RWR-27/2006

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW DELEGATURA WE WROC Ł AWIU 50-413 Wroc ł aw, ul. Walo ń ska 3-5 tel.(071)344 65 87, (071)34 05 920, fax (071)34 05 922 e-mail: wroclaw@uokik.gov.pl RWR 61-1/06/AJ/ Wroc ł aw, dnia 11 lipca 2006 r. DECYZJA nr RWR 27/2006 Na podstawie art. 23e ust. 1 i 2 w zw. z art. 23a ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2005 r. Nr 244 poz. 2080) oraz stosownie do art. 28 ust. 6 tej ustawy i § 6 rozporz ą dzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 19 lutego 2002 r. w sprawie okre ś lenia w ł a ś ciwo ś ci miejscowej i rzeczowej delegatur Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 18, poz. 172 ze zm.), po przeprowadzeniu post ę powania wszcz ę tego z urz ę du - w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów - uznaje si ę za praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów , wskazan ą w art. 23a ust. 1 powo ł anej ustawy, dzia ł anie „Intershoe” Violetta Stasiewicz, Mariusz Stasiewicz spó ł ka jawna z siedzib ą we Wroc ł awiu przy ul. Heleny Modrzejewskiej nr 2, polegaj ą ce na ograniczaniu konsumentom ich ustawowych uprawnie ń , wynikaj ą cych z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), poprzez umieszczanie na formularzu pt. „ZG Ł OSZENIE REKLAMACYJNE” - bez zgody konsumentów - piecz ą tek o tre ś ci: 1) „WYRA Ż AM ZGOD Ę NA NAPRAW Ę OBUWIA”; 2) „O Ś WIADCZAM, Ż E NAJPÓZNIEJ DO DNIA ……… ZG Ł OSZ Ę SI Ę DO SKLEPU W CELU UZYSKANIA INFORMACJI O ZASADNO Ś CI B Ą D Ź ODRZUCENIU REKLAMACJI”; 3) „INFORMUJEMY, Ż E OBUWIE ZOSTANIE PRZEKAZANE RZECZOZNAWCY W CELU DOKONANIA OPINII O ZASADNO Ś CI REKLAMACJI. W PRZYPADKACH UZASADNIONYCH OBUWIE ZOSTANIE NAPRAWIONE LUB WYMIENIONE NA WOLNE OD WAD” i stwierdza si ę zaniechanie jej stosowania z dniem 31 marca 2006 r. UZASADNIENIE I. 1. Urz ą d Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura we Wroc ł awiu otrzyma ł od Konsumentki wype ł niony formularz pt. ZG Ł OSZENIE REKLAMACYJNE, stosowany w sklepach, nale żą cych do „Intershoe” Violetta Stasiewicz, Mariusz Stasiewicz spó ł ka jawna z siedzib ą we Wroc ł awiu (dalej: Spó ł ka, Intershoe). Z uzyskanej od Konsumentki informacji wynika ł o, ż e zg ł aszaj ą c niezgodno ść towaru z umow ą , za żą da ł a wymiany obuwia na now ą par ę . Mimo oporów ze strony sprzedawcy, takie żą danie zosta ł o wpisane do protoko ł u reklamacyjnego. Po podpisaniu formularza ZG Ł OSZENIA REKLAMACYJNEGO okaza ł o si ę jednak, ż e na druku tym widnieje piecz ą tka o tre ś ci WYRA Ż AM ZGOD Ę NA NAPRAW Ę OBUWIA, umieszczona bez woli Konsumentki. W efekcie za ł atwienie reklamacji polega ł o na naprawie obuwia, zatem nie wzi ę to pod uwagi żą dania Klientki. Dowód: karta 4-5. 2. Po zapoznaniu si ę z informacja otrzyman ą od Konsumentki i po przeanalizowaniu tre ś ci ZG Ł OSZENIA REKLAMACYJNEGO, któr ą ukszta ł towa ł a Intershoe, Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes Urz ę du) uzna ł za uzasadnione wszcz ę cie post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów . W zwi ą zku z powy ż szym, postanowieniem z dnia 26 stycznia 2006 r. zosta ł o wszcz ę te z urz ę du post ę powanie w sprawie praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, w zwi ą zku z podejrzeniem stosowania przez „Intershoe” Violetta Stasiewicz, Mariusz Stasiewicz spó ł ka jawna z siedzib ą we Wroc ł awiu, praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, polegaj ą cych na ograniczaniu konsumentom ich ustawowych uprawnie ń , wynikaj ą cych z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), poprzez umieszczanie na formularzu pt. „ZG Ł OSZENIE REKLAMACYJNE” - bez zgody konsumentów - piecz ą tek o tre ś ci: 1) „WYRA Ż AM ZGOD Ę NA NAPRAW Ę OBUWIA”; 2) „O Ś WIADCZAM, Ż E NAJPÓZNIEJ DO DNIA ……… ZG Ł OSZ Ę SI Ę DO SKLEPU W CELU UZYSKANIA INFORMACJI O ZASADNO Ś CI B Ą D Ź ODRZUCENIU REKLAMACJI”; 3) „INFORMUJEMY, Ż E OBUWIE ZOSTANIE PRZEKAZANE RZECZOZNAWCY W CELU DOKONANIA OPINII O ZASADNO Ś CI REKLAMACJI. W PRZYPADKACH UZASADNIONYCH OBUWIE ZOSTANIE NAPRAWIONE LUB WYMIENIONE NA WOLNE OD WAD” - co mo ż e stanowi ć praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, okre ś lon ą w art. 23a ust. 1 ww. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (dalej: ustawa o ochronie (…) ). Dowód: 1-2. 3. W odpowiedzi na postanowienie o wszcz ę ciu post ę powania Spó ł ka stwierdzi ł a, ż e tre ść kwestionowanych przez Urz ą d piecz ą tek nie narusza ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego . Kwestionowana piecz ą tka „Wyra ż am zgod ę na napraw ę obuwia” nie stanowi ł a ograniczenia prawa konsumenta, gdy ż ka ż dorazowo móg ł j ą skre ś li ć , co oznacza ł o, i ż zg ł asza odmienne żą danie. Spó ł ka poda ł a, ż e takie przypadki mia ł y miejsce w praktyce. Kwestionowanie dwóch pozosta ł ych piecz ą tek nie znajduje uzasadnienia w tre ś ci art. 8 powo ł anej ustawy. Odebranie od klienta o ś wiadczenia o zg ł oszeniu si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji mia ł o na celu jedynie uproszczenie rozpatrywania zg ł osze ń - zarówno w interesie Intershoe, jak i klientów. Mimo stosowania piecz ą tek prawa konsumentów nie ulega ł y ż adnej zmianie, za ś naprawione obuwie jest przechowane pomimo braku zg ł oszenia si ę przez konsumenta. Zdaniem Spó ł ki, za niezastosowanie si ę do terminu zamieszczonego w piecz ą tce nie grozi ł y konsumentowi jakiekolwiek niekorzystne konsekwencje, co zreszt ą wprost wynika z jej 2 tre ś ci. Wskazany na piecz ą tce termin mia ł mie ć równie ż znaczenie mobilizuj ą ce dla osób zajmuj ą cych si ę dokonywaniem napraw i obs ł ug ą klienta, a tak ż e spe ł nia ł rol ę informacji dla klienta, i ż jego obuwie jest ju ż w zakre ś lonym terminie gotowe do u ż ycia. Informowanie o przekazaniu obuwia rzeczoznawcy w celu dokonania opinii o zasadno ś ci reklamacji nie tylko nie stanowi zdaniem Spó ł ki naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, ale jest wr ę cz dochowaniem aktu staranno ś ci powy ż ej progu przewidzianego w ustawie, dla unikni ę cia nieuchronnej arbitralno ś ci rozstrzygni ęć w przedmiocie reklamacji dokonywanych przez personel Intershoe. Ponadto, intencj ą Intershoe by ł o uproszczenie procedury reklamacyjnej w interesie klienta poprzez ograniczenie okresu jej rozpatrywania. Wskaza ć na1e ż y, i ż w przypadku, gdy klient żą da wymiany towaru, wymiana taka jest, w my ś li art. 8 ust. 3 ustawy o sprzeda ż y , zasadna jedynie w przypadku wyst ą pienia wady istotnej. W konsekwencji - w przypadku wyst ą pienia wady nieistotnej reklamacja, w której klient domaga si ę wymiany towaru, zasadnym by ł oby odrzucenie reklamacji, a dopiero nast ę pnie, w ci ą gu kolejnych 14 dni, naprawa towaru. Tymczasem w modelu przyj ę tym przez Intershoe decyzja w przedmiocie zakresu ewentualnych żą da ń reklamacyjnych (a wi ę c żą dania naprawy) podejmowana jest od razu po wniesieniu reklamacji w toku rozmowy z klientem, co pozwala na ograniczenie okresu jej rozpatrywania o jeden etap i ma sprzyja ć poprawnym kontaktom z klientami. Z uwagi na powy ż sze, w ocenie Intershoe, tre ść zakwestionowanych piecz ą tek nie stanowi naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W konkluzji Intershoe o ś wiadczy ł a, ż e zaprzesta ł a umieszczania na zakwestionowanych przez Urz ą d piecz ą tek i formu ł i aktualnie stosuje inne wzory zg ł osze ń reklamacyjnych, w sposób wyra ź niejszy wskazuj ą ce konsumentowi przys ł uguj ą cy mu wybór uprawnie ń . Spó ł ka wnios ł a o wydanie decyzji, i ż opisane w postanowieniu z dnia 26 stycznia 2006 r. nie naruszaj ą zbiorowych interesów konsumentów, ewentualnie: w przypadku wydania decyzji, i ż praktyki opisane w postanowieniu z 26 stycznia 2006 r. naruszaj ą zbiorowe interesów konsumentów - stwierdzenie zaniechania praktyk. Dowód: 10-12. II. W toku post ę powania dowodowego Prezes Urz ę du ustali ł nast ę puj ą cy stan faktyczny: 1. Uczestnik post ę powania: „Intershoe” Violetta Stasiewicz, Mariusz Stasiewicz spó ł ka jawna z siedzib ą we Wroc ł awiu (50-071) przy ul. Heleny Modrzejewskiej nr 2 jest przedsi ę biorc ą wpisanym do rejestru przedsi ę biorców pod nr KRS 0000083108, prowadzonym przez S ą d Rejonowy dla Wroc ł awia – Fabrycznej we Wroc ł awiu, VI Wydzia ł Gospodarczy Krajowego Rejestru S ą dowego. Przedmiotem dzia ł alno ś ci Spó ł ki jest m.in. detaliczna sprzeda ż obuwia m ę skiego, damskiego i dzieci ę cego. Dowód: 7-9. 2. Spó ł ka posiada 7 sklepów na terenie kraju: cztery we Wroc ł awiu, dwa w Poznaniu i jeden w Ł odzi. W 2005 roku we wszystkich placówkach handlowych Spó ł ki przyj ę to łą cznie 1777 zg ł osze ń z czego: a) w 1243 przypadkach - po rozpatrzeniu reklamacji - naprawiono towar; b) w 80 przypadkach - po rozpatrzeniu reklamacji - towar wymieniono; c) w 12 przypadkach - po rozpatrzeniu reklamacji - obni ż ono cen ę ; d) w 249 przypadkach - po rozpatrzeniu reklamacji - kupuj ą cemu zwrócono gotówk ę . Dowód: 20-21. 3 3. Stosowany przez Spó ł k ę formularz pt. ZG Ł OSZENIE REKLAMACYJNE zawiera ł w pkt 9 wykropkowane miejsce na wpisanie „ Żą dania reklamuj ą cego”. W miejscu przeznaczonym na piecz ęć punktu sprzeda ż y detalicznej oraz podpis przyjmuj ą cego reklamacj ę umieszczano oprócz tego piecz ą tki o tre ś ci: 1) „WYRA Ż AM ZGOD Ę NA NAPRAW Ę OBUWIA”; 2) „O Ś WIADCZAM, Ż E NAJPÓZNIEJ DO DNIA ……… ZG Ł OSZ Ę SI Ę DO SKLEPU W CELU UZYSKANIA INFORMACJI O ZASADNO Ś CI B Ą D Ź ODRZUCENIU REKLAMACJI”; 3) „INFORMUJEMY, Ż E OBUWIE ZOSTANIE PRZEKAZANE RZECZOZNAWCY W CELU DOKONANIA OPINII O ZASADNO Ś CI REKLAMACJI. W PRZYPADKACH UZASADNIONYCH OBUWIE ZOSTANIE NAPRAWIONE LUB WYMIENIONE NA WOLNE OD WAD” Dowód: 25-55. 4. Spó ł ka poda ł a, ż e od grudnia 2005 roku u ż ywa nowych druków reklamacyjnych, przy czym pocz ą tkowo by ł y one stosowane równolegle ze starymi. W informacji przekazanej w pi ś mie z 10 marca 2006 r. Spó ł ka o ś wiadczy ł a, ż e „aktualnie” stosowane s ą tylko nowe wzory zg ł osze ń reklamacyjnych, na dowód czego do łą czy ł a kopie wype ł nionych formularzy „Zg ł oszenia niezgodno ś ci towaru z umow ą ”, niezawieraj ą ce kwestionowanych tre ś ci piecz ą tek. Dowód: 57-61. III. Maj ą c na uwadze zebrany materia ł dowodowy, Prezes Urz ę du zwa ż y ł , co nast ę puje: Zgodnie z art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (...) „Przez praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów rozumie si ę godz ą ce w nie bezprawne dzia ł anie przedsi ę biorcy. Nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów”. Zbiorowe interesy konsumentów podlegaj ą zatem ochronie prawnej przed godz ą cymi w nie naruszeniami, polegaj ą cymi na sprzecznych z prawem (zakazanych przez przepisy innych ustaw) oraz zasadami wspó łż ycia spo ł ecznego i dobrymi obyczajami, dzia ł aniach przedsi ę biorców. Do stwierdzenia praktyki z art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (…) konieczne jest wykazanie, ż e spe ł nione zosta ł y łą cznie nast ę puj ą ce przes ł anki: 1) bezprawno ść dzia ł a ń przedsi ę biorcy, 2) godzenie tymi dzia ł aniami w zbiorowy interes konsumentów. Ad 1) Aktem prawnym, do którego nale ż y odwo ł a ć si ę w rozpatrywanej sprawie jest ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (dalej: ustawa o sprzeda ż y ), która w art. 1 wskazuje, ż e stosuje si ę j ą do dokonywanej w zakresie dzia ł alno ś ci przedsi ę biorstwa sprzeda ż y rzeczy ruchomej osobie fizycznej, nabywaj ą cej rzecz (towar konsumpcyjny) w celu niezwi ą zanym z dzia ł alno ś ci ą zawodow ą lub gospodarcz ą . W my ś l art. 4 ust. 1 tej ustawy, sprzedawca jest odpowiedzialny wobec kupuj ą cego za niezgodno ść z towaru z umow ą . W art. 8, ustawa o sprzeda ż y wskazuje jakie uprawnienia przys ł uguj ą kupuj ą cemu (konsumentowi) w razie stwierdzenia, ż e towar nie jest zgodny z umow ą . W pierwszej kolejno ś ci, art. 8 ust. 1 ustawy o sprzeda ż y okre ś la uprawnienia kupuj ą cego, zmierzaj ą ce do przywrócenia stanu zgodnego z umow ą . Mo ż e to by ć zrealizowane 4 w drodze nieodp ł atnej naprawy towaru lub wymiany na nowy, o ile naprawa lub wymiana s ą mo ż liwe i nie wymagaj ą nadmiernych kosztów. Gdy naprawa lub wymiana jest niemo ż liwa, albo nara ż a kupuj ą cego na znaczne niedogodno ś ci, a tak ż e gdy sprzedawca nie zdo ł a tego uczyni ć w odpowiednim czasie, kupuj ą cy mo ż e skorzysta ć z kolejnych przys ł uguj ą cych mu uprawnie ń , tj. ma prawo domaga ć si ę stosownego obni ż enia ceny albo odst ą pi ć od umowy (art. 8 ust. 4 ustawy). Z powy ż szego jasno wynika, ż e ustawa o sprzeda ż y przewiduje dwa etapy realizacji roszcze ń konsumenta w stosunku do przedsi ę biorcy w razie, gdy towar oka ż e si ę niezgodny z umow ą . Pierwszy etap obejmuje wymian ę lub napraw ę towaru, drugi - nast ę puj ą cy, gdy pierwszy jest niemo ż liwy do spe ł nienia - pozwala na realizacj ę dalej id ą cych żą da ń , tj. obni ż enia ceny lub odst ą pienia od umowy. Natomiast stosowana przez Intershoe piecz ą tka „Wyra ż am zgod ę na napraw ę obuwia” wy łą cza mo ż liwo ść obni ż enia ceny lub odst ą pienia od umowy. Przyj ę ta przez Spó ł k ę konstrukcja jest sprzeczna z art. 8 ust. 4 ustawy o sprzeda ż y , bowiem z góry wyklucza korzystanie przez konsumenta z przys ł uguj ą cych mu na mocy tego przepisu uprawnie ń . Nie mo ż na zgodzi ć si ę z argumentacj ą Spó ł ki, i ż tre ść tej piecz ą tki nie stanowi ł a ograniczenia prawa konsumenta, gdy ż ka ż dorazowo móg ł j ą skre ś li ć , co oznacza ł o, i ż zg ł asza odmienne żą danie. W ocenie Prezesa Urz ę du pos ł ugiwanie si ę piecz ą tk ą stwarza mo ż liwo ść manipulacji ze strony sprzedawcy, poniewa ż klient wpisuj ą c odr ę cznie tre ść swojego żą dania lub dyktuj ą c je sprzedawcy, ma przekonanie, ż e konkretnie sformu ł owa ł swoje żą danie. Tymczasem, pos ł u ż enie si ę piecz ą tk ą pozwala na zmian ę jego o ś wiadczenia – wszak piecz ą tka mo ż e by ć przybita ju ż po wype ł nieniu i podpisaniu formularza przez konsumenta, bez jego woli, a nawet wiedzy. Tak ą mo ż liwo ść potwierdza przypadek zg ł oszony Urz ę dowi, gdzie mimo wyra ź nego sprecyzowania żą dania przez Konsumentk ę , na formularzu pojawi ł a si ę tre ść piecz ą tki. Ponadto, twierdzenie Spó ł ki, ż e klient mo ż e j ą ka ż dorazowo skre ś li ć nie brzmi przekonuj ą co: w jakim celu umieszcza ć co ś , co jest zb ę dne i co ma by ć skre ś lane, a co wymaga od klienta dodatkowej uwagi i czujno ś ci, zw ł aszcza w sytuacji, gdy zazwyczaj dzia ł a w po ś piechu i nie czyta po kolei wszystkich punktów formularza. Takie dzia ł anie nie ś wiadczy te ż o przejrzystych intencjach sprzedawcy. Z tre ś ci ą piecz ą tki „Wyra ż am zgod ę na napraw ę obuwia” wi ąż e si ę trzecia z zakwestionowanych w niniejszej decyzji piecz ą tek, umieszczanych przez Spó ł k ę na formularzu „Zg ł oszenia reklamacyjnego”, a mianowicie: „Informujemy, ż e obuwie zostanie przekazane rzeczoznawcy w celu dokonania opinii o zasadno ś ci reklamacji. W przypadkach uzasadnionych obuwie zostanie naprawione lub wymienione na wolne od wad”. Sprzeczne z art. 8 ust. 4 ustawy o sprzeda ż y jest zdanie drugie tej piecz ą tki, poniewa ż wprowadza ograniczenie mo ż liwo ś ci pozytywnego rozpatrzenia reklamacji jedynie do dwóch sytuacji, a wy łą cza dwa kolejne, tj. mo ż liwo ść obni ż enia ceny lub odst ą pienia od umowy. Z takiej tre ś ci piecz ą tki wynika dezinformuj ą cy konsumenta sygna ł , ż e opinia rzeczoznawcy mo ż e powodowa ć , ż e towar zostanie naprawiony b ą d ź wymieniony i inne opcje nie s ą przewidziane. T ę dezinformacj ę pog łę bia fakt, ż e na dole „Zg ł oszenia reklamacyjnego” jest odcinek pt. „Pokwitowanie odbioru”, gdzie znajduje si ę wpis o tre ś ci: „Otrzyma ł (a) nale ż no ść za zwrócony towar w kwocie z ł …….” Trzeba mie ć na uwadze, ż e dla konsumenta opinia profesjonalisty, którym w jego ocenie jest rzeczoznawca ma podstawowe znaczenie i sugeruje si ę tym, co w jego sprawie orzeknie rzeczoznawca. Za ś ten – co wynika z tre ś ci piecz ę ci – orzeka o wymianie lub naprawie. Z powy ż szego wi ę c wynika, ż e równie ż pos ł ugiwanie si ę sformu ł owaniem trzeciej z zakwestionowanych piecz ę ci narusza art. 8 ust. 4 ustawy o sprzeda ż y . Odnosz ą c si ę do postawionych zarzutów Spó ł ka stwierdzi ł a, ż e informowanie o przekazaniu obuwia rzeczoznawcy w celu dokonania opinii o zasadno ś ci reklamacji jest wr ę cz dochowaniem aktu staranno ś ci powy ż ej progu przewidzianego w ustawie, dla unikni ę cia 5 nieuchronnej arbitralno ś ci rozstrzygni ęć w przedmiocie reklamacji dokonywanych przez personel Intershoe. Spó ł ka udowadnia te ż , ż e gdy klient domaga si ę wymiany towaru, zasadnym by ł oby - w przypadku wyst ą pienia wady nieistotnej - odrzucenie reklamacji, a dopiero nast ę pnie, w ci ą gu kolejnych 14 dni, naprawa towaru. Tymczasem w modelu przyj ę tym przez Intershoe decyzja w przedmiocie zakresu ewentualnych żą da ń reklamacyjnych (a wi ę c żą dania naprawy) podejmowana jest od razu po wniesieniu reklamacji w toku rozmowy z klientem. W ocenie Prezesa Urz ę du taka argumentacja zawiera w sobie sprzeczno ść , bo skoro „decyzja w przedmiocie zakresu ewentualnych żą da ń podejmowana jest od razu po wniesieniu reklamacji w toku rozmowy z klientem”, to w gruncie rzeczy kszta ł tuje j ą sprzedawca i to on kwalifikuje wad ę jako istotn ą lub nie i dzieje si ę to bez udzia ł u rzeczoznawcy. Nale ż y te ż wskaza ć , ż e wada nieistotna wyklucza jedynie mo ż liwo ś ci odst ą pienia od umowy, w ż adnym razie za ś – wbrew temu, co twierdzi Spó ł ka – nie ogranicza mo ż liwo ś ci żą dania wymiany towary na nowy albo stosowanego obni ż enia ceny. Odnosz ą c si ę do drugiej z zakwestionowanych piecz ę ci „O ś wiadczam, ż e najpó ź niej do dnia ……… zg ł osz ę si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji” nale ż y wskaza ć , i ż zgodnie z przepisem art. 4 ust. 1 ustawy o sprzeda ż y , sprzedawca jest odpowiedzialny wobec kupuj ą cego za niezgodno ść towaru z umow ą , natomiast wed ł ug art. 8 ust. 3, je ż eli sprzedawca, który otrzyma ł od kupuj ą cego żą danie doprowadzenia towaru do zgodnego z umow ą , nie ustosunkowa ł si ę do tego żą dania w terminie 14 dni, uwa ż a si ę , ż e uzna ł je za uzasadnione. W opinii Prezesa Urz ę du, pod poj ę ciem „ustosunkowania si ę ” rozumie ć nale ż y obowi ą zek zaj ę cia przez sprzedawc ę stanowiska co do wniesionego żą dania konsumenta, jak równie ż poinformowania klienta o zasadno ś ci jego żą dania i sposobie jego spe ł nienia. Sprzedawca zobowi ą zany jest zatem ustosunkowa ć si ę do roszcze ń reklamacyjnych w terminie 14 dni od ich wniesienia, poprzez wydanie decyzji o uznaniu b ą d ź nie uznaniu roszczenia klienta oraz poprzez udzielenie konsumentowi odpowiedzi w przedmiocie wniesionego żą dania. Ustosunkowanie si ę do żą dania kupuj ą cego jest swoistym o ś wiadczeniem woli sprzedawcy i wywo ł uje okre ś lone skutki prawne, za ś brak odpowiedzi na żą danie kupuj ą cego w tym terminie, poczytuje si ę za wyra ż enie zgody co do jego tre ś ci, tj. akceptacj ę żą danego przez konsumenta sposobu wykonania obowi ą zku. Przepis art. 8 ust. 3 ustawy o sprzeda ż y, nie zobowi ą zuje zatem klienta do osobistego odbioru informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Przeciwnie: obowi ą zek poinformowania o sposobie rozpatrzenia wniesionego żą dania doprowadzenia towaru do zgodnego z umow ą spoczywa na przedsi ę biorcy. Innymi s ł owy, to klient powinien zosta ć poinformowany, czy jego roszczenie reklamacyjne zosta ł o uznane i w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona. Tymczasem poprzez umieszczenie w zg ł oszeniu reklamacyjnym piecz ą tki o tre ś ci: „O ś wiadczam, ż e najpó ź niej do dnia ……… zg ł osz ę si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji”, Spó ł ka narzuca konsumentowi okre ś lony sposób zachowania si ę , nie wynikaj ą cy z obowi ą zuj ą cych przepisów prawa i korzystny tylko dla Spó ł ki, nie dla konsumenta. Kwestionowana tre ść piecz ą tki powoduje bowiem u konsumenta b łę dn ą ś wiadomo ść , i ż to na nim ci ąż y obowi ą zek osobistego stawiennictwa celem odbioru informacji o decyzji w sprawie reklamacji. Nie przekonuje twierdzenie Spó ł ki, ż e odebranie od klienta o ś wiadczenia o zg ł oszeniu si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji mia ł o na celu jedynie uproszczenie rozpatrywania zg ł osze ń - zarówno w interesie Intershoe, jak i klientów. W ocenie Prezesa Urz ę du, je ż eli takie o ś wiadczenie mia ł o komukolwiek upro ś ci ć procedur ę to Spó ł ce – takie zastrze ż enie dzia ł a ł o jedynie na korzy ść sprzedawcy, który przenosi ł na konsumenta obowi ą zek dzia ł ania, który to obowi ą zek – w my ś l art. 8 ust. 3 ustawy o sprzeda ż y ci ąż y na sprzedawcy. Nie mo ż na pomin ąć tak ż e innego aspektu praktykowanej 6 przez Spó ł k ę procedury reklamacyjnej – zobowi ą zuj ą c klienta do zg ł oszenia si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji, Intershoe zabezpiecza ł a si ę przed ewentualnym niedotrzymaniem terminu okre ś lonego w art. 8 ust. 3 ustawy o sprzeda ż y . Jak z niego wynika, brak ustosunkowania si ę do żą dania kupuj ą cego żą danie w terminie 14 dni oznacza, ż e sprzedawca uzna ł je za uzasadnione. Nie sposób tak ż e uzna ć za przekonuj ą c ą opini ę Spó ł ki, ż e wskazany na piecz ą tce termin mia ł mie ć znaczenie mobilizuj ą ce dla osób zajmuj ą cych si ę dokonywaniem napraw i obs ł ug ą klienta, a tak ż e spe ł nia ł rol ę informacji dla klienta, i ż jego obuwie jest ju ż w zakre ś lonym terminie gotowe do u ż ycia. Odnosz ą c si ę do tego twierdzenia Prezes Urz ę du uwa ż a, ż e mobilizowa ć pracowników powinien w ł a ś ciciel sklepu, on te ż ma przekazywa ć klientom dotycz ą ce ich informacje, a nie post ę powa ć w my ś l zasady, aby klient po informacj ę zg ł asza ł si ę osobi ś cie. Zasadno ść zaj ę tego przez Prezesa Urz ę du stanowiska potwierdzaj ą wyroki S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów. S ą d ten w wyroku z dnia 19 stycznia 2005 r. (sygn. akt XVII Amc 5/04) uzna ł , ż e postanowienie o tre ś ci „ Klient zobowi ą zuje si ę w terminie 14 dni odebra ć decyzj ę dotycz ą c ą ustosunkowania si ę sprzedawcy do żą dania kupuj ą cego bez dodatkowego powiadomienia ” jest niedozwolonym postanowieniem umownym, które zosta ł o umieszczone w Rejestrze takich postanowie ń prowadzonym przez Prezesa Urz ę du (zgodnie z art. 479 45 § 2 k.p.c.), pod poz. 679. Równie ż w wyroku z dnia 9 lutego 2005 r. (sygn. akt XVII Amc 4/04) S ą d uzna ł za niedozwolone i zakaza ł stosowania w obrocie z konsumentami postanowie ń o tre ś ci: „ Klient zobowi ą zuje si ę decyzj ę odebra ć osobi ś cie w dniu powy ż ej ustalonym ” oraz „ W przypadku uwzgl ę dnienia zg ł oszenia klient zobowi ą zuje si ę osobi ś cie odebra ć naprawiony lub wymieniony towar w dniu powy ż ej ustalonym. Postanowienie powy ż sze dotyczy równie ż wypadku nieuwzgl ę dnienia zg ł oszenia Klienta ”. Zdaniem Prezesa Urz ę du zacytowane postanowienia s ą co do swej istoty to ż same z tre ś ci ą stosowanej przez Spó ł k ę piecz ą tki: „O ś wiadczam, ż e najpó ź niej do dnia …… zg ł osz ę si ę do sklepu w celu uzyskania informacji o zasadno ś ci b ą d ź odrzuceniu reklamacji”. Bior ą c powy ż sze pod uwag ę , Prezes Urz ę du uzna ł , ż e dzia ł ania Spó ł ki polegaj ą ce na stosowaniu zakwestionowanych piecz ą tek spe ł niaj ą pierwsz ą z dwóch ww. przes ł anek, tj. bezprawno ść dzia ł a ń przedsi ę biorcy, polegaj ą c ą na naruszeniu art. 8 ustawy o sprzeda ż y . Ad 2) Dokonuj ą c analizy drugiej przes ł anki zastosowania w rozpatrywanej sprawie art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (...) nale ż y stwierdzi ć , i ż w stanie faktycznym sprawy, dzia ł anie Spó ł ki bezpo ś rednio godzi w zbiorowy interes konsumentów w chwili, gdy konsument zg ł asza niezgodno ść towaru z umow ą . Przyj ę ta przez Intershoe konstrukcja zg ł oszenia reklamacyjnego, b ę d ą c sprzeczna z przepisem art. 8 ustawy o sprzeda ż y wyklucza skorzystanie przez konsumenta z przys ł uguj ą cego mu na mocy tego przepisu, uprawnienia do żą dania stosownego obni ż enia ceny albo odst ą pienia od umowy oraz do uzyskania od sprzedawcy informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Konsument, który podpisuje zg ł oszenie reklamacyjne o tre ś ci narzuconej przez Spó ł k ę , zazwyczaj nie ś wiadomie, po pierwsze, ogranicza zakres swoich uprawnie ń (do wymiany lub naprawy) oraz, po drugie, zobowi ą zuje si ę do osobistego zasi ę gni ę cia informacji o sposobie jej rozpatrzenia. Tym samym przerzucony zostaje na niego ci ęż ar zwi ą zany z uzyskaniem informacji w sprawie rozpatrzenia reklamacji, jakim jest osobiste zg ł aszanie si ę w tej sprawie u sprzedawcy. Takie osobiste stawiennictwo poci ą ga za sob ą strat ę czasu oraz dodatkowe koszty, zwi ą zane z dojazdem i wykorzystaniem telefonu. 7 U ż ywany przez Spó ł k ę formularz zg ł oszenia reklamacyjnego zawieraj ą cy sporne zapisy, nie daje konsumentowi mo ż liwo ś ci pe ł nego wyboru sposobu za ł atwienia reklamacji oraz zasi ę gni ę cia informacji o ustosunkowaniu si ę sprzedawcy do z ł o ż onej reklamacji, arbitralnie narzucaj ą c form ę jej uzyskania poprzez obowi ą zek zg ł oszenia si ę u sprzedawcy. Takie dzia ł anie godzi w interes konsumentów, poniewa ż odbiera kupuj ą cym uprawnienia, okre ś lone w art. 8 ust. 4 ustawy o sprzeda ż y , tj. obni ż enie ceny lub odst ą pienie od umowy, których realizacja powodowa ł yby po jego stronie okre ś lone koszty w postaci zwrotu kupuj ą cym ca ł o ś ci lub cz ęś ci zap ł aconej przez nich sumy. Ustawa o ochronie ( … ) nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazuj ą c jednak w art. 23a ust. 1 zd. 2, ż e nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. O tym, czy naruszony zosta ł interes zbiorowy, nie zawsze przes ą dza kryterium ilo ś ciowe, poniewa ż niekiedy jeden ujawniony przypadek naruszenia prawa konsumenta mo ż e by ć przejawem cz ę sto lub nawet powszechnie stosowanej praktyki naruszaj ą cej interes zbiorowy. W niniejszej sprawie bez w ą tpienia mamy do czynienia z godzeniem w zbiorowe interesy tych wszystkich konsumentów, którzy dokonali i dokonuj ą zakupów w sklepach Spó ł ki. Liczba tych osób mo ż e by ć znaczna, zwa ż ywszy, ż e odpowiedzialno ść sprzedawcy za niezgodno ść towaru konsumpcyjnego z umow ą trwa dwa lata od wydania towaru kupuj ą cemu (art. 10 ust. 1 ustawy o sprzeda ż y ) i biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Z informacji przekazanych przez Spó ł k ę wynika, ż e w 2005 roku w sklepach Uczestnika przyj ę to 1777 zg ł osze ń reklamacyjnych. Nabywcy towarów Spó ł ki, którzy w tym czasie zg ł osili niezgodno ść towaru z umow ą , wskutek sprzecznej z przepisami ustawy o sprzeda ż y redakcji zg ł oszenia reklamacyjnego, byli pozbawieni pe ł ni przys ł uguj ą cych im na jej mocy uprawnie ń . Na takie ograniczenie praw konsumenckich nara ż eni s ą wszyscy ci konsumenci, którzy kupili towar w sklepach nale żą cych do Intershoe, którzy dot ą d nie zg ł aszali niezgodno ś ci towaru z umow ą , a tak ż e przyszli potencjalni klienci Spó ł ki. Widoczne jest wi ę c, ż e bezprawne zachowanie Intershoe nie dotyczy interesów poszczególnych osób, których sprawy maj ą charakter jednostkowy, indywidualny i nie daj ą cy si ę porówna ć z innymi, lecz mamy do czynienia z naruszonymi uprawnieniami kr ę gu kupuj ą cych konsumentów, których sytuacja jest identyczna i wspólna dla ca ł ej grupy kontrahentów Spó ł ki. Jak zatem wynika z powy ż szego, zakwestionowane przez Prezesa Urz ę du dzia ł anie Spó ł ki jest dzia ł aniem godz ą cym w zbiorowy interes konsumentów, co powoduje, ż e zosta ł a spe ł niona druga z ww. przes ł anek. Maj ą c powy ż sze na wzgl ę dzie, Prezes Urz ę du stwierdzi ł , ż e zosta ł y spe ł nione łą cznie obie przes ł anki dla zakwalifikowania opisanego dzia ł ania Spó ł ki jako praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, okre ś lonej w art. 23a ustawy o ochronie (...) . Przyjmuj ą c o ś wiadczenie Spó ł ki, ż e od nowego roku formularze reklamacyjne by ł y zast ę powane przez nowe, Prezes Urz ę du uzna ł , ż e praktyka naruszaj ą ca zbiorowe interesy konsumentów mia ł a charakter czasowy i trwa ł a do ko ń ca marca 2006 r. (zob. pismo Spó ł ki z dnia 10 marca 2006 r. – karta 57). Dowodem na prawdziwo ść tego o ś wiadczenia Spó ł ki by ł y do łą czone do ww. pisma formularze „Zg ł oszenia niezgodno ś ci towaru z umow ą ”, niezawieraj ą ce kwestionowanych tre ś ci piecz ą tek (zob. karta 58-61). By ł y to druki wype ł nione i podpisane przez konsumentów, co pozwala przyj ąć , ż e s ą one stosowane przez Intershoe w procedurze przyjmowania zg ł osze ń niezgodno ś ci towaru z umow ą . W zwi ą zku z tym Prezes Urz ę du - spe ł niaj ą c wniosek pe ł nomocnika Spó ł ki - wyda ł decyzj ę o uznaniu praktyki za naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów i stwierdzi ł zaniechanie jej stosowania z dniem 31 marca 2006r. 8 Wobec powy ż szego, nale ż a ł o orzec jak w sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ust. 1 ustawy o ochronie (...) w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 k.p.c., od niniejszej decyzji przys ł uguje stronie odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie dwutygodniowym od dnia jej dor ę czenia, za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatura we Wroc ł awiu. Z up. Prezesa UOKiK Dyrektor Delegatury UOKiK we Wroc ł awiu Zbigniew Jurczyk Otrzymuje: Pan adw. Szymon Filek „Consensus” Spó ł ka Adwokatów ul. Grabiszy ń ska 9 53-501 Wroc ł aw 9