RKR-73/2007

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW DELEGATURA UOKIK W KRAKOWIE RKR-61-13/06/MS-……/07 Kraków, dnia 12 pa ź dziernika 2007r. DECYZJA Nr RKR - 73/2007 Na podstawie art. 23d oraz art. 28 ust 6 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2005r. Nr 244, poz. 2080, z pó ź n. zm.) w zwi ą zku z art. 131 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007r o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50 poz. 331 z pó ź n. zm.) oraz § 6 rozporz ą dzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 19 lutego 2002 r. w sprawie okre ś lenia w ł a ś ciwo ś ci miejscowej i rzeczowej delegatur Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 18, poz. 172, z pó ź n. zm.), po przeprowadzeniu – na wniosek Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Gorlicach - post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, uznaje si ę , ż e dzia ł ania przedsi ę biorcy ASTRAL Sp. z o.o. z siedzib ą w Rzeszowie przy ul. Baczy ń skiego 6, polegaj ą ce na stosowaniu w obrocie z konsumentami formularza „Zg ł oszenie serwisowe” zawieraj ą cego postanowienia: 1. „Posiadam pe ł nomocnictwo w ł a ś ciciela sprz ę tu oddawanego do naprawy do podejmowania decyzji w zakresie przeprowadzenia naprawy”, 2. „Opakowanie oryginalne”, 3. „Przy usuwaniu niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą chc ę korzysta ć z uprawnie ń wynikaj ą cych z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002r o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej (Dz. U. Nr 41, poz. 176) tj. – wnosz ę o dokonanie nieodp ł atnej naprawy”, 4. „Nie b ę d ę wnosi ł roszcze ń z powodu wyd ł u ż enia okresu naprawy o czas niezb ę dny na przewóz sprz ę tu z do i z serwisu” nie naruszaj ą zbiorowych interesów konsumentów, w tym obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji. UZASADNIENIE W dniu 13.10.2006r. do Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura UOKIK w Krakowie – zwanego dalej „organem antymonopolowym” – wp ł yn ął wniosek Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Gorlicach – zwanego dalej „Rzecznikiem” o wszcz ę cie post ę powania w sprawie stosowania przez przedsi ę biorc ę ASTRAL Sp. z o.o. z siedzib ą w Rzeszowie przy ul. Baczy ń skiego 6 - zwanego dalej „ASTRAL” lub „Spó ł k ą ” - praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, polegaj ą cych na naruszeniu obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji, co mo ż e stanowi ć naruszenie art. 23a powo ł anej w sentencji ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2005r. Nr 244, poz. 2080, z pó ź n. zm.). Zdaniem Rzecznika zarzucane praktyki polega ł y na stosowaniu w obrocie z konsumentami formularza „Zg ł oszenie serwisowe”, w tre ś ci którego zamieszczone by ł y nast ę puj ą ce postanowienia: 2 1. „Posiadam pe ł nomocnictwo w ł a ś ciciela sprz ę tu oddawanego do naprawy do podejmowania decyzji w zakresie przeprowadzenia naprawy”, 2. „Opakowanie oryginalne”, 3. „Przy usuwaniu niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą chc ę korzysta ć z uprawnie ń wynikaj ą cych z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002r o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej (Dz. U. Nr 41, poz. 176) tj. – wnosz ę o dokonanie nieodp ł atnej naprawy”, 4. „Nie b ę d ę wnosi ł roszcze ń z powodu wyd ł u ż enia okresu naprawy o czas niezb ę dny na przewóz sprz ę tu z do i z serwisu” W jego ocenie powy ż sze postanowienia zawieraj ą okre ś lenia, które mog ą wprowadzi ć konsumenta w b łą d, poniewa ż sugeruj ą , ż e: - konsument sk ł adaj ą c reklamacj ę ma prawo wy łą cznie do żą dania naprawy reklamowanego towaru, - warunkiem przyj ę cia reklamacji jest dostarczenie reklamowanego towaru w oryginalnym opakowaniu lub konsument ponosi ryzyko uszkodzenia towaru w czasie jego transportu do/z serwisu. Po dokonaniu analizy z ł o ż onego wniosku - z uwagi na uprawdopodobnienie przez Rzecznika naruszenia zbiorowych interesów konsumentów - organ antymonopolowy postanowieniem z dnia 18.10.2006r. wszcz ął w przedmiotowej sprawie przeciwko ASTRAL post ę powanie pod zarzutem stosowania okre ś lonej w art. 23a ustawy o ochronie (…) praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, polegaj ą cej na naruszeniu obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji poprzez stosowanie w obrocie z konsumentami formularza „Zg ł oszenie serwisowe” zawieraj ą cego wymienione we wniosku Rzecznika postanowienia. Odpowiadaj ą c na zarzuty postawione w zawiadomieniu o wszcz ę ciu post ę powania, ASTRAL w pi ś mie z dnia 31.10.2006r. potwierdzi ł fakt stosowania formularza „Zg ł oszenie serwisowe” o tre ś ci zakwestionowanej przez organ antymonopolowy. Jednocze ś nie wyja ś ni ł , ż e przedmiotowy formularz wprowadzi ł w 2006r. do stosowania w swoich sklepach, które znajduj ą si ę w mniejszych miastach województw podkarpackiego oraz ma ł opolskiego. Formularz jest wype ł niany w systemie komputerowym na podstawie o ś wiadczenia konsumenta z ł o ż onego w trakcie sk ł adania reklamacji. Zdaniem ASTRAL konsument dokonuje wyboru zarówno rodzaju roszczenia z tytu ł u reklamacji zakupionego towaru oraz trybu dochodzenia roszcze ń , poniewa ż przedmiotowy formularz jest formularzem wyboru i konsument mo ż e okre ś li ć dowolnie swoje żą danie. Ponadto ASTRAL wyja ś ni ł , ż e reklamowany towar wysy ł any jest do serwisu w celu dokonania jego naprawy, co oznacza, ż e sprzedawca ustosunkowuje si ę w ustawowym terminie do z ł o ż onej przez konsumenta reklamacji i okre ś la czas konieczny do jego naprawy. Zdaniem ASTRAL ewentualne przed ł u ż enie czasu naprawy o czas transportu towaru do i z serwisu nie powoduje wyd ł u ż enia 14 dniowego terminu na ustosunkowanie si ę do żą dania konsumenta. Kolejnymi pismami z dnia 16.11.2006r. oraz 19.01.2007r. zarówno Rzecznik, jak i ASTRAL podtrzymali swoje stanowiska oraz dostarczyli kolejne kopie wype ł nionych przez konsumentów formularzy „Zg ł osze ń serwisowych”. 3 Na podstawie informacji przekazanych przez strony organ antymonopolowy ustali ł nast ę puj ą cy stan faktyczny: ASTRAL jest przedsi ę biorc ą prowadz ą cym dzia ł alno ść handlow ą poprzez sie ć sklepów RTV umiejscowionych w mniejszych miastach województw podkarpackiego i ma ł opolskiego, takich jak: Jas ł o, Krosno i Gorlice. Poniewa ż dzia ł alno ść handlowa w tym zakresie ma charakter detaliczny, kontrahentami ASTRAL s ą w wi ę kszo ś ci konsumenci. W obrocie ASTRAL przyjmuje reklamacje sprzedawanych towarów zg ł aszane przez klientów – b ę d ą cych zarówno konsumentami, jak i podmiotami nie posiadaj ą cymi tego statusu - i rozpatruje zgodnie z ich żą daniami w trybie gwarancji, b ą d ź r ę kojmi b ą d ź niezgodno ś ci towaru, zale ż nie od tego czy klient jest albo nie jest konsumentem w rozumieniu art. 22 1 k.c., tj. osob ą fizyczn ą dokonuj ą c ą czynno ś ci prawnej niezwi ą zanej bezpo ś rednio z jej dzia ł alno ś ci ą gospodarcz ą . W przypadku z ł o ż enia reklamacji - gdy konsument żą da wymiany towaru na nowy, obni ż enia ceny albo odst ę puje od umowy i domaga si ę zwrotu zap ł aconej ceny – ASTRAL w ustawowym terminie, b ą d ź spe ł nia jego żą danie, b ą d ź odmawia uwzgl ę dnienia z ł o ż onej reklamacji. Natomiast, w przypadku gdy konsument domaga si ę naprawy zakupionego towaru wype ł niany jest przedmiotowy formularz „Zg ł oszenie serwisowe”. Posiada on charakter formularza wyboru, a wype ł niany jest przez pracownika ASTRAL w systemie komputerowym na podstawie informacji udzielonych przez konsumenta i zg ł aszanego przez niego żą dania. Formularz zawiera pola do wype ł nienia, które umo ż liwiaj ą dokonanie wpisu m. in.: danych konsumenta, oznaczenia zakupionego towaru, informacji o dodatkowym wyposa ż eniu, daty nabycia towaru, daty i okoliczno ś ci stwierdzenia usterki (niezgodno ś ci z umow ą ), informacji o posiadaniu oryginalnego opakowania lub jego braku. Ponadto formularz zawiera pola umo ż liwiaj ą ce wpis żą dania konsumenta ze wskazaniem, podstawy prawnej żą dania naprawy, tj. czy kontrahent żą da naprawy na podstawie gwarancji, czy te ż na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002r o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej (Dz. U. Nr 41, poz. 176) – zwanej dalej „ustaw ą o szczególnych warunkach (…)”. W dalszej cz ęś ci formularza zamieszczone jest o ś wiadczenie konsumenta o nast ę puj ą cej tre ś ci: 1. „Posiadam pe ł nomocnictwo w ł a ś ciciela sprz ę tu oddawanego do naprawy do podejmowania decyzji w zakresie przeprowadzenia naprawy”, 2. „Opakowanie oryginalne”, 3. „Przy usuwaniu niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą chc ę korzysta ć z uprawnie ń wynikaj ą cych z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002r o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej (Dz. U. Nr 41, poz. 176) tj. – wnosz ę o dokonanie nieodp ł atnej naprawy”, 4. „Przy usuwaniu zg ł oszonych usterek chc ę korzysta ć z uprawnie ń przys ł uguj ą cych z tytu ł u gwarancji jako ś ci okre ś lonych w Kracie Gwarancyjnej (…)” 5. „Nie b ę d ę wnosi ł roszcze ń z powodu wyd ł u ż enia okresu naprawy o czas niezb ę dny na przewóz sprz ę tu z do i z serwisu” , 6. „Mam ś wiadomo ść , ż e jedynie niniejszy dokument uprawnia do odbioru sprz ę tu po naprawie i wysuwania innych roszcze ń ”, 4 które mo ż e by ć modyfikowane - stosowanie do żą dania kontrahenta i udzielonych przez niego informacji – poprzez zaznaczenie na formularzu wybranych przez niego opcji. Konsument mo ż e wi ę c dowolnie okre ś li ć swoje żą danie i domaga ć b ą d ź naprawy gwarancyjnej, b ą d ź naprawy na podstawie ustawy o szczególnych warunkach (…). Mo ż e równie ż w powy ż szy sposób z ł o ż y ć o ś wiadczenie w przedmiocie posiadania oryginalnego opakowania lub jego braku oraz dzia ł ania osobistego lub poprzez pe ł nomocnika. Maj ą c powy ż sze ustalenia na uwadze organ antymonopolowy zwa ż y ł , co nast ę puje: Tre ść art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie (...) ogranicza zastosowanie jej przepisów wy łą cznie do ochrony interesów przedsi ę biorców i konsumentów, podejmowanej w interesie publicznym. Oznacza to, ż e warunkiem koniecznym do uruchomienia procedur i zastosowania instrumentów okre ś lonych w tej ustawie jest zaistnienie takiego stanu faktycznego, w którym dzia ł ania przedsi ę biorców - naruszaj ą c jej przepisy – stanowi ą potencjalne zagro ż enie interesu publicznego. Niniejsze post ę powanie dotyczy tre ś ci formularza „Zg ł oszenie serwisowe”, stosowanego przez ASTRAL wobec nieograniczonego kr ę gu adresatów, tj. wszystkich nabywców towarów sprzedawanych przez Spó ł k ę , a zw ł aszcza tym, którym - na gruncie art. 4 ust. 11 ustawy o ochronie (…) - przys ł uguje status konsumenta. W tym stanie rzeczy przyj ąć nale ż y, i ż do oceny stanu faktycznego niniejszej sprawy zastosowanie maj ą przepisy ustawy o ochronie (…), a dotycz ą ce jej post ę powanie prowadzone by ł o w interesie publicznym. Stosownie do tre ś ci art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (…) – „przez praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów rozumie si ę godz ą ce w nie bezprawne dzia ł anie przedsi ę biorcy”. Aby mo ż liwe by ł o zatem stwierdzenie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, niezb ę dne jest łą czne spe ł nienie dwóch przes ł anek: 1. dzia ł ania przedsi ę biorcy winny mie ć bezprawny charakter, tzn. narusza ć obowi ą zuj ą ce normy prawne lub spo ł eczne, a jednocze ś nie 2. dzia ł ania te musz ą narusza ć zbiorowe interesy konsumentów. Zakresem dzia ł alno ś ci ASTRAL obj ę ta jest m.in. sprzeda ż detaliczna artyku ł ów komputerowych i RTV na w ł asny rachunek, a poniewa ż nabywcami tego rodzaju towarów s ą w znacznej cz ęś ci konsumenci, na Spó ł ce – podobnie jak na innych przedsi ę biorcach, których kontrahentami s ą konsumenci – ci ążą szczególne obowi ą zki zwi ą zane z udzielaniem im prawdziwej, rzetelnej i pe ł nej informacji dotycz ą cej oferowanych towarów. Nie dysponuj ą c odpowiedni ą i kompletn ą wiedz ą , konsumenci nie mog ą bowiem podejmowa ć ś wiadomych i w pe ł ni suwerennych decyzji w sprawie nabycia oferowanych towarów lub us ł ug. Wspomniane obowi ą zki informacyjne w odniesieniu do towarów konsumpcyjnych – a takimi niew ą tpliwie s ą towary sprzedawane przez ASTRAL - zosta ł y wprost wyartyku ł owane w art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, z pó ź n. zm.). W tym miejscu nale ż y wskaza ć , ż e zakres obowi ą zków informacyjnych nie zosta ł okre ś lony przez ustawodawc ę w sposób jednoznaczny, albowiem pos ł u ż y ł si ę on klauzul ą generaln ą , stanowi ą c, i ż przedsi ę biorca jest zobowi ą zany udzieli ć kupuj ą cemu jasnych, zrozumia ł ych i niewprowadzaj ą cych w b łą d informacji, wystarczaj ą cych do prawid ł owego i pe ł nego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. Z powy ż szego wynika, ż e obowi ą zek ten obejmuje równie ż informacje o stosowanych procedurach reklamacyjnych i naprawczych. 5 Odnosz ą c si ę do pierwszej z przes ł anek art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie (…), tj. bezprawno ś ci dzia ł a ń przedsi ę biorcy, stwierdzi ć nale ż y, i ż bezprawno ść rozumie si ę jako sprzeczno ść zachowania danego podmiotu z przepisami prawa oraz zasadami wspó łż ycia spo ł ecznego. Chodzi tu mianowicie o sprzeczno ść z szeroko rozumianym porz ą dkiem prawnym, jako ca ł o ś ci ą . Bezprawno ść jest czynnikiem o charakterze obiektywnym, tzn. niezale ż nym od wyst ą pienia szkody, czy zaistnienia zamiaru po stronie podmiotu dopuszczaj ą cego si ę dzia ł a ń bezprawnych. W przedmiotowej sprawie, przes ł anka ta nie zosta ł a spe ł niona, albowiem w dzia ł aniu Spó ł ki - które zosta ł o zakwestionowane przez Rzecznika – nie mo ż na dopatrzy ć si ę cech bezprawno ś ci. Zarówno tre ść , jak i sposób wype ł niania formularza „Zg ł oszenie serwisowe” nie stanowi ą naruszenia ci ążą cego na ASTRAL obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji w zakresie przyjmowania dostarczonych przez nich do naprawy towarów konsumpcyjnych. W ś wietle ustale ń organu antymonopolowego, konsumenci maj ą bowiem mo ż liwo ść sk ł adania reklamacji w trybie gwarancji, b ą d ź niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą , jak równie ż wyboru przys ł uguj ą cych im roszcze ń . Przedmiotowy formularz „Zg ł oszenie serwisowe” znajduje zastosowanie wy łą cznie w przypadku gdy konsument domaga si ę naprawy zakupionego towaru. Posiada on charakter formularza wyboru, a wype ł niany jest przez pracownika ASTRAL w systemie komputerowym na podstawie informacji udzielonych przez konsumenta i zg ł aszanego przez niego roszczenia, a sposób jego wype ł niania umo ż liwia konsumentowi dowolne okre ś lenie swoich żą da ń i z ł o ż enia o ś wiadczenia w przedmiocie posiadania opakowania lub dzia ł ania osobistego albo poprzez pe ł nomocnika. Zebrane w przedmiotowej sprawie dowody nie potwierdzaj ą natomiast zasadno ś ci zarzutu Rzecznika, ż e postanowienia przedmiotowego formularza „Zg ł oszenie serwisowe” zawieraj ą okre ś lenia, które mog ą wprowadzi ć konsumentów w b łą d, sugeruj ą c im, i ż z tytu ł u reklamacji przys ł uguje im wy łą cznie uprawnienie do żą dania naprawy reklamowanego towaru, a warunkiem jej przyj ę cia jest dostarczenie reklamowanego towaru w oryginalnym opakowaniu lub konsument ponosi ryzyko uszkodzenia towaru w czasie jego transportu do/z serwisu. W zwi ą zku powy ż szym, skoro w dzia ł aniu Spó ł ki – w zakresie obj ę tym wnioskiem Rzecznika - brak jest podstaw do postawienia jej zarzutu bezprawno ś ci, tym samym brak jest podstaw do postawienia jej zarzutu stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, polegaj ą cych na naruszeniu ci ążą cego na niej obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji. Maj ą c na uwadze powy ż sze ustalenia, orzeczono jak w sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ust. 1 ustawy o ochronie (...) w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przys ł uguje stronie odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie Wydzia ł XVII Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od dnia jej dor ę czenia, za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatura w Krakowie, 31-011 Kraków, pl. Szczepa ń ski 5. z upowa ż nienia Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Delegatury Leszek Piekarz Otrzymuj ą : 1 x Pan Krzysztof Majcher Powiatowy Rzecznik Konsumentów Starostwo Powiatowe w Gorlicach, ul. Biecka3, 38-300 Gorlice; 1 x ASTRAL Sp. z o.o., ul. Baczy ń skiego 6, 35-210 Rzeszów ; 1 x a/a