RGD-7/2026

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 1 P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW Gdańsk, 4 września 2026 r. RGD.610.2.2022.PC wersja jawna DECYZJA nr RGD - 7/2026 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i ust. 2 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkuren cji i konsumentów (Dz. U. z 2025 r. poz. 1714 ) , po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – po uprawdopodobnieniu stosowania przez Bank Millennium Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie (dalej także: „Bank” lub „Spółka” ) praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na : 1) niedokonywaniu – nie później niż do końca dnia roboczego, następującego po dniu otrzymania od konsumenta stosownego zgłoszenia dotyczącego wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej - zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub przywróc enia obciążonego rachunku płatniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, pomimo braku zaistnienia przesłanek uprawniających Bank do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Bank uzasadnionych ora z należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpieniu nieautoryzowanej tr ansakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może naruszać art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w kons ekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 2) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautory zowanych transakcji płatniczych – informacji o weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego poprzez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi w sposób sugerujący, że wykazanie przez Bank wyłącznie iż kwestionowane transakcje płatnicze zostały poprawnie uwierzytelnione stanowi (tajemnica przedsiębiorstwa i inne informacje prawnie chronione oznaczone jako [xxx]) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 2 jednocześnie wykazanie autoryzacji takiej transakcji i wyłącza jego obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie obowiązkó w przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623), a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą pra ktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 3) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpi enia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – nieprawdziwych informacji o autoryzacji kwestionowanych przez konsumentów transakcji przy jednoczesnym przedstawianiu informacji wskazujących, że do transakcji doszło w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia przez konsumentów co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) oraz w łączącej konsumenta i Bank umowie przez co ponoszą oni odpowiedzialność za kwestionowane transakcje płatnicze, o której mowa w art. 46 ust. 3 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie przysługujących im uprawnień określonych w art. 46 ust. 1 usta wy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktyko m rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, oraz po złożeniu przez Bank w toku postępowania zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń i usunięcia ich skutków, na następujących zasadach: A) INFORMACJE OGÓLNE 1. Bank zobowiązuje się do wdrożenia lub zmiany stosowanych procedur wewnętrznych dot. obsługi zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 2. W indywidualnych sprawach, kierując się okolicznościami danej sprawy, przy uwzględnieniu słusznego interesu konsumenta, Bank może stosować zasady lub rozwiązania kt óre wykraczają poza złożone zobowiązanie w odniesieniu do zwrotu żądanej kwoty lub jej wysokości, jeżeli wynik ich zastosowania jest korzystniejszy dla konsumenta, w szczególności zasady lub rozwiązania korzystne dla konsumentów, wynikające z obowiązującyc h w chwili wydania Decyzji lub przyjętych w późniejszym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 3 okresie aktów prawa krajowego lub unijnego, określających zasady rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 3. Bank nie będzie powoływał się na złożone zobowiązanie lu b decyzję wydaną przez Prezesa UOKiK jako uzasadnienie odmowy lub ograniczenia spełnienia roszczenia konsumenta. 4. Rozpatrzenie przez Bank reklamacji na podstawie zasad wynikających ze złożonego zobowiązania lub decyzji wydanej przez Prezesa UOKiK, nie wyłą cza ani nie ogranicza uprawnienia konsumenta do dochodzenia dalej idących roszczeń na drodze cywilnoprawnej. 5. W przypadku zmiany przepisów prawa określających obowiązki Banku w zakresie rozpatrywania zgłoszeń konsumentów dotyczących nieautoryzowanych trans akcji płatniczych, Bank będzie w pierwszej kolejności zobowiązany i uprawniony do stosowania nowych przepisów. B) WDROŻENIE PROCEDUR Bank zobowiązuje się do zaniechania zarzucanych praktyk poprzez wdrożenie następujących procedur: I. Jako zgłoszenia dot. transakcji nieautoryzowanych Bank będzie traktował wszystkie zgłoszenia konsumentów, z których wynika, że konsumenci kwestionują dokonanie autoryzacji określonej transakcji. W szczególności jako zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji Bank będzie trak tował te zgłoszenia, z których treści wynika, że do kwestionowanej transakcji płatniczej doszło w warunkach, w których osoba trzecia w nieuprawniony sposób: 1. posłużyła się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi konsumenta do wykonania transakcji płatnic zej w ramach bankowości elektronicznej; 2. dokonała aktywacji aplikacji mobilnej Banku na swoim urządzeniu, z wykorzystaniem danych konsumenta; 3. posłużyła się danymi karty płatniczej konsumenta do wykonania transakcji płatniczej; 4. powiązała kartę płatniczą konsumenta ze swoim wirtualnym portfelem w sposób, który pozwalał tej osobie trzeciej na wykonywanie transakcji z pominięciem silnego uwierzytelnienia takiej transakcji przez Bank; Powyższy katalog nie stanowi przy tym wyczerpującego katalogu okoliczności , które będą wykorzystywane przez Bank do ustalenia, że dane zgłoszenie dotyczy transakcji nieautoryzowanej. II. Ustalenie, po dokonaniu zgłoszenia przez konsumenta, że w ocenie Banku nastąpiła autoryzacja transakcji: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 4 1. nie będzie opierało się wyłącznie na wy kazaniu prawidłowego uwierzytelnienia i faktu zarejestrowania prawidłowego użycia instrumentu płatniczego, 2. będzie wymagało ustalenia, że konsument samodzielnie autoryzował transakcję, bez wykorzystania przez nieuprawnione osoby trzecie jakichkolwiek środk ów technicznych lub informatycznych, mających na celu ingerencję w czynności związane z autoryzacją transakcji, na jakimkolwiek etapie następującym od momentu zainicjowania transakcji do momentu jej sfinalizowania. W szczególności, jako autoryzowane, nie b ędą przez Bank traktowane transakcje, do których doszło w wyniku: a) przekazania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. indywidualnych danych uwierzytelniających do logowania do bankowości internetowej lub mobilnej oraz do autoryzacji transakcji, ii. pełnych danych karty płatniczej oraz instrumentów umożliwiających wykonanie transakcji z wykorzystaniem tych danych iii. karty płatn iczej przechowywanej łącznie z pinem; b) przekazania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. danych niezbędnych do połączenia i a ktywacji aplikacji mobilnej z kontem klienta, ii. danych karty płatniczej; c) udostępnienia przez aplikacje służące do obsługi zdalnego pulpitu podglądu danych zgromadzonych na urządzeniu konsumenta lub zezwolenie na zdalne zarządzanie urządzeniem konsumenta prz ez nieuprawnione osoby trzecie w ramach korzystania z bankowości internetowej lub mobilnej; III. Bank będzie podejmował działania zmierzające do zapobiegania nieautoryzowanym transakcjom płatniczym oraz oszukańczym transakcjom płatniczym, korzystając z metod w skazanych w Zaleceniach Prezesa UOKiK dla dostawców usług płatniczych „Działania ograniczające ryzyko wystąpienia transakcji oszukańczych” lub metod co najmniej równoważnych, oraz będzie stale doskonalił metody identyfikacji i zapobiegania występowaniu tra nsakcjom oszukańczym. W tym celu Bank opracuje zasady ustalania katalogu nietypowych transakcji płatniczych. Bank będzie podejmował działania mające na celu określenie katalogu nietypowych transakcji płatniczych ustalonych indywidualnie dla konsumenta w op arciu o analizę posiadanych informacji o tym konsumencie, w tym jego bieżącej i historycznej aktywności, jak również w oparciu o informacje pozyskane z zewnętrznych źródeł danych, w tym opracowanych przez Narodowy Bank Polski i Komisję Nadzoru Finansowego. IV. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 u up) ustali, że w ocenie Banku: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 5 a. transakcja nie była autoryzowana, oraz, b. konsument nie działał celowo ani nie dopuścił się rażącego niedbalstwa, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, oraz, c. zgłoszenie nie stanowi próby oszustwa z e strony konsumenta: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Ban k. V. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 u up) nie będzie w stanie ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: a. autoryzację transakcji przez konsumenta, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo rażące niedbalstwa kons umenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, c. prób ę oszustwa ze strony konsumenta 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwo ty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank skieruje do konsumenta niezwłocznie komunikację zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty nie ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana ani że nieautoryzowana transakcja wynikała z celowego działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsumenta, b) informację, że Bank może następczo ustalić, że w ocenie Banku transakcja była autoryzowana, wynikała z celowego działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsumenta. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 6 Ponadto, komunikacja ta może zawierać: c) wezwanie konsumenta do przedstawiania dodatkowych wyjaśnień w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepis ami dotyczącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 uup). 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło do prowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stanowi usiłowania oszustwa ze strony konsumenta , Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. 4. W przypadku, finalnego uznania przez Bank , że w jego ocenie doszło do: a) autoryzacji transakcji przez konsumenta Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku kwestionowana transakcja była autoryzowana, iii. szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji, iv. odniesienie się do wyjaśnień konsumenta – jeżeli zostały przedstawione, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. informację o możliwości skorzystania z pozasądoweg o trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, vii. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji, viii. informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta. Niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku uznania przez Bank, że działania konsumenta nie były wynikiem błędu co do autoryzacji transakcji Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 7 i cechowały się umy ślnością, Bank może złożyć zawiadomienie do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. b) celowego działania konsumenta lub rażącego niedbalstwa konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu z głoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, iii. szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta albo jego celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, iv. odniesienie się do wyjaś nień konsumenta – jeżeli zostały przedstawione, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. in formację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, vii. Informację o możliwości skierowania przez Bank sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. c) oszustwa ze strony konsumenta Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym ro zpatrzeniu zgłoszenia. Ponadto, komunikacja ta może zawierać: ii. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, iii. informację o możliwości sk orzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, iv. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 8 Niezależnie od komunikacji skierowanej do konsumenta, w przypa dku, gdy konsument nie dokona zwrotu kwoty transakcji uprzednio zwróconej mu przez Bank, Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o możliwości próby popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpo wiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), Bank skieruje do konsumenta komunikację zawierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup) . VI. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach doty czących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo k onsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej trans akcji płatniczej; albo, b. celowe działanie k onsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty nie ustalił, że w jego oce nie transakcja była autoryzowana, b) informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadz ić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) wezwani e do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, e) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z art. 15a ust 3 uup. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 9 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stano wi usiłowania oszustwa ze strony konsumenta , Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zaw ierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. 4. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, ale miało miejsce celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które doprowadziło do nieautoryzo wanej transakcji płatniczej , Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, c) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsume nta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: e) wezwanie do zwrotu kwoty transakcji albo informację o możliwości skierowania w późniejszym cz asie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, f) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, g) Informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieruje komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mow a w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 10 VII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach d otyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) posiada dowody autoryzacji transakcji przez konsumenta: 1. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informac ję, że Bank ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, b) szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji przez konsumenta, c) wezwanie do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepisami dotyczącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji : art. 15a ust. 3 uup), e) informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta, 2. Bank może dokonać zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w t erminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, po uzyskaniu dodatkowych wyjaśnień od konsumenta, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą in formację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. Bank dokonuje zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup); 4. W pr zypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana , Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, ws kazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji przez konsumenta. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 11 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśni eń) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) bank skieruje komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrz enia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). 6. W przypadku podtrzymania przez konsumenta woli rozpatrzenia jego zgłoszenia jak o dotyczącego transakcji nieautoryzowanej, niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana i jednocześnie niedokonaniu zwrotu kwestionowanej kwoty konsumentowi, Bank dokonuje zgłoszenia podejrzenia usiłowania popełnienia oszustwa przez konsumenta organom ścigania. 7. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty transakcji konsumentowi po otrzymaniu prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu postępowania, wyda nego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ścigania, że: a) czynu nie popełniono albo brak jest danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie jego popełnienia, albo b) czyn nie zawiera znamion czynu zabronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa, 8. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu przez organy ścigani a postępowania, o którym mowa w pkt VII.7, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamion czynu zabronionego stanowił brak zamiaru jego popełnienia przez konsumenta. VIII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcj i, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące na uzasadnione podejrzenie, że zgłoszenie stanowi próbę dokonania oszustwa ze strony konsumenta: 1. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji płatniczej. 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na m oment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 12 3. Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 4. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu postępowania wydanego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ściga nia, że: a) czynu nie popełniono albo brak jest danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie jego popełnienia, albo b) czyn nie zawiera znamion czynu zabronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa, 5. Bank nie jest zobowiązany do zw rotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu przez organy ścigania postępowania o którym mowa w pkt VIII.4, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamio n czynu zabronionego stanowił brak zamiaru jego popełnienia przez konsumenta. IX. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej tr ansakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przywłaszczonego konsumentowi instrumentu płatniczego, oraz, b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży , oraz, c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN : 1. Bank dokona a) zwrotu kwoty transakcji w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyz ji: art. 46 ust. 1 uup), albo: b) zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji, w terminie o którym mowa odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 13 2. Bank, nie później niż w terminie i w formie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: w przypadku zwrotu kwoty w całości: a) informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji: b) informację o zastosowaniu przez Bank wyjątku, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautor yzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 2 uup) wraz z uzasadnieniem stanowiska Banku w tym zakresie, c) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub pr zywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub ii. utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy płatn ika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w odpowiednich przepisach (na moment wydania decyzji: art. 6 pkt. 10 uup); d) pouczenie o skutkach wykazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt 2 lit. c (i - ii), e) informację o m ożliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem. 3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpo wiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieruje do konsumenta komunikację zawierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup) . X. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że zgłoszenie zostało złożone w terminie przekraczającym termin na Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 14 zgłoszenie przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji, o którym mowa w odpowiednim pr zepisie (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup): 1. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą Informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku, wraz ze wskazaniem treści odpowiedniego przepisu dotyczącego terminu na zgłoszenie przez konsumenta nieaut oryzowanej transakcji (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup). XI. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakc ji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że konsument otrzymał już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji płatniczej lub nie został w ogóle obciążony kwotą transakcji: 1. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku, oraz: a. wskazanie transakcji, która stanowiła zwrot kwoty będącej przedmiotem zgłoszenia konsumenta, albo: b. informację, że rachunek konsumenta nie został obciążony kwotą będącą pr zedmiotem zgłoszenia konsumenta. 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. XII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na momen t wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) konsument wycofa zgłoszenie przed dokonaniem zwrotu kwoty transakcji przez Bank. 1. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na mo ment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację, że Bank nie dokonuje żądanego w reklamacji zwrotu, w związku z wycofaniem zgłoszenia przez konsumenta . 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. XIII. Bank zobowiązuje się do wdroże nia procedur o których mowa w pkt I - XII w terminie nie później niż 6 miesięcy od dnia uprawomocnienia się Decyzji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 15 C) USUNIĘCIE SKUTKÓW XIV. Bank zobowiązuje się do dokonania, nie później niż do dnia 31 grudnia 2027 r., ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywn ie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych składanych przez konsumentów objętych usunięciem trwających skutków naruszenia w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt XIII. XV. W odniesieniu do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, Bank z własnej inicjatywy, bez wniosków tych konsumentów, ponownie rozpatrzy zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez ty ch konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt XIII. W przypadku klientów, którzy złożyli zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych w okresie od uprawomocnienia się decyzji do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, Bank ponownie zweryfikuje status klientów (aktualny czy były klient) i zastosuje procedurę zgodną z tymi ustaleniami. XVI. Bank zobowiązuje się do umożliwienia konsumentom objętym usunięciem trwających skutków nar uszenia odniesienie się do ustaleń Banku dokonanych w ramach ponownego rozpatrzenia reklamacji w terminie o którym mowa w pkt XIV przedłużonym o kolejne 3 miesiące. XVII. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klien tami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank nie będzie w stanie w terminie, o którym mowa w pkt XIV ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: a. rażące niedbals two konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, c. autoryzację transakcji przez konsumenta: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w pkt XIV, 2. Bank skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026 , b) informację, że Bank ustalił na moment dokonania zwrotu kwoty, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 16 XVIII. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank będzie w stanie ustalić w terminie, o którym mowa w pkt XIV okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogł o doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej; albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie o którym mowa w pkt XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydan iem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026 . albo, 2. Bank skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026 , b) infor mację że Bank ustalił na moment ponownego rozpatrzenia reklamacji, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe dz iałanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) informację o możliwości żądania przez konsumenta zwrotu kwoty transakcji, e) informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, w pr zypadku, gdy konsument zażąda zwrotu kwoty mimo ustaleń Banku w zakresie rażącego niedbalstwa lub celowego działania konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, f) informację, że w związku z ustaleniem przez Bank okolicznośc i wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo lub celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank w przypadku dokonania zwrotu kwoty transakcji może następczo dochodzić zwrotu tej kwoty na drodze s ądowej, g) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kalendarzowych, h) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmiotowej komu nikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, i) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do przedmiotowej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty skutkować będzie niezwróceniem kwoty roszczenia przez Ban k. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 17 3. Jeżeli do czasu upływu terminu, o którym mowa w pkt XVI, konsument nie ustosunkuje się do komunikacji, o której mowa w pkt 2, Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. 4. Jeżeli do czasu upływu terminu o którym mowa w pkt XVI konsument ustosunkuje się do komunikacji, o której mowa w pkt 2 w ten sposób, że zażąda zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni roboczych liczonym od dnia wpływu do Banku żądania konsume nta. XIX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń których treść wskazywała, że konsument kwestionował dokonanie autoryzacji transakcji płatnic zej, w ramach których Bank będzie w stanie zgromadzić dowody stanowiące w ocenie Banku dowód autoryzacji transakcji przez konsumenta w terminie, o którym mowa w pkt XIV: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji pł atniczej w terminie o którym mowa w pkt XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026 . albo, 2. Bank skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026 , b) wskazanie konsumentowi dowodów i ustaleń potwierdzających w ocenie Banku autoryzację transa kcji, c) wezwanie konsumenta do ustosunkowania się do dowodów i ustaleń potwierdzających w ocenie Banku autoryzację transakcji, d) informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta, która może skutkować złożeniem przez Bank zawiadomienia o usiłowaniu popełnienia przestępstwa, e) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kal endarzowych, f) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmiotowej komunikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, g) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do prze dmiotowej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty będzie skutkować brakiem dokonania przez Bank zwrotu kwoty, w związku z nieustosunkowaniem się przez konsumenta do ustaleń Banku . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 18 3. W przypadku, gdy konsument do czasu upływu terminu o którym mowa w pkt XVI, w odpowiedzi na komunikację, o której mowa w pkt 2, zaprzeczy autoryzacji transakcji: a) Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni roboczych liczonym od dnia wpływu do Banku deklaracji konsumenta, albo: b) Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu próby popełnienia oszustwa przez konsumenta. 4. W przypadku dokonania zwrotu, o którym mowa w pkt 1, Bank nie będzie stosował procedur, o których mowa w pkt 2 - 3, przy czym jednocześnie Bank nie będz ie dochodził od konsumenta w żaden sposób zwrotu tej kwoty. XX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank w terminie o którym mowa w pkt XIV ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przywłaszczonego konsumentowi instrumentu płatniczego, oraz: b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży, oraz: c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji w terminie o którym mowa w pkt XIV, albo, 2. Bank dokona w terminie o którym mowa w pkt XIV zwrotu kwoty trans akcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji. 3. Bank dodatkowo skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt XIV komunikację, zaw ierającą co najmniej: W przypadku zwrotu kwoty w całości: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/2026, b) informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, Albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 19 c) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK RGD - 7/ 2026 , d) informację o zastosowaniu przez Bank wyjątku, o którym mowa w art. 46 ust. 2 uup wraz z uzasadnieniem stanowiska Banku w tym zakresie, e) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzież y lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub ii. utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostaw cy płatnika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w art. 6 pkt 10 uup; f) pouczenie o skutkach wykazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt 3 lit. e (i - ii), g) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu ro zstrzygania sporów konsumentów z Bankiem. XXI. W odniesieniu do konsumentów nie będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, których zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych zostały uprzednio negatywnie rozpatrzone przez Bank: 1. Bank ponownie rozpatrzy upr zednio negatywnie rozpatrzone przez Bank zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez tych konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, na wniosek tych konsumentów . 2. Bank skieruje do tych konsumentów, na ostatni znany Bankowi adres korespondencyjny (w tym, jeżeli Bank posiada: adres poczty elektronicznej, numer telefonu, adres zamieszkania), nie później niż w terminie 6 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji ( a w odniesieniu do byłych klientów, o których mowa z pkt. XV zd. 2 w terminie miesiąca od dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII) , indywidualną komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o wydaniu przez Prezesa UOKiK decyzji RGD - 7/2026 , b) informację o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, najpóźniej w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania informacji , c) informację o procedurze złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. Ponadto komunikacja ta może zawierać: d) wzór wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, lub e) odesłanie do formularza na stronie internetowej Banku, umożliwiającego składanie wniosków o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 20 3. Bank zapewni możliwość składania wniosków, o których mowa w pkt 1, za pośredn ictwem kanału zapewniającego Bankowi możliwość uwierzytelnienia (weryfikacji danych osobowych) byłych klientów składających wnioski, w terminie nie krótszym niż 3 miesiące od dnia poinformowania go przez Bank w ramach indywidualnej komunikacji, o której mo wa w pkt 2. 4. Wniosek, o którym mowa w pkt 1, będzie rozpatrywany przez Bank w terminie o którym mowa w pkt XIV , przy odpowiednim zastosowaniu procedur, o których mowa w pkt XVI - XX. Bank poinformuje klienta w terminie maksymalnie miesiąca, liczonym od daty wpływu jego wniosku do Banku, o planowanym terminie rozpatrzenia jego wniosku. XXII. Usunięciem trwających skutków naruszenia, o którym mowa w pkt XIV - XXI, nie zostaną objęte zgłoszenia konsumentów: 1. uprzednio rozpatrzone przez Bank pozytywnie w całości, 2. zło żone w terminie przekraczającym 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego konsumenta albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana , 3. co do których na dzień wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, zostały złożone przez konsumentów po wództwa przed sądami powszechnymi, 4. wycofane przez konsumentów do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, 5. co do których konsumenci otrzymali już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji płatniczej lub nie zostali w ogóle obciążeni kw otą transakcji, 6. co do których zostało złożone przez Bank zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez konsumentów, 7. złożone przez konsumentów, którzy skorzystali z prawa do usunięcia ich danych osobowych (prawo do bycia z apomnianym) , 8. którzy dokonali zwrotu uprzednio zwróconej im przez Bank kwoty reklamowanej transakcji płatniczej w związku z ustaleniem Banku, że w jego ocenie do transakcji doszło w wyniku rażącego niedbalstwa konsumenta lub celowego naruszenia przez niego obowiązków zabezpieczenia swoich indywidualnych danych uwierzytelniających. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 21 OBOWIĄZKI PUBLIKACYJNE Bank zamieści komunikat o decyzji Prezesa Urzędu (dalej: „ Komunikat ”) na stronie internetowej Banku mieszczącej się pod adresem : https://www.bankmille nnium.pl/ (dalej: „strona internetowa Banku”), w: wersji desktopowej i wersji mobilnej. Komunikat będzie miał następującą treść: „ Na stronie UOKiK możesz zobaczyć decyzję zobowiązującą Prezesa UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RGD - 7 / 2026 określającą obowiązki Banku Millennium S.A. związane z otrzymywaniem przez Bank zgłoszeń konsumentów dotyczących transakcji nieautoryzowanych. Więcej informacji można znaleźć w oświadczeniu na stronie internetowej Banku Millennium S.A . ” 1) Komunikat będzie zawierał hiperłącze (przy słowach „Na stronie UOKiK możesz zobaczyć decyzję zobowiązującą Prezesa UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RGD - 7 / 2026 ”) odsyłające do decyzji opublikowanej na stronie UOKiK, a także hiperłącze (przy słowach „ w oświadczeniu na stro nie internetowej Banku Millennium S.A. ”) odsyłające do podstrony zawierającej oświadczenie Banku o treści zobowiązania (dalej: „ Oświadczenie ”). 2) Klienci, którzy posiadają aplikację mobilną, otrzymają w niej powiadomienie typu push z informacją „ Zapoznaj się z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RGD - 7/2026 . Szczegóły w skrzynce odbiorczej ”. W skrzynce odbiorczej Bank udostępni konsumentom treść oświadczenia (dalej: „ Oświadczenie – skrzynka ”): W związku z wydaniem decyzji, Bank zobo wiązał się między innymi do ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, składanych przez klientów po dniu 15 listopada 2022 r. Jeżeli zgłaszałeś do Banku po 15 listopada 2022 r., że wystąpiły transakcje, które nie były przez Ciebie autoryzowane, a Bank rozpatrzył negatywnie Twoje zgłoszenie, to nie musisz wykonywać żadnych dodatkowych czynności. Twoje wcześniejsze zgłoszenie rozpatrzymy ponownie najpóźniej do dnia 31 grudnia 2027r ., co może oznaczać zmianą wcześniejszej decyzji Banku. Wyjątki od ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpoznanych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych przewiduje pkt. XXII sentencji decyzji Prezesa UOKiK.” 3) Oświadczenie , do którego będzie odsyłał Komunikat na stronie internetowej Banku będzie miało następującą treść: „ Uprzejmie informujemy o wydaniu decyzji zobowiązującej przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RGD - 7/2026 z dni a 4 września 2026 r. , która uprawdopodobniła stosowanie przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 22 1) niedokonywaniu – nie później niż do końca dnia roboczego, następującego po dniu otrzymania od konsumenta stosownego zgłoszenia dotyczącego wy stąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej - zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub przywrócenia obciążonego rachunku płatniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, pomimo braku za istnienia przesłanek uprawniających Bank do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Bank uzasadnionych oraz należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w formie pisemnej orga nów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpieniu nieautoryzowanej transakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może naruszać art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sie rpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i kons umentów, 2) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego poprze z posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi w sposób sugerujący, że wykazanie przez Bank wyłącznie iż kwestionowane transakcje płatnicze zostały poprawnie uwierzytelnione stanowi jednocześnie wykazanie autoryzacji takiej transakcji i wyłącza jego obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie obowiązków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623), a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdz iałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkure ncji i konsumentów, 3) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – nieprawdziwych informacji o autoryzacji kwestionowanych przez konsumentów transakcji przy jednoc zesnym przedstawianiu informacji wskazujących, że do transakcji doszło w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia przez konsumentów co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) oraz w łączącej konsumenta i Bank umowie przez co ponoszą oni odpowiedzialność za kwestionowane transakcje płatnicze, o której mowa w art. 46 ust. 3 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie przysługujących im uprawnień określonych w art. 46 ust. 1 ustawy z dnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 23 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy k onsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ; Treść Oświadczenia: W związku z wydaniem decyzji, Bank zobowiązał się między innymi do ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, składanych przez klientów po dniu 15 listopada 2022 r. Jeżeli jesteś aktualnym klientem Banku według stanu na dzień […] (data uprawomocnienia się decyzji) i zgłaszałeś do Banku po 15 listopada 2022 r., że wystąpiły transakcje, które nie były przez Ciebie autoryzowane, a Bank rozpatrzył negatywnie Twoje zgłoszenie, to nie musisz wykonywać żadnych dodatkowych czynności. Twoje wcześniejsze zgłoszenie rozpatrzymy ponownie najpóźniej do dnia 31 grudnia 2026 r . , co może oznaczać zmianą wcześniejszej decyzji Banku. Jeżeli natomiast nie jesteś już naszym klientem i zgłaszałeś do Banku po 15 listopada 2022 r., że wystąpiły transakcje, które nie były przez Ciebie autoryzowane, a Bank rozpatrzył negatywnie Twoje zgł oszenie to będziemy kierować do Ciebie na ostatni znany nam adres korespondencyjny szczegółowe informacje o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia dotyczącego nieautoryzowanej transakcji płatniczej. W tym celu możesz nam podać aktualny adres korespondencyjny w dowolnej placówce Banku. Wyjątki od ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpoznanych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych przewiduje pkt. XXII sentencji decyzji Prezesa UOKiK.” 4) Komunikat ( wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie opublikowany przez Bank w terminie 7 dni od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. Komunikat będzie dostępny we wszystkich wskazanych kanałach komunikacji przez okres 3 (trzech) miesięc y od dnia jego publikacji. Po upływie tego terminu, Komunikat (wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie usunięty ze wszystkich źródeł komunikacji. 5) Rodzaj i rozmiar czcionki odpowiadać będzie rodzajowi i rozmiarowi czcionki zwyczajowo używanej odpowiednio na stronie internetowej Banku i w aplikacji mobilnej Banku. Tekst będzie wyjustowany i zostanie umieszczony w ramce, o rozmiarze takim, aby była ona w całości wypełniona oświadczeniem. 6) Oświadczenie będzie widoczne przez cały czas, gdy użytkownik jest na podstronie i samodzielnie nie zamknie informacji (Oświadczenie nie przybierze formy np. rotacyjnego banera czy slajdu). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 24 7) W przypadku zmiany adresu strony internetowej Banku, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetow ej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego Oświadczenia na stronie internetowej Banku. 8) W przypadku zmiany nazwy Banku, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizow ana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Banku lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. 9) W przypadku, gdyby na stronie internetowej Banku, w okresie publikacji komunikatu, widniał już inny komunikat, którego obowiązek publikacji wynika z decyzji Prezesa UOKiK lub innego organu, komunikat o którym mowa w niniejszej Decyzji będzie opublikowany obok (po prawej stronie), w taki sposób, aby oba komunikaty były widoczne w równym stopniu, bez wpływu na widoczność pozostałych treści na stronie i nternetowej Banku. 10) W razie zmiany treści sentencji decyzji Prezesa Urzędu lub jej uzasadnienia przez Prezesa Urzędu lub sąd powszechny, w zakresie podlegającym obowiązkowi publikacji, Bank wykona ten obowiązek zgodnie ze zmienioną treścią decyzji. zobowiązuje Bank Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie do wykonania przyjętych na siebie zobowiązań wskazanych powyżej. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (D z. U. z 2025 r. poz. 1714), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione stosowanie przez Bank Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, opisanych w punkcie I sentencji niniejszej decyzji, - Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - nakłada na Bank Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązania , o którym mowa w p unkcie I sentencji niniejszej decyzji, poprzez: 1) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opracowanych przez Bank zasad ustalania katalogu nietypowych transakcji płatniczych, o którym mowa w punkcie III zobowiązania, w tym kryteriów i sposobu jego indywidualizacji w odniesieniu do konkretnego konsumenta; 2) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. pism a wysyłan e do klientów , o których mowa w punktach: IV.2., V.2., V.3., V.4.a, V.4.b., V.4.c.,V.5., VI.2., V I.3., VI.4., VII.1., VII.3., VII.4., VII.5., VIII.2., IX.2., IX.3., X.2., XI.1., XII.1. zobowiązania Banku wraz ze zgłoszeniem konsumenta oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania Banku Millennium S.A. z siedzibę w Warszawie dotyczy dane pism o, z każdego z 4 miesięcy następujących po dacie wdrożenia przez Bank procedur, o których mowa punkcie I.B sentencji niniejszej decyzji, 3) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 4. pism a wysyłan e do klientów , o których mowa w punktach: XVII.2., XVIII.1., XVIII.2., XIX.1., XIX.2., XX.3.a., XX.3.b., XX.3.c., XXI.2. zobowiązania Banku wraz ze wskazaniem, którego punktu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 25 zobowiązania Banku Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 4) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłoszenia do organów ścigania, o których mowa w puntach: V.4.a., V.4.c., VII.6. VIII.3. zobowiązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa o raz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania Banku Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczy dane pismo, z każdego z 4 miesięcy następujących po dacie wdrożenia przez Bank procedur, o których mowa punkcie I sentencji niniejszej decyzji, 5) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłoszenia do organów ścigania, o których mowa w punkcie XIX.3.b. zobowiązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiąz ania Banku Millennium S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 6) wskazanie liczby ponownie rozpatrzonych przez Bank zgłoszeń konsumentów dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, rozpa trzonych uprzednio przez Bank negatywnie (punkt X I V zobowiązania Banku) oraz wysokości zwróconych kwot, 7) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów tabeli dotyczącej okresu 4 miesięcy (dla każdego miesiąca oddzielnie) od wdrożenia now ych procedur rozpatrywania reklamacji z wyszczególnieniem: a. liczby zgłoszeń/reklamacji, w których klienci wskazywali na nieautoryzowane transakcje płatnicze, b. liczby zgłoszeń, które Bank uznał jako dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, c. liczby zgłoszeń rozpatrzonych pozytywnie, d. liczby zgłoszeń rozpatrzonych negatywnie, e. liczby zgłoszeń, w których Bank uznał, że transakcja była autoryzowana , f. liczby zgłoszeń, w których Bank uznał, że transakcja była nieautoryzowana, ale przyczynił się do niej konsu ment swoim zachowaniem , g. liczby wytoczonych powództw przeciwko konsumentom , h. sumy roszczeń klientów, i. sumy uznań/zwrotów dokonanych przez Bank, j. liczby zgłoszeń do organów ścigania, 8) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzen ia publikacji komunikatu o wydaniu niniejszej d ecyzji , na stronie internetowej Banku w terminie wskazanym w punkcie 4) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania , 9) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczen ia powiadomienia push w aplikacji mobilnej, o którym mowa w punkcie 2) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 10) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczenia oświadczenia na stronie internetowej Banku, o którym mowa w punkcie 3) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 11) wskazanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów liczby konsumentów objętych usunięciem trwających skutków naruszenia, którzy odnieśli się do ustaleń Banku (o czym mowa w punkcie XVI zobowiązania), Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 26 12) Przekazanie informacji potwierdzającej, że w przypadku braku odpowiedzi Klienta na wezwanie do zapłaty Bank nie dokonuje samodzielnego obciążenia rachunku Klienta kwotą transakcji ani nie pobiera z tego rachunku środków na jej p okrycie , 13) przekazania informacji o dokładnych terminach, w których przedsiębiorca podjął i zakończył poszczególne działania związ ane z realizacją zobowiązania, o którym mowa w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji, w tym ze wskazaniem daty początkowej i końcowej podjęcia określonych działań , w formie elektronicznej n a trwałym nośniku (np. CD, DVD, pendrive – z wyłączeniem przesłania na ePUAP) w formacie umożliwiającym odczyt (np. *.pdf., *.doc lub *.xls) - w terminie do 30 kwietnia 2028 r. UZASADNIENIE Uwagi wstępne (1) Postanowieniem z dnia 23 czerwca 2021 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej także : „Prezes Urzędu”, „Prezes UOKiK”) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy działania Banku Millennium Spółki Akcyjnej z siedzibą w Warszawie , podejmowane po zgłoszeniu przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji płatniczych, o których mowa w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623; dalej także: „uu p”) mogą uzasadniać wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (sygn. RGD .405. 8 .2021 ) . (2) Postępowanie wszczęto w związku z działaniami Pre zesa Urzędu w obszarze nieautoryzowanych transakcji płatniczych, w tym mającymi na celu ustalenie zgodności z prawem sposobu rozpoznawania przez banki skarg / zgłoszeń konsumentów z tego tytułu. (3) W dniu 8 lipca 2022 r. Prezes Urzędu postanowił o wszczęciu wobec Banku niniejszego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz.U. z 202 5 r. poz. 1714 , dalej także : „uokik” ). Kwalifikację zarzutów oparto o art. 46 ust. 1 uup (zarzut 1) oraz art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 20 07 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2023 r. poz. 845, dalej: „upnpr”) (zarzut 2 i 3 ). (4) W toku postępowania zaliczono w poczet dowodów ok reślone dokumenty i materiały zgromadzone w trakcie ww. postępowania wyjaśniającego prowadzonego przez Prezesa Urzędu. (5) W początkowej fazie postępowania Spółka zajęła stanowisko w sprawie, w którym nie zgodziła się z zarzutami i wniosła o umorzenie postępowania z uwagi na jego bezprzedmiotowość. Dowód : Pismo Banku z 9 września 2022 r., Karta: 48 i nast.; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 27 (6) W toku postępo wania Spółka udzielała terminowo odpowiedzi na wezwania Prezesa Urzędu, przekazując żądane dane (w tym zestawienia danych opracowane na potrzeby prowadzonego postępowania) oraz dokumenty, jak również informowała o wprowadzanych przez Bank zmianach w proced urze rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. (7) Pismem z dnia 18 kwietnia 2025 r. Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 ust. 1 uokik, kolejno modyfikowany aż po finalnie przedstawiony wniosek złożony w dniu 20 sierpnia 2026 r. , który został uzupełniony pismem z dni a 3 września 2026 r. Dowód : Pismo Banku z 18 kwietnia 2025 r., Karta: 141 i nast.; Pismo Banku z 31 marca 2026 r., Karta: 181 i nast. ; Pismo Banku z 20 sierpnia 2026 r., Karta: 248 i nast.; Pismo Banku z dnia 3 września 2026 r., Karta: 267 i nast.; (8) Zgodn ie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2025 r. poz. 1691), pismem z dnia 21 sierpnia 2026 r., Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, wyznaczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny (9) Bank Millennium Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie jest prz edsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, X III Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS: 0000010186 . Spółka jest bankiem krajowym wykonują cym działalność w formie spółki akcyjnej 1 . Spółka wykonuje działalność w zakresie świadczenia usług płatniczych jako dostawca usług płatniczych w rozumieniu art. 4 ust. 1 w zw. z ust. 2 pkt 1 uup . Dowód : informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Reje stru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego Spółki, stan na dzień 21 sierpnia 2026 r., Karta: 243 i nast. ; Wzorce umów (10) Bank stosuje wzorzec umowy w rozumieniu art. 384 kc, w którym wskazano warunki użytkowania instrumentów pła tniczych, w postaci wzoru Umow y rachunku bankowego, karty debetowej oraz dostępu do bankowości elektronicznej 2 . (11) W Regulaminie ogólnym świadczenia usług bankowych dla osób fizycznych w Banku Millennium S.A wskazano m.in. jak przebiegają transakcje płatnicze , w tym jak realizowane są zlecenia i dyspozycje oraz w jaki sposób użytkownik może wyrazić zgodę na realizację danej dyspozycji . Oddzielne sekcje Bank przeznaczył na uregulowanie kwestii związanych z Kanałami Bankowości Elektronicznej (sekcja IX), jak również Zasadam i Odpowiedzialności 1 https://www.knf.gov.pl/podmioty/Podmioty_sektora_bankowego/Banki_w_formie_spolek_akcyjny ch (dostęp na 16 lipca 2026 r.). 2 Na stronie internetowej: https://www.bankmillennium.pl/dokumenty (dostęp na 16 lipca 2026 r.) Bank publikuje stosowane wzorce umów, regulaminów oraz tabele opłat. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 28 (sekcja XVIII), w tym zasadą korzystania z instrumentów płatniczych oraz odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje. Poniżej przedstawiono wybrane postanowienia regulujące ww. materię zawarte w Regulamin ie ogólny m świadczenia usług bankowych dla osób fizycznych w Banku Millennium S.A. obowiązującego dla umów zawartych od 25 kwietnia 2022 roku 3 : 3 Patrz : Regulamin ogólny świadczenia usług bankowych dla osób fizycznych Banku Millenium S .A. obowiązujący dla umów zawartych od 25 kwietnia 2022 r. (ostatnia aktualizacja: 1 kwietnia 2025 r.); https://www.bankmillennium.pl/delegate/managedfiles/27/latest (dostęp na 16 lipca 2026 r.). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 30 (zrzuty ekranu: Regulamin ogólny świadczenia usług bankowych dla osób fizycznych w Banku Millennium S.A. obowiązujący dla umów zawartych od 25.04.2022 r.; ostatnia aktualizacja: 01.04.2025 r. https://www.bankmillennium.pl/delegate/managedfiles/468/latest) Stanowisko Banku (12) Spółka zajęła stanowisko w sprawie. Spółka nie zgodziła się z postawionymi przez Prezesa Urzędu zarzutami , odnosząc się do każdego z nich z osobna. (13) Bank zadeklarował gotowość współpracy z Prezesem UOKiK, w tym do wypracowania rozwiązań, które zapewnią, w ocenie Prezesa UOKiK, zwiększoną ochronę konsumentów i będą jednocześnie możliwe do implementacji przez Bank. (14) Spółka zwróciła się również z prośbą o możliwość spotkania celem przedyskutowania kwestii związanych z niniejszym postępowanie m. Dowód : Pismo Banku z 9 września 2022 r., Karta: 48 i nast.; Stanowisko Spółki w odniesieniu do zarzutu 1 (15) W ocenie Banku, jego działania objęte ww. zarzutem były zgodne z prawem, w szczególności z art. 46 ust. 1 uup i dobrymi obyczajami, a tym samym nie stały w sprzeczności z zakazem naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Istotą niniejszego postępowania jest weryfikacja prawidłowości stosowania przez Bank przepisów uup w zakresie procedowania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, w tym w szczególności sposobu realizacji przez Bank zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji zgodnie z dyspozycją art. 46 ust. 1 uup. Zdaniem Banku jego praktyka w zakresie rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, w tym w szczególności zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji były zgodne z prawem. (16) Według Banku ob owiąze k zwrotu kwoty transakcji nieautoryzowanej w terminie D+1 nie występuje jeżeli w tym czasie Bank wykazał autoryzację transakcji lub odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowaną transakcję. Jeśli wykazane zostało, że transakcja została autoryzowana to art. 46 ust. 1 uup w ogóle nie znajdzie zastosowania, ponieważ odnosi się on do transakcji nieautoryzowanych. Podobnie jeśli wykazana zostanie odpowiedzialność Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 31 płatnika za nieautoryzowaną transakcję, Bank nie ma obowiązku dokonywania zwrotu, tylko po to by późn iej dochodzić kwoty transakcji nienależnie zwróconej płatnikowi. (17) Bank odniósł się do argumentacji Prezesa Urzędu w zakresie postawionego zarzutu, przedstawił uzasadnienie prawne oraz opis kluczowych aspektów stosowanych przez Bank wewnętrznych praktyk zwi ązanych z wykonywaniem obowiązku dokonywania zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji w ustawowym terminie. Stanowisko Sp ółki w odniesieniu do zarzutu 2 i 3 (18) Bank nie zgodził się z ww. zarzutami Prezesa Urzędu, uznając, że działanie Banku objęte zarzutami było zgodne z prawem i dobrymi obyczajami. Zdaniem Banku, przekazywał on odpowiednie informacje w odpowiedzi na zgłoszenia konsumentów, które to informacje są zgodne z uup. Działanie Spółki nie może zostać uznane za wprowadzające w błąd, czy też powodujące podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji, której by nie podjął (zniekształcające jego zachowanie). Informacje przekazywane przez Bank w odpowiedzi na zgłoszenie klienta, w szczególności dotyczące obowiązków Banku wobec konsumentów, nie są nieprawdzi we. (19) Zdaniem Spółki, kwestionowane przez Prezesa UOKiK działania Banku nie mogą stanowić nieuczciwej praktyki rynkowej, a tym samym praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. (20) W ocenie Banku, stosowane wzory odpowiedzi na reklamacje nie są sformuł owane w sposób sugerujący, że wykazanie uwierzytelnienia stanowi wykazanie autoryzacji. Bank przyjmuje, że w przypadku posiadania przez Bank dowodów na uwierzytelnienie transakcji i braku innych dowodów przeciwko autoryzacji, transakcja została autoryzowan a, o czym informuje w treści udzielanych konsumentom odpowiedzi na reklamacje. W opinii Banku, jest to podejście prawidłowe, uwzględniające należyty sposób wykładni art. 46 ust. 1 uup prezentowany przez Spółkę. (21) Bank zwrócił również uwagę, że w odpowiedzia ch na reklamacje zamieszcza pouczenie o poniższej treści, w której wskazuje, że zaprezentowane wyjaśnienia stanowią interpretację prawną Banku: [xxx] (22) W dalszej części pisma Bank wskazał, że początkowe zakwalifikowanie przez Bank określonej transakcji jako transakcji autoryzowanej (wbrew zgłoszeniu klienta, który twierdzi, że transakcja była nieautoryzowana) nie wyklucza, że wskutek zakończenia procesu r eklamacyjnego na zasadach określonych w art. 15a uup i po przedstawieniu przez klienta lub samodzielnego pozyskania przez Bank dodatkowych informacji i materiałów, ta sama transakcja zostanie ostatecznie uznana za nieautoryzowaną. Początkowa ocena charakte ru transakcji – jako autoryzowanej lub nieautoryzowanej – dokonywana jest bowiem w oparciu o przesłanki wskazane w art. 45 ust. 1 uup. Nie wyklucza to jednak wzięcia pod uwagę innych jeszcze okoliczności, które mogą potwierdzić autoryzowany charakter trans akcji lub – wręcz przeciwnie – obalić domniemanie, że transakcja była autoryzowana. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 32 (23) Bank zadeklarował, że doprecyzuje redakcję stosowanych odpowiedzi na reklamację celem zapewnienia klientom pełnej transparentności . Dowód : Pismo Banku z 9 września 2022 r ., Karta: 48 i nast.; Przykładowe sprawy, w których nie dokonano zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (24) Prezes Urzędu uzyskał od Banku zgłoszenia/reklamacje płatników dotyczące nieautoryzowanych transakcji, które zostały przez Bank rozpatrzone negatywnie. W przekazanych przez Bank materiałach znalazła się również korespondencja z Rzecznikiem Finansowym oraz orzeczenia Arbitra Bankowego dotyczące negatywnie rozstrzygniętych reklamacji płatników. Bank podzielił i pogrupował zgłoszenia ze względu na odmowę żądania płatnika na [xxx] kategorię: [xxx] . Bank wyjaśnił, że do kategorii „ [xxx] ” zaliczył u znanie przez Bank (potwierdzone [xxx] ), iż płatnik umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa doprowadził do nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub wskutek rażącego niedbalstwa dopuśc ił się naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup. W piśmie z dnia 10 stycznia 2022 r. Bank doprecyzował, że wyłącznie w przypadku [xxx] finalną podstawą odmowy uznania żądania płatnika były okoliczności określone w art. 46 u st. 3 uup. Bank potwierdził, że w odpowiedziach kierowanych do Klientów, których finalną podstawą odmowy było wystąpienie okoliczności określonych w art. 46 ust. 3 uup ze względu na [xxx] , we wcześniejszym kontakcie z Klientem podstawą odmowy spełnienia żą dania płatnika była inna niż okoliczności określone w tymże przepisie. W piśmie z dnia 6 lutego 2005 r. Bank wyjaśnił, że w okresie od dnia 1 czerwca 2023 roku do dnia 31 grudnia 2024 roku jako podstawę prawną odmowy uwzględnienia reklamacji konsumentów do tyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych przedstawiał: [xxx] (25) Zgodnie z przyjętą klasyfikacją b rak zwrotu Bank uzasadniał [xxx] . Jednocześnie Bank informował klientów o tym, że [xxx] . Dowód: odpowiedź na zgłoszenie [xxx] .; odpowiedź na zgłoszenie [xxx] . ; odpowiedź na zgłoszenie [xxx] oraz [xxx] ; odpowiedź na zgłoszenie [xxx] oraz [xxx] ; odpowiedź na zgłoszenie [xxx] , [xxx] , [xxx] oraz [xxx] ; pliki na nośniku pendrive załączone do pisma Banku z dnia 10.12.2021 r., Karta: 39; (26) Brak zwrotu kwot wynikających z nieautoryzowanej transakcji płatniczej Bank uzasadniał także [xxx] . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 33 Dowód: odpowiedź na zgłoszenie [xxx] , [xxx] , [xxx] , [xxx] , [xxx] , [xxx] , [xxx] , [xxx] ; pliki na nośniku pendrive załączone do pisma Banku z dnia 10.12.2021 r., Karta: 39; Pismo Banku z dnia 10.01.2022 r., Karta: 40 i nast.; Proces reklamacyjny (27) [xxx] (28) [xxx] (29) [xxx] (30) [xxx] (31) W toku Postępowania Bank podkreślił, że posiada procedury i procesy, które zabezpieczają wykrywanie i obsługę zgłoszeń dotyczących transakcji nieautoryzowanych oraz zapewniają wykonanie ciążących na Banku obowiązków dotyczących transakcji tego typu. Bank w skazał również, że cały czas dąży do przyśpieszenia procesu rozpatrywania reklamacji. Średni czas rozpatrywania reklamacji w 2023 r. wyniósł [xxx] dni, podczas gdy w 2022 roku – [xxx] dni, a w 2021 roku – [xxx] dni. Dowód : Pismo Banku z dnia 10 grudnia 2 021 r. wraz z no śni kiem danych, na którym utrwalono „ [xxx] ” (Załącznik nr 2 ) ; Karta: 35 i nast.; Pismo Banku z 4 lipca 2023 r., Karta: 96 i nast.; Zmiany procesu reklamacyjnego (32) W piśmie z dnia 11 czerwca 2026 r. Spółka wskazała, że z dniem [xxx] wdrożyła zaktualizowaną [xxx] . Wskazana instrukcja obejmuje zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji BLIK, przelewów, transakcji kartowych i mobilnych oraz kwestionujące zawarcie kredytu. Instrukcja opisuje: [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 34 Ponadto Spółka poinformowała, że rozszerzyła mechanizmy kontroli wewnętrznej w zakresie nieautoryzowanych transakcji poprzez [xxx] : [xxx] Dowód : Pismo Banku z dnia 11 czerwca 2026 r., Karta: 230 i nast. ; Odpowiedzi Banku na reklamacje (33) Prezes Urzędu uzyskał od Banku zgłoszenia/reklamacje płatników dotyczące nieautoryzowanych transakcji, które zostały przez Bank rozpatrzone negatywnie. W przekazanych przez Bank materiałach znalazła się również korespondencja z Rzecznikiem Finansowym oraz orzeczenia Arbitra Bankowego dotyczące negatywnie rozstrzygniętych reklamacji płatników. Bank podzielił i pogrupował zgłoszenia ze względu na przyczynę odmowę żądania płatnika na [xxx] kategorie: [xxx] . W toku postępowania wyjaśniającego Bank wyjaśnił, że do kategorii [xxx] zaliczył u znanie przez Bank ( [xxx] ), iż płatnik umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa doprowadził do nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub wskutek rażącego niedbalstwa dopuścił się naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup. W piśmie z dnia 10 stycznia 2022 r. Bank doprecyzował, że wyłącznie w przypadku [xxx] finalną podstawą odmowy uznania żądania płatnika były okoliczności określone w art. 46 ust. 3 uup. (34) W jednej z przekazanych przez Bank rekla macji płatnik wskazał , że padł ofiarą oszustwa. W odpowiedzi (Id: [xxx] ) Bank wskazał, że: [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 35 oraz w dalszej części odpowiedzi: [xxx] W odpowiedzi na zgłoszenie: [xxx] w zakresie zastrzeżeń dotyczących wykonanego przelewu Bank wskazał m.in : [xxx] W odpowiedzi na zgłoszenie [xxx] Bank wskazał, że: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 36 [xxx] ID zgłoszenia: [xxx] , [xxx] , [xxx] oraz [xxx] W innej sprawie klientka, samotna i schorowana emerytka, zgłosiła, że padła ofiarą oszustwa . Wszystkie przelewy, w tym kwota zaciągniętej w ten sposób pożyczki w wysokości [xxx] złotych, nie zostały wykonane przez klientkę, tylko osoby trzecie. Były to przelewy natychmiast wychodzące. Oszust zainstalował na telefonie klientki AntyDesk [AnyDesk – uwaga wł.], którego zasad działania klientka nie rozumiała. W piśmie klientka wskazała, że nie rozumie, dlaczego Bank mając wiedzę o tym co dzieje się na koncie tak szybko udzielił kredytu i zrealizował transakcje. Klientka zgłosiła sprawę na Policję. K onsumentka wskazała również, że z uwagi na wysokość emerytury ( [xxx] złotych) nie stać ją na kredyt. Na zakończenie klientka zwróciła się o pisemną odpowiedź, bo nie ma dostępu do bankowości elektronicznej i nie zna się na niej. W odpowiedzi na zgłoszenie Bank wskazał: [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 37 [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 38 [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 39 [xxx] ID zgłoszenia: [xxx] W niniejszej sprawie Rzecznik Finansowy wystąpił do Banku w imieniu klientki, kwestionując w całości przyjętą przez Bank interpretację przepisów ustawy o usługach płatniczych będących przedmiotem rozważań w niniejszym Postępowaniu oraz wskazał, że odmowa z wrotu środków klientce, od której podstępnie wyłudzono dane uwierzytelniające, jest całkowicie niezasadna. Bank udzielił odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika Finansowego i przekazał żądane informację. Odnosząc się do wyrażonego stanowiska, wskazał m.in.: [xxx] oraz dalej: [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 40 [xxx] Dane liczbowe W toku Postępowania Prezes Urzędu pozyskał od Banku dane odnoszące się do liczby i wartości zgłoszeń nieautoryzowan ych transakcj i płat niczych, wraz z wynikami ich rozpatrzenia: liczba reklamacji pozytywne negatywne kwota zgłoszonych reklamacji (w PLN) kwota zwrotów (w PLN) 2022 lipiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] sierpień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] wrzesień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] październik [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] listopad [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] grudzień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2023 styczeń [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] luty [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] marzec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] kwiecień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] maj [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] czerwiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] lipiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] sierpień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] wrzesień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] październik [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] listopad [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] grudzień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2024 styczeń [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] luty [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] marzec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] kwiecień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] maj [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] czerwiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 41 Dowód : Pismo Banku z 4 lipca 2023 r., Karta: 96 i nast. ; Pismo Banku z dnia 6 lutego 2025 r., Karta: 111 i nast. ; Pismo Banku z dnia 11 czerwca 2026 r., Karta: 230 i nast. ; (35) W piśmie z dnia 19 lipca 2021 r. Bank wskazał, że [xxx] . W tym samym piśmie Bank poinformował Prezesa UOKiK, że [xxx] W piśmie z dnia 4 lipca 2023 r. Bank p oinformował Prezesa UOKiK, że [xxx] W piśmie z dnia 6 lutego 2025 r. Bank wskazał, że [xxx] W okresie [xxx] Bank w [xxx] reklamacjach, dotyczących [xxx] klientów, odmówił ich uznania na podstawie art. 46 ust. 1 upp i złożył pisemne zawiadomienia o podejr zeniu popełnienia przestępstwa do właściwych organów ścigania. lipiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] sierpień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] wrzesień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] październik [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] listopad [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] grudzień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2025 styczeń [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] luty [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] marzec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] kwiecień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] maj [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] czerwiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] lipiec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] sierpień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] wrzesień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] październik [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] listopad [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] grudzień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2026 s ty czeń [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] l ut y [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] m ar zec [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] kwi ecień [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 42 Dowód : Pismo Banku z 19 lipca 2021 r. ; K arta: 12 i nast. ; Pismo Banku z 4 lipca 2023 r., K arta : 96 i nast. ; Pismo Banku z dnia 6 lutego 2025 r., Karta: 111 i nast.; Pismo Banku z dnia 11 czerwca 2026 r., Karta: 230 i nast.; Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje : Naruszenie interesu publicznego (36) Stosownie do art. 1 ust. 1 oraz 2 uokik ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Działania podejmowane przez Prezesa Urzędu mają na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi warunek uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy działania przedsiębiorcy godz ą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie ko nkurencji i konsumentów. Ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli te praktyki wywołują lub mogą wywoływać skutki na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. (37) W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatr ywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogli być narażeni na negatywne skutki praktyk stosowanych przez Spółkę. Działania Banku nie dotyczą interesów poszczególnych osó b, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i niedający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy korzystają lub mogą korzystać z usług płatniczych oferowanych przez Bank i w toku korzystania z tych usług zgłaszają lub mogą zgł osić Bankowi wystąpienie nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (38) Powyższe warunkuje konieczność ochrony przez Prezesa Urzędu praw uczestników rynku i zapewnienia, aby konsumenci zgłaszający zaistnienie nieautoryzowanej transakcji pła tniczej nie byli poddawani działaniom, które ograniczają możliwość wyegzekwowania przez nich przynależnych im uprawnień. (39) W przedmiotowym stanie faktycznym działania Spółki wywołują skutki wobec konsumentów zamieszkałych na terytorium Rzeczypospolitej Polsk iej, dlatego zastosowanie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uzasadnione. Przesłanki wydania decyzji zobowiązującej (40) Zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Stosownie natomiast do art. 24 ust. 2 tej ustawy, przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności nieuczc iwe praktyki rynkowe. Nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3 ww. ustawy). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 43 (41) W związku z powyższym, dla uznania, że działania przedsiębiorcy mogą naruszać zawarty w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1) kwestionowane działanie jest działaniem przedsiębiorcy, 2) uprawdopodobnienie, że to działani e jest bezprawne, 3) działanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. (42) Z godnie z art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, j eżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik , a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunię cia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 uokik , i zobowiąże się do usunięcia skutków tego narusze nia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. (43) D ecyzja zobowiązująca jest instrumentem, który pozwala na doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodnego z przepisami ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w warunkach zawarcia quasi – porozu mienia między Prezesem Urzędu a przedsiębiorcą. W jej ramach dochodzi do proporcjonalne go rozłożeni a obciążeń i korzyści po obu stronach relacji administracyjno - prawnej. Rozstrzygnięcie wydane w wyniku zobowiązania przedsiębiorcy w warunkach spełnienia celów postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, przynosi korzyś ci dla konsumentów, których dobro jest szczególnie chronione przez Prezesa UOKiK. (44) Zgodnie z art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Pr ezes Urzędu może wydać decyzję zobowiązującą w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: 1) uprawdopodobnienia stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, 2) zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania o kreślonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, 3) uznania przez Prezesa Urzędu za celowe nałożenie obowiązku wykonania p rzedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. (45) Uprawdopodobnienie naruszenia przepisów ww. u stawy oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. Status przedsiębiorcy (46) Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców ( Dz.U. z 2025 r. poz. 1480 ze zm. , dal ej: „upp”). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 tej ustawy jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą, której definicja zo stała określona w art. 3 upp. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 44 (47) Spółka jest bankiem krajowym, który prowadzi działalność gospodarczą polegającą m.in. na świadczeniu usług płatniczych , w konsekwencji posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu art. 4 pkt 1 uokik. (48) Tym samym Spółka przy wyko nywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej działania mogą podlegać ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnien ie naruszenia zakazu określonego w art. 24 uokik w odniesieniu do praktyki określonej w pkt. I. 1 decyzji Uprawdopodobnienie bezprawności (49) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Bank art. 46 ust. 1 uup. (50) Przepis art. 46 ust. 1 uup odnosi się do transakcji płatniczych. Ma on zastosowanie w sytuacjach, w których strony łączy stosunek umowny dotyczący wykonywania transakcji płatniczych. (51) Transakcje, o których mowa w art. 46 uup mogą zostać wykonane z wykorzys taniem rachunku płatniczego płatnika (w rozumieniu art. 2 pkt 25 uup) albo bez takiego rachunku. Transakcję płatniczą wykonuje się ze środków pieniężnych wpłaconych dostawcy przez użytkownika lub w ciężar udzielonego mu kredytu ( art. 3 ust. 1 pkt 2 i 3 uup). (52) Zgodnie z art. 46 ust. 1 uup „Z zastrzeżeniem art. 44 ust. 2, w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca płatnika niezwłocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpieni a nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek płatnika, lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, zwraca płatnikowi kwotę nieautoryzowanej transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie ud okumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw. W przypadku gdy płatnik korzysta z rachunku płatniczego, dostawca płatnika przywraca obciążony rachunek płatniczy do stanu, jak i istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. Data waluty w odniesieniu do uznania rachunku płatniczego płatnika nie może być późniejsza od daty obciążenia tą kwotą.” . (53) W art. 46 ust. 1 uup uregulowano zatem kwestię obowiązku zw rotu oraz odpowiedzialności dostawcy usług płatniczych w przypadku wystąpienia transakcji nieautoryzowanej. Aby dokonać prawidłowej wykładni art. 46 uup należy sięgnąć do przepisów i motywów dyrektywy PSD2 4 , ze szczególnym uwzględnieniem art. 73 ww. dyrekt ywy , który jest unijnym pierwowzorem tego przepisu. (54) W PSD2 przewidziano podział odpowiedzialności dostawcy usług płatniczych i płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnicze. Dano temu wyraz w nazewnictwie poszczególnych 4 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego, zmieniająca dyrektywy 2002/65/WE, 2009/110/WE, 2013/36/UE i rozporządzenie (UE) nr 1093/2010 oraz uchylająca dyrektywę 2007/64/WE (Dz.Urz. UE L 337 z 23.12.2015, s. 35 – 127) , dalej także „dyrektywa PSD2”, „PSD2” . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 45 artykułów tj. art. 73 dyrektywy PSD2 - „Odpowiedzialność dostawcy usług płatniczych za nieautoryzowane transakcje płatnicze” - art. 73 ust. 1 „ Państwa członkowskie zapewniają, aby – bez uszczerbku dla art. 71 – w przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca usług płatniczych płatnika dokonywał na rzecz płatnika zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, bezzwłocznie, a w każdym razie nie później niż do końca następnego dnia roboczego, po odnotowaniu danej transakcji lub po otrzymaniu stosownego zgłoszenia, z wyjątki em sytuacji gdy dostawca usług płatniczych płatnika ma uzasadnione podstawy, by podejrzewać oszustwo, i poinformuje na piśmie o tych podstawach odpowiedni organ krajowy. W stosownych przypadkach dostawca usług płatniczych płatnika przywraca obciążony rachu nek płatniczy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. Obejmuje to również zapewnienie, by data waluty w odniesieniu do uznania rachunku płatniczego płatnika nie była późniejsza od daty obciążenia tą kwotą. ” (55) W art. 74 PSD2 uregulowano „Odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnicze” - art. 74 ust. 1 „ Na zasadzie odstępstwa od art. 73 płatnik może być zobowiązany do poniesienia strat związanych z wszelkimi nieautoryzowanymi transakcjami płatni czymi, do maksymalnej wysokości 50 EUR, będących skutkiem posłużenia się utraconym lub skradzionym instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego. Akapit pierwszy nie ma zastosowania, gdy: a) płatnik nie miał możliwości stwierdzenia u traty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed płatnością, z wyjątkiem sytuacji gdy płatnik działał w nieuczciwych zamiarach; lub b) utrata została spowodowana działaniami lub brakiem działań ze strony pracownika, agenta lub oddziału do stawcy usług płatniczych lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi w ramach outsourcingu. Płatnik ponosi wszelkie straty związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, jeżeli płatnik poniósł je, działając w nieuczciwych zamiarach lub dopuszcz ając się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków określonych w art. 69. W takich przypadkach nie ma zastosowania maksymalna kwota, o której mowa w akapicie pierwszym. W przypadku gdy płatnik nie działał w nieuczciwych zamiarach a ni nie zaniedbał celowo swoich obowiązków, o których mowa w art. 69, państwa członkowskie mogą ograniczyć odpowiedzialność, o której mowa w niniejszym ustępie, biorąc pod uwagę w szczególności charakter indywidualnych danych uwierzytelniających oraz konkre tne okoliczności, w których dany instrument płatniczy został utracony, skradziony lub przywłaszczony. ust. 2 W przypadku gdy dostawca usług płatniczych płatnika nie wymaga silnego uwierzytelnienia klienta, płatnik nie ponosi żadnych szkód finansowych, ch yba że płatnik działał w złej wierze. W przypadku gdy odbiorca lub dostawca usług płatniczych odbiorcy nie akceptują silnego uwierzytelnienia klienta, zwracają szkody finansowe wyrządzone dostawcy usług płatniczych płatnika. ust. 3 Po dokonaniu zgłoszenia zgodnie z art. 69 ust. 1 lit. b) płatnik nie ponosi żadnych konsekwencji finansowych będących skutkiem posłużenia się utraconym, skradzionym lub przywłaszczonym instrumentem płatniczym, chyba że działał w nieuczciwych zamiarach. Jeżeli dostawca usług płat niczych nie zapewnia odpowiednich środków umożliwiających w dowolnym momencie dokonanie zgłoszenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, zgodnie z wymogami art. 70 ust. 1 lit. c), płatnik nie ponosi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 46 odpowiedzialności za konsekwencj e finansowe będące skutkiem posłużenia się takim instrumentem płatniczym, chyba że działał w nieuczciwych zamiarach .” . (56) Kwestie dowodowe uregulowano w art. 72 PSD2 zatytułowanym „Dowód uwierzytelnienia i wykonania transakcji płatniczych” - art. 72 ust. 1 „ Państwa członkowskie nakładają wymóg, zgodnie z którym w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, lub twierdzi, że transakcja płatnicza została wykonana nieprawidłowo, do dostawcy usług płatniczyc h należy udowodnienie, że transakcja ta została uwierzytelniona, dokładnie zapisana, ujęta w księgach i że na transakcję nie miała wpływu awaria techniczna ani innego rodzaju usterka związana z usługą świadczoną przez danego dostawcę usług płatniczych. (…) ust. 2 W przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, użycie instrumentu płatniczego zarejestrowane przez dostawcę usług płatniczych, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania płatności, stosowni e do sytuacji, samo w sobie niekoniecznie jest wystarczające do udowodnienia, że dana transakcja płatnicza została przez płatnika autoryzowana albo że płatnik działał w nieuczciwych zamiarach lub dopuścił się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej j ednego z obowiązków przewidzianych w art. 69. Dostawca usług płatniczych, w tym, stosownie do sytuacji, dostawca świadczący usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, przekazuje dokumentację w celu udowodnienia oszustwa lub rażącego zaniedbania z e strony użytkownika usług płatniczych .” . (57) Obowiązek użytkownika do dokonania w stosownym terminie zgłoszenia, które w efekcie ma doprowadzić do korekty nieautoryzowanej transakcji płatniczej przewidziano w art. 71 PSD2 „Zgłaszanie i korekty nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych” - a rt. 71 ust. 1 „ Użytkownik usług płatniczych uzyskuje od dostawcy usług płatniczych korektę nieautoryzowanej lub nieprawidłowo wykonanej transakcji płatniczej wyłącznie, jeżeli dokona dostawcy usług płatniczych zgłoszenia bez zbędnej zwłoki, gdy tylko stwierdzi taką transakcję płatniczą uprawniającą do wystąpienia z roszczeniem, w tym na podstawie art. 89, i nie później niż w ciągu 13 miesięcy od daty obciążenia rachunku. (…).”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 47 (58) Istotn e dla wyłożenia tych przepisó w są motywy dyrektywy PSD2 : 70 5 , 71 6 , 72 7 . (59) W motywie 70 nacisk położono na istotność jak najszybszego zgłoszenia transakcji nieautoryzowanej przez użytkownika usług płatniczych, tak aby ograniczyć ryzyka i konsekwencje takich transakcji. W motywie tym posłużono się pojęciem transakcji „rzekomo nieautoryzowanej” z uwagi na to, że pośród zgłoszeń znajdą się transakcje 5 Motyw 70 : „ Aby ograniczyć ryzyka i konsekwencje nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych, użytkownik usług płatniczych powinien jak najszybciej poinformować dostawcę usług płatniczych o wszelkich reklamacjach dotyczących rzekomo nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych, pod warunkiem że dostawca usług płatniczych wypełnił swoje obowiązki z zakresu informowania zgodnie z niniejszą dyrektywą. Jeżeli użytkownik usług płatniczych dokona zgłoszenia w terminie, powinien mieć możliwość dochodzenia tych roszczeń zgodnie z krajowymi okresami przedawnienia. Niniejsza dyrektywa nie powinna wpływać na inne roszczenia między użytkownikami usług płatniczych a dostawcami usł ug płatniczych. ”. 6 Motyw 71 : „ W przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca usług płatniczych powinien bezzwłocznie zwrócić płatnikowi kwotę tej transakcji. Jeżeli jednak zachodzi duże prawdopodobieństwo nieautoryzowanej transakcji wynikając ej z działania użytkownika usług płatniczych w nieuczciwych zamiarach, a podejrzenie to opiera się na obiektywnych podstawach zgłoszonych odpowiedniemu organowi krajowemu, przed dokonaniem zwrotu na rzecz płatnika dostawca usług płatniczych powinien być w stanie przeprowadzić w rozsądnym terminie dochodzenie. Aby zapobiec wszelkim sytuacjom niekorzystnym dla płatnika, data waluty w odniesieniu do uznania rachunku kwotą zwrotu nie powinna być późniejsza niż data obciążenia rachunku tą kwotą. Aby zachęcić uż ytkownika usług płatniczych do zgłaszania swojemu dostawcy usług płatniczych bez zbędnej zwłoki każdej kradzieży lub utraty instrumentu płatniczego, a tym samym aby zmniejszyć ryzyko nieautoryzowanych transakcji, użytkownik powinien ponosić odpowiedzialnoś ć wyłącznie do kwoty o bardzo ograniczonej wysokości, chyba że użytkownik ten działał w nieuczciwych zamiarach lub dopuścił się rażącego zaniedbania w tym zakresie. W tym kontekście kwota w wysokości 50 EUR wydaje się być odpowiednia do zapewnienia zharmon izowanego i wysokiego poziomu ochrony użytkowników w Unii. Płatnik nie powinien ponosić odpowiedzialności, jeżeli nie mógł zdawać sobie sprawy z utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego. Ponadto od momentu zgłoszenia dostawcy usług pła tniczych przez użytkownika tego, że mogło dojść do nieuprawnionego użycia jego instrumentu płatniczego, użytkownik usług płatniczych nie powinien być zobowiązany do pokrycia żadnych dalszych strat wynikających z nieuprawnionego użycia tego instrumentu. Nin iejsza dyrektywa powinna pozostawać bez uszczerbku dla odpowiedzialności dostawców usług płatniczych za bezpieczeństwo techniczne ich produktów. ”. 7 Motyw 72 : „ Aby ocenić ewentualne zaniedbanie lub rażące zaniedbanie ze strony użytkownika usług płatniczych , należy uwzględnić wszystkie okoliczności. Fakt i stopień domniemanego zaniedbania powinny być zasadniczo oceniane zgodnie z prawem krajowym. O ile jednak pojęcie zaniedbania oznacza niedopełnienie obowiązku dochowania należytej staranności, rażące zanied banie powinno oznaczać więcej niż zwykłe zaniedbanie i odnosić się do postępowania odznaczającego się znaczącym stopniem niedbalstwa; na przykład przechowywanie danych uwierzytelniających stosowanych do autoryzacji transakcji płatniczej w pobliżu instrumen tu płatniczego, w formie jawnej i łatwo rozpoznawalnej dla stron trzecich. Warunki umowne dotyczące dostarczenia i używania instrumentu płatniczego, których skutkiem byłoby zwiększenie ciężaru dowodu spoczywającego na konsumencie lub zmniejszenie ciężaru dowodu spoczywającego na wydawcy, powinny być uznane za nieważne. Ponadto w szczególnych sytuacjach, a w szczególności w przypadku gdy instrumentu płatniczego nie ma w punkcie sprzedaży, jak ma to miejsce w przypadku płatności online, należy postanowić, że obowiązek przedstawienia dowodów domniemanego zaniedbania spoczywa na dostawcy usług płatniczych, ponieważ płatnik dysponuje w takich przypadkach bardzo ograniczonymi środkami w tym względzie. ”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 48 płatnicze, które zostały dokonane przez użytkownika w nieuczciwych zamiarach, co można wywieść z brzmienia dalszy ch motywów i przepisów. (60) Z motywu 71 wynika natomiast, że pojęcie „nieautoryzowanej transakcji” należy rozumieć szeroko, także jako transakcję dokonaną przez użytkow nika w wyniku nieuczciwych zamiarów. Skoro transakcja płatnicza została dokonana w nieuczci wych zamiarach przez użytkownika, który zgłosił ją jako nieautoryzowaną to najczęściej będzie ona faktycznie transakcją autoryzowaną . Mimo to, w d yrektyw ie posłużono się terminem transakcji nieautoryzowanej przyznając priorytet zgłoszeniu użytkownika w okr eśleniu charakteru tej transakcji. Wystąpienie dużego prawdopodobieństwa, że nieautoryzowana transakcja płatnicza wynika z działania użytkownika w nieuczciwych zamiarach daje dostawcy usług płatniczych uprawnienie do przeprowadzenia postępowania wyjaśniają cego w rozsądnym terminie. (61) Z wykładni językowej art. 46 ust. 1 zd. 1 uup wynika, że przepis ten ma zastosowanie wówczas gdy „wystąpi” nieautoryzowana transakcja płatnicza, a czas na obowiązek realizacji zwrotu przez dostawcę liczony jest od momentu określo nego jako „po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia” (względnie po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji). W Dziale III ustawy o usługach płatniczych „Prawa i obowiązki w zakresie dostarczania usług płatniczych i korzystania z nich” w Rozdziale 2 „Autoryzacja transakcji płatniczych” w art. 42 ust. 1 pkt 2 przewidziano obowiązek ciążący ma użytkowniku w postaci niezwłocznego zgłaszania m.in. nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego. Jest to obowiązek, którego realizacja, poza inicj atywą własną dostawcy, daje podstawę do zastosowania art. 46 ust. 1 uup. Kluczowe dla prawidłowej wykładni tego przepisu jest zatem zgłoszenie płatnika. (62) Wagę znaczenia zgłoszenia dla zastosowania przepisu art. 46 ust. 1 uup przez dostawcę potwierdza konst rukcja przepisu art. 73 ust. 1 PSD2 „Państwa członkowskie zapewniają, aby (…) w przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca usług płatniczych płatnika dokonywał na rzecz płatnika zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (…) z wyjąt kiem sytuacji gdy (…)”. Z brzmienia ww. przepisu wynika zatem, że wyjątek który uprawnia dostawcę do niedokonywania zwrotu zaliczany jest do ogólnej kategorii nieautoryzowanych transakcji płatniczych choć w rzeczywistości taką transakcją nie musi być (w pr zypadku działania płatnika w nieuczciwych zamiarach nie będzie odosobnioną sytuacją gdy płatnik autoryzuje transakcję, a następnie zgłasza ją jako nieautoryzowaną aby uzyskać korzyść majątkową). Z powyższego należy wywieść wniosek, że przepis przyznaje pry mat zgłoszeniu płatnika i określeniu przez niego transakcji jako nieautoryzowanej aby uruchomić mechanizm zwrotu w nim określony. (63) Powyższy wniosek potwierdza motyw 71 zd. 2 PSD2 : „Jeżeli jednak zachodzi duże prawdopodobieństwo nieautoryzowanej transakcji wynikającej z działania użytkownika usług płatniczych w nieuczciwych zamiarach, a podejrzenie to opiera się na obiektywnych podstawach zgłoszonych odpowiedniemu organowi krajowemu, przed dokonaniem zwrotu na rzecz płatnika dostawca usług płatniczych powini en być w stanie przeprowadzić w rozsądnym terminie dochodzenie.” Wynika z niego, że przynajmniej na potrzeby przepisu art. 73 ust. 1 PSD2, za nieautoryzowaną transakcję należy uznać taką, która może wynikać z działania użytkownika w nieuczciwych zamiarach , czyli de facto albo jest transakcją autoryzowaną albo nie jest autoryzowana przez użytkownika a inną osobę za jego wiedzą. A zatem, zarówno obowiązek opisany w art. 73 ust. 1 PSD2, jak i w odzwierciedlającym ów przepis art. 46 ust. 1 uup jest ściśle skor elowany ze zgłoszeniem płatnika transakcji, która Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 49 w jego przekonaniu nie została przez niego dokonana czy też płatnik w celu osiągnięcia korzyści majątkowych zgłasza transakcję jako nieautoryzowaną mimo świadomości, że tak nie jest. Gdyby przyjąć, że art. 46 ust. 1 uup należy tak interpretować, że dotyczy on wyłącznie transakcji, na które płatnik nie wyraził zgody, nie byłoby potrzebne tworzenie wyjątku w nim przewidzianego. (64) Również treść przepisu art. 74 ust. 1 akapit 3 PSD2, w którym wymieniane są sytuac je, w których płatnik ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą, daje wskazówkę odnośnie do sposobu rozumienia pojęcia „nieautoryzowana transakcja płatnicza” na potrzeby wyłożenia przepisu art. 46 ust. 1 uup. W przepisie tym wskazuje się, że „ Płatnik ponosi wszelkie straty związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, jeżeli płatnik poniósł je, działając w nieuczciwych zamiarach (…).” Działanie w nieuczciwych zamiarach może przejawiać się w tym, że płatnik autoryzował transakc ję a zgłasza ją jako nieautoryzowaną. A zatem w grupie transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane mogą znajdować się te, które faktycznie są autoryzowane, a mimo to w przepisie dyrektywy skonstruowano odpowiedzialność płatnika wokół pojęcia „nieautoryzowa na transakcja”, właśnie dlatego aby podkreślić, że punktem odniesienia kluczowym zdarzeniem dla obowiązku Banku z art. 46 ust. 1 uup jest zgłoszenie przez konsumenta transakcji jako nieautoryzowanej. (65) Należy także zauważyć, że zgłoszenie przez konsumenta t ransakcji nieautoryzowanej może być potraktowane jako reklamacja w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. z 202 6 r. poz. 823 ), przy czym jej tryb rozpatrywania musi uwzględniać przepisy odrębne dotyczące transakcji płatniczych, w tym wytyczne wynikające z PSD2. Na sposób rozpatrywania tego rodzaju reklamacji wpływa przede wszystkim określony termin, w którym zwrot ma być dokonany . (66) W następstwie wykonania nieautoryzowanej transakcji płatniczej na dostawcy ciąży – co do zasady - obowiązek dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej. W sensie technicznym, dostawca zwraca kwotę jeśli została uprzednio p obrana od płatnika. (67) Jeżeli transakcję wykonano z wykorzystaniem rachunku płatniczego płatnika, obowiązek dostawcy polega na przywróceniu obciążonego rachunku do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza (art. 46 u st. 1 zd. 2 uup). Obowiązek ten powstaje zatem wówczas, gdy rachunek płatnika został obciążony kwotą takiej transakcji. (68) W odniesieniu do kwoty transakcji nieautoryzowanej wypłaconej w ciężar kredytu, dostawca spełnia świadczenie kosztem własnego majątku. W takiej sytuacji powinien przywrócić obciążony rachunek kredytowy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza (art. 46 ust. 1 zd. 2 uup). Płatnik (kredytobiorca) nie jest zobowiązany do spłacenia kredytu w części odpowiadającej sumie transakcji nieautoryzowanej. (69) W myśl przepisu art. 46 ust. 1 uup dostawca ma dokonać zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji z wyjątkiem przypadku gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzew ać oszustwo użytkownika usług 8 , 8 Motyw 71 PSD2 wskazuje, że w ten sposób należy rozumieć podmiot, który dopuszcza się „oszustwa”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 50 i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw lub gdy roszczenie płatnika wygasło na skutek upływu terminu zawitego . (70) Przy czym oszustwo użytkownika należy rozumieć szeroko. „Oszustwem” w rozu mieniu uup, jest każde nieuczciwe działanie / zamiar użytkownika, które może kosztem dostawcy prowadzić do osiągnięcia przez użytkownika korzyści majątkowej (wyłudzenie środków). Twierdzenie to uzasadnia analiza językowa przepisów dyrektywy i adekwatnych m otywów. W art. 46 ust. 1 uup przywołano pojęcie „oszustwa” - „uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo”, podobnie w art. 73 ust. 1 PSD2 „uzasadnione podstawy, by podejrzewać oszustwo” (w angielskiej wersji językowej : „ reaso nable grounds for suspecting fraud ”), ale w odpowiadającym przepisowi wyimku motywu 71 posłużono się zwrotem „działanie w nieuczciwych zamiarach” - „duże prawdopodobieństwo nieautoryzowanej transakcji wynikającej z działania użytkownika usług płatniczych w nieuczciwych zamiarach” (w angielskiej wersji językowej : „ high suspicion of an unauthorised transaction resulting from fraudulent behaviour ”). (71) Działanie płatnika w nieuczciwych zamiarach wymienione zostało w art. 74 ust. 1 akapit 3 PSD2 jako sytuacja, w której płatnik ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą. (72) Z powyższego wynika, że w art. 46 ust. 1 uup uregulowano zasady odpowiedzialności dostawcy, a także zasadę zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej przez dostawcę j ako regułę z wyraźnie zakreślonym wyjątkiem. Mając na uwadze przewidziany w PSD2 , i w ślad za dyrektywą w przepisach uup , podział odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze pomiędzy dostawcę a płatnika może zatem zaistnieć sytuacja gdy okaże się, że strata wynikająca z nieautoryzowanej transakcji będzie obciążać płatnika (będzie za nią odpowiedzialny) , co jednak nie zwalnia dostawcy od dokonania zwrotu kwoty transakcji na warunkach określonych w art. 46 ust. 1 uup. (73) Dostawca może wstrzymać si ę ze zwrotem kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej tylko w określonych w przepisie sytuacjach. W innych przypadkach musi dokonać zwrotu i ewentualnie wówczas poszukiwać dowodów, które mogą świadczyć o odpowiedzialności płatnika. (74) Przepisy unijne i w ślad za nimi krajowe przyznają dostawcy usług płatniczych uprawnienie do przeprowadzenia „dochodzenia” w związku z podejrzeniem „oszustwa” płatnika. Co istotne, „dochodzenie” ma zostać przeprowadzone przed dokonaniem zwrotu kwoty transakcji na rzecz pła tnika ( ex ante ), a nie dopiero po wypłaceniu mu środków pieniężnych ( ex post ). Dostawca powinien przeprowadzić takie dochodzenie w rozsądnym terminie, a więc na ogół w czasie przekraczającym termin „D+1”, biorąc pod uwagę m.in. czas potrzebny na uzyskanie informacji oraz zdobycie dowodów od podmiotów trzecich. Ponieważ jest to „dochodzenie” przed dokonaniem zwrotu, w tym czasie powinna zostać przygotowana dokumentacja uprawdopodobniająca działanie użytkownika w nieuczciwych zamiarach celem przekazania jej właściwym organom lub dostawca powinien wykluczyć dokonanie przez użytkownika transakcji w nieuczciwych zamiarach i w konsekwencji o przeprowadzeniu „dochodzenia” dokonać zwrotu odpowiedniej kwoty. (75) Jeżeli dostawca podejrzewa, że płatnik dokonał lub próbuj e dokonać „oszustwa” zgłaszając transakcję dostawcy jako nieautoryzowaną , po zgłoszeniu przez Bank podejrzenia popełnienia przestępstwa do organów ścigania , Bank nie jest obciążany obowiązkiem zwrotu n a podstawie art. 46 ust. 1 zd. 1 uup w terminie D+1 . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 51 (76) Bank stosował własną koncepcję dotyczącą zakresu obowiązku Banku dotyczącego zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Zdaniem Banku, art. 46 uup nie ma zastosowania do transakcji autoryzowanych, a obowiązek zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 u up nie dotyczy także sytuacji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną, czyli obowiązek zwrotu płatnikowi kwoty transakcji na podstawie art. 46 ust. 1 uup w terminie D+1 występuje tylko w przypadku kiedy transakcja była nieaut oryzowana a płatnik nie ponosi odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję . (77) Opisana koncepcja Banku nie znajduje oparcia w przepisach prawa. W zakresie pierwszego zagadnienia – brak obowiązku zwrotu kwot transakcji autoryzowanych – możliwość powstrzyma nia się ze zwrotem kwoty transakcji warunkowana jest zgłoszeniem podejrzenia popełni e nia przestępstwa i dokładnie rzecz ujmując dotyczy transakcji, które wynikają z działania płatnika w nieuczciwych zamiarach. (78) Zdaniem Prezesa UOKiK, obowiązek zwrotu na pod stawie art. 46 ust. 1 uup dotyczy także sytuacji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną. Bank kwestionuje s ens dokonywania zwrotu kwoty w takim przypadku podnosząc, że i tak płatnik ponosi pełną odpowiedzialność za nieautory zowaną transakcję płatniczą. Dochodzenie roszczeń od konsumenta po zwrocie mu de facto nie przysługującej kwoty naraża konsumenta na koszty. (79) Wykładnię przepisów, którą w sprawie stosuje Prezes Urzędu, w spiera opinia Rzecznika Generalnego z 5 marca 2026 r. w sprawie C - 70/25, zgodnie z którą przepisy art. 73 ust. 1 i art. 74 ust. 1 dyrektywy PSD2 należy rozumieć w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie temu, by dostawca usług płatniczych mógł odmówić płatnikowi bezzwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej tr ansakcji płatniczej, podnosząc, że płatnik poniósł stratę związaną z tą transakcją płatniczą w związku z tym, że nie dochował, wskutek rażącego zaniedbania, obowiązków ciążących na nim na mocy art. 69 tejże dyrektywy. (80) N iedokonywanie zwrotu w przypadku wys tąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, która nie wynika z działania płatnika w nieuczciwych zamiarach, nie znajduje oparcia w przepisach prawa. Konstrukcja art. 46 ust. 1 uup skutkuje tym, że fakt doprowadzenia przez płatnika do wystąpienia nieau toryzowanej transakcji płatniczej z powodu np. będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup, nie ma wpływu na obowiązek dostawcy do dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatn iczej. (81) Dostawca musi dokonać zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, choćby już w tym momencie przypuszczał czy miał dowody na to, ż e płatnikowi można przypisać odpowiedzialność zgodnie z art. 46 ust. 3 uup. Jeżeli następnie, w wyniku dalszyc h czynności wyjaśniających, dostawca uzna, że w jego ocenie płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną, powinien wystąpić do niego z żądaniem zwrotu środków, a gdy zwrot nie nastąpi dobrowolnie, dochodzić zwrotu z wykorzystaniem innych i nstytucji. (82) Bank stos ował własną koncepcję dotyczącą oceny zgłoszeń konsumentów nieautoryzowanej transakcji płatniczej oraz zakresu obowiązku Banku dotyczącego zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Z godnie z pierwotnym stanowiskiem Banku, art. 46 uup ni e znajdował zastosowania do transakcji autoryzowanych, a obowiązek zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 uup nie dotyczy ł także sytuacji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną , czyli obowiązek zwrotu płatnikowi kw oty transakcji na podstawie art. 46 ust. 1 uup w terminie D+1 występuje tylko w pr zypadku kiedy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 52 transakcja była nieautoryzowana a płatnik nie ponosi odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję. Zdaniem Banku obowiązek zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 uup nie dotyczy ł także sytuacji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną. Bank kwestion ował s ens dokonywania zwrotu kwoty w takim przypadku podnosząc, że i tak płatnik ponosi pełną odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakc ję płatniczą. (83) Bank podkreśla, że w celu przeprowadzenia prawidłowej wykładni przepisu art. 46 ust. 1 uup należy wziąć pod uwagę przepisy zawart e w dyrektywie PSD2 tj. art. 72 - 74 regulując e zasady odpowiedzialności płatnika za nieautoryzowane transakcje, nie poprzestając tylko na wykładni językowej polskiej ustawy regulującej zasady odpowiedzi. (84) W ocenie Prezesa UOKiK, z asadą jest odpowiedzialność dostawcy usług płatniczych za nieautoryzowaną transakcję płatniczą. Użyte w art. 74 PSD2 sformułowanie „na zasadzie odstępstwa” , dotyczy – zgodnie z tytułem artykułu – rozkładu odpowiedzialności. Bezsprzecznie, dostawca nie ponosi wyłącznej odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze. Jednak, nie można tej kwestii ut ożsamiać z kwestią zwrotów kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych. (85) Należy w tym miejscu wyjaśnić, że w przepisach art. 73 i 74 PSD2 w sposób wyczerpujący uregulowano kwestię odpowiedzialności dostawcy i płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnic ze. U stawodawca unijny, a w ślad za nim ustawodawca krajowy, kwestie odpowiedzialności dostawcy i płatnika uregulował w przepisach uup w sposób swoisty. (86) Zgodnie z art. 74 ust. 1 akapit 3 PSD2 „Płatnik ponosi wszelkie straty związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, jeżeli płatnik poniósł je, działając w nieuczciwych zamiarach lub dopuszczając się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków określonych w art. 69.” . W tym miejscu należy wskazać na trzy sytuacje: działan ie płatnika w nieuczciwych zamiarach oraz celowe zaniedbanie obowiązku z art. 69 PSD2 lub rażące zaniedbanie obowiązku z art. 69. W przypadku działania płatnika w nieuczciwym zamiarze w okolicznościach określonych w art. 73 ust. 1 PSD2 (oszustwo konsumenta ), dostawca będzie uprawniony do odmowy dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej. W przypadku natomiast celowego zaniedbania obowiązku z art. 69 lub rażącego zaniedbania obowiązku z art. 69 takiej okoliczności wyłączającej nie przewidz iano. (87) Powyżej wskazany przepis znajduje swój odpowiednik w art. 46 ust. 3 uup, zgodnie z którym płatnik odpowiada za nieautoryzowane transakcje płatnicze w pełnej wysokości, jeżeli doprowadził do nich umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkie m rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup . W przypadku działania płatnika w nieuczciwym zamiarze w okolicznościach określonych w art. 46 ust. 1 uup (oszustwo konsumenta), dostawca będzie uprawniony d o odmowy zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej. W przypadku natomiast umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia przez konsumenta co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup, nie przewidziano w przepisi e art. 46 ust. 1 uup możliwości powstrzymania się dostawcy usług płatniczych ze zwrotem. (88) F akt doprowadzenia przez płatnika do wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej z powodu np. będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej j ednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup , nie powinien mieć wpływu na obowiązek dostawcy do dokonania zwrotu (obowiązek dalej istnieje). Jest to bowiem w dalszym ciągu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 53 transakcja nieautoryzowana, lecz spowodowana umyślnością lub rażącym niedbalst wem po stronie użytkownika. (89) Obowiązek zwrotu powstaje zawsze w sytuacji, w której to płatnik zgłasza dostawcy, iż dana transakcja była nieautoryzowana (z dwoma wyjątkami: nieuczciwe działanie płatnika i przedawnienie roszczeń), natomiast kwestia jego odpo wiedzialności za dokonanie tej transakcji i ewentualnych roszczeń dostawcy wobec płatnika z tego tytułu powinna być przedmiotem następczej oceny – już po wywiązaniu się przez dostawcę z obowiązku określonego w art. 46 ust. 1 uup. (90) W myśl przepisu art. 46 ust. 1 uup dostawca ma dokonać zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji z wyjątkiem przypadku gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw lub gdy roszczenie płatnika wygasło na skutek upływu terminu zawitego . (91) Działanie matematyczne polegające na odjęciu od liczby zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji, zgłoszeń uznanych przez Bank oraz zawiadomień do or ganów ścigania w sytuacji podejrzenia popełnienia oszustwa przez konsumenta i liczby spóźnionych zgłoszeń konsumentów ( przekroczeni e terminu do zgłoszenia transakcji nieautoryzowanej ) , daje wynik w postaci ilości spraw, w których Bank nie dokonał zwrotu kwoty nieautoryzowanej mimo że zgodnie z przepisami powinien go dokonać. (92) Bank stosował proces, którego fundamentem był brak zastosowania obowiązku zwrotu z art. 46 ust. 1 uup w odniesieniu do transakcji, które Ban k uważał za autoryzowane oraz do transakcji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną . Uprawdopodobnienie naruszenie zbiorowego interesu konsumentów (93) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3 uokik, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Przez godzenie w zbiorowe interesy konsumentów należy rozumieć narażenie na uszczerbek interesów znacznej grupy lub wszyst kich konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę obejmującą i działania, i zaniechania. (94) Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz zostało skierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Jak podnosi się w doktrynie, w pojęciu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów mieści się także działanie przedsiębiorcy skierowane wprawdzie do oznaczonych (zindywidu alizowanych), ale za to dostatecznie licznych konsumentów, o ile przy tym konsumentów tych łączy jakaś wspólna cecha rodzajowa. Wówczas poszkodowana zostaje pewna grupa konsumentów, niebędąca jedynie – z punktu widzenia przedsiębiorcy stosującego daną prak tykę – zbiorowością przypadkowych jednostek, lecz stanowiącą określoną i odrębną kategorię konsumentów, reprezentującą w znacznym stopniu wspólne interesy 9 . Należy zatem przyjąć, że naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potenc jalną daną praktyką 9 M. Szydło, Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów , Monitor Prawniczy 2004/17/791. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 54 przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach. 10 Sąd Najwyższy w uzasadnieniu wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. (sygn. akt III SK 27/07) uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów: „j est (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy”. (95) Interes konsumentów należy przy tym rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszeniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod pojęciem naruszenia zbiorowego interesu konsumentów należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicz nych (o wymiarze majątkowym), jak i prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych, zapewniających konsumentom dokonywanie transakcji handlowych z przedsiębiorcami przy całkowitym zrozumieniu rzeczywistego sensu ekonomicznego i prawnego dokonywanych czynności (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym). Przejawem naruszenia interesów pozaekonomicznych może być m. in. prawo do uzyskania przez konsumenta od przedsiębiorcy niewprowadzającej w bł ąd informacji. Jak podniósł Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 15 lutego 2017 r. 11 : „Pojęcie interesów konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale mogą tu wejść w grę także inne aspekty: zdrowia konsumenta (i jego bl iskich), jego czasu zbędnie traconego, dezorganizacji toku życia, przykrości, zawodu itp.” (96) Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest zatem konieczne ustalenie, że któryko lwiek z konsumentów został rzeczywiście poszkodowany wskutek stosowanej przez przedsiębiorcę praktyki. (97) W niniejszej sprawie działani e ujawnił o się w odniesieniu do konsumentów, którzy skierowali do Banku zgłoszenie transakcji płatniczej jako nieautoryzowa nej. Mimo że działania przedsiębiorcy dotyczą osób pozostających w relacji prawnej z Bankiem, to jednak należy przyjąć, że każdy konsument, który mógłby stać się kontrahentem Spółki spotkałby się z analogicznym traktowaniem. Z tego względu działania przeds iębiorcy należy uznać za skierowane do szerokiego kręgu konsumentów wywołujące negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. (98) W odniesieniu do pkt. I.1 decyzji działanie Banku godzi w interesy ekonomiczne konsumentów, którzy spotykają się z odmową zwrot u kwoty nieautoryzowanej transakcji w warunkach naruszenia przez Bank art. 46 ust. 1 uup. (99) Mając na uwadze powyższe, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Spółkę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w punkcie I.1 sentencji decyzji oraz uprawdopodobniono jej stosowanie. 10 Wyrok SOKiK z 13 stycznia 2009 r., sygn. akt: XVII Ama 26/08. 11 Sygn. akt VI ACa 1918/15. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 55 Uprawdopodobnienie naruszenia zakazu określonego w art. 24 uokik w odniesieniu do praktyki określonej w pkt. I. 2 oraz I.3 decyzji Uprawdopodobnienie bezprawności (100) Sprzeczność z prawem ww. praktyk Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Bank art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w związku z ust. 3 pkt 3 oraz z art. 4 ust. 2 upnpr. (101) Zgodnie z art. 3 upnpr zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Art. 4 ust. 1 i 2 upnpr stanowią, iż pra ktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu (ust. 1). Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1 (ust. 2). (102) Zgodnie z art. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętn ego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Może to być każda praktyka, która w jakikolwiek sposób wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana lub docie ra, i która ze względu na swoją mylącą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe. Wprowadzenie w błąd ma charakter abstrakcyjny a jego stwierdzenie nie wymaga zaistnienia jednostkowej dezinformacji. Jeśli zatem w przeświadczeniu przeciętnego konsum enta powstaną wyobrażenia (obiektywnie sprawdzalne, a nie wyłącznie subiektywnie odczuwalne) dotyczące praktyki rynkowej stosowanej przez przedsiębiorcę, które nie odpowiadają rzeczywistości, mamy do czynienia z wprowadzeniem w błąd. (103) Jak wyjaśnia motyw 14 dyrektywy 2005/29 12 , pojęcie praktyk handlowych wprowadzających w błąd powinno obejmować te spośród praktyk, w tym reklamę wprowadzającą w błąd, któr e poprzez wprowadzanie konsumenta w błąd uniemożliwiają mu dokonanie świadomego, a zatem i efektywnego wyboru. (104) Wprowadzenie w błąd przez praktykę rynkową zmierza do wytworzenia w świadomości konsumenta mylnego obrazu rzeczywistości, mylnego przekonania co do transakcji, w którą chce się zaangażować. Zawsze też jest ono związane z określonymi elementami, które wprowadzają w błąd, wskazanymi przykładowo w art. 5 ust. 3 pkt 1 - 6 upnpr oraz sposobem wprowadzenia w błąd (art. 5 ust. 2 pkt 1 - 4 upnpr), które potenc jalnie mogą lub wpływają na podjęcie przez konsumenta decyzji rynkowej. (105) Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji (art. 5 ust. 2 pkt 1 upnpr), przy czym może ono w szczególności dotyczyć obowiązkó w przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych 12 Dyrektywa 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym oraz zmieniająca dyrektywę Rady 84/450/EWG, dyrektywy 97/7/WE, 9 8/27/WE i 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady („Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych”) ( Dz.U rz . UE L 149 z 11.6.2005, s. 22 – 39 ), dalej także: „dyrektywa 2005/29”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 56 i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy (art. 5 ust. 3 pkt 3 upnpr). (106) Informacja nieprawdziwa to informacja niezgodna z rzeczywistością, z określony m stanem rzeczy. (107) Art. 5 ust. 1 upnpr jest to stworzona przez ustawodawcę mała klauzula generalna, na podstawie której należy ocenić zachowanie przedsiębiorcy w kontaktach gospodarczych z konsumentami, a następnie , w zależności od wyniku tej oceny, przypi sać stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd przez działanie. Natomiast przepis art. 5 ust. 2 pkt 1 - 4 upnpr poprzez sformułowanie „w szczególności” zawiera otwarty katalog sposobu wprowadzenia w błąd, które potencjalnie mogą lub wpływ ają na podjęcie przez konsumenta decyzji rynkowej. Oznacza to, że intencją ustawodawcy było zaznaczenie, że nieuczciwą praktyką rynkową poprzez działanie wprowadzające w błąd jest każde zachowanie przedsiębiorcy, które dotyczy zachowań określonych w ust. 3 art. 5 upnpr bez względu na to, czy sposób tego działania został wymieniony w ust. 2 art. 5 upnpr, polegające na działaniu skierowanym do konsumentów, które w jakikolwiek sposób może wpływać na przeciętnego konsumenta w kontekście podjęcia przez niego dec yzji dotyczącej umowy. Przedstawione wyjaśnienie przepisu art. 5 ust. 1 i ust. 2 upnpr odzwierciedla treść definicji nieuczciwej praktyki handlowej zawartej przez unijnego ustawodawcę w art. 6 ust. 1 dyrektywy 2005/29 13 , zgodnie z którym, praktykę handlową uznaje się za wprowadzającą w błąd, jeżeli zawiera ona fałszywe informacje i w związku z tym jest niezgodna z prawdą lub w jakikolwiek sposób, w tym poprzez wszystkie okoliczności jej prezentacji, wprowadza lub może wprowadzić w błąd przeciętnego konsument a, nawet jeżeli informacje te w odniesieniu do jednego lub większej liczby wymienionych niżej elementów są zgodne z rzeczywistością, i która w każdym przypadku powoduje lub może spowodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której ina czej by nie podjął (…). (108) Klasyfikowanie przekazywanej konsumentom informacji w kontekście jej prawdziwości lub nieprawdziwości w związku z oceną zachowania przedsiębiorcy któremu przypisuje się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej poprzez działanie wpro wadzające w błąd, polegające na przekazywaniu konsumentom informacji o konkretnej treści, ma posiłkowe znaczenie. Zgodnie bowiem z treścią powyżej przytoczonych przepisów przesądzające znaczenie dla przypisania przedsiębiorcy stosowania nieuczciwej praktyk i rynkowej jest uznanie, że takie działanie w jakikolwiek sposób wprowadza lub może wprowadzić konsumenta w błąd oraz, że przekazana informacja powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji, której inaczej by nie podjął. Wykład nia powyższych przepisów nakazuje przyjęcie, że każdy przejaw działania przedsiębiorcy polegający na wprowadzeniu w błąd konsumentów w przekazanej informacji, jeżeli miał on wpływ na możliwość podjęcia przez przeciętnego konsumenta decyzji, dotyczącej umow y, będzie nieuczciwą praktyką rynkową, bez względu na nieprawdziwość lub prawdziwość badanej informacji. Nieuczciwą praktyką rynkową będzie zarówno działanie wprowadzające w błąd, jeżeli zawiera ona fałszywe informacje i przez to jest nieprawdziwa jak i dz iałanie wprowadzające w błąd w jakikolwiek inny sposób. W sytuacji gdy istnieje potencjał takiego 13 Wers ja dyrektywy 2005/29/WE w języku angielskim: „A commercial practice shall be regarded as misleading if it contains false information and is therefore untruthful or in any way, including overall presentation, deceives or is likely to deceive the relations t o one or more of the following elements, and in either case causes or is likely to cause him to take a transactional decision that he would not have taken otherwise (…)”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 57 działania jako wprowadzającego lub mogącego wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd należy przypisać takiemu zachowaniu stosowanie nieuczciwych praktyk rynk owych. (109) Dodatkowo należy zaznaczyć, że unijny ustawodawca w definicji praktyki handlowej zawartej w art. 6 ust. 1 dyrektywy 2005/29 nieprzypadkowo użył spójnika „lub”, co w konsekwencji prowadzi do konkluzji, że jedno działanie przedsiębiorcy może jednocześnie zawierać fałszywe informacje i w związku z tym być niezgodna z prawdą jak i równocześnie w jakikolwiek sposób, w tym poprzez wszystkie okoliczności jej prezentacji, wprowadzać lub móc wprowadzać w błąd przeciętnego konsumenta, i która w każdym przypadku powoduje lub może spowodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął. (110) Co więcej, brzmienie przepisu daje uzasadnione pods tawy aby przyjąć za prawdziwe twierdzenie, iż pojęcie „jakikolwiek sposób” działania przedsiębiorcy, w tym poprzez wszystkie okoliczności prezentacji informacji do przeciętnego konsumenta, który wprowadza lub może wprowadzić go w błąd, jest pojęciem o char akterze otwartym. Zauważyć przy tym należy, że określając zależność pomiędzy tą okolicznością, a okolicznością podjęcia przez przedsiębiorcę działań zawierających fałszywe informacje, prawodawca nie posługuje się alternatywą rozłączną, ani też w żaden inn y sposób nie wytycza między nimi jednoznacznej granicy przedmiotowej (co byłoby np. osiągnięte w sytuacji stosowania takich sformułowań jak „lub w jakikolwiek inny sposób”). Nie ma zatem żadnych przeciwwskazań aby uznać, że w okoliczności jakiegokolwiek s posobu działania przedsiębiorcy, w tym poprzez wszystkie okoliczności prezentacji informacji do przeciętnego konsumenta, który wprowadza lub może wprowadzić go w błąd, zawiera się również takie działanie przedsiębiorcy, które zawiera fałszywe informacje i w związku z tym jest niezgodne z prawdą. Działanie dotyczące zawarcia fałszywych informacji jest de facto rozwinięciem ogólnej przesłanki pozwalającej uznać każdą praktykę handlową za niedozwoloną praktykę handlową, jeżeli tylko wykazane zostanie, że w j akikolwiek sposób, w tym poprzez wszystkie okoliczności jej prezentacji, wprowadza lub może wprowadzić w błąd przeciętnego konsumenta, nawet jeżeli informacje te w odniesieniu do jednej lub większej liczby wymienionych w art. 5 ust. 3 upnpr okoliczności, są zgodne z rzeczywistością, i która w każdym przypadku powoduje lub może spowodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął. (111) Odnosząc się do pierwszej przesłanki nieuczciwej praktyki handlowej wprowadzającej w błąd - w kontekście motywu 14 preambuły d yrektywy 2005/29 - należy wskazać także, że obejmuje ona taki charakter informacji (jej treść lub wszelkie okoliczności jej towarzyszące), że może ona wprowadzić przeciętnego konsumenta w błąd. Przedstawiony „pote ncjał wywołania błędu przez informację”, jako przesłanka uznania zachowania za nieuczciwą praktykę handlową jest najistotniejszy, co niewątpliwie wynika z treści art. 6 ust. 1 dyrektywy 2005/29, zwłaszcza w powiązaniu z motywem 14 preambuły tej dyrektywy. Zupełnie drugorzędne znaczenie ma w tym przypadku, czy wspomniany potencjał wywołania błędu u konsumenta wynika z nieprawdziwości podanej informacji, czy też z jakiejkolwiek okoliczności dotyczącej tej informacji, w tym sposobu jej prezentacji. Przepis wy raźnie wskazuje, iż nie ma znaczenia, czy podana informacja jest nawet częściowo prawdziwa, ważna jest jej ocena, jako wprowadzającej (mogącej wprowadzić) w błąd. (112) Skutkiem (nie celem) stosowania praktyki wprowadzającej w błąd jest podjęcie bądź możliwość podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której by nie podjął, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 58 gdyby miał efektywną możliwość wyboru. Zgodnie z art. 2 pkt 7 upnpr, decyzja dotycząca umowy oznacza podejmowaną przez konsumenta decyzję co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności czy też powstrzymać się od jej dokonania. 14 Produkt (113) Zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 4 upnpr przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośredni o związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Produktem w rozumieniu art. 2 pkt 3 upnpr jest każdy towar lub usługę, w tym nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe, prawa i obowią zki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. (114) Produktem w niniejszej sprawie są usługi p łatnicze w postaci transakcji płatnicz ych polegających na zainicjowanej przez płatnika lub odbiorcę wpłacie/ wypłacie lub transferze środków pieniężnych, w tym zdalnych transakcji płatniczych 15 ( art. 2 pkt 29 uup). Model przeciętnego konsumenta (115) Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym odwołuje się do pojęcia przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; o ceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. (116) Rozwój orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE doprowadził do utrwalenia modelu ko nsumenta jako konsumenta rozważnego, przeciętnie zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzającej w błąd, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego towaru. Na każdym etapie zawarcia umowy przec iętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny zakładając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. (117) Wzorzec przeciętnego konsument a nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. „Oznacza to, że władze i sądy krajowe powinny być w stanie ustalić, czy praktyka może wprowadzać w błąd przeciętnego konsumenta, w drodze samodzielnej oceny, przy uw zględnieniu ogólnych domniemanych oczekiwań 14 A. Wiewiórowska - Domagalska/A. Kunkiel - Kryńska [w:] K. Osajda, Ustawa o przeciwdział aniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Legalis 2019. 15 Definicja zawarta w art. 4 pkt 6h PSD2 „zdalna transakcja płatnicza” oznacza transakcję płatniczą zainicjowaną za pośrednictwem internetu lub urządzenia, które może być wykorzystywane do poroz umiewania się na odległość. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 59 konsumentów bez konieczności zlecania prac biegłym ani realizacji badań opinii konsumentów” 16 . (118) W niniejszej sprawie formułując model przeciętnego konsumenta należy wziąć pod uwagę złożone regulacje prawne dotycząc e transakcji płatniczych, zasad odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze, siatki pojęciowej z tymi kwestiami związanej (np. uwierzytelnienie, autoryzacja), jak również kwestie techniczne związane z wykonywaniem transakcji płatniczych. (119) Zdan iem Prezesa UOKiK, w ocenian ych prakty kach mamy do czynienia z konsumentami rozważnymi, przeciętnie zorientowanymi, ostrożnymi ale nie mającymi specjalistycznej wiedzy z zakresu praw a 17 , szczególnie regulacji dotyczących usług płatniczych. Jest to specjalistyczna dziedzina prawa, której brak znajomości nie pozwala na dokonanie samodzielnej oceny jak kształtuje się rozkład praw i obowiązków konsumenta i dostawcy usług płatniczych w przyp adku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Przeciętny konsument nie dysponuje zdolnościami poznawczymi w postaci świadomości, przetwarzania informacji, rozumowania na poziomie eksperta z wyspecjalizowanej dziedziny prawa. Ma zatem ograniczon e możliwości aby zweryfikować prawdziwość twierdzeń z zakresu oceny prawnej przytaczanych przez Spółkę w odpowiedziach na reklamacje. (120) Przeciętny konsument dostrzega przewagę wiedzy Banku wynikającej choćby z jego profesjonalnej działalności. Ze względu na fakt, iż działania banków podlegają licznym regulacjom i kontrolom, informacje przekazywane przez nie konsumenci uznają za prawdziwe i zgodne z prawem. (121) Zgodnie z orzecznictwem TSUE „cechę „dostatecznie dobrze poinformowanego” przeciętnego konsumenta należ y rozumieć jako odnoszącą się do informacji, co do których można racjonalnie domniemywać, że są one znane każdemu konsumentowi, z uwzględnieniem istotnych czynników społecznych, kulturowych i językowych, a nie do informacji charakterystycznych dla danej tr ansakcji.” 18 (122) Analizując przymiot dobrego poinformowania konsumenta w niniejszej sprawie należy zwrócić uwagę na poniższe. Mimo że Bank przedstawia np. we wzorcach składających się na umowę o prowadzenie bankowych rachunków dla osób fizycznych informacje do tyczące m.in. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, obowiązków konsumentów i Banku w związku z wykonywaniem transakcji płatniczych, to z uwagi na znaczną ilość wzorców regulujących stosunek prawny pomiędzy Bankiem a konsumentem, złożoność prawnej mater ii której one dotyczą, sposób dostarczenia informacji, zm iany wzorców umów, relacje między wzorca mi , zapoznanie się z całą dokumentacją dotyczącą świadczonej na jego rzecz usługi płatniczej , ustalenie i z e zrozumienie praw i obowiązków z niej wynikających może stanowić wyzwanie dla konsumenta. Przeciętny konsument nie jest dobrze przygotowany do 16 Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (2021/C 526/01) , s. 33. 17 Por. wyrok Sądu Najwyższego sygn. akt I NSK 66/18 „W świetle art. 2 pkt 8 u.p.n.p.r. od przeciętnego konsumenta należy oczekiwać pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, ale nie oznacza to, że owa wiedza jest wiedzą profesjonalną, k ompletną. Wiedza, ostrożność, zorientowanie (poinformowanie) ma granice – określone już w samym przepisie (jego dalszej treści)”. 18 Wyrok TSUE z 14 listopada 2024 r. C - 646/22 pkt 52. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 60 odbioru informacji kierowanej do niego przez Bank w odpowiedzi na reklamację dotyczącą zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (123) Hipotetyczny typowy konsum ent , chociaż uważny i ostrożny oraz przeciętnie zorientowany, nie jest z natury rzeczy na tyle dobrze przygotowany merytorycznie i poinformowany, aby móc w oparciu o przedstawioną mu odpowiedź na reklamację dokonać merytorycznej i krytycznej oceny stanowi ska Banku. (124) Praktyk i określon e w pkt. I.2. i I.3 decyzji mo gą dotykać wszystkich konsumentów korzystających z usług płatniczych, a zatem model przeciętnego konsumenta należy skonstruować bez odwoływania się do przynależności do szczególnej grupy konsumentó w. Wprowadzanie konsumentów w błąd – pkt. I.2 sentencji niniejszej decyzji (125) Prezes Urzędu na podstawie dokumentacji zgromadzonej w toku postępowania uznał za uprawdopodobnione , że Spółka w odpowiedziach udzielanych na zgłoszenia konsumentów dotycząc ych wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych przekazywała informację mogącą wprowadzać w błąd informując o weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego poprzez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierz ytelniającymi w sposób sugerujący, że wykazanie przez Bank wyłącznie iż kwestionowane transakcje płatnicze zostały poprawnie uwierzytelnione stanowi jednocześnie wykazanie autoryzacji takiej transakcji i wyłącza jego obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie obowiązków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 uup a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana . (126) Zgodnie z art. 40 uup transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na wykonanie transakcji płatniczej w sposób przewidziany w umowie między płatnikiem a jego dostawcą. Zgoda może dotyczyć także kolejnych transakcji płatniczych. Natomiast art. 64 ust. 1 zd. 1 dyrektyw y PSD2 wskazuje, że „Państwa członkowskie zapewniają, aby transakcję płatniczą uznawano za autoryzowaną tylko pod warunkiem udzielenia przez płatnika zgody na wykonanie transakcji płatniczej.” Zgodnie z art. 64 ust. 2 zd. 1 ww. dyrektywy „Udzielenie zgody na wykonanie jednej transakcji płatniczej lub kilku transakcji płatniczych odbywa się w sposób uzgodniony pomiędzy płatnikiem a dostawcą usług płatniczych.” (127) Z przepisu art. 40 uup wynika, że zgoda musi pochodzić od płatnika i ma być udzielona w sposób okr eślony w umowie. A zatem w procesie oceny czy transakcję autoryzowano potrzebna jest co do zasady weryfikacja od kogo pochodzi zgoda, przede wszystkim przez procedurę uwierzytelniania (procedura umożliwiająca dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamoś ci użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego) oraz weryfikacja czy zgoda została udzielona w sposób określony w umowie w szerokim znaczeniu (warunki udzielenia zgody mogą zostać opisane w regulaminie stanowiącym integralną czę ść umowy). (128) Zgoda, o której mowa w art. 40 ust. 1 uup, stanowiąca oświadczenie woli w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego, dotyczy transakcji płatniczej czyli zgodnie z definicją z art. 2 pkt 29 uup zainicjowanej przez płatnika lub odbiorcę wpłaty, tran sferu lub wypłaty środków pieniężnych. Definicja z dyrektywy PSD2 (art. 4 pkt 5) precyzuje, że „transakcja Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 61 płatnicza” oznacza działanie zainicjowane przez płatnika lub w imieniu płatnika lub przez odbiorcę, polegające na złożeniu, transferze lub wypłacie środków pieniężnych, niezależnie od leżących u jego podstawy zobowiązań między płatnikiem a odbiorcą. Zgoda obejmuje zatem, co do zasady, podstawowe warunki transakcji płatniczej takie jak jej rodzaj, kwotę, odbiorcę. (129) Zgoda płatnika może zostać udzielona w sposób wyraźny (np. złożenie podpisu pod dyspozycją przelewu) lub dorozumiany na przykład za pomocą użycia instrumentu płatniczego przez przyłożenie / zbliżenie karty płatniczej (fizyczna obecność karty) do czytnika terminala płatniczego przy dokonywaniu zapłaty ceny za zakupy w sklepie stacjonarnym . (130) Zgodnie z art. 2 pkt 33b uup uwierzytelnianie to procedura umożliwiająca dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego, łącznie ze s tosowaniem indywidualnych danych uwierzytelniających 19 . Uwierzytelnienie może dotyczyć oznaczonego użytkownika lub danego instrumentu płatniczego, ewentualnie obu elementów jednocześnie. W sytuacji gdy uwierzytelnianie dotyczy autentyczności i ważności inst rumentu płatniczego wykazanie tożsamości powinno odbywać się przez odwołanie do innych faktów (np. okoliczności złożenia zlecenia płatniczego). (131) Autoryzację trzeba odróżnić od uwierzytelnienia. „Uwierzytelnienie jest czynnością wykonywaną przez dostawcę i ma na celu upewnienie się, że do transakcji użyty jest prawidłowy instrument płatniczy, jak również, że zlecenie płatnicze pochodzi od uprawnionego użytkownika. Autoryzacja jest natomiast oświadczeniem woli użytkownika - płatnika, skierowanym do jego dostawc y usług płatniczych i wyrażającym zgodę na wykonanie transakcji płatniczej”. 20 (132) Przykładowo, przy wykonaniu transakcji kartą płatniczą bez konieczności użycia kodu PIN zweryfikowano uwierzytelnienie karty (poprzez ustalenie jej autentyczności i ważności), zw eryfikowano także, że sposób wyrażenia zgody odpowiadał warunkom określonym w umowie (przez zarejestrowanie użycia instrumentu płatniczego przyłożonego do terminala). Stan faktyczny w sprawie wykazuje, że transakcja została wykonana po tym jak karta został a skradziona (oświadczenie klienta, zgłoszenie na Policję). Transakcja nie była więc autoryzowana ponieważ zgoda na jej dokonanie nie pochodziła od płatnika (przy czym co do podziału odpowiedzialności za taką transakcję zastosowane znajdzie przepis art. 46 ust. 2 uup). Wykazanie uwierzytelnienia nie świadczy o wykazaniu autoryzacji. (133) W myśl art. 45 ust. 1 uup „na dostawcy użytkownika spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana i prawidłowo zapisana w systemie służącym do obsłu gi transakcji płatniczych dostawcy oraz że nie miała na nią wpływu awaria techniczna 19 Pojęcie indywidualnych danych uwierzytelniających zostało zdefiniowane w art. 2 pkt 9d uup jako indywidualne dane zapewniane użytkownikowi przez dostawcę usług płatniczych do celów uwierzytelnienia. Przy czym należy zauważyć, że z motywu 72 dyrektywy PSD2 wynika, że dane uwierzytelniające stosowane są do autoryzacji transakcj i płatniczej. Aby ustalić jakie konkretnie dane służą do celów uwierzytelniania niezbędne jest sięgnięcie do postanowień umów regulujących relacje użytkowników z dostawcami. 20 Michał Grabowski, Ustawa o usługach płatniczych. Komentarz do art. 40, Legalis 2020. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 62 ani innego rodzaju usterka związana z usługą płatniczą świadczoną przez tego dostawcę, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania transakcji płatniczej”. (134) W tym miejs cu trzeba odnotować brzmienie pierwowzoru tego przepisu w dyrektywie PSD2 art. 72 ust. 1 akapit 1 „Państwa członkowskie nakładają wymóg, zgodnie z którym w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, lub twierdzi, że transakcja płatnicza została wykonana nieprawidłowo, do dostawcy usług płatniczych należy udowodnienie, że transakcja ta została uwierzytelniona, dokładnie zapisana, ujęta w księgach i że na transakcję nie miała wpływu awaria techniczna a ni innego rodzaju usterka związana z usługą świadczoną przez danego dostawcę usług płatniczych.” . (135) Krajowy ustawodawca implementował powyższy przepis z modyfikacją, mimo że PSD2 jest dyrektywą maksymalnej harmonizacji. W projekcie ustawy o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz ustawy - Prawo dewizowe (numer w wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów UD52 21 ) podjęto inicjatywę dokładnego odwzorowania przepisu art. 72 ust. 1 PSD2 w uup, przy czym prace nad tym projektem nie są prowadzone od września 2022 r., natomiast obecnie na forum unijnym finalizowane są prace nad następcą PSD2 22 . (136) Jednak bez względu na wątpliwości co do poprawności implementacji dyrektywy PSD2, w niniejszej sprawie dla ustalenia zakresu obowiązków Banku przyjęto prounijną wykładnię pr zepisów. (137) Należy podkreślić, że art. 72 ust. 1 PSD, transponowany w art. 45 ust. 1 uup, nosi tytuł „Dowód uwierzytelnienia i wykonania transakcji płatniczych” co wyraźnie wskazuje na jego wyłącznie znaczenie w aspekcie dowodzenia danych okoliczności. Nie s tanowi on przepisu ingerującego w zakres odpowiedzialności dostawcy z tytułu nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (138) Samo dowiedzenie, że transakcja została uwierzytelniona zgodnie z wytyczną art. 72 ust. 1 PSD2, w sytuacji gdy użytkownik zaprzecza, że tr ansakcję autoryzował, nie oznacza, iż ciężar dowodu wykazywania innych okoliczności służących dowiedzeniu autoryzacji zostaje przerzucony na użytkownika. Zgodnie z art. 72 ust. 2 PSD2, „w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, użycie instrumentu płatniczego zarejestrowane przez dostawcę usług płatniczych, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, samo w sobie niekoniecznie jest wystarczające do udowodnienia, że dana transakcja płatnicza została przez płatnika autoryzowana albo że płatnik działał w nieuczciwych zamiarach lub dopuścił się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków przewidzianych w art. 69 tejże dyrektywy. Dostawca usług p łatniczych, w tym, stosownie do sytuacji, dostawca świadczący usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, przekazuje dokumentację w celu udowodnienia oszustwa lub rażącego zaniedbania ze strony 21 https://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/12342905/katalog/12760195#12760195 (dostęp na 13 lipca 2026 r.) – pod adresem znajdują się stanowiska wszystkich uczestników konsultacji, w tym Prezesa UOKiK. 22 P roposal for a Regulation of the European Parliament and of the Council on payment services in the internal market and amending Regulation (EU) No 1093/2010 COM(2023) 367 final 2023/0210 (COD). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 63 użytkownika usług płatniczych.”. Powyższemu przepisow i w prawie krajowym odpowiada art. 45 ust. 2 uup 23 . (139) Z powyższego wynika, że gdy płatnik zgłasza że transakcja była nieautoryzowana obowiązek dowodowy Banku nie kończy się na wykazaniu czy transakcja została uwierzytelniona zgodnie z definicją w art. 4 pkt 29 PSD2 (art. 2 pkt 33b uup), prawidłowo zapisana w systemie służącym do obsługi transakcji płatniczych dostawcy oraz że nie miała na nią wpływu awaria techniczna ani innego rodzaju usterka związana z usługą płatniczą świadczoną przez tego dostawcę, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania transakcji płatniczej. Gdy konsument zaprzecza, że transakcja została autoryzowana, w sytuacji, w której dostawca chce finalnie zwolnić się z obowiązku zwrotu określonego w art. 46 ust. 1 uup, konieczne jest wykaza nie, że wniosek o zwrot kwoty transakcji stanowi działanie płatnika w nieuczciwych zamiarach (co de facto najczęściej wymaga wykazania, że transakcja była autoryzowana) i skierowania zawiadomienia do organów ścigania. (140) W tym miejscu należy przytoczyć także tezę z wyroku Sądu Najwyższego z 15 września 2023 r. sygn. akt II CSKP 1013/22 „Wykazanie uwierzytelnienia przez dostawcę usług nie jest równoznaczne z wykazaniem autoryzacji, co potwierdza art. 45 ust. 2 ustawy z 2011 r. o usługach płatniczych, który st anowi, iż wykazanie przez dostawcę zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana.” Przy czym trzeba zaznaczyć, że o ile teza co do zasady jest słuszna, to nieprawidłowo Sąd utożsamia zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego z uwierzytelnieniem , zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego jest bowiem technicznym zapisem w systemie informatycznym , że do takiego użycia doszło. (141) Bank prezentując w to ku postępowania swoją koncepcję w zakresie obowiązku zwrotu kwot transakcji nieautoryzowanych wskazuje, że można uznać, iż autoryzacja i uwierzytelnianie stanowią jeden proces. Zdaniem Banku, transakcja autoryzowana - to taka, na którą wyraził zgodę podmio t, który został zweryfikowany zgodnie z ustaloną procedurą uwierzytelniania. Obie te czynności przenikają się wzajemnie. Bank wyjaśnia, że oceniając autoryzację transakcji bada nie tylko aspekty techniczne i sam fakt użycia instrumentu płatniczego, ale tak że dodatkowe elementy. Dopiero zalogowanie się i potwierdzenie transakcji w niezależnym (odrębnym) i dostępnym tylko dla klienta kanale (parowanym uprzednio i odpowiednio zabezpieczonym przed osobami postronnymi) jest rozumiane przez Bank jako akceptacja /autoryzacja transakcji (w przypadku przebiegu transakcji które technicznie pozwalają na przeprowadzenie takiego procesu). (142) Metody stosowane do uwierzytelnienia mogą jednocześnie - uwzględniwszy całokształt stanu faktycznego - posłużyć do wykazania, że tra nsakcja płatnicza została autoryzowana przez płatnika. Nie oznacza to jednak, że w odpowiedziach na reklamacje konsumentów nie należy odpowiednio pouczyć konsumentów o tym w jaki sposób Bank dowodzi autoryzacji jeśli uważa że oświadczenie konsumenta o brak u autoryzacji jest nieprawdziwe. Z analizy powyżej wskazanych przepisów wynika, że w takich okolicznościach dostawca przekazuje 23 „Wykazanie przez dostawcę zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do ud owodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana albo że płatnik umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa doprowadził do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa dopuścił się narusze nia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42. Ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na dostawcy.” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 64 informacje o wykazaniu autoryzacji, na co składają się informacje o tym w jaki sposób ustalono, że oświadczenie pochodzi od upra wnionej osoby (uwierzytelnianie i inne dowody w przypadku gdy uwierzytelnienie nie dowodzi tożsamości płatnika), informacje o dowodach na wyrażenie zgody w świetle umowy, z uwzględnieniem rygoru zasady, że zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana. (143) Z analizy odpowiedzi udzielnych przez Bank na reklamacje konsumentów w niniejszej sprawie wynika, iż odmowa uznania reklamacji konsumenta przez Bank opierał a się wyłącznie na stwierdzeniu, że konsument uwierzytelnił transakcję, przez jej zatwierdzenie co oznacza jej autoryzowanie. W tak sformułowanej odpowiedzi Bank nie tylko wprowadza pojęcia „uwierzytelnienia” i „autoryzacji” bez ich wyjaśnienia, ale także przedstawia (bardzo lakonicznie) swoje ustalenie co do procesu wyrażania zgody tak jakby autoryzacja była składową uwierzytelnienia. (144) Użyte w komunikacji z klientem sformułowania wytwarzać mają przekonanie, że twierdzenia Banku stanowią obraz prawnej relacji pomiędzy Bankiem a konsumentem w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Na pełen obraz sytuacji prawnej składa się jednak całokształt obowiązków dowodowych Banku oraz wynikające z nich konsekwencje. (145) Ponieważ ciężar dowiedzenia autoryzacji transakcji płatniczej spoczywa na dostawcy usług płatniczych, w sytuacji gdy Bank nie jest w stanie wykazać autoryzacji transakcji, aktualizuje się jego obowiązek do dokonania zwrotu kwoty transakcji nieautoryzowanej. W przypadku natomiast gdy Bank wykaże że transakcja była autoryzowana przez konsumenta, nie dokonując zwrotu żądanej kwoty powinien skierować odpowiednie zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez klienta, mając na uwadze zgromadzone w sprawie dowody na nieprawdziwo ść złożonego przez konsumenta oświadczenia o braku autoryzacji transakcji. (146) W odpowiedziach do konsumentów pojawiały się też stwierdzenia o autoryzacji transakcji a jednocześnie o przypisywaniu odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję płatniczą konsu mentowi. (147) Z powyższego wynika, że w odpowiedziach na zgłoszenia klientów, które rozpatrzono negatywnie, w sposób dowolny podchodzono do przypisywania transakcjom charakteru autoryzowanej bądź nieautoryzowanej. Bank, w odpowiedzi na zgłoszenie, powinien wsk azać uzasadnienie faktyczne i prawne. Winien określić jaki charakter ma transakcja zgłoszona przez konsumenta, ponieważ jest to przyczynek do określenia jakie kroki Bank zobowiązany jest podjąć na podstawie zgłoszenia. A zatem w odpowiedzi na zgłoszenie po winien przedstawić rozumowanie, które doprowadziło go do podjęcia danej decyzji. Zamiast tego Bank przedstawiał wariantowe odpowiedzi, przy czym w każdym ze scenariuszy zgłoszenie było rozpatrywane negatywnie. (148) Treść odpowiedzi na reklamację odzwierciedla ła przyjęty przez Bank własny sposób podejścia do problematyki zwrotów kwot transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane, w ramach którego przyznaje sobie prawo decydowania o tym, czy dokona zwrotu czy nie, tym samym istotnie ingerując w sferę majątkową kli enta. Decyzja ta może być odwracalna, ale do jej zakwestionowania wymagane jest poważne zaangażowanie klienta w postaci wystąpienia przeciwko bankowi na drogę sądową. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 65 (149) Ponieważ to Bank podejmował decyzję o zakresie odpowiedzialności konsumenta, nie miał m otywacji aby wskazać, czy transakcja była autoryzowana czy nie, ani aby udowodnić okoliczności, na które się powołuje. Przedstawiając tezy o nieautoryzowaniu transakcji Bank powinien udowodnić okoliczności rażącego zaniedbania obowiązku, które doprowadziły do nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Mimo obowiązku wynikającego z przepisu nie robił tego, arbitralnie decydując o braku zwrotu i przerzuceniu na klienta ciężar dochodzenia roszczeń. (150) Z powyższego wynika, że Bank mógł wprowadzać konsumentów w błąd, co do swoich obowiązków związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi zarówno w sferze dowodzenia okoliczności jak i wykonania obowiązków wynikających z art. 46 ust. 1 uup. Wprowadzenie konsumentów w błąd – pkt. I. 3 sentencji niniejszej decyzji (151) Prezes Urzędu na podstawie dokumentacji zgromadzonej w toku postępowania uznał za uprawdopodobnione , że Spółka w odpowiedziach udzielanych na zgłoszenia konsumentów dotycząc e wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczyc h przekazywała nieprawdziwe informacje o autoryzacji kwestionowanych przez konsumentów transakcji przy jednoczesnym przedstawianiu informacji wskazujących, że do transakcji doszło w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia pr zez konsumentów co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup oraz w łączącej konsumenta i Bank umowie , przez co ponoszą oni odpowiedzialność za kwestionowane transakcje płatnicze, o której mowa w art. 46 ust. 3 uup , co może wprowadzać kon sumentów w błąd odnośnie przysługujących im uprawnień określonych w art. 46 ust. 1 uup. (152) Z godnie z art. 42 ust. 1 pkt 1 i 2 oraz ust. 2 uup, użytkownik uprawniony do korzystania z instrumentu płatniczego jest obowiązany korzystać z instrumentu płatniczego zgodnie z umową ramową oraz zgłaszać niezwłocznie dostawcy lub podmiotowi wskazanemu przez dostawcę stwierdzenie utraty, kradzieży, przywłaszczenia albo nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego lub nieuprawnionego dostępu do tego instrumentu. W celu spełnienia obowiązku, o którym mowa w art. 42 ust. 1 pkt 1 uup, użytkownik, z chwilą otrzymania instrumentu płatniczego , obowiązany jest do przechowywania instrumentu płatniczego z zachowaniem należytej staranności oraz nieudostępniania go osobom nieuprawn ionym. Przypisywanie konsumentowi rażącego niedbalstwa, w sytuacji , w której do utraty pieniędzy mogło dojść nie w okolicznościach opisanych w przytoczonych przepisach, ale wskutek popełnienia przestępstwa przez osobę trzecią, może być nieuprawnione 24 . (153) Ustawa o usługach płatniczych przewiduje generalną zasadę, że dostawca ma prawo wykonać transakcję płatniczą tylko w przypadku jej autoryzacji przez płatnika. Tym samym, zgodnie z art. 46. ust. 1 uup, Bank jest zobowiązany niezwłocznie dokonać na rzecz pła tnika zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo, w przypadku, gdy płatnik korzysta z rachunku płatniczego, przywrócić obciążony rachunek płatniczy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. W razi e dokonania wypłaty osobie nieuprawnionej, poszkodowanym tą czynnością jest bowiem bank, a nie osoba, która zdeponowała środki na rachunku 25 . 24 Por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 18 stycznia 2018 r., sygn. akt: V CSK 141/17. 25 Por. wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z dnia 23 listopada 2017 r., sygn. akt I C 1016/15. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 66 (154) Dla zwolnienia się z ponoszenia odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje, Bank jest obowiązany wykazać przes łanki z art. 46 ust. 1 uup albo art. 46 ust. 3 uup. Przy czym za rażące niedbalstwo uważa się niezachowanie staranności, jakiej można by wymagać od osób najmniej nawet rozgarniętych 26 . (155) Biorąc po d uwagę powyższe, praktyka Banku polegająca na przekazywaniu ko nsumentom informacji o odmowie uwzględnienia zgłoszonego przez konsumenta zdarzenia powołując się równocześnie na stwierdzenie przez Bank autoryzacji transakcji lub wyłączenie swojej odpowiedzialności na podstawie art. 46 ust. 3 uup może zostać uznana za d ziałanie sprzeczne z wyżej wymienionymi i omówionymi przepisami ustawy o usługach płatniczych. Przekazywane przez Bank informacje były niespójne i wzajemnie wykluczały się, gdyż odpowiedzialność płatnika na podstawie art. 46 ust. 3 uup może mieć miejsce w yłącznie w przypadku transakcji nieautoryzowanej, zaś rażące naruszenie obowiązków określonych w art. 42 uup nigdy nie będzie mieć miejsca w przypadku transakcji autoryzowanej. (156) Bank jako przyczynę odmowy zwrotu płatnikom żądanej kwoty, zgodnie z ustalenia mi Prezesa Urzędu, w zdecydowanej większości przypadków wskazywał autoryzację transakcji. Oznacza to, że pierwotną przyczyną odmowy spełnienia żądania płatnika była domniemana autoryzacja transakcji, co wynika z przekazanej przez Bank klasyfikacji zgłoszeń oraz złożonych przez Bank wyjaśnień w zakresie stosowanej praktyki, nawet jeśli w treści odpowiedzi Banku na zgłoszenie klienta nieautoryzowanej transakcji wynikało, że płatnik nie wyrażał zgody na dokonanie transakcji. (157) W kierowanych do konsumentów odpowi edziach na zgłoszenia, Bank wskaz ywał m.in. : [xxx] Przypisując konsumentom rażące niedbalstwo, m iał więc świadomość, że do transakcji doszło najprawdopodobniej wskutek przestępstwa popełnionego przez osobę trzecią, na co wskazują również używane w odpow iedziach na zgłoszenia sformułowanie: [xxx] Jak już zostało wskazane powyżej, pomimo przyjętego przez Bank domniemania, że płatnik nie miał woli wykonania danej transakcji, lecz została ona zrealizowana w wyniku udostępnienia osobom trzecim danych identyfikujących, transakcja była klasyfikowana jako autoryzowana. (158) Tak przygotowana odpowiedź może wywoływać konfuzję u konsumenta. Konsument otrzymuje informację o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji oraz braku zobowiązań wobec konsumenta ze strony Banku . Nie wiadomo jednak, co jest powodem takiego rozstrz ygnięcia, czy to że transakcja była przez klienta autoryzowana , czy że była transakcją nieautoryzowaną, ale klient jest za nią odpowiedzialny, przy czym nie jest jasne, czy klient doprowadził do niej umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem r ażącego niedbalstwa niedopełnienia obowiązków. 26 Por. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 24 maja 2018 r., sygn. akt. VI ACa 217/17. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 67 (159) Konstrukcja odpowiedzi sprawia, że odtworzenie jej faktycznej treści wymaga sięgnięcia do odpowiedniego regulaminu i przepisów ustawy o usługach płatniczych . Konsument nie jest w stanie przeprowadzić wywodu p rawnego, który pozwoliłby mu na ustalenie faktycznych obowiązków ciążących na Banku, ponieważ nie wiadomo co jest podstawą nieuznania zgłoszenia: „uzyskanie autoryzacji” czy „odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowaną transakcję”. (160) Zwykle zgłaszającym rek lamację w zakresie nieautoryzowanych transakcji płatniczych będzie konsument, który zorientował się, że stan zapisu na rachunku płatniczym nie odpowiada zleconym przez niego transakcjom. Reklamując transakcję, klient zazwyczaj nie określa jej jako nieautor yzowana, a informuje Bank, że jej nie dokonywał – takie sformułowanie należy uznać za odpowiednik zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (161) W niniejszej sprawie, z przywołanych fragmentów odpowiedzi Banku na reklamacje konsumentów wynika, iż odmo wa uznania reklamacji konsumenta przez Spółkę opierała się na stwierdzeniu przez Bank autoryzacji transakcji i względnie dodatkowo na zasugerowaniu podjęcia przez konsumenta działań, które miały doprowadzić do dokonania nieautoryzowanej transakcji płatnicz ej, co wskazuje na domniemanie odpowiedzialności konsumenta. (162) Zdaniem Prezesa UOKiK, uprawdopodobniono, iż przekazywane przez Bank informacje w odpowiedzi na zgłoszenie konsumentów był y niezgodne z prawdą i mogły wprowadzać konsumentów w błąd . Wpływ na de cyzję przeciętnego konsumenta (163) Stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd przez działanie musi w konsekwencji doprowadzić do możliwości zniekształcenia przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy. Pojęcie „decyzji dotyczącej umowy” jest rozumiane szeroko 27 . W okolicznościach niniejszej sprawy decyzją dotyczącą umowy będzie realizacja uprawnień konsumenckich na etapie wykonywania umowy, m. in. to, jak zachowanie przedsiębiorcy i udzielone przez niego informacje w odpowiedzi na reklamację wpływają na dalsze czynności konsumenta po otrzymaniu negatywnego rozpatrzenia reklamacji przez Bank w zakresie zakwestionowanej transakcji płatniczej. (164) Podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy jest związane z posiadaniem przez tę prak tykę istotnej siły (która mogła spowodować lub spowodowała taki skutek). W przedmiotowej sprawie należy wskazać, iż działania Banku polegające na rozpowszechnianiu nieprawdziwych informacji mogą wywołać u konsumenta mylne przekonanie, że wyjaśnienia Banku w odpowiedzi na reklamację są wystarczające do uznania transakcji za autoryzowaną, obarczenia konsumenta odpowiedzialnością za jej przeprowadzenie oraz braku realizacji obowiązków wynikających z art. 46 ust. 1 uup. (165) W treści niektórych odpowiedzi na rekla macje, które zostały rozpatrzone negatywnie, Bank umieszcza ł zróżnicowaną argumentację w zależności od hipotetycznego stanu faktycznego, przy czym w każdym scenariuszu, twierdzenia Banku prowadzą do negatywnego rezultatu dla konsumenta, w postaci braku zwr otu żądanej kwoty. 27 Wyrok Sądu Najwyższego z 3 marca 2014 r., sygn. akt III SK 34/13; wyrok TSUE z 19 grudnia 2013 r., sygn. akt C - 281/1 2. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 68 (166) Konsumenci mogą w takiej sytuacji błędnie zakładać, że nie przysługują im uprawnienia związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi (skoro Bank uznał te transakcje za autoryzowane). W konsekwencji, mogą powziąć mylne przekonania o braku po stronie Banku obowiązku zwrotu im kwot nieautoryzowanych transakcji z wyjątkami przewidzianymi w art. 46 ust. 1 uup. Konsument może uznać, że Bank prawidłowo rozpatrzył reklamację, gdyż – jak twierdzi Spółka - działał zgodnie z obowiązującymi pr ocedurami, zgodnie z prawem, w konsekwencji czego może zrezygnować z dochodzenia swoich roszczeń na dalszym etapie (np. nie kierując sprawy do sądu powszechnego o zwrot pobranej kwoty transakcji nieautoryzowanej). Chociaż konsument jest pouczany przez Ban k o możliwości odwołania się od stanowiska Banku i o innych przysługujących mu możliwościach dochodzenia roszczeń, przewaga wiedzy po stronie Banku, powiązana ze stanowczym sposobem sformułowania stanowiska Banku często wspierającego się argumentacją o zg odności jego twierdzeń z prawem, może podać w wątpliwość skuteczność jego podważenia. (167) Zakwestionowane praktyki Banku opierają się na przyjętej przez Bank interpretacji przepisów ustawy o usługach płatniczych w kształcie określonym po implementacji dyrektywy PSD2. Bank wdrażając w swojej działalności przepisy ustawy o usługach płatniczych w yinterpretował taki sposób ich stosowania, który naruszył regułę podziału odpowiedzialności za transakcje nieautoryzowane odzwierciedloną w przepisach PSD2 i uup, faworyzując B ank kosztem konsumentów. Przyjęty sposób stosowania przepisów sprawił, że dochod zenie roszczeń przez klienta stało się niezasadnie uciążliwe. Komunikacja z klientem, w przypadku kwestionowania przez konsumentów wykonywania transakcji, odzwierciedlała przyjęty przez Bank sposób dokonywania zwrotów w przypadku zgłoszenia transakcji niea utoryzowanej. Konstrukcja odpowiedzi kierowanych do klientów była zatem wyrazem przyjętej przez Bank i konsekwentnie realizowanej polityki postępowania. Uprawdopodobnienie naruszenie zbiorowego interesu konsumentów (168) W niniejszej sprawie działani e ujawnił o się w odniesieniu do konsumentów, którzy skierowali do Banku zgłoszenie transakcji płatniczej jako nieautoryzowanej. Mimo że działania przedsiębiorcy dotyczą osób pozostających w relacji prawnej z Bankiem, to jednak należy przyjąć, że każdy konsument, któ ry mógłby stać się kontrahentem przedsiębiorcy spotkałby się z analogicznym traktowaniem. Z tego względu działania przedsiębiorcy należy uznać za skierowane do szerokiego kręgu konsumentów wywołujące negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. (169) W zakr esie pkt. I.2. i I.3. D ecyzji działanie Banku miało wpływ na interesy pozaekonomiczne konsumentów w postaci uprawnienia konsumentów do uzyskania prawdziwej, niewprowadzającej w błąd informacji o obowiązkach przedsiębiorcy wynikających ze zgłoszenia przez konsumenta wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, w związku z przyjętym przez Bank rozumieniem przepisów prawa i w konsekwencji sposobem rozpatrywania reklamacji z tytułu nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Taka praktyka może godzi ć tak że w interesy ekonomiczne konsumenta ponieważ konsument otrzymując odpowiedź na swoje zgłoszenie może przyjąć, że Bank przekazał prawidłowe informacje i może zaniechać podejmowania dalszych działań zmierzających do dochodzenia kwoty nieautoryzowanej trans akcji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 69 (170) Mając na uwadze powyższe, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Spółkę praktyk naruszając ych zbiorowe interesy konsumentów, o któr ych mowa w punkcie I.2 i I.3 sentencji decyzji . Złożenie zobowiązania przez Bank i nałożenie przez Pre zesa UOKiK obowiązku wykonania tego zobowiązania (171) W toku postępowania Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 uokik. Uwzględniając uwagi Prezesa Urzędu Bank zmodyfikował złożony wniosek o wydanie decyzji zobowiązujące j. Treść zobowiązania Banku została przedstawiona w pkt. I sentencji niniejszej decyzji. (172) Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. Przedmiot zobowiązania pozostaje w bezpośrednim związku z zarzucanymi p rzez Prezesa Urzędu praktykami. Należy zauważyć, że pomimo wprowadzonych zmian w praktyce dotyczącej rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, Bank zobowiązał się do wprowadzenia dalszych zmian w procedurach związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi , aby w pełni urzeczywistnić standard procedury zgodny z oczekiwaniami Prezesa Urzędu. Ponadto, Bank zobowiązał się do usunięcia istniejących skutków uprawdopodobnionej praktyki także poprzez ponowną analizę reklam acji rozpatrzonych negatywnie w zakresie reklamacji zgłoszonych przez konsumentów w okresie od 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia nowych procedur na warunkach i w terminach wskazanych w sentencji przedmiotowej D ecyzji . (173) Zdaniem Prezesa Urzędu, zapropono wane działania Banku są zasadne i proporcjonalne środki usunięcia skutków naruszenia w niniejszym stanie faktycznym, gdyż odnoszą się do grona konsumentów (klientów Spółki), których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie i uwzględniają w przedmiotowym stanie faktycznym stopień naruszenia i jego realny wpływ na podjęcie przez konsumentów decyzji dotyczącej złożenia reklamacji wobec Banku. (174) Wdrożenie zaproponowanych przez Spółkę działań spowoduje usunięcie skutków stosowanych praktyk w możliwie największy m stopniu, a jednocześnie pozwoli na uniknięcie czasochłonnego prowadzenia postępowania administracyjnego, a następnie ewentualnego postępowania sądowego w procesie odwoławczym. Wypełnienie wnioskowanego przez Spółkę zobowiązania pozwoli osiągnąć podstawo we cele decyzji zobowiązującej, a mianowicie szybkość i efektywność załatwienia sprawy z jednoczesnym usunięciem skutków ekonomicznych dla konsumentów, a zatem dla dobra interesu publicznego. (175) W sytuacji niewykonania zobowiązania przez Spółkę Prezes Urzędu może podjąć stosowne działania w ramach kompetencji posiadanych na podstawie przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (176) Mając powyższe na uwadze Prezes UOKiK uznał za celowe nało żenie na Spółkę obowiązku wykonania przedłożonego zobowiązania. Tym samym spełnione zostały warunki niezbędne do wydania decyzji na podstawie art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (177) Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w punkcie I sentencji decyzji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 70 Nałożenie przez Prezesa UOKiK na przedsiębiorcę obowiązku składania informacji o stopniu realizacji zobowiązania (178) Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów elementem obligatoryjnym decyzji zobowiązującej jest nałożenie przez Prezesa Urzędu obowiązku składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązania. (179) Na podstawie tego przepisu Spółka została zobowiązana do złożenia – w terminach w skazanych w punkcie II sentencji niniejszej D ecyzji – informacji o stopniu realizacji ww. zobowiązania i dowodów potwierdzających jego wykonanie. (180) W ocenie Prezesa Urzędu termin wskazany w punkcie II sentencji niniejszej decyzji jest wystarczające do tego, aby Prezes Urzędu uzyskał wyczerpujące informacje o stopniu realizacji zobowiązania, które Spółka zobligowana jest wykonać. Wyznaczony termin dotyczący przekazania informacji o stopniu realizacji zobowiązania jest racjonalny, biorąc pod uwagę liczbę i form ę obowiązków, jakie Bank przyjął do wykonania oraz wykonalny, biorąc pod uwagę możliwości Spółki. Jednocześnie termin ten umożliwi Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikację realizacji zobowiązania przez Spółkę. (181) Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w pu nkcie II sentencji D ecyzji. Pouczenia (182) Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 202 6 r. poz. 468 z późn. zm. ; dalej: „KPC”) od niniejszej decyzji przysł uguje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośred nictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Gdańsku: ul Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk. (183) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zw. z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 202 5 r. poz. 1228 z późn. zm. ; dalej: „ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych” ), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł. Opłatę od odwołania należy uiścić na rachunek bankowy Sądu Okręgowego w Warszawie albo w kasie tego sądu lub w inny sposób, zgodnie z informacjami podanymi przez Sąd. Na stronie internetowej Sądu Okręgowego w Warszawie oraz na tablicy ogłoszeń w budynku Sądu dos tępne są informacje o: 1) funkcjonujących kasach sądu, w których można uiścić opłatę sądową; 2) możliwych sposobach uiszczania opłat sądowych w formie bezgotówkowej; 3) numerach rachunków bieżących dochodów sądu, na które można dokonywać wpłat. (184) Zgodnie z a rt. 103 ust. 1 - 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dosta tecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna dodatkowo wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel. 58 346 29 32 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 71 (185) Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztac h sądowych w sprawach cywilnych , wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. (186) Jak stanowi art. 117 § 1 KPC strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. (187) Zgodnie z art. 117 § 3 KPC osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych , może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. (188) W myśl art. 117 § 4 KPC wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Otrzymują: 1. Bank Millennium S.A. Ul. Żaryna 2a, 02 - 593 Warszawa 2. a/a Z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Piotr Czarnecki radca prawny Delegatury w Gdańsku