RKR-63/2005

PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW DELEGATURA W KRAKOWIE 31-011 Kraków, Pl. Szczepański 5, Tel/fax (012) 421-75-79, 421-74-98, E-mail: krakow@uokik.gov.pl RKR-61-47/05/DN-8/05 Kraków, dn. 27 października 2005 r. DECYZJA Nr RKR- 63/2005 Na podstawie art. 23e ust. 1 i 2, w związku z art. 23a ust. 1 i 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 ze zm.) oraz stosownie do art. 28 ust. 6 tej ustawy i § 6 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 19 lutego 2002 r. w sprawie określenia właściwości miejscowej rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz.U. Nr 18, poz. 172, ze zm.) , po przeprowadzeniu – z urzędu - postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uznaje się za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów praktykę , stosowaną przez DOPS Sp. z o.o. z siedzibą w Rzeszowie, przy ul. Okulickiego 14, polegającą na naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, poprzez stosowanie w obrocie z konsumentami formularzy zgłoszeń reklamacyjnych zawierających sformułowania, w brzmieniu: - Uwaga! W przypadku braku uzupełnienia wszystkich pozycji oraz braku załączników zgłoszenia nie będą rozpatrywane” , - „ przy uszkodzeniach mechanicznych prosimy o dołączenie zdjęć”, - „reklamacja jest załatwiana wg zasad świadczeń gwarancyjnych po dostarczeniu kompletu informacji”, które ograniczają uprawnienia konsumentów wynikające z przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), oraz sformułowanie w brzmieniu: - „termin zgłaszania reklamacji braków i uszkodzeń mechanicznych upływa 14 dni po odbiorze towaru z magazynu” które jest sprzeczne z art. 10 ust.1 tej ustawy. oraz stwierdza się zaniechanie stosowania ww. praktyki z dniem 1 lipca 2005 r. U z a s a d n i e n i e W okresie od 14 kwietnia do 30 czerwca 2005 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie (zwany dalej „organem antymonopolowym”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające (sygn. akt RKR-61- 47/05/DN) mające na celu wstępne ustalenie, czy zapisy zawarte w regulaminach oraz we wzorcach umów stosowanych w obrocie z konsumentami przez „DOPS” Sp. z o.o. z siedzibą w Rzeszowie nie naruszają przepisów: - art. 385 i nast. Kodeksu cywilnego; - ustawy z dnia 7 października 1999 r. o języku polskim (Dz.U. Nr 90, poz. 999 ze zm.); 2 - ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. Nr 153 poz. 1503 ze zm.); - ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zm.); - ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 ze zm.) – zwanej dalej „ustawą o ochronie (…)”. W toku postępowania wyjaśniającego Spółka DOPS przedłoŜyła pięć wzorców, stosowanych w obrocie z konsumentami. Organ antymonopolowy dokonał analizy tych wzorców stwierdzając, iŜ 3 z nich, tj.: - wzór umowy na usługi budowlane (karta 6 w aktach sprawy), - „Zgłoszenie reklamacyjne z dnia…” Spółki DOPS (karta 7), - wzór „Arkusza reklamacyjnego” na materiały ALUPROF Sp. z o.o. (karta 10), nie naruszają obowiązujących przepisów. W przypadku natomiast: - „Zgłoszenia reklamacyjnego z dnia…” na materiały Pol-Skone Sp. z o.o. (karta 8 w aktach sprawy), - -„Formularza reklamacyjnego” na materiały Hörmann Polska Sp. z o.o. (karta 9 w aktach sprawy), organ antymonopolowy uznał, iŜ zawierają zapisy mogące naruszać zbiorowe interesy konsumentów. W związku z powyŜszym – postanowieniem Nr RKR-224/2005 z dnia 4 lipca 2005 r. – organ antymonopolowy wszczął, z urzędu, postępowanie w sprawie stosowania przez przedsiębiorcę DOPS Sp. z o.o. z siedzibą w Rzeszowie (zwanego dalej „Spółką DOPS” lub „Spółką”) praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, polegającej na naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, w odniesieniu do dwóch ostatnich wzorców. W poczet dowodów tego postępowania zaliczono informacje i dokumenty zgromadzone w postępowaniu wyjaśniającym (postanowienie Nr RKR-226/2005 z dnia 5.07.2005 r.). W toku przedmiotowego postępowania organ antymonopolowy ustalił, co następuje: Strona prowadzi działalność gospodarczą w formie spółki z ograniczoną odpowiedzialnością na postawie wpisu do Krajowego Rejestru Sądowego z dnia 8 stycznia 2004 r. pod nr 0000186757 (karty 11-16). Spółka świadczy usługi budowlano-montaŜowe na rzecz konsumentów, zawierając z nimi umowy, sporządzone w oparciu o firmowy, jednolity wzór. Usługi te wykonuje przy uŜyciu materiałów zakupionych u innych przedsiębiorców. Dostawcami materiałów budowlanych (kontrahentami) są dla Spółki m.in.: - Pol- Skone Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie, przy ul. Lucyny Herc 8, - Hörmann Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Komornikach, przy ul. Otwartej 1. 3 W przypadku reklamacji usług, do realizacji których uŜyto materiały dostarczone przez 2 ww. kontrahentów, Spółka stosowała zgłoszenia reklamacyjne firmowane przez tych dostawców. I tak: - w przypadku reklamowania materiałów dostarczonych przez Pol-Skone, Spółka DOPS stosowała wzór „Zgłoszenia reklamacyjnego z dnia…” na materiały Pol-Skone Sp. z o.o. (karta 8 w aktach sprawy) zawierający zapis o treści: • „Uwaga! W przypadku braku uzupełnienia wszystkich pozycji oraz braku załączników zgłoszenia nie będą rozpatrywane” - w przypadku reklamowania materiałów dostarczonych przez Hörmann, Spółka DOPS stosowała wzór „Formularza reklamacyjnego” na materiały Hörmann Polska Sp. z o.o. (karta 9 w aktach sprawy) zawierający zapisy o treści : • „ przy uszkodzeniach mechanicznych prosimy o dołączenie zdjęć”, • „reklamacja jest załatwiana wg zasad świadczeń gwarancyjnych po dostarczeniu kompletu dokumentów, informacji”, • „termin zgłaszania reklamacji braków i uszkodzeń mechanicznych upływa 14 dni po odbiorze towaru z magazynu”. W związku z powyŜszym, w zawiadomieniu o wszczęciu postępowania, organ antymonopolowy przedstawił Spółce DOPS swoją ocenę cytowanych wyŜej postanowień i wezwał do przedłoŜenia informacji na temat ewentualnych działań podjętych w celu dostosowania kwestionowanych zapisów do obowiązujących przepisów prawa (k. 17-19). Odpowiadając na powyŜsze zawiadomienie, Spółka DOPS podała, iŜ stosowała powyŜsze wzory druków reklamacyjnych, z uwagi na ustalone pomiędzy nią a dostawcami zasady współpracy (k. 20-23). W kolejnym piśmie z dnia 3 sierpnia 2005 r. (k. 28) Spółka oświadczyła, iŜ wycofała kwestionowane przez organ antymonopolowy wzorce zgłoszeń z dniem 1 lipca 2005 r., tj. w dacie, od której prowadzi autoryzowany przez kontrahentów serwis ich produktów i od której stosuje wyłącznie własne druki. Spółka podkreśliła, iŜ ostatnie zgłoszenie reklamacyjne w oparciu o jeden z kwestionowanych i wycofanych wzorów zostało przyjęte w dniu 24 maja 2005 r. oraz, Ŝe od tego czasu nie przyjęła Ŝadnych nowych zgłoszeń reklamacyjnych. NiezaleŜnie od powyŜszego Spółka DOPS poinformowała, iŜ zwróciła się do spółek Pol-Skone i Hörmann o zmianę ich wzorców w zakresie wskazanym przez organ antymonopolowy. Mając powyŜsze ustalenia na uwadze organ antymonopolowy zwaŜył, co następuje: Art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie (...) ogranicza zastosowanie jej przepisów wyłącznie do podejmowanej w interesie publicznym ochrony interesów przedsiębiorców i konsumentów. Warunkiem koniecznym do uruchomienia procedur i zastosowania instrumentów określonych w ustawie jest zatem, aby działania przedsiębiorców – którym zarzucono naruszenie jej przepisów – stanowiły potencjalne zagroŜenie interesu publicznego. Niniejsze postępowanie dotyczy powszechnego stosowania przez Spółkę DOPS wzorów umów i zgłoszeń reklamacyjnych w odniesieniu do nieoznaczonego kręgu adresatów, tj. wszystkich aktualnych i potencjalnych klientów, będących konsumentami 4 w rozumieniu art. 4 ust. 11 ustawy o ochronie (…). Oznacza to, iŜ do niniejszej sprawy zastosowanie mają przepisy ustawy oraz, Ŝe przedmiotowe postępowanie prowadzone było w interesie publicznym. Przepis art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (…) stanowi, iŜ przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy. Stwierdzenie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, wymaga zatem łącznego spełnienia dwóch następujących przesłanek: 1. działania przedsiębiorcy winny naruszać obowiązujące przepisy prawa, 2. bezprawne działania winny naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Ad.1. W zakresie sprzedaŜy towarów konsumpcyjnych na rzecz osób fizycznych, nabywających towary w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (konsumentów) zastosowanie ma ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) – zwana dalej „ustawą o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…). Przepisy tej ustawy uprawniają konsumentów do zgłoszenia sprzedawcy niezgodności towaru z umową, przy czym nie precyzują w jakiej formie zgłoszenie takie („reklamacja”) winno być dokonane. Nie ma zatem podstaw do przyjęcia, iŜ jedyną dopuszczalną formą reklamacji jest zgłoszenie pisemne. NaleŜy przyjąć, Ŝe obowiązkowi rozpatrzenia zgłoszenia reklamacyjnego podlega równieŜ np. zgłoszenie ustne. Zwyczajowo przyjęta forma pisemna stosowana jest dla celów dowodowych, ze względu na moŜliwość łatwego udokumentowania m.in. terminów, o których mowa w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…), np. określonego w art. 8 ust.3 ustawy terminu 14 dni na ustosunkowanie się sprzedającego do Ŝądań kupującego. W świetle powyŜszego, sprzedający nie moŜe Ŝądać od konsumenta, by zgłoszenie reklamacyjne złoŜone było w formie pisemnej, a tym bardziej – nie moŜe uzaleŜniać rozpatrzenia zgłoszenia od dołączenia wymaganych przez siebie dodatkowych „załączników”, „kompletu dokumentów, informacji” czy „zdjęć”. PowyŜsze dotyczy nie tylko rozpatrywania zgłoszeń niezgodności towaru z umową, lecz równieŜ załatwiania reklamacji w oparciu o zobowiązania gwarancyjne. W obu tych przypadkach treść zgłoszenia niezgodności towaru z umową nie moŜe ograniczać konsumentom ich uprawnień reklamacyjnych, wynikających z przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…). W tym miejscu naleŜy zwrócić uwagę na treść z art. 13 ust. 4 ustawy, zgodnie z którym w dokumencie gwarancyjnym powinno być zawarte stwierdzenie, Ŝe gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Kontynuując analizę kwestionowanych zapisów organ antymonopolowy uznał równieŜ, iŜ nie moŜna ograniczać uprawnień konsumenta do zgłoszenia niezgodności towaru z umową (braków i uszkodzeń mechanicznych) do 14 dni od momentu odbioru towaru z magazynu. Sformułowanie takie jest sprzeczne z art. 10 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…), zgodnie z którym uprawnienie takie przysługuje konsumentowi przez okres 2 lat od momentu wydania towaru kupującemu. Uwzględniając, iŜ treść ww. zapisów ogranicza uprawnienia konsumentów wynikające z w ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy oraz, Ŝe ostatni z tych 5 zapisów jest sprzeczny z art. 10 ust. 1 tej ustawy - naleŜało uznać ich stosowanie jako działania bezprawne. W świetle powyŜszego uznać naleŜy, iŜ pierwsza z przesłanek warunkujących stwierdzenie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, tj. bezprawność działań Spółki – została spełniona. Ad.2. Ustawa o ochronie (...) nie definiuje pojęcia zbiorowego interesu konsumentów, wspominając jedynie, iŜ nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. NaleŜy w tym miejscu jednak wskazać na cytowany wcześniej art. 1 ust. 1 ustawy, odwołujący się do interesu publicznego, którego naruszenie stanowi warunek podejmowania przez organ antymonopolowy działań ochronnych. I tak, naleŜy uznać, iŜ ze zbiorowymi interesami konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy działania przedsiębiorcy są powszechne i mogą dotknąć kaŜdego potencjalnego klienta - konsumenta. PowyŜsze stanowisko znalazło równieŜ potwierdzenie w orzecznictwie Sądu NajwyŜszego, który w uzasadnieniu wyroku z dnia 12.09.2003 r. (sygn. akt I CKN 504/01) stwierdził, Ŝe „nie jest zasadne uznawanie, Ŝe postępowanie z tytułu naruszenia ustawy antymonopolowej moŜna wszczynać tylko wtedy, gdy zagroŜone są interesy wielu odbiorców, a nie jest to moŜliwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pełni takŜe funkcję prewencyjną, słuŜy bowiem ochronie takŜe nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów”. Rozpatrując przedmiot niniejszej sprawy pod tym kątem, naleŜy stwierdzić, iŜ nie mamy tu do czynienia z określoną jednostką lub grupą konsumentów. Działania Spółki DOPS dotykają praw zbiorowości konsumenckiej, w postaci wszystkich jej aktualnych i potencjalnych klientów, a zatem dotykają zbiorowych interesów konsumentów. Art. 23a ust. 2 ustawy o ochronie (…) zawiera przykładowe wyliczenie zakazanych przez ustawodawcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Do katalogu tego ustawodawca zaliczył w szczególności stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umów uznanych za niedozwolone, nieuczciwą lub wprowadzającą w błąd reklamę oraz naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Prawo konsumenta do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji jest jednym, z jego zasadniczych praw, a brak takiej informacji uniemoŜliwia konsumentowi swobodę oceny i wyboru najlepszej oferty, ograniczając wolność jego decyzji rynkowych. Profesjonalista jest obowiązany poinformować konsumenta, będącego z zasady słabszą stroną stosunku umownego, o istotnych okolicznościach dotyczących kontraktu w sposób prawdziwy, rzeczowy i kompletny. Przy czym obowiązek informowania obejmuje kaŜde stadium kontraktowe, jak faza przedkontraktowa, stadium wykonywania umowy czy wreszcie procedura reklamacyjna. Jest to cechą generalną prawa umów i wypływa z obowiązku lojalnego kontraktowania (vide: E. Łętowska., Prawo umów konsumenckich, Warszawa 2002, str. 215 i nast.). Jak wyŜej wykazano, stosowane przez Spółkę DOPS zapisy formularzy zgłoszeń reklamacyjnych stały w sprzeczności z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…). Treść tych zapisów mogła sugerować konsumentom, iŜ przysługuje im prawo do zgłoszenia niezgodności towaru z umową wyłącznie w formie pisemnej, na ściśle określonych drukach, a rozpatrzenie tego zgłoszenia uzaleŜnione jest od wypełnienia 6 wszystkich pozycji druku, dołączenia Ŝądanych załączników (w tym np. zdjęć). Ponadto, jeden z zapisów był sprzeczny z art. 10 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy (…), poniewaŜ ograniczał prawo do zgłaszania niezgodności towaru z umową do 14 dni. W tej sytuacji konsumenci mogli nabrać błędnego przeświadczenia, iŜ prawo do reklamowania zakupionego towaru bądź usługi przysługuje im wyłącznie po spełnieniu stawianych przez Spółkę DOPS formalnych warunków. Ostatecznie mogli teŜ odstąpić od reklamowania usługi bądź towaru po upływie 14 dni od momentu ich odebrania, gdy tymczasem, ww. ustawa przewiduje w takim przypadku okres do dwóch lat od momentu zakupu. W związku z powyŜszym organ antymonopolowy stwierdził, iŜ poprzez stosowanie we wzorcach kwestionowanych zapisów, Spółka DOPS naruszyła obowiązek udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, o którym mowa w art. 23a ust. 2 ustawy o ochronie (…). W tym stanie rzeczy naleŜy uznać, Ŝe naruszony został zbiorowy interes konsumentów, a tym samym spełniona została druga z ww. przesłanek. Mając powyŜsze na uwadze, organ antymonopolowy stwierdził, Ŝe zostały spełnione łącznie dwie przesłanki, niezbędne do zakwalifikowania działań Spółki DOPS jako praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, określonej w art. 23a ustawy o ochronie (…). Stosownie do art. 23e ust. 1 i 2 ustawy o ochronie (…) – jeŜeli przedsiębiorca zaprzestał stosowania praktyki, o której mowa w art. 23a tej ustawy, Prezes Urzędu wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i stwierdzającą zaniechanie jej stosowania. W przedmiotowej sprawie Spółka DOPS wycofała z obrotu z udziałem konsumentów wzory zawierające kwestionowane przez organ antymonopolowy zapisy z dniem 1 lipca 2005 r., co oznacza zaprzestanie stosowania przez Spółkę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Uwzględniając zatem, Ŝe działania Spółki wypełniają przesłanki z art. 23a ust. 1 i ust. 2 oraz, iŜ w przedmiotowej sprawie znajduje zastosowanie powołany wyŜej przepis art. 23e ust. 1 i 2 ustawy o ochronie (...) - orzeczono, jak sentencji. Stosownie do treści art. 78 ust. 1 ustawy o ochronie (...), w związku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury w Krakowie 30-011 Kraków, Plac Szczepański 5. Z upowaŜnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Delegatury UOKiK w Krakowie Leszek Piekarz Otrzymują: 1. DOPS Sp. z o.o. ul. Okulickiego 14 35-206 Rzeszów 2. RKR a/a Komentarz: