RKT-50/2007

DELEGATURA UOKiK W KATOWICACH Katowice, dnia 05. 11. 2007r. RKT – 61 – 38/07/AD DECYZJA Nr RKT - 50/2007 Stosownie do art. 33 ust. 6 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) i § 7 rozporz ą dzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 lipca 2007r. w sprawie w ł a ś ciwo ś ci miejscowej i rzeczowej delegatur Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 134, poz. 939), - dzia ł aj ą c w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów: I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, po przeprowadzeniu wszcz ę tego z urz ę du post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów przeciwko Grzegorzowi B. prowadz ą cemu dzia ł alno ść gospodarcz ą pod nazw ą Pirxnet Grzegorz B., ul. (...) Gliwice, w toku którego zosta ł o uprawdopodobnione, ż e ww. przedsi ę biorca stosuje praktyki, polegaj ą ce na naruszeniu obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji poprzez niezawieranie w umowach z konsumentami o ś wiadczenie us ł ug z zakresu dost ę pu do internetu informacji na temat: 1. nazwy przedsi ę biorcy, wbrew obowi ą zkowi wynikaj ą cemu z art. 56 ust. 3 pkt 1 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 ze zm.), co jest niezgodne z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 2. trybu post ę powania reklamacyjnego, wbrew obowi ą zkowi wynikaj ą cemu z art. 56 ust. 3 pkt 7 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 ze zm.), co jest niezgodne z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 3. mo ż liwo ś ci rozwi ą zania sporu w drodze mediacji lub poddania go pod rozstrzygni ę cie s ą du polubownego, wbrew obowi ą zkowi wynikaj ą cemu z art. 56 ust. 3 pkt 8 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 ze zm.), co jest niezgodne z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów po przyj ę ciu zobowi ą zania Grzegorza B. do dor ę czenia konsumentom zmienionych regulaminów oraz umów, które zosta ł y przes ł ane w za łą czeniu do pisma z dnia 29. 08. 2007r. oraz pisma z dnia 28. 09. 2007r. nak ł ada si ę na Grzegorza B. obowi ą zek wykonania tego zobowi ą zania w terminie dwóch miesi ę cy od daty dor ę czenia niniejszej decyzji. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nak ł ada si ę na Grzegorza B., dzia ł aj ą cego pod nazw ą Pirxnet Grzegorz B., ul. (...) Gliwice, obowi ą zek z ł o ż enia w terminie trzech miesi ę cy od daty dor ę czenia niniejszej decyzji informacji o stopniu 1 realizacji przyj ę tego zobowi ą zania na ł o ż onego w punkcie I tej decyzji, przy czym sprawozdanie powinno zawiera ć : a/ informacj ę na temat, ile umów z konsumentami zawartych przed wprowadzeniem w ż ycie zmienionych wzorców umowy wymaga ł o zmiany, b/ informacj ę , na temat, do ilu konsumentów, o których mowa w punkcie a/ przes ł ano zmienione wzorce umowy, tj. regulamin i wzór umowy. Uzasadnienie W imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwanego dalej tak ż e Prezesem Urz ę du) przeprowadzono post ę powanie wyja ś niaj ą ce (sygn. akt RKT-402- 35/07/AD) w sprawie dzia ł alno ś ci Grzegorza B. (zwanego dalej tak ż e przedsi ę biorc ą ), w toku którego powzi ę to podejrzenie, ż e mo ż e on stosowa ć praktyki naruszaj ą ce zbiorowe interesy konsumentów wskazane w sentencji tej decyzji. W zwi ą zku z powy ż szym, postanowieniem nr 1 z dnia 21. 08. 2007r. (dowód: karta nr 1) wszcz ę to z urz ę du niniejsze post ę powanie. W poczet dowodów zaliczono dokumenty rejestrowe zgromadzone w toku post ę powania wyja ś niaj ą cego (dowód: karty nr 7 – 8), wzór umowy abonenckiej stosowany przez przedsi ę biorc ę przy zawieraniu umów z konsumentami (dowód: karta nr 9), „Regulamin” (dowód: karta nr 9 verte) i „Cennik” (dowód: karta nr 10) oraz umowy faktycznie zawarte z ich wykorzystaniem (dowód: karty nr 11 – 13). W toku prowadzonych czynno ś ci, w pi ś mie z dnia 29. 08. 2007r. (dowód: karty nr 16 – 17) przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę do podj ę cia dzia ł a ń maj ą cych na celu zaprzestanie narusze ń wskazanych w zawiadomieniu o wszcz ę ciu niniejszego post ę powania. O ś wiadczy ł on, ż e dzia ł ania te b ę d ą polega ć na zamieszczeniu w umowach wymaganych prawem informacji. W za łą czeniu przes ł ano Prezesowi Urz ę du uzupe ł niony wzór umowy abonenckiej (dowód: karta nr 29) i „Regulamin” (dowód: karta nr 30) oraz aktualny „Cennik” (dowód: karta nr 31). Jednocze ś nie przedsi ę biorca przekaza ł umowy faktycznie zawarte z konsumentami z wykorzystaniem wzorców stosowanych przed wprowadzeniem zmian (dowód: karty nr 20 – 28) oraz dokumenty po ś wiadczaj ą ce wysoko ść osi ą gni ę tego przez niego w 2006r. przychodu (dowód: karty nr 32 – 37). W pi ś mie z dnia 28. 09. 2007r. (dowód: karta nr 40) poinformowano Prezesa Urz ę du o kolejnej zmianie w zakresie dotycz ą cym zapisów zawieraj ą cych informacje na temat trybu reklamacyjnego, a w za łą czeniu przes ł a ł zmodyfikowany „Regulamin” (dowód: karta nr 44). Przedsi ę biorca o ś wiadczy ł , ż e „Regulamin” w nowym brzmieniu jest stosowany od dnia 26. 09. 2007r., co udokumentowa ł przekazuj ą c umow ę faktycznie zawart ą z wykorzystaniem zmienionego wzoru umowy i „regulaminu” w ww. terminie (dowód: karty nr 41 – 43). Przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę te ż do podj ę cia dzia ł a ń polegaj ą cych na uzupe ł nieniu postanowie ń umowy i „Regulaminu”, którymi s ą zwi ą zani konsumenci, z którymi zawarto umowy przed wprowadzeniem do obrotu nowych wzorców, co ma nast ą pi ć w terminie dwóch miesi ę cy (dowód: karta nr 40). Pismem z dnia 16. 10. 2007r. zawiadomiono przedsi ę biorc ę o zako ń czeniu zbierania materia ł u dowodowego (dowód: karta nr 47). Prezes Urz ę du ustali ł nast ę puj ą cy stan faktyczny: Grzegorz B. prowadzi pod nazw ą Pirxnet Grzegorz B. dzia ł alno ść gospodarcz ą na podstawie wpisu do ewidencji dzia ł alno ś ci gospodarczej Prezydenta Miasta Gliwice pod numerem (...) (dowód: karta nr 7). W zakresie prowadzonej przez niego dzia ł alno ś ci zawiera on od maja 2006r. z konsumentami umowy dotycz ą ce ś wiadczenia na ich rzecz us ł ug 2 z zakresu dost ę pu do internetu (dowód: karty nr 7 – 13, 20 – 32, 41 – 44). Przy zawieraniu z konsumentami umów przedsi ę biorca pos ł uguje si ę : - wzorem umowy abonenckiej (dowód: karta nr 9), - „Regulaminem” (dowód: karta nr 9 verte) oraz - „Cennikiem” (dowód: karta nr 10). Okoliczno ść pos ł ugiwania si ę ww. wzorami udokumentowano przekazuj ą c Prezesowi Urz ę du umowy faktycznie zawarte z ich wykorzystaniem (dowód: karty nr 11 – 13). W toku niniejszego post ę powania ustalono, ż e ww. dokumenty nie obejmuj ą informacji na temat nazwy przedsi ę biorcy. Wskazuje si ę w nich tylko, ż e umowa abonencka jest zawierana pomi ę dzy okre ś lonym konsumentem, a firm ą „PirxNet”. W punkcie 3. analizowanego „Regulaminu” zawarto nast ę puj ą c ą regulacj ę dotycz ą c ą zasad sk ł adania reklamacji: „b) Wszelkie nieprawid ł owo ś ci w dzia ł aniu łą cza, Abonent zg ł asza w formie pisemnej, telefonicznie 032 3382390 lub mailem awarie@pirx.pl , nie pó ź niej ni ż 7 dni od daty zaistnienia nieprawid ł owo ś ci. c) Wszelkie zg ł oszenia reklamacyjne musz ą by ć zg ł aszane pisemnie lub mailem reklamacje@pirx.pl oraz zawiera ć okres za który Abonent domaga si ę odliczenia, numer umowy oraz opis nieprawid ł owo ś ci. d). W przypadku uwzgl ę dnienia reklamacji Operator poinformuje o tym fakcie Abonenta drog ą elektroniczn ą . Reklamacje uwzgl ę dnione, b ę d ą rozliczane w najbli ż szej fakturze abonamentowej”. Umowy z konsumentami nie zawiera ł y informacji o mo ż liwo ś ci rozwi ą zania ewentualnego sporu powsta ł ego na tle umowy w drodze mediacji lub mo ż liwo ś ci poddania go pod rozstrzygni ę cie s ą du polubownego. W toku niniejszego post ę powania przedsi ę biorca przes ł a ł zmieniony wzór umowy abonenckiej (dowód: karta nr 29), w którym wskazano, ż e stron ą umowy jest Grzegorz B. prowadz ą cy dzia ł alno ść gospodarcz ą pod nazw ą „PirxNet”. W pi ś mie z 29. 08. 2007r. (dowód: karta nr 16) przedsi ę biorca o ś wiadczy ł , ż e nowy wzorzec jest wykorzystywany od dnia 28. 08. 2007r., jednak ż e analiza umów zawartych dnia 27. 08. 2007r. wykaza ł a, ż e zawiera ł y one ju ż pe ł ne dane dotycz ą ce przedsi ę biorcy (dowód: karty nr 20, 23 i 26). W punkcie 13. wzoru umowy zamieszczono regulacj ę o nast ę puj ą cej tre ś ci: „ W przypadku powstania sporu na tle stosowania niniejszej umowy, strony dopuszczaj ą mo ż liwo ść rozwi ą zania go w drodze mediacji, lub poddania pod rozstrzygni ę cie s ą dowi polubownemu. Powy ż sze nie wy łą cza mo ż liwo ś ci dochodzenia roszcze ń przed w ł a ś ciwym rzeczowo i miejscowo s ą dem powszechnym ”. Okoliczno ść wprowadzenia w ż ycie niniejszej regulacji udokumentowano przesy ł aj ą c umowy faktycznie zawarte z konsumentami (dowód: karty nr 20, 23 i 26). Przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę , ż e zastosuje wy ż ej przedstawione zapisy tak ż e do umów zawartych z konsumentami przed dat ą wprowadzenia w ż ycie uzupe ł nionego wzoru umowy abonenckiej (dowód: karty nr 16 – 17). W przedstawionym w za łą czeniu do pisma z dnia 29. 08. 2007r. „Regulaminie” wy ż ej przytoczon ą regulacj ę dotycz ą c ą reklamacji zast ą piono unormowaniem o tre ś ci: „3 a) Abonent ma prawo do zg ł oszenia Operatorowi reklamacji w formie pisemnej lub mailowej [reklamacje@pirx.pl] w przypadku niewykonania lub nienale ż ytego wykonania us ł ugi, jak równie ż nieprawid ł owego rozliczenia us ł ugi. Reklamacje mog ą by ć wnoszone w terminie 30 dni od zdarzenia stanowi ą cego przyczyn ę reklamacji i winny by ć rozpoznane przez Operatora w terminie 1 miesi ą ca od jej wniesienia. Odpowied ź na reklamacj ę zostanie przes ł ana w formie pisemnej lub mailowej. Reklamacje uwzgl ę dnione, b ę d ą rozliczane w najbli ż szej fakturze abonamentowej ” (dowód: karta nr 30). Przedsi ę biorca o ś wiadczy ł , ż e regulacja ta 3 obowi ą zuje od dnia 28. 08. 2007r. (dowód: karta nr 16). O kolejnej zmianie w rozwa ż anym zakresie przedsi ę biorca poinformowa ł w pi ś mie z dnia 28. 09. 2007r. (dowód: karta nr 40). W wyniku przedmiotowej modyfikacji punkcie 3. a „Regulaminu” otrzyma ł nast ę puj ą ce brzmienie: „ Abonent ma prawo do zg ł oszenia do Operatora reklamacji w formie pisemnej, telefonicznej [w godzinach do 10 do 15 w dni robocze] lub mailowej [reklamacje@pirx.pl] w przypadku niewykonania lub nienale ż ytego wykonania us ł ugi, jak równie ż nieprawid ł owego rozliczenia us ł ugi. Reklamacja winna zawiera ć dane Abonenta, okre ś lenie przedmiotu reklamacji, przedstawienie okoliczno ś ci uzasadniaj ą cych reklamacj ę , wysoko ść żą danej kwoty odszkodowania lub innej nale ż no ś ci, numer konta bankowego lub adres w ł a ś ciwy do wp ł aty odszkodowania lub innej nale ż no ś ci albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przysz ł ych nale ż no ś ci, podpis reklamuj ą cego. W przypadku gdy reklamacja nie spe ł nia powy ż szych warunków, Operator wzywa reklamuj ą cego do ich uzupe ł nienia, zakre ś laj ą c termin 7 dni. Po bezskutecznym up ł ywie terminu Operator pozostawia reklamacj ę bez rozpoznania. Operator w terminie 14 dni potwierdza pisemnie przyj ę cie reklamacji. Reklamacja mo ż e by ć z ł o ż ona w terminie 12 miesi ę cy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zako ń czy ł a si ę przerwa w ś wiadczeniu us ł ugi, lub od dnia, w którym us ł uga zosta ł a nienale ż ycie wykonana, lub od dnia dor ę czenia faktury VAT zawieraj ą cej nieprawid ł owe obliczenie nale ż no ś ci. Operator w terminie 30 dni od dnia z ł o ż enia reklamacji udziela na ni ą pisemnej odpowiedzi, zawieraj ą cej: wskazanie podstawy prawnej, rozstrzygni ę cie, okre ś lenie kwoty, terminu i sposobu wyp ł aty odszkodowania, pouczenie o mo ż liwo ś ci dalszego dochodzenia roszcze ń i podpis. W przypadku odmowy uznania reklamacji odpowied ź Operatora zostanie wys ł ana przesy ł k ą polecon ą i zawiera ć b ę dzie uzasadnienie faktycznie i prawne decyzji ” (dowód: karta nr 44). We wskazanym pi ś mie przedsi ę biorca zaznaczy ł , ż e regulacja ta jest wykorzystywana przy zawieraniu nowych umów od dnia 26. 09. 2007r. Analiza umowy zawartej z konsumentem w tym terminie (dowód: karty nr 41 – 42) wykaza ł a, ż e w „Regulaminie” faktycznie zamieszczono unormowanie o ww. tre ś ci, wskazuj ą c jednak, ż e telefoniczne sk ł adanie reklamacji jest mo ż liwe w godzinach od 8 do 17 (dowód: karta nr 42). W pi ś mie z 28. 09. 2007r. przedsi ę biorca z ł o ż y ł te ż zobowi ą zanie do zmiany w niniejszym zakresie umów zawartych z konsumentami przed 26. 09. 2007r. w terminie dwóch miesi ę cy. Prezes Urz ę du zwa ż y ł , co nast ę puje: Do umów o ś wiadczenie us ł ug teleinformatycznych w zakresie dost ę pu do internetu stosuje si ę przepisy ustawy z dnia 23 kwietnia 1964r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.), ustawy Prawo telekomunikacyjne i rozporz ą dzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 pa ź dziernika 2004r. w sprawie trybu post ę powania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiada ć reklamacja us ł ugi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226, poz. 2291, zwanego dalej tak ż e rozporz ą dzeniem w sprawie sk ł adania reklamacji). Postanowienia umów ww. rodzaju nie mog ą zawiera ć postanowie ń sprzecznych z przywo ł anymi aktami prawnymi, a jednocze ś nie powinny zawiera ć wszystkie elementy wymagane ustaw ą , tj. musz ą zawiera ć nale ż yty zakres informacji, do przekazania których przedsi ę biorcy s ą zobowi ą zani z mocy prawa. Zachowania przedsi ę biorców sprzeczne z regulacjami wskazanych aktów prawnych kwalifikowane jako bezprawne, je ś li godz ą w zbiorowe interesy konsumentów mog ą zosta ć uznane za praktyki naruszaj ą ce zbiorowe interesy konsumentów, o jakich mowa w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Dla stwierdzenia naruszenia przywo ł anego powy ż ej przepisu prawa musz ą kumulatywnie zosta ć spe ł nione nast ę puj ą ce przes ł anki: - okre ś lone zachowanie przedsi ę biorcy musi by ć bezprawne, - zachowanie to musi godzi ć w zbiorowe interesy konsumentów. 4 Zachowanie nale ż y oceni ć jako bezprawne, gdy przedsi ę biorca podejmuje dzia ł ania sprzeczne z ustaw ą lub nie wykonuje obowi ą zków, które na nim ci ążą . Przyk ł ad takiego zachowania mo ż e stanowi ć niedope ł nianie obowi ą zków informacyjnych spoczywaj ą cych na przedsi ę biorcy z mocy ustaw szczególnych. Druga z przes ł anek jest spe ł niona, gdy dane dzia ł anie lub zaniechanie przedsi ę biorcy godzi w interesy konsumentów, jako zbiorowo ś ci. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów chroni interesy ogó ł u konsumentów, interesy nieograniczonej liczby podmiotów, których nie da si ę zidentyfikowa ć , interesy konsumentów, jako zjawiska o charakterze instytucjonalnym, zbiorowym. Jak wynika z art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ustawa ta okre ś la warunki rozwoju i ochrony konkurencji oraz zasady podejmowanej w interesie publicznym ochrony interesów przedsi ę biorców i konsumentów. Dzia ł ania oparte na przepisach niniejszej ustawy s ą zatem podejmowane w interesie publicznym, w celu ochrony interesów zbiorowo ś ci, a nie wprost poszczególnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzgl ę dny warunek do uznania kompetencji Prezesa Urz ę du do rozstrzygni ę cia okre ś lonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy oceniane dzia ł ania godz ą w interesy ogólnospo ł eczne i dotykaj ą szerokiego kr ę gu uczestników rynku i poprzez to powoduj ą zaburzenia w jego prawid ł owym funkcjonowaniu. Uwzgl ę dniaj ą c charakter praktyk opisanych w niniejszej decyzji nale ż a ł o stwierdzi ć , ż e w rozwa ż anej sprawie przes ł anka naruszenia interesu publicznoprawnego sformu ł owana w art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zosta ł a spe ł niona, co przes ą dzi ł o o tym, ż e Prezes Urz ę du posiada kompetencj ę do prowadzenia dzia ł a ń w niniejszej sprawie i wydania tej decyzji. Badane praktyki przedsi ę biorcy, które opisano szczegó ł owo poni ż ej, godz ą w interesy nie tylko poszczególnych osób, ale przede wszystkim w interesy ogó ł u konsumentów, ca ł ej ich zbiorowo ś ci. Niekorzystne skutki prowadzonych przez przedsi ę biorc ę dzia ł a ń maj ą wp ł yw na szerok ą grup ę konsumentów, którzy zawarli z nimi umowy. Stanowi ą one zagro ż enie tak ż e dla wszystkich tych konsumentów, którzy potencjalnie mog ą sta ć si ę jego kontrahentami. Zachowania przedsi ę biorcy oddzia ł uj ą lub mog ą oddzia ł ywa ć na nieoznaczon ą grup ę osób, której sk ł ad ulega systematycznym zmianom. Potencjalnie ka ż dy mo ż e bowiem zawrze ć umow ę dotycz ą c ą ś wiadczenia us ł ug z zakresu dost ę pu do internetu, co nara ż a szerok ą rzesz ę podmiotów na niekorzystne konsekwencje wymierzonych przeciwko nim praktyk. Doda ć nale ż y, ż e zgodnie z art. 1 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdzia ł ania praktykom naruszaj ą cym zbiorowe interesy konsumentów, je ż eli praktyki te wywo ł uj ą lub mog ą wywo ł ywa ć skutki na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Dla stwierdzenia, ż e dana praktyka godzi w zbiorowe interesy konsumentów wystarczaj ą ce jest wi ę c wykazanie, ż e potencjalnie istnia ł o zagro ż enie naruszenia interesów w skutek np. braku nale ż ytej informacji. Zagadnienie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów nie b ę dzie oddzielnie poruszane przy poszczególnych praktykach wymienionych w pkt. I 1 – 3 przedmiotowej decyzji, gdy ż w przypadku wszystkich praktyk kwestia ta kszta ł tuje si ę identycznie, co uzasadnia odniesienie si ę do niniejszego problemu łą cznie w tym miejscu. We wszystkich przypadkach rozwa ż ane zachowania przedsi ę biorcy dotyka ł y zbiorowych interesów konsumentów. 1. Pierwszy z postawionych przedsi ę biorcy w toku niniejszego post ę powania zarzutów dotyczy ł niedope ł niania obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji w zakresie obejmuj ą cym nazw ę przedsi ę biorcy. Obowi ą zek podawania w umowie o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych nazwy dostawcy tych us ł ug wynika z art. 56 ust. 3 pkt 1 Prawa telekomunikacyjnego. Zwa ż y ć trzeba, ż e nazw ę , o której mowa w przywo ł anym przepisie nale ż y uto ż samia ć z firm ą , której regulacja prawna jest zawarta w art. 43 2 i n. 5 ustawy Kodeks cywilny. Stosownie do obowi ą zuj ą cych w tym zakresie przepisów kodeksowych przedsi ę biorca dzia ł a pod firm ą , która powinna si ę odró ż nia ć od firm innych przedsi ę biorców i nie mo ż e wprowadza ć w b łą d, w szczególno ś ci co do osoby przedsi ę biorcy. Firm ą osoby fizycznej jest jej imi ę i nazwisko, które dodatkowo mog ą by ć uzupe ł niane np. o pseudonim, okre ś lenia wskazuj ą ce na przedmiot dzia ł alno ś ci lub miejsce jej prowadzenia. Z powy ż szego wynika, ż e przedsi ę biorca b ę d ą cy osob ą fizyczn ą musi podawa ć swoje imi ę i nazwisko, a je ś li pos ł uguje si ę dodatkowymi oznaczeniami, tak ż e i te oznaczenia. W rozwa ż anym przypadku przedsi ę biorca ograniczy ł si ę jedynie do podawania w umowach dodatkowego oznaczenia, pod jakim prowadzi dzia ł alno ść gospodarcz ą , lecz nie wskazywa ł imienia i nazwiska. Praktyka taka mo ż e niekorzystnie wp ł ywa ć na pozycj ę konsumentów w ten sposób, ż e nie posiadaj ą oni wiedzy na temat tego, kto faktycznie jest drug ą stron ą umowy. Pe ł na identyfikacja kontrahenta jest niezb ę dna np. w sytuacji, gdy dochodzi do sporu i konsument kieruje spraw ę na drog ę s ą dow ą . W przypadku, gdy nie dysponuje on niezb ę dnym zakresem informacji, nie b ę dzie on móg ł np. prawid ł owo sporz ą dzi ć pozwu. Wszystkie przekazywane konsumentom informacje powinny by ć rzetelne, prawdzie i pe ł ne. Na gruncie przedstawionych ustale ń , jak i ustale ń w zakresie oddzia ł ywania przedsi ę biorcy jego zachowaniem na zbiorowe interesy konsumentów, za uprawdopodobnione uzna ć nale ż y, ż e w rozwa ż anej sprawie dosz ł o do naruszenia art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zakresie opisanym w tym punkcie decyzji. Maj ą c na uwadze podj ę cie przez przedsi ę biorc ę dzia ł a ń polegaj ą cych na uzupe ł nieniu stosowanego wzoru umowy o jego imi ę i nazwisko oraz ze wzgl ę du na z ł o ż one przez niego zobowi ą zanie do zaniechania stosowania zarzucanej mu praktyki w odniesieniu do konsumentów, z którymi zawarto umowy przed zmian ą wzorca umowy, uzasadnione i celowe jest zastosowanie w niniejszym przypadku mo ż liwo ś ci jak ą daje art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W tych okoliczno ś ciach sprawy zdecydowano o na ł o ż eniu na przedsi ę biorc ę obowi ą zku wykonania okre ś lonego przez niego zobowi ą zania, co ma nast ą pi ć w terminie dwóch miesi ę cy od daty otrzymania przedmiotowej decyzji. 2. W ramach niniejszego post ę powania postawiono przedsi ę biorcy zarzut naruszenia obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji na temat trybu post ę powania reklamacyjnego. Obowi ą zek zamieszczania informacji na ten temat zosta ł sformu ł owany w art. 56 ust. 3 pkt 7 Prawa telekomunikacyjnego, natomiast zgodnie z nakazem p ł yn ą cym z art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów informacje przekazywane konsumentom powinny by ć rzetelne, prawdziwe i pe ł ne. Z poczynionych w toku post ę powania ustale ń wynika, ż e umowy z konsumentami, zawierane z wykorzystaniem „Regulaminu” obejmowa ł y nast ę puj ą c ą regulacj ę dotycz ą c ą zasad sk ł adania reklamacji: „b) Wszelkie nieprawid ł owo ś ci w dzia ł aniu łą cza, Abonent zg ł asza w formie pisemnej, telefonicznie 032 3382390 lub mailem awarie@pirx.pl , nie pó ź niej ni ż 7 dni od daty zaistnienia nieprawid ł owo ś ci. c) Wszelkie zg ł oszenia reklamacyjne musz ą by ć zg ł aszane pisemnie lub mailem reklamacje@pirx.pl oraz zawiera ć okres za który Abonent domaga si ę odliczenia, numer umowy oraz opis nieprawid ł owo ś ci. d). W przypadku uwzgl ę dnienia reklamacji Operator poinformuje o tym fakcie Abonenta drog ą elektroniczn ą . Reklamacje uwzgl ę dnione, b ę d ą rozliczane w najbli ż szej fakturze abonamentowej” (dowód: karty nr 9, 11 – 13). Na ł o ż enie na przedsi ę biorców obowi ą zku podawania w umowach pe ł nych i nie wprowadzaj ą cych w b łą d informacji o trybie reklamacyjnym s ł u ż y zapewnieniu konsumentom ź ród ł a wiedzy na temat przys ł uguj ą cych im uprawnie ń , spoczywaj ą cych na nich obowi ą zków, które powinni dope ł ni ć , aby z ł o ż y ć prawnie skuteczn ą reklamacj ę , a tak ż e odpowiadaj ą cych im obowi ą zków i praw przedsi ę biorcy. Nie dostosowuj ą c si ę do nakazu p ł yn ą cego z art. 56 ust. 3 pkt 7 Prawa 6 telekomunikacyjnego przedsi ę biorca pozbawia konsumentów wiedzy koniecznej do ich prawid ł owego, ś wiadomego i czynnego uczestniczenia w rynku, czym przyczynia si ę do pogorszenia, os ł abienia ich sytuacji, a tym samym godzi w ich interesy. Wy ż ej przytoczona regulacja stosowana przez przedsi ę biorc ę narusza obowi ą zuj ą ce przepisy prawa. Wskazano w niej jedynie, ż e nieprawid ł owo ś ci powinny by ć zg ł aszane w terminie 7 dni od ich wyst ą pienia. W podpunkcie dotycz ą cym reklamacji nie okre ś lono natomiast ż adnego terminu. W zwi ą zku z tym, ż e badane unormowania znajduj ą si ę w cz ęś ci ogólnie zatytu ł owanej „Reklamacje” mo ż liwa jest równie ż interpretacja, zgodnie z któr ą ww. siedmiodniowy termin jest terminem do wniesienia reklamacji. W dalszej cz ęś ci przedsi ę biorca wskaza ł , ż e o fakcie uwzgl ę dnienia reklamacji konsument zostanie powiadomiony drog ą elektroniczn ą , co jest sprzeczne z unormowaniem wynikaj ą cym z § 7 ust. 1 rozporz ą dzenia w sprawie sk ł adania reklamacji, który przewiduje form ę pisemn ą . Przedsi ę biorca nie okre ś la ł te ż jakie elementy reklamacja powinna zawiera ć . W tym miejscu nale ż y zastrzec, ż e stosowana przez przedsi ę biorc ę regulacja, aby czyni ł a zado ść obowi ą zkowi p ł yn ą cemu z art. 56 ust. 3 pkt. 7 Prawa telekomunikacyjnego, musi by ć zgodna z unormowaniami wynikaj ą cymi z rozporz ą dzenia w sprawie sk ł adania reklamacji. Rozporz ą dzenie to okre ś la w § 2 elementy, jakie powinna zawiera ć reklamacja. W § 5 ww. rozporz ą dzenia wskazano, ż e reklamacja mo ż e by ć z ł o ż ona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protoko ł u, a tak ż e przy wykorzystaniu innych ś rodków porozumiewania si ę na odleg ł o ść , w tym drog ą elektroniczn ą , o ile nie stoj ą temu na przeszkodzie techniczne mo ż liwo ś ci. W § 6 niniejszego rozporz ą dzenia okre ś lono, ż e reklamacja mo ż e by ć z ł o ż ona w terminie 12 miesi ę cy od ostatniego okresu rozliczeniowego, w którym zako ń czy ł a si ę przerwa w ś wiadczeniu us ł ugi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym us ł uga zosta ł a nienale ż ycie wykonana lub mia ł a by ć wykonana, lub od dnia dor ę czenia faktury zawieraj ą cej nieprawid ł owe obliczenie nale ż no ś ci z tytu ł u ś wiadczenia us ł ugi telekomunikacyjnej. Nast ę pnie okre ś lono, ż e odpowied ź przedsi ę biorcy powinna mie ć form ę pisemn ą i powinna zosta ć udzielona w terminie 30 dni od dnia jej z ł o ż enia. Jak wykazano powy ż ej w niniejszym przypadku zachowanie przedsi ę biorcy ma wp ł yw na zbiorowe interesy konsumentów. Z uwagi na to, ż e jego zachowanie nie odpowiada ł o wymogom wy ż ej powo ł anych przepisów prawa za uprawdopodobnion ą nale ż a ł o uzna ć okoliczno ść spe ł nienia wszystkich przes ł anek wymienionych w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w konsekwencji czego za uprawdopodobnione nale ż a ł o równie ż uzna ć stosowanie przez przedsi ę biorc ę praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. W czasie trwania niniejszego post ę powania przedsi ę biorca, w pi ś mie z dnia 29. 08. 2007r. (dowód: karta nr 16), o ś wiadczy ł , ż e zmodyfikowa ł w rozwa ż anym zakresie stosowany przez niego wzorzec. W punkcie 3. „Regulaminu” zamieszczono regulacj ę o nast ę puj ą cej tre ś ci: „a) Abonent ma prawo do zg ł oszenia Operatorowi reklamacji w formie pisemnej lub mailowej [reklamacje@pirx.pl] w przypadku niewykonania lub nienale ż ytego wykonania us ł ugi, jak równie ż nieprawid ł owego rozliczenia us ł ugi. Reklamacje mog ą by ć wnoszone w terminie 30 dni od zdarzenia stanowi ą cego przyczyn ę reklamacji i winny by ć rozpoznane przez Operatora w terminie 1 miesi ą ca od jej wniesienia. Odpowied ź na reklamacj ę zostanie przes ł ana w formie pisemnej lub mailowej. Reklamacje uwzgl ę dnione, b ę d ą rozliczane w najbli ż szej fakturze abonamentowej ” (dowód: karta nr 30). Przedsi ę biorca o ś wiadczy ł , ż e regulacja ta obowi ą zuje od dnia 28. 08. 2007r. (dowód: karta nr 16). Fakt jej wprowadzenia w ż ycie udokumentowano przekazuj ą c umowy faktycznie zawarte z konsumentami (dowód: karty nr 21, 24 i 27). Tak ż e jednak i ten zapis nie odpowiada ł wymogom okre ś lonym w art. 56 ust. 3 pkt 7 Prawa telekomunikacyjnego w zwi ą zku z art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji konsumentów. W przywo ł anej regulacji okre ś lono termin wnoszenia reklamacji niezgodny z § 6 ust. 1 rozporz ą dzenia w sprawie sk ł adania reklamacji, który przewiduje, ż e 7 mo ż e to nast ą pi ć w terminie 12 miesi ę cy od ostatniego okresu rozliczeniowego, w którym zaistnia ł a nieprawid ł owo ść . Niezgodnie z § 7 ust. 1 ww. rozporz ą dzenia przewidziano te ż , ż e odpowied ź na reklamacj ę mo ż e przybra ć alternatywnie form ę pisemn ą lub elektroniczn ą , cho ć tej ostatniej przepisy nie dopuszczaj ą . Nadal nie wskazywano, elementów, jakie reklamacja powinna zawiera ć , aby by ł a kompletna. W tych okoliczno ś ciach przedsi ę biorca dokona ł kolejnej modyfikacji. Nast ę pna zmiana w rozwa ż anym zakresie zosta ł a dokonana dnia 26. 09. 2007r., kiedy to do „Regulaminu” wprowadzono nast ę puj ą ce unormowanie: „Abonent ma prawo do zg ł oszenia do Operatora reklamacji w formie pisemnej, telefonicznej [w godzinach do 10 do 15 w dni robocze] lub mailowej [reklamacje@pirx.pl] w przypadku niewykonania lub nienale ż ytego wykonania us ł ugi, jak równie ż nieprawid ł owego rozliczenia us ł ugi. Reklamacja winna zawiera ć dane Abonenta, okre ś lenie przedmiotu reklamacji, przedstawienie okoliczno ś ci uzasadniaj ą cych reklamacj ę , wysoko ść żą danej kwoty odszkodowania lub innej nale ż no ś ci, numer konta bankowego lub adres w ł a ś ciwy do wp ł aty odszkodowania lub innej nale ż no ś ci albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przysz ł ych nale ż no ś ci, podpis reklamuj ą cego. W przypadku gdy reklamacja nie spe ł nia powy ż szych warunków, Operator wzywa reklamuj ą cego do ich uzupe ł nienia, zakre ś laj ą c termin 7 dni. Po bezskutecznym up ł ywie terminu Operator pozostawia reklamacj ę bez rozpoznania. Operator w terminie 14 dni potwierdza pisemnie przyj ę cie reklamacji. Reklamacja mo ż e by ć z ł o ż ona w terminie 12 miesi ę cy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zako ń czy ł a si ę przerwa w ś wiadczeniu us ł ugi, lub od dnia, w którym us ł uga zosta ł a nienale ż ycie wykonana, lub od dnia dor ę czenia faktury VAT zawieraj ą cej nieprawid ł owe obliczenie nale ż no ś ci. Operator w terminie 30 dni od dnia z ł o ż enia reklamacji udziela na ni ą pisemnej odpowiedzi, zawieraj ą cej: wskazanie podstawy prawnej, rozstrzygni ę cie, okre ś lenie kwoty, terminu i sposobu wyp ł aty odszkodowania, pouczenie o mo ż liwo ś ci dalszego dochodzenia roszcze ń i podpis. W przypadku odmowy uznania reklamacji odpowied ź Operatora zostanie wys ł ana przesy ł k ą polecon ą i zawiera ć b ę dzie uzasadnienie faktycznie i prawne decyzji ” (dowód: karta nr 44). Niniejsza regulacja, która jest zgodna z unormowaniami wynikaj ą cymi z ww. rozporz ą dzenia w sprawie sk ł adania reklamacji, jest stosowana w nowo zawieranych umowach od dnia 26. 09. 2007r. (dowód: karta nr 42). Jednocze ś nie przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę do uzupe ł nienia umów wcze ś niej zawartych o przedstawion ą regulacj ę , co da ł o podstaw ę do skorzystania w niniejszym przypadku z mo ż liwo ś ci przewidzianej w art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. 3. Kolejny z zarzutów postawionych przedsi ę biorcy w ramach niniejszego post ę powania dotyczy ł naruszenia obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji na temat mo ż liwo ś ci rozwi ą zania sporu w drodze mediacji lub poddania go pod rozstrzygni ę cie s ą du polubownego. Obowi ą zek taki spoczywa na przedsi ę biorcach zawieraj ą cych umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych na mocy art. 56 ust. 3 pkt 8 Prawa telekomunikacyjnego. Pozbawienie konsumentów wiedzy na temat przys ł uguj ą cych im uprawnie ń powoduje faktyczne ograniczenie mo ż liwo ś ci podj ę cia przez nich dzia ł a ń w okre ś lonym trybie. Konsumenci nie maj ą c ś wiadomo ś ci tego, ż e spory powsta ł e na tle umów telekomunikacyjnych mog ą by ć rozstrzygane w drodze polubownej, bez konieczno ś ci udawania si ę do s ą du powszechnego, najprawdopodobniej nie skorzystaj ą z przewidzianych prawem instrumentów. Badane umowy zawierane przez przedsi ę biorc ę , jak i regulamin nie zawiera ł y ż adnych wskazówek w niniejszym zakresie. W zwi ą zku z tym za uprawdopodobnione nale ż a ł o uzna ć to, ż e przedsi ę biorca dopu ś ci ł si ę stosowania bezprawnej praktyki. Jak zaznaczono na wst ę pie uzasadnienia punkt I niniejszej decyzji, praktyki stosowane przez przedsi ę biorc ę rozwa ż ane w ramach niniejszego post ę powania godz ą w zbiorowe interesy konsumentów. Wobec powy ż szego za uprawdopodobnione trzeba by ł o 8 uzna ć te ż to, ż e w rozwa ż anym przypadku przedsi ę biorca dopu ś ci ł si ę naruszenia art. 56 ust. 3 pkt 8 Prawa telekomunikacyjnego, a poprzez to art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W toku przedmiotowego post ę powania, w pi ś mie z dnia 29. 08. 2007r. przedsi ę biorca poinformowa ł o dokonanych zmianach. W stosowanym przez niego wzorze umowy w punkcie 13. zamieszczono nast ę puj ą c ą regulacj ę : „ W przypadku powstania sporu na tle stosowania niniejszej umowy, strony dopuszczaj ą mo ż liwo ść rozwi ą zania go w drodze mediacji, lub poddania pod rozstrzygni ę cie s ą dowi polubownemu. Powy ż sze nie wy łą cza mo ż liwo ś ci dochodzenia roszcze ń przed w ł a ś ciwym rzeczowo i miejscowo s ą dem powszechnym ”. Okoliczno ść wprowadzenia w ż ycie niniejszej regulacji udokumentowano przesy ł aj ą c umowy faktycznie zawarte z konsumentami, w których widnieje regulacja to ż sama z powy ż sz ą (dowód: karty nr 20, 23 i 26). Jednocze ś nie przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę do zmiany w niniejszym zakresie umów zawartych z wykorzystaniem wzoru umowy w pierwotnym brzmieniu w ten sposób, ż e uzupe ł ni je o przytoczone powy ż ej informacje. W tych okoliczno ś ciach sprawy za uzasadnione uznano na ł o ż enie na przedsi ę biorc ę okre ś lonego przez niego zobowi ą zania do dokonania zmian. St ą d orzeczono, jak w punkcie I 3 sentencji niniejszej decyzji. Stosownie do art. 28 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w decyzji wydawanej na podstawie art. 28 ust. 1 tej ustawy, Prezes Urz ę du mo ż e okre ś li ć termin wykonania zobowi ą zania. W swoich pismach z dnia 29. 08. 2007r. oraz z dnia 28. 09. 2007r. przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę do wprowadzenia zadeklarowanych przez niego zmian w terminie dwóch miesi ę cy. W pismach tych nie oznaczono pocz ą tku biegu zastrze ż onych dwumiesi ę cznych terminów. Maj ą c jednak na wzgl ę dzie to, ż e przedsi ę biorca dobrowolnie zadeklarowa ł modyfikacj ę obowi ą zuj ą cych umów w takim terminie zdecydowano o na ł o ż eniu na niego obowi ą zku wykonania podj ę tego zobowi ą zania w terminie dwóch miesi ę cy liczonym od dnia dor ę czenia mu niniejszej decyzji. Termin ten b ę dzie bowiem liczony od chwili, gdy strona b ę dzie mia ł a mo ż liwo ść zapoznania si ę z tre ś ci ą przedmiotowej decyzji, a tym samym z tre ś ci ą na ł o ż onego na ni ą zobowi ą zania, a jednocze ś nie bez wzgl ę du na to, którego dnia faktycznie zostanie ona dor ę czona, przedsi ę biorcy b ę dzie przys ł ugiwa ł taki sam termin wykonania decyzji. Maj ą c na wzgl ę dzie powy ż sze okoliczno ś ci orzeczono, jak w punkcie I sentencji niniejszej decyzji. II. Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w przypadku, gdy wydaje si ę decyzj ę na podstawie art. 28 ust. 1 tej ustawy, Prezes Urz ę du nak ł ada na przedsi ę biorc ę obowi ą zek sk ł adania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowi ą zania. Kieruj ą c si ę powy ż sz ą regulacj ą nakazuje si ę przedsi ę biorcy z ł o ż y ć Prezesowi Urz ę du informacje o stopniu realizacji zobowi ą zania w terminie 3 miesi ę cy od daty jej dor ę czenia. Aby uczyni ć zado ść niniejszemu obowi ą zkowi nale ż y przed ł o ż y ć informacj ę na temat tego, ile umów z konsumentami o ś wiadczenie us ł ug z zakresu dost ę pu do internetu nale ż a ł o zmieni ć wykonuj ą c nakaz okre ś lony w punkcie I niniejszej decyzji. W celu realizacji niniejszego obowi ą zku nale ż y te ż wskaza ć , do ilu konsumentów, których umowy wymagaj ą zmiany w niniejszym trybie przes ł ano dokumenty obejmuj ą ce zmodyfikowane regulacje. Szczegó ł owo nale ż y opisa ć , czy konsumenci otrzymali do akceptacji ca ł e zmodyfikowane wzorce, czy dokumenty obejmuj ą ce wy łą cznie zmieniane fragmenty. Aby udokumentowa ć powy ż sze nale ż y przes ł a ć przyk ł adowe pismo kierowane do konsumenta w zwi ą zku z dokonywanymi zmianami oraz wszystkie dokumenty, jakie zosta ł y mu przekazane. Prezes Urz ę du oczekuje równie ż w terminie trzech miesi ę cy od daty dor ę czenia niniejszej decyzji na poinformowanie, do ilu konsumentów w wyznaczonym terminie przes ł ano informacje o dokonywanych zmianach wraz z niezb ę dnymi dokumentami. Zaznaczy ć nale ż y, ż e konkretny 9 termin podpisania zmienionych wzorców przez konsumentów zale ż y zasadniczo od ich woli. Maj ą c na uwadze to, ż e zmiana regulacji poszczególnych umów musi przebiega ć zgodnie z przepisami art. 384 1 Kodeksu cywilnego oraz art. 59 Prawa telekomunikacyjnego Prezes Urz ę du oczekuje na informacje dotycz ą ce stopnia realizacji zobowi ą zania przez przedsi ę biorc ę , co ma polega ć na przes ł aniu konsumentom stosownych informacji i dokumentów. Stosownie do tre ś ci art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od daty jej dor ę czenia, za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Katowicach DYREKTOR DELEGATURY URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW W KATOWICACH Alicja Kral 10