DDK-13/2007

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MAREK NIECHCIA Ł DDK-61-53/04/KP Warszawa, dn. 30 kwietnia 2007 r. DECYZJA UZUPE Ł NIAJ Ą CA Nr DDK 13/2007 Na podstawie art. 105 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - kodeks post ę powania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz. 1071; Dz. U. z 2001 r. Nr 49, poz. 509; Dz. U. z 2002 r. Nr 113, poz. 984; Dz. U. z 2002 r. Nr 153, poz. 1271; Dz. U. z 2002 r. Nr 169, poz. 1387; Dz. U. z 2003 r. Nr 130, poz. 1188; Dz. U. z 2003 r. Nr 170, poz. 1660; Dz. U. z 2004 r. Nr 162, poz. 1692; Dz. U. z 2005 r. Nr 64, poz. 565; Dz. U. z 2005 r. Nr 78, poz. 682; Dz. U. z 2005 r. Nr 181, poz. 1524; Dz. U. z 2005 r. Nr 64, poz. 656) w zwi ą zku z art. 80 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity Dz. U. z 2005 r. Nr 244, poz. 2080; Dz. U. z 2006 r., Nr 157, poz. 1119; Dz. U. z 2006 r. Nr 170, poz. 1217; Dz. U. z 2006 r. Nr 249, poz. 1834) oraz na podstawie art. 102 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zw. z art. 78 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w zwi ą zku z art. 131 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331), po przeprowadzeniu dodatkowych czynno ś ci, o których mowa w art. 78 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów zmienia w ca ł o ś ci Decyzj ę Nr 7/2005 z dnia 30 marca 2005 r. nak ł adaj ą c ą na Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., z siedzib ą w Warszawie kar ę pieni ęż n ą za zw ł ok ę w wykonaniu Decyzji Nr 5/2004 z dnia 27 kwietnia 2004 r. w wysoko ś ci 4.202.091,00 z ł (s ł ownie: cztery miliony dwie ś cie dwa tysi ą ce dziewi ęć dziesi ą t jeden z ł otych), w ten sposób, ż e uzupe ł niaj ą c Decyzj ę Cz ęś ciow ą Nr 3/2006 z dnia 20 marca 2006 r., umarza post ę powanie : - w zakresie obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń , - w zakresie wykonania obowi ą zku wstrzymania bie żą cych i planowanych dzia ł a ń windykacyjnych do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia. UZASADNIENIE W dniu 27 kwietnia 2004 r., po przeprowadzeniu post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, na podstawie art. 23 c w zwi ą zku z art. 23 a ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2005 r. Nr 244, poz. 2080), zwanej dalej ustaw ą , Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwany dalej Prezesem Urz ę du, wyda ł Decyzj ę Nr 5/2004, zwan ą dalej tak ż e Decyzj ą 5/2004, w której uzna ł , i ż zorganizowanie przez Telekomunikacj ę Polsk ą S.A., zwanej dalej tak ż e Spó ł k ą , TP lub TP S.A., systemu obs ł ugi klienta w sposób, który : 1. uniemo ż liwia abonentom dochodzenie praw, poprzez: - istotne ograniczenie mo ż liwo ś ci fizycznego kontaktu z pracownikami Spó ł ki, - brak mo ż liwo ś ci lub istotnie ograniczon ą mo ż liwo ść (d ł ugi okres oczekiwania na po łą czenie) efektywnego kontaktu telefonicznego z pracownikami Spó ł ki w ramach systemu B łę kitnej Linii, - brak ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw, - brak mo ż liwo ś ci kontaktu niezadowolonych abonentów z osobami wy ż szej rangi w stosunku do pracowników bezpo ś rednio obs ł uguj ą cych klientów (pracownicy nie udzielaj ą ż adnych informacji adresowych ani telefonicznych umo ż liwiaj ą cych porozumienie si ę z pracownikami odpowiedzialnymi za nieprawid ł owo ś ci wynikaj ą ce z pracy osób ni ż szego szczebla, brak instancji odwo ł awczej), - ra żą co nieterminowe reagowanie na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak te ż brak jakiejkolwiek reakcji na przedk ł adane pisma. 2. wprowadza abonentów w b łą d poprzez brak udost ę pnienia rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji przez pracowników obs ł uguj ą cych system B łę kitnej Linii, wynikaj ą cy z: - braku podstawowej wiedzy pracowników na temat sytuacji dzwoni ą cych abonentów, umo ż liwiaj ą cej uzyskanie poszukiwanej pomocy, - odsy ł ania abonentów podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej do innych ź róde ł informacji, jak te ż brak mo ż liwo ś ci uzyskania jakiejkolwiek merytorycznej informacji, - braku posiadania przez pracowników operatora wiedzy na temat mo ż liwo ś ci uzyskania skutecznej pomocy w poruszanych przez abonentów sprawach, - nie informowania abonentów o szczegó ł owych warunkach i zasadach ś wiadczenia oferowanych us ł ug. 3. w zwi ą zku z ww. uniemo ż liwia abonentom korzystanie z op ł acanych w ramach miesi ę cznego abonamentu us ł ug ś wiadczonych przez operatora na podstawie zawieranych z konsumentami umów o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych, jak te ż utrudnia normalne funkcjonowanie, poprzez : - zawieszanie konsumentom ś wiadczenia us ł ug (mo ż liwo ś ci inicjowania po łą cze ń ) oraz od łą czanie telefonów, jako dzia ł a ń b ę d ą cych efektem b łę dnych czynno ś ci windykacyjnych prowadzonych w stosunku do abonentów nie b ę d ą cych d ł u ż nikami Spó ł ki, stanowi ą cych konsekwencj ę chaosu organizacyjnego w strukturze systemu, 2 - n ę kanie abonentów czynno ś ciami firmy windykacyjnej dzia ł aj ą cej w imieniu operatora oraz egzekwowanie od abonentów rzekomo nieop ł aconych zaleg ł ych faktur za korzystanie z us ł ug, - brak zawieszania czynno ś ci egzekucyjnych mimo udowadniania przez konsumentów (telefonicznie lub w drodze przes ł ania kopii rachunku faksem) op ł acenia zaleg ł ych faktur, co uniemo ż liwia abonentom nale ż yte i zgodne z zawartymi umowami korzystanie z us ł ug Spó ł ki oraz dochodzenie ich praw, stanowi praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 23 a ust. 2 ww. ustawy, i nakaza ł zaniechanie jej stosowania. W celu wykonania nakazu, Prezes Urz ę du okre ś li ł w szczególno ś ci nast ę puj ą ce ś rodki usuni ę cia trwaj ą cych skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów: 1. opublikowanie sentencji Decyzji 5/2004 na koszt przedsi ę biorcy w dwóch dziennikach o zasi ę gu ogólnopolskim oraz na stronie internetowej Spó ł ki, tj. www.telekomunikacja.pl – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie, 2. przyj ę cie rozwi ą zania, w ś wietle którego w Centrach Relacji z Klientami (Wiod ą cych i Partnerskich) umo ż liwi si ę bezpo ś rednie wizyty klientów dla celów obs ł ugi posprzeda ż owej, tj. dla uzyskania porady, rzetelnej informacji oraz rozpatrzenia skarg i reklamacji. Pracownikom Centrów zapewni si ę dost ę p do centralnego systemu informatycznego umo ż liwiaj ą cego weryfikacj ę sprawy danego abonenta, a ponadto kompetencje do podejmowania wi ążą cych decyzji w stosunku do klienta – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania Decyzji 5/2004, 3. dokonanie reorganizacji systemu w zakresie zapewniaj ą cym tak ą ilo ść doradców, i takie roz ł o ż enie stanowisk, by zapewni ć efektywno ść i pe ł ne korzy ś ci z funkcjonowania systemu – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania Decyzji 5/2004, 4. stworzenie mo ż liwo ś ci zg ł aszania za pomoc ą formularza elektronicznego reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii – w terminie miesi ą ca od dnia wydania Decyzji 5/2004, 5. informowanie dzwoni ą cych na B łę kitn ą Lini ę abonentów (na ich pro ś b ę ) o danych osób prze ł o ż onych pracowników, do których mo ż na z ł o ż y ć pisemn ą skarg ę na nieprawid ł owe traktowanie klienta przez pracowników Telecentrum lub niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spó ł k ę zobowi ą zano do informowania abonentów o mo ż liwo ś ci kontaktu osobistego pod podanym (w ł a ś ciwym dla miejsca zamieszkania danego abonenta) adresem, jak te ż o godzinach dy ż urów dyrektorów i kierowników przyjmuj ą cych skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami – zgodnie z tre ś ci ą za łą cznika do Zarz ą dzenia nr 0-27 z dnia 23 wrze ś nia 2002 r. w sprawie Zasad post ę powania w Pionie Kontaktów z Klientami przy za ł atwianiu reklamacji, listów, skarg i wniosków w terminie miesi ą ca od dnia wydania Decyzji 5/2004, 6. zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej skierowanej do wszystkich klientów Spó ł ki, w której zaprezentuje opis niezb ę dnych informacji prezentuj ą cych wszystkie mo ż liwe ź ród ł a kontaktu ze Spó ł k ą (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów), ze wskazaniem zakresu zada ń wyszczególnionych dla poszczególnych jednostek, jak te ż zakres procedury windykacyjnej – w terminie miesi ą ca od dnia wydania Decyzji 5/2004, 3 7. wprowadzenie w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych – w terminie miesi ą ca od dnia wydania Decyzji 5/2004, 8. uporz ą dkowanie zaleg ł ych spraw w zakresie otrzymanych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń , jak te ż podj ę tych dzia ł a ń windykacyjnych – w terminie dwóch miesi ę cy od dnia wydania Decyzji 5/2004, 9. rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie, 10. do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych wstrzymanie przeprowadzanych na bie żą co oraz planowanych wobec konsumentów. Wszystkim konsumentom, którym nies ł usznie zawieszono ś wiadczenie us ł ug Telekomunikacja Polska S.A. mia ł a wyp ł aci ć stosowne odszkodowania – w terminie miesi ą ca od dnia wydania Decyzji 5/2004, 11. ostateczne uruchomienie produkcyjne formatu pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju – obowi ą zek do wykonania niezw ł ocznie. Na podstawie art. 100 e ustawy Prezes Urz ę du nada ł Decyzji 5/2004 rygor natychmiastowej wykonalno ś ci. Spó ł ce dor ę czono Decyzj ę 5/2004 w dniu 29 kwietnia 2004 r., o czym ś wiadczy zwrotne potwierdzenie odbioru. TP nie z ł o ż y ł a odwo ł ania od Decyzji 5/2004 w okre ś lonym przepisami prawa terminie. W zwi ą zku z tym w dniu 14 maja 2004 r. Decyzja 5/2004 sta ł a si ę prawomocna. W dniu 30 marca 2005 r., po przeprowadzeniu post ę powania w sprawie na ł o ż enia na TP S.A kary pieni ęż nej z powodu niewykonania Decyzji Nr 5/2004 z dnia 27 kwietnia 2004 r., Prezes Urz ę du wyda ł Decyzj ę Nr 7/2005, zwan ą dalej tak ż e Decyzj ą 7/2005, nak ł adaj ą c ą na Telekomunikacj ę Polsk ą S.A. kar ę za zw ł ok ę w wykonaniu Decyzji 5/2004 w wysoko ś ci 4.202.091,00 z ł (s ł ownie: cztery miliony dwie ś cie dwa tysi ą ce dziewi ęć dziesi ą t jeden z ł oty). Prezes Urz ę du stwierdzi ł , ż e we wskazanych poni ż ej obszarach Spó ł ka wykona ł a Decyzj ę Nr 5/2004 ze zw ł ok ą i ustali ł kary cz ą stkowe w nast ę puj ą cej wysoko ś ci: - za brak umo ż liwienia osobistego kontaktu z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami w wyznaczonych dniach i godzinach – do wykonania od dnia 27 maja 2004 r. – 34 dni zw ł oki (realizacja obowi ą zku rozpocz ę ta od dnia 1 lipca 2004 r.) – 138.709,80 z ł (34 x 4079,70 z ł ), - za niewykonanie obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń – do wykonania od dnia 27 maja 2004 r. – 225 dni zw ł oki - 917.932,50 z ł (225 x 4079,70 z ł ), - za brak uporz ą dkowania zaleg ł ych reklamacji, skarg, zg ł osze ń i zamówie ń – do wykonania od dnia 27 czerwca 2004 r. – 194 dni zw ł oki - 1.187.192,70 z ł (194 x 6119,55 z ł ), - za niewykonanie obowi ą zku rozbicia okresów fakturowania w czasie, z podzia ł em na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczania na fakturze informacji o wysoko ś ci zad ł u ż enia danego klienta – do wykonania od dnia 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni zw ł oki – 520.161,75 z ł (255 x 2039,85 z ł ), - za brak uporz ą dkowania zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, nie wstrzymanie w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz brak wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za 4 nies ł uszne wy łą czenia – do wykonania od dnia 27 maja 2004 r. – 225 dni zw ł oki – 917.932,50 z ł (225 x 4079,70 z ł ), - za niewykonanie obowi ą zku uruchomienia produkcyjnego pliku w systemie rozliczeniowym na terenie ca ł ego kraju, w zwi ą zku z problemem z rozliczaniem wp ł at abonentów w systemie – do wykonania od dnia 27 kwietnia 2004 r. – 255 dni zw ł oki – 520.161,75 z ł (255 x 2039,85 z ł ). Pismem z dnia 15 kwietnia 2005 r. Spó ł ka odwo ł a ł a si ę od Decyzji 7/2005, wnosz ą c o jej zmian ę w ca ł o ś ci oraz stwierdzenie wykonania poszczególnych obowi ą zków bez zw ł oki, lub te ż stwierdzenie ich wykonania z opó ź nieniem. W odwo ł aniu Spó ł ka szczegó ł owo przedstawi ł a sposób realizacji wskazanych przez Prezesa Urz ę du obowi ą zków. Poinformowano, i ż w ocenie TP S.A. obowi ą zki zosta ł y wykonane w sposób optymalny i w mo ż liwie najkrótszym czasie, bior ą c pod uwag ę skomplikowany charakter dzia ł a ń , jakie Spó ł ka musia ł a podj ąć w celu wykonania na ł o ż onych na ni ą obowi ą zków. Spó ł ka podnios ł a przy tym, i ż na ł o ż one zobowi ą zania spowodowa ł y konieczno ść podj ę cia przez ni ą szeregu dzia ł a ń , niemo ż liwych do przewidzenia w momencie wydania decyzji wprowadzaj ą cej obowi ą zki. Wiele zmian wymaga ł o bowiem ingerencji w systemy informatyczne TP S.A., co cz ę sto uzale ż nione by ł o nie tylko od woli i mo ż liwo ś ci Spó ł ki, ale tak ż e producentów systemów informatycznych TP S.A. lub/i podmiotów wspó ł pracuj ą cych. Tym samym Spó ł ka uzna ł a, i ż Decyzja 5/2004 zosta ł a wykonana w pe ł ni, co mia ł o czyni ć decyzj ę o na ł o ż eniu kary pieni ęż nej nieuzasadnion ą . W zwi ą zku z podniesieniem przez TP S.A. ww. zarzutów w odwo ł aniu z dnia 15 kwietnia 2005 r., Prezes Urz ę du postanowi ł o przeprowadzeniu dodatkowych czynno ś ci wyja ś niaj ą cych na podstawie art. 78 ust. 5 ustawy. Przeprowadzenie dodatkowych czynno ś ci mia ł o na celu zebranie uzupe ł niaj ą cego materia ł u dowodowego, zmierzaj ą cego do wyja ś nienia powsta ł ych rozbie ż no ś ci w zakresie dokonanych przez Prezesa Urz ę du ustale ń stanowi ą cych podstaw ę wydania Decyzji 7/2005. W dniu 20 marca 2006 r., Prezes Urz ę du wyda ł Decyzj ę Cz ęś ciow ą Nr DDK 3/2006, zwan ą dalej Decyzj ą 3/2006, w której na ł o ż y ł na Telekomunikacj ą Polsk ą S.A. kar ę pieni ęż n ą w wysoko ś ci 1.231.276,20 z ł (s ł ownie: jeden milion dwie ś cie trzydzie ś ci jeden tysi ę cy dwie ś cie siedemdziesi ą t sze ść z ł otych dwadzie ś cia groszy), p ł atn ą do bud ż etu pa ń stwa, za zw ł ok ę w wykonaniu Decyzji Nr 5/2004 z dnia 27 kwietnia 2004 r. Prezes Urz ę du wydaj ą c Decyzj ę 3/2006 zmieni ł w ca ł o ś ci Decyzj ę Nr 7/2005 z dnia 30 marca 2005 r., która pierwotnie rozstrzyga ł a o karze pieni ęż nej na ł o ż onej na Spó ł k ę . Dokonuj ą c przedmiotowej zmiany Prezes Urz ę du rozstrzygn ął o sposobie wykonania przez TP SA Decyzji 5/2004, a w szczególno ś ci o stopniu realizacji przez Spó ł k ę ś rodków usuni ę cia skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W zakresie dwóch na ł o ż onych na TP obowi ą zków Prezes Urz ę du stwierdzi ł zw ł ok ę w ich wykonaniu i na ł o ż y ł kar ę w wysoko ś ci 1.231.276,20 z ł . Dnia 5 kwietnia 2006 r. Decyzja 3/2006 sta ł a si ę prawomocna, a nast ę pnie dnia 18 kwietnia 2006 r., zgodnie z dyspozycj ą art. 105 ust. 4 ustawy, ww. kara pieni ęż na zosta ł a przez Spó ł k ę uiszczona. Korzystaj ą c z mo ż liwo ś ci przewidzianej w art. 104 § 2 ustawy kodeks post ę powania administracyjnego, Prezes Urz ę du w Decyzji Cz ęś ciowej Nr 3/2006 nie rozstrzygn ął o wykonaniu dwóch spo ś ród jedenastu ś rodków usuni ę cia skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów okre ś lonych w Decyzji 5/2004, pozostawiaj ą c rozstrzygni ę cie tych kwestii decyzji uzupe ł niaj ą cej. Przyczyn ą takiego rozwi ą zania by ł a konieczno ść uzyskania dodatkowych wyja ś nie ń od Spó ł ki w zakresie realizacji obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń oraz obowi ą zku uporz ą dkowania 5 zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, wstrzymania w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia. Pismem z dnia 7 kwietnia 2006 r. Prezes Urz ę du wyst ą pi ł do Spó ł ki o wyja ś nienie, czy powo ł ane przez TP w odwo ł aniu z dnia 30 marca 2005 r. od Decyzji 7/2005 twierdzenie, i ż „ doradcy przez ca ł y 2004 r. jak i w chwili obecnej, zawsze, kiedy tylko w oparciu o dost ę pne w systemie informacje, mo ż na zidentyfikowa ć przyczyn ę reklamacji jako le żą c ą po stronie TP SA, stosuj ą zasad ę przekazywania klientowi informacji o uznaniu reklamacji” znajduje odzwierciedlenie w obowi ą zuj ą cych, pisemnych procedurach dotycz ą cych rozpatrywania reklamacji. Ponadto Prezes Urz ę du wniós ł o wskazanie (o ile funkcjonalno ść stosowanego przez Spó ł k ę systemu PeopleSoft pozwala na to) liczby rozpatrzonych w ramach ww. procedury reklamacji w Pionie Kontaktu z Klientami (zw. dalej PKzK) w pozosta ł ych regionach, jak mia ł o to miejsce w odniesieniu do Regionu PKzK w Krakowie. Bior ą c pod uwag ę fakt, i ż kluczowe znaczenie dla oceny stabilizacji systemu Zarz ą dzania Relacjami z Klientami ( Customer Relationship Management ), zw. dalej CRM, maj ą dane dotycz ą ce szybko ś ci rozpatrywania reklamacji, Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o przedstawienie statystki w zakresie terminowo ś ci rozpatrywania reklamacji za rok 2005 oraz danych dotycz ą cych satysfakcji z rozpatrywania reklamacji klientów MM (tzn. mass market , rynek masowy klientów indywidualnych) za rok 2005. Ponadto Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o przedstawienie danych dotycz ą cych wska ź nika niezasadnych blokad, pocz ą wszy od listopada 2004 r. oraz poziomu satysfakcji klientów z dzia ł a ń TP w zakresie procesu windykacji za rok 2005. Wniós ł tak ż e o wskazanie, w jakim terminie zosta ł przez TP wprowadzony, powo ł any w odwo ł aniu, system tzw. wyklucze ń z procesu windykacji, który wraz z wdro ż eniem Systemu Repozytorium Elektronicznego Dokumentów Abonenckich (REDA), mia ł zdaniem TP „uniemo ż liwi ć w zasadzie prowadzenie windykacji w sposób nieuporz ą dkowany” . W odpowiedzi z dnia 24 kwietnia 2006 r. TP w zakresie obowi ą zku dotycz ą cego rozpatrywania tzw. prostych reklamacji poinformowa ł a, ż e ww. zasada przekazywania przez pracowników B łę kitnej Linii informacji o uznaniu reklamacji nie mia ł a odzwierciedlenia w obowi ą zuj ą cych w tamtym okresie procesach i procedurach. Jednak ż e, w ocenie Spó ł ki, za dowód na faktycznie obowi ą zywanie przedmiotowej zasady mo ż e pos ł u ż y ć kopia materia ł ów szkoleniowych dla doradców B łę kitnej Linii. Ponadto wyja ś niono, ż e zapisy w procedurze pojawi ł y si ę jako uzupe ł nienie akcji przypominaj ą cej o obowi ą zuj ą cym sposobie post ę powania, czego dowodem ma by ć za łą czony jako „zrzut z ekranu” komunikat w Bazie Wiedzy dost ę pnej dla pracowników: „ Zasada informowania przez Doradców FL i POK o uznaniu prostych i oczywistych reklamacji”, przypomnienie z dnia 20 maja 2005 r . W zakresie mo ż liwo ś ci raportowania liczby reklamacji rozpatrzonych bez konieczno ś ci prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń Spó ł ka wyja ś ni ł a, ż e zmiany w systemie PeopleSoft umo ż liwiaj ą ce raportowanie historii przypisa ń zg ł osze ń zosta ł y wdro ż one dopiero w 2005 r. i nie umo ż liwiaj ą wyraportowania takich przypadków z przesz ł o ś ci. Jednocze ś nie TP poinformowa ł a, i ż od maja 2005 r. dotychczasowy sposób post ę powania z prostymi reklamacjami zosta ł zast ą piony przez projekt FLE ( Front Line Empowerment ), zw. dalej FLE. TP wskaza ł a ponadto na statystyk ę dotycz ą c ą terminowo ś ci rozpatrywania reklamacji oraz satysfakcji klientów MM z rozpatrywania reklamacji, która, w ocenie Spó ł ki, pokazuje, ż e stabilizacja systemu nast ą pi ł a ju ż dawno, a rok 2005 r. charakteryzowa ł si ę systematycznym wzrostem ww. wska ź ników. W przedmiocie obowi ą zku wstrzymania bie żą cych i planowanych dzia ł a ń windykacyjnych do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia, Spó ł ka poinformowa ł a, ż e system tzw. wyklucze ń z procesu windykacji, a konkretnie procedura weryfikacji pliku abonentów, w wyniku której powstaje 6 raport wyklucze ń , zosta ł a oficjalnie wprowadzona w ż ycie w dniu 12 sierpnia 2004 r., przy czym ju ż w lutym 2004 r. by ł a stosowana procedura weryfikacji zbioru wezwa ń do zap ł aty lub do wy łą cze ń z sieci. Jednocze ś nie Spó ł ka ponownie wyja ś ni ł a, ż e do ś rodków s ł u żą cych wykonaniu obowi ą zku z Decyzji 5/2004 nale ż y zaliczy ć m.in. usprawnienie procesu oprogramowania i kontroli plików b ę d ą cych podstaw ą podejmowania dzia ł a ń windykacyjnych, monitorowanie poprawno ś ci przekazywania informacji o z ł o ż onych przez klientów reklamacjach, wykluczanie z procesu windykacji w przypadku zaistnienia okoliczno ś ci uzasadniaj ą cej niepodj ę cie lub zawieszenie procesu oraz wdro ż enie systemu REDA. Wskazano, ż e zmiany s ą ca ł y czas stosowane i ci ą gle usprawniane, co skutkuje stabilizacj ą tendencji zmniejszania si ę ilo ś ci niezasadnych blokad. Jako usprawnienie TP powo ł a ł a tak ż e przekazywanie zlece ń w zakresie blokad i odblokowa ń w Centralnej Bazie D ł u ż ników (CBD), która jest specjalistyczn ą aplikacj ą dedykowan ą do rejestracji dzia ł a ń windykacyjnych. Dodatkowo od czerwca 2005 r. w Wydziale Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami, który obs ł uguje odblokowania stacji dla wszystkich klientów, zosta ł a opracowana aplikacja do rejestracji wp ł ywaj ą cych do TP faksów tzw. baza faksów, w której s ą rejestrowane wszystkie wp ł ywaj ą ce na dedykowany „faks windykacyjny” dowody wp ł at klientów. Nast ę pnie, celem uzupe ł nienia dotychczasowych wyja ś nie ń Spó ł ki, Prezes Urz ę du wniós ł pismem z dnia 6 czerwca 2006 r. o przedstawienie, w jakim okresie TP przeprowadza ł a szkolenia pracowników oraz przekazanie materia ł ów, na które si ę powo ł uje. Zapytano tak ż e jaki te szkolenia mia ł y charakter, czy by ł y kontynuowane w nast ę pnych latach (tak ż e po wprowadzeniu oficjalnych, pisemnych procedur) oraz czy by ł y dokonywane w odniesieniu do pracowników B łę kitnej Linii we wszystkich regionach. W przedmiocie „zrzutu z ekranu” komunikatu w Bazie Wiedzy CRM, Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o wskazanie, jak nale ż y traktowa ć dat ę wskazan ą na niniejszym materiale (tzn. czy od tego dnia przedmiotowa informacja zosta ł a w tym miejscu udost ę pniona, czy jest to przyk ł adowy wydruk). Ponadto, przedmiotem wyst ą pienia by ł o żą danie przedstawienia g ł ównych za ł o ż e ń projektu FLE dotycz ą cego post ę powania z prostymi reklamacjami. W szczególno ś ci Prezes Urz ę du wyst ą pi ł o wskazanie najistotniejszych ró ż nic mi ę dzy now ą procedur ą , a stosowan ą w okresie wcze ś niejszym - w jakich punktach nast ą pi ł y zmiany i usprawnieniu jakich dzia ł a ń , w ramach post ę powania z reklamacjami prostymi, one s ł u ż y ł y. W zakresie wyja ś nie ń dotycz ą cych obowi ą zku uporz ą dkowania zaleg ł ych oraz bie żą cych dzia ł a ń windykacyjnych, wstrzymania w ą tpliwych i reklamowanych przypadków (do czasu uporz ą dkowania zaleg ł o ś ci) oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia, Prezes Urz ę du wnioskowa ł o uzupe ł nienie danych statystycznych w zakresie dwóch ostatnich miesi ę cy 2004 r., które maj ą istotne znaczenie dla oceny wska ź nika niezasadnych blokad. Ponadto Spó ł ka zosta ł a poproszona o wskazanie przyczyn wzrostu niezasadnych blokad w miesi ą cu styczniu oraz kwietniu 2005 r., w których ten wska ź nik, w porównaniu z innymi miesi ą cami, jest znacznie wy ż szy i odbiega od ogólnej, malej ą cej tendencji. Nast ę pnie wniós ł o wskazanie daty utworzenia Centralnej Bazy D ł u ż ników oraz o wyja ś nienie, czy w zakresie oceny prawid ł owego funkcjonowania procesu windykacji oprócz wska ź nika niezasadnych blokad oraz wska ź nika satysfakcji klientów z procesu windykacji wykorzystywane s ą tak ż e inne mierniki, które mog ł yby okaza ć si ę dodatkowo pomocne przy dokonaniu oceny sposobu i terminu wykonania obowi ą zku okre ś lonego Decyzj ą 5/2004. W odpowiedzi z dnia 22 czerwca 2006 r. TP wyja ś ni ł a powy ż sze kwestie. W przedmiocie materia ł ów szkoleniowych poinformowa ł a, ż e szkolenia by ł y przeprowadzane w 2003 r., ka ż dorazowo przed wdro ż eniem CRM w poszczególnych regionach. Nast ę pnie w drugim kwartale 2004 r., gdzie rozszerzono je o kwestie zwi ą zane z realizacj ą Decyzji Nr 3 Cz ł onka Zarz ą du TP S.A. Bruno Duthoit z dnia 14 stycznia 2004 r. w sprawie szczególnego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie wdro ż enia 7 i stabilizacji CRM oraz Decyzji Nr 187 Cz ł onka Zarz ą du TP S.A. Pierre Hamon z dnia 3 sierpnia 2004 r. w sprawie szczególnego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie stabilizacji CRM. Przedmiotowe decyzje dotyczy ł y wprowadzenia uproszczonego trybu rozpatrywania reklamacji – pierwsza przewidywa ł a rozpatrywanie w tym trybie tzw. reklamacji masowych o warto ś ci przedmiotu sporu nie przekraczaj ą cej 40 z ł , druga rozszerzy ł a zakres zastosowania uproszczonego trybu do reklamacji o warto ś ci sporu do 200 z ł . Odnosz ą c si ę do daty wprowadzenia komunikatu do Bazy Wiedzy, Spó ł ka poinformowa ł a, i ż widniej ą ca na „zrzucie z ekranu” data 20 maja 2005 r. nie oznacza daty otrzymania informacji przez doradców, a jedynie przypomnienie zasad dotycz ą cych tzw. prostych reklamacji, gdy ż doradcy uzyskali te informacje na wcze ś niej przeprowadzonych szkoleniach. W przedmiocie za ł o ż e ń projektu FLE, TP wyja ś ni ł a, ż e system bazuje na tym samym za ł o ż eniu, co rozwi ą zanie stosowane dotychczas, tzn. proste reklamacje uznawane s ą w trakcie bezpo ś redniego kontaktu abonenta z Telecentrum TP (B łę kitna Linia). Ró ż nica polega na tym, ż e w ramach FLE istnieje z góry wytypowana liczba prostych przypadków, które doradca ma rozpatrywa ć w trakcie bezpo ś redniego kontaktu z klientem. W poprzednim rozwi ą zaniu nie by ł o ż adnych ogranicze ń , co do typów reklamacji, a o zastosowaniu okre ś lonej procedury decydowa ł a wiedza i do ś wiadczenie doradcy. Brak jasnego sformu ł owania kryteriów oraz uzale ż nienie uznania reklamacji od woli doradcy powodowa ł o, ż e omawiane kompetencje nie by ł y w pe ł ni wykorzystywane. Obecnie ka ż dy doradca jest rozliczany ze stopnia wykorzystania swoich uprawnie ń , w efekcie czego nast ą pi ł wzrost liczby reklamacji uznawanych za po ś rednictwem BL. W zakresie wska ź ników pozwalaj ą cych na ocen ę prawid ł owego funkcjonowania procedury windykacyjnej Spó ł ka poinformowa ł a, ż e w jej ocenie, wystarczaj ą cym miernikiem s ą wska ź niki nienale ż nych blokad oraz poziomu satysfakcji z dzia ł a ń windykacyjnych. Umo ż liwiaj ą one bowiem analiz ę trendów wyst ę puj ą cych w ci ą gu d ł u ż szych okresów. Celem okre ś lenia przez Spó ł k ę konkretnej daty wstrzymania dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia, co stanowi ł o podstawowy element obowi ą zku dotycz ą cego uporz ą dkowania modu ł u windykacyjnego, Prezes Urz ę du pismem z dnia 8 stycznia 2007 r. wyst ą pi ł o doprecyzowanie tych danych. Z dotychczas zgromadzonego w sprawie materia ł u dowodowego nie wynika ł o bowiem, w ocenie Prezesa Urz ę du, w sposób jasny i jednoznaczny, kiedy wskazane dzia ł ania zosta ł y przez TP podj ę te. Pismem z dnia 2 lutego 2007 r. TP SA wskaza ł a, i ż decyzja o zawieszeniu dzia ł a ń windykacyjnych zapad ł a w lutym 2004 r. Jako dowód na potwierdzenie tej tezy, Spó ł ka przedstawi ł a kopi ę wiadomo ś ci w formie elektronicznej (email) z dnia 27 stycznia 2004 r., jak ą Kierownik Wydzia ł u w Departamencie Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami, koordynuj ą cy prowadzenie procesu windykacji w Pionie Kontaktów z Klientami TP, wys ł a ł do osób odpowiedzialnych za faktyczne wykonywanie dzia ł a ń windykacyjnych w Wydzia ł ach Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami pi ę ciu Regionów TP z poleceniem wstrzymania dzia ł a ń w postaci wy łą cze ń stacji. Jednocze ś nie celem zapewnienia jednolitego trybu post ę powania w ca ł ej Spó ł ce w zakresie uporz ą dkowania dzia ł a ń windykacyjnych opracowano procedur ę weryfikacji wezwa ń do zap ł aty lub do wy łą cze ń stacji, która wesz ł a w ż ycie w dniu 1 lutego 2004 r. Jako dowód Spó ł ka, obok ponownego przedstawienia tre ś ci procedury, wskaza ł a email Kierownika w Departamencie Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami z dnia 23 stycznia 2004 r. skierowany do Wydzia ł ów Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami w Regionach TP zawieraj ą cy polecenie jej stosowania. Nast ę pnie, w sierpniu 2004 r. przedmiotowa procedura zosta ł a uszczegó ł owiona i zmodyfikowana przyjmuj ą c posta ć procedury weryfikacji plików dla Telecentrum Windykacyjnego, wezwa ń do zap ł aty, ograniczenia ś wiadczenia us ł ug telekomunikacyjnych i zewn ę trznej firmy windykacyjnej i jako Norma – 01 zosta ł a przekazana do stosowania w dniu 12 sierpnia 2004 r. (pismo Dyrektora Departamentu 8 Zarz ą dzania nale ż no ś ciami do Kierowników Wydzia ł ów Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami z pi ę ciu Regionów TP). W zakresie obowi ą zku wyp ł aty nale ż nych odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia, TP poinformowa ł a, ż e we wszystkich Regionach Pionu Kontaktów z Klientami zosta ł y sporz ą dzone listy klientów, którzy zostali b łę dnie wy łą czeni w okresie od stycznia do kwietnia 2004 r., a nast ę pnie ich dane zosta ł y przekazane do Wydzia ł ów Relacji z Klientami – do dnia 24 maja 2004 r. – ze zleceniem wprowadzenia nale ż nych bonifikat i odszkodowa ń do systemu rozliczeniowego. Jako dowód na przeprowadzenie tych czynno ś ci Spó ł ka przedstawi ł a przesy ł ane drog ę elektroniczn ą Kierownikowi w Departamencie Zarz ą dzania Nale ż no ś ciami potwierdzenia realizacji wprowadzenia danych do systemu rozliczeniowego od pi ę ciu Regionów TP w przedziale czasowym 26 maja 2004 r. – 2 czerwca 2004 r. Bonifikaty i odszkodowania zosta ł y naliczone na miesi ą c czerwiec 2004 r. w postaci faktur koryguj ą cych. Je ż eli kwota nale ż nych bonifikat i odszkodowa ń by ł a wy ż sza od faktury za czerwiec, to pozosta ł a nadp ł ata by ł a rozliczana w kolejnej fakturze za miesi ą c lipiec 2004 r. Jednocze ś nie Spó ł ka wyja ś ni ł a, i ż podanie wnioskowanej przez Prezesa Urz ę du wysoko ś ci kwoty wszystkich udzielonych bonifikat i odszkodowa ń jest wysoce utrudnione z uwagi na funkcjonalno ść systemu rozliczeniowego oraz odleg ł y termin, w jakim dane by ł y wprowadzone do systemu. TP wyja ś ni ł a, i ż wnioskowan ą kwot ę mo ż na by obliczy ć poprzez sprawdzenia salda oraz przeprowadzenie analizy porównawczej obejmuj ą cej wszystkie faktury koryguj ą ce, ulgi, umorzenia i inne operacje w stosunku do ka ż dego z klientów dotkni ę tych niezasadn ą blokad ą po łą cze ń . Te dzia ł ania wymaga ł yby zarówno znacznego nak ł adu czasu i pracy, oderwania pracowników od bie żą cych czynno ś ci, jak i konieczno ść odtworzenia cz ęś ciowo ju ż zarchiwizowanych danych. Co wi ę cej, nie mo ż na z góry przewidzie ć , czy wynik omawianej operacji istotnie oddawa ł by żą dan ą przez Prezesa Urz ę du kwot ę . Jako dowód, przynajmniej w sposób cz ęś ciowy oddaj ą cy skal ę wyp ł aconych odszkodowa ń oraz wstrzymanych dzia ł a ń windykacyjnych, Spó ł ka wskaza ł a powo ł ywan ą ju ż wielokrotnie statystyk ę dotycz ą c ą wspó ł czynnika niezasadnych blokad. Z zaprezentowanych danych wynika, i ż ilo ść b łę dnych wy łą cze ń , która w miesi ę cy lutym 2004 r. wynios ł a 0, potwierdza wstrzymanie masowych dzia ł a ń windykacyjnych w tym w ł a ś nie czasie. Natomiast ca ł kowita liczba nies ł usznych wy łą cze ń w okresie stycze ń -kwiecie ń 2004 r. (1619) odzwierciedla liczb ę klientów, którym wyp ł acono odszkodowania. Liczba niezasadnych blokad oddaje bowiem wprost liczb ę wyp ł aconych odszkodowa ń . TP podnios ł a, i ż opisane powy ż ej dzia ł ania wskazuj ą , ż e Spó ł ka w pierwszej kolejno ś ci zidentyfikowa ł a grup ę poszkodowanych klientów (poprzez wstrzymanie dzia ł a ń windykacyjnych), którym nast ę pnie wyp ł acono odszkodowania, tworz ą c jednocze ś nie mechanizm (jednolite procedury post ę powania) zapobiegaj ą cy w przysz ł o ś ci nieprawid ł owo ś ciom, które wyst ą pi ł y w pocz ą tkowej fazie funkcjonowania B łę kitnej Linii. Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustali ł i zwa ż y ł , co nast ę puje. Obowi ą zek wprowadzenia w ż ycie zasady, zgodnie z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń wyja ś niaj ą cych Decyzj ą 5/2004 Prezes Urz ę du na ł o ż y ł na Telekomunikacj ę Polsk ą wykonanie obowi ą zku wprowadzenia w ż ycie zasady zgodnie, z któr ą pracownicy B łę kitnej Linii b ę d ą rozpatrywa ć reklamacje, których za ł atwienie nie wymaga prowadzenia dodatkowych dzia ł a ń . 9 Na ł o ż enie ww. obowi ą zku by ł o konsekwencj ą stwierdzenia praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów polegaj ą cej w szczególno ś ci na uniemo ż liwieniu abonentom dochodzenia praw poprzez m.in. brak ci ą g ł o ś ci w prowadzeniu spraw, ra żą co nieterminowe reagowanie na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak te ż brak reakcji na przedk ł adane pisma oraz na wprowadzanie konsumentów w b łą d poprzez brak udost ę pnienia rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji przez pracowników obs ł uguj ą cych system B łę kitnej Linii, wynikaj ą cy z braku podstawowej wiedzy pracowników na temat sytuacji dzwoni ą cych abonentów, umo ż liwiaj ą cej uzyskanie poszukiwanej pomocy, odsy ł ania abonentów podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej do innych ź róde ł informacji, jak te ż brak mo ż liwo ś ci uzyskania jakiejkolwiek merytorycznej informacji, braku posiadania przez pracowników operatora wiedzy na temat mo ż liwo ś ci uzyskania skutecznej pomocy w poruszanych przez abonentów sprawach, nie informowania abonentów o szczegó ł owych warunkach i zasadach ś wiadczenia oferowanych us ł ug. Na ł o ż enie na TP ww. obowi ą zku mia ł o doprowadzi ć do eliminacji tych niekorzystnych zjawisk, a w szczególno ś ci, w okresie stabilizacji CRM, skróci ć okres rozpatrywania reklamacji, który z powodu niew ł a ś ciwego funkcjonowania sytemu obs ł ugi klienta uleg ł ra żą cemu wyd ł u ż eniu. Temu celowi mia ł o s ł u ż y ć wyeliminowanie z pisemnego trybu rozpatrywania reklamacji prostych, oczywistych, które bez dodatkowych wyja ś nie ń , mog ą zosta ć bezpo ś rednio za ł atwione podczas kontaktu telefonicznego z doradcami B łę kitnej Linii. Przedmiotowe dzia ł anie, w intencji Prezesa Urz ę du, mia ł o spowodowa ć zmniejszenie liczby reklamacji, a tym samym roz ł adowanie „zatoru” powsta ł ego na skutek niew ł a ś ciwego funkcjonowania BL. Z wyja ś nie ń otrzymanych przez Spó ł k ę wynika ł o ponadto, ż e pracownicy obs ł uguj ą cy BL stanowi ą (w du ż ej mierze) obs ł ug ę zlikwidowanych wcze ś niej Biur Obs ł ugi Klienta, a wi ę c posiadaj ą wiedz ę merytoryczn ą , jak i niezb ę dne do ś wiadczenie, do dokonywania ww. czynno ś ci. Ponadto Spó ł ka w toku prowadzonego post ę powania podkre ś la ł a organizowanie intensywnych szkole ń dla doradców BL, przeprowadzanych zarówno przed wprowadzeniem nowego systemu, jak i w trakcie jego obowi ą zywania, w zale ż no ś ci od bie żą cych potrzeb. Tym samym s ł usznym by ł o przyj ę cie przez Prezesa Urz ę du, i ż na ł o ż enie omawianego obowi ą zku jest skorelowane z odpowiednim przygotowaniem merytorycznym doradców B łę kitnej Linii. Prezes Urz ę du przychylaj ą c si ę do sposobu interpretacji wykonania omawianego obowi ą zku, wskazanego przez Spó ł k ę w odwo ł aniu z dnia 15 kwietnia 2005 r. od Decyzji 7/2005, uzna ł i ż TP podj ęł a dzia ł ania zmierzaj ą ce do realizacji omawianego obowi ą zku, co przynios ł o w d ł u ż szym okresie czasu stabilizacj ę systemu CRM. W zwi ą zku z powy ż szym, Decyzj ę Nr 3 Cz ł onka Zarz ą du TP. S.A. ds. Marketingu - Bruno Duthoit z dnia 14 stycznia 2004 r. w sprawie szczególnego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie wdro ż enia i stabilizacji CRM oraz b ę d ą c ą jej rozwini ę ciem Decyzj ę Nr 187 Wiceprezesa – Cz ł onka Zarz ą du TP S.A. – Pierre Hamon z dnia 3 sierpnia 2004 r. w sprawie szczególnego trybu uwzgl ę dniania reklamacji w Pionie Kontaktów z Klientami w okresie stabilizacji CRM, Prezes Urz ę du uznaje za elementy s ł u żą ce wykonaniu obowi ą zku wskazanego w Decyzji 5/2004. Przedmiotowe decyzje dotyczy ł y wprowadzenia uproszczonego trybu rozpatrywania reklamacji – pierwsza, która obowi ą zywa ł a do dnia 3 sierpnia 2004 r., przewidywa ł a rozpatrywanie w tym trybie tzw. reklamacji masowych o warto ś ci przedmiotu sporu nie przekraczaj ą cej 40 z ł , druga, która obowi ą zywa ł a do dnia 30 wrze ś nia 2004 r., rozszerzy ł a zakres zastosowania uproszczonego trybu do reklamacji o warto ś ci sporu do 200 z ł . Dodatkowo twierdzenie Spó ł ki, i ż doradcy przez ca ł y 2004 r. jak i w chwili obecnej, zawsze kiedy tylko w oparciu o dost ę pne w systemie informacje mog ą zidentyfikowa ć przyczyn ę reklamacji jako le żą c ą po stronie TP stosuj ą zasad ę przekazywania Klientowi 10 informacji o uznaniu reklamacji zosta ł o w sposób przekonuj ą cy udowodnione przez Spó ł k ę . TP przyzna ł a, ż e powy ż sza zasada nie mia ł a odzwierciedlenia w obowi ą zuj ą cych wówczas wewn ę trznych procesach i procedurach, niemniej jednak, by ł a stosowana, b ę d ą c przedmiotem szkole ń dla doradców BL, na co wskazuj ą za łą czone fragmenty materia ł ów szkoleniowych z 2003 r., gdzie uwzgl ę dniono sposób korzystania z listy grupowej „reklamacje uznane”. Prezes Urz ę du uzna ł zatem tak ż e i te dzia ł ania za potwierdzenie wykonania omawianego obowi ą zku. Nale ż y zauwa ż y ć , ż e szkolenia mia ł y miejsce w 2003 r. w poszczególnych regionach ka ż dorazowo przed wdro ż eniem CRM, podobne szkolenia z zakresu reklamacji zosta ł y przeprowadzone w drugim kwartale 2004 r., gdzie zakres rozszerzono o dwie ww. Decyzje Cz ł onków Zarz ą du. Prezes Urz ę du przyjmuj ą c twierdzenie Spó ł ki wskazane w odwo ł aniu uzna ł , i ż czynnikiem pozwalaj ą cym na ocen ę w ł a ś ciwego funkcjonowania systemu obs ł ugi klientów jest terminowo ść rozpatrywania reklamacji oraz poziom satysfakcji z rozpatrywania reklamacji. Przedstawione przez TP dane statystyczne dotycz ą ce przedmiotowych materii wskazuj ą , ż e miesi ą c wrzesie ń /pa ź dziernik 2004 r. pozostaje kluczowym w tym wzgl ę dzie. Obie strony post ę powania (Prezes Urz ę du, jak i Spó ł ka) s ą zgodne, ż e pocz ą wszy od ww. okresu mo ż na mówi ć o stale utrzymuj ą cej si ę tendencji wzrostowej w zakresie wska ź nika terminowo ś ci rozpatrywania reklamacji oraz satysfakcji klientów z rozpatrywania reklamacji. Pocz ą wszy od wrze ś nia 2004 r. wska ź nik rozpatrywania reklamacji po raz pierwszy przekroczy ł 80% odno ś nie do rozpatrzonych w terminie do 14 dni, natomiast w przedmiocie rozpatrzonych po 30 dniach wyniós ł poni ż ej 1%. Statystyka taka utrzymywa ł a si ę na zbli ż onym poziomie w nast ę pnych miesi ą cach oraz w ca ł ym 2005 r. Dla porównania w miesi ą cu styczniu 2004 r. przedmiotowy wska ź nik kszta ł towa ł si ę odpowiednio na poziomie – 22% i 42,43 %. Podobnie nale ż y oceni ć wska ź nik satysfakcji z rozpatrywania reklamacji klientów MM – w pa ź dzierniku 2004 r. wska ź nik wyniós ł 48% i pocz ą wszy od tego miesi ą ca ujawni ł a si ę tendencja wzrostowa, a w 2005 r. ś redni poziom klientów usatysfakcjonowanych wyniós ł ju ż 55%. Tymczasem w styczniu 2004 r. wynosi ł on 27, 9%. Przedstawione powy ż ej dane potwierdzaj ą zaprezentowane przez Spó ł k ę w odwo ł aniu z dnia 15 kwietnia 2005 r. twierdzenie, i ż regulacje szczególne (tj. ww. Decyzje Cz ł onków Zarz ą du) obowi ą zywa ł y w okresie stabilizacji CRM, a wi ę c jak zosta ł o powy ż ej okre ś lone, w okresie do ko ń ca wrze ś nia 2004 r. Jak dowodzi TP – w sytuacji, gdy ś redni czas rozpatrywania reklamacji zmniejszy ł si ę z 40 dni w styczniu 2004 r. do dni 10 we wrze ś niu 2004 r. i utrzymuje si ę od tego czasu w przedziale od 9 do 15 dni, nale ż y uzna ć , ż e TP ustabilizowa ł a prac ę CRM, a w konsekwencji dalsze stosowanie przez TP uproszczonej procedury rozpatrywania reklamacji by ł o zb ę dne . Decyzja Nr 187 obowi ą zywa ł a do dnia 30 wrze ś nia 2004 r., a zatem moment jej wycofania nale ż y uzna ć za stabilizacj ę CRM. Wyja ś nienia Spó ł ki dotycz ą ce stabilizacji CRM oraz za łą czone dane statystyczne, pozwalaj ą na stwierdzenie, i ż dzia ł ania podj ę te przez Telekomunikacj ę Polsk ą w d ł u ż szej perspektywie czasu przynios ł y oczekiwane rezultaty. Z uwagi na fakt, i ż tre ść omawianego obowi ą zku obligowa ł a Spó ł k ę do podj ę cia ś ci ś le okre ś lonych dzia ł a ń (wprowadzenie uproszczonych procedur) i nie zawiera ł a w swej tre ś ci sensu stricte obowi ą zku osi ą gni ę cia rezultatu, jakim jest stabilizacja systemu CRM, Prezes Urz ę du uzna ł , i ż przedmiot oceny wykonania omawianego obowi ą zku nale ż y ograniczy ć do wprowadzenia zasady uproszczonego trybu post ę powania reklamacyjnego. Spó ł ka podj ęł a wystarczaj ą ce dzia ł ania w zakresie jego wprowadzenia i stosowania w terminie wskazanym w Decyzji 5/2004, tj. do dnia 27 maja 2004 r. W ś lad za nimi przysz ł o postulowane uporz ą dkowanie i prawid ł owe funkcjonowanie modu ł u reklamacyjnego, potwierdzone danymi statystycznymi. Jako potwierdzenie prawid ł owego podej ś cia Spó ł ki do na ł o ż onych przez Prezesa Urz ę du obowi ą zków, nale ż y ponadto wskaza ć , wyja ś nienia TP dotycz ą ce za ł o ż e ń projektu 11 FLE, który w maju 2005 r. zast ą pi ł wcze ś niejsze rozwi ą zanie w zakresie uznawania reklamacji w trakcie bezpo ś redniego kontaktu abonenta z pracownikiem BL. Jak Spó ł ka stwierdzi ł a dotychczasowy system nie by ł w pe ł ni wykorzystywany z uwagi na brak precyzyjnego okre ś lenia przypadków, w jakich nale ż y go zastosowa ć . W ramach projektu FLE przedmiotowe okoliczno ś ci zosta ł y wskazane, a pracownicy s ą oceniani ze stopnia wykorzystywania swoich uprawnie ń w tym zakresie. Powy ż sze, w ocenie Prezesa Urz ę du, potwierdza, i ż Spó ł ka sama dostrzega potrzeb ę zmian i modyfikuje swe dzia ł ania w przypadku stwierdzenia, i ż dotychczasowy system nie w pe ł ni realizuje pocz ą tkowe za ł o ż enia. Nale ż y za pozytywny, zgodny z ide ą ochrony praw konsumentów, uzna ć fakt, i ż TP S.A., odbieraj ą c sygna ł y p ł yn ą ce z rynku, modyfikuje i usprawnia system. Niemniej jednak, niniejsza uwaga nie mo ż e i nie ma to wp ł ywu na stanowisko Prezesa Urz ę du w zakresie wykonania obowi ą zku na ł o ż onego Decyzj ą 5/2004. Obowi ą zek wstrzymania bie żą cych i planowanych dzia ł a ń windykacyjnych do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia Wykonanie obowi ą zku wstrzymania bie żą cych i planowanych dzia ł a ń windykacyjnych do czasu uporz ą dkowania wszystkich w ą tpliwych i reklamowanych przypadków dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty przewidzianych ustawowo odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia na ł o ż ony w Decyzji 5/2004 podyktowany by ł nagann ą ocen ą dzia ł a ń Spó ł ki w tej dziedzinie. Prezes Urz ę du uzna ł , ż e rozbudowa modu ł u windykacyjnego, wobec masowo ś ci reklamacji sk ł adanych przez konsumentów powinna by ć dokonana jeszcze przed wdro ż eniem nowego systemu obs ł ugi klientów, co nie mia ł o miejsca. Tymczasem profesjonalny charakter dzia ł ania TP wymaga zarówno planowania, jak i podejmowania, czynno ś ci charakteryzuj ą cych si ę podwy ż szonym walorem staranno ś ci. Na skutek ww. zaniecha ń Spó ł ki, system windykacyjny, wobec masowo ś ci reklamacji, nie móg ł i nie dzia ł a ł w sposób prawid ł owy. W zwi ą zku z tym, na ł o ż ony na TP przez Prezesa Urz ę du sk ł adaj ą cy si ę z kilku elementów obowi ą zek dotycz ą cy procesu windykacyjnego mia ł ustabilizowa ć sytuacj ę i spowodowa ć w ł a ś ciwe funkcjonowanie modu ł u windykacyjnego w ramach TP. Omawiany obowi ą zek, analogicznie jak ten dotycz ą cy tzw. prostych reklamacji, mia ł na celu usprawnienie dotychczas b łę dnie i ze szkod ą dla interesów konsumentów obowi ą zuj ą cego systemu. Kluczowym dla oceny wykonania niniejszego obowi ą zku by ł o ustalenie przez Prezesa Urz ę du faktu dokonania dwóch czynno ś ci, do których TP zosta ł a zobowi ą zana w Decyzji 5/2004, tzn. daty wstrzymania dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł aty odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia. Uporz ą dkowanie dzia ł a ń windykacyjnych, z jakim powy ż sze czynno ś ci s ą skorelowane oraz czemu w istocie finalnie maj ą s ł u ż y ć , nale ż y potraktowa ć jako proces, który dopiero w d ł u ż szym uj ę ciu czasu mo ż e przynie ść wymierne efekty, tj. przeprowadzenie szeregu usprawnie ń i zmian ma spowodowa ć pozytywne skutki w postaci prawid ł owego (uporz ą dkowanego) funkcjonowania modu ł u windykacyjnego. Prezes Urz ę du ustali ł , ż e TP SA w lutym 2004 r. wstrzyma ł a masowe dzia ł ania windykacyjne, co zosta ł o udowodnione poprzez udost ę pnienie przez Spó ł k ę polecenia wstrzymania przedmiotowych dzia ł a ń za pomoc ą poczty elektronicznej. Potwierdzenie twierdze ń Spó ł ki przynosi tak ż e zerowa liczba wy łą cze ń w miesi ą cu lutym uwidoczniona w wykazie przedstawiaj ą cym ilo ść b łę dnych wy łą cze ń telefonów za okres stycze ń -kwiecie ń 2004 r. 12 W zakresie wyp ł aty odszkodowa ń Prezes Urz ę du uzna ł za prawdziwe i w sposób wystarczaj ą cy udowodnione wyp ł acenie odszkodowa ń za nienale ż ne blokady w miesi ą cu czerwcu 2004 r. po wprowadzeniu danych do systemu rozliczeniowego w pi ę ciu Regionach TP pocz ą wszy od dnia 25 maja do dnia 2 czerwca 2004 r. Prezes Urz ę du za wystarczaj ą ce uznaje przedstawione w tej kwestii dowody w postaci elektronicznego komunikatu o wykonaniu przedmiotowego zadania pochodz ą ce ze wszystkich Regionów TP oraz wskazanie liczby abonentów, którym nale ż ne odszkodowanie/bonifikata zosta ł a przyznana. W odniesieniu do wyja ś nie ń TP w zakresie trudno ś ci zwi ą zanych z ustaleniem kwoty wyp ł aconych odszkodowa ń , z uwagi na zgromadzony ju ż w sprawie materia ł dowodowy oraz cel i ekonomi ę niniejszego post ę powania, Prezes Urz ę du nie uznaje za konieczne przedstawianie przez Spó ł k ę dalszych dowodów liczbowych w przedmiocie wykazania realizacji omawianego obowi ą zku. Maj ą c na uwadze, i ż Prezes Urz ę du ustali ł w toku post ę powania, i ż wstrzymanie dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł ata odszkodowa ń za nies ł uszne wy łą czenia zosta ł a dokonana przed okre ś lonym w Decyzji 5/2004 terminem realizacji przedmiotowego obowi ą zku, tj. dniem 27 maja 2004 r., stwierdza si ę wykonanie przez TP SA niniejszego obowi ą zku. Wskaza ć jednocze ś nie nale ż y, i ż podj ę te przez Spó ł k ę równolegle z ww. czynno ś ciami dzia ł ania maj ą ce na celu usprawnienie i uporz ą dkowanie funkcjonalno ś ci modu ł u windykacyjnego jako ca ł o ś ci tak ż e przynios ł y oczekiwane rezultaty. Wprowadzenie, przedstawionych w toku post ę powania, nowych aplikacji, systemów i procedur spowodowa ł o postulowan ą popraw ę dzia ł a ń Spó ł ki w zakresie windykacji. Dzia ł ania podj ę te w tym kierunku, m.in. wprowadzenie w dniu 1 lutego 2004 r. procedury weryfikacji zbioru wezwa ń do zap ł aty lub do wy łą cze ń stacji dla klientów indywidualnych, od dnia 17 maja 2004 r. rozpocz ę cie wdra ż ania systemu REDA, wprowadzenie w dniu 12 sierpnia 2004 r. systemu tzw. wyklucze ń z procesu windykacji oraz zako ń czenie w dniu 31 lipca 2004 r. procesu wprowadzania systemu REDA, które - jak wskaza ł a Spó ł ka w odwo ł aniu – uniemo ż liwiaj ą w zasadzie prowadzenie windykacji w sposób nieuporz ą dkowany przynios ł o oczekiwane wyniki, lecz w d ł u ż szym okresie czasu. Prezes Urz ę du przyjmuj ą c wyja ś nienia Spó ł ki ustali ł , i ż zgodnie z jej twierdzeniami z pisma z dnia 22 czerwca 2006 r. najlepsz ą metod ą oceny dzia ł a ń TP w celu ograniczenia niekorzystnych dla klientów incydentów, w postaci nies ł usznych wy łą cze ń jest zanalizowanie trendów wyst ę puj ą cych w ci ą gu d ł u ż szych okresów. Miernikiem pozwalaj ą cym na przedmiotow ą ocen ę jest wska ź nik niezasadnych blokad. W miesi ą cu grudniu 2003 r. wska ź nik wynosi ł 1,27 %, ś rednia z ca ł ego 2004 r. to 0,21 %, natomiast w 2005 r. ś rednia wysoko ś ci wska ź nika wynosi ł a ju ż 0,05 %. Spadek ś redniej w porównaniu z 2004 r. wykazuje zatem wyra ź n ą tendencj ę malej ą c ą , która znajduje potwierdzenie w danych z 2006 r., gdzie ś rednia wysoko ść wska ź nika za pierwsze pi ęć miesi ę cy roku wynosi 0,03 %. Jak poinformowa ł a TP SA w okresie od 1 stycznia 2004 r. do maja 2006 r. nast ą pi ł o siedmiokrotne zmniejszenie ś redniego wska ź nika nienale ż nych blokad, jego warto ść zmniejszy ł a si ę z poziomu 0,21 % do 0,03%. W pi ś mie z dnia 24 kwietnia br., odnosz ą c si ę do podj ę tych dzia ł a ń maj ą cych na celu prawid ł owe funkcjonowanie procesu windykacji, Spó ł ka ponadto stwierdzi ł a, i ż opisane powy ż ej ś rodki s ą ca ł y czas stosowane i usprawniane. W okresie od stycznia 2005 r. do lutego 2006 r. nast ę puje stabilizacja niskiego poziomu ilo ś ci niezasadnych blokad, co oznacza prawid ł owo ść i skuteczno ść wybranych rozwi ą za ń i stosowanych ś rodków. Podobn ą tendencj ę nale ż y zauwa ż y ć przy analizie wspó ł czynnika satysfakcji klientów z dzia ł a ń TP w zakresie windykacji – pocz ą wszy od III kwarta ł u 2004 r. poziom wska ź nika utrzymuje si ę na poziomie powy ż ej 80%, wykazuj ą c sta łą tendencj ę wzrostow ą . 13 Podsumowuj ą c, zgromadzone w toku post ę powania dowody oraz poczynione ustalenia, pozwalaj ą Prezesowi Urz ę du na uznanie, i ż jednorazowym czynno ś ciom polegaj ą cym na natychmiastowym wstrzymaniu dzia ł a ń windykacyjnych oraz wyp ł acie nale ż nych odszkodowa ń z tytu ł u niezasadnych blokad towarzyszy ł równolegle proces polegaj ą cy na sukcesywnym/stopniowym uporz ą dkowaniu dzia ł a ń modu ł u windykacyjnego, co znalaz ł o swe odzwierciedlenie zarówno w systematycznie malej ą cym wska ź niku nienale ż nych blokad, jak i w rosn ą cym poziomie wska ź nika satysfakcji klientów TP z procesu windykacji. Tym samym cel stawiany Spó ł ce w Decyzji 5/2004 przez Prezesa Urz ę du w zakresie realizacji przedmiotowego obowi ą zku zosta ł zrealizowany. Wyja ś nienie podstawy prawnej i formy zako ń czenia post ę powania Niniejsze post ę powanie zosta ł o umorzone w drodze decyzji na podstawie art. 105 § 1 kpa w zw. z art. 80 ustawy. Z uwagi na fakt, i ż poprzednie rozstrzygni ę cie Prezesa Urz ę du w przedmiotowej sprawie zosta ł o wydane w formie decyzji cz ęś ciowej, w ł a ś ciwe jest zako ń czenie post ę powania tak ż e w drodze omawianego aktu administracyjnego. Jednocze ś nie nale ż y wskaza ć , i ż zastosowanie w niniejszej sprawie regulacji z art. 67 pkt 5 ustawy, na mocy której Prezes Urz ę du umarza post ę powanie w drodze postanowienia w przypadku niena ł o ż enia kary pieni ęż nej, o której mowa w art. 101 ust. 2, art. 102 i art. 103 ustawy , nie jest zasadne. Wskazany przepis prawa przewiduje form ę postanowienia dla umorzenia post ę powania w przypadku niena ł o ż enia kary pieni ęż nej. Dotyczy to zatem spraw, w których ż adna kara nie zostaje na przedsi ę bior ą ce na ł o ż ona. W niniejszym post ę powaniu, wobec oceny wykonania wielu obowi ą zków na ł o ż onych Decyzj ą 5/2004 przez Prezesa Urz ę du na Spó ł k ę , skutkuj ą c ą w konsekwencji ró ż nymi merytorycznie rozstrzygni ę ciami, zastosowanie niniejszego przepisu i wydanie postanowienia o umorzeniu by ł oby niew ł a ś ciwe. Maj ą c powy ż sze na uwadze, orzeczono jak w sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ust. 4 ustawy w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks post ę powania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 z pó źń . zm.), od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du, w terminie dwóch tygodni od dnia jej dor ę czenia. z up. Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Departamentu Polityki Konsumenckiej Monika Stec Otrzymuje: 1. Zofia W ł odarczyk pe ł nomocnik Spó ł ki Telekomunikacja Polska S.A. ul. Twarda 18 00-105 Warszawa 2. a/a 14