DDK-5/2004

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW CEZARY BANASI Ń SKI DDK-61-106/03/04/HP Warszawa, dn. 27 kwietnia 2004 r. DECYZJA Nr 5 /2004 Na podstawie art. 23 c w zwi ą zku z art. 23 a ust. 1 i 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804; Dz.U. z 2003 r. Nr 60, poz. 535; Dz.U. z 2003 r. Nr 170, poz.1652), zwanej dalej „ ustaw ą ”, po przeprowadzeniu z urz ę du post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, I. Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwany dalej Prezesem Urz ę du, uznaje, i ż sposób zorganizowania przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. z siedzib ą w Warszawie (zwan ą dalej Spó ł k ą , Telekomunikacj ą Polsk ą S.A., TP S.A.) systemu obs ł ugi klienta w sposób, który : 1. uniemo ż liwia abonentom dochodzenie praw, poprzez: - istotne ograniczenie mo ż liwo ś ci fizycznego kontaktu z pracownikami Spó ł ki, - brak mo ż liwo ś ci lub istotnie ograniczon ą mo ż liwo ść (d ł ugi okres oczekiwania na po łą czenie) efektywnego kontaktu telefonicznego z pracownikami Spó ł ki w ramach systemu „B łę kitnej Linii”, - brak ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw, - brak mo ż liwo ś ci kontaktu niezadowolonych abonentów z osobami wy ż szej rangi w stosunku do pracowników bezpo ś rednio obs ł uguj ą cych klientów (pracownicy nie udzielaj ą ż adnych informacji adresowych ani telefonicznych umo ż liwiaj ą cych porozumienie si ę z pracownikami odpowiedzialnymi za nieprawid ł owo ś ci wynikaj ą ce z pracy osób ni ż szego szczebla, brak instancji odwo ł awczej), - ra żą co nieterminowe reagowanie na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak te ż brak jakiejkolwiek reakcji na przedk ł adane pisma. 2. wprowadza abonentów w b łą d poprzez brak udost ę pnienia rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji przez pracowników obs ł uguj ą cych system B łę kitnej Linii, wynikaj ą cy z: - braku podstawowej wiedzy pracowników na temat sytuacji dzwoni ą cych abonentów, umo ż liwiaj ą cej uzyskanie poszukiwanej pomocy, - odsy ł ania abonentów podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej do innych ź róde ł informacji, jak te ż brak mo ż liwo ś ci uzyskania jakiejkolwiek merytorycznej informacji, - braku posiadania przez pracowników operatora wiedzy na temat mo ż liwo ś ci uzyskania skutecznej pomocy w poruszanych przez abonentów sprawach, - nie informowania abonentów o szczegó ł owych warunkach i zasadach ś wiadczenia oferowanych us ł ug. 3. w zwi ą zku z ww. uniemo ż liwia abonentom korzystanie z op ł acanych w ramach miesi ę cznego abonamentu us ł ug ś wiadczonych przez operatora na podstawie zawieranych z konsumentami umów o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych, jak te ż utrudnia normalne funkcjonowanie, poprzez : - zawieszanie konsumentom ś wiadczenia us ł ug (mo ż liwo ś ci inicjowania po łą cze ń ) oraz od łą czanie telefonów, jako dzia ł a ń b ę d ą cych efektem b łę dnych czynno ś ci windykacyjnych prowadzonych w stosunku do abonentów nie b ę d ą cych d ł u ż nikami Spó ł ki, stanowi ą cych konsekwencj ę chaosu organizacyjnego w strukturze systemu, - n ę kanie abonentów czynno ś ciami firmy windykacyjnej dzia ł aj ą cej w imieniu operatora oraz egzekwowanie od abonentów rzekomo nieop ł aconych zaleg ł ych faktur za korzystanie z us ł ug, - brak zawieszania czynno ś ci egzekucyjnych mimo udowadniania przez konsumentów (telefonicznie lub w drodze przes ł ania kopii rachunku faksem) op ł acenia zaleg ł ych faktur, co uniemo ż liwia abonentom nale ż yte i zgodne z zawartymi umowami korzystanie z us ł ug Spó ł ki oraz dochodzenie ich praw stanowi praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 23 a ust. 2 ww. ustawy, i nakazuje zaniechanie jej stosowania. II. Jednocze ś nie, w celu wykonania nakazu, Prezes Urz ę du okre ś la w szczególno ś ci nast ę puj ą ce ś rodki usuni ę cia trwaj ą cych skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów : 1. opublikowanie sentencji decyzji na koszt przedsi ę biorcy w dwóch dziennikach o zasi ę gu ogólnopolskim oraz na stronie internetowej Spó ł ki, tj. www.telekomunikacja.pl, 2. przyj ę cie rozwi ą zania, w ś wietle którego w Centrach Relacji z Klientami (Wiod ą cych i Partnerskich) umo ż liwi si ę bezpo ś rednie wizyty klientów dla celów obs ł ugi posprzeda ż owej, tj. dla uzyskania porady, rzetelnej informacji oraz rozpatrzenia skarg i reklamacji. Pracownikom Centrów zapewni si ę dost ę p do centralnego systemu informatycznego umo ż liwiaj ą cego weryfikacj ę sprawy danego abonenta, a ponadto kompetencje do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do klienta – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, 3. dokonanie reorganizacji systemu w zakresie zapewniaj ą cym tak ą ilo ść doradców, i takie roz ł o ż enie stanowisk, by zapewni ć efektywno ść i pe ł ne korzy ś ci z funkcjonowania systemu – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, 4. stworzenie mo ż liwo ś ci zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii – w terminie miesi ą ca od dnia wydania niniejszej decyzji, 2 5. informowanie dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o danych osób prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum lub niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spó ł ka ma równie ż obowi ą zek informowania abonentów o mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego pod podanym (w ł a ś ciwym dla miejsca zamieszkania danego abonenta) adresem, jak te ż o godzinach dy ż urów dyrektorów i kierowników przyjmuj ą cych skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami – zgodnie z tre ś ci ą za łą cznika do Zarz ą dzenia nr 0-27 z dnia 23.09.2002 r. w sprawie Zasad post ę powania w Pionie Kontaktów z Klientami przy za ł atwianiu reklamacji, listów, skarg i wniosków w terminie miesi ą ca od dnia wydania niniejszej decyzji, 6. zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki, w której zaprezentuje opis niezb ę dnych informacji prezentuj ą cych wszystkie mo ż liwe ź ród ł a kontaktu ze Spó ł k ą (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów), ze wskazaniem zakresu zada ń wyszczególnionych dla poszczególnych jednostek, jak te ż zakres procedury windykacyjnej – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, 7. wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, 8. uporz ą dkowanie zaleg ł ych spraw w zakresie otrzymanych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń , jak te ż podj ę tych dzia ł a ń windykacyjnych – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania decyzji, 9. rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta, 10. do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych wstrzymanie przeprowadzanych na bie żą co oraz planowanych wobec konsumentów windykacji. Wszystkim konsumentom, którym nies ł usznie zawieszono ś wiadczenie us ł ug Telekomunikacja Polska S.A. wyp ł aci stosowne odszkodowania – w terminie miesi ą ca od dnia wydania decyzji, 11. ostateczne uruchomienie produkcyjne formatu pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju. III. Na podstawie art. 100 e ustawy Prezes Urz ę du nadaje niniejszej decyzji, w pkt I i II rygor natychmiastowej wykonalno ś ci. UZASADNIENIE W dniu 11 grudnia 2003 r. Prezes Urz ę du wszcz ął post ę powanie wyja ś niaj ą ce celem wst ę pnego ustalenia, czy wprowadzony w IV kwartale 2003 r. nowy system obs ł ugi klienta Telekomunikacji Polskiej S.A. umo ż liwia abonentom nale ż yte i zgodne z umow ą korzystanie z us ł ug Spó ł ki oraz dochodzenie ich praw, a tym samym – czy nie stanowi praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów polegaj ą cej na bezprawnym dzia ł aniu przedsi ę biorcy, o której mowa w art. 23a ww. ustawy. Podstaw ę wszcz ę cia post ę powania stanowi ł y otrzymywane od konsumentów liczne skargi oraz artyku ł y prasowe, z których wynika ł o, ż e zmieniony system obs ł ugi klienta Spó ł ki 3 istotnie wp ł ywa na niezadowolenie abonentów, uniemo ż liwiaj ą c korzystanie z us ł ug, b ę d ą cych podstaw ą zawieranej ze Spó ł k ą umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych. W wyniku uzyskanych wyja ś nie ń , jak te ż w konsekwencji nasilaj ą cych si ę skarg konsumentów, przedsi ę biorców, miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów oraz sygna ł ów wynikaj ą cych z materia ł ów prasowych Prezes Urz ę du uzna ł , i ż zasadne i celowe jest wszcz ę cie post ę powania w ł a ś ciwego w sprawie naruszenia przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. zbiorowych interesów konsumentów, z punktu widzenia wzajemnych praw i obowi ą zków stron umów uregulowanych zarówno w obowi ą zuj ą cych przepisach prawnych, jak te ż Regulaminie ś wiadczenia us ł ug telekomunikacyjnych TP S.A. oraz indywidualnych umowach. Post ę powanie w ł a ś ciwe w sprawie zosta ł o wszcz ę te w dniu 19 stycznia 2004 r. Przedmiotem zarzutów Prezes Urz ę du ustanowi ł zagadnienie uniemo ż liwiania abonentom dochodzenia ich praw, wprowadzanie abonentów w b łą d poprzez brak udost ę pnienia rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji oraz uniemo ż liwianie abonentom korzystania z op ł acanych w ramach miesi ę cznego abonamentu us ł ug. W wyniku uzyskanych od Spó ł ki materia ł ów ustalono nast ę puj ą ce fakty: System Zarz ą dzania Relacjami z Klientami Do dyspozycji klientów TP S.A odda ł a osiem kana ł ów kontaktu: 1. B łę kitna Linia – kana ł telefoniczny, dost ę pny z terenu ca ł ej Polski za po ś rednictwem numeru 9393; po łą czenie bezp ł atne – dla telefonów stacjonarnych w sieci TP S.A; kana ł stanowi g ł ówne ź ród ł o informacji i obs ł ugi klientów w zakresie posprzeda ż owym (po zawarciu umowy o ś wiadczenie us ł ug); zapewnia obs ł ug ę (przyj ę cie) zg ł osze ń w zakresie: - zamawiania us ł ug, - informacji o us ł ugach, - informacji o rachunkach, - zg ł osze ń awarii, - pomocy technicznej, - reklamacji 2. Telepunkty – sklepy oferuj ą ce kompleksowe us ł ugi telekomunikacyjne; stanowi ą ź ród ł o informacji na temat telefonów stacjonarnych oraz internetu; mo ż na w nich naby ć oferowane produkty oraz us ł ugi, 3. Punkty Obs ł ugowo-Sprzeda ż owe (POS) – pe ł ni ą funkcje podobne do Telepunktów, 4. Punkty Obs ł ugi Klienta (POK) – stanowi ą uzupe ł nienie kontaktu telefonicznego w zwi ą zku z likwidacj ą Biur Obs ł ugi Klienta; przeznaczone dla klientów, którzy preferuj ą kontakt osobisty; na terenie kraju utworzono 24 POK- i; zakres zada ń jest identyczny jak w przypadku B łę kitnej Linii, 5. Centrum Kampanii Telefonicznych (CKT) – realizuje kampanie sprzeda ż owe przez telefon produktów i us ł ug TP S.A., 6. Kontakt listowny – udost ę pniono 5 adresów pocztowych, na które mo ż na przesy ł a ć reklamacje, skargi i wnioski, 7. Fax – udost ę pniono dwa numery faxu, pod które mo ż na przesy ł a ć reklamacje, skargi i wnioski, 8. Poczta elektroniczna (e-mail) – na stronie www.telekomunikacja.pl istnieje mo ż liwo ść wys ł ania zapytania dotycz ą cego produktów i us ł ug, spraw windykacyjnych, spraw dotycz ą cych rozlicze ń i sald oraz skarg. 4 Obs ł uga Klientów indywidualnych Zorganizowana poprzez podzia ł kraju na 5 Regionów, na których znajduje si ę 26 placówek, obejmuj ą cych: - Telecentrum Wiod ą ce, - Telecentrum Partnerskie, - Centrum Relacji z Klientami. W ka ż dym Regionie (Centrum, Zachód, Pó ł noc, Po ł udnie i Wschód) znajduje si ę kompletna struktura organizacyjna i techniczna zapewniaj ą ca kontakt Klienta poprzez B łę kitn ą Lini ę oraz realizuj ą ca us ł ugi, zapytania, reklamacje oraz inne kontakty z klientem. Za zasadniczy mo ż na uzna ć podzia ł struktury z punktu widzenia obs ł ugi przedsprzeda ż owej i posprzeda ż owej. Centrum Relacji z Klientami ( Back Office) Zapewnia wsparcie operacyjne; pe ł ni kluczow ą rol ę w procesie obs ł ugi klienta rozpatruj ą c wszelkie sprawy zg ł aszane przez klientów za po ś rednictwem kana ł ów informacyjnych w zakresie obs ł ugi posprzeda ż nej; tu podejmowane s ą decyzje o sposobie za ł atwienia spraw, formu ł owane odpowiedzi do klientów, podejmowane dzia ł ania koryguj ą ce uchybienia. W ramach Centrum Relacji z Klientami wyodr ę bniono Centrum Wiod ą ce i Centrum Partnerskie. Rozmieszczenie Centrów w poszczególnych pi ę ciu regionach, na które podzielono kraj dla celów obs ł ugi klientów indywidualnych przedstawia si ę nast ę puj ą co: - Centrum (z Telecentrum Wiod ą cym w Warszawie) – z adresem do korespondencji w Warszawie, - Zachód ( z Telecentrum Wiod ą cym w Poznaniu) – z adresem do korespondencji w Kaliszu, - Pó ł noc (z Telecentrum Wiod ą cym w Olsztynie) – z adresem do korespondencji w Koszalinie, - Po ł udnie (z Telecentrum Wiod ą cym w Katowicach) – z adresem do korespondencji w Opolu, - Wschód (z Telecentrum Wiod ą cym w Krakowie) – z adresem do korespondencji w Rzeszowie. Na ka ż dy z podanych przez Spó ł k ę adresów Centrów abonenci mog ą z ł o ż y ć pisemn ą reklamacj ę , skarg ę , wniosek, czy list. Punkty Obs ł ugi Klienta – stanowi ą g ł ówne ź ród ł o kontaktu osobistego, zapewniaj ą ce pe ł n ą obs ł ug ę posprzeda ż ow ą ; rozmieszczone w ni ż ej przedstawionych lokalizacjach: L.p. Region Miasto I. Warszawa Warszawa, Siedlce, Bia ł ystok, P ł ock II. Pozna ń Pozna ń , Wroc ł aw, Jelenia Góra, Gorzów Wlkp, Legnica, Zielona Góra III. Olsztyn Olsztyn, Szczecin, Gda ń sk, Koszalin, Suwa ł ki, Bydgoszcz IV. Katowice Ł ód ź , Katowice, Opole, Cz ę stochowa V. Kraków Kraków, Lublin, Kielce, Rzeszów 5 Obs ł uga ruchu B łę kitnej Linii Analiza jako ś ci obs ł ugi klienta poprzez B łę kitn ą Lini ę dokonywana jest przy wykorzystaniu szeregu wska ź ników operacyjnych, z których do najistotniejszych nale żą : - Wska ź nik jako ś ci obs ł ugi – stanowi ą cy procent liczby po łą cze ń odebranych w ci ą gu 20 sekund w stosunku do wszystkich odebranych po łą cze ń , - Ś redni czas oczekiwania na po łą czenie – czas od wyboru odpowiedniej opcji po łą czenia z doradc ą do uzyskania po łą czenia, - Procent po łą cze ń odebranych – procentowy stosunek po łą cze ń odebranych do wszystkich po łą cze ń . Przebieg uruchamiania B łę kitnej Linii w Regionach 28.10.2002 r. – uruchomienie wersji pilota ż owej w Regionie Pozna ń skim, 08.09.2003 r. – docelowa wersja systemu w Pilocie, 22.09.2003 r. – wdro ż enie w Regionie Zachodnim, 13.10.2003 r. – wdro ż enie w Regionach Pó ł nocnym i Centralnym, 17.11.2003 r. – wdro ż enie w Rynku Klientów Biznesowych. W toku post ę powania swoje zastrze ż enia i zaniepokojenie stanem ekonomicznego bezpiecze ń stwa konsumentów wyra ż ali m.in. Rzecznik Praw Obywatelskich, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Urz ą d Regulacji Telekomunikacji i Poczty oraz pos ł owie i senatorowie w przesy ł anych do UOKiK i Ministerstwa Infrastruktury interpelacjach. Z informacji tych wynika ł o, i ż od momentu wdro ż enia systemu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami znacznie os ł abi ł a si ę dba ł o ść o prawa i interesy konsumentów, przez co wielokrotnie nie mieli oni mo ż liwo ś ci rych ł ego i skutecznego egzekwowania swoich roszcze ń , jak te ż uzyskania od przedstawicieli TP S.A. rzetelnej pomocy. W toku prowadzonego post ę powania Prezes Urz ę du otrzyma ł równie ż stanowiska Sekcji Krajowej Pracowników Telekomunikacji NSZZ „Solidarno ść ”, skierowane do pos ł ów i pos ł anek oraz do Prezesa Zarz ą du TP S.A. Marka Józefiaka, w których pracownicy TP S.A. odnie ś li si ę do kwestii b ę d ą cych przedmiotem post ę powania w nast ę puj ą cy sposób. Zgodnie z zawartymi w stanowiskach informacjami, „wprowadzenie programu B łę kitnej Linii zosta ł o dokonane po ś piesznie, bez przygotowania i sprawdzenia jego prawid ł owego funkcjonowania. Poprzedzone wcze ś niejsz ą likwidacj ą BOK-ów musia ł o skutkowa ć fataln ą sytuacj ą w relacjach z klientami, co znalaz ł o odzwierciedlenie w negatywnym wizerunku firmy”. Z uzyskanych przez Prezesa Urz ę du informacji wynika równie ż , i ż niezdolno ść do realizowania przez Spó ł k ę zaplanowanych zada ń wynika m.in. z przyj ę cia b łę dnej struktury i rozk ł adu obowi ą zków, co powoduje nawarstwienie spraw do rozpatrzenia przez poszczególne jednostki i poszczególnych pracowników. W ramach gromadzenia materia ł ów dowodowych w sprawie Prezes Urz ę du przeprowadzi ł rozpraw ę administracyjn ą , na któr ą wezwano ś wiadków wskazanych przez Spó ł k ę oraz losowo wybranych przez Prezesa Urz ę du konsumentów sygnalizuj ą cych ograniczanie ich praw przez Spó ł k ę . Nale ż y podkre ś li ć , i ż w zdecydowanej wi ę kszo ś ci skarg konsumentów oraz sygna ł ów otrzymywanych z opisanych wy ż ej ź róde ł poruszone zosta ł y kwestie odnosz ą ce si ę zbiorczo do wi ę cej ni ż jednego tylko zarzutu. W zwi ą zku z niemo ż no ś ci ą rozdzielenia otrzymanych sygna ł ów z punktu widzenia przedmiotowego i roz łą cznego, zaznaczenia wymaga fakt, i ż 6 ka ż dorazowe przywo ł ywanie skarg, jak te ż ich uporz ą dkowanie, ma charakter jedynie przyk ł adowy, a nie – wyczerpuj ą cy. Jednak ż e zgromadzony w sprawie materia ł dowodowy, dla potrzeb uzasadnienia celowo ś ci stawianych zarzutów, wymaga potraktowania kompleksowego. W trakcie post ę powania TP S.A. odnios ł a si ę do postawionych zarzutów w nast ę puj ą cy sposób: Wyja ś nienia Spó ł ki zosta ł y przekazane Prezesowi Urz ę du w pisemnych stanowiskach z dnia 5 lutego, 19 lutego oraz 26 lutego 2004 r. Kwestie obj ę te zakresem prowadzonego post ę powania by ł y równie ż przedmiotem wyja ś nie ń Spó ł ki, przedstawionym w stanowisku z dnia 5 stycznia 2004 r. Odniesienie si ę Spó ł ki do zarzutów nast ą pi ł o ponadto podczas rozprawy administracyjnej, w dniu 17 marca 2004 r., na której zeznania z ł o ż yli pracownicy Telekomunikacji Polskiej S.A. Przedstawione ni ż ej stanowisko Telekomunikacji Polskiej S.A. stanowi zbiorcze podsumowanie informacji uzyskanych przez Prezesa Urz ę du z wszystkich, wy ż ej wskazanych ź róde ł . Nale ż y jednocze ś nie podkre ś li ć , i ż pismem z dnia 9 kwietnia 2004 r. Spó ł ka odnios ł a si ę do tre ś ci zaprotoko ł owanych zezna ń ś wiadków wezwanych przez Prezesa Urz ę du. Spó ł ka wskaza ł a przyczyny powstania nieprawid ł owo ś ci, o których podczas rozprawy zeznali ś wiadkowie. Wobec faktu, i ż przedstawione argumenty nie wnosz ą do sprawy nowych faktów, wymagaj ą cych dokonania dodatkowych analiz, a przytoczone w pi ś mie argumenty nie stanowi ą podstawy do podwa ż enia zasadno ś ci stawianych zarzutów, Prezes Urz ę du uzna ł stanowisko Spó ł ki za nieistotne dla meritum sprawy. Niezaprzeczalnym jest, i ż ś wiadkowie wykazali szereg okoliczno ś ci wskazuj ą cych na nienale ż yte wykonywanie przez nich zobowi ą za ń , jednak ż e stwierdzenie ww. faktów nie ma znaczenia dla przedmiotu niniejszego post ę powania. Indywidualne stany faktyczne przedstawione przez poszczególnych ś wiadków stanowi ą jedynie materialny dowód wykazuj ą cy nieprawid ł owo ś ci w post ę powaniu Telekomunikacji Polskiej S.A. w stosunku do abonentów, w wyznaczonym tre ś ci ą zarzutów zakresie. Spó ł ka przes ł a ł a wyja ś nienia, w których w sposób generalny przedstawi ł a korzy ś ci p ł yn ą ce z wprowadzenia nowego systemu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami (C ustomer Relationship Management), zwanego dalej CRM. Zgodnie z argumentami Spó ł ki wprowadzenie odpowiednio usystematyzowanej informacji i organizacji firmy powoduje, i ż obs ł uga klientów mo ż e by ć scentralizowana i bardziej efektywna od dzia ł a ń wielu rozproszonych komórek wymagaj ą cych bezpo ś rednich kontaktów z klientem. Spó ł ka argumentowa ł a, i ż pe ł n ą akceptacj ę dla takich systemów wyrazili odbiorcy us ł ug operatorów europejskich. Wdro ż enie systemów teleinformatycznych w tak z ł o ż onych organizacyjnie firmach jak firmy telekomunikacyjne stanowi jednak ogromne wyzwanie i cz ę sto odbywa si ę z perturbacjami dla klientów, które jednak s ą usuwane, a w efekcie system doceniony. Celem wdro ż enia inwestycji w oparciu o platform ę CRM o nazwie B łę kitna Linia by ł o d ąż enie do poprawy jako ś ci obs ł ugi klientów. Jednocze ś nie fakt, ż e firma korzysta z CRM, wed ł ug Spó ł ki, najlepiej ś wiadczy o jej staraniach dostosowania us ł ug do potrzeb klientów w oparciu o rzeczywist ą znajomo ść jego indywidualnego popytu. CRM zapewnia mo ż liwo ść pe ł nego wykorzystania danych o kliencie (ka ż dy kontakt jest rejestrowany) oraz wypracowania i rozwijania zindywidualizowanej wspó ł pracy z klientem. 7 Korzy ś ci ą systemu jest pe ł ne wykorzystanie danych o kliencie oraz mo ż liwo ść rozwijania zindywidualizowanej wspó ł pracy z klientem. Jednocze ś nie, niezale ż nie od formy kontaktu klient jest dobrze znany i natychmiast rozpoznawany. Wzrost oczekiwania klientów i coraz wi ę ksza konkurencja na rynku powoduj ą , i ż konieczna jest szybka poprawa standardów us ł ug, co zapewnia obrana strategia. Jednocze ś nie Spó ł ka wskaza ł a, i ż zmiana systemu obs ł ugi klientów zosta ł a dokonana w bardzo krótkim czasie i ogromnym wysi ł kiem, ze wzgl ę du na konieczno ść zapewnienia ci ą g ł o ś ci w obs ł udze klientów, jak te ż ś wiadczenia us ł ug. Na terenie ca ł ego kraju przej ś cie do telefonicznej obs ł ugi klienta odby ł o si ę etapowo w okresie od 9 wrze ś nia do 17 listopada 2003 r. , obejmuj ą c docelowo ponad 10 milionów klientów. Wprowadzony system opiera si ę na rozdzieleniu obs ł ugi klientów w zakresie ustanowienia 26 lokalizacji (podzielonych na 5 regionów) przeznaczonych do obs ł ugi klientów indywidualnych oraz 5 lokalizacji (podzielonych na 3 regiony) przeznaczonych do obs ł ugi klientów biznesowych. Jednocze ś nie, wychodz ą c naprzeciw oczekiwaniom klientów (z których 15 % nie do ko ń ca akceptuje obs ł ug ę telefoniczn ą ) pozostawiono na terenie kraju 24 Punkty Obs ł ugi Klientów (POK-i), realizuj ą ce te same zadania co telecentra. W POK-ach klienci mog ą uzyska ć pomoc nie tylko telefonicznie, ale równie ż osobi ś cie. Analizuj ą c kwesti ę potrzeby czasowego utrzymania likwidowanych Biur Obs ł ugi Klienta uznano, ż e po uruchomieniu nowej us ł ugi BOK-i straci ł y racj ę bytu. Decyzj ę uargumentowano faktem, i ż system nie funkcjonowa ł sprawnie, zatem dalsze utrzymywanie niesprawnych struktur obs ł ugi klientów wprowadzi ł oby dodatkowe zamieszanie i zwi ę kszy ł oby koszty. Ponadto uznano, i ż pó ź niejsza likwidacja BOK-ów spowodowa ł aby, i ż osoby tam pracuj ą ce mia ł yby problemy ze znalezieniem pracy w Telekomunikacji Polskiej, gdy ż stanowiska na B łę kitnej Linii by ł y ju ż obsadzone. W ramach przed ł o ż onych materia ł ów Spó ł ka przedstawi ł a m.in.: - wyja ś nienia dotycz ą ce procedur rozpatrywania skarg abonentów, - statystki z zakresu rozpatrzenia skarg w roku 2003, - analiz ę skutków i nieprawid ł owo ś ci w zakresie podejmowanych dzia ł a ń windykacyjnych, statystki oraz podj ę te dzia ł ania koryguj ą ce, - opis podj ę tych dzia ł a ń jako ś ciowych i ilo ś ciowych w zwi ą zku z potrzeb ą sprawnego funkcjonowania systemu, - zakres planowanych dzia ł a ń i bie żą cych usprawnie ń , - dzia ł ania usprawniaj ą ce dzia ł alno ść „b łę kitnej linii”. Podkre ś laj ą c czynniki wyró ż niaj ą ce obs ł ug ę w Telecentrum Telekomunikacji Polskiej S.A. oraz korzy ś ci klientów wynikaj ą ce z migracji do zdalnych kana ł ów, Spó ł ka wskaza ł a nast ę puj ą ce elementy: oszcz ę dno ść czasu, wygod ę – mo ż liwo ść sprawnego za ł atwienia spraw dla wszystkich produktów i us ł ug telefonii stacjonarnej, szybko ść za ł atwienia spraw, przejrzysto ść informacji (jeden numer kontaktowy), zmniejszenie biurokracji, darmowe numery do Telecentrum lub niskie koszty po łą cze ń . Uzasadnienie zmian systemowych Uzasadniaj ą c s ł uszno ść decyzji ustanawiaj ą cej na terenie kraju 24 Punkty Obs ł ugi Klienta Spó ł ka powo ł a ł a si ę na przeprowadzone w tej mierze adekwatne wyniki bada ń preferencji klientów, m.in. do co kana ł ów komunikowania si ę z TP S.A. wskaza ł a równie ż przyk ł ady rozwi ą za ń stosowanych przez innych operatorów telekomunikacyjnych. Spó ł ka wskaza ł a, i ż za ł o ż eniem wdro ż enia B łę kitnej Linii by ł o zwi ę kszenie dost ę pno ś ci klienta do 8 TP S.A. poprzez wprowadzenie kana ł u obs ł ugi telefonicznej, przy jednoczesnym zminimalizowaniu kana ł u obs ł ugi osobistej. Wybór strategii oparto na analizie trendów obserwowanych u wiod ą cych operatorów europejskich. Analiza wykaza ł a, i ż kontakt bezpo ś redni jest wykorzystywany prawie wy łą cznie w celach informacyjnych podczas sprzeda ż y nowych produktów, i prawie nie istnieje on przy obs ł udze posprzeda ż owej. Odnosz ą c si ę do analiz preferencji klientów Spó ł ka zaprezentowa ł a efekty bada ń przeprowadzonych na zlecenie TP S.A. w grudniu 2003 r. przez Centrum Analiz Spo ł eczno- Ekonomicznych. Badania wykaza ł y, i ż 7-8 % klientów indywidualnych deklaruje zdecydowan ą niech ęć do B łę kitnej Linii jako kana ł u kontaktu z TP S.A. Rezultaty wykaza ł y równie ż , i ż w ś ród preferowanych form kontaktu na prawie równym poziomie klienci wskazali: Biuro Obs ł ugi Klienta, Automatyczn ą Obs ł ug ę Telefoniczn ą oraz Telefoniczn ą rozmow ę z Doradc ą . Spó ł ka nie wskaza ł a szczegó ł owych warto ś ci procentowych w zakresie poszczególnych preferencji. Jako uzasadnienie dla rozmieszczenia POK-ów Spó ł ka wskaza ł a równie ż blisko ść w ę z ł ów telekomunikacyjnych oraz potrzeb ę zachowania spójno ś ci i sprawno ś ci organizacyjnej Spó ł ki. Przedk ł adaj ą c materia ł y dokumentuj ą ce sprawno ść dzia ł ania i rzetelno ść opracowania systemu CRM Spó ł ka przedstawi ł a dokumentacj ę opisuj ą c ą za ł o ż enia rozwoju telefonicznej obs ł ugi klienta w Telekomunikacji Polskiej S.A., opracowan ą w grudniu 2003 r. Zaprezentowany materia ł wskazuje na etapowo ść wdra ż anych mechanizmów jednocze ś nie na wszystkich kana ł ach kontaktu. Wskazano pi ęć kana ł ów kontaktu podzielonych ze wzgl ę du na etap przedsprzeda ż y i obs ł ugi posprzeda ż nej, z których zasadniczym (docelowo g ł ównym) ma by ć kana ł kontaktu za po ś rednictwem B łę kitnej Linii. Systemy komunikacji na etapie zasadniczym z punktu widzenia istnienia stosunku obligacyjnego mi ę dzy Spó ł k ą a abonentem – po zawarciu umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych – ograniczono do trzech ź róde ł , na które sk ł adaj ą si ę : Punkty Obs ł ugi Klienta, Poczta oraz Telecentrum. Dla obs ł ugi posprzeda ż owej (w planach na rok 2004) przewidziano g ł ównie kana ł telefoniczny. Podkre ś lenia wymaga, i ż zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki kana ł telefoniczny – jako zasadnicza forma kontaktu – pe ł ni rol ę informacyjn ą przy za ł atwianiu spraw, z którymi klient nie mo ż e poradzi ć sobie sam, z punktu widzenia wysokich kwalifikacji posiadanych przez konsultantów. Zatem rol ę rozwi ą zywania problemów klientów przypisano ś ci ś le – zgodnie z przedstawionymi schematami – wykwalifikowanym doradcom telefonicznym. Ka ż demu z istniej ą cych kana ł ów informacji przypisano wyodr ę bnione funkcje. Przy opisie systemu zosta ł o jednocze ś nie wskazane, i ż klient ma mo ż liwo ść swobodnego wyboru formy kontaktu z operatorem, w zale ż no ś ci od preferencji i rodzaju sprawy. G ł ównym za ł o ż eniem ustanowionego systemu jest sprawne funkcjonowanie wszystkich alternatywnych kana ł ów informacji. Jednym z kana ł ów kontaktu z klientem ustanowiono serwis internetowy Spó ł ki. Ka ż da osoba mo ż e za po ś rednictwem umieszczonego na stronie internetowej Spó ł ki formularza z ł o ż y ć konkretne pytanie zwi ą zane g ł ównie z zakresem us ł ug ś wiadczonych przez Spó ł k ę . Pytanie abonenta mo ż e dotyczy ć wyznaczonych kwestii, w tym m.in. obs ł ugi klientów, pakietów internetowych oraz realizacji zamówie ń . Z danych statystycznych posiadanych przez Spó ł k ę wynika, i ż ś rednio wysy ł anych jest 400 pyta ń e-mailowych miesi ę cznie. Jednocze ś nie rozwój elektronicznego kana ł u komunikacji uznano za jeden ze strategicznych celów TP S.A. Krokiem ku rozwojowi ma by ć umo ż liwienie u ż ytkownikom serwisu internetowego zamawianie us ł ug TP S.A. oraz przesy ł anie reklamacji i skarg, zg ł aszanie uszkodze ń oraz przeniesienia linii. Rzetelno ść dzia ł a ń podejmowanych przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. uzasadniano przed ł o ż onymi przez Spó ł k ę wynikami bada ń przeprowadzonych przez TNS OBOP w 9 przeci ą gu 2002-2003 r. Badania przeprowadzono na terenie ca ł ej Polski, technik ą random- route (ustalonej ś cie ż ki). W ramach badanych zagadnie ń poruszono m.in. kwesti ę rekomendacji operatora telefonii stacjonarnej oraz ogólnego zadowolenia klientów ze ś wiadczonych us ł ug. Respondenci udzielali w ł a ś ciwej odpowiedzi poprzez wybór opcji od 1 do 10: gdzie 1 oznacza ogólne niezadowolenie, natomiast 10- pe ł ne zadowolenie. Z bada ń wynika, i ż spo ś ród dost ę pnych na rynku konkurentów ogólne zadowolenie klientów TP S.A. ze ś wiadczonych us ł ug w badanym okresie kszta ł tuje si ę na poziomie 6.1 – 6.5. Z ogólnej liczby klientów Spó ł ki tego operatora poleci ł oby 51 – 61 % abonentów. Przebieg uruchamiania Systemu CRM Telekomunikacja Polska S.A. argumentowa ł a, i ż wprowadzaj ą c B łę kitn ą Lini ę kierowano si ę nale ż yt ą staranno ś ci ą i rzetelno ś ci ą , a w wyniku pocz ą tkowych trudno ś ci zdecydowano o podj ę ciu dzia ł a ń w kierunku ulepszenia funkcjonowania systemu, poprzez wprowadzenie w ż ycie konkretnych planów naprawczych. Program CRM – koncepcja biznesowa, zbudowane rozwi ą zania procesowe, organizacyjne i techniczne – rozpocz ął funkcjonowanie w po ł owie 2001 r. Po okresie wst ę pnych analiz rozpocz ę to budow ę rozwi ą zania CRM. Spó ł ka zdecydowa ł a si ę na uruchomienie rozwi ą zania wpierw pilota ż owego, na mniejsz ą skal ę – w ograniczonym obszarze geograficznym. Pilot programu uruchomiono 28 pa ź dziernika 2002 r. Faza pilota ż owa zosta ł a wykorzystana do przetestowania mo ż liwo ś ci implementacji zintegrowanego rozwi ą zania. Wprowadzono tak ż e zmiany organizacyjne – celem poprawy funkcjonalno ś ci i efektywno ś ci ca ł ego systemu oraz w ł a ś ciwej jego integracji z istniej ą cymi wcze ś niej systemami informatycznymi. Wdro ż enie B łę kitnej Linii w ca ł ym kraju przebiega ł o fazowo, pocz ą wszy od pa ź dziernika 2002 r. (pilot), do listopada 2003 r. Od momentu kompleksowego wdro ż enia systemu CRM zaplanowano szereg planów rozwoju w aspektach: infrastruktury technicznej, funkcjonalno ś ci zintegrowanego ś rodowiska informatycznego oraz organizacyjnym. Tryb rozpatrywania reklamacji W za łą czeniu do wyja ś nie ń Spó ł ka nades ł a ł a dokumenty okre ś laj ą ce najwa ż niejsze akty wewn ą trzorganizacyjne maj ą ce zwi ą zek z obs ł ug ą klientów Spó ł ki. Do najistotniejszych, z punktu widzenia poszanowania praw i interesów konsumentów, zaliczy ć nale ż y „Zasady post ę powania w Pionie Kontaktów z Klientami przy za ł atwianiu reklamacji, listów, skarg i wniosków” (zwane dalej „zasadami post ę powania”), stanowi ą cych za łą cznik do Zarz ą dzenia nr 0-27 Dyrektora Pionu Kontaktów z Klientami TP S.A. z dnia 23.09.2002 r. oraz instrukcje procesów z zakresu post ę powa ń reklamacyjnych dla klientów indywidualnych. Opracowane zasady post ę powania stanowi ą uzupe ł nienie norm obowi ą zuj ą cych z mocy przepisów ustawy z dnia 21 lipca 2000 Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 ze zm.) oraz rozporz ą dzenia z dnia 28 wrze ś nia 2003 r. w sprawie reklamacji us ł ug telekomunikacyjnych (Dz.U. Nr 115, poz. 1230), które reguluj ą zagadnienie uprawnie ń abonentów oraz zobowi ą za ń operatorów z tytu ł u odpowiedzialno ś ci za niewykonanie lub nienale ż yte wykonanie us ł ug telekomunikacyjnych, m.in. w zakresie nieuregulowanym w ww. przepisach prawa. Z punktu widzenia wszelkich analiz odnosz ą cych si ę do procedur i wymogów post ę powania Spó ł ki w stosunku do klientów istotne znacznie ma wprowadzone w zasadach post ę powania rozró ż nienie poj ęć reklamacji, skarg, wniosków i listów oraz okre ś lenie zakresu stosowania procedury reklamacyjnej. Wed ł ug przewidzianych norm: reklamacje – odnosz ą si ę do telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych, 10 skargi – dotycz ą wyst ą pie ń zwi ą zanych z niewykonaniem lub nienale ż ytym wykonaniem dzia ł alno ś ci statutowej przez komórki organizacyjne TP S.A. lub przez jej pracowników – nie b ę d ą ce przedmiotem post ę powania reklamacyjnego, wnioski – odnosz ą si ę do wyst ą pie ń maj ą cych na celu usprawnienie dzia ł alno ś ci w Pionie Kontaktów z Klientami, listy – dotycz ą pism kierowanych przez klientów dotycz ą cych w szczególno ś ci: informacji o sposobie za ł atwiania spraw, informacji o obowi ą zuj ą cych przepisach, pro ś by o pomoc w sprawach indywidualnych. Zgodnie z ustanowionymi procedurami post ę powania komórki organizacyjne obowi ą zane s ą dzia ł a ć wnikliwie i szybko, pos ł uguj ą c si ę mo ż liwie najprostszymi ś rodkami prowadz ą cymi do jej za ł atwienia, oraz nale ż ycie i wyczerpuj ą co informowa ć stron ę o okoliczno ś ciach faktycznych i prawnych, które mog ą mie ć wp ł yw na ustalenie jej praw i obowi ą zków, b ę d ą cych przedmiotem prowadzonego post ę powania. Kierownicy komórek organizacyjnych s ą przy tym zobowi ą zani do zapewnienia w ł a ś ciwej wspó ł pracy i przep ł ywu informacji pomi ę dzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi w celu terminowego i rzetelnego za ł atwiania reklamacji, listów, skarg i wniosków. Post ę powanie reklamacyjne mo ż e zosta ć uruchomione poprzez z ł o ż enie reklamacji telefonicznie, pisemnie, ustnie do protoko ł u, a tak ż e przy wykorzystaniu innych ś rodków porozumiewania si ę na odleg ł o ść . W ka ż dym przypadku wniesienia reklamacji przyjmuj ą cy reklamacj ę telefoniczn ą lub odpowiednia komórka organizacyjna s ą zobowi ą zane do pisemnego potwierdzenia jej przyj ę cia . Pisemne potwierdzenie przyj ę cia reklamacji nast ę puje w drodze listu zwyk ł ego. Reklamacja w pierwszej instancji powinna by ć za ł atwiona w ci ą gu 14 dni, a w sprawach wymagaj ą cych post ę powania wyja ś niaj ą cego lub d ł u ż szych bada ń lub obserwacji, w terminie 30 dni. Jednak ż e przypadku nie za ł atwienia reklamacji w terminie 14 dni, powiadamia si ę o tym fakcie wnosz ą cego reklamacj ę , podaj ą c przyczyn ę zw ł oki oraz przewidywany termin jej za ł atwienia. Odpowied ź na reklamacj ę powinna mie ć form ę pisemn ą Podobna procedura stosowana jest w przypadku przesy ł ania skargi i wniosków. Do odpowiedzi na skargi i wnioski stosuje si ę odpowiednio postanowienia dotycz ą ce post ę powania w sprawie reklamacji, w kwestii zakresu odpowiedzi oraz pisemnej formy. Skargi i wnioski powinny by ć rozpatrywane niezw ł ocznie, nie pó ź niej ni ż w terminie 14 dni, je ż eli wniosek i skarga nie wymagaj ą zbierania dowodów, informacji lub wyja ś nie ń ; 1 miesi ą ca, je ż eli rozpatrzenie wymaga przeprowadzenia post ę powania wyja ś niaj ą cego; 2 miesi ę cy, je ż eli sprawa jest szczególnie skomplikowana i wymaga licznych dodatkowych wyja ś nie ń . W przypadku przed ł u ż enia terminu do rozpatrzenia skargi, czy wniosku zasady post ę powania wymagaj ą zawiadomienia zainteresowanego o stanie za ł atwianej sprawy oraz przewidywanym terminie jej zako ń czenia. Szczegó ł owe zasady post ę powania reklamacyjnego okre ś la instrukcja procesu z zakresu post ę powa ń reklamacyjnych dla klientów indywidualnych. Zgodnie z instrukcj ą , pisemnej odpowiedzi na reklamacj ę klienta udziela si ę listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Procedury okre ś laj ą równie ż , i ż fakt wprowadzenia reklamacji do systemu rozliczeniowego powoduje zawieszenie wymagalno ś ci p ł atno ś ci reklamowanej faktury oraz powoduje nie naliczania odsetek za opó ź nienie w p ł atno ś ci. Instrukcja rozró ż nia, pod k ą tem odmiennego potraktowania, formy dokonywanych wp ł at, w zale ż no ś ci od formy dokonania wp ł aty – czy p ł atno ść zosta ł a dokonana w zewn ę trznej sieci (np. w supermarkecie). W takich przypadkach Wydzia ł Relacji z Klientami dokonuje sprawdzenia stanu konta w systemie CRM. W sytuacji, gdy na koncie nie zosta ł a 11 odnotowana wp ł ata klienta, Wydzia ł Rozlicze ń i Wp ł at wystosowuje reklamacj ę do w ł a ś ciciela zewn ę trznej sieci punktów przyjmuj ą cych wp ł aty. W przypadku negatywnej odpowiedzi lub braku odpowiedzi nast ę puje doprowadzenie do spotkania stron i uzgodnienia kompromisowego rozwi ą zania problemu. W uzupe ł nieniu do wyja ś nie ń Spó ł ka przedstawi ł a informacje dotycz ą ce rozpatrywania reklamacji w roku 2003. W skali ca ł ego kraju przyj ę to 150.161 reklamacji, z których (na dzie ń 5 stycznia 2004 r,) za ł atwiono 137.968, co pozostawia nie rozpatrzonych 12173. Z analizy reklamacji rozpatrzonych wynika, i ż oko ł o 88% reklamacji jest za ł atwiana w terminie do 30 dni. Wskazuj ą c tabelaryczne zestawienie z analizy wynika, i ż : - do 14 dni zosta ł o rozpatrzonych 48 % reklamacji, - do 30 dni rozpatrzono 40 %, - po dopuszczalnych terminach (po 30 dniach) rozpatrzono 12 %. Spó ł ka nie wskaza ł a jednocze ś nie, w ilu przypadkach wyst ą pienia opó ź nienia do abonentów zosta ł o wys ł ane odpowiednie pismo informuj ą ce o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji. Z danych statystycznych wynika, i ż tego rodzaju informacje powinno otrzyma ć (pomijaj ą c procent reklamacji w ogóle nie uwzgl ę dnionych w zestawieniach, bowiem nie zosta ł y one jeszcze rozpatrzone) 52 % abonentów sk ł adaj ą cych reklamacj ę . Szczegó ł y w zakresie terminowo ś ci rozpatrywania reklamacji w poszczególnych miesi ą cach zosta ł y wskazane w za łą czniku 2 do wyja ś nie ń Spó ł ki z dnia 5 lutego 2004 r. W zwi ą zku z faktem, i ż przedmiotem post ę powania jest okres od momentu wprowadzenia modelu CRM nale ż y przedstawi ć zestawienie terminowo ś ci reklamacji dla okresu pa ź dziernik 2003 r. – grudzie ń 2003 r. (dowód: za łą cznik 2 pisma TP S.A z dnia 5 lutego 2004 – karty 879-958): Przyj ę to Rozpatrzono Nie rozpatrzono 59.532 49.227 10.305 Rozpatrzono W terminie 14 dni W terminie 30 dni Po terminie 18255 21559 9413 Odnosz ą c si ę do zestawienia prezentuj ą cego sposób za ł atwienia skarg konsumentów, maj ą cych zwi ą zek z funkcjonowaniem Spó ł ki, otrzymano nast ę puj ą ce dane. W 2003 r. otrzymano 13.869 skarg, z czego (na dzie ń 5 stycznia 2004 r,) za ł atwiono 12.677, co pozostawia nie rozpatrzonych 1192. Zatem oko ł o 85% skarg jest za ł atwiana w terminie do 30. Wskazuj ą c tabelaryczne zestawienie z analizy wynika, i ż : - do 14 dni zosta ł o rozpatrzonych 41 % skarg, - do 30 dni rozpatrzono 44 %, - do 60 dni rozpatrzono 14 % - po terminach rozpatrzono 1 %. Podobnie jak w przypadku reklamacji, Spó ł ka nie wskaza ł a, w ilu przypadkach wyst ą pienia opó ź nienia odpowiednie pismo informuj ą ce o przed ł u ż eniu terminu zosta ł o wys ł ane do abonentów. Tego rodzaju informacje powinno otrzyma ć (pomijaj ą c procent skarg w ogóle nie rozpatrzonych) oko ł o 59 % abonentów sk ł adaj ą cych skarg ę . Szczegó ł y w 12 zakresie terminowo ś ci rozpatrywania skarg w poszczególnych miesi ą cach zosta ł y wskazane w za łą czniku 2 do wyja ś nie ń Spó ł ki z dnia 5 lutego 2004 r. W zwi ą zku z faktem, i ż przedmiotem post ę powania jest okres od momentu wprowadzenia modelu CRM nale ż y przedstawi ć zestawienie terminowo ś ci rozpatrzenia skarg dla okresu pa ź dziernik 2003 r. – grudzie ń 2003 r. (dowód: za łą cznik 2 pisma TP S.A z dnia 5 lutego 2004 – karty 879-958): Przyj ę to Rozpatrzono Nie rozpatrzono 7.072 6.078 994 Rozpatrzono W terminie 14 dni W terminie 30 dni W terminie 60 dni Po terminie 1.992 2.456 1.524 35 Uzasadniaj ą c wzrost liczby reklamacji i skarg wskazano na przej ś ciowe problemy techniczno-organizacyjne zwi ą zane ze zmian ą modelu obs ł ugi klienta. Jednocze ś nie wskazano, i ż integracja wszystkich kana ł ów kontaktu z platform ą informatyczn ą odby ł a si ę bez przerwania procesu obs ł ugi klienta. Spó ł ka przyzna ł a jednocze ś nie, ż e w podczas migracji danych abonenckich do nowego systemu wyst ą pi ł y b łę dy, jak te ż kilkudniowe okresy niedost ę pno ś ci systemu. Przyczyn ą wzrostu ilo ś ci reklamacji w pierwszym etapie wdro ż enia systemu, wed ł ug pracowników Spó ł ki by ł m.in. fakt ł atwego, bezp ł atnego i wygodnego dost ę pu klienta do struktur reklamacyjnych. Ponadto brak do ś wiadczenia doradców klienta w pracy w nowym systemie przy wzmo ż onym ruchu na B łę kitnej Linii nasili ł y tymczasowe problemy, wp ł ywaj ą c na niezadowolenie klientów, a tym samym wp ł yn ęł y na eskalacj ę reklamacji i skarg. Pod wp ł ywem intensywnych dzia ł a ń technicznych i organizacyjnych podj ę tych przez Spó ł k ę podniesiono jednak efektywno ść pracy oraz wyeliminowano problemy. Spó ł ka zapewni ł a równie ż , i ż zgodnie z oczekiwaniami do kwietnia system powinien si ę ostatecznie ustabilizowa ć , a satysfakcja klientów zacznie wzrasta ć . Zauwa ż alna jest poprawa i odwrócenie dotychczasowego „trendu” w ilo ś ci reklamacji klientów otrzymywanych przez Spó ł k ę . Wska ź niki jako ś ci obs ł ugi Na dzie ń sporz ą dzenia wyst ą pienia z dnia 5 lutego 2004 r. ś redni poziom obs ł ugi ruchu wynosi ł : - poziom jako ś ci obs ł ugi – 48%, - procent po łą cze ń odebranych – 79%, - ś redni czas oczekiwania na po łą czenie – 1,97 minut. Jednocze ś nie Spó ł ka wskaza ł a, i ż w okresie fakturowania, tj. 19.01-25.01.2004 r. wska ź niki uleg ł y znacznemu pogorszeniu, odpowiednio do: - 27%, - 65%, - 3,4 minuty. Spó ł ka wskaza ł a równie ż , i ż zaraz po uruchomieniu B łę kitnej Linii wska ź niki by ł y ni ż sze, ale systematycznie ros ł y. 13 Nieprawid ł owo ś ci w windykacji Uzasadniaj ą c zaistnia ł e nieprawid ł owo ś ci w zakresie istotnych problemów, na jakie nara ż eni zostali konsumenci, którym zawieszono mo ż liwo ść inicjowania po łą cze ń z przyczyn od nich niezale ż nych, Spó ł ka wskaza ł a nast ę puj ą ce argumenty. Spó ł ka poinformowa ł a, i ż niepe ł na informacja o z ł o ż onych przez klientów reklamacjach w systemach TP wynika ł a z dokonanej zmiany systemu oraz niewystarczaj ą cej komunikacji w ł a ś ciwych numerów, co spowodowa ł o faktyczn ą niemo ż no ść w ł a ś ciwego odebrania i zakwalifikowania przychodz ą cej od abonentów korespondencji. W systemach rozliczeniowych nie by ł o równie ż pe ł nej informacji o z ł o ż onych reklamacjach lub wp ł atach dokonanych po terminie p ł atno ś ci. Spó ł ka wskaza ł a równie ż , i ż wp ł yw na powsta ł e nieprawid ł owo ś ci mia ł y skutki zmian systemów bankowych, powoduj ą cych zakwalifikowanie szeregu przypadków wp ł at jako „w ą tpliwych”. Wp ł aty „w ą tpliwe” (ok.2-3 % wszystkich wp ł at) dotycz ą tych przypadków wp ł at, w których opis p ł atno ś ci jest niewystarczaj ą cy, co mo ż e powodowa ć ich nie przyporz ą dkowanie do w ł a ś ciwego konta klienta. Bezzasadne od łą czenia by ł y równie ż konsekwencj ą migracji klientów biznesowych do nowego systemu rozliczeniowego. Spó ł ka przedstawi ł a schematyczny zakres i form ę prowadzonych dzia ł a ń windykacyjnych, informuj ą c, i ż na ka ż dym etapie procesu windykacji klient jest informowany o wysoko ś ci zad ł u ż enia, a tym samym istnieje mo ż liwo ść odniesienia si ę i skorygowania b łę dów w prowadzonych dzia ł aniach. W ś wietle wyja ś nie ń Spó ł ki (zgodnie ze stanowiskiem z dnia 5 lutego 2004 r.-karty 801-874) przyj ę to polityk ę , zgodnie z któr ą od momentu wyja ś nienia w ą tpliwo ś ci klient jest wy łą czany z dalszych dzia ł a ń windykacyjnych. Odnosz ą c si ę do wszystkich stwierdzonych nieprawid ł owo ś ci Spó ł ka podsumowa ł a, i ż wszystkie nieprawid ł owo ś ci zosta ł y ju ż usuni ę te, a klienci, wobec których podj ę to nieuzasadnione dzia ł ania zostali przeproszeni. Przyznano te ż stosowne odszkodowania. Opisuj ą c ww. przypadki TP S.A. poinformowa ł a, i ż stosowany modu ł windykacyjny nie posiada ł mo ż liwo ś ci analizowania zad ł u ż enia klientów z uwzgl ę dnieniem formy p ł atno ś ci (tj. zlecenie sta ł e lub polecenie zap ł aty), st ą d cz ęść problemów windykacyjnych wynika ł a z b łę dnego zakwalifikowania wp ł at. Jednocze ś nie zapewniono o podj ę ciu prac w celu eliminacji zidentyfikowanych problemów, podaj ą c terminy ich realizacji. Podj ę te dzia ł ania polegaj ą na nast ę puj ą cych dzia ł aniach: 1. rozbudowa modelu windykacyjnego o funkcjonalno ść pozwalaj ą c ą na wyodr ę bnianie klientów z punktu widzenia formy zap ł aty (zleceniem sta ł ym lub poleceniem zap ł aty) – wdro ż enie planowane by ł o na miesi ą c kwiecie ń 2004 r. 2. do czasu uruchomienia procedury systemowej Spó ł ka wdro ż y ł a zmian ę procedury przygotowania plików do dzia ł a ń windykacyjnych – wy łą czenie klientów z procesu windykacyjnego odbywa si ę poza modu ł em windykacyjnym. W tym celu w dniu 01 lutego 2004 r. opracowano „Procedur ę weryfikacji zbioru wezwa ń ” (opisan ą w za łą czniku 23 stanowiska Spó ł ki z dnia 5 lutego 2004 r.). Wskazano równie ż i ż od miesi ą ca marca zaplanowano uruchomienie projektu polegaj ą cego na umieszczaniu na fakturze dodatkowej informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia, co pozwala na informowanie klientów o stanie rozlicze ń zanim uruchomiony zostanie proces windykacyjny. Z informacji wskazanych przez Spó ł k ę w trakcie rozprawy administracyjnej przeprowadzonej w dniu 17 marca 2004 r. wynika jednak ż e, i ż faktury z informacj ą o 14 aktualnym stanie zad ł u ż enia zosta ł y w miesi ą cu marcu nades ł ane wy łą cznie w ograniczonym zakresie – na terenie Kielc. W zwi ą zku z faktem, i ż gros problemów wynikaj ą cych z nieprawid ł owo ś ci dzia ł a ń windykacyjnych dotyczy regionu warszawskiego, Prezes Urz ę du otrzyma ł równie ż zapewnienie o podj ę ciu dzia ł a ń polegaj ą cych wykonywaniu przez pracowników Spó ł ki po łą cze ń telefonicznych do tych klientów, w stosunku do których powzi ę to w ą tpliwo ś ci co do istnienia salda zad ł u ż enia. TP S.A. wyja ś ni ł a na czym polega zale ż no ść mi ę dzy zmianami w systemach bankowych, a problemami z kwalifikowaniem przez Spó ł k ę wp ł at dokonywanych przez abonentów. Podstawowym problemem jest brak jednolitego formatu wymiany danych dotycz ą cych klientów p ł ac ą cych za pomoc ą polecenia zap ł aty. Zmiany w tym zakresie stanowi ą element dzia ł a ń naprawczych w zakresie zidentyfikowanych wy ż ej braków systemowych. Podj ę te dzia ł ania obejmuj ą realizacj ę (od czerwca 2003 r.) projektu , którego celem jest standaryzacja formatu pliku przekazywanego i otrzymywanego z/do banków w zwi ą zku z realizowaniem polecenia zap ł aty. G ł ówne zadania projektu obj ęł y: - uzgodnienie z bankami formatu plików oraz implementowanie ostatecznego formatu pliku do systemu rozliczeniowego, które mia ł o mie ć miejsce do 28 lutego 2004 r., - przetestowanie i ewentualn ą korekt ę pracy nowego formatu, z planowym uko ń czeniem na marzec 2004 r., Uruchomienie produkcyjne formatu w systemie rozliczeniowym Spó ł ki zapowiedziano na 1 kwietnia 2004 r. Dzia ł ania usprawniaj ą ce Spó ł ka przedstawi ł a równie ż materia ł y prezentuj ą ce za ł o ż enia i rezultaty dzia ł a ń usprawniaj ą cych funkcjonalno ść „B łę kitnej Linii”. Spó ł ka poinformowa ł a, i ż utrudnienia w korzystaniu z B łę kitnej Linii by ł y odczuwane przez klientów de facto w ci ą gu kilku pierwszych dni. Wi ę kszo ść klientów z zadowoleniem jednak przyj ęł a mo ż liwo ść telefonicznego za ł atwiania swoich spraw w prosty i skuteczny sposób. W celu szybkiego reagowania i rozwi ą zywania problemów oraz bie żą cego monitorowania systemu powo ł ano Zespó ł Stabilizacyjny. Powsta ł y równie ż szczegó ł owe plany naprawcze dla ka ż dego regionu oraz centralny zespó ł do monitorowania prac. W toku przeprowadzonej rozprawy administracyjnej, w dniu 17 marca 2004 r., przedstawiciele Spó ł ki wskazali na szczegó ł owe plany i zadania wdra ż ane przez Spó ł k ę w zakresie usprawnienia systemu rozpatrywania reklamacji, odbieralno ś ci po łą cze ń oraz procedur windykacyjnych, ze wzgl ę du na ujawnione braki. Jednocze ś nie podkre ś lono, i ż cz ęść dzia ł a ń ma na obecnym etapie zakres cz ęś ciowy i pilota ż owy. Wskazano, i ż wszelkie problemy zwi ą zane z rozpatrywaniem reklamacji zosta ł y opanowane, natomiast pracownicy doszkoleni. Prezes Urz ę du zwa ż y ł , co nast ę puje: Istota zobowi ą zania cywilnoprawnego polega na tym, ż e wierzyciel mo ż e żą da ć od d ł u ż nika ś wiadczenia, a d ł u ż nik powinien ś wiadczenie spe ł ni ć (zgodnie z art. 353 k.c.). Na tre ść stosunku zobowi ą zaniowego sk ł ada si ę istnienie uprawnienia po stronie wierzyciela i skorelowanego z nim obowi ą zku dzia ł ania po stronie d ł u ż nika. W ś wietle brzmienia art. 15 487 § 2 k.c. umow ą wzajemn ą jest z kolei taka umowa, w której obie strony zobowi ą zuj ą si ę w taki sposób, ż e ś wiadczenie jednej z nich ma by ć odpowiednikiem ś wiadczenia drugiej . Konsekwencj ą umów wzajemnych jest wymiana okre ś lonych ś wiadcze ń poprzez istniej ą ce mi ę dzy stronami silniejsze powi ą zanie i pe ł niejsza zale ż no ść od ś wiadczenia strony przeciwnej. Ś wiadczeniem jest zachowanie d ł u ż nika zgodne z tre ś ci ą zobowi ą zania i polegaj ą ce na zado ść uczynieniu godnemu ochrony interesowi wierzyciela . Wyznacznikiem interesu jest korzy ść , któr ą ma odnie ść wierzyciel. Ustalenie tre ś ci zobowi ą zania wymaga analizy konkretnego stosunku zobowi ą zaniowego. Od tre ś ci danego zobowi ą zania zale ż y bowiem ustalenie, jakie zachowanie d ł u ż nika b ę dzie odpowiada ć celowi wi ążą cego strony stosunku zobowi ą zaniowego 1 . W us ł ugach telekomunikacyjnych, w ś wietle art. 34 ust. 1 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 ze zm.) ś wiadczenie odbywa si ę na podstawie zawartej umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych. Operator ś wiadcz ą cy us ł ugi powszechne jest ponadto obowi ą zany do okre ś lenia zakresu i warunków ich wykonywania w regulaminie wykonywania us ł ug, okre ś laj ą cym m.in. rodzaje oraz warunki ich ś wiadczenia (art. 50). Regulamin stanowi integraln ą cz ęść umowy, który – traktowany łą cznie z umow ą – wyznacza zakres zwi ą zania stron w zakresie wzajemnych praw i obowi ą zków. Z mocy cytowanego art. 50 ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne kontroli podlega praktyka kontraktowa oraz sposób wykonywania ś wiadcze ń w obszarze us ł ug powszechnych 2 . Szczegó ł owe warunki ś wiadczenia us ł ug powszechnych, obok regulacji wskazanych w ustawie Prawo telekomunikacyjne, zosta ł y okre ś lone w rozporz ą dzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 r. w sprawie katalogu us ł ug powszechnych oraz szczegó ł owych wymaga ń dotycz ą cych ś wiadczenia us ł ug powszechnych (Dz.U. z 2004 r., Nr 16, poz. 158), obowi ą zuj ą cego zasadniczo (z pewnymi wyj ą tkami) od 19 lutego 2004 r. Przedmiotowe rozporz ą dzenie by ł o poprzedzone rozporz ą dzeniem Ministra Infrastruktury z dnia 19 grudnia 2002 r. w sprawie szczegó ł owych wymaga ń dotycz ą cych ś wiadczenia us ł ug powszechnych (Dz.U. Nr 234, poz. 1972), które zgodnie z art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o zmianie ustawy – Prawo telekomunikacyjne oraz o zmianie niektórych ustaw (Dz.U. Nr 113, poz. 1070) straci ł o moc z dniem wej ś cia w ż ycie ww. rozporz ą dzenia. Wobec uregulowania warunków oraz zakresu ś wiadczenia us ł ug powszechnych wskazanymi wy ż ej regulacjami, ocena rzetelno ś ci post ę powania operatorów oraz nale ż ytego wykonywania przez nich obowi ą zków, podlega analizie g ł ównie z punktu widzenia cytowanych wy ż ej regulacji, w kontek ś cie ogólnych zasad reguluj ą cych wykonywanie zobowi ą za ń , tj. przepisów kodeksu cywilnego. Zgodnie z brzmieniem Regulaminu ś wiadczenia telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych Telekomunikacji Polskiej S.A., stanowi ą cym za łą cznik do uchwa ł y Zarz ą du nr 13/03 z dnia 28.01.2003 r. Telekomunikacja Polska S.A. ś wiadczy us ł ugi powszechne zgodnie z obowi ą zuj ą cym prawem, zawart ą umow ą i regulaminem na obszarze ca ł ego kraju, z zachowaniem wymaganej jako ś ci i po przyst ę pnej cenie . Korelatem obowi ą zków po stronie operatora z tytu ł u ś wiadcze ń wzajemnych jest zobowi ą zanie abonenta do przestrzegania umowy i regulaminu – w szczególno ś ci do terminowego uiszczania op ł at okre ś lonych w cennikach TP S.A. Regulamin okre ś la warunki zawierania umów, ś wiadczenia us ł ug, zasady odpowiedzialno ś ci stron za niewykonanie lub nienale ż yte wykonanie zobowi ą za ń oraz tryb post ę powania reklamacyjnego. 1 W.Czachórski, Zobowi ą zania. Zarys wyk ł adu, Lexis Nexis, Warszawa 2002 r., s. 49 2 S.Pi ą tek, Prawo telekomunikacyjne. Komentarz, C.H.Beck, Warszawa 2001 r., s. 401 16 Tre ść zobowi ą zania Spó ł ki wobec abonentów okre ś la zasadniczo zawarta mi ę dzy stronami umowa, której priorytetowym celem jest zado ść uczynienie wzajemnym interesom stron, w ramach godnego ochrony interesu wierzyciela. Zasady nale ż ytego wykonywania zobowi ą za ń reguluje art. 354 § 1 k.c. Zgodnie z brzmieniem przepisu d ł u ż nik powinien wykona ć zobowi ą zanie zgodnie z jego tre ś ci ą i w sposób odpowiadaj ą cy jego celowi spo ł eczno-gospodarczemu oraz zasadom wspó łż ycia spo ł ecznego, a je ż eli istniej ą w tym zakresie ustalone zwyczaje – tak ż e w sposób odpowiadaj ą cy tym zwyczajom . Zakres zobowi ą zania profesjonalnych uczestników rynku - przedsi ę biorców w tym zakresie okre ś la równie ż art. 8 ustawy z dnia 19 listopada 1999 r. Prawo dzia ł alno ś ci gospodarczej (Dz.U. Nr 101, poz. 1178 ze zm.), zgodnie z którym przedsi ę biorca wykonuje dzia ł alno ść gospodarcz ą na zasadach uczciwej konkurencji i poszanowania dobrych obyczajów oraz s ł usznych interesów konsumentów. Zgodnie z powy ż szym prawid ł owo ść wykonania zobowi ą zania zale ż y równie ż od czynników pozaprawnych, tj. celu spo ł eczno-gospodarczego, zasad wspó łż ycia spo ł ecznego oraz ustalonych zwyczajów. Wszelkie dzia ł ania (zaniechania) ze strony Spó ł ki sprzeczne z interesami abonenta lub utrudniaj ą ce realizacj ę tych interesów nie mog ą by ć uznane za prawid ł owe wykonanie zobowi ą zania, w aspekcie uczciwo ś ci i lojalno ś ci kontraktowej przedsi ę biorcy. Nienale ż yte wykonanie zobowi ą zania nast ę puje równie ż w przypadku, w którym d ł u ż nik spe ł nia ś wiadczenie, jednak ż e ostatecznie dochodzi do rozbie ż no ś ci pomi ę dzy zakresem lub sposobem zaspokojenia wierzyciela, a rzeczywistym zachowaniem si ę d ł u ż nika 3 . Powy ż sze czynniki – przy sprecyzowanych obowi ą zkach stron wynikaj ą cych z zawieranych umów – pozwalaj ą Prezesowi Urz ę du dokona ć oceny prawid ł owo ś ci wykonywania przez TP S.A. ci ążą cych na niej zobowi ą za ń , w kontek ś cie celu, jaki przy ś wieca zawieranym umowom. Niew ą tpliwym jest, i ż w aspekcie specyfiki dzia ł alno ś ci us ł ugowej – jak ą stanowi ś wiadczenie telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych – g ł ównym celem zawieranych umów jest zapewnienie ci ą g ł o ś ci ś wiadcze ń oraz ich udost ę pnienie na okre ś lonym wymogami prawnymi oraz ustaleniami umownymi poziomie. Fundamentaln ą zasad ę w tej mierze okre ś la art. 49 ust. 1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, w ś wietle którego us ł ugi powszechne (do ś wiadczenia których zobowi ą zane s ą podmioty posiadaj ą ce na rynku pozycj ę znacz ą c ą ) powinny by ć dost ę pne u ż ytkownikowi ko ń cowemu z zachowaniem wymaganej jako ś ci i po przyst ę pnej cenie. Szczegó ł owe wymagania w tym zakresie okre ś laj ą stosowne akty wykonawcze. Bezsprzecznym jest, i ż tre ś ci ą zobowi ą zania Telekomunikacji Polskiej S.A. wobec abonentów jest rzetelne ś wiadczenie us ł ug okre ś lonych w umowie. Elementem nierozerwalnie zwi ą zanym z ci ą g ł o ś ci ą ś wiadcze ń oraz poziomem us ł ug jest struktura zorganizowania przez Spó ł k ę systemu obs ł ugi klienta. Fakt dokonania rewolucyjnych zmian strukturalnych znalaz ł bowiem bezpo ś rednie prze ł o ż enie w sposobie realizowania zobowi ą za ń Spó ł ki wobec abonentów oraz w mo ż liwo ś ci egzekwowania przez klientów Spó ł ki odpowiedzialno ś ci za nienale ż yte wykonywanie zobowi ą za ń . W wyniku wprowadzonych przez Spó ł k ę zmian ograniczeniu uleg ł y zasadnicze uprawnienia konsumentów zwi ą zane z tre ś ci ą zobowi ą zania TP S.A. wobec abonentów, w szczególno ś ci prawo do egzekwowania wzajemnych roszcze ń w ramach post ę powania reklamacyjnego oraz skargowego, jak te ż efektywnego dost ę pu abonentów do przedstawicieli Spó ł ki, stanowi ą ce podstaw ę do osi ą gni ę cia nale ż ytej i wzajemnej wspó ł pracy stron. Model Zarz ą dzania Relacjami z Klientami CRM, jako inwestycja wdro ż ona w celu ulepszenia jako ś ci obs ł ugi – zgodnie z przytaczanymi przez TP S.A. standardami krajów europejskich, mia ł a w za ł o ż eniu wp ł yn ąć na usprawnienie stosunków mi ę dzy stronami. Na zakres podj ę tych dzia ł a ń , jak równie ż na ich efekt w zakresie wykonywania zobowi ą za ń wobec konsumentów, abonenci nie mieli ż adnego wp ł ywu, jednak ż e podj ę te dzia ł ania 3 Prawo umów w obrocie gospodarczym , red. S. W ł odyjka, C. H. Beck, Bydgoszcz 2001 r., s. 252 17 zrewolucjonizowa ł y wzajemne stosunki. Ze wzgl ę du na zakres wprowadzonej w ż ycie inwestycji, jak te ż jej znaczenie dla wykonywania praw i dochodzenia roszcze ń przez klientów Spó ł ki, istotne znaczenie ma ustalenie, w jakim zakresie i w jakim kierunku zmianie uleg ł y wzajemne relacje stron. Z punktu widzenia przedmiotu prowadzonego przez Prezesa Urz ę du post ę powania oraz celu spo ł eczno-gospodarczego, jaki nieod łą cznie wyznacza kierunek po żą danych dzia ł a ń przedsi ę biorcy wobec konsumenta, zasadnicze dla oceny zakresu i prawid ł owo ś ci ś wiadcze ń Spó ł ki wobec abonentów ma uszczegó ł owienie zagadnie ń b ę d ą cych tre ś ci ą stawianych zarzutów. Przytoczone poni ż ej przez Prezesa Urz ę du fakty poparte w zgromadzonym materiale dowodowym, maj ą na celu skonfrontowanie ww. wymogów prawnych i oczekiwa ń abonentów do sposobu ich realizowania w praktyce. Wyznaczenie zakresu powinno ś ci d ł u ż nika w stosunku obligacyjnym wymaga odniesienia do wszystkich kryteriów ocennych, wyznaczonych w art. 354 k.c., który przy ocenie powinno ś ci d ł u ż ników nakazuje odwo ł anie do ustalonego w danych stosunkach zwyczaju. Dokonanie takiego typu odniesienia przy ustalaniu legalno ś ci i rzetelno ś ci dzia ł ania przedsi ę biorcy ma znaczenie tylko wtedy, gdy w okre ś lonej kategorii stosunków obligacyjnych zwyczaj zosta ł ju ż ukszta ł towany i jest powszechnie znany. Waga tego odwo ł ania ma znaczenie na tyle istotne, i ż powszechnie uznaje si ę , ż e ustalone zwyczaje, zwi ą zane z dan ą praktyk ą handlow ą , mog ą cz ę stokro ć wyprzedza ć lub uzupe ł nia ć regulacje prawne. Powy ż sze stwierdzenie ma znaczenie szczególne wtedy, gdy obowi ą zuj ą ce w danej sferze stosunków regulacje s ą ubogie, lub te ż w ogóle nie istniej ą 4 . Przyjmuj ą c powszechne znaczenie zwyczajów – standardów przyj ę tych w obszarze organizowania systemów obs ł ugi klientów, zaznaczenia wymaga fakt, i ż wyznacznikiem rzetelno ś ci i jako ś ci w tego typu stosunkach jest efektywno ść , sprawno ść i nieawaryjno ść systemu. Niezale ż nie od zakresu i ró ż norodno ś ci systemowych rozwi ą za ń przyjmowanych przez przedsi ę biorców ś wiadcz ą cych konkurencyjne us ł ugi telekomunikacyjne na rynku polskim, Prezes Urz ę du podkre ś la jedynie, i ż ż adna z form dzia ł alno ś ci us ł ugowej nie zosta ł a zanegowana przez konsumentów w sposób, jaki ma miejsce w przypadku posuni ęć dokonanych przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. Dla oceny rzetelno ś ci post ę powania Spó ł ki przy wdra ż aniu nowego systemu obs ł ugi klienta punktem wyj ś ciowym jest ustalenie zasadno ś ci dzia ł ania TP S.A. w aspekcie wymogów okre ś lonych w stosownych przepisach. W ś wietle art. 355 k.c. d ł u ż nik obowi ą zany jest do staranno ś ci ogólnie wymaganej w stosunkach danego rodzaju. Nale ż yt ą staranno ść d ł u ż nika, w zakresie prowadzonej przez niego dzia ł alno ś ci gospodarczej okre ś la si ę przy uwzgl ę dnieniu zawodowego charakteru jej dzia ł alno ś ci . Nale ż yta staranno ść d ł u ż nika w zakresie prowadzonej przez niego dzia ł alno ś ci gospodarczej nie oznacza przy tym staranno ś ci wyj ą tkowej, lecz dostosowanej do dzia ł aj ą cej osoby, przedmiotu, jakiego dzia ł anie dotyczy oraz okoliczno ś ci, w jakich dzia ł anie to nast ę puje 5 . Uwzgl ę dniaj ą c zakres i sposób prowadzenia dzia ł alno ś ci us ł ugowej przez przedsi ę biorc ę o tak du ż ym i wieloletnim do ś wiadczeniu, jakie posiada Telekomunikacja Polska S.A., jej profesjonalny charakter (przy liczbie ponad 10 milionów abonentów) nie budzi ż adnych w ą tpliwo ś ci. Jednocze ś nie, wobec konsekwencji, jak ą dla klientów Spó ł ki mia ł o wdro ż enie nowego systemu obs ł ugi klientów, zagadnienie rzetelno ś ci post ę powania i staranno ś ci planowania nabiera istotnego znaczenia, z punktu widzenia zbiorowego interesu konsumentów. Podstaw ę do oceny legalno ś ci post ę powania Spó ł ki stanowi w przedmiotowym zakresie obowi ą zek zapewnienia klientom nieskr ę powanego i efektywnego wykonywania przyznanych im praw, korzystania z op ł acanych us ł ug, jak te ż pe ł nego dost ę pu do informacji. Maj ą c na wzgl ę dzie skal ę sygnalizowanych nieprawid ł owo ś ci, ocena realizacji ww. uprawnie ń sta ł a si ę kluczowym zadaniem, stoj ą cego na stra ż y zbiorowych interesów konsumentów, Prezesa Urz ę du. 4 Kodeks cywilny, tom I, Komentarz pod redakcj ą K.Pietrzykowskiego, C.H. Beck, Warszawa 2002 r., s. 676 5 wyrok SN z dnia 25.09.2002 r., I CKN 971/00 18 Jednym z zasadniczych uprawnie ń przys ł uguj ą cych konsumentom z mocy obowi ą zuj ą cych regulacji ustawowych, jest obowi ą zek udzielania prawdziwej, rzetelnej i pe ł nej informacji. Konsumentom, którym pozbawia si ę dost ę pu do informacji i wiedzy, w sposób istotny ogranicza si ę wolno ść podejmowania ś wiadomych decyzji rynkowych. Obowi ą zek informowania obejmuje ka ż de stadium kontraktowe. Uczciwo ść obrotu nakazuje ponadto udost ę pnienie konsumentom wszystkich tych informacji, które s ą niezb ę dne dla dokonania ś wiadomego, opartego na prawdziwych, rzetelnych i pe ł nych informacjach wyboru, co do zwi ą zania si ę okre ś lonym kontraktem. Ustawodawca skoncentrowa ł uwag ę na zagro ż eniach p ł yn ą cych z zaniechania rzetelnych praktyk informacyjnych, w kontek ś cie uczciwej i niezafa ł szowanej konkurencji. Przy ograniczonej konkurencji podmiotów ś wiadcz ą cych us ł ugi telekomunikacyjne (powszechne), obowi ą zek informowania nie znika, lecz nabiera kluczowego znaczenia, z innego aksjologicznie punktu odniesienia. Przy istotnie ograniczonej mo ż liwo ś ci wyboru us ł ugodawcy, obowi ą zek zapewnienia rzetelnej informacji wynika z uczciwo ś ci kontraktowej przedsi ę biorcy, który ze wzgl ę du na dba ł o ść i przywi ą zanie klienta powinien wszelkimi ś rodkami wp ł ywa ć na zadowolenie ze ś wiadczonych przez siebie us ł ug. Maj ą c na wzgl ę dzie interes „ ś wiadomego” konsumenta ustawodawca zakwalifikowa ł okre ś lone dzia ł ania przedsi ę biorców jako bezprawne, kwalifikuj ą c m.in. naruszanie obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji jako praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, z art. 23 a ust. 2 ustawy. W momencie zwi ą zania si ę stosunkiem obligacyjnym z danym przedsi ę biorc ą , dost ę p do informacji staje si ę nieod łą cznym elementem (warunkiem) wykonywania praw wynikaj ą cych z zawartej umowy oraz czerpania korzy ś ci, za które konsument ponosi op ł aty. Przy umowach d ł ugookresowych, a ponadto zwi ą zanych ze ś wiadczeniem spo ł ecze ń stwu us ł ug powszechnych (podstawowych), prawo do informacji jest traktowane jako niezbywalne, gwarantuj ą ce rzetelno ść i uczciwo ść kontraktow ą . W zwi ą zku ze szczególn ą charakterystyk ą dzia ł alno ś ci nastawionej na ś wiadczenie us ł ug, tego typu wymogi nabieraj ą szczególnie istotnej wagi, bowiem stanowi ą gwarancj ę ci ą g ł o ś ci czerpanych korzy ś ci. Obowi ą zkiem Spó ł ki, jako przedsi ę biorcy ś wiadcz ą cego powszechne us ł ugi telekomunikacyjne, jest zapewnienie konsumentom mo ż liwie najpe ł niejszej informacji zwi ą zanej z wszelkimi kwestiami maj ą cymi wp ł yw na zmian ę sytuacji abonentów, m.in. w zakresie mo ż liwo ś ci wykonywania przez nich praw i dochodzenia roszcze ń . Informacje ś wiadczone przez wszystkich pracowników maj ą cych bezpo ś redni kontakt z klientem z ramienia Spó ł ki powinny by ć rzetelne, prawdziwe i pe ł ne. Konsekwencj ą nie realizowania okre ś lonych wy ż ej wymogów prawnych, jakim odpowiada ć powinny wszelkie dzia ł ania przedsi ę biorcy w zakresie wykonywania powinno ś ci zobowi ą zaniowych, jest zakwalifikowanie okre ś lonego dzia ł ania jako bezprawnego. Bezprawno ść post ę powania Spó ł ki, która w przedmiotowym przypadku przek ł ada si ę na praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, wi ąż e si ę z naruszeniem istoty obowi ą zków wynikaj ą cych zarówno z tre ś ci zobowi ą zania, z celu spo ł eczno-gospodarczego, zasad wspó łż ycia spo ł ecznego, jak te ż ustalonych zwyczajów. Powinno ś ci zobowi ą zaniowe okre ś laj ą szczególnie wskazane wy ż ej regulacje prawne odnosz ą ce si ę do specyfiki dzia ł alno ś ci us ł ugowej operatorów telekomunikacyjnych. Za naganne nale ż y równie ż uzna ć pozbawianie konsumentów prawa do dysponowania rzeteln ą informacj ą , do posiadania aktualnej wiedzy umo ż liwiaj ą cej nieprzerwane czerpanie korzy ś ci z „wzajemno ś ci” kontraktu zobowi ą zaniowego. W obecnym stanie zorganizowania Spó ł ki, zapewnienie ww. praw konsumentom jest niemo ż liwe, szczególnie w aspekcie opó ź nionych dzia ł a ń o charakterze naprawczym. D ł u ż nik, który nie wykonuje lub nienale ż ycie wykonuje zobowi ą zanie, dzia ł a 19 niezgodnie z prawem przedmiotowym, tj. ustaw ą , a wi ę c bezprawnie. Konsekwencj ą bezprawno ś ci post ę powania TP S.A. jest pozbawienie konsumentów prawa do korzystania ze ś wiadcze ń odpowiadaj ą cych tre ś ci istniej ą cych mi ę dzy stronami umów. Zachowanie wymaganej staranno ś ci przy planowaniu inwestycji o tak szerokiej skali, jak ą stanowi ł a zmiana struktury obs ł ugi klienta w TP S.A., nale ż y oceni ć z punktu widzenia do ś wiadczenia ż yciowego i kwalifikacji przedsi ę biorcy, które powinny gwarantowa ć konsumentom odpowiedni poziom us ł ug i pewno ść zachowania praw. Obiektywnym wzorcem – miernikiem owej staranno ś ci powinna by ć tre ść zaci ą gni ę tych zobowi ą za ń , oczekiwania klientów oraz profesjonalne rozplanowanie dzia ł a ń w czasie i z odpowiedni ą ilo ś ci ą zaanga ż owanych osób. Negatywny efekt dzia ł a ń Spó ł ki odzwierciedlony zgromadzonym w sprawie materia ł em dowodowym wykazuje, i ż z punktu widzenia profesjonalnego charakteru dzia ł alno ś ci Spó ł ka nie wykona ł a ci ążą cych a niej obowi ą zków, zgodnie z zasadami pewno ś ci i bezpiecze ń stwa obrotu gospodarczego, w zakresie wymaganych od profesjonalisty fachowo ś ci i rzetelno ś ci. Brak zachowania wymaganej równowagi i staranno ś ci skutkuje bezprawno ś ci ą dzia ł ania, która w granicach stawianych Spó ł ce zarzutów kwalifikuje dane dzia ł anie jako naruszaj ą ce zbiorowe interesy konsumentów, w opisanym ni ż ej zakresie . Prezes Urz ę du stwierdzi ł równie ż , i ż przy ocenie adekwatno ś ci przed ł o ż onych przez Spó ł k ę bada ń opinii publicznej, podkre ś lenia wymaga, i ż zakres bada ń – dotycz ą cy zadowolenia klientów ze ś wiadczonych us ł ug – nie pokrywa si ę z zakresem prowadzonego post ę powania. Walory jako ś ciowe us ł ug telefonicznych dostarczanych w ramach umów zawieranych z Telekomunikacj ą Polsk ą S.A. nie stanowi ą przedmiotu zarzutów stawianych przez Prezesa Urz ę du, a zatem jako takie nie mog ą podlega ć adekwatnej ocenie w ramach niniejszych rozwa ż a ń . Rekomendacja Telekomunikacji Polskiej S.A. przez 51 – 61 % abonentów Spó ł ki, jakkolwiek mog ą ca przek ł ada ć si ę na zadowolenie kierownictwa Spó ł ki, nie powinna stanowi ć po ś wiadczenia dla akceptacji maj ą cych obecnie miejsce bezprawnych praktyk. Dla dzia ł a ń Spó ł ki zasadnicze znaczenie powinny mie ć porównywalne parametry, mianowicie wska ź niki wzrostu lub spadku reklamacji i skarg, które stanowi ą bezpo ś rednie odzwierciedlenie zadowolenia klientów Spó ł ki. Badania o ś rodków opinii publicznej bazuj ą ce na ocennych wska ź nikach procentowych nie stanowi ą bezpo ś redniego prze ł o ż enia na sytuacj ę , w której przedmiot analizy (post ę powania) stanowi ą konkretne zarzuty. Przedmiotem post ę powania prowadzonego przez Prezesa Urz ę du s ą zarzuty bazuj ą ce na argumentach w ęż szego procenta „respondentów” – tj. tych abonentów, którzy w ramach wykonywania umów mieli do czynienia z nieprawid ł owo ś ciami uruchamiaj ą cymi potrzeb ę kontaktu z pracownikami operatora, tj. tych, którzy poruszali si ę w ramach ustanowionych w celu obs ł ugi klienta strukturach modelu obs ł ugi klienta Telekomunikacji Polskiej S.A. Zbiorowe interesy konsumentów Wszcz ę cie post ę powania przed Prezesem Urz ę du, z tytu ł u naruszenia art. 23 a ust. 1 ustawy wi ąż e si ę ze stosowaniem przez przedsi ę biorc ę bezprawnych praktyk, godz ą cych w zbiorowe interesy konsumentów. W ś wietle zebranych przez Prezesa Urz ę du materia ł ów dowodowych nie ulega w ą tpliwo ś ci, i ż w wyznaczonym zakresie postawione zarzuty kwestionuj ą praktyk ę post ę powania Spó ł ki, zapocz ą tkowan ą w momencie wdro ż enia nowego systemu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami, nie natomiast pojedyncze-incydentalne przypadki post ę powania Spó ł ki . Sposób wdro ż enia tak szeroko zakrojonej inwestycji, o rewolucyjnym znaczeniu zarówno dla funkcjonowania Spó ł ki, jak te ż sposobu utrzymywania relacji abonent – Telekomunikacja Polska S.A., ma fundamentalne znaczenie dla oceny efektywno ś ci 20 zastosowanych mechanizmów, podlegaj ą cych ocenie Prezesa Urz ę du w toku post ę powania, z punktu widzenia zbiorowych interesów konsumentów. W ramach prowadzonych czynno ś ci mechanizm dzia ł ania Spó ł ki zosta ł przeanalizowany poprzez porównanie teoretycznych za ł o ż e ń funkcjonowania systemu CRM do ich praktycznych rezultatów, z punktu widzenia wykonywania zobowi ą za ń Spó ł ki w stosunku do abonentów. Celem analizy by ł o dokonanie rzeczowych ustale ń umo ż liwiaj ą cych ocen ę post ę powania Spó ł ki. Poszczególne przypadki skarg abonentów (za łą czonych do materia ł u dowodowego), potwierdzanych cz ę stokro ć sygna ł ami otrzymywanymi od organów i instytucji zajmuj ą cymi si ę ochron ą konsumentów (obywateli) stanowi ą jedynie egzemplifikacj ę praktyki , która w rzeczywisto ś ci odzwierciedla przyj ę te w teorii za ł o ż enia. W trakcie post ę powania Prezes Urz ę du przeanalizowa ł , czy praktyka przedsi ę biorcy stanowi naturaln ą konsekwencj ę wdra ż anych nowo ś ci techniczo-organizacyjnych, czy te ż nieprawid ł owo ś ci (nieprzewidziane na etapie tworzenia za ł o ż e ń funkcjonowania systemu i roz ł o ż enia w czasie zada ń ) s ą rezultatem nienale ż ytego przygotowania systemu, co z kolei wp ł yn ęł o na stosowanie bezprawnej praktyki naruszaj ą cej interesy konsumentów. W wyniku przeprowadzonych czynno ś ci, jak te ż uzyskanych wyja ś nie ń Prezes Urz ę du uzna ł , i ż zakrojone na szerok ą skal ę nieprawid ł owo ś ci w dzia ł aniach Spó ł ki uniemo ż liwi ł y konsumentom wykonywanie ich praw oraz dochodzenie roszcze ń , potwierdzaj ą c skal ę oraz bezprawno ść praktyki Telekomunikacji Polskiej S.A. Wbrew twierdzeniom Spó ł ki w omawianym przypadku nie jest mo ż liwe przyj ę cie, i ż przedmiotem post ę powania Prezes Urz ę du uczyni ł nie – zbiorowy interes, a jedynie sum ę indywidualnych konsumentów, mo ż liw ą do zidentyfikowania, a ponadto maj ą c ą incydentalne znaczenie. Przyj ę te dla celów post ę powania skargi i sygna ł y abonentów stanowi ą bowiem jedynie namacaln ą „materi ę ”, odzwierciedlaj ą c ą skal ę i powtarzalno ść problemów, po ś wiadczaj ą cych bezprawno ść praktyki. Znaczenie zasadnicze dla uzasadnienia ratio legis ochrony „zbiorowych interesów konsumentów” ma natomiast prze ł o ż enie poszczególnych kwestii b ę d ą cych przedmiotem post ę powania na zagadnienie autonomiczno ś ci interesów okre ś lonych grup konsumentów, m.in. w tym kontek ś cie podejmowanych przez Prezesa Urz ę du dzia ł a ń prewencyjnych 6 . Znaczenie poj ę cia „ochrony konsumentów”, z art. 1 ust. 1 ustawy (zatem a contrario – poj ę cia zbiorowo ś ci) b ę d ą c przedmiotem rozwa ż a ń S ą du Najwy ż szego, zosta ł o przez ten S ą d zidentyfikowane w kontek ś cie funkcjonalno ś ci ustawy antymonopolowej, uzasadniaj ą cej zakres dzia ł a ń podejmowanych na rzecz ochrony konsumentów przez Prezesa Urz ę du. Zgodnie z twierdzeniami S ą du Najwy ż szego „nie jest zasadne uznawanie, ż e post ę powanie z tytu ł u naruszenia ustawy antymonopolowej mo ż na wszczyna ć tylko wtedy, gdy zagro ż one s ą interesy wielu odbiorców, a nie jest to mo ż liwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pe ł ni tak ż e funkcj ę prewencyjn ą , s ł u ż y bowiem ochronie tak ż e nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów ” 7 . Nale ż y zatem jednoznacznie stwierdzi ć , i ż w przedmiotowym post ę powaniu dzia ł anie Telekomunikacji Polskiej S.A., potwierdzone zgromadzonym w sprawie materia ł em dowodowym stanowi przejaw bezprawnej praktyki Spó ł ki zagra ż aj ą cej i naruszaj ą cej interesom zbiorowym konsumentów, której odzwierciedleniem s ą postawione Spó ł ce zarzuty. Prezes Urz ę du nie znajduje potwierdzenia dla argumentów Spó ł ki, jakoby zarzuty: uniemo ż liwienia abonentom dochodzenia ich praw i korzystania z op ł aconych us ł ug, 6 E. Łę towska, Zarys prawa. Prawo umów konsumenckich, Wyd. C.H. Beck, s.585 7 wyrok SN z dnia 12 wrze ś nia 2003 r., I CKN 504/01 21 stanowi ł y du ż e uogólnienie b łę dów. Wskazanie szeregu przyk ł adowych (potwierdzonych przez organy zajmuj ą ce si ę ochron ą praw konsumentów) nieprawid ł owo ś ci i niezadowolenia ogromnej ilo ś ci abonentów ze sposobu post ę powania Telekomunikacji Polskiej S.A. wobec nich stanowi bowiem wyra ź ne potwierdzenie bezprawnego post ę powania Spó ł ki z punktu widzenia ci ążą cych na niej obowi ą zków, z tytu ł u prowadzonej dzia ł alno ś ci us ł ugowej. Nale ż y natomiast potwierdzi ć argument Spó ł ki, i ż zarzuty post ę powania stanowi ą odzwierciedlenie (spot ę gowanych) niejasno ś ci, których kumulacja prze ł o ż y ł a si ę ostatecznie na bezprawn ą praktyk ę , zapocz ą tkowan ą w IV kwartale 2003 r. Prezes Urz ę du nie znajduje równie ż podstaw do twierdzenia, i ż zaistnia ł e nieprawid ł owo ś ci zosta ł y wyeliminowane, na co wskazuj ą bie żą ce skargi konsumentów, jak te ż m.in. zeznania ś wiadków strony z ł o ż one na rozprawie w dniu 17 marca 2004., prezentuj ą ce wdra ż ane wci ąż dzia ł ania naprawcze systemu. Wobec powy ż szego nie podzielono stanowiska Spó ł ki, w ś wietle którego nie istnieje zagro ż enie naruszenia interesów konsumentów w przysz ł o ś ci. W tym zakresie podkre ś lenia wymaga, i ż sam fakt podejmowania dzia ł a ń stabilizacyjnych przez Spó ł k ę nie eliminuje zasadno ś ci i celowo ś ci postawienia Spó ł ce zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W sytuacji podejmowania przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. nast ę puj ą cych po sobie dzia ł a ń naprawczych Prezes Urz ę du nie jest bowiem w stanie stwierdzi ć , jak dodatkowe dzia ł ania w zakresie „usprawniania” organizacji obs ł ugi klienta wp ł yn ą na interesy klientów, w sytuacji przed ł u ż aj ą cych si ę trudno ś ci abonentów w realizowaniu swoich praw. Niezaprzeczalnym faktem jest bowiem, i ż Spó ł ka nie wyklucza dalszych zmian, twierdz ą c , i ż modyfikacja systemu jest procesem ci ą g ł ym, a wszelkie rozwi ą zania podpowiada codzienna praktyka. Maj ą c na wzgl ę dzie bezpiecze ń stwo ekonomiczne i prawne konsumentów, w aspekcie bezprawno ś ci dzia ł a ń oraz niestabilno ś ci systemu CRM, Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne wydanie decyzji stwierdzaj ą cej stosowanie przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów. Zakres zarzutów W toku post ę powania nie podlega ł y kwestionowaniu przez Prezesa Urz ę du schematy poszczególnych procesów: zarz ą dzania kontaktami dla klientów indywidualnych, zarz ą dzania zamówieniami na us ł ugi, realizacji przeniesienia dla klientów indywidualnych, obs ł ugi uszkodze ń dla klientów indywidualnych oraz post ę powania reklamacyjnego dla klientów indywidualnych. Procedury te stanowi ą uzgodnione, skorelowane z ca łą Platform ą Informatyczn ą schematy, na któr ą sk ł adaj ą si ę zintegrowane systemy i aplikacje. Nie jest zadaniem Prezesa Urz ę du ingerowanie w przyj ę te mechanizmy modelu, a jedynie ich ocena z punktu widzenia wdro ż enia i poprawno ś ci funkcjonowania. St ą d poza zakresem rozwa ż a ń Prezesa Urz ę du pozosta ł y procesy techniczne i stricte organizacyjne, rz ą dz ą ce obs ł ug ą modelu CRM. Znaczenie kluczowe dla oceny zasadno ś ci stawianych zarzutów mia ł jedynie aspekt prze ł o ż enia teoretycznych za ł o ż e ń na praktyczne zastosowanie, przy ka ż dym z podlegaj ą cych ocenie elementów systemu. I. Uniemo ż liwianie abonentom dochodzenia ich praw Ograniczenie mo ż liwo ś ci fizycznego kontaktu z pracownikami Spó ł ki Zgodnie z za ł o ż eniami systemu g ł ównym kana ł em kontaktu Spó ł ki z klientem jest kontakt telefoniczny – przez B łę kitn ą Lini ę . Dodatkow ą form ą kontaktu stanowi mo ż liwo ść 22 osobistego komunikowania si ę z pracownikami Spó ł ki, w zale ż no ś ci od po żą danego zakresu informacji. Z punktu widzenia rozstrzygania problemów wynikaj ą cych ze stosunku umownego pomi ę dzy Spó ł k ą a klientem, realizacja funkcji kompleksowej obs ł ugi posprzeda ż owej zosta ł a powierzona 24 Punktom Obs ł ugi Klienta, rozmieszczonym na terenie ca ł ego kraju. Analizuj ą c zapotrzebowanie klientów na bezpo ś redni kontakt z dostawc ą us ł ug telekomunikacyjnych, aktualny stan w zakresie POK-ów wydaje si ę nie spe ł nia ć za ł o ż e ń Spó ł ki w zakresie jedynej mo ż liwej formy bezpo ś redniego kontaktu z doradcami na etapie obs ł ugi posprzeda ż owej. Sprzeciw konsumentów budzi fakt likwidacji wielu placówek operatora, których wcze ś niejsze umiejscowienie pokrywa ł o si ę z wi ę kszymi miejscowo ś ciami Polski, co zaspokaja ł o faktyczne zapotrzebowanie klientów na kontakt z operatorem. Mimo pozostawienia 24 POK-ów nie pozostawiono konsumentom rzeczywistego prawa wyboru co do form kontaktu, a tym samym pozbawiono mo ż liwo ś ci faktycznego dochodzenia roszcze ń . Znaczna cz ęść abonentów rezygnuje z bezpo ś redniego kontaktu z pracownikami Spó ł ki, wobec faktu nie istnienia ż adnego punktu obs ł ugi na terenie wielu miejscowo ś ci. Dowód : stanowisko URTIP z dnia 12 marca 2004 r.- karty1964-1965, pisma od pos ł ów i senatorów – karty 733, 734, 1911, 1915-1916, 1925-1931, stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2024-2077, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Kutnie z dnia 17 marca 2004 r.-karty 2011-2013, przyk ł adowe skargi konsumentów: Iwona Golec-karty 269-270, Piotr Wójcik-karty 298-301, Janusz Krok-karty 343-348, Alicja Dolecka karty 353-354, Teresa Olkiewicz-karty 361-363, Krystyna Iwanowska-karta 364, Marek Pikulski-karta 380, Jerzy Radoniewicz-karty 487-488, Andrzej Mioduszewski- karta 508, Krzysztof Stojanowski-karty 649-650, Krzysztof Polek-karty 1334-1335, Artur Gawe ł -karty 1336-1337, Pawe ł Bednarski-karty 1348-1349, Micha ł Zaj ą c-karta 1373, Alina Zuzanna-Wo ź niak-karty 1383-1384, Wojciech Mieszkowski-karta 1386, Barbara Baziewicz-karty 1399-1340, Igor Gilowski-karta 1499, Krystyna Dzier ż anowska- karty 1501-1503, Jerzy Piorunek-karty 1518-1520, Urszula Ruszkowska-karty 1571- 1574, Gra ż yna Klimkiewicz-karty 1621-1622, Andrzej Przepiórkowski-karty1648- 1654, Krystyna Kasperek-karty 1691-1693, Wanda Bilnik-karty-1769-1770, Mariusz Ś wider-karty1789-1793 Nale ż y podkre ś li ć , i ż porównanie systemu wprowadzonego przez Spó ł k ę do standardów europejskich nie mo ż e stanowi ć wyznacznika analogicznych dzia ł a ń podejmowanych przez operatora krajowego, szczególnie w aspekcie ilo ś ci abonentów oraz pozycji, jak ą na rynku telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych posiada TP S.A. Brak odniesienia do realiów krajowych, jak te ż do szczególnego zapotrzebowania klientów Spó ł ki wyklucza mo ż liwo ść skutecznego argumentowania zakresu podj ę tych dzia ł a ń . Jednocze ś nie, z punktu widzenia rozmieszczenia „ci ęż aru i nasilenia” form kontaktu z klientami, ustanowienie odpowiadaj ą cego realiom ś rodowiskowym konkretnego systemu obs ł ugi klienta przez danego przedsi ę biorc ę powinno by ć odzwierciedleniem preferencji samego klienta, po łą czonym z faktycznym udost ę pnieniem i sprawnym, skorelowanym funkcjonowaniem wszystkich alternatywnych kana ł ów kontaktu, umo ż liwiaj ą cych danemu abonentowi swobodny wybór najbardziej mu odpowiadaj ą cego. Przywo ł anie do ś wiadcze ń operatorów zagranicznych nie znajduje ekwiwalentnego prze ł o ż enia nie tylko na realia, ale i preferencje klienta polskiego, co te ż powinno ca ł kowicie dyskwalifikowa ć dopuszczalno ść 23 bezpo ś redniego odwo ł ywania si ę do systemów dowolnie wybranego przez Spó ł k ę kraju. Funkcjonalno ść i rozmieszczenie form kontaktu klienta z operatorem w poszczególnych krajach jest bowiem bezpo ś redni ą konsekwencj ą ś wiadomo ś ci klienta oraz wydajno ś ci wspó ł istnienia zaplanowanych kana ł ów kontaktu. Na obecnym etapie rozwoju prawodawstwa oraz promowania ś wiadomo ś ci konsumenta polskiego, nie jest mo ż liwe stawianie równo ś ci oraz to ż same traktowanie konsumenta polskiego z konsumentem „europejskim”. Tym samym niezasadne jest równie ż uznanie, i ż z do ś wiadcze ń operatorów europejskich wynika, jakoby zapotrzebowanie na kontakt osobisty dotyczy ł o g ł ównie etapu pozyskania nowego klienta, które to czynno ś ci mog ą by ć za ł atwiane w specjalnie powo ł anych do tego punktach (Telepunkty, POS-y), szczególnie maj ą c na wzgl ę dzie wykazane zapotrzebowanie klientów na kontakt osobisty (bez wzgl ę du na etap kontaktu). Spó ł ka wskaza ł a bowiem jednoznacznie, i ż dla klienta polskiego ten kana ł kontaktu ma znaczenie priorytetowe. Nie mo ż na równie ż uzna ć za ekwiwalentne przywo ł ania przez Spó ł k ę rozwi ą za ń przyj ę tych przez przedsi ę biorców dzia ł aj ą cych w sektorach innych ni ż sektor telekomunikacyjny. Sprawne funkcjonowanie tego typu systemów mo ż e jedynie s ł u ż y ć jako wyznacznik rzetelnego dzia ł ania przedsi ę biorcy, którego efektem jest osi ą gni ę cie wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz nieprzerwane dzia ł anie umo ż liwiaj ą ce wzajemne wykonywanie praw i obowi ą zków stron danego typu umowy. Tego typu do ś wiadczenia wykazuj ą systemy funkcjonuj ą ce u operatorów telefonii mobilnej dzia ł aj ą cych na terenie Polski. Nale ż y jednocze ś nie jedynie nadmieni ć , i ż u tych przedsi ę biorców funkcja obs ł ugi klientów jest proporcjonalnie roz ł o ż ona, a klient mo ż e uzyska ć kompleksow ą obs ł ug ę i informacj ę z zakresu wszelkich us ł ug ś wiadczonych przez operatora. Równocze ś nie w szeregu kwestiach abonent mo ż e zwróci ć si ę z problemem nie tylko do firmowego salonu, ale równie ż do autoryzowanych przedstawicieli ś wiadcz ą cych us ł ugi w nieco w ęż szym, cho ć nadal posprzeda ż owym zakresie. Uzasadniaj ą c rozmieszczenie POK-ów Spó ł ka argumentuje równie ż , i ż zasadnicze znaczenie ma umiejscowienie POK-ów w bliskiej odleg ł o ś ci od w ę z ł ów komunikacyjnych, co jednak ż e dla klientów mieszkaj ą cych w miejscowo ś ciach, w których takich punktów nie ma, nie stanowi rozwi ą zania efektywnego. Dla niektórych klientów dotarcie do innego miasta w celu za ł atwienia spraw, których cz ę sto nie da si ę rozstrzygn ąć telefonicznie, b ą d ź te ż w przypadkach awarii i wy łą czenia telefonu nie jest mo ż liwe z punktu widzenia ekonomicznego lub organizacyjnego. Równie ż przywo ł anie przez Spó ł k ę wymogu zachowania spójno ś ci i sprawno ś ci organizacyjnej przy powstaniu konieczno ś ci szkolenia pracowników, w razie dokonywania zmian – jako uzasadnienia do przyj ę tego rozwi ą zania – nie mo ż e by ć traktowane jako zadowalaj ą ce. Przyj ę cie obecnego modelu CRM z obecn ą struktur ą , stanowi ą cego rezultat ogromnego wysi ł ku i pracy nie powinno zak ł ada ć kolejnych zmian, które uzasadnia ł yby konieczno ść bliskiego rozmieszczenia POK-ów i Telecentrów. Tego typu potencjalne za ł o ż enia sugeruj ą jedynie brak rozs ą dnego rozplanowania ca ł ego systemu, powoduj ą c zachwianie bezpiecze ń stwa ekonomicznego konsumentów. Przedstawione przez Spó ł k ę statystyki wskazuj ą wyra ź nie na ogromne zapotrzebowanie klientów na bezpo ś redni kontakt z pracownikami Spó ł ki, stawiaj ą c t ę form ę kontaktu na pierwszym miejscu wed ł ug potrzeb i oczekiwa ń . Argumentacja Spó ł ki, jakoby wprowadzenie wypadkowej dwóch form kontaktu (automatycznej i telefonicznej) stanowi ł o skuteczn ą alternatyw ę dla istniej ą cych wcze ś niej Biur Obs ł ugi Klienta (zapewniaj ą cych kontakt bezpo ś redni) wydaje si ę zatem chybiona. Spó ł ka wykaza ł a m.in., i ż dziennie doradcy B łę kitnej Linii odbieraj ą ok. 100.000 po łą cze ń , co stanowi jasne odzwierciedlenie zapotrzebowania na informacj ę . Przy obecnym roz ł o ż eniu i ograniczonej dost ę pno ś ci POK- ów liczba klientów odwiedzaj ą ca pracowników Spó ł ki wynosi ok. 6 tysi ę cy dziennie. Nie sposób oceni ć ile osób skorzysta ł oby z tej drogi kontaktu, niejako uwalniaj ą c kana ł telefoniczny, gdyby kana ł osobistego kontaktu by ł powszechnie dost ę pny. Liczba osób 24 „za ł atwionych” klientów nie stanowi jednak prostego odzwierciedlenia liczby osób, które w celu za ł atwienia swoich spraw do punktów si ę udaj ą . Dla zaspokojenia opisanych potrzeb klientów celowe i zasadne jest zorganizowanie punktów zapewniaj ą cych osobisty kontakt co najmniej w ka ż dym wi ę kszym mie ś cie; tylko taka forma nasilenia kontaktu stanowi bowiem realny ś rodek poszanowania wyboru konsumenta. Aktualny stan w zakresie POK-ów wydaje si ę bowiem nie spe ł nia ć za ł o ż e ń Spó ł ki w zakresie przypisania tym jednostkom funkcji jedynej mo ż liwej formy bezpo ś redniego kontaktu z doradcami na etapie obs ł ugi posprzeda ż owej. Nie stanowi jednocze ś nie rozwi ą zania problemu fakt, na który powo ł uje si ę Spó ł ka twierdz ą c, i ż przewiduj ą c du ż e zainteresowanie form ą kontaktu osobistego przewidziano mo ż liwo ść wykorzystania Telepunktów i POS-ów nie tylko do celów sprzeda ż owych, ale tak ż e obs ł ugi posprzeda ż nej (dowód: pismo TP S.A z dnia 5 lutego 2004 – karty 801-874). Punkty te, zgodnie z opisem s ą bowiem powo ł ane do sprzeda ż y produktów i us ł ug, a udost ę pnienie mo ż liwo ś ci z ł o ż enia w tych punktach reklamacji lub skargi, jak te ż zainstalowanie w tych punktach telefonów umo ż liwiaj ą cych kontakt z B łę kitn ą Lini ą nie wyczerpuje funkcji, jakie spe ł niaj ą typowe punkty obs ł ugi klienta, jako punkty informacyjno-us ł ugowe. Jednocze ś nie argumentacja Spó ł ki wyra ź nie potwierdza ogromne zapotrzebowanie klientów do zapewnienia osobistego kontaktu z pracownikami spó ł ki, pomimo i ż zadania tego w praktyce nie wykonuje. Przywo ł anie zatem liczby prawie 300 punktów, w których klient mo ż e si ę kontaktowa ć bezpo ś rednio z pracownikami TP S.A., z których de facto jedynie 24 POK-i pe ł ni ą funkcj ę szeroko po żą danej obs ł ugi posprzeda ż nej, nie stanowi zatem realizacji obowi ą zku zachowania nale ż ytej staranno ś ci w zakresie poszanowania oczekiwa ń klientów oraz racjonalizacji inwestycji.. Nale ż y jednocze ś nie nadmieni ć , i ż w ż adnym ź ródle informacji, na które powo ł a ł a si ę TP S.A. opisuj ą c kampani ę informacyjn ą skierowan ą do klientów, nie by ł o zamieszczonej informacji o funkcjonowaniu oraz rozmieszczeniu POS-ów, zatem mo ż na uzna ć , i ż o ich istnieniu wi ę kszo ść klientów nie wie (co przek ł ada si ę na skromn ą liczb ę 180 klientów dziennie odwiedzaj ą cych istniej ą ce 113 POS-ów), adresy Back Office (jedynie pi ę ciu z nich – które w za ł o ż eniu maj ą stanowi ć trzecie ź ród ł o kontaktu osobistego) zosta ł y natomiast podane jedynie w placówkach 24 POK-ów. W tym miejscu podkre ś lenia wymaga jednocze ś nie niekonsekwencja w wyja ś nieniach Spó ł ki, która raz podaje Back Office jako jedno z trzech ź róde ł kontaktu osobistego (s. 24 wyja ś nie ń Spó ł ki z dnia 5.02.2004 r.), innym razem z kolei wskazuje, i ż Centrum Relacji z Klientami zapewnia jedynie wsparcie operacyjne (s. 8 i 37 wyja ś nie ń Spó ł ki z dnia 5.02.2004 r.), nie nale ż y natomiast do jednego z o ś miu kana ł ów kontaktu, bowiem w rzeczywisto ś ci punkty te nie przyjmuj ą bezpo ś rednio klientów. Dla ka ż dego z pi ę ciu istniej ą cych obszarów Relacji z Klientami bezpo ś redni kontakt z pracownikami Spó ł ki mo ż liwy jest tylko w Punktach Obs ł ugi Klienta. Dowód : zeznania ś wiadków Spó ł ki na rozprawie w dniu 17 marca 2004 r. – karty – 1993-1997 Wobec wyja ś nie ń Spó ł ki Prezes Urz ę du stwierdzi ł , i ż konieczne jest przyj ę cie przez Spó ł k ę rozwi ą zania, w którym punkty pe ł ni ą ce rol ę Centrów Wiod ą cych i Partnerskich, w których znajduj ą si ę pracownicy merytoryczni Spó ł ki, umo ż liwi ł yby bezpo ś rednie wizyty klientów nie tylko dla zg ł oszenia reklamacji czy skargi, ale równie ż dla uzyskania porady, rzetelnej informacji, ale tak ż e posiada ł y kompetencj ę do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do konsumentów. W tym zakresie konieczne jest równie ż zapewnienie dost ę pu pracowników tych punktów do centralnego systemu informatycznego. Niezb ę dne jest równie ż 25 podj ę cie szerokiej kampanii informacyjnej (w drodze pisemnej) skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki, w której nale ż y zamie ś ci ć kompleksow ą informacj ę o mo ż liwych ź ród ł ach kontaktu ze Spó ł k ą i zakresie wyszczególnionych zada ń . Przy udost ę pnianiu informacji i oferowaniu sprzeda ż y istotn ą rol ę przypisano równie ż kana ł owi komunikacji elektronicznej, ustanawiaj ą c go jednym z kana ł ów kontaktu z klientem. Spó ł ka wskaza ł a, i ż ka ż da osoba odwiedzaj ą ca serwis internetowy Telekomunikacji Polskiej S.A. mo ż e wys ł a ć pytanie za po ś rednictwem umieszczonego w serwisie formularza. Zakres zada ń , jakie obecnie mo ż na poruszy ć w drodze wysy ł anego formularza nie pokrywa si ę jednak z zakresem zapotrzebowania klientów w p ł aszczy ź nie obs ł ugi posprzeda ż owej. Maj ą c na wzgl ę dzie ogromne zapotrzebowanie klientów na szybkie realizowanie roszcze ń , jak te ż na udost ę pnienie szeregu ź róde ł umo ż liwiaj ą cych za ł atwienie po żą danych spraw Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne nakazanie Spó ł ce stworzenia mo ż liwo ś ci zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii. Rozbudowa formularza o wspomniane funkcjonalno ś ci ma szczególne znaczenie z punktu widzenia zapewnie ń Spó ł ki o braku ogranicze ń co do struktur reklamacyjnych (zeznania strony), jak te ż co do za ł o ż enia alternatywno ś ci korzystania z istniej ą cych ź róde ł kontaktu. Brak mo ż liwo ś ci (istotnie ograniczona mo ż liwo ść ) kontaktu w ramach kana ł u z B łę kitn ą Lini ą Pomimo zapewnie ń Spó ł ki wskazuj ą cych na chwilowe problemy z odbieralno ś ci ą po łą cze ń przez pracowników B łę kitnej Linii, klienci Spó ł ki skar żą si ę na d ł ugi okres oczekiwania na po łą czenie, zarówno w dzie ń , jak te ż w nocy. Faktem jest, ż e odbieralno ść po łą cze ń polepszy ł a si ę , jednak ż e zbyt daleko id ą ce s ą twierdzenia, jakoby problem zosta ł wyeliminowany. Brak mo ż liwo ś ci efektywnego kontaktu, jak te ż d ł ugi okres oczekiwania nie mo ż e powodowa ć sytuacji, w której nierealizowane lub nienale ż ycie realizowane s ą prawa konsumentów, którym istotnie ogranicza si ę mo ż liwo ść efektywnego kontaktu z pracownikami Spó ł ki. Dowód: stanowisko Stowarzyszenia Konsumentów Polskich z dnia 12 marca 2004 r. stanowisko URTIP z dnia 12 marca 2004 r.- karty-1964-1965, stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Kielcach z dnia 18 grudnia 2003 r. – karty 731-732, pisma od pos ł ów i senatorów – karty 733, 734, 1911, 1915-1916, 1954-1960, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Kutnie z dnia 17 marca 2004 r. karty 2011-2013, przyk ł adowe skargi konsumentów: Tomasz Marciniak-karty 6-7, S ł awomir Komarnicki-karty 315-319, Ewa Rutkowska-karty 626-627, Tadeusz Szewczyk- karty 642-648, Rados ł aw Plutecki-karta 664, Adam Kurc-karta 718, Jerzy Sikora- karty 1401-1408, Maria Koz ł owska-karty 1504-1508, Andrzej Eilmes-karty 1509- 1510, Andrzej Wojciechowski-karty-1530-1531, Maria Czerniak-karty 1534-1535, Urszula Ruszkowska-karty-1571-1574, Jacek D ą browski-karty 15761578, Zofia Dziembaj-karty 1607-1620a, Jan Krzysztof Sitarski-karty 1657-1661, Ryszarda Szafi ń ska-karty 1763-1767, Pawe ł Do ł golewski-karty 1800-1808, Stanis ł aw Maciak- karty 1812-1816, Ma ł gorzata Wojciechowska-karta 1855 26 Konieczno ść zapewnienia nieograniczonego dost ę pu do doradcy w Telecentrum, w sytuacji wprowadzenia z za ł o ż enia telefonicznego centrum obs ł ugi jest niezaprzeczalna i niezb ę dna do zapewnienia konsumentom skutecznego dochodzenia ich praw. W sytuacji ograniczonej mo ż liwo ś ci wyboru mi ę dzy istniej ą cymi ź ród ł ami kontaktu istotnym jest zapewnienie, by kontakt za po ś rednictwem B łę kitnej Linii zosta ł zoptymalizowany dla potrzeb klientów, szczególnie w okresach nasilenia potrzeb, tj. w okresach fakturowania. Z tego wzgl ę du Prezes Urz ę du uzna ł za niezb ę dne nakazanie Spó ł ce dokonanie reorganizacji systemu w zakresie zapewniaj ą cym tak ą ilo ść doradców, i takie roz ł o ż enie stanowisk, by zapewni ć efektywno ść i pe ł ne korzy ś ci z funkcjonowania systemu. Przedstawiaj ą c ś rednie wska ź niki jako ś ci obs ł ugi Spó ł ka wskaza ł a na okres od 29 grudnia 2003 r. do 25 stycznia 2004 r., zatem okres po trzech miesi ą cach od pocz ą tku uruchamiania systemu CRM na terenie kraju (po rocznym etapie pilota ż owym). Z analizy zestawienia wynika, i ż w badanym okresie odbieralno ść po łą cze ń w ci ą gu 20 sekund w stosunku do wszystkich odebranych po łą cze ń , zgodnie z obowi ą zuj ą cymi standardami, wynios ł a 27%, natomiast w ś rednim tygodniowym wykresie – 48%. Zgodnie z § 3.2 rozporz ą dzenia Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 r. w sprawie szczegó ł owego katalogu us ł ug powszechnych oraz szczegó ł owych wymaga ń dotycz ą cych ś wiadczenia us ł ug powszechnych (Dz.U. z 2004 r., Nr 16, poz. 158) us ł ugi powszechne powinny by ć ś wiadczone z zachowaniem wska ź ników jako ś ci i dost ę pno ś ci nie gorszych ni ż okre ś lone w za łą czniku nr 1 do rozporz ą dzenia. Zgodnie z niniejszym za łą cznikiem czas oczekiwania na uzyskanie po łą czenia z numerami us ł ug ś wiadczonych z udzia ł em personelu operatora powinien wynosi ć 20 sekund. Mimo wskazania w rozporz ą dzeniu, i ż cytowany wska ź nik oblicza si ę od dnia 30 kwietnia 2004 r., istotne w tej mierze jest jednak przytoczenie fragmentu uzasadnienia do projektu rozporz ą dzenia, które przy okre ś laniu zakresu powinno ś ci operatorów w sposób istotny weryfikuje zasadno ść owego okresu przej ś ciowego. W ś wietle tekstu dokumentu d ł u ż sze vacatio legis w stosunku do trzech wska ź ników jako ś ci i dost ę pno ś ci zosta ł o podyktowane z ł o ż onym w tym przedmiocie przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A (w ramach uzgodnie ń ś rodowiskowych) postulatem. Zg ł oszenie postulatu wynika ł o z faktu, i ż TP S.A – jako operator o pozycji znacz ą cej w wi ę kszo ś ci województw – powinien mie ć czas do wypracowania mo ż liwo ś ci technicznych umo ż liwiaj ą cych przeprowadzenie pomiarów tych wska ź ników, oraz ich bie żą cy monitoring. Wed ł ug przedstawicieli Spó ł ki takie mo ż liwo ś ci mia ł y istnie ć dopiero od momentu zakupu nowej platformy, tj. od po ł owy 2004 r. Zatem, pomimo wprowadzenia vacatio legis na obliczanie cytowanych wska ź ników, wobec ich wyznaczenia przez Spó ł k ę nale ż y jednoznacznie przyj ąć , i ż Spó ł ka b ę d ą c w posiadaniu mo ż liwo ś ci technicznych do ich obliczenia, tym bardziej powinna si ę do nich dostosowa ć . Ponadto nale ż y przypomnie ć , i ż w okresie obowi ą zywania (uchylonego ww. regulacj ą ) rozporz ą dzenia Ministra Infrastruktury z dnia 19 grudnia 2002 r. w sprawie szczegó ł owych wymaga ń dotycz ą cych ś wiadczenia us ł ug powszechnych (Dz.U. nr 234, poz. 1972), mimo braku istnienia ww. wska ź ników jako ś ci, Spó ł ka przyj ęł a na siebie dobrowolne zobowi ą zanie w cytowanej tre ś ci. Przyjmuj ą c wska ź nik odbieralno ś ci po łą cze ń w ci ą gu 20 sekund w stosunku do wszystkich odebranych po łą cze ń , Spó ł ka ukszta ł towa ł a swoje zobowi ą zanie wobec konsumentów na ustalonym w opracowywanym rozporz ą dzeniu poziomie, ustanawiaj ą c go tre ś ci ą swojego ś wiadczenia. Nie ulega w ą tpliwo ś ci, i ż cytowany wska ź nik wyznacza standard ś wiadczenia us ł ug powszechnych, i jako taki stanowi ź ród ł o oceny wykonywania obowi ą zków przez Spó ł k ę . Wed ł ug wyznaczonego standardu zasad ą powinna by ć zatem 100% odbieralno ść po łą cze ń w wyznaczonym czasie 20 sekund. Nale ż y wobec tego uzna ć za niedopuszczalne akceptowanie wska ź ników o tak obni ż onych warto ś ciach, jakie przedstawia Telekomunikacja Polska S.A. Fakt zaistnienia tak powa ż nych braków wyra ź nie udowadnia, i ż obecne zorganizowanie 27 systemu CRM nie stanowi rozwi ą zania optymalnego, wobec czego nie gwarantuje zachowania praw konsumentów zgodnie z wyznaczonym w tym celu standardami jako ś ci. Brak ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw Spó ł ka przedstawi ł a informacje, z których wynika, i ż ka ż dy klient ma mo ż liwo ść monitorowania realizacji swojej sprawy za po ś rednictwem B łę kitnej Linii. Doradca klienta mo ż e bowiem ka ż dorazowo, na podstawie danych zawartych w systemie udzieli ć klientowi informacji, na jakim etapie realizacji znajduje si ę jego sprawa. Z sygna ł ów otrzymanych przez Prezesa Urz ę du wynika jednak ż e, i ż mimo opracowanego w tym celu systemu informatycznego (CRM PeopleSoft), na obecnym etapie realizacji system nie funkcjonuje solidnie. Braki systemowe przek ł adaj ą si ę na nienale ż yte realizowanie telefonicznych zg ł osze ń , zamówie ń , reklamacji, czy skarg abonentów. Nale ż y podkre ś li ć , i ż niepokoj ą ce dla Prezesa Urz ę du s ą otrzymywane sygna ł y, i ż w wyniku braku efektywno ś ci dzia ł ania pracowników Spó ł ki, jak te ż nieznajomo ś ci obs ł ugi systemu informatycznego, nie odnotowuje si ę zg ł osze ń okre ś lonych roszcze ń abonentów, b ą d ź te ż odnotowuje si ę je w sposób niew ł a ś ciwy. Cz ę stym efektem takich braków jest d ł ugie oczekiwanie na realizacj ę danego „zg ł oszenia” (w rozumieniu wszelkich roszcze ń ) co powoduje kolejne próby po łą cze ń abonentów z B łę kitn ą Lini ą , w celu ponownego ich odnotowania. Dowód : ustalenia zespo ł ów kontrolnych URTIP, przedstawione w stanowisku z dnia 10 marca 2004 r. – karty 1961-1963 Brak znajomo ś ci przez pracowników Telecentrum sprawy danego abonenta sprawia, i ż de facto pracownik nie okazuje si ę pomocny, poniewa ż nie jest mu znany stan faktyczny dzwoni ą cego. Jednocze ś nie konsumenci nie s ą ś wiadomi, i ż ka ż da z odnotowywanych spraw ma swój indywidualny numer, na który dany abonent dzwoni ą c na B łę kitn ą Lini ę mo ż e si ę powo ł a ć , co te ż u ł atwi jej odnalezienie. Zatem cz ę stokro ć dopiero przy kolejnym kontakcie z B łę kitn ą Lini ą takowy numer jest prezentowany abonentowi. Konsekwencj ą ogólnego chaosu przy rozpatrywaniu „zg ł osze ń ” abonentów jest utrzymywany przez Spó ł k ę stan niezgodny z realiami, co z kolei powoduje kumulacj ę roszcze ń , utrudnienia w realizowaniu praw konsumentów, jak te ż niemo ż liwo ść efektywnego korzystania z us ł ug. Cz ę stym przypadkiem nieprawid ł owo ś ci sygnalizowanym przez konsumentów jest równie ż fakt nie odnotowywania przez pracowników Telecentrum telefonicznych reklamacji, co powoduje, i ż wbrew oczekiwaniom nie nadaje im si ę w ł a ś ciwego trybu. Wobec z ł o ż enia telefonicznej reklamacji, konsumenci przekonani o spe ł nieniu warunków umo ż liwiaj ą cych wstrzymanie si ę z zap ł at ą za kwestionowane warto ś ci faktur powstrzymuj ą si ę od ich p ł acenia, zgodnie z § 40 Regulaminu ś wiadczenia telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych przez TP S.A. W wyniku braku odnotowania reklamacji konsumentom przesy ł ane s ą wezwania do zap ł aty, a tym samym – podejmowane niezasadne dzia ł ania windykacyjne. Po ś redni ą konsekwencj ą braku rejestrowania wszelkich telefonicznych interwencji „zg ł osze ń ” jest równie ż (w ś wietle sygna ł ów konsumentów) nie realizowanie zamówie ń na us ł ugi, jak te ż brak obiecanej reakcji ze strony pracowników Spó ł ki, mimo zapewnie ń o oddzwonieniu do abonenta. Podobne zapewnienia dotycz ą równie ż szybkiej reakcji na z ł o ż on ą wcze ś niej reklamacj ę lub skarg ę , na realizacj ę instalacji telefonu, sprawdzenie stanu technicznego łą czy lub urz ą dzenia ko ń cowego. Sk ł adane telefonicznie deklaracje nie znajduj ą 28 poparcia w rzeczywisto ś ci, a przy ponownym kontakcie zdarza si ę , ż e pracownik maj ą cy wgl ą d w spraw ę danego abonenta nie posiada informacji, o których wcze ś niej zapewniano dzwoni ą cego. Dowód : zeznania ś wiadków Prezesa Urz ę du na rozprawie w dniu 19 marca 2004 r.– karty 2001-2010, stanowisko Stowarzyszenia Konsumentów Polskich z dnia 12 marca 2004 r. – karta 1968, stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2024-2077, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Kutnie z dnia 17 marca 2004 r. - karty 2011-2013, przyk ł adowe skargi konsumentów: Pelagia D ą browska-karty 52-56, Andrzej Rogalski-karta 272, Jerzy Bartman-karty 320-321, Alicja Dolecka-karty 353-354, Magdalena Flis-Pierzcha ł a-karty 355-360, Bartosz Nowicki-karty 1463-1471, Arkadiusz Kope ć -karty 1588-1590, Jerzy Dagilis-karty 15911592, Jan Krzysztof Sitarski-karty 1657-1661, Jacek Iwa ń ski-karty-1732-1735 Wobec deklaracji Spó ł ki, i ż w Telecentrach prac ę wykonuj ą pracownicy merytoryczni, a ponadto wielokrotnie przeszkoleni (szkolenia odbywaj ą si ę w zale ż no ś ci od potrzeb), nie sposób wyja ś ni ć powodu sygnalizowanego chaosu. Jednocze ś nie poparcia wymaga sygnalizowana przez Spó ł k ę potrzeba ci ą g ł ych szkole ń pracowników, w celu osi ą gni ę cia optymalnego rezultatu zapewniaj ą cego efektywn ą i skuteczn ą prac ę Telecentrów. Z drugiej strony podkre ś lenia wymaga informacja uzyskana przez Prezesa URTIP w toku prowadzonych dzia ł a ń kontrolnych, z której wynika, i ż cz ęść pracowników zatrudnionych w Telecentrum jest niedostatecznie do ś wiadczona i przeszkolona, co z kolei przek ł ada si ę na b łę dy w pracy z systemem informatycznym. Problemem w tym zakresie jest równie ż wspó ł praca i przep ł yw informacji pomi ę dzy poszczególnymi komórkami TP S.A. Dowód : ustalenia zespo ł ów kontrolnych URTIP, przedstawione w stanowisku z dnia 10 marca 2004 r. - karty-1961-1963 Ze wzgl ę du na ochron ę s ł abszej strony kontraktu – jak ą pozostaje konsument, Prezes Urz ę du nie mo ż e zaakceptowa ć istniej ą cych obecnie braków i ra żą cych nieprawid ł owo ś ci, skutkuj ą cych znacznym obni ż eniem praw konsumentów. Nie jest równie ż mo ż liwe uznanie obecnego stanu faktycznego jako prawid ł owego wobec faktu, i ż sygnalizowane braki jedynie pog łę biaj ą nieprawid ł owo ś ci. Rezultatem chaosu mo ż e by ć w konsekwencji sytuacja, w której kolejna kumulacja roszcze ń abonentów spowoduje ca ł kowit ą niemoc w zakresie wykonywania ci ążą cych na Spó ł ce obowi ą zków. Brak kontaktu z prze ł o ż onymi pracowników bezpo ś rednio obs ł uguj ą cych klienta W ś wietle zgromadzonych informacji niezadowoleni z obs ł ugi abonenci nie maj ą mo ż liwo ś ci z ł o ż enia telefonicznej skargi, czy te ż przeprowadzenia bezpo ś redniej rozmowy z osobami wy ż szej rangi w stosunku do pracowników bezpo ś rednio obs ł uguj ą cych klientów. Pracownicy B łę kitnej Linii nie udzielaj ą bowiem ż adnych informacji adresowych ani telefonicznych umo ż liwiaj ą cych porozumienie si ę z pracownikami odpowiedzialnymi za nieprawid ł owo ś ci wynikaj ą ce z pracy osób ni ż szego szczebla – co sugeruje brak instancji 29 odwo ł awczej, jak te ż nie udost ę pniaj ą informacji osobowych, do których nale ż y kierowa ć indywidualn ą skarg ę na pracownika lub sposób za ł atwienia danej sprawy. Sposób organizacji systemu, wobec daleko posuni ę tej anonimowo ś ci (brak ś cis ł ego podzia ł y na rejony obs ł uguj ą ce dzwoni ą cych) sprawia wra ż enie hermetycznego, nie gwarantuj ą cego abonentom bezpiecze ń stwa i pewno ś ci kontraktowej. Wobec braku mo ż liwo ś ci zidentyfikowania osób prze ł o ż onych – w stosunku do doradców w Telecentrum – klienci maj ą poczucie jednoinstancyjno ś ci w dzia ł aniach i braku systemowej odpowiedzialno ś ci pracowników. Dowód : pismo Wojewody Ś wi ę tokrzyskiego z dnia 12 marca 2004 r. – karta 2016, pisma od pos ł ów i senatorów – karty 733, 1911, stanowisko URTIP z dnia 12 marca 2004 r. – karty 1964-1965, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Wieliczce z dnia 11 marca 2004 r. – karty 1971-1972, przyk ł adowe skargi konsumentów: Andrzej Dygnarowicz-karta 9, Jacek D ą browski- karta 11, Magdalena Wajda-Kamajor-karty-19-21, Waldemar Radmi ń ski-karty 23- 24, Halina Bakalarska-karty 40-44, Jan Ludwicki-karty 373-375, Gra ż yna Sobieraj- Rewucka-karty 495-507, Krzysztof Stojanowski-karty 649-650, Iwona Bella-karty 463-465, Stanis ł aw St ę pie ń -karty 726-727, Barbara Królikowska-karty 1555-1557, Ireneusz Ferczykowski-karty 1741-1742 Wobec faktu, i ż procedury reklamacyjne, jak te ż instrukcje procesów w zakresie reklamacji, skarg, wniosków i listów zosta ł y uregulowane w przepisach wewn ę trznych Spó ł ki, Prezes Urz ę du nie widzi potrzeby uzasadniania istnienia uprawnienia konsumentów do pisemnego dochodzenia roszcze ń z tytu ł u nienale ż ytego wykonywania us ł ug. W ł a ś ciwe regulacje w tym zakresie zosta ł y zapewnione w randze ustawowej oraz odno ś nych aktach wykonawczych. Spraw ą podlegaj ą c ą analizie jest natomiast odwo ł awczo ść i dost ę p do w ł a ś ciwej informacji w tym zakresie na etapie skarg i reklamacji telefonicznych, w zakresie odpowiedzialno ś ci s ł u ż bowej pracowników oraz hierarchiczno ś ci. Zgodnie z informacj ą wskazan ą przez Spó ł k ę niezadowoleni klienci mog ą skorzysta ć z kilku sposobów z ł o ż enia skargi. Systematyka procedur skargowych sprowadza si ę jednak zasadniczo do pisemnego lub telefonicznego sporz ą dzenia zarzutów – na odleg ł o ść . Bezpo ś rednia obs ł uga skarg i wniosków mo ż e odbywa ć si ę równie ż w wyznaczonych do tego dniach i godzinach w Punktach Obs ł ugi Klienta. Jedynie w takim przypadku klient ma zapewnion ą „gwarancj ę ” bezpo ś redniego dotarcia do pracownika, którego prac ę b ę dzie móg ł zweryfikowa ć odnosz ą c si ę do to ż samo ś ci konkretnych osób. Niepo żą danym w odczuciu konsumentów zjawiskiem jest anonimowo ść , szczególnie w sytuacji, gdy pisemne skargi nie daj ą ż adnego rezultatu, a doradcy w B łę kitnej Linii nie informuj ą o osobach odpowiedzialnych za prac ę osób na ni ż szych szczeblach. Informowanie konsumentów o mo ż liwo ś ci z ł o ż enia skargi ustnej poprzez wywieszenie informacji o dy ż urach pracowników wy ż szego stopnia w Punktach Obs ł ugi Klienta nie stanowi spe ł nienia zapotrzebowania klientów. W aspekcie opisanego wy ż ej zapotrzebowania na kontakt osobisty, w kontek ś cie rozmieszczenia 24 Punktów Obs ł ugi Klienta na terenie ca ł ego kraju, obecne dzia ł ania wydaj ą si ę niewystarczaj ą ce. W zwi ą zku z powy ż szym Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne nakazanie TP S.A. informowania dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o danych osób prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum lub niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spó ł ka ma równie ż obowi ą zek informowania o mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego pod podanym (w ł a ś ciwym dla miejsca zamieszkania danego abonenta) adresem, jak te ż o godzinach dy ż urów dyrektorów i 30 kierowników przyjmuj ą cych skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami – zgodnie z tre ś ci ą za łą cznika do Zarz ą dzenia nr 0-27 z dnia 23.09.2002 r. w sprawie Zasad post ę powania w Pionie Kontaktów z Klientami przy za ł atwianiu reklamacji, listów, skarg i wniosków. Terminowo ść rozpatrywania reklamacji Uzasadnienie Spó ł ki dotycz ą ce wzrostu liczby i opó ź nie ń w rozpatrywaniu reklamacji i skarg nie odnios ł o si ę w racjonalny sposób do zaprezentowanych nieprawid ł owo ś ci. Wykazanie, i ż wprowadzanie nowego modelu obs ł ugi klienta odby ł o si ę bez przerwy dla obs ł ugi klienta pomija ca ł kowicie fakt, i ż standard obs ł ugi klientów od chwili wdro ż enia modelu znacznie obni ż ono, uniemo ż liwiaj ą c wielu abonentom normalne funkcjonowanie w ramach wzajemnych relacji oraz wykonywanie ich s ł usznych praw, zgodnie z istniej ą cymi w tej mierze procedurami. Tym bardziej za zasadny nale ż y uzna ć zarzut Prezesa Urz ę du, i ż inwestycja zosta ł a wdro ż ona bez zachowania nale ż ytej staranno ś ci uwzgl ę dniaj ą cej potencjalne utrudnienia, skutkuj ą ce znacznym obni ż eniem jako ś ci obs ł ugi klientów w du ż ym przedziale czasowym, pocz ą wszy od pa ź dziernika 2003 r. a ż do dnia wydania niniejszej decyzji. Zarzuty stawiane przez Prezesa Urz ę du zosta ł y potwierdzone opini ą Sekcji Krajowej NSZZ „Solidarno ść ” pracowników Telekomunikacji Polskiej S.A., którzy wyrazili swoje krytyczne uwagi pod adresem dzia ł a ń TP S.A. zwracaj ą c si ę z apelem o pomoc w zahamowaniu zwolnie ń , których efektem jest m.in. drastyczny spadek zadowolenia i satysfakcji klientów Spó ł ki. Argumentowano, ż e podzia ł struktury Spó ł ki dla klientów indywidualnych na pi ęć regionów sprawi ł , i ż ka ż da z lokalizacji obs ł uguje ok. 2 milionów abonentów, co przek ł ada si ę (w zale ż no ś ci od liczby korespondencji) na znaczn ą liczb ę spraw do za ł atwienia przez pracowników jednej lokalizacji, a zatem w konsekwencji na znaczne opó ź nienia. Dowód : stanowisko Sekcji Krajowej Pracowników Telekomunikacji NSZZ „Solidarno ść ” adresowane do pos ł ów i pos ł anek oraz do Prezesa Zarz ą du TP S.A. Marka Józefiaka z dnia 30 stycznia 2004 r. – karty 2088-2091 Obok ra żą co nieterminowego reagowania na pisemne i telefoniczne reklamacje i skargi konsumentów, praktyk ą Spó ł ki jest pozostawianie konsumentów bez jakiejkolwiek reakcji na z ł o ż one pisma lub sygna ł y rejestrowane telefonicznie, jak te ż brak obiecanego kontaktu telefonicznego pracowników Spó ł ki, mimo sk ł adanych konsumentom zapewnie ń . Potwierdzeniem nieprawid ł owo ś ci oraz nie wywi ą zywania si ę przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. z ci ążą cych na niej zobowi ą za ń s ą otrzymywane przez Prezesa Urz ę du niepokoj ą ce sygna ł y dotycz ą ce nieprawid ł owo ś ci i niemocy odczuwanej przez rzeczników konsumentów, urz ę dy miejskie/powiatowe, którym Spó ł ka nie odpowiada na zg ł aszane w swoim imieniu lub imieniu konsumentów interwencje. Wobec braku jakiejkolwiek reakcji na zg ł aszane reklamacje i skargi, jak te ż na zamawiane us ł ugi, konsumentom radykalnie ogranicza si ę mo ż liwo ść nieprzerwanego czerpania z korzy ś ci umownych, jak te ż uniemo ż liwia normalne funkcjonowanie. Zgodnie z informacj ą otrzyman ą przez Prezesa Urz ę du na dzie ń 16 marca 2004 r. Spó ł ka posiada ł a wci ąż 47 tysi ę cy zlece ń , których czas realizacji przekracza 30 dni, natomiast w lutym by ł o ich 160 tysi ę cy; obecnie wszystkie zaleg ł e zlecenia s ą w trakcie realizacji (stanowisko TP S.A. przes ł ane do Rzecznika Praw Obywatelskich z dnia 16.03.2004 r.) W rezultacie zaniedbywania praw konsumentów, zarówno sami konsumenci, jak te ż rzecznicy konsumentów (powo ł ani do ś wiadczenia pomocy konsumentom), a nawet Rzecznik 31 Praw Obywatelskich nie mog ą wyegzekwowa ć swoich praw, czuj ą c si ę bezsilnymi wobec ich ignorowania przez Spó ł k ę . Odczuwana bezradno ść jest tym silniejsza, i ż wobec ograniczonej mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego z pracownikami Spó ł ki, konsumenci odnosz ą wra ż enie hermetyczno ś ci i anonimowo ś ci struktur Spó ł ki, które wp ł ywaj ą na rozmycie i brak poczucia umiejscowienia odpowiedzialno ś ci za rozpatrywanie spraw. Nieprawid ł owo ś ci w zakresie post ę powania osób odpowiedzialnych za kontakty z klientami potwierdzi ł m.in. Rzecznik Praw Obywatelskich, który podkre ś li ł brak profesjonalizmu i lekcewa żą cy stosunek Spó ł ki do klientów. Dowód : skarga Urz ę du Miejskiego w Pieni ęż nie z dnia 15 marca 2004 r. – karty-1973-1977, stanowisko Stowarzyszenia Konsumentów Polskich z dnia 12 marca 2004 r. – karta 1968, stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2018-2023 stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2024-2077, stanowisko TP S.A. z dnia 16 marca 2004 r. przes ł ane Rzecznikowi Praw Obywatelskich – karty 2078-2081, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Kutnie z dnia 17 marca 2004 r. karty 2011-2013, pismo Wojewody Ś wi ę tokrzyskiego z dnia 12 marca 2004 r. – karta stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Kielcach z dnia 8 grudnia 2003 r. –karty 731-732, stanowisko URTIP z dnia 12 marca 2004 r.- karty-1964-1965, przyk ł adowe skargi konsumentów: Mariusz Ko ś mider-karty 250-254, Henryk Czyszczo ń -karty291-292, Tomaz Turek-karta 314, S ł awomir Komarnicki-karty 315- 319, Józef Krauze-karty 338-342, Zofia Ros ł o ń -karty 365-367, Jan Ludwicki-karty 373-375, Teresa Duderko-karty 377-378, Jerzy Kruczy ń ski-karty 386-387, W ł adys ł aw Gi ż y ń ski-karty 462-486, Roman B ą kowski-karty 570-573, Katarzyna Gradziuk-Jezierska-karty 1338-1343, Ewa Szadzisz-karty 1370-1371, Aleksander Szpodi-karty-1374-1378, Aneta Plichta-karta 1385, Marek Ś l ę zak-karty-1387-1398, Jerzy Sikora-karty 1401-1408, Marcin Jarka-karty-1424-1434, Rafa ł Ł agosz-karty 1435-1440, Gra ż yna Klemecka-karty-1521-1527, Jerzy Cia ć ma-karty 1541-1542, Ma ł gorzata Kazimierczak-karty-1551-1554, S ł awomir Dubliewicz-karty-1628-1631, Andrzej Lis-karty 1668-1670, Helena Weso ł ek-karty 1782-1783, Roman Ś widzi ń ski- karty-1785-1788, Maria Sochacka—karty-1819-1821, Dorota Kasperkiewicz- Marciniak-karty-1848-1849 Szczególnie niepokoj ą ce s ą dla Prezesa Urz ę du sygna ł y i skargi konsumentów, którzy mimo zawartych umów i istniej ą cych zobowi ą za ń musz ą b ą d ź d ł ugo oczekiwa ć , b ą d ź w ogóle nie otrzymuj ą stanowiska spó ł ki dotycz ą cego z ł o ż onego zamówienia na za ł o ż enie lub przeniesienie telefonu. Problem dotyczy równie ż braku wizyt zapowiadanych wcze ś niej przez pracowników technicznych Spó ł ki, których celem by ł o dokonanie sprawdzenia mo ż liwo ś ci technicznych instalacji telefonu w miejscu zamieszkania danego klienta. Zgodnie z Regulaminem ś wiadczenia telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., TP S.A. powinna w terminie 30 dni od momentu z ł o ż enia zamówienia przez danego abonenta zawrze ć umow ę (§ 18 ust. 1), a w przypadku zg ł oszenia zamówienia na zmian ę miejsca instalacji urz ą dzenia ko ń cowego – w terminie 30 dni – przes ł a ć do abonenta aneks do umowy lub powiadomi ć o braku mo ż liwo ś ci 32 technicznych (§ 23 ust. 2). Termin rozpocz ę cia ś wiadczenia us ł ug powszechnych nie powinien by ć d ł u ż szy ni ż 18 miesi ę cy od dnia zawarcia umowy lub jej zmiany (§ 23 ust. 2 i § 24 ust. 1). Regulamin wskazuje równie ż , ż e Telekomunikacja Polska S.A. zobowi ą zana jest zapewni ć ci ą g ł o ść ś wiadczenia us ł ug pod innym adresem wskazanym przez abonenta (§ 23 ust. 1). Zasadnicze znaczenie dla oceny wywi ą zywania si ę przez TP S.A. z ci ążą cych na Spó ł ce zobowi ą za ń maj ą wska ź niki zidentyfikowane w § 3.2 rozporz ą dzenia Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 r. w sprawie szczegó ł owego katalogu us ł ug powszechnych oraz szczegó ł owych wymaga ń dotycz ą cych ś wiadczenia us ł ug powszechnych. W ś wietle ustanowionych w cytowanej regulacji standardów, w zw. z § 3.2 rozporz ą dzenia czas oczekiwania abonenta na przy łą czenie do sieci powinien wynosi ć maksymalnie 2,5 miesi ą ca. Z informacji i materia ł ów b ę d ą cych w posiadaniu Prezesa Urz ę du jednoznacznie wynika, i ż w omawianym zakresie obserwowane s ą ra żą ce opó ź nienia w zakresie realizacji us ł ug oraz informowania abonentów, co zosta ł o potwierdzone m.in. przez Prezesa Urz ę du Regulacji Telekomunikacji i Poczty w ramach dokonanej kontroli. Potwierdzone opó ź nienia dotycz ą równie ż realizacji telefonicznych i pisemnych zlece ń na nowe us ł ugi, w zwi ą zku ze stwierdzonym przez Prezesa URTIP brakiem proporcjonalno ś ci pomi ę dzy mo ż liw ą wydajno ś ci ą systemu a faktyczn ą liczb ą zg ł osze ń . Brak realizacji zg ł osze ń , i zamówie ń na us ł ugi powoduje z kolei kumulacj ę roszcze ń w postaci skarg i reklamacji, co bezpo ś rednio przek ł ada si ę na znaczne obni ż enie wydajno ś ci pracy doradców Spó ł ki w Telecentrum oraz Centrach Relacji z Klientami, czego przyk ł adem jest m.in. spadek wska ź ników odbieralno ś ci po łą cze ń oraz nierealizowane zlecenia. Dowód : ustalenia zespo ł ów kontrolnych URTIP, przedstawione w stanowisku z dnia 10 marca 2004 r. – karty 1961-1963, zeznania ś wiadków Prezesa Urz ę du na rozprawie w dniu 19 marca 2004 r – karty 2001-2010, stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty – 2024-2077, stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2018-2023, pisma od pos ł ów i senatorów – karty 733, 734, 1911, 1915-1916, 1925-1937,1954- 1960, 2014 Nie mo ż e stanowi ć usprawiedliwienia dla dzia ł a ń Spó ł ki stwierdzenie, i ż podczas wdra ż ania systemu nast ą pi ł y b łę dy, a system okaza ł si ę awaryjny. Fakt, i ż stabilizacja systemu oraz wzrost satysfakcji klientów s ą planowane na miesi ą c kwiecie ń (tj. ponad pó ł roku od wdro ż enia modelu CRM) ś wiadczy o braku profesjonalizmu przy zaplanowaniu dzia ł a ń inwestycyjnych, pomijaj ą cych elementarne czynniki zapewniaj ą ce ci ą g ł o ść ś wiadcze ń abonentom oraz popraw ę poziomu obs ł ugi lub co najmniej jego utrzymanie na poziomie sprzed reformy. Ponadto na etapie zaplanowania zmian nie sposób przes ą dzi ć , jak weryfikacja systemu wp ł ynie na jego efektywno ść oraz czy dokonane zmiany spe ł ni ą przyj ę te za ł o ż enia. W zwi ą zku z potwierdzonymi przez Prezesa Urz ę du oraz ś wiadków strony nieprawid ł owo ś ciami w zakresie optymalizacji funkcjonowania systemu, zapewniaj ą cej konsumentom kontakt z operatorem na po żą danym poziomie, Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych. Z informacji uzyskanych od Spó ł ki, jak te ż w zwi ą zku z faktem traktowania 33 pracowników Telecentrum jako pracowników merytorycznych wynika, i ż tego typu zmiany funkcjonalne s ą przez Spó ł k ę realizowane. Istotne znacznie w tym zakresie ma fakt potwierdzenia przez pracowników Spó ł ki, ż e pracownicy obs ł uguj ą cy B łę kitn ą Lini ę stanowi ą (w du ż ej mierze) obs ł ug ę zlikwidowanych Biur Obs ł ugi Klienta, którzy s ą w posiadaniu zaawansowanej wiedzy umo ż liwiaj ą cej rozpatrywanie spraw abonentów. Z drugiej strony fakt rozpatrywania prostszych reklamacji przez pracowników Telecentrum, jak te ż gotowo ść Spó ł ki do rozwijania funkcjonalno ś ci B łę kitnej Linii w sugerowanej postaci w zale ż no ś ci od potrzeb i oczekiwa ń rynku zosta ł y przez Spó ł k ę potwierdzone. Dowód : zeznania ś wiadków Spó ł ki na rozprawie w dniu 17 marca 2004 r. – karty 1993-1997 Spó ł ka potwierdzi ł a fakt nasilania si ę reklamacji oraz wzmo ż onego kontaktu abonentów cyklicznie, w trakcie okresu fakturowania. Przy uwzgl ę dnieniu skali i powtarzalno ś ci czynno ś ci fakturowania przy liczbie ponad 10 milionów abonentów, Prezes Urz ę du nie mo ż e przyj ąć , ż e ka ż dorazowo w okre ś lonym terminie system zorganizowania obs ł ugi klienta nie b ę dzie nad ąż a ł z realizowaniem standardów odbieralno ś ci po łą cze ń w zwi ą zku z wzmo ż onym ruchem telefonicznym. W tym zakresie zasadnicze znaczenie ma zoptymalizowanie ilo ś ci pracowników obs ł uguj ą cych klientów, jak te ż wdro ż enie przyj ę tego przez Spó ł k ę zadania w zakresie roz ł o ż enia okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów. Roz ł o ż enie nasilenia kontaktu na poszczególne, mo ż liwie oddalone od siebie terminy, ma istotne znaczenie dla zapewnienia konsumentom efektywnego kontaktu i rzetelnej pomocy. Efektem dzia ł a ń powinna by ć w ł a ś ciwa dystrybucja odbieranych po łą cze ń na optymaln ą liczb ę pracowników. Dowód : zeznania ś wiadków Spó ł ki na rozprawie w dniu 17 marca 2004 r. – karty 1993-1997 W zwi ą zku z faktem, i ż przedmiotem zarzutów Prezes Urz ę du ustanowi ł istotny dla konsumentów zarzut naruszania praw i gwarancji konsumentów wynikaj ą cych z zawartych umów, poprzez ra żą ce naruszanie przez TP S.A. terminów do rozpatrywania reklamacji, Spó ł ka zosta ł a poproszona o odniesienie si ę do losowo wybranych 43 reklamacji i skarg, których sposób rozpatrzenia stanowi podstaw ę do wyra ż enia oceny post ę powania Spó ł ki wed ł ug obowi ą zuj ą cych w tej mierze norm. W zwi ą zku z wezwaniem Spó ł ka przes ł a ł a stosowne wyja ś nienia w pismach z 5 lutego 2004 r., 19 lutego oraz 26 lutego 2004 r. (karty: 801-874,1284-1323, 1324-1328). Przedmiotem stanowiska Prezesa Urz ę du by ł o wezwanie Spó ł ki do nades ł ania dowodów odnosz ą cych si ę do skarg i reklamacji wskazanych konsumentów sygnalizuj ą cych bezprawne post ę powanie Spó ł ki, w aspekcie ci ążą cych na niej obowi ą zków w ś wietle przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporz ą dzenia w sprawie reklamacji us ł ug telekomunikacyjnych, jak te ż przepisów wewn ę trznych Spó ł ki odnosz ą cych si ę do przedmiotowej materii. Zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki przedstawion ą w stanowisku z dnia 5 stycznia 2004 r. w ramach prowadzonego post ę powania wyja ś niaj ą cego, potwierdzon ą tre ś ci ą za łą cznika do Zarz ą dzenia nr 0-27 z dnia 23.09.2002 r. w sprawie Zasad post ę powania, Spó ł ka poinformowa ł a Prezesa Urz ę du o stosowanej praktyce. Prezes Urz ę du wniós ł o przes ł anie kopii odpowiedzi udzielonych abonentom w zwi ą zku ze z ł o ż onymi przez nich reklamacjami oraz skargami (w celu sprawdzenia terminowo ś ci ich rozpatrywania), jak te ż kopii informacji o przed ł u ż eniu terminu ich 34 rozpatrzenia, w losowo wybranych przypadkach 32 abonentów wskazanych w zawiadomieniu o wszcz ę ciu post ę powania z dnia 19 stycznia 2004 r. W zwi ą zku z otrzymywanymi przez Urz ą d sygna ł ami dotycz ą cymi problemów wynikaj ą cych z nie wywi ą zywania si ę ze zobowi ą zania (lub sk ł adanych obietnic) do zainstalowania lub przeniesienia urz ą dzenia abonenckiego do aktualnego miejsca zamieszkania abonenta Prezes Urz ę du wniós ł równie ż o ustosunkowanie si ę do wybranych losowo 12 skarg (reklamacji) abonentów wskazanych w zawiadomieniu o wszcz ę ciu post ę powania z dnia 19 stycznia 2004 r. W ramach otrzymanych wyja ś nie ń stwierdzono szereg nieprawid ł owo ś ci (w zakresie dzia ł a ń i zaniecha ń ) dotycz ą cych indywidualnych przypadków wybranych spraw abonentów, potwierdzaj ą cych w przewa ż aj ą cej mierze sygnalizowan ą wcze ś niej przez konsumentów bezprawno ść post ę powania Spó ł ki. Przedstawiona poni ż ej analiza – kompilacja poszczególnych przypadków stanowi unaocznienie praktyk stosowanych przez Spó ł k ę w stosunku do nieokre ś lonej bli ż ej cz ęś ci abonentów, którzy znale ź li si ę (lub potencjalnie mog ą znale źć si ę ) w analogicznych sytuacjach przy reklamowaniu us ł ug ś wiadczonych przez Spó ł k ę . Przy uwzgl ę dnieniu losowo wybranej grupy abonentów sygnalizuj ą cych istniej ą ce problemy Prezesowi Urz ę du, wy ł aniaj ą si ę nast ę puj ą ce wnioski. Efekt reklamacji (skargi) Z punktu widzenia rezultatu reklamacji z 43 skarg konsumentów przed ł o ż onych Prezesowi Urz ę dowi (na dzie ń sporz ą dzenia stanowisk) 32 zosta ł o rozstrzygni ę tych pozytywnie, 6 negatywnie, 3 by ł y w trakcie rozpatrywania, 2 zako ń czono w inny sposób. Informacja o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia skargi – wbrew deklaracji TP S.A. zosta ł wys ł ana jedynie do nast ę puj ą cych skar żą cych: 1. Joanna Adamczyk (skarga telefoniczna) – dotyczy skargi z 12.11.2003 r., informacja o przed ł u ż eniu wystosowana w dniu 28.01.2004 r., tj. niezgodnie z przyj ę tymi Zasadami post ę powania oraz przepisami rozporz ą dzenia, 2. Barbara Ragan (karty 240-249) – dot. reklamacji z 14.11.2003 r.; informacja o przed ł u ż eniu terminu z dnia 27.11.2003 r. informowa ł a o rozpatrzeniu w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji, przy czym ostateczna odpowied ź na reklamacj ę zosta ł a wystosowana dopiero 30 stycznia 2004 r. tj. po dwóch miesi ą cach, 3. Andrzej Mioduszewski (karta 508) – z informacji przekazanej przez Spó ł k ę wynika, i ż skar żą cy wys ł a ł dwie reklamacje w dniach 03.06.2003 r. i 07.01.2004 r.; z informacji zamieszczonych w skardze do Prezesa Urz ę du wynika jednak ż e, i ż reklamacje dotyczy ł y okresu wcze ś niejszego ni ż wskazany w skardze, tj. 29.12.2003 r., natomiast ustosunkowanie si ę Spó ł ki dotyczy ł o innych (niezidentyfikowanych przez Prezesa Urz ę du skarg). Przyjmuj ą c terminologi ę wskazan ą przez TP S.A. nale ż y jednocze ś nie wskaza ć , i ż mimo powiadomienia skar żą cego o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji z dnia 4 lutego 2004 r., przyj ą wszy najmniej odleg ł y termin z ł o ż onej reklamacji (tj. 04.01.2004 r.) informacja o przed ł u ż eniu zosta ł a wystosowana z ra żą cym opó ź nieniem, tj. po up ł ywie miesi ą ca 35 Terminowo ść rozpatrzenia reklamacji i skarg Zauwa ż ono brak ustosunkowywania si ę przez TP S.A. do meritum skarg konsumentów, pojawiaj ą si ę równie ż przypadki, w których problem trwa si ę miesi ą cami, a odpowied ź na szereg wcze ś niejszych skarg odnosi si ę jedynie do skargi ostatniej datowanej na znacznie pó ź niejszy okres ni ż przypada na odpowied ź od Spó ł ki. Posi ł kuj ą c si ę konkretnymi przyk ł adami nale ż y wskaza ć nast ę puj ą cych (nie uwzgl ę dnionych ni ż ej lub wy ż ej w zestawieniu) abonentów: 1. Maria Ryll (karty 516-518) – reklamacja z ł o ż ona w dniu 29.12.2003 r., dotyczy ł a braku reakcji na reklamacje z ł o ż one w dniach 06.12.2003 r. oraz 09.12.2003 r. Wszystkie kwestie zosta ł y poruszone w zbiorczym pi ś mie Spó ł ki z dnia 29.01.2004 r.; brak informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia wcze ś niejszych reklamacji, 2. Tadeusz Sztandar Sztanderski (karty 702-704) – reklamacja z 02.12.2003 r. dotyczy ł a instalacji urz ą dzenia abonenckiego, nie natomiast tylko naliczonych faktur (do czego odnosi si ę odpowied ź TP S.A. z 28.01.2004 r.); brak informacji o przed ł u ż onym terminie rozpatrzenia reklamacji, 3. Cezary Zakrzewski (karty 48-51) – reklamacja na nieterminowe realizowanie us ł ugi z ł o ż ona w dniu 28.07.2003 r.; odpowied ź Spó ł ki wystosowana w dniu 28.01.2004 r.; brak wcze ś niejszej informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji mimo ra żą cego opó ź nienia, 4. W ł odzimierz Kazimierczak (karty 63-72) – skar żą cy z ł o ż y ł reklamacj ę w dniu 27.11.2004 (za łą czone pismo Spó ł ki odnosi si ę do pó ź niejszej skargi kwestionuj ą cej terminowo ść rozpatrywania reklamacji z 08.12.2003 r.). Odpowied ź Spó ł ki z dnia 13.01.2004 r. wskazuje na ra żą c ą nieterminowo ść oraz brak wcze ś niejszej informacji wystosowanej do skar żą cego o przed ł u ż eniu terminu na rozpatrzenie reklamacji, 5. El ż bieta Gorczy ń ska (karty 57-59) – reklamacja z dnia 27.11.2003 r. dotyczy ł a bezprawnego wy łą czenia telefonu (poddanie windykacji mimo braku wcze ś niejszej informacji) za nies ł usznie naliczone zad ł u ż enie klienta; mimo wielokrotnych interwencji telefonicznych abonent nie otrzyma ł pisemnej informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji; odpowied ź na korzy ść klienta udzielona w dniu 27.01.2004 r. – brak wcze ś niejszej informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, 6. S ł awomir Komarnicki (karty 315-319) – reklamacja dotycz ą ca wy łą czenia telefonu z dnia 27.11.2003 r. (podj ę cie dzia ł a ń windykacyjnych mimo nie wyczerpania procedury reklamacyjnej); pomimo szeregu interwencji zg ł aszanych telefonicznie i pisemnie telefon zosta ł ponownie uruchomiony w styczniu, zgodnie z pismem z dnia 29.01.2004 r. (którego Spó ł ka nie za łą czy ł a, w zwi ą zku z czym nie sposób odnie ść si ę do tre ś ci pisma); w toku wyja ś nie ń skar żą cemu udzielano sprzecznych informacji, ostatecznie potwierdzaj ą c s ł uszno ść wysuwanych roszcze ń ; brak informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, 7. W ł adys ł aw Gi ż y ń ski (karty 462-462-486) – mimo, i ż korespondencja w sprawie wydaje si ę by ć kompletna, stwierdzi ć mo ż na równie ż nieprawid ł owo ś ci w terminach rozpatrywania poszczególnych skarg. Z informacji za łą czonej przez Spó ł k ę wynika mianowicie, i ż stanowisko z dnia 13.11.2003 r. stanowi ł o odpowied ź na reklamacj ę z dnia 14.10.2003 r. (brak informacji o przed ł u ż eniu post ę powania). Jednocze ś nie sposób rozpatrywania skargi reklamacji (z punktu widzenia wszystkich przedstawionych materia ł ów) tego abonenta nale ż y uzna ć jako najbardziej zbli ż ony do obowi ą zuj ą cych standardów, 8. Wojciech Kla ż y ń ski (karty 602-605) – reklamacja z 27.11.2003 r. zosta ł a rozpatrzona pismem z dnia 27.01.2004 r.; brak wcze ś niejszych informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji mimo ra żą cego opó ź nienia, 36 9. Wojciech Falgowski (karty 755-762) – skargi datowane od pa ź dziernika 2003 r., uregulowanie problemu mia ł o miejsce w lutym 2004 r., w mi ę dzyczasie brak jakichkolwiek informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji mimo znacznych opó ź nie ń , 10. Andrzej Buli ń ski (karty 534-536) – skargi odnosz ą si ę do ró ż nych okresów, m.in. z 08.05.2003 r., 17.12.2003 r., odpowiedzi TP S.A. z 03.02.2004 r. i 07.02.2004 r. nie odnosz ą si ę do ca ł okszta ł tu zg ł aszanych problemów, brak równie ż jakichkolwiek informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji mimo znacznych opó ź nie ń , 11. Pawe ł Maliszewski (karty 531-533) – odpowied ź z 04.02.2004 r. odnosi si ę jedynie do niesprawnej stacji, nie odnosi si ę do braku wcze ś niejszych reklamacji zg ł aszanych pisemnie i faksem, jak te ż wezwa ń do zap ł aty za nieuregulowane faktury; brak równie ż informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, 12. Bogus ł aw Gardiasz (karty 285-289) – reklamacja z dnia 05.12.2003 r. rozpatrzona w dniu 24.01.2004 r.; brak informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, 13. Monika Nowakowska (karty 306-308)– reklamacja wniesiona w dniu 18.07.2003 r., pierwsza odpowied ź Spó ł ki informuj ą ca o rozpocz ę ciu post ę powania wyja ś niaj ą cego wys ł ana w dniu 28.01.2004 r. (brak wcze ś niejszej informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia sprawy); mimo odleg ł ego terminu sprawa nadal jest rozstrzygana; podj ę to równie ż dzia ł ania windykacyjne odno ś nie do zaleg ł ych faktur mimo trwaj ą cych dzia ł a ń reklamacyjnych; windykacj ę zawieszono dopiero w dniu 28.01.2004 r. do czasu ostatecznego rozpatrzenia sprawy, 14. Tomasz K ę pczy ń ski (karty 381-382) – pierwsza reklamacja wniesiona w dniu 22.07.2003 r.; pismo z dnia 9.09.2003 r., o którym wspomina kopia stanowiska za łą czonego przez Spó ł k ę (z dnia 07.10.) dotyczy odwo ł ania skar żą cego. Kolejna reklamacja z ł o ż ona w dniu 30.09.2003 r. pozosta ł a bez odpowiedzi Spó ł ki, brak dalszych informacji o sposobie rozpatrzenia sprawy; telefon skar żą cego zosta ł wy łą czony mimo trwaj ą cej procedury reklamacyjnej; nie ma informacji co do przed ł u ż enia terminu do rozpatrzenia reklamacji, 15. Józef Gole ń (karty 677-680) – abonent z ł o ż y ł dwie reklamacje: reklamacja z dnia 12.01.2003 r. dotycz ą ca braku odpowiedzi udzielonej na pismo z dnia 25.10.2003 r. zosta ł a przez Spó ł k ę rozpatrzona w dniu 17.02.2004 r. oraz reklamacja z ł o ż ona dnia 22.10.2003 r., rozpatrzona w dniu 16.01.2004 r. W obu przypadkach brak informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia sprawy, a udzielenie odpowiedzi nast ą pi ł o w sposób ra żą co nieterminowy, 16. Zofia Po ł torak (karty 537-541) – opó ź niona odpowied ź z dnia 29.01.2004 r. za łą czona przez Spó ł k ę dotyczy ł a reklamacji na brak odpowiedzi na wcze ś niejsze reklamacje skar żą cej kierowane do Spó ł ki, wystosowanej w dniu 31.12.2003 r. Rzeczywiste reklamacje dotycz ą natomiast nieprawid ł owo ś ci w ś wiadczeniu us ł ug opisanych w reklamacjach z 19.09.2003 r oraz 23.11.2003 r. Pismo Spó ł ki z dnia 29.01.2004 r. kompiluj ą co i ra żą co nieterminowo odnosi si ę do problemów poruszanych we wcze ś niejszych reklamacjach; brak jakiejkolwiek informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia sprawy, 17. Edward Mo ż d ż e ń (karty 389-392) – reklamacja z ł o ż ona (zgodnie ze skarg ą przes ł an ą do UOKiK) w dniu 28.11.2003 r., odpowied ź Spó ł ki z 19.02.2004 r. nie jest ostateczna; sprawa mimo d ł ugiego okresu rozpatrywania nadal jest w toku; brak informacji o przed ł u ż onym terminie rozpatrzenia; wierzytelno ść przekazana firmie windykacyjnej, mimo i ż sprawa jest w trakcie wyja ś niania (zgodnie z informacj ą TP S.A.), 37 18. Andrzej Obszy ń ski (karty 460-461) – zg ł oszenie przeniesienia telefonu nast ą pi ł o w dniu 05.11.2003 r. (zgodnie z informacj ą zamieszczon ą w skardze przes ł anej do UOKiK), reklamacje zg ł aszane przez konsumenta w terminach: 21.11.2003 r., 19.12.2003 r. Wobec braku reakcji Spó ł ki klient z ł o ż y ł rezygnacj ę z zamówienia. W tym terminie klient nie uzyska ł ż adnej informacji odno ś nie do rozpatrzenia jego sprawy. Kopia odpowiedzi za łą czonej przez Spó ł k ę z dnia 28.01.2004 r. dotyczy jedynie korekty b łę dnie wystawionych faktur; zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki instalacj ę uzgodniono z klientem w dniu 01.02.2004 r.; brak kopii informacji przes ł anej klientowi, 19. Andrzej Wolski (karty 275-278) – zamówienie na przeniesienie telefonu zosta ł o z ł o ż one w maju 2003 r.; klient otrzyma ł odpowied ź w dniu 27.01.2004 r., w którym zosta ł poinformowany o braku mo ż liwo ś ci ś wiadczenia us ł ugi, 20. Marcin Jarka (karty 1424-1434) – zamówienie na ś wiadczenie us ł ug z ł o ż ono w dniu 06.10.2003 r. (termin realizacji okre ś lono na 20.10.2003 r.). Klient zosta ł poinformowany o opó ź nionej realizacji zamówienia z powodu braku mo ż liwo ś ci technicznych do ś wiadczenia us ł ug w dniu 29.01.2004 r.; ra żą co wyd ł u ż ono termin realizacji praw wynikaj ą cych z umowy; klient otrzyma ł odszkodowanie, 21. Zbigniew Koz ł owski (karty 489-494) – zamówienie przeniesienia telefonu z ł o ż one w dniu 30.10.2003 r., stwierdzono brak mo ż liwo ś ci technicznych; informacja przekazana skar żą cemu w dniu 28.01.2004 r..; ra żą co nieterminowe realizowanie us ł ug, brak terminowej informacji o przed ł u ż eniu rozpatrzenia reklamacji mimo telefonicznych interwencji w sprawie. Brak nades ł ania kopii odpowiedzi udzielonych abonentom – o które Prezes Urz ę du wnosi ł dotyczy nast ę puj ą cych abonentów : 1. Józef Michalak (karty 668-668d) – brak informacji dot. poinformowania o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, reklamacja z ł o ż ona 29.12.2003 r., odpowied ź z dnia 11.02.2004 r., 2. Teresa Olkiewicz (karty 361-363) - brak informacji dot. poinformowania o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji; reklamacja z ł o ż ona 23.12.2003 r., odpowied ź z dnia 05.02.2004 r. Informacja, i ż klient nie wymaga odpowiedzi na pi ś mie nie stanowi usprawiedliwienia dla braku udzielenia takiej odpowiedzi w formie pisemnej, zgodnie z istniej ą cymi w tym zakresie przepisami i wewn ę trznymi procedurami, tego typu dzia ł anie uniemo ż liwia dokonanie kontroli terminowo ś ci i rzetelno ś ci udzielanych odpowiedzi, 3. Cezary Cenka ł a (karta 652)– skarga wniesiona w dniu 12.11.2003 r., rozpatrzona ostateczne w dniu 27.01.2004 r.; brak odpowiedzi udzielonej na pi ś mie; brak informacji o przed ł u ż onym terminie rozpatrzenia skargi, 4. Bogdan Kami ń ski (karty 255-260) – opó ź niona odpowied ź z dnia 29.01.2004 r. za łą czona przez Spó ł k ę dotyczy ł a reklamacji na brak odpowiedzi na wcze ś niejsze reklamacje skar żą cego kierowane do Spó ł ki pisemnie w dniu 05.11.2003 r. oraz wielokrotne reklamacje telefoniczne. Brak informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji, jednocze ś nie brak jakiejkolwiek pisemnej informacji na temat rozpatrzenia sprawy, 5. Ma ł gorzata Poszytek (karty 29-39) – reklamacja z pisma nades ł anego do Prezesa Urz ę du dotyczy ł a okresu z 09.10.2003 r. oraz nast ę puj ą cych po sobie okresów kolejnych, w których sk ł adane by ł y reklamacje telefoniczne. Inne daty zosta ł y podane w materiale za łą czonym przez Spó ł k ę , z których wynika jednak ż e ra żą ce opó ź nienie w rozpatrzeniu sprawy (07.2003 r . – 15.02.2004 r.); nale ż no ść zosta ł a jednocze ś nie 38 przekazana firmie windykacyjnej – nale ż no ść wycofano w dniu 29.01.2004 r. w zwi ą zku z uznaniem reklamacji; brak informacji o przed ł u ż eniu terminu rozpatrzenia sprawy, brak odpowiedzi udzielonej na pi ś mie, zgodnie z ż yczeniem klienta – niezgodno ść z procedurami, 6. Wanda Osiecka-Soroko (karty 634-639) – reklamacja dotyczy ł a wniosku o wystawienie faktury z ł o ż onego w dniu 05.09.2003 r. Reklamacje dotycz ą ce nie zrealizowania wniosku sk ł adane by ł y za po ś rednictwem B łę kitnej linii w terminach: 18.09., 24.10. oraz 19.11.2003 r., a nie – jak podaje Spó ł ka – jedynie w dniu 19.11.2003 r. Abonentka nie otrzyma ł a ż adnej informacji o przed ł u ż eniu terminu do rozpatrzenia reklamacji (nie zrealizowanie us ł ugi), a zgodnie z argumentacj ą TP S.A. faktur ę otrzyma ł a w dniu 15.02.2003 r. Mimo ra żą co d ł ugiego terminu realizacji zamówienia, konsumentka nie otrzyma ł a ż adnej pisemnej odpowiedzi (o czym ś wiadczy brak informacji przedstawionej w tym zakresie przez Spó ł k ę ) 7. Zenobia Wasicka (karty 674-676) – umowa o przeniesienie numeru telefonu zawarta w dniu 10.10.2003 r., przeniesienie zrealizowano w dniu 09.12.2003 r. brak informacji o stanie za ł atwienia sprawy (braku mo ż liwo ś ci technicznych), jak te ż o przed ł u ż onym terminie rozpatrzenia reklamacji, 8. Maria Szweda (karty 548-551) – umowa o przeniesienie telefonu zawarta 25.09.2003 r., informacja o braku mo ż liwo ś ci technicznych zosta ł a przekazana klientce 20.01.2004 r. (brak kopii pisma); brak informacji o przed ł u ż onym terminie realizowania us ł ugi; odpowied ź ra żą co nieterminowa, 9. Barbara Waz-Petryszak (karty 672-673) – zamówienie na ś wiadczenie us ł ug z ł o ż ono w dniu 12.11.2003 r.; do dnia wys ł ania skargi, tj. 06.01.2004 r. konsumentka nie otrzyma ł a ż adnej odpowiedzi dotycz ą cej stanu sprawy; zamówienie zrealizowane (zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki) w dniu 01.02.2004 r.; wobec braku pisemnej informacji nie sposób potwierdzi ć realizacji zamówienia, ra żą co wyd ł u ż ono termin realizacji praw wynikaj ą cych z umowy, 10. Tomasz Turek (karta 314) – zamówienie na ś wiadczenie us ł ug z ł o ż one w dniu 04.11.2003 r.; instalacj ę wykonano 19.01.2004 r. (zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki). Brak informacji o stanie sprawy abonenta, 11. Witold Pater (karty 640-641) – reklamacja dotycz ą ca mo ż liwo ś ci ś wiadczenia us ł ug zosta ł a z ł o ż ona w dniu 05.12.2003 r.; klient otrzyma ł wyja ś nienia osobi ś cie w dniu 04.02.2004 r., brak informacji o stanie sprawy klienta, 12. Anna Podwika (karta 671) – umowa o ś wiadczenie us ł ug podpisana w dniu 14.11.2003 r. Instalacja wykonana w dniu 11.02.2004 r.; brak pisemnej informacji – ra żą co wyd ł u ż ono termin realizacji praw wynikaj ą cych z umowy, 13. Józef Krauze (karty 338-338-342) – zamówienie na przeniesienie numeru z ł o ż one 06.09.2003 r.; termin realizacji praw wynikaj ą cych z umowy zosta ł ra żą co wyd ł u ż ony; us ł ug ę zrealizowano w dniu 21.01.2004 r. brak informacji o stanie sprawy klienta, 14. Maria Niemiec (karty 681-682) – wniosek o przeniesienie telefonu z ł o ż ony w dniu 04.09.2003 r.; termin realizacji praw wynikaj ą cych z umowy zosta ł „odroczony” z powodu braku mo ż liwo ś ci technicznych; brak pisemnego poinformowania klienta mimo sk ł adanych reklamacji; informacja zosta ł a przekazana drog ą telefoniczn ą (nie wskazano dok ł adnej daty) – uchybienia proceduralne, brak mo ż liwo ś ci skontrolowania terminowo ś ci realizacji zamówienia, 15. Zygmunt Czajkowski (karty 552-556) – zamówienie z ł o ż ono 26.11.2003 r. za po ś rednictwem B łę kitnej Linii, mimo wystosowywanych ponagle ń klient nie zosta ł poinformowany o stanie sprawy oraz o terminie realizacji zamówienia; informacja o braku mo ż liwo ś ci technicznych zosta ł a przekazana telefonicznie (nie wskazano 39 dok ł adnej daty), ra żą co nieterminowe realizowanie us ł ug, brak pisemnego poinformowania klienta o stanie sprawy Sprawy nie rozstrzygni ę te lub wskazuj ą ce na inne nieprawid ł owo ś ci 1. Jakub Kaczmarek (skarga telefoniczna) – Spó ł ka poinformowa ł a o braku otrzymania reklamacji skar żą cego, który z ł o ż y ł rezygnacj ę z us ł ugi ISDN. Zgodnie ze skarg ą abonent bezskutecznie oczekuje na odpowied ź dotycz ą c ą licznych skarg sk ł adanych na trudno ś ci zwi ą zane ze ś wiadczeniem us ł ugi Neostrada, za po ś rednictwem B łę kitnej Linii, 2. Andrzej Kapka (karta 663) – nie sposób odnie ść si ę do przypadku opisanego w skardze przes ł anej do UOKIK, poniewa ż wyja ś nienia oraz kopia odpowiedzi za łą czona przez Spó ł k ę dotyczy skargi z innego terminu, jak te ż rozpatrzonej przed terminem reklamacji, której dotyczy posiadany przez UOKiK materia ł skargowy, 3. S ł awomir G ł adkowski (karty 60-62) – brak mo ż liwo ś ci ustosunkowania si ę do skargi konsumenta, poniewa ż zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki przedstawion ą w stanowisku z dnia 05.01.2004 r. odpowied ź do konsumenta by ł a w przygotowaniu. Jednocze ś nie w stanowisku z dnia 19.01.2004 r. Spó ł ka nie ustosunkowa ł a si ę do sprawy skar żą cego, nie nades ł a ł a te ż ewentualnej kopii odpowiedzi udzielonej skar żą cemu. Podkre ś lenia wymaga jednocze ś nie fakt, i ż sprawa Pana G ł adkowskiego dotyczy reklamacji wystosowanej w dniu 26.11.2003 r., zwi ą zanej z brakiem mo ż liwo ś ci korzystania z telefonu. Ustosunkowanie Spó ł ki – o którym mowa w stanowisku z dnia 05.01.2004 r. – dotyczy daty 27.01.2004 r., w którym to dniu zamkni ę to pakiet internetowy, nie odnosi si ę natomiast do wy łą czenia telefonu. Brak informacji pisemnej o sposobie rozpatrzenia sprawy, 4. Iwona Bella (karty 653-656) – brak mo ż liwo ś ci ustosunkowania si ę do sposobu rozstrzygni ę cia sprawy skar żą cej; brak za łą czonego stanowiska Spó ł ki; mimo, i ż zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki przedstawion ą w stanowisku z dnia 05.01.2004 r. reklamacja konsumenta by ł a w trakcie rozpatrywania, w stanowisku z dnia 19.01.2004 r. Spó ł ka nie ustosunkowa ł a si ę do sprawy skar żą cej, nie nades ł a ł a te ż ewentualnej kopii odpowiedzi udzielonej skar żą cej. Reklamacja skar żą cej z listopada 2003 r. pozosta ł a bez rozpoznania, zamówienie na identyfikacj ę numeru z ł o ż one za po ś rednictwem B łę kitnej Linii zosta ł o zrealizowane (wbrew wcze ś niejszym twierdzeniom o trzech dniach na realizacj ę ) w dniu 28.01.2004 r. Zgodnie z argumentacj ą Spó ł ki zamówienie z ł o ż ono jednak ż e dopiero w dniu 22.01.2004 r., jednak ż e o zamówieniu skar żą ca wspomina ju ż w skardze do Prezesa Urz ę du z dnia 08.01.2004 r. Z analizy wyja ś nie ń i dokumentów Spó ł ki unaoczniaj ą cych sposób ustosunkowania si ę Spó ł ki do skarg i reklamacji abonentów wy ł ania si ę obraz, w ś wietle którego w przewa ż aj ą cej ilo ś ci interwencja konsumentów okazywa ł a si ę s ł uszna, a b ę d ą c poprzedzon ą d ł ugimi staraniami, doprowadza ł a do skutecznego – aczkolwiek nieterminowego – rozstrzygni ę cia poszczególnych problemów. W przewa ż aj ą cej wi ę kszo ś ci przypadków interwencja Spó ł ki rozstrzygaj ą ca w sposób „zbiorowy” szereg spraw poruszanych przez konsumentów by ł a podejmowana (w ka ż dym przypadku) dopiero po otrzymaniu zawiadomienia o wszcz ę ciu post ę powania przez Prezesa Urz ę du. Brak kompletnej informacji w wys ł anych konsumentom wyst ą pieniach, jak te ż znaczne opó ź nienia w reakcji Spó ł ki sygnalizuj ą , i ż nieprawid ł owo ś ci rzeczywi ś cie istniej ą , i mimo podj ę cia nag ł ych, cz ę sto niepe ł nych dzia ł a ń , potwierdzaj ą jedynie fakt chaosu, jaki ma miejsce w systemie zorganizowania Spó ł ki, stanowi ą cym ci ą g ł e zagro ż enie dla interesów abonentów. 40 Stanowisko Spó ł ki ukaza ł o przyk ł adowy obraz post ę powania wobec abonentów, wskazuj ą cy niew ą tpliwie na element stosowanej praktyki. Mimo, i ż liczba skarg zosta ł a wybrana losowo, nieprawid ł owo ś ci ukazane w ka ż dym przypadku prowadz ą do ogólnych wniosków sygnalizuj ą cych niesprawne dzia ł anie, stanowi ą ce istotne naruszenie praw i interesów konsumentów. Pojawia si ę istotne domniemanie, i ż opisane przypadki stanowi ą wiarygodne odzwierciedlenie polityki Spó ł ki wobec konsumentów, niezale ż nie od przedstawianych w ramach wyja ś nie ń argumentów o czasowych trudno ś ciach w realizowaniu uprawnie ń abonentów, w zwi ą zku z wdra ż aniem nowego systemy zarz ą dzania relacjami z klientami. Fakt podj ę cia inwestycji na tak szerok ą skal ę (wed ł ug Spó ł ki niespotykan ą dot ą d) nie mo ż e stanowi ć usprawiedliwienia nierzetelno ś ci oraz braku nale ż ytej staranno ś ci przy przygotowaniu projektu, bez uprzedniego opracowania efektywnych rozwi ą za ń . II. Wprowadzanie abonentów w b łą d poprzez brak udost ę pniania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji W ś wietle art. 8 ustawy z dnia 19 listopada 1999 r. Prawo dzia ł alno ś ci gospodarczej (Dz.U. Nr 101, poz. 1178 ze zm.) przedsi ę biorca wykonuje dzia ł alno ść gospodarcz ą na zasadach uczciwej konkurencji i poszanowania dobrych obyczajów oraz s ł usznych interesów konsumentów. W ramach ustalonych zwyczajów oraz s ł usznych interesów konsumentów obowi ą zkiem przedsi ę biorcy ś wiadcz ą cego powszechne us ł ugi telekomunikacyjne jest zapewnienie konsumentom mo ż liwie najpe ł niejszej informacji zwi ą zanej z wszelkimi kwestiami maj ą cymi wp ł yw na zmian ę sytuacji abonentów, m.in. w zakresie mo ż liwo ś ci wykonywania przez nich praw i dochodzenia roszcze ń . Informacje ś wiadczone przez wszystkich pracowników maj ą cych bezpo ś redni kontakt z klientem z ramienia Spó ł ki powinny by ć rzetelne, prawdziwe i pe ł ne. Z informacji posiadanych przez Prezesa Urz ę du, jak te ż ze zgromadzonych w sprawie materia ł ów dowodowych wynika, i ż wbrew ci ążą cym na Spó ł ce obowi ą zkom pracownicy B łę kitnej Linii nie posiadaj ą wiedzy, któr ą zgodnie z za ł o ż eniem systemu CRM powinny dysponowa ć osoby stanowi ą ce pierwsz ą lini ę pomocy i informacji dla abonentów. Zgodnie z za ł o ż eniami przedstawionymi przez Spó ł k ę B łę kitna Linia stanowi g ł ówne ź ród ł o informacji i obs ł ugi klientów w zakresie posprzeda ż owym, przejmuj ą c funkcj ę zlikwidowanych Biur Obs ł ugi Klienta. Pe ł nienie funkcji kompleksowej obs ł ugi posprzeda ż nej (przy znacznym ograniczeniu innych mo ż liwych form korzystania z tego typu obs ł ugi) zobowi ą zuje do takiego rozdysponowania stanowisk pracy i przygotowania merytorycznego, które b ę dzie w stanie w pe ł ni sprosta ć postawionym wymaganiom i zapotrzebowaniu. Maj ą c na wzgl ę dzie rozmiar przeprowadzonej reorganizacji systemu obs ł ugi klienta, Spó ł ka powinna post ą pi ć w pe ł ni ś wiadomie i przewidywalnie tak, aby system zorganizowany by ł w sposób, który zrealizuje przyj ę te w teorii za ł o ż enia. Przywo ł uj ą c argumenty o merytorycznym przygotowaniu pracowników Spó ł ka wskaza ł a, i ż wci ąż organizowane s ą nowe szkolenia, w ramach istniej ą cego zapotrzebowania. Jednocze ś nie wskazano, i ż doradcy w Telecentrum s ą w du ż ej mierze by ł ymi pracownikami BOK-ów, zatem poziom ich wiedzy by ł weryfikowany w praktyce. Dowód : zeznania ś wiadków Spó ł ki na rozprawie w dniu 17 marca 2004 r. – karty 1993-1997 Nale ż y jednocze ś nie przypomnie ć , i ż przy uzasadnianiu zarzutu o braku ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw, Prezes Urz ę du przytoczy ł informacje potwierdzone badaniami Prezesa URTIP, w ś wietle których cz ęść pracowników zatrudnionych w Telecentrum jest 41 niedostatecznie do ś wiadczona i przeszkolona, co z kolei bezpo ś rednio przek ł ada si ę na b łę dy w pracy z nowym systemem informatycznym. W wyniku braku posiadania przez pracowników zaawansowanej wiedzy – b ą d ź merytorycznej b ą d ź systemowej, umo ż liwiaj ą cej sprawn ą prac ę w systemie CRM – konsumenci cz ę sto nie mog ą uzyska ć satysfakcjonuj ą cych ich informacji oraz rzetelnie rozstrzygn ąć zg ł aszanej sprawy. Cz ę stokro ć informacje uzyskiwane od kolejnych pracowników Telecentrum s ą ze sob ą sprzeczne, a tym samym jedynie komplikuj ą ostateczne rozstrzygni ę cie sprawy danego abonenta. Z tego wzgl ę du podkre ś lenia wymaga potrzeba przeszkolenia pracowników oraz optymalizacja liczby stanowisk pracy doradców klientów w aspekcie braków, jakie ujawni ł o wdro ż enie i funkcjonowanie systemu CRM w obecnej postaci. Obowi ą zek informacyjny dotyczy równie ż informowania abonentów o za ł o ż eniach systemu oraz funkcjach sprawowanych przez poszczególne jednostki wchodz ą ce w sk ł ad modelu CRM. Posiadanie kompleksowej informacji na temat mo ż liwych ź róde ł kontaktu stanowi element niezb ę dny do zapewnienia konsumentom rzetelnej pomocy w zakresie wykonywanych przez nich us ł ug oraz istnienia wzajemnej relacji z operatorem. Jak zosta ł o wcze ś niej stwierdzone, Prezes Urz ę du uzna ł prowadzone w tej mierze dzia ł ania Spó ł ki za niewystarczaj ą ce, o czym ś wiadczy m.in. zagubienie i dezinformacja w ś ród konsumentów, o których wspominaj ą w nadsy ł anych skargach. Brak udost ę pnienia abonentom rzetelnego ź ród ł a informacji o mo ż liwych kana ł ach kontaktu wynika nie tylko z nie dostarczenia abonentom zbiorczej informacji przez Spó ł k ę , ale równie ż z nieznajomo ś ci takich informacji przez doradców Telecentrum. Z informacji uzyskanych przez Prezesa Urz ę du wynika, i ż konsumenci cz ę sto nie s ą informowani o konkretnych adresach miejsc, do których mog ą zwróci ć si ę o pomoc, a ponadto doradcy podczas prowadzonej rozmowy odsy ł aj ą konsumentów do „innych ź róde ł informacji”, bowiem sami nie s ą w stanie rozstrzygn ąć zg ł aszanego problemu. Niejednokrotnie w wyniku takich dzia ł a ń abonent jest zmuszany do szukania na w ł asn ą r ę k ę innych wiarygodnych form kontaktu. Brak udost ę pniania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji skutkuje równie ż wprowadzaniem abonentów w b łą d, co do ofert us ł ug ś wiadczonych przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., jak te ż co do okoliczno ś ci niezb ę dnych do korzystania z us ł ug. B łę dne, nie poparte rzeteln ą wiedz ą informacje powoduj ą , i ż konsumenci decyduj ą si ę na zwi ą zanie dan ą us ł ug ą lub zakup sprz ę tu, który (wed ł ug zapewnie ń ) mia ł by ć niezb ę dny do ś wiadczenia (np. zakup przystawki umo ż liwiaj ą cej prezentacj ę numeru). Z punktu widzenia zakresu prowadzonej dzia ł alno ś ci gospodarczej elementem rzetelnej praktyki Spó ł ki powinno by ć zapewnianie klientom kompleksowej obs ł ugi, której zasadniczym wska ź nikiem jest informacja. Przy obecnej aktywno ś ci Telekomunikacji Polskiej S.A. na rynku us ł ug telekomunikacyjnych Prezes Urz ę du nie mo ż e uzna ć za zasadne utrzymywania stanu dezinformacji zwi ą zanej w szczególno ś ci z wprowadzaniem nowych ofert adresowanych do konsumentów. Dowód : zeznania ś wiadków Prezesa Urz ę du na rozprawie w dniu 19 marca 2004 r – karty 2001-2010, stanowisko URTIP z dnia 12 marca 2004 r. – karty 1964-1965, stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2024-2077, stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2018-2023, pismo Wojewody Ś wi ę tokrzyskiego z dnia 12 marca 2004 r. – karta 2016, 42 stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Kielcach z dnia 8 grudnia 2003 r.– karty 731-732 stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Kutnie z dnia 17 marca 2004 r. karty 2011-2013, przyk ł adowe skargi konsumentów: Magdalena Wajda-Kamajor-karty 19-21, Aldona Czerwi ń ska-karty 293-297, Halina-Janaszek-Ivanickova-karty303, Franciszek Ku ź micki-karta 369, Aneta Wróbel Marek-karty 411-415, Maria Ryll karty 516-518, Beata Saska-karty 525-529, Wojciech Kozdronkiewicz-karty 558- 559, Magdalena, Tadeusz Kleniewscy-karta 566, Halina Su ł ek-karty 1350-1354, Pawe ł Bednarski-karty-1442-1443, Krystyna Dzier ż anowska-karty 1501-1503, Maria Koz ł owska-karty 1504-1508, Arkadiusz Pankowski-karty 1511-1512, Jerzy Piorunek-karty 1518-1520, Ł ukasz Grochowski-karty 1528-1529, Micha ł Szulc- karty 1536-1539, Krystyna Milner-kart-1558-1565, Arkadiusz Kope ć -karty 1588- 1590, S ł awomir Dubliewicz-karty-1628-1631, Eugeniusz Zieli ń ski-karty 1664-1667, Krystyna Kasperek-karty 1691-1693, Magdalena O ż arska-karty-1736-1738, Katarzyna Bielecka-karty 1779-1781, Danuta K ł opotek-G ł ówczewska-karty 1852- 1854, Andrzej Konopko-karty1856-1858 Z powy ż szych wzgl ę dów niezb ę dne jest zapewnienie przez Spó ł k ę , by doradcy klienta mieli mo ż liwo ść wykorzystania merytorycznej wiedzy, jak ą posiadaj ą , a organizacja systemu umo ż liwi ł a rozszerzenie jego funkcjonalno ś ci o merytoryczne porady udzielane konsumentom (zgodnie z wcze ś niejszymi ustaleniami Prezesa Urz ę du). Tylko takie dzia ł anie zapewni konsumentom w ł a ś ciw ą realizacj ę funkcji obs ł ugi posprzeda ż owej, jak ą przypisano B łę kitnej Linii. Konieczne jest równie ż zorganizowanie przez TP S.A. pisemnej kampanii informacyjnej skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki, w której znajdzie si ę zbiorczy opis wszelkich informacji o dost ę pnych kana ł ach kontaktu ze Spó ł k ą , ze wskazaniem zakresu zada ń wyszczególnionych dla poszczególnych jednostek, jak te ż zakres procedury windykacyjnej. III. Uniemo ż liwianie abonentom korzystania z us ł ug poprzez nies ł uszne dzia ł ania windykacyjne W ś wietle uzyskanych od Spó ł ki informacji dotycz ą cych zakresu i przyczyn nieprawid ł owo ś ci w przedmiocie dzia ł a ń windykacyjnych Prezes Urz ę du uzna ł , i ż niedopuszczalne jest akceptowanie sytuacji, w której zmiany opisywane przez Spó ł k ę uniemo ż liwiaj ą przedsi ę biorcy efektywne i zgodne z zakresem zaci ą gni ę tych zobowi ą za ń prowadzenie dzia ł alno ś ci us ł ugowej. Odnosz ą c si ę do stwierdzonych nieprawid ł owo ś ci Spó ł ka podsumowa ł a, i ż wszystkie b łę dy zosta ł y ju ż usuni ę te, a klienci, wobec których podj ę to nieuzasadnione dzia ł ania zostali przeproszeni. Przyznano te ż stosowne odszkodowania. Wobec nap ł ywaj ą cych wci ąż do Urz ę du skarg konsumentów odnosz ą cych si ę do prowadzonych dzia ł a ń windykacyjnych, jak te ż niezako ń czonych dzia ł a ń podejmowanych w stosunku do osób reklamuj ą cych us ł ugi, do których Spó ł ka (na wezwanie Prezesa Urz ę du) ustosunkowa ł a si ę , nie sposób potwierdzi ć , i ż ż adne nieprawid ł owe dzia ł ania nie maj ą miejsca. Jednocze ś nie nale ż y uzna ć i ż fakt regulowania nies ł usznych dzia ł a ń windykacyjnych podejmowanych w stosunku do abonentów (zgodnie ze statystykami - 3.283 abonentów) nale ż y oceni ć pozytywnie, w aspekcie korygowania zaistnia ł ych braków. Z informacji uzyskiwanych od konsumentów wynika jednak ż e, i ż dzia ł ania windykacyjne nadal s ą prowadzone w stosunku do tych abonentów, których sytuacja nie uzasadnia tego typu dzia ł a ń . Szczególnie niepokoj ą ce s ą przypadki, w których pomimo trwaj ą cej procedury reklamacyjnej, ogranicza si ę 43 konsumentom mo ż liwo ść realizowania po łą cze ń lub przelewa wierzytelno ś ci zewn ę trznej firmie windykacyjnej. Wobec trwaj ą cych wci ąż dzia ł a ń windykacyjnych podejmowanych m.in. wobec tych konsumentów, którzy oczekuj ą na ustosunkowanie si ę do z ł o ż onych reklamacji. Dowód : stanowisko Rzecznika Praw Obywatelskich wraz z za łą czonymi skargami z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2024-2077, stanowisko miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie z dnia 26 marca 2004 r. – karty 2018-2023, stanowisko powiatowego rzecznika konsumentów w Wieliczce z dnia 11 marca 2004 r. – karty 1971-1972 pismo powiatowego rzecznika konsumentów w Ostro łę ce z dnia 18 lutego 2004 r. – karty1917-1922 pisma od pos ł ów i senatorów – karty-733, 734, 1911, 1912-1914, 1934, 1935, 2014, stanowisko Stowarzyszenia Konsumentów Polskich z dnia 12 marca 2004 r. – karta 1968, zeznania ś wiadków Prezesa Urz ę du na rozprawie w dniu 19 marca 2004 r – karty 2001-2010, przyk ł adowe skargi konsumentów: Ma ł gorzata Poszytek-karty 29-39, Barbara Ragan-karty 241-249, Krystyna Chludzi ń ska-karty 261-263, W ł odzimierz Jastrz ę bski-karty 264-265, Stefan Grzyb-karty 273-274, Marcin Marzec-karty 322- 330, Tadeusz Walczak-karty 349-352, Alicja Dolecka-karty 353-354, Janusz Buczek-karty 370-371, Ewa Budkiewicz-karty 383-385, Arkadiusz Farasiewicz- karty 416-450, Wojciech Kozdronkiewicz-karty 558-559, Hanna Mickiewicz- Ł azor- karty 579-600e, Aneta Nitsch-Osuch-karta 1382, Anna Anc-Wachowicz-karty 1416- 1423, Monika Okulus-karty 1545-1547, Jacek Tomaszewski-karty 1597-1598, Krzysztof Germianiuk-karty 1599-1606h, Krystyna Nosowicz-karty 1709-1722, Zofia Barbara Rutkowska-karty1794-1798, Ewa Popiel-karty-1809-1811, Stefan Mleczko-karty1850-1851, Natasza Skóra-karty 1876-1879 Przedstawiaj ą c schemat i zakres prowadzonych dzia ł a ń windykacyjnych TP S.A. wskaza ł a, i ż na ka ż dym etapie windykacji klient ma mo ż liwo ść skorygowania b łę dów za po ś rednictwem B łę kitnej Linii oraz poprzez wys ł anie faksu z potwierdzeniem wp ł aty. Uruchomienie tych kana ł ów informacji dla kontaktów ze Spó ł k ą w celu udowodnienia nienale ż nego egzekwowania roszcze ń , jak te ż udokumentowania wp ł aty ma zasadnicze znaczenie z punktu widzenia szybko ś ci dzia ł ania oraz pewno ś ci w skutecznym wykonywaniu wzajemnych praw i obowi ą zków. Niestety sygna ł y otrzymywane przez Prezesa Urz ę du potwierdzaj ą s ł ab ą skuteczno ść ww. ś rodków jako drogi do uregulowania kwestionowanych problemów. Na obecnym etapie konsument nie ma zatem zapewnionej skutecznej drogi dochodzenia swoich roszcze ń wobec faktu, i ż mimo zg ł aszanych problemów oraz wysy ł ania faksów dokumentuj ą cych uiszczenie op ł aty za us ł ugi, dzia ł ania windykacyjne nie s ą zawieszane, a ponowne w łą czenie telefonu jest cz ę sto efektem powtarzanych wielokrotnie interwencji. System nie jest wi ę c obecnie na tyle dro ż ny, by zapewni ć abonentom skuteczne zrealizowanie ich s ł usznych roszcze ń . Jednocze ś nie pozytywnie oceni ć nale ż y dzia ł anie Spó ł ki polegaj ą ce na uruchomieniu projektu polegaj ą cego na umieszczaniu na fakturze dodatkowej informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia, co pozwala na bie żą ce informowanie klientów o stanie rozlicze ń , zanim uruchomiony zostanie proces windykacyjny. Do tej pory cz ę ste by ł y i s ą sytuacje, w których 44 konsument podlega ł windykacji za odleg ł e terminowo zaleg ł o ś ci, co do istnienia których nie by ł ś wiadomy, a ponadto nie posiada ju ż dokumentów po ś wiadczaj ą cych uiszczenie zap ł aty. W pierwszej kolejno ś ci dzia ł ania takie mia ł y zosta ć podj ę te od marca 2004 r., w stosunku do wybranej grupy abonentów – na terenie Kielc. Jednocze ś nie, w zwi ą zku ze skal ą problemu w zakresie prowadzonych przez Spó ł k ę na szerok ą skal ę dzia ł a ń windykacyjnych, Prezes Urz ę du uzna ł za konieczne natychmiastowe uruchomienie zaplanowanych dzia ł a ń na terenie ca ł ego kraju. Pozytywnie nale ż y równie ż oceni ć podj ę cie dzia ł a ń w kierunku rozbicia okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów. Jednocze ś nie, przez wzgl ą d na fakt, i ż gros problemów dotyczy rejonu Warszawy, Spó ł ka podj ęł a decyzj ę o bezpo ś rednim – telefonicznym kontaktowaniu si ę z abonentami w celu informowania o istniej ą cym zad ł u ż eniu, jak te ż wyja ś nienia w ą tpliwo ś ci dotycz ą cych salda zad ł u ż enia. Spó ł ka zobowi ą za ł a si ę równie ż do podj ę cia dzia ł a ń edukacyjnych skierowanych do abonentów, obejmuj ą cych informacj ę o stosowanej procedurze windykacyjnej. Akcj ę informacyjn ą zaplanowano na przysz ł e miesi ą ce. Spó ł ka poinformowa ł a równie ż o planowanych dzia ł aniach u ś wiadamiaj ą cych za po ś rednictwem publikacji prasowych. Dzi ę ki informacji prasowej zamieszczonej w styczniu w Ma ł opolsce, wy łą czenia telefonów na terenie Ma ł opolski przebieg ł y spokojniej, a liczna zg ł osze ń na B łę kitn ą Lini ę zmniejszy ł a si ę . Ze wzgl ę du na osi ą gni ę te korzy ś ci TP S.A. postanowi ł a kontynuowa ć ww. sposób informowania abonentów o podejmowanych dzia ł aniach. Dowód : zeznania ś wiadków Spó ł ki na rozprawie w dniu 17 marca 2004 r. – karty 1993-1997 Podj ę cie przez Spó ł k ę opisanych dzia ł a ń koryguj ą cych zaplanowanych na marzec i kwiecie ń , mimo i ż maj ą cych istotne znaczenie dla funkcjonowania systemu, nie mo ż e stanowi ć usprawiedliwienia dla nienale ż nego przygotowania systemu obs ł ugi klienta, w zakresie dzia ł a ń windykacyjnych. Rozbudowa modu ł u windykacyjnego, wobec masowo ś ci reklamacji sk ł adanych przez konsumentów powinna by ć dokonana przed wdro ż eniem systemu w ż ycie, szczególnie wobec okoliczno ś ci, i ż system CRM funkcjonowa ł pilota ż owo w zachodniej Polsce na rok przed jego wdro ż eniem na terenie ca ł ej Polski. Profesjonalny charakter dzia ł ania Spó ł ki, posiadaj ą cej na rynku telekomunikacyjnych us ł ug powszechnych pozycj ę znacz ą c ą (decyzja Prezesa URTIP z dnia 3.09.2001 r. – Biuletyn URTIP nr 1 (10)/2004) , wymaga podejmowania przez ni ą dzia ł a ń o podwy ż szonym walorze staranno ś ci. Z powy ż szych wzgl ę dów nie mo ż na uzna ć za w ł a ś ciwy standard wdra ż ania tak istotnych modyfikacji po 5-6 miesi ą cach od powszechnego zastosowania systemu. Z punktu widzenia ekonomicznego interesu konsumentów zadaniem Prezesa Urz ę du jest zabezpieczenie praw konsumentów na ewentualno ść przysz ł ych nieprawid ł owo ś ci o to ż samym charakterze. Jednocze ś nie ze wzgl ę du na brak bie żą cych informacji na temat wdro ż enia zmian, jak te ż piln ą potrzeb ę modyfikacji procesu windykowania nale ż no ś ci Prezes Urz ę du uzna ł za nieodzowne nakazanie Spó ł ce wdro ż enia zaplanowanych zmian, w pe ł nym zakresie terytorialnym, bez zb ę dnej zw ł oki. Rygor natychmiastowej wykonalno ś ci Zgodnie z brzmienie art. 100 e ustawy Prezes Urz ę du mo ż e nada ć decyzji rygor natychmiastowej wykonalno ś ci, je ż eli wymaga tego wa ż ny interes konsumentów. Maj ą c na wzgl ę dzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych dzia ł a ń Telekomunikacji Polskiej S.A., jak te ż fakt nieuregulowanych wci ąż nieprawid ł owo ś ci w zakresie: zaleg ł ych zamówie ń na us ł ugi, 45 nies ł usznych dzia ł a ń windykacyjnych, nie rozpatrzonych reklamacji i skarg, Prezes Urz ę du za niezb ę dne uzna ł nakazanie Telekomunikacji Polskiej S.A. natychmiastowe usuni ę cie skutków narusze ń . Bezprawno ść praktyki, której konsekwencje odczuwa ogromna liczba konsumentów od ponad pó ł roku, tj. od momentu wdro ż enia systemu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami CRM, powoduje, i ż wskazanie ś rodków s ł u żą cych usuni ę ciu nieprawid ł owo ś ci oraz przywróceniu konsumentom ci ą g ł o ś ci ś wiadcze ń sta ł o si ę nieodzownym i jedynym skutecznym ś rodkiem mobilizuj ą cym Spó ł k ę do bezzw ł ocznego podj ę cia niezb ę dnych zmian. Jednocze ś nie, uwzgl ę dniaj ą c prawdopodobne trudno ś ci w natychmiastowym wdro ż eniu w ż ycie przez Spó ł k ę ś rodków usuni ę cia narusze ń stwierdzonych przez Prezesa Urz ę du, Prezes Urz ę du okre ś li ł precyzyjne terminy, w których dane dzia ł ania powinny zosta ć implementowane. Zastosowanie ś rodków, których funkcjonowanie jest szczególnie istotne z punktu widzenia zapotrzebowania klientów, jak te ż mo ż liwe do wykonania w najbli ż szym terminie (ze wzgl ę du na deklaracje z ł o ż one przez Spó ł k ę ) powinny zosta ć wdro ż one niezw ł ocznie. Wobec powy ż szego orzeka si ę jak w sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z pó ź n. zm.) w zwi ą zku z art. 479 28 § 1 pkt 1 i art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks post ę powania cywilnego (Dz.U. Nr 43, poz. 296 z pó źń . zm.), od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du, w terminie dwóch tygodni od dnia jej dor ę czenia. Z up. Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Departamentu Polityki Konsumenckiej Jacek Herde Otrzymuj ą : 1. r.pr. Arwid Mednis i adw. Henryk Roma ń czuk Kancelaria Wierzbowski i Wspólnicy Spó ł ka Komandytowa Al. Armii Ludowej 14 00-638 Warszawa 2. Zarz ą d Spó ł ki Telekomunikacja Polska S.A Ul. Twarda 18 00-105 Warszawa 46