DDK-7/2005

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW CEZARY BANASI Ń SKI DDK-61- 53/04/HP Warszawa, dn. 30 marca 2005 r. DECYZJA Nr 7/2005 Na podstawie art. 102 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2004 r. Nr 96, poz. 959, Nr 93, poz. 891; z 2003 r. Nr 86, poz. 804, Nr 60, poz. 535, Nr 170, poz.1652), zwanej dalej „ ustaw ą ”, po przeprowadzeniu z urz ę du post ę powania administracyjnego Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwany dalej Prezesem Urz ę du, nak ł ada na Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., z siedzib ą w Warszawie, zwan ą dalej Spó ł k ą lub TP S.A., kar ę pieni ęż n ą za zw ł ok ę w wykonaniu decyzji Prezesa Urz ę du nr DDK-61-106/03/04/HP z dnia 27 kwietnia 2004 r. w wysoko ś ci 4.202.091,00 z ł (s ł ownie: cztery miliony dwie ś cie dwa tysi ą ce dziewi ęć dziesi ą t jeden z ł oty), p ł atn ą do bud ż etu pa ń stwa. Na powy ż sz ą kwot ę sk ł adaj ą si ę nast ę puj ą ce warto ś ci: - Za brak umo ż liwienia osobistego kontaktu z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami w wyznaczonych dniach i godzinach – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 34 dni zw ł oki (realizacja obowi ą zku rozpocz ę ta od dnia 1 lipca 2004 r.) – 138.709,8 z ł . (34 x 4079,7 z ł .), - Za niewykonanie obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni zw ł oki - 917.932,5 z ł . (225 x 4079,7 z ł .), - Za brak uporz ą dkowania zaleg ł ych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń – do wykonania od 27 czerwca 2004 r. – 194 dni zw ł oki - 1.187.192,7 z ł . (194 x 6119,55 z ł .), - Za niewykonanie obowi ą zku rozbicia okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczania na fakturze informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni zw ł oki – 520.161,75 z ł . (255 x 2039,85 z ł .), - Za brak uporz ą dkowania zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, nie wstrzymanie w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz brak wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni zw ł oki – 917.932,5 z ł . (225 x 4079,7 z ł .), - Za niewykonanie obowi ą zku uruchomienia produkcyjnego pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju, w zwi ą zku z problemem z rozliczaniem wp ł at abonentów w systemie – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni zw ł oki – 520.161,75 z ł . (255 x 2039,85 z ł .) UZASADNIENIE W dniu 27 kwietnia 2004 r., po przeprowadzeniu post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, na podstawie art. 23 c w zwi ą zku z art. 23 a ust. 1 i 2 ustawy, Prezes Urz ę du wyda ł decyzj ę , w której uzna ł , i ż zorganizowanie przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. systemu obs ł ugi klienta w sposób, który : 1. uniemo ż liwia abonentom dochodzenie praw, poprzez: - istotne ograniczenie mo ż liwo ś ci fizycznego kontaktu z pracownikami Spó ł ki, - brak mo ż liwo ś ci lub istotnie ograniczon ą mo ż liwo ść (d ł ugi okres oczekiwania na po łą czenie) efektywnego kontaktu telefonicznego z pracownikami Spó ł ki w ramach systemu B łę kitnej Linii, - brak ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw, - brak mo ż liwo ś ci kontaktu niezadowolonych abonentów z osobami wy ż szej rangi w stosunku do pracowników bezpo ś rednio obs ł uguj ą cych klientów (pracownicy nie udzielaj ą ż adnych informacji adresowych ani telefonicznych umo ż liwiaj ą cych porozumienie si ę z pracownikami odpowiedzialnymi za nieprawid ł owo ś ci wynikaj ą ce z pracy osób ni ż szego szczebla, brak instancji odwo ł awczej), - ra żą co nieterminowe reagowanie na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak te ż brak jakiejkolwiek reakcji na przedk ł adane pisma. 2. wprowadza abonentów w b łą d poprzez brak udost ę pnienia rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji przez pracowników obs ł uguj ą cych system B łę kitnej Linii, wynikaj ą cy z: - braku podstawowej wiedzy pracowników na temat sytuacji dzwoni ą cych abonentów, umo ż liwiaj ą cej uzyskanie poszukiwanej pomocy, - odsy ł ania abonentów podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej do innych ź róde ł informacji, jak te ż brak mo ż liwo ś ci uzyskania jakiejkolwiek merytorycznej informacji, - braku posiadania przez pracowników operatora wiedzy na temat mo ż liwo ś ci uzyskania skutecznej pomocy w poruszanych przez abonentów sprawach, - nie informowania abonentów o szczegó ł owych warunkach i zasadach ś wiadczenia oferowanych us ł ug. 3. w zwi ą zku z ww. uniemo ż liwia abonentom korzystanie z op ł acanych w ramach miesi ę cznego abonamentu us ł ug ś wiadczonych przez operatora na podstawie zawieranych z konsumentami umów o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych, jak te ż utrudnia normalne funkcjonowanie, poprzez : 2 - zawieszanie konsumentom ś wiadczenia us ł ug (mo ż liwo ś ci inicjowania po łą cze ń ) oraz od łą czanie telefonów, jako dzia ł a ń b ę d ą cych efektem b łę dnych czynno ś ci windykacyjnych prowadzonych w stosunku do abonentów nie b ę d ą cych d ł u ż nikami Spó ł ki, stanowi ą cych konsekwencj ę chaosu organizacyjnego w strukturze systemu, - n ę kanie abonentów czynno ś ciami firmy windykacyjnej dzia ł aj ą cej w imieniu operatora oraz egzekwowanie od abonentów rzekomo nieop ł aconych zaleg ł ych faktur za korzystanie z us ł ug, - brak zawieszania czynno ś ci egzekucyjnych mimo udowadniania przez konsumentów (telefonicznie lub w drodze przes ł ania kopii rachunku faksem) op ł acenia zaleg ł ych faktur, co uniemo ż liwia abonentom nale ż yte i zgodne z zawartymi umowami korzystanie z us ł ug Spó ł ki oraz dochodzenie ich praw stanowi praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 23 a ust. 2 ww. ustawy, i nakaza ł zaniechanie jej stosowania. W celu wykonania nakazu, Prezes Urz ę du okre ś li ł w szczególno ś ci nast ę puj ą ce ś rodki usuni ę cia trwaj ą cych skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów: 1. opublikowanie sentencji decyzji na koszt przedsi ę biorcy w dwóch dziennikach o zasi ę gu ogólnopolskim oraz na stronie internetowej Spó ł ki, tj. www.telekomunikacja.pl – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie, od dnia 27 kwietnia 2004 r., 2. przyj ę cie rozwi ą zania, w ś wietle którego w Centrach Relacji z Klientami (Wiod ą cych i Partnerskich) umo ż liwi si ę bezpo ś rednie wizyty klientów dla celów obs ł ugi posprzeda ż owej, tj. dla uzyskania porady, rzetelnej informacji oraz rozpatrzenia skarg i reklamacji. Pracownikom Centrów zapewni si ę dost ę p do centralnego systemu informatycznego umo ż liwiaj ą cego weryfikacj ę sprawy danego abonenta, a ponadto kompetencje do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do klienta – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 czerwca 2004 r. 3. dokonanie reorganizacji systemu w zakresie zapewniaj ą cym tak ą ilo ść doradców, i takie roz ł o ż enie stanowisk, by zapewni ć efektywno ść i pe ł ne korzy ś ci z funkcjonowania systemu – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 czerwca 2004 r. 4. stworzenie mo ż liwo ś ci zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii – w terminie miesi ą ca od dnia wydania niniejszej decyzji, tj. do dnia 27 maja 2004 r. 5. informowanie dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o danych osób prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum lub niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spó ł ka ma równie ż obowi ą zek informowania abonentów o mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego pod podanym (w ł a ś ciwym dla miejsca zamieszkania danego abonenta) adresem, jak te ż o godzinach dy ż urów dyrektorów i kierowników przyjmuj ą cych skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami – zgodnie z tre ś ci ą za łą cznika do Zarz ą dzenia nr 0-27 z dnia 23.09.2002 r. w sprawie Zasad post ę powania w Pionie Kontaktów z Klientami przy za ł atwianiu reklamacji, listów, skarg i wniosków w terminie miesi ą ca od dnia wydania niniejszej decyzji, tj. do dnia 27 maja 2004 r. 3 6. zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki, w której zaprezentuje opis niezb ę dnych informacji prezentuj ą cych wszystkie mo ż liwe ź ród ł a kontaktu ze Spó ł k ą (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów), ze wskazaniem zakresu zada ń wyszczególnionych dla poszczególnych jednostek, jak te ż zakres procedury windykacyjnej – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 maja 2004 r. 7. wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 maja 2004 r. 8. uporz ą dkowanie zaleg ł ych spraw w zakresie otrzymanych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń , jak te ż podj ę tych dzia ł a ń windykacyjnych – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 czerwca 2004 r. 9. rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie, od dnia 27 kwietnia 2004 r., 10. do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych wstrzymanie przeprowadzanych na bie żą co oraz planowanych wobec konsumentów windykacji. Wszystkim konsumentom, którym nies ł usznie zawieszono ś wiadczenie us ł ug Telekomunikacja Polska S.A. wyp ł aci stosowne odszkodowania – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, tj. do dnia 27 maja 2004 r. 11. ostateczne uruchomienie produkcyjne formatu pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie, od dnia 27 kwietnia 2004 r. Na podstawie art. 100 e ustawy Prezes Urz ę du nada ł decyzji rygor natychmiastowej wykonalno ś ci. Decyzja sta ł a si ę prawomocna w dniu 14 maja 2004 r., gdy ż nie z ł o ż ono od niej odwo ł ania. Ze wzgl ę du na nap ł ywaj ą ce do Urz ę du skargi sygnalizuj ą ce istniej ą ce wci ąż nieprawid ł owo ś ci w realizowaniu umów oraz sposobie obs ł ugiwania klientów przez Spó ł k ę Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne przeprowadzenie post ę powania wyja ś niaj ą cego w celu sprawdzenia wykonania decyzji. Post ę powanie wyja ś niaj ą ce zosta ł o wszcz ę te w dniu 5 sierpnia 2004 r. W wyniku przeprowadzonych ustale ń , analiz przed ł o ż onych przez Spó ł k ę materia ł ów, zgromadzonych skarg, stanowisk rzeczników konsumentów oraz Rzecznika Praw Obywatelskich Prezes Urz ę du stwierdzi ł , i ż istniej ą uzasadnione podstawy prawne do podj ę cia post ę powania w ł a ś ciwego, na podstawie art. 102 ust. 1 w zw. z art. 44 ust. 1 i 2 ustawy. Post ę powanie w sprawie na ł o ż enia kary pieni ęż nej wszcz ę to w dniu 4 listopada 2004 r. W trakcie post ę powania Prezes Urz ę du ustali ł , co nast ę puje: Podstaw ą do oceny sposobu realizacji decyzji Prezesa Urz ę du by ł y otrzymane od Spó ł ki stanowiska z dnia 8 czerwca 2004 r. (karty: 27-35), z 25 sierpnia 2004 r. (karty: 36- 109 oraz z 30 listopada 2004 r. (karty: 1594-1632, 1695-1757). 4 Informacje uzyskane od Spó ł ki W przes ł anych materia ł ach Spó ł ka szczegó ł owo odnios ł a si ę do sposobu realizacji wskazanych przez Prezesa Urz ę du obowi ą zków. Poinformowano, i ż w ocenie TP S.A. obowi ą zki zosta ł y wykonane w sposób optymalny i w mo ż liwie najkrótszym czasie, bior ą c pod uwag ę skomplikowany charakter dzia ł a ń , jakie Spó ł ka musia ł a podj ąć w celu wykonania na ł o ż onych na ni ą obowi ą zków . Spó ł ka podnios ł a przy tym, i ż na ł o ż one zobowi ą zania spowodowa ł y konieczno ść podj ę cia przez ni ą szeregu dzia ł a ń , niemo ż liwych do przewidzenia w momencie wydania decyzji wprowadzaj ą cej obowi ą zki. Wiele zmian wymaga ł o bowiem ingerencji w systemy informatyczne TP S.A., co cz ę sto uzale ż nione by ł o nie tylko od woli i mo ż liwo ś ci Spó ł ki, ale tak ż e producentów systemów informatycznych TP S.A. lub/i podmiotów wspó ł pracuj ą cych. Tym samym Spó ł ka uzna ł a, i ż decyzja Prezesa Urz ę du zosta ł a wykonana w pe ł ni, co czyni zarzuty Prezesa Urz ę du nieuzasadnionymi. Przy ocenie sposobu funkcjonowania Modelu Zarz ą dzania Relacji z Klientami CRM w kontek ś cie uprawnie ń klientów Spó ł ki – konsumentów, b ę d ą cych beneficjentami ś wiadcze ń , decyduj ą ce znaczenie mia ł y otrzymywane przez Urz ą d skargi konsumentów, sygna ł y przedsi ę biorców, informacje otrzymane od Rzecznika Praw Obywatelskich, rzeczników konsumentów oraz ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Otrzymane przez Prezesa Urz ę du materia ł y sygnalizowa ł y nast ę puj ą ce nieprawid ł owo ś ci: Informacje uzyskane od rzeczników konsumentów, RPO oraz Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Rzecznicy konsumentów (karty: 875-877, 883-907, 910-925) - informacje otrzymane od rzeczników potwierdzi ł y, i ż w zakresie dokonanych zmian system obs ł ugi klientów nie zosta ł poprawiony w sposób znacz ą cy. W niektórych miejscowo ś ciach liczba skarg zwi ą zanych z TP S.A. nie zmniejszy ł a si ę , natomiast zarzuty s ą to ż same z tymi, które pojawia ł y si ę w IV kwartale 2003 r. (np. dotycz ą ce niekompetencji pracowników, braków organizacyjnych, udzielania sprzecznych informacji, przesy ł ania b łę dnych i niewyja ś nialnych faktur). W opinii rzeczników konsumentów, szczególnie niepokoj ą ce s ą te przypadki, w których pomimo up ł ywu wielomiesi ę cznego okresu od wniesienia reklamacji, sprawy te nie s ą rozpatrywane. Dodatkowo wskazywano, ż e konsumenci cz ę sto sygnalizuj ą przypadki nieterminowej realizacji zamówie ń na us ł ugi, np. pod łą czenie stacji telefonicznej, przepisanie numeru telefonu na nowy adres abonenta, czy te ż uruchomienie nowego planu taryfowego. Efektem d ł ugiego okresu realizacji ww. zamówie ń jest pog łę bianie si ę niezadowolenia konsumentów, w szczególno ś ci w przypadku nies ł usznego naliczania op ł at przed faktyczn ą realizacj ą us ł ugi. Rzecznicy wskazuj ą , i ż do ść dotkliwie odczuwalny przez konsumentów jest brak koordynacji prac pomi ę dzy dzia ł ami tj. Telecentrum, windykacyjnym oraz dokonuj ą cym napraw awaryjnych stacji telefonicznych. Brak wspólnego dzia ł ania ww. pionów wywo ł uje skutki w postaci niekonsekwencji czynno ś ci podejmowanych wobec abonenta. W praktyce oznacza to, i ż nie wszystkie decyzje podejmowane w dziale windykacyjnym s ą wynikiem starannej analizy zarówno pod wzgl ę dem faktycznym jak i prawnym. 5 Rzecznik Praw Obywatelskich (karty: 864-874) - stanowisko wyra ż one przez Rzecznika Praw Obywatelskich wskazuje na du żą skal ę oraz aktualno ść problemów wskazanych w decyzji. Do Biura Rzecznika do dnia 25.08.2004 r. wp ł yn ęł o ok. 115 skarg, przy czym ka ż da ze skarg obejmowa ł a co najmniej kilka zarzutów zwi ą zanych z naruszaniem przez TP S.A okre ś lonych praw abonentów. Najcz ę stszym zarzutem by ł brak przep ł ywu informacji pomi ę dzy dzia ł ami Spó ł ki, a co si ę z tym łą czy – niemo ż no ść uzyskania efektywnej i rzetelnej pomocy w rozwi ą zaniu problemu. Rzecznik podkre ś li ł , ż e konsumenci cz ę sto skar żą si ę na fakt utraty przez przedsi ę biorc ę dokumentacji klientów (konieczno ść ponownego faksowania rachunku) oraz brak rzetelnego odnotowywania zg ł aszanych spraw. Sytuacja taka powodowa ł a brak ci ą g ł o ś ci w rozpatrywaniu poszczególnych reklamacji i skarg, a w efekcie blokad ę wszelkich innych zg ł osze ń i wniosków, np. o rozwi ą zanie umowy. Nagminnie zg ł aszane do Rzecznika by ł y przypadki wezwa ń do uregulowania zaleg ł o ś ci, które – zgodnie z rzeczywistym stanem – nie istniej ą , bowiem zosta ł y wcze ś niej uregulowane. Konsekwencj ą wysuwanych roszcze ń s ą podejmowane w stosunku do konsumentów dzia ł ania windykacyjne – pomimo tocz ą cych si ę post ę powa ń reklamacyjnych. Dodatkow ą nieprawid ł owo ś ci ą w ramach dzia ł ania Spó ł ki jest sygna ł o niedokonywaniu zwrotu kwot, do których uprawnieni s ą konsumenci w przypadku nie zawinionego przez nich zawieszenia ś wiadczenia im us ł ug - w ś wietle postanowie ń art. 73 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 ze zm.) oraz art. 105 nowej ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2004 r. Nr 171, poz. 1800). Z otrzymanych skarg wynika, i ż przy wyp ł acanych odszkodowaniach Spó ł ka nie uwzgl ę dnia ł a warto ś ci wynikaj ą cych ze ś rednich miesi ę cznych op ł at, wyp ł acaj ą c jedynie zwrot odpowiedniej op ł aty abonamentowej. Stanowisko Stowarzyszenia Konsumentów Polskich (karty: 908-909) – w stanowisku poruszono brak odnotowywania reklamacji konsumentów oraz brak rzetelno ś ci w za ł atwianiu spraw. Wskazano równie ż , i ż nieterminowo za ł atwiane s ą reklamacje, wnioski o ś wiadczenie us ł ug, czego skutkiem s ą nadal nies ł usznie prowadzone dzia ł ania windykacyjne. Niepokoj ą ce s ą sygna ł y o sprzecznych odpowiedziach wysy ł anych konsumentom oraz Stowarzyszeniu, które wyst ę puje w ich imieniu. Ww. mo ż e ś wiadczy ć o braku rzetelno ś ci oraz odpowiedzialnego podej ś cia do klienta, szczególnie w przypadkach niezgodnego z prawem dzia ł ania firm windykacyjnych. Du ż e nieprawid ł owo ś ci dotycz ą równie ż samych czynno ś ci egzekucyjnych, ze wzgl ę du na zawy ż anie faktycznego zad ł u ż enia konsumentów oraz praktyk ę cz ę stego odsy ł ania pism z powodu „braku w ł a ś ciwo ś ci w sprawie” pomi ę dzy TP S.A. oraz firmami windykacyjnymi. W celu uprawdopodobnienia wykonania na ł o ż onych obowi ą zków we wskazanych terminach Prezes Urz ę du wyst ą pi ł do Telekomunikacji Polskiej S.A. z żą daniem przed ł o ż enia odpowiedzi na przyk ł adowe skargi konsumentów (skargi konsumentów – karty: 318-858). Analiza sposobu rozwi ą zania problemów zg ł aszanych przez wybranych losowo abonentów mia ł a wskaza ć na sposób traktowania poszczególnych spraw w kontek ś cie terminowo ś ci i rzetelno ś ci. Wyniki otrzymanych analiz ukaza ł y wci ąż istniej ą ce problemy (równie ż sprzed daty 27 kwietnia 2004 r.) oraz skal ę nieprawid ł owo ś ci. Nale ż y jednocze ś nie podkre ś li ć , i ż przebadane skargi stanowi ą jedynie przyk ł adowe sygna ł y o nieprawid ł owo ś ciach, które stanowi ą odzwierciedlenie praktyk stosowanych przez Spó ł k ę w stosunku do nieokre ś lonej bli ż ej cz ęś ci abonentów, którzy znale ź li si ę (lub potencjalnie mog ą znale źć si ę ) w analogicznych sytuacjach przy reklamowaniu us ł ug ś wiadczonych przez Spó ł k ę . Pomimo, i ż liczba skarg zosta ł a wybrana losowo, nieprawid ł owo ś ci ukazane niemal w ka ż dym przypadku prowadz ą do ogólnych wniosków o bezprawnym i nierzetelnym dzia ł aniu przedsi ę biorcy. 6 Ze wzgl ę du na konieczno ść poszanowania danych osobowych abonentów, których skargi stanowi ł y podstaw ę wyst ą pienia do Spó ł ki, jak te ż obszerno ść materia ł u, wyniki analizy zosta ł y przedstawione w za łą czniku nr 1. do decyzji. Stanowisko Telekomunikacji Polskiej S.A., b ę d ą ce wyja ś nieniem post ę powania Spó ł ki w sprawach skarg abonentów stanowi za łą cznik do wyja ś nie ń Spó ł ki z dnia 25 sierpnia 2004 r. (karty: 110-316). Zwa ż ywszy na zakres uzyskanych przez Prezesa Urz ę du materia ł ów dowodowych oraz nap ł ywaj ą ce wci ąż nowe sygna ł y o nieprawid ł owo ś ciach Prezes Urz ę du uzna ł , i ż dotychczasowa praktyka Spó ł ki nadal uniemo ż liwia abonentom wykonywanie zawartych z ni ą umów. W zwi ą zku z powy ż szym uznano, i ż celowe jest przeprowadzenie w tym zakresie dzia ł a ń maj ą cych na celu przywrócenie abonentom ci ą g ł o ś ci oraz terminowo ś ci realizacji ś wiadcze ń , poprzez dokonanie analizy sposobu realizacji na ł o ż onych w tym przedmiocie na Spó ł k ę obowi ą zków. Sposób realizacji obowi ą zków przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. 1. opublikowanie sentencji decyzji w dwóch dziennikach o zasi ę gu ogólnopolskim oraz na stronie internetowej www.tp.pl , (do wykonania niezw ł ocznie – od dnia 27 kwietnia 2004 r.) - wykonano w dniach 14 maja 2004 r. oraz 15 maja 2004 r. 2. przyj ę cie rozwi ą zania, w ś wietle którego w Centrach Relacji z Klientami (Wiod ą cych i Partnerskich) umo ż liwi si ę bezpo ś rednie wizyty klientów dla celów obs ł ugi posprzeda ż owej . Pracownikom Centrów zapewni si ę dost ę p do centralnego systemu informatycznego umo ż liwiaj ą cego weryfikacj ę sprawy danego abonenta, a ponadto kompetencje do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do klienta ( do wykonania do 27 czerwca 2004 r.) - 21 czerwca 2004 r. otwarto cztery nowe Punkty Obs ł ugi Klienta (w Kaliszu, Elbl ą gu, Nowym S ą czu i Kro ś nie) 3. dokonanie reorganizacji systemu w zakresie zapewniaj ą cym tak ą ilo ść doradców, i takie roz ł o ż enie stanowisk, by zapewni ć efektywno ść i pe ł ne korzy ś ci z funkcjonowania systemu ( do wykonania do 27 czerwca 2004 r.) – do czerwca 2004 r. liczb ę doradców zwi ę kszono o 20% 4. stworzenie mo ż liwo ś ci zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii ( do wykonania do 27 maja 2004 r.) – mo ż liwo ść wprowadzona w ż ycie od 28 maja 2004 r.; poprzez stron ę www.tp.pl/dom/kontakt/obsluga_klienta/zgloszenie/ 5. informowanie dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o danych prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum niezadowolonych z rozpatrzenia spraw. Spó ł ka ma równie ż obowi ą zek informowania abonentów o mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego pod danym adresem, jak te ż o godzinach dy ż urów dyrektorów i kierowników przyjmuj ą cych skargi (do wykonania do 27 maja 2004 r.) – wprowadzono w ż ycie, lecz w terminie pó ź niejszym 7 Nale ż y zaznaczy ć , ż e Spó ł ka wprowadzi ł a w ż ycie ww. obowi ą zek. Jednak ż e w ą tpliwo ś ci dotycz ą terminu jego realizacji. Z za łą czonych do stanowiska danych statystycznych dotycz ą cych liczby przyj ę tych klientów – w liczbie 1198 – wynika, i ż dotycz ą one okresu od 1 lipca do 31 lipca 2004 r. Wskazano przy tym, i ż w pierwszym kontakcie za ł atwiono pozytywnie 715 spraw. Pozosta ł e 483 sprawy nie mog ł y zosta ć rozpatrzone niezw ł ocznie, bowiem wymaga ł y dokonania bardziej szczegó ł owych ustale ń . Zatem, z materia ł ów dowodowych przed ł o ż onych przez Spó ł k ę wynika, ż e wywi ą za ł a si ę ona w sposób nienale ż yty z okre ś lonego w decyzji zobowi ą zania, które powinno zosta ć zrealizowane w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, tj. od dnia 27 maja 2004 r. 6. zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki (do wykonania do 27 maja 2004 r) . – kampani ę zorganizowano poprzez do łą czanie ulotek informacyjnych do faktur z czerwca 2004 r. 7. wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń (do wykonania do 27 maja 2004 r. ) – obowi ą zek zrealizowany cz ęś ciowo, nienale ż ycie Pismem z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka przedstawi ł a tryb podejmowania decyzji przez pracowników B łę kitnej Linii w przypadkach reklamacji „oczywistych”, tj. gdy z ł o ż ona reklamacja nie wymaga przeprowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych. Spó ł ka poinformowa ł a, i ż do dnia 3 sierpnia 2004 r. obowi ą zywa ł a decyzja nr 3 Cz ł onka Zarz ą du TP S.A. ds. Marketingu – Bruno Duthoit z dnia 14 stycznia 2004 r. w sprawie szczególnego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie wdro ż enia i stabilizacji CRM. Na mocy ww. decyzji pracownicy Pionu Klienta mogli jednorazowo uznawa ć reklamacje abonentów do okre ś lonych kwot. Uzasadnieniem ww. rozwi ą zania by ł fakt, i ż abonent ju ż podczas pierwszego kontaktu z doradc ą B łę kitnej Linii móg ł uzyska ć odpowied ź na reklamacj ę . Przewidziany tryb umo ż liwia ł uproszczone i przy ś pieszone traktowanie m.in. tzw. reklamacji masowych, to jest takich, które (zgodnie z wyja ś nieniami Spó ł ki) s ą spowodowane przez jasne, ł atwe do zidentyfikowania i wyst ę puj ą ce na szersz ą skal ę przyczyny. Omawiany tryb dzia ł ania obowi ą zywa ł do dnia wydania Decyzji Nr 187 Wiceprezesa-Cz ł onka Zarz ą du TP S.A. ds. Marketingu i Obs ł ugi Klienta – Pierre Hamon z dnia 3 sierpnia 2004 r. w sprawie szczegó ł owego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie stabilizacji CRM. Decyzja ta zast ą pi ł a wcze ś niejsz ą regulacj ę oraz uzupe ł ni ł a poprzednie rozwi ą zania o nowe rozwi ą zania. Wst ę pnie za ł o ż ono, i ż decyzja ma uzupe ł ni ć tradycyjne procedury reklamacyjne w okresie stabilizacji CRM. Mo ż liwo ść wyd ł u ż enia czasu obowi ą zywania decyzji uzale ż niono od potrzeb oraz stabilizacji systemu obs ł ugi klientów. Omawiana regulacja wprowadzi ł a ograniczenia kwotowe w zakresie reklamacji mo ż liwych do rozpatrzenia w trybie uproszczonym, tj. bez szczegó ł owego ich rozpatrywania (od 40 do 200 z ł .). Rozszerzono równie ż kr ą g podmiotów upowa ż nionych do podejmowania decyzji w trybie uproszczonym. Spó ł ka stwierdzi ł a, i ż dzi ę ki takiemu rozwi ą zaniu decyzje podejmowane s ą bli ż ej klienta, na szczeblu lokalnym. Ustalono, i ż uwzgl ę dnianie roszcze ń w rybie decyzji nr 187 ma obejmowa ć reklamacje, które wp ł yn ęł y do TP S.A. do dnia 30 wrze ś nia 2004 r. Maj ą c na wzgl ę dzie rozbie ż no ś ci w ustaleniach, Prezes Urz ę du uzna ł za zasadne wyst ą pienie do Spó ł ki z żą daniem wyja ś nienia nieprawid ł owo ś ci, wynikaj ą cych z przed ł o ż onego stanowiska (z dnia 25 sierpnia 2004 r). Niezrozumia ł e by ł o w szczególno ś ci wprowadzenie przez Spó ł k ę limitu czasowego obowi ą zywania wydanych regulacji oraz 8 ustalone ograniczenia kwotowe. Powsta ł a równie ż w ą tpliwo ść co do bie żą cych uprawnie ń abonentów sk ł adaj ą cych reklamacje zaliczane do masowych lub oczywistych. Pismem z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka poinformowa ł a o podj ę ciu decyzji o nie przed ł u ż aniu mocy wi ążą cej decyzji Nr 187. Wyja ś niono, i ż w zakresie rozpatrywania reklamacji nast ą pi ł a stabilizacja CRM. Wskazano na marginalny charakter zastosowania uproszczonego trybu dzia ł ania, który by ł w ł a ś ciwy przy niewielkiej liczbie reklamacji. Odnosz ą c si ę do kwestii ogranicze ń kwotowych Spó ł ka wyja ś ni ł a, i ż ich wprowadzenie wynika ł o z przyj ę tego mechanizmu dzia ł ania. W rozpatrywanych sprawach nie podejmowano bowiem dok ł adnych i pog łę bionych analiz. Tego typu uproszczone post ę powanie mog ł o bowiem skutkowa ć uznaniem tych reklamacji, które w rzeczywisto ś ci uznano by za nies ł uszne. Spó ł ka powo ł a ł a si ę przy tym na „analogiczny” tryb dzia ł ania post ę powa ń uproszczonych w procedurze cywilnej. Maj ą c na wzgl ę dzie powy ż sze Spó ł ka postanowi ł a wróci ć do podstawowego trybu za ł atwiania reklamacji w trybie pisemnym niezale ż nie od zasadno ś ci wysuwanych roszcze ń oraz prezentowanych argumentacji. Utrzymywanie uproszczonej procedury rozpatrywania skarg uznano za niecelowe. Uznanie, i ż tryb uproszczony mo ż e by ć traktowany jedynie wobec ograniczonej liczby przypadków przyj ął za podstaw ę b łę dne za ł o ż enie, i ż fakt oczywistej pomy ł ki w dochodzonych od abonentów kwotach jest ś ci ś le uzale ż niony od wymaganej kwoty, nie natomiast od okoliczno ś ci danej sprawy. Obawy Spó ł ki (a dok ł adnie poszczególnych pracowników Telecentrum) co do pozytywnego uznawania reklamacji opiewaj ą cych na wy ż sze kwoty nie powinny mie ć miejsca, bowiem ka ż dorazowo sprawy tego typu s ą poddawane nast ę pczej weryfikacji, która mo ż e doprowadzi ć do cofni ę cia podj ę tej wcze ś niej decyzji. Nie istnieje zatem ż adne szczególne ryzyko nieodwracalnej straty dla interesów Spó ł ki. Przyj ę cie omawianego trybu post ę powania stanowi podstaw ę nale ż ytego wykonywania zobowi ą za ń przedsi ę biorcy wobec klientów, których reklamacje wynikaj ą cz ę sto z ra żą cych i powtarzaj ą cych si ę b łę dów, a nie z jednorazowej i niezawinionej pomy ł ki. Za bezprzedmiotow ą uzna ł Prezes Urz ę du przytoczon ą przez Spó ł k ę argumentacj ę o analogicznych ograniczeniach rozpatrywania sporów w post ę powaniach odr ę bnych (które de facto wprowadzaj ą limit w wysoko ś ci 5 tysi ę cy z ł . lub te ż – jak to ma miejsce w post ę powaniach nakazowym i upominawczym – w ogóle nie wskazuj ą ogranicze ń kwotowych). Podkre ś lenia wymaga, i ż ograniczenie kwotowe rozpatrywanych w trybie uproszczonym reklamacji stanowi, w opinii Prezesa Urz ę du, niedozwolony przejaw zwolnienia si ę Spó ł ki z odpowiedzialno ś ci wobec tych klientów, których rachunki za us ł ugi przewy ż szaj ą warto ś ci ą op ł aty ponoszone przez przeci ę tnego abonenta. Jednocze ś nie informuj ą c o braku potwierdzenia celowo ś ci utrzymania omawianej procedury Spó ł ka nie wskaza ł a, i ż marginalny stopie ń zastosowania uproszczonego trybu wynika nie z przyj ę cia b łę dnych za ł o ż e ń – a z faktu, i ż tryb ten zastosowano w zbyt ma ł ej liczbie przypadków, które mo ż na by zaliczy ć do oczywistych. Wyniki wyra ż onej oceny wynika ł y wi ę c wy łą cznie z zachowania poszczególnych pracowników Telecetrum, którzy nie spe ł niali przyznanej im funkcji, a zatem nienale ż nie wykonywali obowi ą zki pracowników zajmuj ą cych si ę merytoryczn ą obs ł ug ą klienta. Powy ż sze nie oznacza jednak, i ż problem ma charakter marginalny. O skali wci ąż aktualnego problemu mog ą ś wiadczy ć przyk ł adowe skargi konsumentów za łą czone do materia ł ów sprawy. Przypomnienia wymaga ponadto zakres zobowi ą za ń Spó ł ki opracowany w wewn ę trznych regulacjach odnosz ą cych si ę do zasad rozpatrywania reklamacji, listów, skarg i wniosków. Zgodnie z ustanowionymi procedurami post ę powania, komórki organizacyjne zosta ł y obowi ą zane do dzia ł ania wnikliwie i szybko, przy przyj ę ciu mo ż liwie najprostszych ś rodków prowadz ą cych do za ł atwienia spraw . Kierownicy komórek organizacyjnych zostali 9 przy tym zobowi ą zani do zapewnienia w ł a ś ciwej wspó ł pracy i przep ł ywu informacji pomi ę dzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi w celu terminowego i rzetelnego za ł atwiania reklamacji, listów, skarg i wniosków. Uzasadniaj ą c wycofanie uproszczonych trybów Spó ł ka powo ł a ł a si ę na istotne regulacje nowej ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne dotycz ą ce domniemania uznania reklamacji zgodnie z żą daniem abonenta w przypadku braku udzielenia odpowiedzi na reklamacj ę w terminie 30 dni. Uznaj ą c, i ż celowo ść rozpatrzenia reklamacji „oczywistych” w omawiany sposób jest niepodwa ż alna (ze wzgl ę du na szybko ść i skuteczno ść takiego dzia ł ania oraz jego odformalizowanie), argumenty o przyj ę ciu nowych zasad rozpatrywania reklamacji w omawianym przypadku nale ż y uzna ć za niecelowe i nieuzasadnione. Fakt przerzucenia odpowiedzialno ś ci za nieterminowe rozpatrywanie reklamacji na operatorów nie zwalania bowiem us ł ugodawców z konieczno ś ci efektywnego i sprawnego dzia ł ania. Wprowadzenie ustawowych domniema ń co do zachowania terminu na rozpatrzenie reklamacji nie oznacza zako ń czenia procesu dochodzenia roszcze ń . Nale ż y przy tym zaznaczy ć , i ż w ustabilizowanym systemie obs ł ugi klienta dzia ł anie uproszczonej procedury rozpatrywania spraw rzeczywi ś cie mo ż na by uzna ć za zb ę dne. Jednak ż e w sytuacji, jaka ma miejsce w Telekomunikacji Polskiej S.A. zapewnienie terminowo ś ci realizacji roszcze ń nie rozwi ą zuje problemu braku efektywno ś ci i skuteczno ś ci post ę powania, jakie zdarzaj ą si ę nawet w przypadkach uznania reklamacji abonentów. Do takich nale żą bowiem reklamacje masowe tj. np. dokonanie wp ł aty lub uznanie reklamacji na rachunkach abonentów nie zmienia ich stanu zad ł u ż enia. Ponowne nadawanie pisemnego i sformalizowanego trybu tego typu powtarzaj ą cym si ę reklamacjom w sposób nieuzasadniony przed ł u ż a stan bezprawnego pokrzywdzenia interesów abonentów, których zmusza si ę przez to do oczekiwania na rozwi ą zanie spraw wcze ś niej nie budz ą cych zastrze ż e ń . Wyst ę powanie wy ż ej wskazanych faktów powoduje, i ż Prezes Urz ę du uzna ł , i ż wbrew twierdzeniom Spó ł ki o ustabilizowaniu systemu oraz nale ż ytym wykonaniu obowi ą zków na ł o ż one decyzj ą , powinno ś ci nie zosta ł y zrealizowane. 8. uporz ą dkowanie zaleg ł ych spraw w zakresie otrzymanych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń (do wykonania do 27 czerwca 2004 r.) – obowi ą zek nie wykonany nale ż ycie, w przepisanym terminie Pismem z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka poinformowa ł a o uporz ą dkowaniu zaleg ł ych spraw w zakresie otrzymywanych reklamacji, skarg, zg ł osze ń , zamówie ń oraz dzia ł a ń windykacyjnych, zgodnie z wyznaczonymi przez Prezesa Urz ę du terminami. Pomimo sk ł adanych deklaracji Spó ł ki konsumenci nadal skar żą si ę na brak mo ż liwo ś ci wyeliminowania zaleg ł ych nieprawid ł owo ś ci. Skargi wskazuj ą równie ż na problemy w zakresie terminowo ś ci rozpatrywania bie żą cych spraw co sugeruje, i ż pomimo podj ę cia stara ń , prawa konsumentów nadal nie s ą realizowane zgodnie z obowi ą zuj ą cymi standardami. W celu ustalenia zakresu nieprawid ł owo ś ci niezb ę dne sta ł o si ę wyst ą pienie do Spó ł ki z żą daniem ustosunkowania do zarzutów oraz wskazania statystyk wskazuj ą cych na zakres ewentualnych problemów. Pismem z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka przestawi ł a statystyczne zestawienie realizacji zamówie ń , ze wskazaniem liczby tych, których wykonanie trwa do 30 dni oraz powy ż ej 30 dni. W ś ród tych zamówie ń , na dzie ń 30 czerwca 2004 r. znajdowa ł o si ę 60 %, na których realizacj ę Spó ł ce przys ł uguje wi ę cej ni ż 30 dni, tj. zamówienia na nowe instalacje i przeniesienia linii abonenckich. Z tego wynika, i ż 40% by ł o realizowanych w sposób 10 opó ź niony, wbrew dopuszczonym standardom. Nie wyja ś niono przyczyn opó ź nie ń oraz stanu poinformowania abonentów o terminie rozpatrzenia z ł o ż onych zlece ń . Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o dodatkowe wyja ś nienia odno ś nie do statystyk terminowo ś ci rozpatrywania zamówie ń . Szczegó ł owego wyja ś nienia wymaga ł y dane odnosz ą ce si ę do sposobu rozwi ą zania problemów wynikaj ą cych z realizacji zaleg ł ych oraz bie żą cych zamówie ń na instalacj ę i przeniesienie linii abonenckich, w kontek ś cie postanowie ń § 23 oraz 24 Regulaminu ś wiadczenia telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., stanowi ą cego za łą cznik do uchwa ł y Nr 13/03 Zarz ą du TP S.A. z dnia 28 stycznia 2003 r. Pomimo, sformu ł owania ww. pyta ń w pi ś mie z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka nie odnios ł a si ę do zagadnienia zamówie ń i nie uzupe ł ni ł a w tym zakresie ż adnych danych. Jedyne wyja ś nienia mia ł y miejsce w stosunku do reklamacji. Tym samym podstaw ą oceny sposobu wywi ą zywania si ę Spó ł ki z ustawowych zobowi ą za ń mog ą sta ć si ę jedynie te dane, które przedstawiono dla okresu do 30 czerwca 2004 r. oraz sygna ł y wynikaj ą ce ze skarg konsumenckich. Wnioski wynikaj ą ce z ww. materia ł ów wskazuj ą na brak realizacji zamówie ń na us ł ugi w przewidzianym przepisami prawnymi terminie, co ś wiadczy o braku zapewnienia konsumentom ci ą g ł o ś ci ś wiadczenia. Prezes Urz ę du wyst ą pi ł równie ż o przedstawienie statystyk wskazuj ą cych ilo ść sk ł adanych i rozpatrywanych reklamacji, z uwzgl ę dnieniem terminowo ś ci ich rozpatrywania, pocz ą wszy od drugiego kwarta ł u 2004 r. do okresu bie żą cego. Uzyskanie ww. informacji stanowi ł o dzia ł anie niezb ę dne dla oceny, czy stosowany przez Spó ł k ę tryb reklamacyjny odpowiada istniej ą cym normom, jak te ż dla ustalenia skali ewentualnych narusze ń . Pismem z dnia 30 listopada 2004 r. TP S.A. przedstawi ł a szczegó ł owe dane dotycz ą ce terminowo ś ci. W stosunku do kwietnia 2004 r. zaobserwowano kilkukrotny wzrost liczby reklamacji, w tym rozpatrzonych w terminie do 14 dni, których wyniki zosta ł y szczegó ł owo odzwierciedlone w okresowych sprawozdaniach kierowników komórek organizacyjnych w Pionie Kontaktów z Klientami, za łą czonych do nades ł anego stanowiska. Nadal w terminie do 30 dni oraz po terminie rozpatruje si ę du żą liczb ę reklamacji, których liczba w zale ż no ś ci od miesi ą ca waha si ę łą cznie w granicach 6 - 22 tysi ą ce. Zaobserwowano przy tym post ę puj ą cy wzrost reklamacji dotycz ą cych wadliwego rozliczenia op ł at za us ł ugi, co z kolei przek ł ada si ę na du ż e uci ąż liwo ś ci w nieprzerwanym korzystaniu z us ł ug przez abonentów. Spó ł ka nie wskaza ł a, czy w ka ż dym przypadku opó ź nienie w rozpatrzeniu reklamacji by ł o uzasadnione okre ś lonymi wzgl ę dami, a przede wszystkim czy w ka ż dym przypadku o opó ź nieniu poinformowano konsumenta. Brak szczegó ł owych danych w tym przedmiocie nie wyja ś nia zakresu wykonania decyzji Prezesa Urz ę du, bowiem nie pozwala na dok ł adne sprawdzenie, czy stwierdzone wcze ś niej uchybienia zosta ł y wyeliminowane. Stanowisko Spó ł ki ograniczy ł o si ę wy łą cznie do zestawie ń statystycznych, które same w sobie nie wskazuj ą okoliczno ś ci, w jakich mia ł o miejsce wyst ą pienie do konsumenta. Ze zgromadzonych przez Prezesa Urz ę du sygna ł ów wy ł ania si ę obraz uzasadniaj ą cy twierdzenie o nienale ż ytym wykonaniu zalece ń decyzji. Przy tak ogromnej liczbie ogó ł em wp ł ywaj ą cych do Spó ł ki skarg, szczególnej wagi nabiera powinno ść ich szybkiego i skutecznego rozpatrzenia. Brak zapewnienia przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. skutecznych procedur oraz zaplecza organizacyjnego do sprawnego i systematycznego eliminowania problemów zg ł aszanych przez konsumentów stanowi dla Prezesa Urz ę du istotny sygna ł potwierdzaj ą cy konieczno ść zastosowania sankcji, w celu zmobilizowania przedsi ę biorcy do rzetelnego traktowania us ł ugobiorców. Nale ż y zatem uzna ć , i ż w omawianym zakresie decyzja nie zosta ł a nale ż ycie wykonana. 9. rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturze informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia 11 danego klienta (do wykonania od 27 kwietnia 2004 r.) – obowi ą zek nie zrealizowany nale ż ycie, w przepisanym terminie Odno ś nie do obowi ą zku rozbicia okresów fakturowana w czasie ustalono, co nast ę puje. Zgodnie z wyja ś nieniami Spó ł ki z dnia 5 lutego 2004 r. (z ł o ż onymi w trakcie post ę powania) Spó ł ka przeprowadzi ł a analiz ę zmian zasad wysy ł ki faktur z jednej daty na trzy tury roz ł o ż one proporcjonalnie w skali miesi ą ca. Zapowiadano wdro ż enie tej zmiany na drugi kwarta ł 2004 r. Poinformowano równie ż , i ż od lutego 2004 r . wprowadzono harmonogram jednego cyklu billingowego uk ł adanego w taki sposób, by wysy ł ka faktur do klientów w ka ż dym z pi ę ciu regionów by ł a rozk ł adana na kolejne dni, w jedno-lub dwudniowych odst ę pach dla 2,3 lub 4 grup klientów z danego regionu. Rozwi ą zanie takie mia ł o pozwoli ć na roz ł o ż enie liczby po łą cze ń przychodz ą cych do B łę kitnej Linii, a tym samym poprawi ć p ł ynno ść ruchu w kanale telefonicznym. Rezultatem dzia ł a ń mia ł o by ć uzyskanie wysokiej jako ś ci obs ł ugi klientów. Bior ą c pod uwag ę powy ż sze Prezes Urz ę du uzna ł , i ż istniej ą ce warunki techniczne, znaczny up ł yw czasu od przyj ę tych przez Spó ł k ę na okres lutego 2004 r. rozwi ą za ń oraz planowane na tamten okres ulepszenia dawa ł y podstaw ę do wyznaczenia Spó ł ce natychmiastowego obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie projektowanych zmian, co te ż zapisano w sentencji decyzji Prezesa Urz ę du. Wyja ś nienia wymaga ł y rozbie ż no ś ci w dzia ł aniach Spó ł ki w tym zakresie. Z tre ś ci pisma z dnia 25 sierpnia 2004 r. wynika, ż e decyzja o przeprowadzeniu pilota ż owego roz ł o ż enia w czasie wysy ł ki faktur dla regionu Kraków podj ę to dopiero w czerwcu 2004 r . To ż same dzia ł ania dla regionu Katowice podj ę to w lipcu 2004 r., natomiast w sierpniu 2004 r. programem obj ę to region Poznania. Za ł o ż ono jednocze ś nie, i ż dopiero po przeprowadzeniu pilota ż u w kolejnym okresie sporz ą dzona zostanie analiza wp ł ywu roz ł o ż enia wysy ł ki w czasie na efektywno ść pracy Telecentrów. W ramach kolejnych – nie zdefiniowanych czasowo – kroków zapowiedziano docelowe wdro ż enie trzech cykli bilingowych. Docelowe wprowadzenie w ż ycie zmian na terenie ca ł ej Polski uzale ż niono od: - dostosowania procesów biznesowych do cykli biznesowych - doko ń czenia prac nad rozwojem systemów informatycznych oraz - konieczno ś ci poinformowania klientów o zmianach terminów wystawiania faktur i p ł atno ś ci . Ze wzgl ę du na konieczno ść wyja ś nienia zaleg ł o ś ci w realizacji obowi ą zku niezw ł ocznego wprowadzenia w ż ycie rozdzia ł u okresów fakturowania w czasie, Prezes Urz ę du wniós ł o nades ł anie szczegó ł owych wyja ś nie ń odnosz ą cych si ę do nieprawid ł owo ś ci, ze wskazaniem przyczyn opó ź nie ń w wykonaniu postanowie ń decyzji. Za żą dano w szczególno ś ci przedstawienia zakresu dzia ł a ń podj ę tych przez Spó ł k ę pomi ę dzy terminem rozpocz ę cia prac ( koniec 2003 r.), a okresem bie żą cym, w którym nadal system podzia ł u wysy ł ki faktur nie w pe ł ni obowi ą zuje. Pismem z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka przed ł o ż y ł a wyja ś nienia, które wskaza ł y te same zestawienia informacji, które przekazano pismem z dnia 25 sierpnia 2004 r. Wskazano, i ż do ś wiadczenia z pilota ż owego roz ł o ż enia wysy ł ki faktur dla regionu Kraków, nast ę pnie dla regionu Katowice przyczyni ł y si ę do wprowadzenia tych zmian na sta ł e do procesu wysy ł ki faktur . Od pocz ą tku lipca 2004 r. w systemie B łę kitnej Linii nie stwierdzono wyst ę powania przeci ąż e ń w procesie fakturowania. Wskazuj ą c powy ż sze informacje Spó ł ka uzna ł a, i ż w sposób prawid ł owy zrealizowa ł a zalecenia Prezesa Urz ę du co do roz ł o ż enia wysy ł ki faktur w czasie. 12 W przes ł anych wyja ś nieniach Spó ł ka nie wyja ś ni ł a, jak aktualnie wygl ą da proces wysy ł ki faktur, jak te ż z jakich powodów wprowadzenie zmian jedynie na wybranych obszarach przed ł u ż y ł o si ę do ko ń ca drugiego kwarta ł u 2004 r. oraz na dalsze okresy. Ewentualne uzupe ł nienie ww. informacji w ż aden sposób nie mog ł oby jednak wp ł yn ąć na ocen ę realizacji na ł o ż onych obowi ą zków, bowiem istnienie zw ł oki w ich wykonaniu oraz brak racjonalnego uzasadnienia opó ź nie ń zosta ł y w sposób jednoznaczny stwierdzone na podstawie zgromadzonego w sprawie materia ł u dowodowego. Zarówno w przypadku umieszczania salda klientów na przesy ł anych fakturach, jak te ż rozdzia ł u wysy ł ki faktur w czasie Spó ł ka swobodnie zinterpretowa ł a decyzj ę Prezesa Urz ę du na swoj ą korzy ść oraz bezprawnie przesun ęł a w czasie obowi ą zek wykonania na ł o ż onych obowi ą zków. Podkre ś lenia wymaga równie ż brak precyzji w wyja ś nieniach. Pomimo braku opisania obecnego stanu wysy ł ki faktur z uwzgl ę dnieniem poszczególnych regionów w skali kraju, przedstawiona w pi ś mie tabela zawiera wykaz wszystkich regionów, do których podporz ą dkowano rozdzielone terminy wysy ł ki faktur. Tabela obejmuje okres pocz ą wszy od faktury czerwcowej, zatem zdaje si ę zaprzecza ć pisemnym wyja ś nieniom (z dnia 25 sierpnia oraz 30 listopada), w których w ogóle nie ma mowy o regionie Warszawy oraz o regionie Olsztyna. Brak zamieszczenia opisu wprowadzenia w ż ycie zmian w powy ż szych obszarach nawet w drugim (pó ź niejszym) stanowisku Spó ł ki – z dnia 30 listopada 2004 r. – sugeruje, i ż na obszarach, o których nie wspomniano system wysy ł ki faktur nadal nie istnieje. Zwa ż ywszy na powy ż sze, wobec zgromadzonych przez Prezesa Urz ę du materia ł ów dowodowych Prezes Urz ę du uzna ł , i ż Spó ł ka w sposób nienale ż yty wywi ą za ł a si ę z okre ś lonego w decyzji zobowi ą zania. Odno ś nie do obowi ą zku zamieszczania na fakturze informacji o wysoko ś ci istniej ą cego zad ł u ż enia danego klienta ustalono, co nast ę puje. W zwi ą zku z brakiem podj ę cia przez Spó ł k ę zdecydowanych dzia ł a ń w zakresie prezentacji stanu zad ł u ż enia na rachunkach abonentów na terenie ca ł ej Polski od marca 2004 r. – kiedy zosta ł wprowadzony pilota ż owy system prezentacji salda na fakturze jedynie na terenie Kielc – Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o wyja ś nienie zaistnia ł ych w tej mierze opó ź nie ń . Za żą dano uzasadnienia d ł ugiego terminu prowadzenia dzia ł a ń „próbnych” oraz wskazania osi ą gni ę tych wyników programu pilota ż owego, przed ostatecznym rozszerzeniem programu na teren ca ł ej Polski. W pi ś mie z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka wskaza ł a, i ż nadal prowadzone s ą prace maj ą ce na celu wdro ż enie systemu na terenie ca ł ej Polski. Poinformowano, i ż wdra ż anie tak du ż ych zmian poprzedzonych pilota ż em na ograniczonej grupie klientów wynika z dobrej praktyki oraz przyj ę tych standardów, których celem jest unikni ę cie negatywnych skutków zmian dla klientów. Wskazano równie ż , i ż pocz ą wszy od miesi ą ca lipca zapowiedziano dalsze zmiany w systemie, które by ł y na etapie przygotowania wymaga ń funkcjonalnych do systemu . Wobec braku wyja ś nienia przyczyn opó ź nie ń oraz d ł ugiego terminu wprowadzania zmian, Prezes Urz ę du wyst ą pi ł do Spó ł ki z żą daniem uzupe ł nienia stanowiska o brakuj ą ce informacje. W pi ś mie z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka wskaza ł a, i ż termin wdro ż enia funkcjonalno ś ci umo ż liwiaj ą cej globaln ą prezentacj ę salda na fakturze uzale ż niony jest od: - specyfiki zmian - znacznego stopnia trudno ś ci wprowadzania du ż ych zmian w systemie bilingowym obs ł uguj ą cym 10 milionów abonentów - oraz od wyników pilota ż u prowadzonego w Obszarze Kielce. 13 Poinformowano, i ż pilota ż owe informowanie o saldzie dla wybranej grupy klientów z Obszaru Kielce rozpocz ę to w miesi ą cu kwietniu. Celem pilota ż u by ł o okre ś lenie, czy zastosowany sposób prezentacji by ł zrozumia ł y dla klientów oraz czy nie powodowa ł on zwi ę kszonego ruchu na B łę kitnej Linii. W tym celu zapowiedziano wykonanie analizy wyników pilota ż u. Jednocze ś nie uzasadniono, i ż ograniczony zakres pilota ż u spowodowany by ł wzgl ę dami bezpiecze ń stwa – wobec ryzyka pope ł nienia b łę dów, które negatywnie wp ł yn ęł yby na satysfakcj ę klientów. Decyzja o rozszerzeniu pilota ż u zosta ł a podj ę ta w miesi ą cu lipcu 2004 r. , przy czym zmiany w systemie bilingowym zaplanowano na miesi ą c pa ź dziernik 2004 r. Uruchomiono równie ż procedur ę wdro ż enia zmian, skierowan ą do dostawcy oprogramowania (której termin realizacji oszacowano na 5 miesi ę cy). W pa ź dzierniku 2004 r. stan salda zosta ł zaprezentowany na fakturach kolejnym grupom klientów z Obszarów: Olsztyn, Gorzów Wielkopolski, Piotrków Trybunalski oraz Kielce. Z kolei w listopadzie 2004 r. informowanie rozszerzono o Obszary: Gda ń sk, Bydgoszcz, Kalisz, Zielona Góra, Wa ł brzych, Bia ł ystok, P ł ock, Radom, Rybnik, Gliwice, Nowy S ą cz, Rzeszów. Zapowiedziano, i ż w miesi ą cu grudniu pojawi si ę informacja o stanie salda u wszystkich klientów indywidualnych (za wyj ą tkiem tych, u których zostan ą wykryte b łę dy). Podsumowuj ą c otrzymane wyja ś nienia Spó ł ka uzna ł a, i ż wprowadzanie prezentacji salda odby ł o si ę bez zb ę dnej zw ł oki i zgodnie z zadeklarowanymi w pi ś mie z dnia 25 sierpnia 2004 r. terminami. Z obawy Spó ł ki o przejrzysto ść informacji kierowanej do klientów, Spó ł ka przeprowadzi ł a badanie marketingowe celem sprawdzenia zrozumia ł o ś ci prezentowanych na fakturze informacji. Ankiet ę sporz ą dzono telefonicznie, w dniach 24.08.04-27.08.04 r . W wyniku sonda ż u ustalono, i ż informacje przedstawione na fakturze s ą dla abonentów zrozumia ł e i czytelne (93% badanych),. Rekomendacje zamieszczone w komentarzu do wyników badania wskazywa ł y na pozytywn ą ocen ę wprowadzonych zmian oraz na celowo ść wprowadzenia pozycji „Saldo” (ze wskazaniem definicji poj ę cia) na fakturze w ca ł ym kraju. Przed przeprowadzeniem ww. badania Spó ł ka, w dniach 10.06.04 – 20.06.04 r. przeprowadzi ł a równie ż analiz ę zg ł osze ń oraz reklamacji wszystkich klientów z Kielc, zg ł aszanych do Telecentrum, z których jedynie 14 zwi ą zane by ł o z rozliczeniem salda. Ww. wyniki da ł y podstawy do stwierdzenia, i ż zg ł oszenia dotycz ą ce niezrozumienia pozycji „saldo” by ł y incydentalne i niezwykle rzadkie (0,06%). Jedynie jedno zg ł oszenie dotyczy ł o niezrozumienia pozycji „saldo”, co wyda ł o si ę ju ż w miesi ą cu czerwcu 2004 r. sugerowa ć , i ż forma prezentowanej informacji by ł a zasadniczo zrozumia ł a przez abonentów. Badania potwierdzi ł y klarowno ść zamieszczania na fakturze nowego zestawu informacji. Analizuj ą c ww. informacje oraz tre ść stanowiska Spó ł ki, Prezes Urz ę du uzna ł za zasadne podkre ś lenie, i ż od terminu wydania decyzji nakazuj ą cej wprowadzenie w ż ycie wskazanych zmian up ł yn ął wystarczaj ą co d ł ugi okres do nale ż ytego dostosowania si ę do jej tre ś ci. Prezes nakaza ł niezw ł oczne wprowadzenie w ż ycie rozwi ą za ń , których zastosowanie uznano za mo ż liwe do wdro ż enia „od zaraz”, a jednocze ś nie za nieodzowne ze wzgl ę du na interes konsumentów. Powy ż sze rozwi ą zania by ł y wynikiem zarówno twierdze ń Spó ł ki przedstawianych w trakcie trwaj ą cego post ę powania, jak te ż braku podstaw do wstrzymania rozszerzenia trwaj ą cego od marca 2004 r. pilota ż owego etapu badania funkcjonalno ś ci zmian. Obecna argumentacja Spó ł ki nie mo ż e zatem wywiera ć wp ł ywu na zakres ustalonych wcze ś niej zobowi ą za ń . 14 Uzupe ł niaj ą c ww. stanowiska, pismem z dnia 16 grudnia 2004 r. Spó ł ka przed ł o ż y ł a dodatkowe dane wskazuj ą ce na zakres wykonania obowi ą zku prezentacji salda zad ł u ż enia na przesy ł anych abonentom fakturach. Przes ł ana dokumentacja mia ł a uzasadnia ć s ł uszno ść post ę powania TP S.A. w zakresie d ąż enia do wprowadzenia w ż ycie projektowanych zmian w mo ż liwie najkrótszym czasie. Oceniaj ą c merytoryczn ą tre ść przed ł o ż onych materia ł ów Prezes Urz ę du uzna ł , i ż niew ą tpliwym jest prowadzenie przez TP S.A. kroków zmierzaj ą cych do ostatecznego wykonania obowi ą zku. Zasadniczym pozostaje jednak ż e fakt, i ż opracowywane koncepcje nie zosta ł y wprowadzone w ż ycie w nale ż ytym (rozs ą dnym) terminie. Nie mo ż e stanowi ć czynnika decyduj ą cego fakt, i ż Spó ł ka zdefiniowa ł a potrzeby klientów oraz wskaza ł a mo ż liwo ś ci ich zrealizowania. Tempo kolejnych etapów prac nie wskazuje bowiem na priorytetowe potraktowanie problemu przez Spó ł k ę . W za łą cznikach do stanowiska przedstawiono procesy podejmowania kolejnych decyzji w przedmiocie realizacji powinno ś ci w nast ę puj ą cych terminach: - 10 maja 2004 r. – „Poprawa prezentacji salda na fakturach”, - „Porz ą dek spotkania” w dniu 27 maja 2004 r., - 31 maja 2004 r. „Wst ę pne studium projektu”, - 14 czerwca 2004 r. „Poprawa prezentacji salda na fakturach. Wymagania funkcjonalne”, - 2 lipca 2004 r. „Poprawa prezentacji salda na fakturach. Stadium wykonalno ś ci”, - 15 listopada 2004 r. „ Koncepcja rozwi ą zania na potrzeby oferty”, - 23 listopada 2004 r. „Koncepcja rozwi ą zania na potrzeby oferty”. Przed ł o ż one informacje nie odnosz ą si ę do rzeczywistych potrzeb klientów. Zasadnicze za ł o ż enia skupiaj ą si ę na identyfikacji poszczególnych problemów oraz implikuj ą cych ww. dzia ł ania kosztach. Pomimo, uprzedniego utwierdzenia si ę co do akceptacji (przez klientów) koncepcji zamieszczania na fakturze salda zad ł u ż enia, decyzje Spó ł ki skupiaj ą si ę na kolejnych projektach rozwi ą za ń funkcjonalnych oraz proceduralnych. Spó ł ka nie poda ł a uaktualnionego etapu realizacji omawianego obowi ą zku w bie żą cym okresie. Analizuj ą c ww. informacje Prezes Urz ę du stwierdzi ł , i ż Telekomunikacja Polska S.A. w sposób uznaniowy interpretuje tre ść decyzji, która w przedmiotowym zakresie jednoznacznie precyzuje zakres i terminy wykonania na ł o ż onych obowi ą zków. Zwa ż ywszy na opisany wy ż ej d ł ugi okres wprowadzania w ż ycie kolejnych dzia ł a ń zmierzaj ą cych do wdro ż enia rozwi ą za ń oraz na brak racjonalnego uzasadnienia opó ź nie ń w dzia ł aniu Prezes Urz ę du uzna ł , i ż zaprezentowane przez Spó ł k ę stanowisko potwierdza zarzut zw ł oki w wykonaniu decyzji. Fakt zaplanowania prac w terminie znacz ą co odleg ł ym od rozpocz ę cia fazy pilota ż u (lipiec 2004 r.) oraz uzale ż nianie dalszych prac od potwierdzonych we wczesnym etapie (ju ż w czerwcu 2004 r.) wyników satysfakcji klientów wskazuj ą ponadto na brak zamiaru efektywnego wykonania na ł o ż onych na Spó ł k ę obowi ą zków oraz brak rzetelno ś ci w dzia ł aniu w interesie abonentów. Tym samym wszelkie dodatkowe argumenty Spó ł ki, szczególnie te odnosz ą ce si ę do wymogu dokonania przez Spó ł k ę wielu uzgodnie ń z pracownikami ró ż nych jednostek organizacyjnych TP S.A. – jako uzasadniaj ą ce ponad 10- miesi ę czne prace – nale ż y uzna ć za nieuzasadnione. Maj ą c na wzgl ę dzie ww. Prezes Urz ę du mia ł uzasadnione podstawy do stwierdzenia, i ż w omawianym zakresie decyzja nie zosta ł a nale ż ycie wykonana. 15 10. do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych wstrzymanie przeprowadzanych na bie żą co oraz planowanych wobec konsumentów windykacji; wyp ł ata stosowanych odszkodowa ń (do wykonania do 27 maja 2004 r.) – obowi ą zek nie zrealizowany nale ż ycie, w przepisanym terminie TP S.A. wyja ś ni ł a, i ż wszystkim klientom, których dotkn ęł y nies ł uszne dzia ł ania windykacyjne naliczono bonifikaty i odszkodowania. Obecnie w przypadku nies ł usznych wy łą cze ń TP S.A. automatycznie dokonuje odpowiednich korekt w systemie oraz naprawia szkod ę . Spó ł ka poinformowa ł a równie ż , i ż wszelkie kroki windykacyjne s ą i b ę d ą podejmowane wed ł ug ustalonych procedur. Oznacza to, i ż zgodnie z teoretycznymi za ł o ż eniami od łą czenie jednostronne abonenta jest realizowane po 45 dniu, licz ą c od dnia wymagalno ś ci faktury, a po łą czenie dwustronne po 96 dniu. Jednocze ś nie proces windykacji nale ż no ś ci nie jest prowadzony w stosunku do nale ż no ś ci obj ę tych procedur ą reklamacyjn ą . Pismem z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka stwierdzi ł a, i ż b ę d ą mog ł y mie ć miejsce przypadki nies ł usznych wy łą cze ń . Jednak ich poziom nie mo ż e przekroczy ć 1 % ogólnej liczby klientów obj ę tych procesem wy łą cze ń windykacyjnych . W przypadku dokonania nies ł usznych wy łą cze ń Spó ł ka automatycznie dokona odpowiedniej korekty, a klientowi zostanie naliczona bonifikata lub bonifikata i odszkodowanie. Poinformowano równie ż o wprowadzeniu dodatkowych procedur ulepszaj ą cych system kontroli prowadzenia windykacji poprzez wprowadzenie dodatkowych procedur kontroli list klientów obj ę tych procesem windykacji, usprawnienie procesów przygotowania danych do wy łą cze ń , wprowadzeniu do systemu informacji o sk ł adanych reklamacjach i skargach, wyja ś nienie wp ł at w ą tpliwych oraz podj ę cie innych dzia ł a ń zmniejszaj ą cych ryzyko nies ł usznych dzia ł a ń windykacyjnych. W zwi ą zku z otrzymywanymi przez Urz ą d bie żą cymi skargami sygnalizuj ą cymi istniej ą ce wci ąż nieprawid ł owo ś ci windykacyjne, Prezes Urz ę du wyst ą pi ł do Spó ł ki z żą daniem wyja ś nienia nieprawid ł owo ś ci w procesie realizacji wyznaczonych obowi ą zków. Wyja ś nienia wymaga ł a zasadno ść dopuszczalno ś ci przyj ę cia procentowej liczby wy łą cze ń nies ł usznych, których zaistnienie jest traktowane przez Spó ł k ę jako dopuszczalne. Prezes Urz ę du uzna ł , i ż przepisy prawne nie dopuszczaj ą uznania za odpowiadaj ą c ą standardowi nale ż ytego dzia ł ania praktyki, które zak ł adaj ą , i ż dozwolone jest osi ą ganie przez przedsi ę biorc ę poziomu nies ł usznych wy łą cze ń , który wyniesie okre ś lony procent ogólnej jej liczby. Zasady nale ż ytej staranno ś ci wykonywania zobowi ą za ń , szczególnie w aspekcie obowi ą zków profesjonalnej strony umowy, tego typu wyj ą tków nie uzasadniaj ą . Tym samym konieczne sta ł o si ę uzyskanie w tym zakresie dodatkowych wyja ś nie ń . Niezb ę dne sta ł o si ę równie ż dok ł adne wskazanie, na czym polega natychmiastowa (automatyczna) reakcja Spó ł ki polegaj ą ca na bezzw ł ocznym dokonywaniu korekty rachunku w przypadku dokonania nies ł usznych wy łą cze ń , ze wskazaniem trybu podejmowania decyzji w tym zakresie i ich stosunku do sk ł adanych reklamacji. Pismem z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka doprecyzowa ł a, i ż pomimo przyj ę cia kategorii dopuszczalnego poziomu nies ł usznych wy łą cze ń , nie oznacza to akceptacji przez TP S.A. istnienia tego typu zdarze ń . Wskazano przy tym, i ż przyczyny b łę dów nie zawsze le żą po stronie TP. Spó ł ka przedstawi ł a dane statystyczne wskazuj ą ce, i ż ilo ść b łę dnych wy łą cze ń sukcesywnie maleje, powo ł uj ą c si ę na porównanie danych z grudnia 2003 r. oraz z pa ź dziernika 2004 r. Dokonuj ą c ww. porównania Spó ł ka przyj ęł a oczywiste za ł o ż enie, i ż wobec ci ą g ł ego stabilizowania systemu obs ł ugi klienta (pocz ą wszy od wprowadzenia systemu w ż ycie w IV kwartale 2003 r.) wska ź niki jako ś ci obs ł ugi powinny wzrasta ć . Zagadnieniem stanowi ą cym przedmiot rozwa ż a ń Prezesa Urz ę du, a jednocze ś nie wyznacznik standardu 16 ochrony praw konsumentów jest jednak ż e tempo wprowadzania w ż ycie niezb ę dnych zmian, gwarantuj ą cych nieprzerwane korzystanie z us ł ug. Wobec powy ż szego, przy ocenie skuteczno ś ci i precyzji w dokonywaniu zaleconych ulepsze ń decyduj ą ce znaczenie ma przedstawienie ca ł o ś ci analiz z uwzgl ę dnieniem sygnalizowanej uci ąż liwo ś ci dochodzenia roszcze ń wielokrotnie w drodze d ł ugotrwa ł ego cz ę stokro ć post ę powania reklamacyjnego. Niew ą tpliwym jest, i ż procedura prowadzenia post ę powa ń windykacyjnych podlega obecnie bardziej szczegó ł owej i zaplanowanej kontroli. Niejasne s ą natomiast rozbie ż ne wyniki analiz liczbowych przedstawione w tym zakresie przez Spó ł k ę w poszczególnych zestawieniach. W pi ś mie z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka wskaza ł a, i ż b łę dy windykacyjne w okresie od stycznia 2004 r. do lipca 2004 r. na obszarze ca ł ego kraju mia ł y nast ę puj ą ce warto ś ci: stycze ń – 0,11%, luty – 0,00%, marzec – 0,20%, kwiecie ń – 0,56%, maj – 0,42% , czerwiec – 0,18%, lipiec – 0,28%. Nale ż y zaznaczy ć , ż e w kolejnym pi ś mie nades ł anym przez Spó ł k ę zosta ł y przedstawione odmienne dane w stosunku do tych samych okresów – w za łą czniku 3 do pisma z dnia 30 listopada 2004 r. widnieje zestawienie nast ę puj ą cych liczb: kwiecie ń - 0,61%, maj – 0,54%, czerwiec – 0,22%, lipiec – 0,31%. Dodatkowo wskazano zestawienie statystyk do miesi ą ca pa ź dziernika 2004 r. – w którym liczba nies ł usznych wy łą cze ń wynios ł a 0,10%. Oba zestawienia – zgodnie z opisem – odnosz ą si ę do tych samych zagadnie ń (jednostronnych i dwustronnych wy łą cze ń ).Wobec rozbie ż no ś ci w przedstawieniu tak istotnych ww. statystyk przez Spó ł k ę pojawiaj ą si ę istotne w ą tpliwo ś ci co do ich wiarygodno ś ci. W zwi ą zku z czym niemo ż liwe staje si ę dok ł adne oszacowanie wyników post ę powania Spó ł ki oraz skali nieprawid ł owo ś ci. Przy ocenie nale ż ytej staranno ś ci w dzia ł aniach Spó ł ki – jako przes ł anki profesjonalnej realizacji zobowi ą za ń umownych przedsi ę biorców, Prezes Urz ę du bierze po uwag ę uci ąż liwo ść w dochodzeniu praw przez abonentów, znajduj ą c ą potwierdzenie w zgromadzonym w post ę powaniu materiale dowodowym. Maj ą c na wzgl ę dzie powy ż sze, pomimo dokonanych przez Spó ł k ę usprawnie ń rezultaty podj ę tych dzia ł a ń s ą niewystarczaj ą ce, szczególnie pod wzgl ę dem równoleg ł ego prowadzenia post ę powa ń : reklamacyjnego oraz windykacyjnego. Celem wydania decyzji Prezesa Urz ę du by ł a kontrola systemu obs ł ugi klienta w zakresie jego skutków na przysz ł o ść , nie natomiast ograniczenie rozstrzygni ę cia do wyeliminowania zaleg ł ych i nie zako ń czonych spraw, b ę d ą cych konsekwencj ą wdra ż ania nowego Modelu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami CRM. Dla ustalenia rzetelno ś ci post ę powania TP S.A. istotne znaczenie ma zatem bie żą cy sposób realizacji praw abonentów, który nadal stanowi przedmiot ogromnej ilo ś ci skarg zg ł aszanych ró ż nym instytucjom pa ń stwowym oraz rzecznikom konsumentów sygnalizuj ą cym skal ę nieprawid ł owo ś ci. Maj ą c na wzgl ę dzie ww. Prezes Urz ę du uzna ł , i ż w omawianym zakresie decyzja nie zosta ł a nale ż ycie wykonana. 11. ostateczne uruchomienie produkcyjne pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju (do wykonania od 27 kwietnia 2004 r.) – obowi ą zek nie wykonany nale ż ycie, w przepisanym terminie W toku post ę powania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów TP S.A. wyja ś ni ł a na czym polega zale ż no ść mi ę dzy zmianami w systemach bankowych, a problemami z kwalifikowaniem przez Spó ł k ę wp ł at dokonywanych przez abonentów. Podstawowym problemem by ł brak jednolitego formatu wymiany danych dotycz ą cych klientów p ł ac ą cych za pomoc ą polecenia zap ł aty. Zmiany w tym zakresie stanowi ł y element dzia ł a ń naprawczych w zakresie zidentyfikowanych wy ż ej braków systemowych. Podj ę te dzia ł ania obj ęł y realizacj ę (od czerwca 2003 r.) projektu, którego celem by ł a standaryzacja 17 formatu pliku przekazywanego i otrzymywanego z/do banków w zwi ą zku z realizowaniem polecenia zap ł aty. G ł ówne zadania projektu obejmowa ł y: - uzgodnienie z bankami formatu plików oraz implementowanie ostatecznego formatu pliku do systemu rozliczeniowego, które mia ł o mie ć miejsce do 28 lutego 2004 r., - przetestowanie i ewentualn ą korekt ę pracy nowego formatu, z planowym uko ń czeniem na marzec 2004 r. - uruchomienie produkcyjne formatu w systemie rozliczeniowym z dniem 1 kwietnia 2004 r. Maj ą c na wzgl ę dzie stanowisko Spó ł ki – przedstawione w trakcie trwaj ą cego post ę powania – wskazuj ą ce na zaanga ż owanie w intensywn ą prac ę wynikaj ą c ą z przed ł o ż onych problemów, Prezes Urz ę du – bazuj ą c na otrzymanych zobowi ą zaniach Spó ł ki – postanowi ł nada ć przeprowadzanym procesom zmian priorytetowy charakter, czemu da ł wyraz w sformu ł owanym obowi ą zku. W ramach powy ż szego Spó ł ka zosta ł a zobowi ą zana do uruchomienia produkcyjnego formatu pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju. Wprowadzenie ujednoliconego formatu mia ł o wp ł yn ąć na wyeliminowanie problemów wynikaj ą cych z b łę dów w rozliczeniach pomi ę dzy TP S.A. a bankami realizuj ą cymi zlecenia sta ł e z ROR. W pi ś mie z dnia 25 sierpnia 2004 r. Spó ł ka poinformowa ł a, i ż aktualny sposób rozlicze ń dzia ł a poprawnie i nie powoduje problemów z rozliczaniem wp ł at klientów – czego dowodem by ł za łą czony do wyja ś nie ń raport z rozliczenia wp ł at w ą tpliwych z miesi ą ca czerwca 2004 r. W pi ś mie z dnia 30 listopada 2004 r. Spó ł ka doprecyzowa ł a, i ż zestawienie mia ł o na celu pokazanie, i ż wp ł aty s ą rozliczane na bie żą co. Zaledwie od 0,0048% do 0,0154% liczby miesi ę cznych wp ł at pozostaje nierozliczona przez okres d ł u ż szy ni ż 2 dni, co stanowi rezultat pracy operacyjnej osób zaanga ż owanych w rozliczanie wp ł at. Wskazano równie ż , i ż automatycznie rozpoznawanych jest 97% z wszystkich ok. 10 milionów miesi ę cznych wp ł at. TP S.A. poinformowa ł a, i ż w celu usprawnienia realizacji p ł atno ś ci w formie zlece ń sta ł ych podj ęł a rozmowy z bankami, maj ą ce na celu wypracowanie elektronicznego, standardowego sposobu rozlicze ń , który b ę dzie dogodny dla obu stron. W tym celu w lipcu 2003 r. rozpocz ę to rozmowy w sprawie z bankami posiadaj ą cymi najwi ę ksz ą liczb ę klientów korzystaj ą cych ze zlecenia sta ł ego – tj. PKO BP i Pekao S.A. Wst ę pnie format pliku opracowany przez TP S.A. zosta ł zaakceptowany przez oba banki. Zwa ż ywszy na powy ż sze Spó ł ka dostosowa ł a w lutym 2004 r. system teleinformatyczny do opracowanego formatu pliku i od maja 2004 r. jest gotowa do rozlicze ń zlece ń sta ł ych na podstawie plików elektronicznych. Jednocze ś nie wyja ś niono, i ż pomimo sta ł ego kontaktu z bankami do chwili obecnej nie dosz ł o do rozlicze ń w nowej formie. Banki nie zadeklarowa ł y gotowo ś ci do zmiany dotychczasowej formy rozlicze ń . Wobec niezadowalaj ą cego tempa rozmów z bankami w dniu 13 pa ź dziernika 2004 r. TP S.A. skierowa ł a pismo do Zwi ą zku Banków Polskich z pro ś b ą o pomoc w opracowaniu i wdro ż eniu standardowego, jednakowego dla wszystkich wierzycieli i banków elektronicznego sposobu rozlicze ń zlece ń sta ł ych. Poinformowano równie ż o pozytywnym odniesieniu si ę ZBP do przed ł o ż onej propozycji. Prezes Urz ę du zapozna ł si ę z przedstawionymi przez Spó ł k ę argumentami wyja ś niaj ą cymi przyczyn ę niezrealizowania wskazanego przez Prezesa Urz ę du obowi ą zku. Nale ż y w pierwszej kolejno ś ci odnie ść si ę do zakresu podj ę tych przez Spó ł k ę dzia ł a ń zmierzaj ą cych do wykonania zalece ń . Spó ł ka nie wyja ś ni ł a co – pomimo opó ź nienia prac nad stworzeniem jednolitej i uniwersalnej procedury technicznej usprawniaj ą cej system rozlicze ń z bankami – przyczyni ł o si ę do usprawnienia procesu rozliczania wp ł at. Z przedstawionych zestawie ń mo ż na jedynie 18 domniemywa ć , i ż nie problem rozlicze ń z bankami – a brak nale ż ytej staranno ś ci w dokonywaniu analiz wp ł at regulowanych za pomoc ą zlecenia sta ł ego z rachunków by ł przyczyn ą istnienia du ż ej liczb wp ł at w ą tpliwych, zidentyfikowanych w trakcie prowadzenia post ę powania w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów. Ww. nie rozwi ą zuje natomiast kwestii zwi ą zanej z brakiem do ł o ż enia przez Spó ł k ę nale ż ytych stara ń w zako ń czeniu procesu negocjacji warunków umów z zainteresowanymi bankami w zakresie b ę d ą cym podstaw ą zobowi ą zania Spó ł ki. Zobowi ą zuj ą c si ę do osi ą gni ę cia konkretnego rezultatu w postaci wprowadzenia do obrotu jednolitego formatu pliku Spó ł ka nie wskaza ł a na potencjalne utrudnienia, mog ą ce przyczyni ć si ę do opó ź nienia realizacji wcze ś niej zadeklarowanych efektów prac we wskazanych terminach. Samo podj ę cie rozmów z bankami nie usprawiedliwienia braku efektywno ś ci dzia ł a ń . W przes ł anym stanowisku Spó ł ka nie przed ł o ż y ł a ż adnych konkretnych materia ł ów wskazuj ą cych na przyczyn ę braku post ę pów w negocjacjach. Nale ż y przypomnie ć , i ż w regulowaniu stosunków zobowi ą zaniowych pomi ę dzy przedsi ę biorcami a konsumentami nie jest dozwolone uzale ż nianie realizacji ś wiadcze ń od okoliczno ś ci zale ż nych wy łą cznie od woli kontrahenta (art. 385¹ k.c.). Tym samym wyja ś nienia Spó ł ki powo ł uj ą ce si ę na utrudnienia w porozumieniu si ę z podmiotami trzecimi nie mog ą stanowi ć usprawiedliwienia dla braku nale ż ytej staranno ś ci po stronie Telekomunikacji Polskiej S.A. Wobec braku przed ł o ż enia przez Spó ł k ę stosownych dokumentów uprawdopodobniaj ą cych nale ż yto ść i terminowo ść podj ę tych stara ń nie mo ż na stwierdzi ć , i ż Spó ł ka podj ęł a wszelkie mo ż liwe kroki w celu zako ń czenia planowanej standaryzacji. W zwi ą zku z powy ż szym Prezes Urz ę du nie mo ż e uzna ć przytoczonych przez TP S.A. argumentów za usprawiedliwiaj ą ce ra żą ce opó ź nienia. Za łą czenie do przes ł anego stanowiska kopii pisma skierowanego do Zwi ą zku Banków Polskich z dnia 13 pa ź dziernika 2004 r., tj. po okresie ponad pó ł roku od daty, w której Spó ł ka zobowi ą za ł a si ę do uruchomienia produkcyjnego formatu w systemie rozliczeniowym (oraz po wszcz ę ciu post ę powania wyja ś niaj ą cego przez Prezesa Urz ę du) nie mo ż e – w ś wietle rozs ą dnej oceny faktów – stanowi ć wystarczaj ą cej podstawy usprawiedliwiaj ą cej brak widocznych rezultatów stara ń . Za znacz ą cy krok przybli ż aj ą cy do realizacji zobowi ą za ń nie mo ż na równie ż uzna ć otrzymanej przez Spó ł k ę odpowiedzi ZBP, w której nie zosta ł o przedstawione ż adne konkretne zobowi ą zanie ani te ż d ąż enie do podj ę cia konkretnych dzia ł a ń . Stwierdzenie wyra ż one w ww. stanowisku wydaje si ę mie ć charakter formalny, wyra ż aj ą cy wst ę pne poparcie dla przysz ł ych wspólnych dzia ł a ń . Wobec tego typu wzajemnych kontaktów, jak te ż braku widocznych perspektyw do wspó ł pracy na poziomie TP S.A. – banki, Prezes Urz ę du nie mo ż e pozosta ć bierny. Podkre ś lenia wymaga jednocze ś nie, i ż nie stanowi odzwierciedlenia profesjonalnego charakteru dzia ł alno ś ci Telekomunikacji Polskiej S.A. takie post ę powanie, które przy formu ł owaniu planów dzia ł ania (wyra ż onych w post ę powaniu i opatrzonych terminami) nie jest poprzedzone ich rzeteln ą i obiektywn ą analiz ą . Tego typu zaniedbania wraz z nieprawid ł owo ś ciami wynikaj ą cymi z ogó ł u zarzutów kierowanych do organizacji systemu obs ł ugi klienta – sta ł y si ę podstaw ą zarzucanych w trakcie post ę powania nieprawid ł owo ś ci. Tym bardziej za uzasadnione nale ż y uzna ć podj ę cie przez Prezesa Urz ę du w ł adczej ingerencji, celem której mia ł o by ć nak ł onienie Spó ł ki do podj ę cia wzmo ż onych i zintensyfikowanych dzia ł a ń naprawczych. Uzasadnienie wysoko ś ci kary pieni ęż nej Wobec faktu, i ż Spó ł ka wykona ł a cz ęść z wyznaczonych w decyzji Prezesa Urz ę du obowi ą zków (wskazane wy ż ej), podstaw ą do wydania decyzji o na ł o ż eniu kary pieni ęż nej 19 mog ł y stanowi ć tylko te zobowi ą zania, które nie zosta ł y wykonane w ogóle, b ą d ź zosta ł y zrealizowane z opó ź nieniem lub nienale ż ycie. Zgodnie z dyspozycj ą art. 102 ust. 1 ustawy Prezes Urz ę du mo ż e na ł o ż y ć na przedsi ę biorc ę kar ę pieni ęż n ą w wysoko ś ci stanowi ą cej równowarto ść od 500 do 10 000 euro za ka ż dy dzie ń zw ł oki w wykonaniu decyzji wydanej m.in. na podstawie art. 23 c ustawy. Kar ę pieni ęż n ą nak ł ada si ę od daty wskazanej w decyzji. Zgodnie z art. 104 ustawy przy ustalaniu wysoko ś ci kary pieni ęż nej nale ż y uwzgl ę dni ć w szczególno ś ci okres, stopie ń oraz okoliczno ś ci poprzedniego naruszenia przepisów ustawy. Przy ustalaniu wysoko ś ci kary Prezes Urz ę du mia ł na wzgl ę dzie fakt, i ż Telekomunikacja Polska S.A. wykona ł a cz ęść na ł o ż onych obowi ą zków w przepisanych terminach: 1. w dniach 14 maja 2004 r. oraz 15 maja 2004 r. nast ą pi ł o opublikowanie sentencji decyzji w dwóch dziennikach o zasi ę gu ogólnopolskim oraz na stronie internetowej www.tp.pl Opublikowanie decyzji przyczyni ł o si ę do rozpowszechnienia wiedzy abonentów niezadowolonych ze sposobu potraktowania przez TP S.A. o ś rodkach podj ę tych w celu usprawnienia trybu obs ł ugi klientów. 2. 21 czerwca 2004 r. przyj ę to rozwi ą zanie, w ś wietle którego w Centrach Relacji z Klientami (Wiod ą cych i Partnerskich) umo ż liwiono bezpo ś rednie wizyty klientów dla celów obs ł ugi posprzeda ż owej . Pracownikom Centrów zapewniono dost ę p do centralnego systemu informatycznego umo ż liwiaj ą cego weryfikacj ę sprawy danego abonenta, a ponadto kompetencje do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do klienta – otwarto cztery nowe Punkty Obs ł ugi Klienta (w Kaliszu, Elbl ą gu, Nowym S ą czu i Kro ś nie). Poprzez podj ę cie ww. dzia ł a ń poszerzono mo ż liwo ść osobistego kontaktu abonentów z pracownikami Spó ł ki. Tym samym usprawniono tryb prowadzenia spraw, umo ż liwiaj ą c sprawniejsze realizowanie roszcze ń konsumentów. Otwarcie dodatkowych punktów dla bezpo ś redniej obs ł ugi klienta wp ł yn ęł o równie ż na ograniczenie przypadków wprowadzania abonentów w b łą d, poprzez brak dysponowania przez pracowników TP S.A. rzeteln ą i pe ł n ą informacj ę na temat sytuacji skar żą cych si ę abonentów. 3. zwi ę kszono ilo ść doradców poprzez efektywne roz ł o ż enie stanowisk pracy – liczb ę doradców zwi ę kszono o 20%. Liczba pracuj ą cych doradców ustalana jest w zale ż no ś ci od przewidywanego, zwi ę kszonego ruchu zwi ą zanego z wysy ł k ą faktur, wprowadzaniem nowych kampanii oraz innych dzia ł a ń . Dokonano szeregu usprawnie ń zwi ą zanych z podnoszeniem wydajno ś ci systemu informatycznego. Poprzez podj ę cie ww. ś rodków usprawniono p ł ynno ść ruchu telefonicznego zwi ą zanego szczególnie z problemami pojawiaj ą cymi si ę w trakcie wysy ł ki faktur. Powy ż sze mia ł o równie ż bezpo ś rednie prze ł o ż enie na tryb rozpatrywania reklamacji i skarg. 20 4. stworzono mo ż liwo ść zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii – drog ą elektroniczn ą poprzez stron ę www.tp.pl/dom/kontakt/obsluga_klienta/zgloszenie/ . Tym samym usprawniono przepustowo ść B łę kitnej Linii, odci ąż aj ą c kana ł telefoniczny z ilo ś ci sygna ł ów zg ł aszanych wcze ś niej g ł ównie w postaci kontaktu telefonicznego. 5. wprowadzono system informowania konsumentów dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o nazwiskach osób prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum niezadowolonych z rozpatrzenia sprawy – od dnia 27 maja 2004 r. dzwoni ą cy abonenci s ą informowani o danych kontaktowych osób prze ł o ż onych oraz o mo ż liwo ś ci osobistego kontaktowania si ę z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami na terenie ca ł ej Polski w wyznaczonych dniach i godzinach . W tym celu ustalono jednolite terminy dy ż urów w ka ż dy poniedzia ł ek i pi ą tek w godzinach 9.00-11.00 oraz 15.00-17.00. System bezpo ś redniej weryfikacji efektywno ś ci i rzetelno ś ci pracy pracowników „pierwszego kontaktu” wp ł yn ął na poczucie zadowolenia klientów, którzy odczuwali du żą anonimowo ść oraz hermetyczno ść organizacji pracy pracowników Telecentrum oraz brak mo ż liwo ś ci jakiegokolwiek wp ł ywu na tryb za ł atwiania ich spraw. 6. w czerwcu 2004 r. zorganizowano pisemn ą kampani ę informacyjn ą skierowan ą do wszystkich klientów Spó ł ki , w której zaprezentowano opis niezb ę dnych informacji prezentuj ą cych wszystkie mo ż liwe ź ród ł a kontaktu ze Spó ł k ą . Podj ę cie kampanii informacyjnej przyczyni ł o si ę do uporz ą dkowania informacji abonentów o funkcjonalno ś ci oraz celowo ś ci funkcjonowania poszczególnych kana ł ów kontaktu, co po ś rednio wp ł yn ęł o równie ż na szybszy tryb ich rozpatrywania. Wymaga podkre ś lenia, i ż wykonane przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. obowi ą zki obj ęł y te zobowi ą zania, których wykonanie nie wi ą za ł o si ę z konieczno ś ci ą szczególnego zaanga ż owania pracy oraz podj ę cia wzmo ż onych wysi ł ków. Cz ęść z podj ę tych dzia ł a ń by ł a ju ż przedmiotem wcze ś niejszych ustale ń oraz decyzji podj ę tych przez w ł adze Spó ł ki. Wskazanie ww. dzia ł a ń jako ś rodków mobilizuj ą cych Spó ł k ę mia ł o zatem w cz ęś ci charakter klaryfikuj ą cy oraz dyscyplinuj ą cy. Tym samym dla oceny skali podj ę tych stara ń oraz dobrej woli Spó ł ki ww. ustalenia nie maj ą decyduj ą cego znaczenia. Przyj ę cie powy ż szego rozumowania wynika z faktu, i ż skala zobowi ą za ń niewykonanych – szczególnie przy uwzgl ę dnieniu wcze ś niejszych deklaracji Spó ł ki co do gotowo ś ci wprowadzenia zmian w ż ycie oraz przyznania w tym celu najbardziej odleg ł ych terminów realizacji – wskazuje na brak widocznej poprawy sytuacji abonentów oraz brak zamiaru Spó ł ki do zapewnienia abonentom niezb ę dnych gwarancji poszanowania ich praw . W wyniku analizy ca ł o ś ci zgromadzonego w sprawie materia ł u dowodowego Prezes Urz ę du uzna ł , i ż zakres naruszenia przepisów prawa, nale ż ytej staranno ś ci oraz lojalno ś ci kontraktowej przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. jest ogromny. Zwa ż ywszy na skal ę przedsi ę wzi ę cia – wprowadzenie w ż ycie Modelu CRM – obejmuj ą cego wszystkich klientów TP S.A. (którzy ponosz ą bezpo ś rednie konsekwencje nienale ż ytego post ę powania Spó ł ki w zwi ą zku z wykonywaniem umów) – uznano, i ż na ł o ż ona na Spó ł k ę kara powinna by ć 21 ustalona w takiej kwocie, która w sposób nale ż yty zagwarantuje podj ę cie niezw ł ocznych i w pe ł ni skutecznych dzia ł a ń s ł u żą cych ochronie klientów. Oceniaj ą c stopie ń narusze ń Prezes Urz ę du zbada ł , czy TP S.A. dochowa ł a w ł a ś ciwej przedsi ę biorcy (o ustalonej pozycji rynkowej) staranno ś ci w dzia ł aniu oraz czy prowadzonym dzia ł aniom nadano w ł a ś ciw ą priorytetowo ść . Analiza wykonania decyzji nie zosta ł a przy tym sprowadzona do typowej oceny starannego dzia ł ania przy przyj ę ciu standardu, w którym adresatem danej normy staje si ę „przeci ę tny” – ś redniej wielko ś ci przedsi ę biorca. Maj ą c na wzgl ę dzie wyniki analizy uzasadnione sta ł o si ę domniemanie, i ż ustalone nieprawid ł owo ś ci stanowi ą wiarygodne odzwierciedlenie polityki Spó ł ki wobec konsumentów, niezale ż nie od przedstawianych w ramach wyja ś nie ń argumentów Spó ł ki o wyeliminowaniu trudno ś ci w realizacji praw abonentów oraz ich jedynie czasowy charakter. Przy ocenie zachowania Telekomunikacji Polskiej S.A. Prezes Urz ę du wzi ął ponadto pod uwag ę sposób wykonania obowi ą zków w ogólnym kontek ś cie dzia ł alno ś ci us ł ugowej przedsi ę biorcy. Zwa ż ywszy na ogromn ą skal ę aktywno ś ci medialnej Spó ł ki, ś wiadcz ą cej o jej zaanga ż owaniu w d ąż eniu do pozyskiwania nowych klientów, Prezes Urz ę du móg ł s ł usznie wyprowadzi ć wniosek, i ż podobny stopie ń zaanga ż owania wysi ł ków oraz ś rodków finansowych nale ż a ł o zainwestowa ć w zapewnienie mo ż liwie najwy ż ej ochrony dotychczasowym klientom Spó ł ki . Dokonane ustalenia zaprzeczaj ą jednak ż e przyj ę tym tezom. Zwa ż ywszy na d ł ugi okres stabilizowania systemu obs ł ugi klienta w strukturze Spó ł ki (którego pocz ą tki si ę gaj ą IV kwarta ł u 2003 r.), przyj ę cie rozs ą dnych ś rodków mobilizuj ą cych Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. do podj ę cia zwielokrotnionych stara ń , niezb ę dnych do zagwarantowania nieprofesjonalnym stronom umów w ł a ś ciwych standardów ochrony – sta ł o si ę kluczowym zadaniem Prezesa Urz ę du. Przy wymierzaniu kary Prezes Urz ę du uwzgl ę dni ł jej represyjn ą funkcj ę . Ustalona wysoko ść kary powinna stanowi ć realn ą dotkliwo ść dla Spó ł ki, szczególnie przy tak ogromnej skali narusze ń . Ponownie nale ż y zwróci ć uwag ę na fakt, i ż zakres wykonanych przez TP S.A. obowi ą zków (we wskazanych przez Prezesa Urz ę du terminach) nie uzasadnia przyj ę cia, i ż Spó ł ka wykaza ł a dobr ą wol ę oraz znacz ą co polepszy ł a sytuacj ę abonentów. Z otrzymywanych wci ąż przez Urz ą d skarg wynika, i ż dla przeci ę tnego abonenta jego pozycja w stosunku przedsi ę biorcy nie uleg ł a widocznej poprawie. Maj ą c na wzgl ę dzie ww. Prezes Urz ę du uzna ł , i ż wymiar kary w dolnej granicy ustawowej nie stanowi ł by dla Spó ł ki dostatecznej dolegliwo ś ci, a przez to motywacji do dokonania pozytywnych zmian . Ponadto, powtarzaj ą ce si ę systematycznie to ż same schematy post ę powania Spó ł ki w stosunku do abonentów czyni ą dokonane w tym przedmiocie ustalenia za ustalenia priorytetowe dla przyj ę cia rozs ą dnych ś rodków s ł u żą cych zapewnieniu klientom nale ż nych im praw. Wskazuj ą c na podstaw ę ustalenia przyj ę tej wysoko ś ci kary, punktem wyj ś cia Prezes Urz ę du ustanowi ł ci ęż ar gatunkowy narusze ń oraz przyporz ą dkowane poszczególnym zobowi ą zaniom terminy na ich realizacj ę . Odzwierciedleniem wagi konkretnych nieprawid ł owo ś ci oraz prze ł o ż enia poszczególnych praktyk na stopie ń zagro ż enia interesów konsumentów, by ł o ustalenie przez Prezesa Urz ę du trzech terminów do realizacji obowi ą zków, ró ż ni ą cych si ę ka ż dorazowo odleg ł o ś ci ą kolejnego miesi ą ca. W tym celu ustalono nast ę puj ą ce daty: - 27 kwietnia 2004 – dla realizacji obowi ą zków nie wymagaj ą cych przeprowadzenia przez Spó ł k ę dodatkowych, d ł ugotrwa ł ych dzia ł a ń (ze wzgl ę du na z ł o ż one przez TP S.A. deklaracje), 22 - 27 maja 2004 r. – dla realizacji obowi ą zków, których wprowadzenie w ż ycie wymaga ł o podj ę cia formalnych decyzji w ł adz Spó ł ki oraz zako ń czenia dzia ł a ń rozpocz ę tych ju ż przez wydaniem rozstrzygni ę cia przez Prezesa Urz ę du, - 27 czerwca 2004 r. – dla realizacji obowi ą zków wymagaj ą cych podj ę cia szerszych dzia ł a ń (cho ć by natury technicznej) wymagaj ą cych uporz ą dkowania spraw, co do których – przy uwzgl ę dnieniu terminów ustawowych – Prezes Urz ę du stwierdzi ł istniej ą c ą ju ż w trakcie wydania decyzji zw ł ok ę ; jak te ż dla realizacji obowi ą zków wymagaj ą cych podj ę cia dzia ł a ń o charakterze organizacyjnym. Maj ą c na wzgl ę dzie powy ż sze ustalono, i ż do dnia zako ń czenia post ę powania dowodowego w sprawie Telekomunikacja Polska S.A. pozostawa ł a lub pozostaje w zw ł oce w wykonaniu poszczególnych punktów decyzji: 5. w zakresie umo ż liwienia osobistego kontaktu z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami w wyznaczonych dniach i godzinach – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 34 dni (realizacja obowi ą zku rozpocz ę ta od dnia 1 lipca 2004 r.) 7. w zakresie wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni 8. w zakresie uporz ą dkowania zaleg ł ych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń – do wykonania od 27 czerwca 2004 r. – 194 dni 9. w zakresie rozbicia okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczania na fakturze informacji o wysoko ś ci istniej ą cego zad ł u ż enia danego klienta – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni 10. w zakresie uporz ą dkowania zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, wstrzymania w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni 11. w zakresie uruchomienia produkcyjnego pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju, w zwi ą zku z problemem z rozliczaniem wp ł at abonentów w systemie – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni . Dla ustalenia podstawy wymiaru stawki dziennej kary Prezes Urz ę du przyj ął , i ż wykonanie poszczególnych obowi ą zków wi ą za ł o si ę nieroz łą cznie z przyporz ą dkowanymi w tym celu terminami, w których poszczególne obowi ą zki powinny zosta ć ostatecznie wprowadzone w ż ycie. Tym samym liczba dni, stanowi ą ca podstaw ę do naliczenia kary stanowi dok ł adne odzwierciedlenie okresu pozostawania przez Spó ł k ę w zw ł oce. Powy ż sze ustalenia stanowi ł y podstaw ę do przyj ę cia odr ę bnych zasad naliczania kary dla poszczególnych grup obowi ą zków, dla których punktem odniesienia by ł wyznaczony termin na wdro ż enie zmian. Ze wzgl ę du na liczb ę ustalonych przez Prezesa Urz ę du obowi ą zków, niesprawiedliwym by ł oby łą czne potraktowanie wszystkich na ł o ż onych przez Spó ł k ę powinno ś ci oraz przyporz ą dkowanie im jednolitej kary, nie maj ą cej bezpo ś redniego odniesienia do skali narusze ń oraz wyznaczonych terminów, od których Spó ł ka pozostaje w rzeczywistej zw ł oce. Zró ż nicowanie poszczególnych powinno ś ci pod wzgl ę dem czasowym stanowi ponadto konsekwencj ę wagi wyznaczonych dzia ł a ń dla zapewnienia konsumentom solidnej i stabilnej ochrony przys ł uguj ą cych im praw. Ustalaj ą c wymiar stawki dziennej kary dla poszczególnych obowi ą zków Prezes Urz ę du kierowa ł si ę wskazanym w uzasadnieniu decyzji stopniem zaniedbania przez TP S.A. oraz nieuzasadnionym i uznaniowym interpretowaniem tre ś ci decyzji z dnia 27 kwietnia 2004 23 r. W przedk ł adanych Urz ę dowi stanowiskach Spó ł ka ka ż dorazowo ujawnia ł a nie maj ą ce pokrycia w rzeczywisto ś ci poczucie nale ż ytej realizacji wyznaczonych obowi ą zków, pozostaj ą c w przekonaniu nieuzasadnionej faktami rzetelno ś ci. Maj ą c na wzgl ę dzie zagro ż enie, jakie p ł ynie z faktu swobodnego interpretowania tre ś ci decyzji Prezesa Urz ę du oraz przed ł u ż aj ą cy si ę stan ra żą cego pokrzywdzenia interesów klientów Spó ł ki, przy ustalaniu wysoko ś ci kary Prezes Urz ę du mia ł na wzgl ę dzie postaw ę Telekomunikacji Polskiej S.A. wskazuj ą c ą na brak zamiaru dokonania w sferze uprawnie ń konsumentów niezw ł ocznych i zdecydowanych kroków ku reorganizacji systemu obs ł ugi klienta . Zwa ż ywszy na przesz ł o roczny okres stabilizowania systemu, w którym w sposób opiesza ł y podejmowano ś rodki umo ż liwiaj ą ce dostrze ż enie widocznej poprawy sytuacji abonentów (oraz powtarzalno ść tych samych problemów), Prezes Urz ę du uzna ł , i ż nadal realne jest naruszenie oraz zagro ż enie uzasadnionych interesów obecnych oraz potencjalnych klientów Spó ł ki. Analizuj ą c sposób wykonania przez Spó ł k ę na ł o ż onych obowi ą zków, na podstawie zgromadzonego materia ł u dowodowego, Prezes Urz ę du ustali ł , i ż nie zosta ł a zapewniona mo ż liwo ść efektywnego wykonywania przez abonentów nale ż nych im uprawnie ń w takim zakresie, w jakim zagwarantowa ł oby to w ł a ś ciwe i niezak ł ócone korzystanie z op ł acanych us ł ug. Wymaga podkre ś lenia – w ramach podsumowania dokonanych wy ż ej ustale ń – i ż brak nale ż ytego wykonania wskazanych przez Prezesa Urz ę du powinno ś ci spowodowa ł , i ż nadal uniemo ż liwia si ę abonentom skuteczne dochodzenie ich praw. Naruszenia dotycz ą g ł ównie nast ę puj ą cych kwestii: 1. braku uporz ą dkowania zaleg ł ych reklamacji, skarg oraz zamówie ń na us ł ugi. 2. bezzasadnej (uznaniowej) rezygnacji Spó ł ki z zasady rozpatrywania ł atwiejszych (nie wymagaj ą cych podj ę cia dodatkowych dzia ł a ń ) reklamacji przez pracowników Telecentrum. Spowodowa ł o to dalsze kumulowanie nie rozpatrzonych spraw, które mog ł yby by ć za ł atwiane bez zb ę dnych formalno ś ci natychmiast po otrzymanej sygnalizacji telefonicznej. Przyj ę ty tryb móg ł by stanowi ć odci ąż enie dla pracowników z Centrów Relacji z Klientami. 3. braku post ę pu prac w zakresie rozbicia okresów fakturowania w czasie oraz brak zamieszczania informacji o wysoko ś ci salda na wysy ł anych abonentom fakturach. Powoduje to niedoinformowanie abonentów co do stanu ich zad ł u ż enia oraz wzrost reklamacji i skarg w danym okresie ka ż dego miesi ą ca (wspólnym okresie fakturowania). Powoduje to z kolei wi ę ksz ą dezorganizacj ę pracy pracowników Telecentrum. Ww. wp ł ywa na efektywno ść pracy ca ł ego systemu obs ł ugi klienta oraz przek ł ada si ę na ogólny brak satysfakcji klientów, szczególnie tych, którzy bezskutecznie próbuj ą dochodzi ć swoich praw. 4. braku sprawnego systemu kontroli czynno ś ci windykacyjnych, podejmowanych cz ę stokro ć w stosunku do tych klientów, którzy wcze ś niej uregulowali swoje zobowi ą zania wobec Spó ł ki. Powy ż sze naruszenia spowodowa ł y, i ż zasadnym sta ł o si ę twierdzenie, ż e wskazane przez Prezesa we wcze ś niejszej decyzji bezprawne praktyki nadal s ą stosowane. Tym samym uznano, i ż w obecnym stanie faktycznym i prawnym realne jest dalsze istnienie stanu naruszenia oraz zagro ż enia naruszenia uzasadnionych interesów klientów Spó ł ki, wymagaj ą ce stanowczej interwencji Prezesa Urz ę du. 24 Bior ą c pod uwag ę powy ż sze ustalenia, maj ą c na wzgl ę dzie skal ę poszczególnych powinno ś ci oraz wyznaczony termin do ich realizacji, Prezes Urz ę du postanowi ł na ł o ż y ć na Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. kar ę pieni ęż n ą , przyjmuj ą c stawki dzienne w nast ę puj ą cej wysoko ś ci: - w stosunku do obowi ą zków z terminem wykonania wyznaczonym na dzie ń 27 kwietnia 2004 r. – 500 euro, tj. 2039,85 z ł . - w stosunku do obowi ą zków z terminem wykonania wyznaczonym na dzie ń 27 maja 2004 r. – 1000 euro, tj. 4079,7 - w stosunku do obowi ą zków z terminem wykonania wyznaczonym na dzie ń 27 czerwca 2004 r. – 1500 euro, tj. 6119,55 z ł . Przyj ę cie ww. zasad oznacza przyporz ą dkowanie poszczególnym (z niewykonanych przez Spó ł k ę ) obowi ą zków nast ę puj ą cych warto ś ci cz ą stkowych kary: 5. umo ż liwienie osobistego kontaktu z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami w wyznaczonych dniach i godzinach – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 34 dni (realizacja obowi ą zku rozpocz ę ta od dnia 1 lipca 2004 r.) – 138.709,8 z ł . (34 x 4079,7 z ł .) 7. wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni - 917.932,5 z ł . (225 x 4079,7 z ł .) 8. uporz ą dkowanie zaleg ł ych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń – do wykonania od 27 czerwca 2004 r. – 194 dni - 1.187.192,7 z ł . (194 x 6119,55 z ł .) 9. rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturze informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni– 520.161,75 z ł . (255 x 2039,85 z ł .) 10. uporz ą dkowanie zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, wstrzymania w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia – do wykonania od 27 maja 2004 r. – 225 dni – 917.932,5 z ł . (225 x 4079,7 z ł .) 11. uruchomienie produkcyjne pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju, w zwi ą zku z problemem z rozliczaniem wp ł at abonentów w systemie – do wykonania od 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni – 520.161,75 z ł . (255 x 2039,85 z ł .) co stanowi łą czn ą kar ę w wysoko ś ci 4.202.091,00 z ł . Warto ść kary przeliczono wed ł ug zasady wskazanej w art. 115 ustawy, tj. wg kursu ś redniego walut obcych og ł oszonego przez Narodowy Bank Polski w ostatnim dniu roku kalendarzowego poprzedzaj ą cego rok na ł o ż enia kary, który w dniu 31.12.2004 r. wynosi ł 4,0797 z ł . Maj ą c powy ż sze na uwadze, orzeczono jak w sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z pó ź n. zm.) w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 ustawy 25 z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks post ę powania cywilnego (Dz.U. Nr 43, poz. 296 z pó źń . zm.), od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du, w terminie dwóch tygodni od dnia jej dor ę czenia. Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy kar ę pieni ęż n ą nale ż y ui ś ci ć w terminie 14 dni od uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji, na konto Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie, NBP O/O Warszawa 5110 1010 1000 7878 2231 000000. Z up. Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów p.o. Dyrektora Departamentu Polityki Konsumenckiej Joanna Wrona Otrzymuje: Zarz ą d Spó ł ki Telekomunikacja Polska S.A. ul. Twarda 18 00- 105 Warszawa 26