RWR-9/2023

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura we Wrocławiu Pl. Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel.: 71 323 63 80, fax 71 323 63 98 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.go v.pl P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY RWR.610. 3 . 202 3 . KŚ Wrocła w, 15 listopada 2023 r. DECYZJA Nr RWR 9 / 2023 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ust awy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. ), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk i naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów , po uprawdopodobn i eniu stosowani a przez eBilet Polska Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie , praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegając ej na prezentowaniu w serwisie www.ebilet.pl, minimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych, co może wprowadzać konsumentów w błąd co do rzeczywistej ceny biletów i tym samym stanowić praktykę, o której mowa w ar t. 5 ust. 1 i ust. 3 pkt 5 , w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów oraz po złożeniu przez eBilet Polska Spółka z ogra niczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie zobowiązania d o podjęcia następujących działań zmierzających do zaniechania stosowania zarzucanej praktyki i usunięcia skutków naruszeń zbiorowych interesów konsumentów: 1. wprowadzenia zmian w sposobie inform owania konsumentów o minimalnej cenie sprzedaży biletów (komunikowanej jako „cena od…”), zamieszczanej: a) na stronie internetowej eBilet www.ebilet.pl (dalej: Serwis), służącej do sprzedaży przez Spółkę biletów na imprezy i wydarzenia, oraz b) w zlecanyc h przez Spółkę przekazach marketingowych, w taki sposób, że informacja o minimalnej cenie sprzedaży biletu będzie zawierać opłatę serwisową oraz inne obligatoryjne opłaty, w przypadku ich wprowadzenia (cena minimalna będzie równa cenie najtańszego biletu na dane wydarzenie lub imprezę powiększoną o obligatoryjne opłaty dodatkowe). W przypadku zmiany adresu Serwisu, niniejsze zobowiązanie będzie miało zastosowanie do każdej kolejnej strony internetowej Spółki. 2 2. zmiany sposobu informowania konsumentów o opła cie serwisowej w Serwisie w taki sposób, że informacja o opłacie serwisowej i jej wysokości pojawiać się będzie na etapie wyboru biletu, przed dodaniem biletu (biletów) do koszyka. W przypadku zmiany adresu Serwisu, niniejsze zobowiązanie będzie miało zas tosowanie do każdej kolejnej strony internetowej Spółki. Spółka wdroży rozwiązania opisane w pkt. I .1, I .2 w terminie 1 (jednego) miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. 3. 1) przyznania zwrotu pobranej opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy: a) od 1.03.2021 r. d o daty wdrożenia przez Spółkę rozwiązań deklarowanych w pkt. I .1 i I .2 rozstrzygnięcia złożyli reklamacje lub inne pisma do eBilet w związku z naliczeniem im opłaty serwisowej, a których reklamacje lub pisma nie zostały rozpatrzone lub uznane (nie otrzymali z wrotu opłaty serwisowej), albo b) zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą wdrożenia przez Spółkę rozwiązań deklarowanych w pkt. I. 1 i I. 2 i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tyg odnie po tej dacie. Zwrot będzie dokonany na następujących zasadach: a) zwrot będzie obejmował całość kwoty opłaty serwisowej pobranej przy sprzedaży biletu (biletów), których dotyczy reklamacja lub inne pismo ; b) zwrot będzie dokonany: i. automatycznie n a numer konta konsumenta, z którego uiszczona została płatność za bilety w terminie 1 (jednego) miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji, albo ii. jeśli eBilet nie posiada informacji o numerze konta bankowego konsumenta, zwrot zostanie dokonany w term inie 30 (trzydziestu) dni od daty przekazania przez konsumenta numeru bankowego w odpowiedzi na wiadomość, o której mowa w pkt I.3 . 2 ) .b) poniżej; konsument będzie zobowiązany przekazać numer konta w terminie 2 (dwóch) miesięcy od daty otrzymania od eBilet wiadomości, o której mowa w pkt I.3.2).b) poniżej. 2) poinformowania, w terminie miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu, tych konsumentów, którzy są uprawnieni do zwrotu - zgodnie z pkt I.3.1) powyżej, o jego przyznan iu, w następujący spo sób: a) k onsumentów, których numer konta bankowego jest znany eBilet, poprzez wysłanie wiadomości e - mail na adres podany przy składaniu zamówienia w Serwisie o treści: „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 9/2023 , przysługuje Ci zwrot w wysokości pobranej opłaty serwisowej w związku z reklamacją lub innym pismem dotycząc ym opłaty serwisowej. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Zwrot zostanie dokonany automatycznie w terminie do [tu będzie podana data miesiąc po uprawomocnieniu się decyzji] – nie musisz nic robić, aby otrzymać zwrot . Pozdrawiamy, zespół eBilet”. 3 b) w przypadku braku posiadania przez Spółkę informacji o numerze konta, Spółka wyśle takiemu konsumentowi wiad omość e - mail na adres podany przy składaniu zamówienia w Serwisie o treści: „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 9/2023 , przysługuje Ci zwrot w wysokości pobranej opłaty serwisowej w związku z reklamac ją lub innym pismem dotycząc ym opłaty serwisowej. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Aby otrzymać zwrot, prosimy o podanie numeru konta bankowego do zwrotu w odpowiedzi na tę wiadomość. Informację zwrotną musisz pr zekazać w terminie 2 (dwóch) miesięcy od otrzymania wiadomości. Zwrot nastąpi w terminie 30 (trzydziestu) dni od dnia przesłania nam numeru konta. Pozdrawiamy, zespół eBilet”. 4. opublikowania, na koszt eBilet sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, na głównej str onie internetowej Spółki (mieszczącej się w dacie wydania decyzji pod adresem www.ebilet.pl), w tym w wersji mobilnej, w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu komunikatu o następującej treści: „Decyzja Prezesa Urzę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 9/2023 z dnia 15.11.2023 r . Dowiedz się więcej” (dalej : Oświadczenie nr 1). Oświadczenie nr 1 będzie odsyłać do podstrony zawierającej następujące oświadczenie (dalej : Oświadczenie nr 2): „Drodzy Klienci, Informu jemy, że w dniu 15.11.2023 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr RWR 9/2023 , w której uprawdopodobniono stosowanie przez eBilet praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów polegającej na prezentowaniu w serwisie www.eb ilet.pl minimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych. W wydanej decyzji Spółka zobowiązała się m.in. do: • wdrożenia rozwiązań, mających na celu lepsze uwidocznienie opłaty serwisowej, ● zwrotu pobranej opłaty ser wisowej tym konsumentom, którzy od 1.03.2021 r. do daty zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej , które nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od Spółki bilety nie wcześniej ni ż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tygodnie po tej dacie, • publikacji niniejszego oświadczenia . Zwrot zostanie przyznan y auto matycznie – nie musisz nic robić. Jeśli nie mamy numeru rachunku bankowego do dokonania zwrotu, skontaktujemy się z Tobą. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Informujemy, że decyzja Prezesa UOKiK, o której mowa w n iniejszym komunikacie jest prawomocna”. Oświadczenia zostaną opublikowane w następujący sposób: 4 a) O świadczenie nr 1 będzie zamieszczone w górnej części strony głównej www.ebilet.pl, nad belką umożliwiającą wyszukiwanie, bez możliwości zamknięcia; b) zastosowana dla Oświadczenia nr 1 czcionka będzie ciemna i będzie odpowiadać wielkości czcionki używanej na stronie internetowej www.ebilet.pl w nagłówkach; c) O świadczenie nr 1 zostanie sformułowan e ciemną czcionką na jasnym tle (k olor crayola), fragment „Dowiedz się więcej” będzie pogrubion y i będzie mieć formę hiperłącza (linku) przekierowującego do dedykowanej podstrony internetowej Spółki, na której zostanie zamieszczone Oświadczenie nr 2; d) tekst Oświadczenia nr 2 zostanie wyjust owany; e) O świadczenie nr 2 zostanie sformułowane ciemną czcionką na jasnym tle; f) fragment Oświadczenia nr 2 o treści „decyzję nr RWR 9/2023 ” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza prowadzącego do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl z wyszukiwarką decyzji Prezesa UOKiK (na moment wydania decyzji: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf); g) w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zr ealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej; h) w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowe j funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stroni internetowej eBilet ; i) przedmiotowe oświadczenia będą dostępne na stronie internetowej eBilet sp. z o.o. przez okres 2 (dwóch) miesięcy od daty ich zamieszczenia na stronie intern etowej Spółki tj. w terminie 2 (dwóch) tygodni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu. 5. publikacji, na koszt eBilet, w mediach społecznościowych Spółki (Facebook, Instagram), w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Pre zesa Urzędu, komunikatu o następującej treści (dalej : Komunikat): „Drodzy Klienci, Informujemy, że w dniu 15.11.2023 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr RWR 9/2023 , w której uprawdopodobniono stosowanie przez eBilet praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów polegającej na prezentowaniu w serwisie www.ebilet.pl minimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych. W wydanej decyzji Spółka zobowiązała się m.in. do: • wdrożenia rozw iązań, mających na celu lepsze uwidocznienie opłaty serwisowej, • zwrotu pobranej opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy od 1.03.2021 r. do daty zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej złożyli reklamacje 5 lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej , które nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tygodnie po tej dacie, • publikacji niniejszego oświadczenia . Zwrot zostanie przyznan y automatycznie – nie musisz nic robić. Jeśli nie mamy rachunku do zwrotu, skontaktujemy się z Tobą. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik. gov.pl. Informujemy, że decyzja Prezesa UOKiK, o której mowa w niniejszym komunikacie jest prawomocna . #UOKiK, #decyzjaUOKiK” Komunikat będzie opublikowany w następujący sposób: a) Komunikat będzie zamieszczony jako post na prowadzonych przez eBilet platforma ch Facebook i Instagram; b) K omunikat zostanie zamieszczony na profil ach Spółki w serwis ach Instagram oraz Facebook , w sposób umożliwiający stałe zapoznanie się użytkownika z jego treścią, tj. tak by tekst komunikatu został umieszczony na tablicy (osi czasu) tego profilu jako najbardziej aktualna informacja (post) wyświetlona przez użytkownika ww. serwisu (komunikat powinien zostać przypięty) ; c) K omunikat zostanie zamieszczony tak , by był dostępny dla wszystkich użytkowników serwisu Facebook i Instagram , tj. by w ustawieniach prywatności miał status „publiczny” ; d) Komunikat zostanie sformułowany zgodnie z przyjętą strategią komunikacyjną w zakresie marki eBilet , tj. post o decyzji Prezesa Urzędu będzie opublikowany na tych samych zasadach jak wszystkie inne z użyci em takiej samej czcionki i wizualizacji jak w przypadku innych postów i wiadomości; e) Komunikat zostanie opublikowany w tym samym czasie, w którym oświadczenia wskazane w pkt I .4 powyżej (w tym samym dniu); f) w przypadku zmiany profilu Spółki do czasu zakończen ia realizacji obowiązku, komunikat zostanie opublikowany na innym polskojęzycznym profilu w serwisie Facebook oraz Instagram prowadzonym przez eBilet sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. W przypadku zmiany nazwy Spółki, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej; g) Komunikat będzie dostępny na platformach Facebook oraz Instagra m przez okres 2 (dwóch) miesięcy od daty jego publikacji tj. w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu. zobowiązuje eBilet Polska Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie do wykonania zobowiązań wskazanych w pkt I.1 - I.6 powyżej. 6 II. N a podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. ), Prezes Urzędu nakłada na eBilet Polska Spółka z ograniczoną odpowied zialnością z siedzibą w Warszawie , obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt I.1 - 6 rozstrzygnięcia decyzji, poprzez przekazanie: 1) w terminie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji - wydruków strony głównej domeny ww w.ebilet.pl (z widoczną datą ich sporządzenia), na której zamieszczono oświadczenie wraz z informacją o okresie utrzymywania na wskazanej stronie internetowej oświadczenia oraz hiperłączy odsyłających do treści decyzji - stosownie do zobowiązania nałożoneg o w pkt I . 3 rozstrzygnięcia decyzji . 2) w terminie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji - wydruków z kont Spółki na portalach społecznościowych: Facebook oraz Instagram (z widoczną datą ich sporządzenia), na których zamieszczono oświadczenie wraz z informacją o okresie utrzymywania na wskazanych stronach internetow ych oświadcze ń oraz hiperłączy odsyłających do treści decyzji - stosownie do zobowiązania nałożonego w pkt I. 4 rozstrzygnięcia decyzji . 3) w terminie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się nin iejszej decyzji : a. informacji o liczbie konsumentów: • którzy od 1.03.2021 r. do daty zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej, które nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od S półki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tygodnie po tej dacie, a ich rekl a macja lub inne pismo : - z ostał a rozpatrzon a pozytywnie i otrzymali przysporzenie, - został a rozpatrzon a negatywnie, b. wysokości kwoty, jaką Spółka wypłaciła konsumentom w związku z jej zobowiązaniami, o których mowa w pkt I.3 sentencji niniejszej decyzji według informacji posiadany ch przez nią na dzień poprzedzający dzień sporządzenia odpowiedzi na niniejszy punkt sprawozdania ; 4) w terminie 6 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji - informacji o orientacyjnej wysokości kosztów poniesionych przez eBilet w związku z wykonaniem zob owiązania, o którym mowa w punkcie I . sentencji niniejszej decyzji, z podziałem na koszty poniesione w związku ze zwrotem konsumentom kwot opłat serwisowych oraz koszty wynikające z obsługi procesu wykonania zobowiązania. Należy wskazać główne rodzaje kosz tów związanych z obsługą ww. procesu i ich orientacyjny udział w ogólnym koszcie obsługi procesu (np. opracowanie systemu IT, przygotowanie procedur, koszty osobowe itp.) . 5) w terminie 6 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji - informacji, czy eBilet o trzymał jakiekolwiek reklamacje konsumentów dotyczące wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt I sentencji niniejszej decyzji. Jeśli tak, to należy wskazać ich liczbę oraz główne kategorie zgłaszanych problemów, a także sposób ich rozpatrzenia (pozytyw nie/częściowo pozytywnie/negatywnie). Spółka przekaże także w wersji elektronicznej 5 przykładowych reklamacji dotyczących pobranej opłaty serwisowej, 7 które potwierdzają wykonanie zobowiązani a , o którym mowa w pkt I sentencji niniejszej decyzji wraz z odp owiedziami Spółki na te reklamacje . UZASADNIENIE (1) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes Urzędu, Prezes UOKiK) otrzymywał sygnały konsumenckie informujące o możliwych nieprawidłowościach związanych ze sposobem prezentowania przez eB ilet Polska sp. z o.o. (dalej: eBilet, Spółka , Przedsiębiorca ) cen biletów na imprezy/wydarzenia kulturalno - rozrywkowe, oferowane w sklepie internetowym Spółki pod adresem https://sklep.ebilet.pl/ . (2) Wobec powyższego , na podstawie art. 49a ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. ; dalej: ustawa okik), pismem z dnia 14 września 2022 r. (sygn. RWR.641.5.2022.KŚ), Prezes Urzędu wystąpił do Spółki wskazując, że sposób informowania o cenie biletu może wprowadzać konsumentów w błąd. (3) Informacje przekazane przez Spółkę oraz treść sygnałów konsumenckich dały podstawę do wszczęcia postępowania w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów , o treści wskazanej w pkt I rozstrzygnięcia decyzji . (4) P ismem z dnia 8 sierpnia 2023 r. Prezes UOKiK zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego oraz wyznaczył termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Z powyższego uprawnienia eBilet nie skorzysta ł. Dowód: pismo Spółki z 10 sierpnia 2023 r., k. 2 17 . Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny : Status Przedsiębiorcy i charakterystyka prawna jego działalności (5) eBilet prowadzi działalność gospodarczą w formie spółki z ograniczoną odpowiedzialności ą wpisaną do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego (dalej: KRS) pod nr 496514. W przeważającym zakresie prowadzi działalność gospodarczą, sklasyfikowaną pod nr PKD 79, 90, C, tj. działalność usługową w zakresie rezerwacji, gdzie indziej nies klasyfikowaną. Dowód: odpis z KRS – kart y nr 204 , 205 . (6) eBilet prowadzi we własnym imieniu sprzedaż i dystrybucję biletów wstępu na imprezy/wydarzenia, na podstawie umów z przedsiębiorcami, prowadzącymi działalność związaną z organizacją tych imprez/wydarz eń. Sprzedaż biletów odbywa się stacjonarnie (poprzez wyznaczone punkty sprzedaży) lub za pośrednictwem strony internetowej www.ebilet.pl, poprzez którą zainteresowane osoby mogą kupić bilet y na konkretne imprezy/wydarzenia, usystematyzowane w następującyc h kategoriach ( wskazanych w zakładkach na menu strony głównej ) : Koncerty, Teatr, Klasyka, Widowisko, Kino, Dla dzieci, Sport oraz Targi i Wystawy . (7) Zasady zakupu biletów za pośrednictwem strony www.e b ilet.pl przez konsumentów, na dzień wydania decyzji są ur egulowane w dokumencie pn. „Regulamin zakupu w systemie dystrybucji biletów eBilet obowiązujący od dnia 21 lipca 2023 r .” (dalej: Regulamin). Analiza wcześniejszych, stosowanych przez Spółkę w toku prowadzonego postępowania regulaminów, wykazał a , że brzmie nie przywołanych poniżej zapisów, nie uległo zmianie. 8 (8) Zgodnie z pkt 1 Regulaminu, „ ma on zastosowanie do sprzedaży biletów oraz produktów w systemie eBilet, z zastrzeżeniem, że regulaminy organizatorów poszczególnych wydarzeń artystycznych (w tym spektakli , koncertów oraz innych wydarzeń) bądź bezpośrednich sprzedawców mogą nakładać na nabywców dodatkowe obowiązki niewymienione w niniejszym Regulaminie. Każdy Klient najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się z eBilet umową na odległość ma możliwość za poznania się i akceptacji niniejszego Regulaminu oraz jest informowany o przysługujących mu prawach i obowiązkach ”. Dowód: Regulamin k. 161 . (9) Zgodnie z pkt 3.2 Regulaminu „ do ceny biletów na poszczególne wydarzenia mogą być doliczone opłaty dodatkowe (w sz czególności opłata serwisowa wyrażająca się w odpowiednim procencie całkowitej ceny zakupu biletu na wydarzenie lub opłaty wprowadzone przez Organizatora wydarzenia). O wysokości opłat dodatkowych oraz całkowitej cenie zakupu Klient zostanie poinformowany przed umożliwieniem mu dokonania zakupu biletu na wydarzenie ”. Dowód: Regulamin k. 163, 164 . (10) Jedyną obowiązkową i stosowaną aktualnie opłat ą jest opłata serwisowa . Występują także opłaty dodatkowe za dostawę i za ubezpieczenie , które są fakultatywne (tj. s ą naliczan e jedynie, gdy klient wybierze w tym zakresie płatną opcję). (11) Opłata serwisowa stanowi wynagrodzenie eBilet , związane z organizowaniem sprzedaży biletów. [Informacja prawnie chroniona] . (12) Spółka wskazała, że z uwagi na fakt, że wysokość opłaty ser wisowej uzależniona jest od liczby i wartości biletów w zamówieniu, najwcześniejszy moment informowania o wysokości opłaty serwisowej to etap po dodaniu biletów do koszyka zakupowego (tj. moment, w którym klient wybierze konkretne bilety o konkretnej warto ści, zależnej w niektórych wypadkach od np. wybranego miejsca na widowni). [Informacja prawnie chroniona] . Dowód: Pismo Spółki z 5 kwietnia 2023 r. k. 73, 74 . (13) Ścieżka zakupowa 1 na stronie www.e b ilet.pl wygląda następująco: 1) Krok 1 – Strona główna: Kupu jący wchodzi na stronę eBilet i może wyszukać interesujące go wydarzenie. Na tym etapie, w przypadku części ofert wyświetlanych na stronie głównej, konsument otrzymuje informację na temat minimalnej ceny, za którą możliwy jest zakup biletu, np. „od 190,00 zł”. (vide: czerwone podkreślenie na zrzucie z ekranu nr 1 – poniżej) po najechaniu na dane wydarzenie. W pozostałych przypadkach po najechaniu na wydarzenie pojawia się tylko przycisk „Sprawdź cenę” . Minimalna cena t o najniższa cena, za jaką bilety są dos tępne do sprzedaży w serwisie eBilet. są - różnicowane w szczególności w zależności od rodzaju wybranego miejsca na widowni. Miejsca te mogą być podzielone na różne kategorie, takie jak trybuny, płyta, loże czy sektory VIP. Zwykle, im bliżej sceny znajduje się miejsce, tym jest ono droższe. W przypadku pozostałych, prezentowanych na stronie głównej ofert, po najechaniu kursorem na kafelek wydarzenia, wyświetlana jest informacja „Sprawdź bilety”. 1 Ścieżka zakupowa (ang. purchase path) to proces, przez który przechodzi konsument, zanim dokona zakupu danego produktu lub usługi. Ścieżka zakupowa może się składać z różnych etapów. 9 Źródło: zrzut z ekranu nr 1 https://ebilet.pl/ , [dostęp : 6.07 .202 3 r. ] Dowód: wydruk zrzut u z ekranu ze strony Spółki nr 1 https://ebilet.pl/, dostęp: 6.07.2023 r., k. 154 . 2) Krok 2 – Strona wydarzenia: Na tym etapie, tj. wyboru biletu, cena podawana jest w następujący sposób: „od (kwota)”. Konsumentowi prezent owana jest informacja w tooltipie 2 ( szary symbol w postaci litery „i” w kółku) o możliwości wystąpienia opłaty dodatkowej (komunikat „ Do ceny biletu mogą zostać doliczone dodatkowe opłaty” ). Informacja jest widoczna w bezpośrednim sąsiedztwie ceny biletu, po naciśnięciu kursorem na symbol informacji (vide: czerwone strzałki na zrzutach z ekranu nr 2 i 3 – poniżej). Źródło: zrzut z ekranu nr 2 https://www.ebilet.pl/muzyka/rock/archive , [dostęp : 6.07 .202 3 r.] 2 Tooltip, zwany także podpowiedzią lub etykietą, to małe okienko z tekstem, które pojawi a się na ekranie po najechaniu kursorem na dany element interfejsu użytkownika, taki jak przycisk, pole tekstowe lub ikona. Tooltipy są często używane jako narzędzie pomocy dla użytkowników, które pozwalają na szybkie zapoznanie się z działaniem danego ele mentu lub jego przeznaczeniem bez konieczności otwierania dodatkowych okien czy stron. Tooltipy mogą zawierać krótki opis, instrukcję obsługi lub inne informacje dotyczące elementu, na który zostały umieszczone. 10 Źródło: zrzut z ekranu nr 3 https:// ebil et.pl/muzyka/rock/archive , [dostęp : 6.07 .202 3 r.] Dowód: wydruk zrzutu z ekranu nr 2 https://ebilet.pl/muzyka/rock/archive, dostęp: 6.07.2023 r., k. 155 . wydruk zrzut u z ekranu nr 3 https:// ebilet.pl/muzyka/rock/archive, dostęp: 6.07.2023 r., k . 155 . 3) Krok 3 – Wybór rodzaju biletu: Konsument, dokonuje wyboru kategorii, rodzaju biletów oraz zaznacza miejsca na planie sali, w której odbywa się wybrane wydarzenie (w przypadku wydarzeń, dla których dostępne są miejsca numerowane) lub wybiera liczbę miejsc/ pakietów nienumerowanych (w przypadku wydarzeń, dla których dostępne są miejsca nienumerowane). Podczas wyboru miejsca, kupujący otrzymuje informacje na temat minimalnej ceny, za którą możliwy jest zakup biletu, np. „od 135 PLN”. Informacja o cenie biletu jest widoczna także w tooltipie, po najechaniu kursorem na wybrane miejsce na planie sali (vide: odpowiednio - zielona strzałka na zrzucie z ekranu nr 4 ). Po wyborze miejsca, pojawia się okno pop - up 3 z widoczną ceną biletu oraz adnotacją informująca, że do ceny biletu mogą zostać doliczone opłaty dodatkowe (vide: zrzut z ekranu nr 5) . Po wyborze opcji „rezerwuj”, w dolnej części ekranu, pojawia się okno z „podsumowaniem” wybranych biletów i możliwością wyboru komponentu „kup bilet/bilety” (vide: zrzut z ekr anu nr 6). Na tym etapie, konsument jest informowany o ostatecznej cenie biletu wynikającej ze zsumowania kwoty prezentowanej jako cena biletu i kwoty opłaty serwisowej . Źródło: zrzut z ekranu nr 4 : https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235 , [dostęp : 6. 07.2023 r.] 3 Okno pop - up - na stronie internetowej to m ałe, dodatkowe okno, któr e zazwyczaj pojawia się na wierzchu innych treści lub elementów strony, zasłaniając część lub całą zawartość witryny. Jest to często używane do wyświetlania dodatkowych informacji, reklam, formularzy lub innych komunikatów dla użyt kownika. 11 Źródło: zrzut z ekranu nr 5 : https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235 , [dostęp : 6.07.2023 r.] Źródło: zrzut z ekranu nr 6 : https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235, [dostęp: 6.07 .2023 r.] Dowód: wydruk zrzutu z ek ranu nr 5: https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235, dostęp: 6.07.2023 r., k. 155 . wydruk zrzutu z ekranu nr 6 zrzut z ekranu nr 6: https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235, dostęp: 6.07.2023 r., k. 155 . wydruk zrzutu zrzut z ekranu nr 7: https://sklep.ebi let.pl/1125899906843235, dostęp: 6.07.2023 r. , k. 156 . 4) Krok 4 – F ormularz z danymi osobowymi, wybór formy dostawy i płatności : Po wyborze (w kroku 3) komponentu „Dalej”, konsument – o ile jest użytkownikiem zalogowanym w serwisie eBilet - zostaje odesła ny do formularza z danymi osobowymi takimi jak: e - mail, imię, nazwisko oraz numer telefonu. W przypadku użytkownika niezalogowanego, po wyborze komponentu „Dalej”, konsument przechodzi do strony logowania, na której może wybrać opcje: „Zaloguj przez Facebo oka, Google, Allegro” , „Zarejestruj się”, „ZALOGUJ”, podając adres e - mail oraz hasło (opcja dla zarejestrowanych użytkowników serwisu e - Bilet) lub wybrać komponent „Ku p bez logowania”. W przypadku użytkowników niezalogowanych, po wyborze komponentu „Kup be z logowania” – strona przekierowuje konsumenta do formularza , który należy uzupełnić podając dane osobowe , analogicznymi jak w przypadku użytkowników zalogowanych, tj.: e - mail, imię, nazwisko oraz numer telefonu. Następnie konsument wybiera opcję dostawy z amówienia spośród wariantów udostępnionych przez eBilet. W przypadku wyboru odpłatnej opcji dostawy, cena ulega powiększeniu odpowiednio o koszty dostawy. Na kolejnych stronach konsument wybiera formę płatności oraz decyduje o ewentualnym ubezpieczeniu bil etu. 5) Krok 5 – Koszyk: Po dodaniu do koszyka zamówionych biletów/produktów, w podsumowaniu zamówienia, klientowi prezentowana jest ponownie wysokość opłaty 12 dodatkowej (w prezentowanym przykładzie – opłaty serwisowej) (vide: zrzut z ekranu nr 6). Źródł o: zrzut z ekranu nr 7 https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235 , [dostęp : 6.07 .202 3 r.] Dowód: wydruk zrzutu z ekranu nr 7 https://sklep.ebilet.pl/1125899906843235, dostęp: 6.07.2023 r., k . 1 56 . (14) W piśmie z 4 października 2022 r. Spółka wyjaśniła, że opłata serwisowa nie jest pobierana dla wszystkich wydarzeń, na które bilety oferowane są w serwisie eBilet. Dotyczy to np. odpłatnych biletów na imprezy charytatywne (np. wydarzenia „Razem z Ukrainą” w Atlas Arenie, „Dla Ukrainy” w Studio Buffo) i nieodpłatnych biletów na wydarzenia darmowej dystrybucji (np. VII Koncert niepodległości w Gdańsku, Wakacyjna Trasa Dwójki). Natomiast w piśmie z 5 kwietnia 2023 r. przedstawiła dane zamieszczone w poniższej tabeli, obrazującej stosunek liczby wydarzeń, przy których do ceny biletu doliczana jest opłata serwisowa do liczby wydarzeń, przy których ta oplata nie jest doliczana. Dane na dzień: Liczba wydarzeń, na które bilety Spółka oferuje w systemie dystrybucji eBilet Liczba wydarzeń, przy których do ceny biletu doliczana jest opłata serwisowa Liczba wydarzeń, przy których do ceny biletu doliczana jest opłata dodatkowa inna niż opłata serwisowa (oraz wskazanie rodzaju opłaty) Liczba wydarzeń, przy których do ceny biletu nie jest doliczana żadna opłata dodatkowa 15 grudni a 2022 r. [informacja prawnie chroniona] 15 stycznia 2023 r. 15 lutego 2023 r. Dowód: p ismo Spółki z 4 października 2022 r. , k. 40 , pismo Spółki z 5 kwietnia 2023 r., k. 6 3 . 13 (15) W toku postępowania Spółka wskazała, że w związku ze zmianą systemu obsług ującego reklamacje, nie ma dostępu do reklamacji konsumentów złożonych przed 2021 r. Z tego powod u eBilet nie był w stanie przedstawić dokładnych danych dotyczących liczby otrzymanych reklamacji, odnoszących się do kwestii związanych z pobieraniem opłat do datkowych. Jednakże selekcja treści reklamacji z lat 2021 - 2022 po słowie - kluczu „opłata serwisowa”, ujawniła, że hasło to pojawia się w ok. [informacja prawnie chroniona] zgłoszeniach/zapytaniach. (16) W toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbior owe interesy konsumentów Spółka, pismem z 5 kwietnia 2023 r., złożyła wyjaśnienia dotyczące postawionego zarzutu oraz przedstawiła wniosek o wydanie w sprawie decyzji w trybie art. 28 ustawy okik, formułując wstępne założenia zobowiązania. Propozycja Spółk i została następnie doprecyzowana. Ostateczna propozycja eBilet, złożona pismem z dnia 28 lipca 2023 r. , objęła zobowiązanie do podjęcia działań eliminujących możliwość wystąpienia praktyki w przyszłości oraz zmierzających do usunięcia skutków praktyki, zg odnie z pkt I rozstrzygnięcia decyzji. (17) W toku postępowania Spółka przedstawiła propozycję zobowiązania d o podjęcia następujących działań , zmierzających do zaniechania stosowania zarzucanej praktyki i usunięcia skutków naruszeń zbiorowych interesów konsume ntów (cyt.) : 1. wprowadzenia zmian w sposobie informowania konsumentów o minimalnej cenie sprzedaży biletów (komunikowanej jako „cena od…”), zamieszczanej: a) na stronie internetowej eBilet www.ebilet.pl (dalej: Serwis), służącej do sprzedaży przez Spółkę biletów na imprezy i wydarzenia, oraz b) w z lecanych przez Spółkę przekazach marketingowych, w taki sposób, że informacja o minimalnej cenie sprzedaży biletu będzie zawierać opłatę serwisową oraz inne obligatoryjne opłaty, w przypadku ich wprowadzenia (cena minimalna będzie równa cenie najtańszego biletu na dane wydarzenie lub imprezę powiększoną o obligatoryjne opłaty dodatkowe). W przypadku zmiany adresu Serwisu, niniejsze zobowiązanie będzie miało zastosowanie do każdej kolejnej strony internetowej Spółki. 2. zmiany sposobu informowania konsumentów o opłacie serwisowej w Serwisie w taki sposób, że informacja o opłacie serwisowej i jej wysokości pojawiać się będzie na etapie wyboru biletu, przed dodaniem biletu (biletów) do koszyka. W przypadku zmiany adresu Serwisu, niniejsze zobowiązanie będzie mi ało zastosowanie do każdej kolejnej strony internetowej Spółki. Spółka wdroży rozwiązania opisane w pkt. I. 1 , I.2 w terminie 1 (jednego) miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. 3. 1) przyznania zwrotu pobranej opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy: a) od 1.03.20 21 r. do daty wdrożenia przez Spółkę rozwiązań deklarowanych w pkt. I. 1 i I. 2 rozstrzygnięcia złożyli reklamacje lub inne pisma do eBilet w związku 14 z naliczeniem im opłaty serwisowej, a których reklamacje lub pisma nie zostały rozpatrzone lub uznane (nie otrz ymali zwrotu opłaty serwisowej), albo b) zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą wdrożenia przez Spółkę rozwiązań deklarowanych w pkt. I. 1 i I. 2 i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (d wa) tygodnie po tej dacie. Zwrot będzie dokonany na następujących zasadach: a) zwrot będzie obejmował całość kwoty opłaty serwisowej pobranej przy sprzedaży biletu (biletów), których dotyczy reklamacja lub inne pismo ; b) zwrot będzie dokonany: i. automaty cznie na numer konta konsumenta, z którego uiszczona została płatność za bilety w terminie 1 (jednego) miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji, albo ii. jeśli eBilet nie posiada informacji o numerze konta bankowego konsumenta, zwrot zostanie dokonany w terminie 30 (trzydziestu) dni od daty przekazania przez konsumenta numeru bankowego w odpowiedzi na wiadomość, o której mowa w pkt I.3 . 2 ) .b) poniżej; konsument będzie zobowiązany przekazać numer konta w terminie 2 (dwóch) miesięcy od daty otrzymania od e Bilet wiadomości, o której mowa w pkt I.3 . 2 ) .b) poniżej. 2) poinformowania, w terminie miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu, tych konsumentów, którzy są uprawnieni do zwrotu - zgodnie z pkt I.3.1) powyżej, o jego przyznan iu, w następujący sposób: a) k onsumentów, których numer konta bankowego jest znany eBilet, poprzez wysłanie wiadomości e - mail na adres podany przy składaniu zamówienia w Serwisie o treści: „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsume ntów nr RWR 9/2023 , przysługuje Ci zwrot w wysokości pobranej opłaty serwisowej w związku z reklamacją lub innym pismem dotycząc ym opłaty serwisowej. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Zwrot zostanie dokonany automatyczni e w terminie do [tu będzie podana data miesiąc po uprawomocnieniu się decyzji] – nie musisz nic robić, aby otrzymać zwrot . Pozdrawiamy, zespół eBilet”. b) w przypadku braku posiadania przez Spółkę informacji o numerze konta, Spółka wyśle takiemu konsumentowi wiadomość e - mail na adres podany przy składaniu zamówienia w Serwisie o treści: „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 9/2023 , przysługuje Ci zwrot w wysokości pobranej opłaty serwisowej w związku z rekl amacją lub innym pismem dotycząc ym opłaty serwisowej. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Aby otrzymać zwrot, prosimy o podanie numeru konta bankowego do zwrotu w odpowiedzi na tę wiadomość. Informację zwrotną musis z przekazać w terminie 2 (dwóch) miesięcy od otrzymania wiadomości. Zwrot nastąpi w terminie 30 (trzydziestu) dni od dnia przesłania nam numeru konta. Pozdrawiamy, zespół eBilet”. 15 4. opublikowania, na koszt eBilet sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, na głównej stronie internetowej Spółki (mieszczącej się w dacie wydania decyzji pod adresem www.ebilet.pl), w tym w wersji mobilnej, w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu komunikatu o następującej treści: „Decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 9/2023 z dnia 15.11.2023 r . Dowiedz się więcej” (dalej : Oświadczenie nr 1). Oświadczenie nr 1 będzie odsyłać do podstrony zawierającej następujące oświadczenie (dalej : Oświadczenie nr 2): „Drodzy Klienci, Informujem y, że w dniu 15.11.2023 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr RWR 9/2023 , w której uprawdopodobniono stosowanie przez eBilet praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów polegającej na prezentowaniu w serwisie www.ebile t.pl minimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych. W wydanej decyzji Spółka zobowiązała się m.in. do: • wdrożenia rozwiązań, mających na celu lepsze uwidocznienie opłaty serwisowej, ● zwrotu pobranej opłaty serwis owej tym konsumentom, którzy od 1.03.2021 r. do daty zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej , które nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tygodnie po tej dacie, • publikacji niniejszego oświadczenia . Zwrot zostanie przyznan y automat ycznie – nie musisz nic robić. Jeśli nie mamy numeru rachunku bankowego do dokonania zwrotu, skontaktujemy się z Tobą. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl. Informujemy, że decyzja Prezesa UOKiK, o której mowa w nini ejszym komunikacie jest prawomocna”. Oświadczenia zostaną opublikowane w następujący sposób: a) O świadczenie nr 1 będzie zamieszczone w górnej części strony głównej www.ebilet.pl, nad belką umożliwiającą wyszukiwanie, bez możliwości zamknięcia; b) zastosowana dl a Oświadczenia nr 1 czcionka będzie ciemna i będzie odpowiadać wielkości czcionki używanej na stronie internetowej www.ebilet.pl w nagłówkach; c) O świadczenie nr 1 zostanie sformułowan e ciemną czcionką na jasnym tle (kolo r crayola), fragment „Dowiedz się więcej” będzie pogrubion y i będzie mieć formę hiperłącza (linku) przekierowującego do dedykowanej podstrony internetowej Spółki, na której zostanie zamieszczone Oświadczenie nr 2; d) tekst Oświadczenia nr 2 zostanie wyjustowa ny; 16 e) O świadczenie nr 2 zostanie sformułowane ciemną czcionką na jasnym tle; f) fragment Oświadczenia nr 2 o treści „decyzję nr RWR 9/2023 ” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza prowadzącego do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl z wyszukiwarką de cyzji Prezesa UOKiK (na moment wydania decyzji: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf); g) w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zreal izowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej; h) w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej f unkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stroni internetowej eBilet ; i) przedmiotowe oświadczenia będą dostępne na stronie internetowej eBilet sp. z o.o. przez okres 2 (dwóch) miesięcy od daty ich zamieszczenia na stronie interneto wej Spółki tj. w terminie 2 (dwóch) tygodni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu. 5. publikacji, na koszt eBilet, w mediach społecznościowych Spółki (Facebook, Instagram), w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezes a Urzędu, komunikatu o następującej treści (dalej : Komunikat): „Drodzy Klienci, Informujemy, że w dniu 15.11.2023 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr RWR 9/2023 , w której uprawdopodobniono stosowanie przez eBilet praktyki na ruszającej zbiorowe interesy konsumentów polegającej na prezentowaniu w serwisie www.ebilet.pl minimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych. W wydanej decyzji Spółka zobowiązała się m.in. do: • wdrożenia rozwiąz ań, mających na celu lepsze uwidocznienie opłaty serwisowej, • zwrotu pobranej opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy od 1.03.2021 r. do daty zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej, k tóre nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) ty godnie po tej dacie, • publikacji niniejszego oświadczenia . Zwrot zostanie przyznan y automatycznie – nie musisz nic robić. Jeśli nie mamy rachunku do zwrotu, skontaktujemy się z Tobą. Szczegóły dotyczące wydanej decyzji dostępne są na stronie www.uokik.gov .pl. Informujemy, że decyzja Prezesa UOKiK, o której mowa w niniejszym komunikacie jest prawomocna . 17 #UOKiK, #decyzjaUOKiK” Komunikat będzie opublikowany w następujący sposób: a) Komunikat będzie zamieszczony jako post na prowadzonych przez eBilet platformach Facebook i Instagram; b) K omunikat zostanie zamieszczony na profil ach Spółki w serwis ach Instagram oraz Facebook , w sposób umożliwiający stałe zapoznanie się użytkownika z jego treścią, tj. tak by tekst komunikatu został umieszczony na tablicy (osi czasu) teg o profilu jako najbardziej aktualna informacja (post) wyświetlona przez użytkownika ww. serwisu (komunikat powinien zostać przypięty) ; c) K omunikat zostanie zamieszczony tak , by był dostępny dla wszystkich użytkowników serwisu Facebook i Instagram , tj. by w u stawieniach prywatności miał status „publiczny” ; d) Komunikat zostanie sformułowany zgodnie z przyjętą strategią komunikacyjną w zakresie marki eBilet , tj. post o decyzji Prezesa Urzędu będzie opublikowany na tych samych zasadach jak wszystkie inne z użyciem takiej samej czcionki i wizualizacji jak w przypadku innych postów i wiadomości; e) Komunikat zostanie opublikowany w tym samym czasie, w którym oświadczenia wskazane w pkt I. 4 powyżej (w tym samym dniu); f) w przypadku zmiany profilu Spółki do czasu zakończenia realizacji obowiązku, komunikat zostanie opublikowany na innym polskojęzycznym profilu w serwisie Facebook oraz Instagram prowadzonym przez eBilet sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. W przypadku zmiany nazwy Spółki, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej; g) Komunikat będzie dostępny na platformach Facebook oraz Instagram p rzez okres 2 (dwóch) miesięcy od daty jego publikacji tj. w terminie 14 ( czternastu ) dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu. Dowód: p ism a Spółki z : 5 kwietnia 2023 r., k. 69 - 7 1 , 28 lipca 2023 r., k. 190 - 1 9 2 i z 31 października 2023 r., k. 275 - 278. M ając na względzie powyższy stan faktyczny, Prezes Urzędu zważył, co następuje: Interes publicznoprawny (18) Zgodnie z art. 1 ust. 1 ustawy okik , określa ona warunki rozwoju i ochrony konkurencji oraz zasady podejmowa nej w interesie publicznym ochrony interesów przedsiębiorców i konsumentów. Interpretacja pojęcia interesu publicznego, wymaga odniesienia do ukształtowanego w tym zakresie orzecznictwa, zgodnie z którym naruszenie interesu publicznego ma miejsce, gdy skut kami działań sprzecznych z przepisami prawa dotknięty jest „szerszy krąg uczestników rynku”, a także, gdy działania te wywołują na rynku inne niekorzystne zjawiska. W ocenie Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny, ponieważ wiąże si ę z ochroną interesu wszystkich konsumentów, którzy korzystają z usług Spółki , nabywając od niej bilety na imprezy/wydarzenia. Działania P rzedsiębiorcy nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy mają charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale szerszego kręgu 18 konsumentów, których sytuacja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. Uprawdopodobnienie stosowania praktyki naruszając ej zbiorowe interesy konsumentów (19) Zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy okik, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Art. 24 ust. 2 tej ustawy definiuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jako godzące w te in teresy zachowanie przedsiębiorcy, które jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami. Wskazany przepis zawiera przykładowy katalog praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów obejmujący m.in. nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konk urencji (art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy okik ). (20) Za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów może być uznane jedynie takie zachowanie, które spełnia łącznie następujące przesłanki: 1) kwestionowane zachowanie jest zachowaniem przedsiębiorcy; 2) zachowanie to jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami; 3) zachowanie to narusza interesy konsumentów jako zbiorowości. (21) Jak stanowi art. 28 ust. 1 ustawy okik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawd opodobnione na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 ustawy okik, lub będących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 ustawy okik, a przedsiębiorca , któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 u stawy okik, i zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. (22) Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarc iu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem UOKiK a przedsiębiorcą 4 . W doktrynie podkreśla się, że decyzja zobowiązująca stanowi jeden z najbardziej skutecznych mechanizmów będących w dyspozycji Prezesa UOKiK, których celem jest doprowadzenie działań przedsięb iorców do stanu zgodności z prawem ochrony konkurencji i konsumentów. Przyczyną wysokiej skuteczności procedury zobowiązującej jest przede wszystkim proporcjonalne rozłożenie obciążeń i korzyści po obu stronach tej relacji administracyjno - prawnej. Każda ze stron, tj. Prezes UOKiK i przedsiębiorca wnosi swoisty „wkład” w doprowadzenie do stanu zgodności z prawem, poświęcając z reguły pewne wartości, a w zamian zyskując inne, przy czym ostatecznie zyskuje konsument, którego interes podlega szczególnej ochroni e 5 . (23) Analiza przepisu art. 28 ust. 1 u stawy okik pozwala stwierdzić, że Prezes UOKiK może wydać powyższą decyzję w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: 1) uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe in teresy konsumentów; 4 D. Miąsik (w:) T. Skoczny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009 r., s. 1048. 5 J. Sroczyński, Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów: decyzja zobowiązująca (uwagi praktyczne oraz de lege ferenda), IKAR 1/2012, s.99. 19 2) zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków; 3) uznania przez Prezesa UOKiK za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego prze z przedsiębiorcę zobowiązania. (24) Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. W przypadku wydania decyzji zobowiązującej , wystarczające jest ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zar zucane praktyki miały miejsce. Ad 1) Status przedsiębiorcy (25) Zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów adresowany jest do przedsiębiorców. Stosownie do art. 4 pkt 1 lit. a ustawy okik, ilekroć w ustawie jest mowa o przedsiębiorcy r ozumie się przez to m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców ( Dz.U. z 2023 r. poz. 221 ze zm. ). W myśl art. 4 ust. 1 ww. ustawy , przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizac yjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. (26) eBilet Polska sp. z o.o. siedzibą w Warszawie, jako spółka kapitałowa, posiada osobowość prawną. W sposób zorganizowany i ciągły świadczy za w ynagrodzeniem usługi sprzedaży indywidualnej, korporacyjnej, a także promocji i kompleksowej obsługi imprez, a zatem jest przedsiębiorcą w rozumieniu ustawy okik. Ad 2) Bezprawność (27) Jako bezprawne należy kwalifikować zachowania sprzeczne z prawem, zasadami współżycia społecznego lub dobrymi obyczajami, bez względu na winę, a nawet świadomość sprawcy. Dla ustalenia bezprawności działania wystarczy, że określone zachowanie koliduje z przepisami prawa. D ziałanie podejmowane przez P rzedsiębiorcę – opisane w sent encji decyzji - wypełnia znamiona bezprawności , poprzez naruszenie zakazu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych określonego w art. 3 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ( Dz. U. z 2023 r. poz. 845 , dalej: u pnpr) , co z kolei narusza zbiorowe interesy konsumentów . Nieuczciwe praktyki rynkowe (28) Zgodnie z art. 4 ust. 1 up npr, praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorcę wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny s posób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Zgodnie z art . 2 pkt 4 upnpr, przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zan iechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Art. 2 pkt 3 upnpr stanowi, że przez produkt rozumie się każdy towar lub usługę. W niniejszej sprawie produktem jest bilet wstępu na określoną imprezę/wydarzenie nabywany za pośrednictwem Spółki. (29) Stosownie do art. 5 ust. 1 upnpr, praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jak ikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Art. 5 ust. 3 pkt 5 upnpr stanowi, że wprowadzające w błąd działanie 20 może w szczególności dotyczyć ceny, sposobu obli czania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej. (30) W ocenie Prezesa Urzędu, zakwestionowane w ramach postawionego zarzutu zachowanie Spółki mieści się w ustawowym pojęciu praktyki rynkowej w rozumieniu art. 2 pkt 4 upnpr . Działanie to związane jest bo wiem ze sposobem prezentowania w serwisie eBilet informacji handlowej w zakresie cen biletów na wydarzenia/imprezy , a zatem ma bezpośredni związek z nabywaniem tych produktów przez konsumentów za pośrednic twem serwisu . Cena jest na ogół elementem transakcj i najsilniej oddziałującym na podejmowanie przez konsumentów decyzji zakupowych . (31) Od strony przedsiębiorcy - sprzedawcy, c ena jest istotnym elementem marketingu, tj. czynnikiem kształtującym zachowanie rynkowe konsumenta. Stano wi jeden z głównych argumentów w komunikacji z potencjalnym klientem, informuje o jakości produktu oraz wpływa na proces podejmowania decyzji dotyczącej zakupu 6 . Model przeciętnego konsumenta (32) Definicja przeciętnego konsumenta zawarta w art. 2 pkt 8 upnpr jest wynikiem dorobku orzecznic zego Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej również: TSUE ) . Stopniowy rozwój orzecznictwa TSUE doprowadził do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozważnego, przeciętnie zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej informacji niewprowad zającej w błąd, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego towaru. Na każdym etapie zawarcia umowy przeciętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny zakładając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób dostatecznie jasny, jednoznaczny i zgodny z rzeczywistością . (33) Sprzedaż biletów na imprezy/wydarzenia o charakterze kulturalnym, rozrywkowym, czy sportowym nie ma wyjątkowego charakteru, nie posiada cechy szczególnej. W konsekwencji nie można przyjąć, że przedsiębiorca kieruje swoją ofertę do szczególnej, ściśle określonej grupy konsumentów, która mogłaby zostać wyodrębniona na podstawie specjalnej, wspólnej dla nich cechy. Użytkownicy strony eBilet to osob y korzystają ce z internetu i płatności elektronicznych. Pomimo dysponowania pewnym zakresem u miejętności , konsumenci w sektorze e - commerce znajdują się jednak w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy. Przedsiębiorcy mają kontrolę zarówno nad prezen tacją produktów jak i prezentacją cen . To daje im przewagę w kształtowaniu postrzegania produktów i wpływaniu na decyzje zakupowe konsumentów. Prezentowanie cen na niższym poziomi e i podwyższanie ich poprzez dodawanie obligatoryjnych opłat na kolejnych eta pach ścieżki zakupowej wykorzystuje tzw. efekt zakotwiczenia. Sprzedaw ca , prezentując początkowo niższą cenę (tzw. kotwicę) , sprawia, że oferta wydaje się konsumentowi atrakcyjna. Następnie, wprowadza dodatkowe opłaty lub koszty, które nie były uwzględnion e w pierwotnie prezentowanej kwocie , zwiększa jąc ostateczny koszt transakcji. Takie zachowanie może prowadzić do utrwalenia początkowego wrażenia korzystnej oferty oraz zmniejsza szanse, na to, że konsument zrezygnuje z zakupu, ponieważ zainwestował już cz as i uwagę w proces składania zamówienia. Dlatego też istotne znaczenie ma kwestia należytej prezentacji informacji zamieszczanych w serwisach internetowych. Konsument nie ma możliwości dowiedzieć się o ewentualnych opłatach dodatkowych w inny sposób niż o d przedsiębiorcy. 6 J. Łodziana - Grabowska, Marketingowe determinanty zachowań rynkowych konsumentów w Polsce, Warszawa 2015, s. 38 i 43. 21 C ena wpływa na decyzje konsumentów i dlatego ta informacja powinna być rzetelna, żeby umożliwić im podjęcie świadomej decyzji . (34) W ocenie Prezesa Urzędu, przeciętnym konsumentem w niniejszej sprawie będzie zatem każda osoba zainteresowana zakupem za pośrednictwem strony internetowej Spółki, biletu na imprezę/wydarzenie. Taki konsument (nabywca biletu) będzie dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Należy podkreślić, że takie cechy jak: dostateczne poinformowanie, uwaga i ostro żność określa pewien zespół cech mentalnych konsumenta (jego przeciętność), znajdujących wyraz w tym, że z jednej strony można wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, a z drugiej – nie można uznać, że jego wiedza jest komplet na i profesjonalna. Taki konsument ma prawo oczekiwać, że cena prezentowana mu na początku procesu zakupowego pozostanie stała przez całą transakcję. Konsument ma prawo do pewności co do kosztów, jakie poniesie, i oczekuje, że przedstawione mu informacje c enowe są rzetelne i niezmiennego charakteru. Jest to istotny element budowania zaufania między konsumentami a przedsiębiorcami oraz utrzymania uczciwych praktyk handlowych. Rzetelność i spójność cen są kluczowe dla zapewnienia przejrzystości i sprawiedliwo ści w procesie zakupowym oraz dla zachowania równowagi w relacjach między konsumentami a przedsiębiorcami . Uprawdopodobnienie praktyki opisanej w sentencji decyzji (35) W procesie zakupowym ( tzw. ścieżk a zakupow a ) stosowanym na stronie internetowej Spółki , na r óżnych etapach, kilkukrotnie prezentowana jest informacja o cenie minimalnej biletu . Informacja ta zawiera przyimek „od ” oraz kwot ę (np. o d 135 zł) . Na niektórych etapach (np. na początku ścieżki zakupowej ) opatrzona jest dodatkowo „ informacją ” w form ie to oltipu (etykiety) o treści : „ Do ceny biletu mogą zostać doliczone dodatkowe opłaty ”. (36) W toku postępowania ustalono jednak, że z akup biletu w podanej minimalnej cenie nie jest praktycznie możliwy. S pośród przeanalizowanych łącznie 308 ofert, w każdym przypad ku do ceny biletu prezentowanej jako minimalna doliczana była bowiem obligatoryjna opłata serwisowa. Wskazywane w serwisie eBilet minimalne ceny biletów nie uwzględniają tej opłaty dodatkowej. (37) Praktyka opisana w sentencji decyzji ma charakter tzw. drip pr icingu , tj. strategi i cenow ej , w której przedsiębiorca prezentuje początkową cenę produktu lub usługi, a następnie stopniowo ujawnia dodatkowe obligatoryjne opłaty i koszty . Drip pricing utrudnia konsumentom jasne zrozumienie rzeczywistego kosztu produktu lub usługi na wczesnym etapie procesu zakupowego. To z kolei może prowadzić do dezorientacji i frustracji, gdy konsument odkrywa dodatkowe opłaty na późniejszym etapie. K onsument, który wybrał daną ofertę po porównaniu innych ofert , przeszedł długą ścieżkę zakupową i jest na etapie finalizacji zamówienia, nie zawsze będzie skłonny do przechodzenia całego zakupu od początku. Zatem nawet jeśli dana oferta nie będzie najlepsza cenowo, konsument i tak zdecyduje się na zakup . Brak kompletnej informacji o cenie m oże wpływać na decyzje zakupowe konsumentów, zachęcając ich do rozpoczęcia transakcji przy niższej początkowej cenie , która nie uwzględnia pozostałych obligatoryjnych opłat. (38) Prezes Urzędu wskazuje, iż przekaz marketingowy przedsiębiorcy powinien uwzględnia ć okoliczności istotne dla oceny prezentowanych warunków usługi lub właściwości towaru. Przede wszystkim przekazywane konsumentom informacje o istotnych warunkach usługi lub właściwości towaru (w analizowanym przypadku rzeczywistej, minimalnej cenie, za 22 kt órą konsument może zakupić bilet na imprezę/wydarzenie) muszą być prezentowane w sposób jasny, czytelny i nie wprowadzający w błąd. (39) Wymóg otrzymania przez konsumenta rzetelnej informacji o warunkach usługi lub właściwości towaru dotyczy każdego etapu zawar cia umowy (reklama, strona internetowa, rozmowa sprzedażowa, wzorce umów itd.). Bez znaczenia pozostaje w tym przypadku możliwość zweryfikowania przez konsumenta przekazu marketingowego na późniejszym etapie zawierania umowy. Taka możliwość nie może, w oce nie Prezesa Urzędu, służyć do uzupełniania czy prostowania informacji zawartych w wieloetapowym procesie zakupowym . Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania w sposób jednoznaczny o cechach prezentowanej oferty już w chwili kierowania jej do konsumenta - w reklamie lub na stronie internetowej. Sam zaś konsument nie ma obowiązku (a niekiedy również możliwości) weryfikacji rzetelności tych danych. Przekazanie wszystkich istotnych informacji na późniejszym etapie kontraktowania ( w niniejszej sprawie - po doko naniu przez konsumenta wyboru wydarzenia z oferty serwisu, wyboru kategorii, rodzaju biletów oraz zaznaczeniu miejsc na planie sali lub wybraniu liczby miejsc/pakietów nienumerowanych) nie niweluje ewentualnego wprowadzenia w błąd przez informacje podawane w toku procesu zakupowego . (40) Prezes Urzędu zauważa przy tym, że niektóre z informacji o minimalnej oferowanej cenie biletów, prezentowane w serwisie Spółki , opatrzone są dodatkowym komentarzem przybierającym formę tooltipu (etykiety) . Przede wszystkim należ y podkreślić, że nie każdy konsument kliknie w ten tooltip , co może prowadzić do niepełnego zrozumienia kosztów związanych z zakupem biletów. Jest to ważny aspekt, który wpływa na poziom przejrzystości informacji dostarczanych konsumentom i może wprowadzać dezorientację w procesie podejmowania decyzji zakupowych. Nie mniej istotne jest również to, że informacja zawarta w tooltipie nie wskazuje na wysokość sygnalizowanych opłat dodatkowych, jak i posługuje się trybem przypuszczającym. Oznacza to, że informac ja o możliwym wzroście ceny zakupu biletu podana jest jedynie jako przypuszczenie , które dodatkowo jest sprzeczne z przyimkiem „od…” i może sugerować, że te opłaty są fakultatywne, skoro cena jest wskazana jako „od…” . W takiej sytuacji nie sposób jest uzna ć, by przeciętny konsument na jej podstawie miał możliwość pewnego stwierdzenia, że zakup biletu za kwotę prezentowaną jako „od …” jest niemożliwy. Innymi słowy , nie niweluje wprowadzającego w błąd wydźwięku informacji , wskazującej na możliwość nabycia bil etów za wprost określoną cenę minimalną. (41) Opisane powyżej komunikaty, dotyczące minimalnych cen oferowanych przez Spółkę biletów, mogą przy tym prowadzić do podjęci a przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Przyj ęty sposób ekspozycji ofert, może powodować podjęcie przez konsumenta decyzji o zakupie określonego biletu lub też wykonania szeregu czynności (w tym podania danych osobowych na stronie internetowej Spółki) i poświęcenia czasu na zapoznanie się z warunkami oferty, które go to działania konsument mógłby nie podjąć, gdyby miał świadomość, że prezentowana cena nie jest tą, za którą możliwy jest zakup biletu. Zniekształcenie zachowania rynkowego konsumenta może zatem polegać na podjęciu przez niego określonych c zynności zmierzających do zawarcia umowy, nawet jeśli ostatecznie do tego nie dojdzie. (42) Wobec tego, w ocenie Prezesa UOKiK, zostało uprawdopodobnione, że zachowanie Spółki opisane w sentencji decyzji stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 3 pkt 5 oraz art. 4 ust. 2 upnpr, a tym samym może naruszać zakaz opisany w art. 3 tej ustawy i być bezprawne. 23 Ad 3) Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów (43) Ustawa okik nie objaśnia znaczenia pojęcia „zbiorowego interesu konsumentów”. Nal eży przyjąć, że interesem, który podlega ochronie na podstawie art. 24 ustawy okik jest interes prawny, rozumiany jako określone potrzeby konsumenta uznane przez ustawodawcę za godne ochrony. Działanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. W wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. (sygn. akt III SK 27/07) Sąd Najwyższy wskazał, iż wystarczające dla stwierdzenia, że ma miejsce naruszenie zbiorowych interesów konsumentów powinno być ustaleni e, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego kręgu podmiotów) wyodrębnionych spośród ogółu konsumentów za pomocą wspólnego dla nich kryterium. (44) Opisane w sentencji decyzji działanie Spółki nie dotyczy interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale szerszego kręgu konsumentów, których sytuacja jest identyczna. Rozpatrywana sp rawa wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, tj. wszystkich osób, które mogły i mogą skorzystać z usług eBilet. Z uwagi na charakter oferowanych usług (zakup biletów na imprezy/wydarzenia kulturalno - rozrywkowe za pośrednic twem internetu) należy stwierdzić, że praktyki Spółki kierowane są do szerokiego kręgu odbiorców – wszystkich konsumentów, którzy na stronie www.e b ilet.pl przeglądają oferty biletów . Jednocześnie należy wskazać, że w przypadku niektórych wydarzeń eBilet je st wyłącznym dystrybutorem biletów . Wówczas każda osoba zainteresowana udziałem w takim wydarzeniu jest zmuszona skorzystać z usług Spółki. (45) Kwestionowana przez Prezesa UOKiK praktyka narusza zarówno ekonomiczne, jak i pozaekonomiczne interesy konsumentów. Przede wszystkim, k onsume ntom znacznie trudniej jest porównywać oferty różnych przedsiębiorców , gdyż informacje o cenach są prezentowane w niejednakowy sposób, a prawdziwy koszt jest ukryty . Dodatkowo, stosowany przez Spółkę sposób prezentacji cen może wpł ywać na decyzje zakupowe konsumentów, zachęcając ich do rozpoczęcia transakcji przy niższej początkowej cenie. Cz ę ść konsumentów mogłaby nie zdecydować się na rozpoczęcie procesu zakupowego gdyby od początku miała świadomość rzeczywistej kwoty, którą będzi e musiała zapłacić. Natomiast konsument, który przejdzie przez wieloetapowy proces sprzedażowy, chcąc uniknąć konieczności jego powtórzenia, może zgodzić się na cenę powiększoną o ujawnione dopiero w toku ścieżki zakupowej koszty. Poświęcony zakupom czas i energia stanowią na tyle ważne czynniki, że aby zaoszczędzić dalszne ich nakłady, pozostaje przy dotychczasowym, chociaż wcale nie najlepszym, wyborze. Powyższe, może świadczyć o naruszaniu przez Spółkę interesów ekonomicznych konsumentów. (46) Jednocześnie pr aktyka ta narusza pozaekonomiczne interesy konsumentów, narażając ich na marnowanie czasu w poszukiwaniu najkorzystniejszych ofert. Pojawienie się dodatkowych, obowiązkowych opłat na późniejszych etapach procesu zakupowego może prowadzić do dezorientacji i frustracji związanej z brakiem pełnej informacji o cenach. Konsumen ci , bazując na prezentowanych przez Spółkę informacjach, mogą zakładać, że cena minimalna to rzeczywista cena , za którą można nabyć bil e t . W związku z tym, kwestionowana praktyka może naru szać nie tylko interesy ekonomiczne, ale także zaufanie konsumentów do innych przedsiębiorców działających na rynku. (47) Mając powyższe na względzie należy uznać, że spełniona została przesłanka dotycząca uprawdopodobnienia godzenia opisanym zachowaniem Spółki w zbiorowe interesy konsumentów. 24 (48) W konsekwencji przedstawionych powyżej rozważań stwierdzić należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez eBilet praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów , polegającej na prezentowaniu w serwisie www.ebilet.pl, mi nimalnych cen sprzedaży biletów, które nie uwzględniają obligatoryjnych opłat dodatkowych, co może wprowadzać konsumentów w błąd co do rzeczywistej ceny biletów i tym samym stanowić praktykę, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 3 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić naruszenie art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy okik . Rozstrzygnięcie Prezesa UOKiK w przedmiocie propozycji zobowiązania eBilet (49) Wobec faktu złożenia przez Spółkę stosown ego zobowiązania już na początkowym etapie toczącego się postępowania w sprawie podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, doprecyzowanego następnie na dalszym etapie postępowania, Prezes Urzędu uznał za zasadne jego przyjęcie. Treść zobowiąz ania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. Jego p rzedmiot pozostaje w bezpośrednim związku z zarzucaną przez Prezesa Urzędu praktyką. (50) Spółka zobowiązała się do zaniechania stosowania praktyki oraz wprowadzenia zmian w sposobie informowania o cenie minimalnej na stronie internetowej Spółki i w komunikacji marketingowej. Po zmianie informacja o minimalnej cenie sprzedaży biletu będzie zawierać opłatę serwisową (cena minimalna będzie równa cenie najtańszego biletu na dan e wydarzenie lub imprezę powiększoną o należną opłatę serwisową). eBilet przesunie także na ścieżce zakupowej moment informowania konsumenta o opłacie serwisowej oraz wysokości takiej opłaty. Informacj e o obligatoryjnych opłatach dodatkowych będą widoczne za każdym razem, gdy będzie podana cena . Tym samym powody uznania stosowanej przez Spółkę praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów zostaną wyeliminowane, a konsument będzie mógł podjąć świadomie decyzję zakupową , już na pierwszym etapie proces u zakupowego. (51) Złożone przez Spółkę zobowiązanie przewiduje także przyznanie konsumentom przysporzenia w celu usunięcia skutków opisanej praktyki eBilet. Zwrot wskazan y w pkt I .3 rozstrzygnięcia decyzji obejmie wszystkich konsumentów, którzy w okresie od 1.03.2021 r. (tj. od daty uruchomienia systemu zarządzania zapytaniami/reklamacjami klientów) do daty zmiany modelu uwidaczniania opłaty serwisowej w sposób określony w propozycji zobowiązania , złożyli do Spółki reklamacje lub inne pisma dotyczące naliczo nej im opłaty serwisowej , które nie zostały rozpatrzone lub uznane albo zakupili od Spółki bilety nie wcześniej niż 2 (dwa) tygodnie przed datą zmiany sposobu informowania o opłacie serwisowej i złożyli reklamacje lub inne pisma dotyczące opłaty serwisowej nie później niż 2 (dwa) tygodnie po tej dacie . (52) Prezes UOKiK uznał za wystarczające ograniczenie zwrotu do grona konsumentów, któr zy poczuli się pokrzywdzeni stosowaną przez Spółkę praktyką i którzy w związku z tym skontaktowali się z nią (reklamacje, skargi, zapytania) w okres ie przekraczającym 2 lata. Zwrot dotyczy pełnej wysokości opłaty serwisowej (nie jest limitowana) . Zwroty dokonywane będą automatycznie , bez dodatkowych czynności po stronie konsumenta, o ile eBilet zna numer rachunku uprawnionego , w terminie miesiąca od d aty uprawomocnienia się niniejszej decyzji . W pozostałych wypadkach eBilet, skontaktuje się z konsumentami z prośbą o podanie numeru konta bankowego do zwrotu w terminie 2 miesięcy od otrzymania wiadomości od Spółki, a zwrot nastąpi w terminie 30 dni od dn ia przesłania numeru konta. 25 (53) W ramach usunięcia skutków praktyki Spółka z obowiązała się do poinformowania na stronie internetowej eBilet oraz na swoich kanałach w mediach społecznościowych: Facebook i Instagram, o wydanej decyzji zgodnie z treścią pkt I .5 i I.6 rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Celem tych oświadczeń jest poinformowanie o wydaniu i treści decyzji Prezesa UOKiK oraz wskazanie, jakie działania zostały w niej zakwestionowane. Publikacja i utrzymanie ich przez okres 2 miesięcy na stronie internet owej oraz w mediach społecznościowych , umożliwi zapoznanie się z jej treścią wszystkim uczestnikom rynku, zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Spełni przy tym funkcję edukacyjną oraz prewencyjną. (54) Mając n a uwadze powyżej poczynione ustalenia prawne i faktyczne , stwierdzić trzeba, iż w okolicznościach rozpoznawanej sprawy ziściły się wszystkie wymagane przepisem art. 28 u stawy okik przesłanki dla możliwości wydania przez Prezesa Urzędu decyzji zobowiązującej. Po rozważeniu wszelkich okoliczności sprawy Prezes Urzędu uznał, że wydanie decyzji w trybie art. 28 u stawy okik, skutkować będzie zakończeniem naruszenia i eliminacją jego dotychczasowych skutków. W świetle powyższego Prezes Urzędu uznał, że zasadne jest przyjęcie zobowiązania Spółki. (55) Z uwagi na powyższe orzeczono jak w pkt I sentencji decyzji. Obowiązek składania informacji o stopniu realizacji zobowiązania (56) Stosownie do art. 28 ust. 3 u stawy okik , elementem obligatoryjnym decyzji zobowiązującej jest nałożenie przez Prezesa Urzędu obowiązku skład ania w terminie wyznaczonym przez organ ochrony konsumentów informacji o stopniu realizacji zobowiązań. (57) Mając na uwadze dyspozycję wynikającą z cytowanego powyżej przepisu, Prezes Urzędu nałożył na Spółkę obowiązek przedstawienia sprawozdania z wykonania z obowiązań wskazanych w pkt I sentencji decyzji w sposób określony w pkt II sentencji decyzji. Nałożony na Spółkę obowiązek sprawozdawczy pozwoli Prezesowi Urzędu skontrolować terminowość oraz prawidłowość wykonania zobowiązań przez Spółkę . (58) Z uwagi na powy ższe orzeczono jak w pkt I I sentencji decyzji. POUCZENIA (59) Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy okik, w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego ( Dz.U. z 2023 r. poz. 1550 ze zm. ; dalej: kpc) – od niniejszej dec yzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu - Delegatury we Wrocławiu. (60) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust . 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych ( Dz.U. z 2023 r. poz. 1144 ze zm. , dalej: uksc), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega o płacie stałej w kwocie 1000 zł . (61) Zgodnie z art. 103 ust. 1 i ust. 2 uksc, Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej , jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych śro dków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. (62) Zgodni e z art. 105 ust. 1 uksc, wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się t oczy . 26 (63) Stosownie do treści art. 117 § 1, § 3 i § 4 kpc , strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. (64) Osoba prawna niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego . (65) Wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od k osztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Z up. Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Delegatury we Wrocławiu Agnieszka Jacyszyn