DOZIK-5/2026

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 1 P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW Warszawa, 4 września 2026 r. DOZIK - 2.610.4.2022.MS wersja jawna DECYZJA nr DOZIK - 5/2026 informacje prawnie chronione oznaczono [xxx] I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2025 r. poz. 1714), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawd opodobnione stosowanie przez mBank Spółkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, polegających na: 1) nie dokonywaniu – po zgłoszeniu przez konsumenta transakcji jako nieautoryzowanej - zwrotu kwoty nieautoryzowa nej transakcji płatniczej lub przywrócenia obciążonego rachunku płatniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, w trybie i w terminie określonym w art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usług ach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) , pomimo braku zaistnienia przesłanek uprawniających Bank do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Bank uzasadnionych oraz należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w for mie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpieniu nieautoryzowanej transakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może stanowić naruszenie art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumen tów, 2) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego poprzez posłużenie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 2 się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi, w sposób sugerujący, że wykazanie przez Bank wyłącznie, iż kwestionowane transakcje płatnicze zostały poprawnie uwierzytelnione stanowi jednocześnie o wykazaniu autoryzacji takiej transakcji i wyłą cza jego obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji, co wprowadza konsumentów w błąd odnośnie obowiązków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2026 r. poz. 623) , a także co d o rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 w związku z ust. 2 pkt 1, ust. 3 pkt 3 oraz art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciw działaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2023 r. poz. 845) , oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, oraz po złożeniu przez mBank S półkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie w toku postępowania zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do usunięcia skutków ww. naruszeń, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązuje mBank S półkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie do wykonania następującego zobowiązania: A) INFORMACJE OGÓLNE 1. Bank zobowiązuje się do wdrożenia lub zmiany stosowanych procedur wewnętrznych dot. obsł ugi zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 2. W indywidualnych sprawach, kierując się okolicznościami danej sprawy, przy uwzględnieniu słusznego interesu konsumenta, Bank może stosować zasady lub rozwiązania które wykraczają poza złożone zob owiązanie w odniesieniu do zwrotu żądanej kwoty lub jej wysokości, jeżeli wynik ich zastosowania jest korzystniejszy dla konsumenta, w szczególności zasady lub rozwiązania korzystne dla konsumentów, wynikające z obowiązujących w chwili wydania Decyzji lub przyjętych w późniejszym okresie aktów prawa krajowego lub unijnego, określających zasady rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 3. Bank nie będzie powoływał się na złożone zobowiązanie lub decyzję wydaną przez Prezesa UOKiK jako uzasadnienie odmowy lub ograniczenia spełnienia roszczenia konsumenta. 4. Rozpatrzenie przez Bank reklamacji na podstawie zasad wynikających ze złożonego zobowiązania lub decyzji wydanej przez Prezesa UOKiK, nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnienia konsumenta do dochodzenia dalej idących roszczeń na drodze cywilnoprawnej. 5. W przypadku zmiany przepisów prawa określających obowiązki Banku w zakresie rozpatrywania zgłoszeń konsumentów dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, Ban k będzie w pierwszej kolejności zobowiązany i uprawniony do stosowania nowych przepisów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 3 B) WDROŻENIE PROCEDUR Bank zobowiązuje się do wdrożenia następujących procedur: I. Jako zgłoszenia dot. transakcji nieautoryzowanych Bank będzie traktował wszystkie zgłos zenia konsumentów, z których wynika, że konsumenci kwestionują dokonanie autoryzacji określonej transakcji. W szczególności jako zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji Bank będzie traktował te zgłoszenia, z których treści wynika, że do kwestionowanej transakcji płatniczej doszło w warunkach, w których osoba trzecia w nieuprawniony sposób: 1. posłużyła się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi konsumenta do wykonania transakcji płatniczej w ramach bankowości elektronicznej; 2. dokonała aktywacji aplikac ji mobilnej Banku na swoim urządzeniu, z wykorzystaniem danych konsumenta; 3. posłużyła się danymi karty płatniczej konsumenta do wykonania transakcji płatniczej; 4. powiązała kartę płatniczą konsumenta ze swoim wirtualnym portfelem w sposób, który pozwalał tej osobie trzeciej na wykonywanie transakcji z pominięciem silnego uwierzytelnienia takiej transakcji przez Bank; Powyższy katalog nie stanowi przy tym wyczerpującego katalogu okoliczności, które będą wykorzystywane przez Bank d o ustalenia, że dane zgłoszenie dotyczy transakcji nieautoryzowanej. II. Ustalenie, po dokonaniu zgłoszenia przez konsumenta, że w ocenie Banku nastąpiła autoryzacja transakcji: 1. nie będzie opierało się wyłącznie na wykazaniu prawidłowego uwierzytelnienia i faktu zarejestrowania prawidłowego użycia instrumentu płatniczego, 2. będzie wymagało ustalenia, że konsument samodzielnie autoryzował transakcję, bez wykorzystania przez nieuprawnione osoby trzecie jakichkolwiek środków technicznych lub informatycznych, ma jących na celu ingerencję w czynności związane z autoryzacją transakcji, na jakimkolwiek etapie następującym od momentu zainicjowania transakcji do momentu jej sfinalizowania. W szczególności, jako autoryzowane, nie będą przez Bank traktowane transakcje, d o których doszło w wyniku: a) przekazania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. indywidualnych danych uwierzytelniających do l ogowania do bankowości internetowej lub mobilnej oraz do autoryzacji transakcji, ii. pełnych danych karty płatniczej oraz instrumentów umożliwiających wykonanie transakcji z wykorzystaniem tych danych ; iii. karty płatniczej przechowywanej łącznie z pinem; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 4 b) przeka zania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. danych niezbędnych do połączenia i aktywacji aplikacji mobilnej z kontem klienta, ii. danych karty płatniczej; c) udostępnienia przez aplikacje służące do obsługi zdalnego pulpitu podglądu danych zgromadzonych na urządzeniu konsumenta lub zezwolenie na zdalne zarządzanie urządzeniem konsumenta przez nieuprawnione osoby trzecie w ramach korz ystania z bankowości internetowej lub mobilnej; III. Bank będzie podejmował działania zmierzające do zapobiegania nieautoryzowanym transakcjom płatniczym oraz oszukańczym transakcjom płatniczym, korzystając z metod wskazanych w Zaleceniach Prezesa UOKiK dla dostawców usług płatniczych „Działania ograniczające ryzyko wystąpienia transakcji oszukańczych” lub metod co najmniej równoważnych, oraz będzie stale doskonalił metody identyfikacji i zapobiegania występ owaniu transakcjom oszukańczym. W tym celu Bank opracuje zasady ustalania katalogu nietypowych transakcji płatniczych. Bank będzie podejmował działania mające na celu określenie katalogu nietypowych transakcji płatniczych ustalonych indywidualnie dla konsu menta w oparciu o analizę posiadanych informacji o tym konsumencie, w tym jego bieżącej i historycznej aktywności, jak również w oparciu o informacje pozyskane z zewnętrznych źródeł danych, w tym opracowanych przez Narodowy Bank Polski i Komisję Nadzoru Fi nansowego. IV. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 4 6 ust. 1 uup) ustali, że w ocenie Banku: a. transakcja nie była autoryzowana, oraz, b. konsument nie działał celowo ani nie dopuścił się rażącego niedbalstwa, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, oraz, c. zgłoszenie nie stanowi próby oszustwa ze strony konsumenta: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszeni a przez Bank. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 5 V. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) nie będzie w stanie ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: a. autoryzację transakcji przez konsumenta, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo rażące niedbalstwa konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, c. próbę oszustwa ze strony konsumenta 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich prz episach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank skieruje do konsumenta niezwłocznie komunikację zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty ni e ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana ani że nieautoryzowana transakcja wynikała z celowego działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsument a, b) informację, że Bank może następczo ustalić, że w ocenie Banku transakcja była autoryzowana, wynikała z celowego działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsu menta. Ponadto, komunikacja ta może zawierać: c) wezwanie konsumenta do przedstawiania dodatkowych wyjaśnień w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepisami dotyczącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 uup). 3. W przypadku finalnego u znania przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stanowi usiłowania oszustwa ze strony kons umenta , Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłosze nia. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 6 4. W przypadku, finalnego uznania przez Bank , że w jego ocenie doszło do: a) autoryzacji transakcji przez konsumenta Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art . 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku kwestionowana transakcja była autoryzowana, iii. szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji, iv. odniesienie się do wyjaśnień konsumenta – jeżeli zostały przedstawione, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentó w z Bankiem, vii. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji, viii. informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako pró ba oszustwa ze strony konsumenta. Niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku uznania przez Bank, że działania konsumenta nie były wynikiem błędu co do autoryzacji transakcji i cechowały się umyślnością, Bank może złożyć zawiadomieni e do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. b) celowego działania konsumenta lub rażącego niedbalstwa konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: Bank, w terminie i w formie o których mow a w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 7 iii. szczegółowy opis o koliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta albo jego celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, iv. odniesienie się do wyjaśnień konsumenta – jeżeli zostały przedsta wione, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. informację o możliwości skorzystania z poza sądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, vii. Informację o możliwości skierowania przez Bank sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. c) oszustwa ze strony konsumenta Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. Ponadto, komunikacja ta może zawierać: ii. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, iii. informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania s porów konsumentów z Bankiem, iv. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. Niezależnie od komunikacji skierowanej do konsumenta, w przypadku, gdy konsument nie dokona zwrotu kwoty tran sakcji uprzednio zwróconej mu przez Bank, Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o możliwości próby popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wy niku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 u up), Bank skieruje do konsumenta komunikację zawierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust . 3 pkt 3 uup) . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 8 VI. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej; albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty nie ustalił, że w jego ocenie transakcja była aut oryzowana, b) informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) wezwanie do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, e) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z art. 15a ust . 3 uup. 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stanowi usiłowania oszustwa ze strony konsument a , Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrz eniu zgłoszenia. 4. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, ale miało miejsce celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które doprowadziło do nieautoryzowanej transakcji płatniczej , Bank, w term inie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 9 odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, c) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieauto ryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub ce lowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: e) wezwanie do zwrotu kwoty transakcji albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwr otu kwoty, f) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, g) Informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. 5. W szczególnie skomplikowa nych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach d otyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieruje komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). VII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowane j transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) posiada dowody autoryzacji transakcji przez konsumenta: 1. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, b) szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji przez konsumenta, c) wezwanie do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepisami Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 10 dotyczącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 uup), e) informację, ż e świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta, 2. Bank może dokonać zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, po uzyskaniu dodatkowych wyjaśnień od konsumenta, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zg łoszenia. Bank dokonuje zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup); 4. W przypadku finalnego uznania przez Bank , że w jego ocenie transakcja była autoryzowana , Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autory zację transakcji przez konsumenta. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpo wiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) bank skieruje komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). 6. W przypadku podtrzymania przez konsumenta woli rozpatrzenia jego zgłoszenia jako dotyczącego transakcji nieautoryzowanej, niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja była autory zowana i jednocześnie niedokonaniu zwrotu kwestionowanej kwoty konsumentowi, Bank dokonuje zgłoszenia podejrzenia usiłowania popełnienia oszustwa przez konsumenta organom ścigania. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 11 7. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty transakcji konsumentowi po otrzyman iu prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu postępowania, wydanego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ścigania, że: a) czynu nie popełniono albo brak jest danych dostatecznie uza sadniających podejrzenie jego popełnienia, albo b) czyn nie zawiera znamion czynu zabronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa, 8. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnieni a prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu przez organy ścigania postępowania, o którym mowa w pkt . VII.7, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamion czynu zabronionego stanowił brak zamiaru jego popełnienia przez ko nsumenta. VIII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące na uzasadnione podejrzenie, że zgłoszenie stanowi próbę dokonania oszustwa ze strony konsumenta: 1. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji płatniczej. 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank. 3. Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 4. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub um orzeniu postępowania wydanego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ścigania, że: a) czynu nie popełniono albo brak jest danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie jego popełnienia, albo Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 12 b) czyn nie zawiera znamion czynu zabronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa, 5. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z prawomocnego uzasadnienia postanowienia o niepodjęciu lub umor zeniu przez organy ścigania postępowania o którym mowa w pkt VIII.4, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamion czynu zabronionego stanowił brak zamiaru jego popełnienia przez konsumenta. IX. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przywłaszczonego konsumentowi instrumentu płatniczego, oraz, b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży, oraz, c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN: 1. Bank dokona a) zwrotu kwoty transakcji w ter minie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup), albo: b) zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji, w terminie o którym mowa odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) . 2. Bank, nie później niż w terminie i w formie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: w przypadku zwrotu kwoty w całości: a) informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji: b) informację o zastosowaniu przez Bank wyjątku, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 13 moment wydania decyzji: art. 46 ust. 2 uup) wraz z uzasadnieniem stanowiska Ban ku w tym zakresie, c) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub ii. utrata instrumentu płatniczego p rzed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy płatnika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w odpowiednich przepisach (na moment wydania decyzji: art. 6 pkt. 10 uup); d) pouczenie o skutkach wykazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt . 2 lit. c (i - ii), e) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrz ygania sporów konsumentów z Bankiem. 3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieruje do konsumenta komunikację zaw ierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup) . X. Po otrzymaniu przez Bank zgłosz enia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że zgłoszenie zostało złożone w terminie przekr aczającym termin na zgłoszenie przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji, o którym mowa w odpowiednim przepisie (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup): 1. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w form ie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą Informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku , wraz ze wskazaniem treści odpowiedniego przepisu dotyczącego terminu na zgłoszenie przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup). XI. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżel i Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 14 nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że konsument otrzymał już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji pł atniczej lub nie został w ogóle obciążony kwotą transakcji: 1. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zaw ierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku, oraz: a. wskazanie transakcji, która stanowiła zwrot kwoty będącej przedmiotem zgłoszenia konsumenta, albo: b. informację, że rachunek konsumenta nie został obciążony kwotą będącą przedmiotem zgłoszenia konsumenta. 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. XII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) konsument wycofa zgłoszenie przed dokonaniem zwrotu kwoty transakcji przez Bank. 1. Bank skieru je do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację, że Bank nie dokonuje żądanego w reklamacji zwrotu, w związku z wycofaniem zgłoszenia przez konsumenta . 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. C) USUNIĘCIE SKUTKÓW XIII. Bank zobowiązuje się do wdrożenia procedur , o których mowa w pkt. I - XII w terminie nie później niż 9 miesięcy od dnia uprawomocnienia się Decyzji. XIV. Bank zobowiązuje się do dokonania, nie później niż w terminie do 31 grudnia 2027 r., ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych składanych przez konsumentów objętych usunięcie m trwających skutków naruszenia w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII. XV. W odniesieniu do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, Bank z własnej inicjatyw y, bez wniosków tych konsumentów, ponownie rozpatrzy zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez tych konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia 15 lipca 2024 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 15 XVI. Bank zobowiązuje się do umożliwienia konsumentom objętym usunięciem trwających skutków naruszenia odniesienie się do ustaleń Banku dokonanych w ramach ponownego rozpatrzenia reklamacji w terminie o którym mowa w pkt. XIV przedłużonym o kolejne 3 miesiące. XVII. W s tosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank nie będzie w stanie w terminie, o którym mo wa w pkt. XIV ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej trans akcji płatniczej, albo, c. autoryzację transakcji przez konsumenta: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w pkt. XIV, 2. Bank skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026, b) informację, że Bank ustalił na moment dokonania zwrotu kwoty, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany. XVIII. W stosunku do ko nsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank będzie w stanie ustalić w terminie, o którym mowa w pkt. XIV okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej; albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie o którym mowa w pkt. XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026. albo, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 16 2. Bank skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt. XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026, b) info rmację że Bank ustalił na moment ponownego rozpatrzenia reklamacji, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe d ziałanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) informację o możliwości żądania przez konsumenta zwrotu kwoty transakcji, e) informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, w przypadku, gdy konsument zażąda zwrotu kwoty mimo ustaleń Banku w zakresie rażącego niedbalstwa lub celowego działania konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, f) informację, że w związku z ustaleniem przez Bank okoliczno ści wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo lub celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank w przypadku dokonania zwrotu kwoty transakcji może następczo dochodzić zwrotu tej kwoty na drodze sądowej, g) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kalendarzowych, h) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmioto wej komunikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, i) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do przedmiotowej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty skutkować będzie niezwróceniem kwoty roszczenia p rzez Bank. 3. Jeżeli do czasu upływu terminu, o którym mowa w pkt. XVI, konsument nie ustosunkuje się do komunikacji, o której mowa w pkt . 2, Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. 4. Jeżeli do czasu upływu terminu o którym mowa w pkt. XVI konsument ustosunkuje się do komunikacji, o której mowa w pkt. 2 w ten sposób, że zażąda zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni roboczych liczonym od dnia wpływu do B anku żądania konsumenta. XIX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń których treść wskazywała, że konsument kwestionował dokonanie autoryzacj i transakcji płatniczej, w ramach których Bank będzie w stanie zgromadzić dowody stanowiące w ocenie Banku dowód autoryzacji transakcji przez konsumenta w terminie, o którym mowa w pkt. XIV: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 17 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestio nowanej transakcji płatniczej w terminie o którym mowa w pkt . XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026. albo, 2. Bank skieruje d o konsumenta w terminie o którym mowa w pkt . XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026, b) wskazanie konsumentowi dowodów i ustaleń potwierdzających w ocen ie Banku autoryzację transakcji, c) wezwanie konsumenta do ustosunkowania się do dowodów i ustaleń potwierdzających w ocenie Banku autoryzację transakcji, d) informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta, która może skutkować złożeniem przez Bank zawiadomienia o usiłowaniu popełnienia przestępstwa, e) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kalendarzowych, f) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmiotowej komunikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, g) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do przedmiotowej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty będzie skutkować brakiem dokonania przez Bank zwrotu kwoty, w związku z nieustosunkowaniem się przez konsumenta do ustaleń Banku . 3. W przypadku, gdy konsument do czasu upływu terminu o którym mowa w pkt. XVI, w odpowiedzi na komunikację, o której mowa w pkt . 2, zaprzeczy autoryzacji transakcji: a) Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni robo czych liczonym od dnia wpływu do Banku deklaracji konsumenta, albo: b) Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu próby popełnienia oszustwa przez konsumenta. 4. W przypadku dokonania zwrotu, o którym mowa w pkt. 1, Bank nie będzie stosował proc edur, o których mowa w pkt. 2 - 3, przy czym jednocześnie Bank nie będzie dochodził od konsumenta w żaden sposób zwrotu tej kwoty. XX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio ne gatywnie rozpatrzonych Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 18 zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank w terminie o którym mowa w pkt XIV ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przywłaszczonego konsumentowi instrumentu płat niczego, oraz: b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży, oraz: c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji w terminie o którym mowa w pkt . XIV, albo, 2. Bank dokona w terminie o którym mowa w pkt. XIV zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji. 3. Bank dodatkowo s kieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt. XIV komunikację, zawierającą co najmniej: W przypadku zwrotu kwoty w całości: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026, b) informację o pozyt ywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, Albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji: c) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK DOZIK - 5/2026, d) informację o zastosowaniu przez Bank wyjątku, o którym mowa w art. 46 ust. 2 uup wraz z uzasadnieniem stanowiska Banku w tym zakresie, e) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub ii. utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy płatnika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w art. 6 pkt 10 uup; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 19 f) pouczenie o skutkach wykazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt 3 lit. e (i - ii), g) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem. XXI. W odniesieniu do konsumentów nie będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, których zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych zostały uprzednio negatywnie rozpatrzone przez Bank: 1. Bank ponownie rozpatrzy upr zednio negatywnie rozpatrzone przez Bank zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez tych konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, na wniosek tych konsumentó w. 2. Bank skieruje do tych konsumentów, na ostatni znany Bankowi adres korespondencyjny (w tym, jeżeli Bank posiada: adres poczty elektronicznej, numer telefonu, adres zamieszkania), nie później niż w terminie do 31 sierpnia 2027 r. , indywidualną komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o wydaniu przez Prezesa UOKiK decyzji DOZIK - 5/2026, b) informację o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, najpóźniej w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania informacji, c) informację o procedurze złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. Ponadto komunikacja ta może zawierać: d) wzór wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, lub e) odesłanie do formularza na stronie internetowej Banku, umożliwiającego składanie wniosk ów o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. 3. Bank zapewni możliwość składania wniosków, o których mowa w pkt . 1, za pośrednictwem kanału zapewniającego Bankowi możliwość uwierzytelnienia (weryfikacji danych osobowych) byłych klientów składających wnioski, w term inie nie krótszym niż 3 miesiące od dnia poinformowania ich przez Bank w ramach indywidualnej komunikacji, o której mowa w pkt . 2. 4. Wniosek, o którym mowa w pkt . 1, będzie rozpatrywany przez Bank w terminie maksymalnie miesiąca od dnia wpływu wniosku konsu menta, przy odpowiednim zastosowaniu procedur, o których mowa w pkt . XVI - XX. 5. Procedura z pkt. 1 - 4 będzie miała zastosowanie również w odniesieniu do aktualnych i byłych klientów, których reklamacje zostały rozpatrzone przez Bank negatywnie w okresie od d nia 16 lipca 2024 r. do dnia wdrożenia nowych procedur, o którym mowa w pkt. XIII. W odniesieniu do aktualnych klientów z tej grupy, korespondencja o której mowa w pkt. 2 może zostać skierowana za pośrednictwem aplikacji mobilnej Banku. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 20 XXII. Usunięciem trwających skutków naruszenia, o którym mowa w pkt. XIV - XXI, nie zostaną objęte zgłoszenia konsumentów: 1. uprzednio rozpatrzone przez Bank pozytywnie w całości, 2. złożone w terminie przekraczającym 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego konsumen ta albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana , 3. co do których na dzień wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII , zostały złożone powództwa przed sądami powszechnymi, 4. wycofane przez konsumentów do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt . XIII, 5. co do których konsumenci otrzymali już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji płatniczej lub nie zostali w ogóle obciążeni kwotą transakcji, 6. co do których zostało złożone przez Bank zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu pope łnienia przestępstwa przez konsumentów, 7. złożone przez konsumentów, którzy skorzystali z prawa do usunięcia ich danych osobowych (prawo do bycia zapomnianym), 8. którzy dokonali zwrotu uprzednio zwróconej im przez Bank kwoty reklamowanej transakcji płatnicze j w związku z ustaleniem Banku, że w jego ocenie do transakcji doszło w wyniku rażącego niedbalstwa konsumenta lub celowego naruszenia przez niego obowiązków zabezpieczenia swoich indywidualnych danych uwierzytelniających. OBOWIĄZKI PUBLIKACYJNE Bank zamieści komunikat o decyzji Prezesa Urzędu (dalej: „ Komunikat ”) na stronie internetowej Banku mieszczącej się pod adresem www.mbank.pl (dalej: „strona internetowa Banku”), w: wersji desktopowej i wersji mobilnej. Komunikat będzie miał następującą treść: „ Decyzja Prezesa UOKiK - sprawdzimy ponownie określone zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji - więcej szczegółów w oświadczeniu. ” 1) Komunikat będzie zawierał hiperłącze (przy słowach „Decyzja Prezesa UOKiK” ) odsyłające do decyzji opublikowanej n a stronie UOKiK, a także hiperłącze (przy słowach „ więcej szczegółów w oświadczeniu ”) odsyłające do podstrony zawierającej oświadczenie Banku o treści zobowiązania (dalej: „ Oświadczenie ”). 2) Klienci, którzy posiadają aplikację mobilną, otrzymają w niej powi adomienie typu push z informacją „ Zapoznaj się z decyzją Prezesa UOKiK ”. W skrzynce odbiorczej Bank udostępni konsumentom treść Oświadczenia. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 21 3) Oświadczenie, do którego będzie odsyłał Komunikat na stronie internetowej Banku będzie miało następującą treść: „ Decyzja Prezesa UOKiK - sprawdzimy ponownie określone zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji Informujemy o wydaniu decyzji zobowiązującej przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DOZIK - 5/2026 w dniu 4 września 2026 r., która uprawdopodobniła stosowanie przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na: 1) nie dokonywaniu – po zgłoszeniu przez konsumenta transakcji jako nieautoryzowanej - zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub przywrócenia obciążonego rachunku płatniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcj a płatnicza, w trybie i w terminie określonym w art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) , pomimo braku zaistnienia przesłanek uprawniających Bank do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Bank uzasadnionych oraz należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpie niu nieautoryzowanej transakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może stanowić naruszenie art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) oraz godzić w zb iorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 2) przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieaut oryzowanych transakcji płatniczych – informacji o weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego poprzez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi, w sposób sugerujący, że wykazanie przez Bank wyłą cznie, iż kwestionowane transakcje płatnicze zostały poprawnie uwierzytelnione stanowi jednocześnie o wykazaniu autoryzacji takiej transakcji i wyłącza jego obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji, co wprowadza konsumentów w błąd odnośnie obowią zków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2026 r. poz. 623) , a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą pr aktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 w związku z ust. 2 pkt 1, ust. 3 pkt 3 oraz art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2023 r. poz. 845) , oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK - 5/2026, która dotyczy sposobu rozpatrywania przez nas określonych zgłoszeń związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, zobowiązaliśmy się m.in. do ponownego przeanalizowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 22 spraw, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie. Chcemy mieć pewność, że każda taka sprawa została oceniona zgodnie z obowiązującymi zasadami. Decyzja ta dotyczy reklamacji złożonych po 15 listopada 2022 r. Zapoznaj się z Decyzją Prezesa UOKiK. Ważne! Na tym etapie nie składaj nowej rekla macji. Jeżeli korzystasz z naszych usług na XX XX XX ( data uprawomocnienia się decyzji) i Twoja reklamacja została złożona między 16 listopada 2022 r. a 15 lipca 2024 r., nie musisz podejmować żadnych dodatkowych działań. Jeżeli w tym czasie negatywnie rozpatrzyliśmy zgłoszenie dotyczące nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ponownie je przeanalizujemy. Zrobimy to najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. Jeżeli po 15 lipca 2024 r. negatywnie rozpatrzyliśmy Twoją reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transak cji płatniczej, masz możliwość złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy. Informację o sposobie i możliwości złożenia wniosku, przekażemy na Twoje dane kontaktowe. Jeżeli nie k orzystasz już z naszych usług i Twoja reklamacja dotycząca nieautoryzowan ej transakcji płatniczej została złożona po 15 listopada 2022 r. i rozpatrzyliśmy ją negatywnie, masz możliwość złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy. Informację o sposobie i możliwości złożenia wniosku przekażemy na ostatnie znane nam Twoje dan e kontaktowe . Pamiętaj! Wcześniej skontaktujemy się bezpośrednio z osobami, których dotyczy sprawa i przekażemy szczegółowe informacje. Wyjątki od ponownego rozpatrywania wcześniej negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń , które dotyczą nieautoryzowanych tran sakcji płatniczych określa pkt I.B.XXII sentencji decyzji Prezesa UOKiK. Masz więcej pytań? Dowiedz się więcej o sposobie rozpatrywania przez nas części zgłoszeń związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi. Lista pytań i odpowiedzi Korzysta m z usług mBanku, a moja reklamacja została rozpatrzona negatywnie między 16 listopada 2022 r. a 15 lipca 2024 r. Co mam zrobić? Nic nie musisz robić. Jeśli Twoja sprawa jest objęta decyzją, sami ponownie przeanalizujemy reklamację i poinformujemy Cię o wyniku. Nie składaj nowej reklamacji ani nowego wniosku. Korzystam z usług mBanku, a moja reklamacja została rozpatrzona negatywnie od 16 lipca 2024 r. Co mam zrobić? Na tym etapie nie składaj nowego wniosku ani reklamacji. Poinformujemy Cię odrębnie o zasadach, terminie i sposobie składania wniosków o ponowne rozpatrzenie sprawy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 23 Nie korzystam już z usług mBanku i moja reklamacja dotycząca nieautoryzowanej transakcji płatniczej została złożona po 15 listopada 2022 r. Prześlemy Ci odrębną informację na ostatnie znane nam dane kontaktowe. Otrzymasz w niej informacje o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy oraz o sposobie jego złożenia. Dlatego na tym etapie nie musisz składać nowego wniosku ani reklamacji. Skąd mam wiedzieć, czy dec yzja dotyczy mojej sprawy? Decyzja dotyczy określonych reklamacji związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi rozpatrzonymi negatywnie po 15 listopada 2022 r. Jeżeli nie pamiętasz daty złożenia reklamacji, sprawdź historię swojej korespondenc ji z bankiem lub poczekaj na dalsze informacje. Jeżeli jesteś obecnym klientem i Twoja sprawa kwalifikuje się do ponownej analizy przeprowadzanej automatycznie, nie musisz podejmować żadnych działań. Jeżeli konieczne będzie złożenie przez Ciebie wniosku, poinformujemy Cię o tym w odrębnej komunikacji. Nie ma potrzeby składania nowej reklamacji w celu sprawdzenia, czy decyzja dotyczy Twojej sprawy. Kiedy otrzymam informację? Jeżeli Twoja sprawa będzie wymagała złożenia wniosku, powiadomimy Cię o zasad ach i terminach w odrębnej komunikacji. Zrobimy to najpóźniej do 31 sierpnia 2027 r. Do tego czasu nie ma potrzeby składania nowej reklamacji ani kontaktowania się z bankiem w celu zgłoszenia chęci ponownego rozpatrzenia sprawy. Czy ponowna analiza oznacza automatyczny zwrot pieniędzy? Decyzja o zwrocie bądź odmowie zwrotu będzie wynikała z ponownej analizy zgłoszeń zgodnie z zasadami wynikającymi z decyzji Prezesa UOKiK. Czy wszystkie reklamacje będą rozpatrywane ponownie? Decyzja Prezesa UOKiK pr zewiduje sytuacje, w których nie będziemy ponownie analizować reklamacji. Dotyczy to spraw: • które wcześniej zostały przez nas rozpatrzone pozytywnie w całości, • zgłoszonych później niż 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub od dnia, w którym transakcja miała zostać wykonana, • które są przedmiotem postępowania sądowego, • wycofanych przez osobę, która zgłaszała reklamację, • w których został już zwrócony pełny zwrot środków lub nie doszło do obciążenia rachunku kwotą transakcji, • w których złożyliśmy zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, • dotyczących osób, które skorzystały z prawa do usunięcia swoich danych osobowych , • w których klient zwrócił na m kwotę wcześniej wypłacon ą w związku z reklamacją nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Zwrot nastąpił po Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 24 tym, jak uznaliśmy, że do transakcji doszło z powodu rażącego niedbalstwa przez klienta lub celowego naruszenia przez niego obowiązków związanych z ochroną danych służących do logowania i autoryzacji.” 4) Komunikat (wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie opublikowany przez Bank w terminie 7 dni od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. Komunikat będzie dostępny we wszystkich wskazanych kanałach komunikacji przez okres 3 (trzech) miesięcy od dnia jego publikacji. Po upływie tego terminu, Komunikat (wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie usunięty ze wszystkich źródeł komunikacji. 5) Rodzaj i rozmiar czcionki odpowiadać będzie rodzajowi i r ozmiarowi czcionki zwyczajowo używanej odpowiednio na stronie internetowej Banku i w aplikacji mobilnej Banku. 6) Oświadczenie będzie widoczne przez cały czas, gdy użytkownik jest na podstronie i samodzielnie nie zamknie informacji (Oświadczenie nie przybie rze formy np. rotacyjnego banera czy slajdu). 7) W przypadku zmiany adresu strony internetowej Banku, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego Oświadczenia na stronie internetowej Banku. 8) W przypadku zmiany nazwy Banku, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Banku lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw da wnej i nowej. 9) W przypadku, gdyby na stronie internetowej Banku, w okresie publikacji komunikatu, widniał już inny komunikat, którego obowiązek publikacji wynika z decyzji Prezesa UOKiK lub innego organu, komunikat o którym mowa w niniejszej Decyzji będzi e opublikowany obok (po prawej stronie), w taki sposób, aby oba komunikaty były widoczne w równym stopniu, bez wpływu na widoczność pozostałych treści na stronie internetowej Banku. 10) W razie zmiany treści sentencji decyzji Prezesa Urzędu lub jej uzasadnien ia przez Prezesa Urzędu lub sąd powszechny, w zakresie podlegającym obowiązkowi publikacji, Bank wykona ten obowiązek zgodnie ze zmienioną treścią decyzji. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochro nie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2025 r. poz. 1714), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione stosowanie przez mBank Spółkę Akcyjną z siedzibą w Warszawi e praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, opisanych w pkt. I.1 i I.2 sentencji niniejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na mBank S półkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia informacji o realizac ji zobowiązania , o którym mowa w pkt. I sentencji niniejszej decyzji, poprzez: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 25 1) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opracowan ych przez Bank zasad ustalania k atalogu nietypowych transakcji płatniczych, o który ch mowa w punkcie III zobowiązania, 2) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. pisma wysyłane do klientów, o których mowa w punktach: IV.2., V.2., V.3., V.4.a, V.4.b., V.4.c.,V.5., VI.2., VI.3., VI.4., VII.1., VII. 3, VII.4., VI I. 5, VIII.2., IX.2., IX.3, X.2., XI.1., XII.1. zobowiązania Banku wraz ze zgłoszeniem konsumenta oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania mBank S.A. dotyczy dane pismo, z każdego z 4 miesięcy następujących po dacie wdrożenia przez Bank proc edur, o których mowa w punkcie I B sentencji niniejszej decyzji, 3) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 4. pisma wysyłane do klientów, o których mowa w punktach: XVII.2., XVIII.1., XVIII.2., XIX.1., XIX.2., XX.3.a., XX.3.b., XX.3.c., XXI.2. zobowiązania Banku wraz ze wskazaniem, którego punktu zobowiązania mBank S.A. dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 4) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłosz enia do organów ścigania, o których mowa w puntach: V.4.a., V.4.c., VII.6. VIII.3. zobowiązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania mBank S.A. dotyczy dane pismo, z każdego z 4 miesi ęcy następujących po dacie wdrożenia przez Bank procedur, o których mowa punkcie I sentencji niniejszej decyzji, 5) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłoszenia do organów ścigania, o których mowa w punkcie XIX.3.b. zobo wiązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania mBank S.A. dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 6) wskazanie liczby ponownie rozpatrzonych prz ez Bank zgłoszeń konsumentów dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, rozpatrzonych uprzednio przez Bank negatywnie (punkt XIV zobowiązania Banku) oraz wysokości zwróconych kwot, 7) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów tabe li dotyczącej okresu 4 miesięcy (dla każdego miesiąca oddzielnie) od wdrożenia nowych procedur rozpatrywania reklamacji z wyszczególnieniem: a. liczby zgłoszeń/reklamacji, w których klienci wskazywali na nieautoryzowane transakcje płatnicze, b. liczby zgłoszeń, które Bank uznał za dot yczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych, c. liczby zgłoszeń rozpatrzonych pozytywnie, d. liczby zgłoszeń rozpatrzonych negatywnie, e. liczby zgłoszeń, w których Bank uznał, że transakcja była autoryzowana, f. liczby zgło szeń, w których Bank uznał, że transakcja była nieautoryzowana, ale konsument doprowadził do niej w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia obowiązków, g. liczby wytoczonych powództw przeciwko konsumentom, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 26 h. sumy roszczeń klientów , i. sumy uznań/zwrotów dokonanych przez Bank, j. liczby zgłoszeń do organów ścigania, 8) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia publikacji komunikatu o wydaniu niniejszej decyzji, na stronie internetowej Banku w terminie w skazanym w punkcie 4) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania , 9) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczenia powiadomienia push w aplikacji mobilnej, o którym mowa w punkcie 2) sekcji „Obowiązki publikac yjne” zobowiązania, 10) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczenia oświadczenia na stronie internetowej Banku, o którym mowa w punkcie 3) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 11) wskazanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów liczby konsumentów objętych usunięciem trwających skutków naruszenia, którzy odnieśli się do ustaleń Banku (o czym mowa w punkcie XVI zobowiązania), 12) przekazania informacji o dokładnych terminach, w których przedsięb iorca podjął i zakończył poszczególne działania związane z realizacją zobowiązania , o którym mowa w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji, w tym ze wskazaniem daty początkowej i końcowej podjęcia określonych działań, w postaci elektronicznej na trwałym nośniku (np. CD, DVD, USB – z wyłączeniem przesłania na ePUAP) w formacie umożliwiającym odczyt (np. *.pdf., *.doc lub *.xls) - w terminie do 30 kwietnia 2028 r. UZASADNIENIE Uwagi wstępne (1) Postanowieniem z dnia 23 czerwca 2021 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: „Prezes Urzędu”, „Prezes UOKiK”) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy działania mBank S półki Akcyjnej z siedzibą w Warszawie (dalej: „Bank”, „Spółka”), podejmowane po zgłoszeniu przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji płatniczych, o których mowa w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. 2026 r. poz. 623, dalej: „uup”) mogą uzasadniać wszczęcie p ostępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone ( sygn. RWR.405.2.2021.JB). (2) Postępowanie wszczęto w związku z działaniami Prezesa Urzędu w obszarze nieau toryzowanych transakcji płatniczych, w tym mającymi na celu ustalenie zgodności z prawem sposobu rozpoznawania przez banki skarg / zgłoszeń konsumentów z tego tytułu. (3) W dniu 8 lipca 2022 r. Prezes Urzędu postanowił o wszczęciu wobec Banku niniejszego pos tępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 27 i konsumentów ( Dz.U. z 2025 r. poz. 1714 , dalej: „uokik” ). Kwalifikację zarzutów oparto o art. 46 ust. 1 uup (zarzut 1) oraz art. 5 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2023 r. poz. 845, dalej: „upnpr”) (zarzut 2). (4) W toku postępowania zaliczono w poczet dowodów określone dokumenty i materiały zgromadzone w trakcie ww. postępowania wyjaśniającego prowad zonego przez Prezesa Urzędu. (5) W początkowej fazie postępowania Spółka zajęła stanowisko w sprawie, w którym nie zgodziła się z zarzutami i wniosła o umorzenie postępowania z uwagi na jego bezprzedmiotowość. [dowód: pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r., kar ty: 23 - 55] (6) W toku postępowania Spółka udzielała terminowo odpowiedzi na wezwania Prezesa Urzędu, przekazując żądane dane (w tym zestawienia danych opracowane na potrzeby prowadzonego postępowania) oraz dokumenty, jak również informowała o wprowadzanych prz ez Bank zmianach w procedurze rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. (7) Pismem z dnia 18 kwietnia 2025 r. Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 ust. 1 uokik , kolejno modyfikowany aż po finalnie przedstawiony wniosek złożony w dniu 22 lipca 2026 r. zaktualizowany w dniu 1 września 2026 r. [dowód: pismo Banku z 18 kwietnia 2025 r., karty: 4299 - 4302; pismo Banku z 30 maja 2025 r., karty: 4351 - 4363; pismo Ban ku z 5 września 2025 r., karty: 4368 - 4405; pismo Banku z 10 grudnia 2025 r. karty: 4406 - 4413; pismo Banku z 31 marca 2026 r. , karty: 4436 - 4439; pismo Banku z 6 maja 2026 r. karty: 4467 - 4468; pismo Banku z 15 czerwca 2026 r. karty: 4529 - 4531; pi smo Banku z 22 lipca 2026 r. , karty: 4554 – 4578 ; pismo Banku z 1 września 2026 r., karty: 4580 - 4603 ] (8) Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 kpa pismem z dnia 15 lipca 2026 r. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, wy znaczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny (9) mBank Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS: 0000025237. Spółka jest bankiem krajowym wykonującym działalność w formie spółki akcyjnej. Spółka wykonuje działalność w zakresie świadczen ia usług płatniczych jako dostawca usług płatniczych w rozumieniu art. 4 ust. 1 w zw. z ust. 2 pkt 1 ustawy o usługach płatniczych. [dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego Spółki, stan na dzień 11 lipca 2026 r., karty: 4533 - 4544; https://www.knf.gov.pl/podmioty/Podmioty_sektora_bankowego/Banki_w_formie_spol ek_akcyjnych (dostęp na 7 lipca 2026 r.)] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 28 Wzorce umów (10) Bank stosuje wzorzec umowy w rozumieniu art. 384 Kodeksu cywilnego, w którym wskazano warunki użytkowania instrumentów płatniczych, w postaci wzoru Umowy o prowadzenie bankowych rachunków dla osób fizycznych / o prowadzenie bankowych rachunków dla klientów Private Banking. [dowód: pismo Banku z 4 sierpnia 2021 r., karta: 1804v.] (11) Zgodnie z postanowieniami końcowymi ww. wzoru umowy w sekcji „integralne części umowy” wskazano: „1. Dokumenty składające się na umowę, oprócz niniejszej umowy to: 1) #nazwa regulaminu rachunków#, 2) #nazwa regulaminu usług płatniczych#, 3) #nazwa regulaminu kart debetowych#, 4) #nazwa regulaminu terminowych lokat oszczędnościowych#, 5) #nazwa regulaminu reklamacji#, 6) #nazwa taryfy prowizji i opłat#, 7) #nazwa tabeli stóp procentowych#, 8) #Słowniczek poj ęć#, 9) #nazwa regulaminu promocji#, 10) #nazwa regulaminu obsługi klientów#, 11) #nazwa dokumentu wskazującego limity dla zleceń płatniczych realizowanych z rachunków#, 12) #nazwa dokumentu wskazującego limity autoryzacyjne dla kart debetowych#, 13) #inny regulamin, jeśli ma zastosowanie do produktów i usług objętych umową#. 2. Tabela kursowa banku.” [dowód: załącznik nr 33 do pisma Banku z 4 sierpnia 2021 r., karty: 1953 - 1956; w zór umowy dostępny jest także na stronie internetowej www.mbank.pl: https://www.mbank.pl/pdf/przydatne - dokumenty/rachunki - indywidualne/wzor - umowy - o - prowadzenie - ba nkowych - rachunkow - oszczednosciowo - rozliczeniowych.pdf (dostęp na 7 lipca 2026 r.) ] (12) W odniesieniu do usług płatniczych Bank stosuje także Regulamin korzystania z kart płatniczych mBank S.A. za pośrednictwem urządzeń mobilnych. [dowód: https://pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/karty/regulamin_korzystania_z_kart_plat niczych_mbank_s.a._za_po srednictwem_urzadzen_mobilnych_od_13.09.2023.pdf (dostęp na 29 lutego 2024 r.); kolejne wersje w archiwum Banku na stronie www; aktualny regulamin dostępny pod adresem: https://pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/karty/regulamin_korzystania_z_kart_plat niczych_mbank_s.a._za_posrednictwem_urzadzen_mobilnych_(obowiazuje_od_26.08. 2025r).pdf (dostęp na 6 lipca 2026 r.).] (13) W dokumentach składających się na umowę rachunku, Bank ws kazuje m.in. jak przebiegają transakcje płatnicze, w jaki sposób identyfikowana jest tożsamość użytkownika, w jaki sposób składane są oświadczenia woli oraz zasady odpowiedzialności za transakcje płatnicze. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 29 (14) Sposoby, w jakie płatnik może wyrazić zgodę na wy konanie transakcji płatniczej, zostały określone w Regulaminie obsługi klientów w ramach bankowości detalicznej mBanku SA (dalej: „regulamin obsługi klientów”). Wyrażenie zgody następuje w sposób opisany w punktach 7 oraz 8 ww. regulaminu. W pkt. 7 opisan o w jaki sposób można złożyć oświadczenia, przy czym „ Oświadczenie to nie tylko to, co znajduje się na wniosku, w umowie lub w innym dokumencie, który u nas składasz. Oświadczeniem jest także np. polecenie przelewu, płatność kartą i każda inna czynność, k tórą możesz u nas wykonać.”, w pkt. 8 natomiast w jaki sposób można potwierdzić złożenie oświadczenia. [dowód: pismo Banku z 4 sierpnia 2021 r., karta: 1799 oraz załącznik 37 do tego pisma, karta: 1988 - 1995; https://pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/inne/regulamin_obslugi_klientow_od_13. 09.2023.pdf (dostęp na 27 lutego 2024 r.); na stronie www Banku dostępne kolejne wersje regulaminów; aktualny regulamin pod adresem: https://pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/inne/regulamin_obslugi_klientow_w_ram ach_bankowosci_detalicznej_mbanku_od - 17.06.2026r.pdf ] Stanowisko Banku (15) Zdaniem Banku art. 46 uup nie ma zastosowania do transakcji autoryzowanych, a ob owiązek zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 uup nie dotyczy także sytuacji kiedy to płatnik 1 ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną, czyli obowiązek zwrotu płatnikowi kwoty transakcji na podstawie art. 46 ust. 1 uup w terminie D+1 występuje t ylko w przypadku kiedy transakcja była nieautoryzowana, a płatnik nie ponosi odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję. (16) Według Banku obowiązek zwrotu kwoty transakcji nieautoryzowanej w terminie D+1 nie występuje jeżeli w tym czasie Bank wykazał auto ryzację transakcji lub odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowaną transakcję. Jeśli wykazane zostało, że transakcja została autoryzowana to art. 46 ust. 1 uup w ogóle nie znajdzie zastosowania, ponieważ odnosi się on do transakcji nieautoryzowanych. Podo bnie jeśli wykazana zostanie odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowaną transakcję, Bank nie ma obowiązku dokonywania zwrotu, tylko po to by później dochodzić kwoty transakcji nienależnie zwróconej płatnikowi. [dowód: pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r., karty: 23 - 55] Przykładowe sprawy, w których nie dokonano zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (17) [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx] [dowód: przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów – [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 25 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź 1 W art. 2 pkt 22 uup zdefiniowano pojęcie „płatnika” – to osoba fizyczna, osoba prawna oraz jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, składająca zlecenie płatnicze. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 30 z 25 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 s ierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 29 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 3 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odp owiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 25 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 2 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 s ierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 30 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 3 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [x xxxxxxxxx] - odpowiedź z 3 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 5 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowi edź z 3 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 19 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 2 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpni a 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 29 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 3 sierpnia 2022 r., [ xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 24 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpo wiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 2 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpni a 2022 r. - pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 24 czerwca 2024 r. (pytanie nr 5), karta: 4276] (18) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód : przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów - [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 30 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 si erpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 26 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 31 [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r. , [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 11 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 24 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 29 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2 022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 11 sierpnia 2022 r. - pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 24 czerwca 2024 r. (pytanie nr 5), karta: 4276] Proces reklamacyjny (19) Zasady rozpatrywania reklamacji fraudowych uregulowano [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (20) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (dotyczy reklamacji podlegających wymogom PSD2 2 ) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [dowód: pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r. wraz z załącznikami, karty: 57 i 63 - 127 ] (21) Zgodnie z wewnętrznymi regulacjami Banku [xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (22) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (23) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 2 Chodzi o Dyrektywę Parlamentu Europejskieg o i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego, zmieniającą dyrektywy 2002/65/WE, 2009/110/WE, 2013/36/UE i rozporządzenie (UE) nr 1093/2010 oraz uchylającą dyrektywę 2007/64/WE (dalej: PSD2). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 32 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx] (24) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (25) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx] [dowód: Zasady obsługi reklamacji fraudowych klientów z obszaru bankowości detalicznej, karty: 67 - 76] (26) Procedury Banku przewidywały warunkowe uznanie. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r., karty: 43v. – 44] (27) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] i załączniki [xxxxxx] do pisma Banku z 22 sierpnia 2022 r.), karty: 63 – 119] Zmiany procesu reklamacyjnego (28) W dniu 16 lipca 2024 r. Bank wprowadził zmiany procesu rozpatrywania reklamacji transakcji nieautoryzowanych. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karta: 4306v.] (29) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 33 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (30) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karta: 4306v.] (31) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (32) [xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karty: 4306v. – 4307; pismo Banku z 21 maja 2026 r., karty: 4483 - 4484] (33) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 21 maja 2026 r., karta: 4484] (34) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 34 xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 10 lipca 2026 r., karta: 4546 – 4546v.] (35) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (36) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (37) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (38) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (39) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx] (40) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (41) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (42) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 35 [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karta: 4307 – 4307v. wraz z załącznikami [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x , karty: 4310 – 4323; załąc zniki do pisma Banku z 5 września 2025 r., karty: 4377 - 4404 ] [dowód: pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4330] (43) W sytuacji, w której konsument doprowadził do nieautoryzowanej transakcji umyślnie lub w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego n iedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Jednocześnie, w ramach aktualnie funkcjonującego procesu, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karta: 4307v. , pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4330 ] (44) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 30 kwietnia 2025 r., karty: 4307v. - 4308] (45) [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4329] (46) [xxxxxxxxxxxxxxx] w przedmiocie zakresu zastosowania art. 46 ust. 2 uup, Bank stosuje sposób postępowania opisany w procedurze [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , w punkcie 6 o następującym brzmieniu: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 21 maja 2026 r., karta: 4484v. – 4485; schemat postępowania na nośniku pendrive (załącznik 1, pytanie nr 5), karta: 4493] (47) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 36 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4332] (48) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] (49) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [do wód: pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4333v., załączniki 1 - 3 do pisma Banku z 30 kwietnia 2025 r., karty: 4309 - 4323] Odpowiedzi Banku na reklamacje (50) W odpowiedziach udzielanych konsumentom na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych wskazywano, że konsument uwierzytelnił transakcję przez jej zatwierdzenie, co oznacza jej autoryzowanie. (51) Powyższe wynika przykładowo z następujących f ragmentów odpowiedzi: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 37 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów - [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 11 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 24 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 11 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx ] - odpowiedź z 10 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 29 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 19 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 25 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 26 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 11 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 30 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 2 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 25 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sie rpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 17 sierpnia 2022 r. - pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 24 czerwca 2024 r. (pytanie nr 5), karta: 4276] (52) W części takich przypadków, Bank suger ował zgłoszenie sprawy do organów ścigania lub też inform ował o podejrzeniu, że konsument padł ofiara oszustwa: [xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (53) Bank wskaz ywał także na okoliczność rażąco niedbałego wykonania obowiązków nałożonych na płatnika: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów - [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 19 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 30 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowie dź z 31 sierpnia 2022 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 18 sierpnia 2022 r. - pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 24 czerwca 2024 r. (pytanie nr 5), karta: 4276] Nota prawna (54) Od dnia 1 września 2022 r. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 38 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 19 kwietnia 2024 r., karta: 2069; pismo Banku z 21 maja 2026 r., karta: 4487v.] Zmiany w odpowiedziach na reklamacje (55) W ślad za zmianami procedur od 16 lipca 2024 r. Bank wprowadził także zmiany w odpowiedziach na reklamacje. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów - [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 16 października 2024 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 14 października 2024 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 31 stycznia 2025 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 20 grudnia 2024 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 4 lutego 2025 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 31 stycznia 2025 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 12 lutego 2025 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 25 lutego 2025 r. – pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 12 maja 2025 r. (pytanie 5), karta: 4348] (56) Od 16 lipca 2024 r. w odpowiedziach rozwiązanych negatywnie Bank wskazuje, że z opisu zdarzenia oraz analizy Banku wynika, że klient wyraził zgodę na realizację transakcji płatniczej zgodnie z art. 40 ust. 1 i 2 uup. Kolejno wskazywane są okoliczności, kt óre świadczą o wyrażeniu zgody na transakcję na warunkach określonych w umowie łączącej klienta z Bankiem a także dodatkowe okoliczności, które wskazują na autoryzację transakcji przez uprawnioną osobę. Bank przekazuje informacje o tym, że uznaje reklamowa ne transakcje za autoryzowane i konsekwencje tego stanu rzeczy w postaci braku zwrotu pieniędzy z reklamowanej transakcji. W odpowiedziach zamieszczana jest także informacja o sprzeczności oświadczenia o niewyrażeniu zgody na transakcję złożonego podczas s kładan i a reklamacji z przytoczonymi faktami i koniecznoś ci zgłoszenia zawiadomienia do prokuratury o podejrzeniu popełnienia przestępstwa oszustwa na podstawie art. 46 ust. 1 uup. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 39 [dowód: przykładowe odpowiedzi Banku na zgłoszenia konsumentów - [xxxxxxxxx x] - odpowiedź z 2 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 23 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 27 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odp owiedź z 5 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 22 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 14 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 27 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 26 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 13 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 14 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 27 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] – odpowiedź z 5 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpow iedź z 13 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 8 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 6 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 13 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 28 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowie dź z 7 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 7 października 2025 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 14 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 9 stycznia 2026 r., [xxxxxxxxxx] - odpowiedź z 12 stycznia 2026 r. - pliki na nośniku pendrive załączonym do pisma Banku z 21 maja 2026 r. (pytanie 2), karta: 4348] Dane liczbowe (57) Zestawienie liczby zgłoszonych przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji płatniczych, zgłoszeń negatywnie rozpatrzonych przez Bank , zawiadomień do organów ścigania w sytuacji podejrzenia popełnienia oszustwa przez konsumenta oraz liczby spraw, w których powiadomiono dostawcę o tra nsakcji nieautoryzowanej w terminie określonym w przepisach, w okresie od stycznia 2020 r. do 15 lipca 202 4 r. Miesiąc/rok Liczba zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji Zgłoszenia rozpatrzone negatywnie Liczba zawiadomień do organów ścigania z tytułu podejrzenia oszustwa dokonanego przez konsumenta Liczba spraw, w których konsument nie dokonał powiadomienia dostawcy w terminie określonym w art. 44 ust. 2 uup 01.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 02.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 03.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 04.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 05.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 06.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 07.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 08.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 09.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 10.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 40 11.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 12.2020 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 01.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 02.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 03.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 04.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 05.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 06.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 07.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 08.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 09.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 10.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 11.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 12.2021 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 01.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 02.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 03.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 04.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 05.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 06.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 07.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 08.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 09.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 10.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 11.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 12.2022 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 01.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 02.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 03.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 04.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 05.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 06.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 07.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 08.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 09.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 41 10.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 11.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 12.2023 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 01.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 02.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 03.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 04.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 05.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 06.2024 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 07.2024 (do 15 lipca 2024) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [dowód: pismo Banku z 4 sierpnia 2021 r., karta: 1807; pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r., karta: 55v.; pismo Banku z 25 września 2023 r., karta: 252; pismo Banku z 23 listopada 2023 r., karty: 776 – 777; pismo Banku z 19 kwietnia 2024 r., karta: 2067v., 2068, 2073; pismo Banku z 12 maja 2025 r., karty: 4328v. - 4329v., 4336; plik na n ośniku pendrive (pytanie nr 1) - załącznik do pisma Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4348; plik na nośniku CD (pytanie nr 13) – załącznik do pisma Banku z 9 czerwca 2026 r., karta: 4528] (58) W okresie od 1 stycznia 2020 r. do 15 lipca 2024 r. Bank [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Banku z 4 sierpnia 2021 r., karta: 1803v.; pismo Banku z 22 sierpnia 2022 r., karta: 57 ; pism o Banku z 25 września 2023 r., karta: 249; pismo Banku z 19 kwietnia 2024 r., karta: 2068; pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4329 – 4329v.] (59) W okresie od 16 lipca 2024 r. do 31 grudnia 2024 r. Bank złożył [xx] zgłoszenia [xxxxxxxxxxxxxxxxx] do organów powołanych do ścigania przestępstw w ramach art. 46 ust. 1 uup. W okresie od 1 stycznia 2025 r. do 31 grudnia 2025 r. Bank złożył [xxx] zgłoszeń do organów ścigania z tego tytułu [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [dowód: pismo Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4329; pismo Banku z 21 maja 2026 r. karta: 4488, pismo Banku z 10 lipca 2026 r., karta: 4546] (60) W okresie od 16 lipca 2024 r. do 31 grudnia 2024 r. odnotowano [xxxxx] zgłoszeń transakcji nieautoryzowanych. Z tej liczby [xxx] rozwiązano negatywnie. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (61) W 2025 r. odnotowano [xxxxxx] zgłoszeń transakcji nieautoryzowanych. Z te j liczby [xxx] rozwiązano negatywnie . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 42 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: plik na nośniku pendrive (pytanie nr 1) - załącznik do pisma Banku z 12 maja 2025 r., karta: 4348; plik na nośniku CD (pytanie nr 13) – załącznik do pisma Banku z 9 cz erwca 2026 r., karta: 4528; pismo Banku z 10 lipca 2026 r., karta: 4546 – 4546v.] Mając na względzie powyższe ustalenia faktyczne, Prezes UOKiK zważył, co następuje Naruszenie interesu publicznego (62) Stosownie do art. 1 ust. 1 i 2 uokik ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów w ramach działań Prezesa Urzędu jest podejmowana w interesie publicznym. Naruszenie interesu publicznego stanowi warunek uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publ iczny zostaje naruszony wówczas, gdy działania przedsiębiorcy godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. (63) W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogli być narażeni na negatywne skutki praktyk stosowanych przez Bank. Działania Banku nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jed nostkowy, indywidualny i niedający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy korzystają lub mogą korzystać z usług płatniczych oferowanych przez Bank i w toku korzystania z tych usług zgłaszają lub mogą zgłosić Bankowi wystąpienie nieautoryzowa nej transakcji płatniczej. (64) Powyższe warunkuje konieczność ochrony przez Prezesa Urzędu praw uczestników rynku i zapewnienia, aby konsumenci zgłaszający zaistnienie nieautoryzowanej transakcji płatniczej nie byli poddawani działaniom, które ograniczają mo żliwość wyegzekwowania przez nich przynależnych im uprawnień. (65) W przedmiotowym stanie faktycznym działania Spółki wywołują skutki wobec konsumentów zamieszkałych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, dlatego zastosowanie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uzasadnione. Przesłanki wydania decyzji zobowiązującej (66) Zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Stosownie natomiast do art. 2 4 ust. 2 tej ustawy, przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe. Nie jest zbiorowym interesem konsum entów suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3 ww. ustawy). (67) Dla uznania, że działania przedsiębiorcy mogą naruszać zawarty w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumen tów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie następujące Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 43 przesłanki: 1) kwestionowane działanie jest działaniem przedsiębiorcy, 2) udowodnienie, że to działanie jest bezprawne, 3) działanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. (68) Zgodnie z art . 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, j eżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o któ rym mowa w art. 100 ust. 1, lub będących podstawą wszczęcia postępowania – że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24, i zo bowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. (69) Decyzja zobowiązująca jest instrumentem, który pozwala na doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodnego z przepisami ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w warunkach zawarcia quasi – porozumienia między Prezesem Urzędu a przedsiębiorcą. W jej ramach dochodzi do proporcjonalnego rozłożenia obciążeń i korzyści po obu stronach relacji administracyjno - prawnej. Rozstrzygnięcie wydane w wyniku zobowiązania przedsiębiorcy w warunkach spełnienia celów postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, przynosi korzyści dla konsumentów, których dobro jest szczególnie chronione przez Prezesa UOKiK. (70) Zgodnie z art. 28 ust. 1 ustaw y o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes Urzędu może wydać decyzję zobowiązującą w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: 1) uprawdopodobnienia stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, 2) zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, 3) uznania przez Prezesa Urzędu za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębi orcę zobowiązania. (71) Uprawdopodobnienie naruszenia przepisów ustawy oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. Status pr zedsiębiorcy (72) Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców ( Dz.U. z 2025 r. poz. 1480 z późn. zm., dalej: „upp”). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 tej ustawy jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolnoś ć prawną, wykonująca działalność gospodarczą, której definicja została określona w art. 3 upp. (73) Spółka jest bankiem krajowym, który prowadzi działalność gospodarczą polegającą m.in. na świadczeniu usług płatniczych , w konsekwencji posiada status przedsiębi orcy w rozumieniu art. 4 pkt 1 uokik. (74) Tym samym Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej działania mogą podlegać ocenie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 44 w aspekcie naruszenia zakazu stosowania prakt yk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie naruszenia zakazu określonego w art. 24 uokik w odniesieniu do praktyki wskazanej w pkt. I. 1 ) decyzji Uprawdopodobnienie bezprawności (75) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Bank art. 46 ust. 1 uup. (76) Przepis art. 46 ust. 1 uup odnosi się do transakcji płatniczych. Ma on zastosowanie w sytuacjach, w których strony łączy stosunek umowny dotyczący wykonywa nia transakcji płatniczych. (77) Transakcje, o których mowa w art. 46 uup mogą zostać wykonane z wykorzystaniem rachunku płatniczego płatnika (w rozumieniu art. 2 pkt 25 uup) albo bez takiego rachunku. Transakcję płatniczą wykonuje się ze środków pieniężnych wpłaconych dostawcy przez użytkownika lub w ciężar udzielonego mu kredytu ( art. 3 ust. 1 pkt 2 i 3 uup). (78) Zgodnie z art. 46 ust. 1 uup „Z zastrzeżeniem art. 44 ust. 2, w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca płatnika niezwł ocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek płatnika, lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, zwraca płatnikowi kwotę nieautoryzowa nej transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw. W przypadku gdy płatnik korz ysta z rachunku płatniczego, dostawca płatnika przywraca obciążony rachunek płatniczy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. Data waluty w odniesieniu do uznania rachunku płatniczego płatnika nie może być p óźniejsza od daty obciążenia tą kwotą.” (79) W art. 46 ust. 1 uup uregulowano zatem kwestię obowiązku zwrotu oraz odpowiedzialności dostawcy usług płatniczych w przypadku wystąpienia transakcji nieautoryzowanej. Aby prawidłowo wyłożyć art. 46 uup należy sięgnąć do przepisów i motywów dyrektywy PSD2, ze szczególnym uwzględnieniem art. 73 PSD2, który jest unijnym pierwowzorem tego przepisu. (80) W PSD2 przewidziano podział odpowiedzialności dostawcy usług płatniczych i płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnicze. Dano temu wyraz w nazewnictwie poszczególnych artykułów tj. art. 73 PSD2 - „Odpowiedzialność dostawcy usług płatniczych za nieautoryzowane transakcje płatnicze” . Zgodnie z art. 73 ust. 1 „Państwa członkowskie zapewniają, aby – bez uszczerbku dla art. 71 – w przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca usług płatniczych płatnika dokonywał na rzecz płatnika zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, bezzwłocznie, a w każdym razie nie później niż do końca następnego dnia roboczego, po o dnotowaniu danej transakcji lub po otrzymaniu stosownego zgłoszenia, z wyjątkiem sytuacji gdy dostawca usług płatniczych płatnika ma uzasadnione podstawy, by podejrzewać oszustwo, i poinformuje na piśmie o tych podstawach odpowiedni organ krajowy. W stosow nych przypadkach dostawca usług płatniczych płatnika przywraca obciążony rachunek płatniczy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. Obejmuje to również zapewnienie, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 45 by data waluty w odniesieniu do uznania rac hunku płatniczego płatnika nie była późniejsza od daty obciążenia tą kwotą.” (81) W art. 74 PSD2 uregulowano „Odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnicze” . Zgodnie z art. 74 ust. 1 „Na zasadzie odstępstwa od art. 73 płatnik może być zobowi ązany do poniesienia strat związanych z wszelkimi nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, do maksymalnej wysokości 50 EUR, będących skutkiem posłużenia się utraconym lub skradzionym instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego. Akapit pierwszy nie ma zastosowania, gdy: a) płatnik nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed płatnością, z wyjątkiem sytuacji gdy płatnik działał w nieuczciwych zamiarach; lub b) utrata została spowodowana działaniami lub brakiem działań ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy usług płatniczych lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi w ramach outsourcingu. Płatnik ponosi wszelkie straty związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, jeżeli płatnik poniósł je, działając w nieuczciwych zamiarach lub dopuszczając się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków określonych w art. 69. W takich przypadkach nie ma zastosowania maksymalna kwota, o której m owa w akapicie pierwszym. W przypadku gdy płatnik nie działał w nieuczciwych zamiarach ani nie zaniedbał celowo swoich obowiązków, o których mowa w art. 69, państwa członkowskie mogą ograniczyć odpowiedzialność, o której mowa w niniejszym ustępie, biorąc p od uwagę w szczególności charakter indywidualnych danych uwierzytelniających oraz konkretne okoliczności, w których dany instrument płatniczy został utracony, skradziony lub przywłaszczony”. Art. 74 ust. 2 PSD2 „W przypadku gdy dostawca usług płatniczych płatnika nie wymaga silnego uwierzytelnienia klienta, płatnik nie ponosi żadnych szkód finansowych, chyba że płatnik działał w złej wierze. W przypadku gdy odbiorca lub dostawca usług płatniczych odbiorcy nie akceptują silnego uwierzytelnienia klienta, zw racają szkody finansowe wyrządzone dostawcy usług płatniczych płatnika”. Art. 74 ust. 3 PSD2 „Po dokonaniu zgłoszenia zgodnie z art. 69 ust. 1 lit. b) płatnik nie ponosi żadnych konsekwencji finansowych będących skutkiem posłużenia się utraconym, skradzio nym lub przywłaszczonym instrumentem płatniczym, chyba że działał w nieuczciwych zamiarach. Jeżeli dostawca usług płatniczych nie zapewnia odpowiednich środków umożliwiających w dowolnym momencie dokonanie zgłoszenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, zgodnie z wymogami art. 70 ust. 1 lit. c), płatnik nie ponosi odpowiedzialności za konsekwencje finansowe będące skutkiem posłużenia się takim instrumentem płatniczym, chyba że działał w nieuczciwych zamiarach”. (82) Kwestie dowodowe u regulowano w art. 72 PSD2 zatytułowanym „Dowód uwierzytelnienia i wykonania transakcji płatniczych” . Zgodnie z a rt. 72 ust. 1 „Państwa członkowskie nakładają wymóg, zgodnie z którym w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wy konaną transakcję płatniczą, lub twierdzi, że transakcja płatnicza została wykonana nieprawidłowo, do dostawcy usług płatniczych należy udowodnienie, że transakcja ta została uwierzytelniona, dokładnie zapisana, ujęta w księgach i że na transakcję nie mia ła wpływu awaria techniczna ani innego rodzaju usterka związana z usługą świadczoną przez danego dostawcę usług płatniczych. (…) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 46 Art. 72 ust. 2 PSD2 „W przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, użycie instrumentu płatniczego zarejestrowane przez dostawcę usług płatniczych, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, samo w sobie niekoniecznie jest wystarczające do udowodnienia, że dana transakcja płatnicza zos tała przez płatnika autoryzowana albo że płatnik działał w nieuczciwych zamiarach lub dopuścił się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków przewidzianych w art. 69. Dostawca usług płatniczych, w tym, stosownie do sytuacji, dostaw ca świadczący usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, przekazuje dokumentację w celu udowodnienia oszustwa lub rażącego zaniedbania ze strony użytkownika usług płatniczych”. (83) Obowiązek użytkownika do dokonania w stosownym terminie zgłoszenia, które w efekcie ma doprowadzić do korekty nieautoryzowanej transakcji płatniczej przewidziano w art. 71 PSD2 „Zgłaszanie i korekty nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych” . Zgodnie z a rt. 71 ust. 1 „Użytkownik usług płatniczyc h uzyskuje od dostawcy usług płatniczych korektę nieautoryzowanej lub nieprawidłowo wykonanej transakcji płatniczej wyłącznie, jeżeli dokona dostawcy usług płatniczych zgłoszenia bez zbędnej zwłoki, gdy tylko stwierdzi taką transakcję płatniczą uprawniając ą do wystąpienia z roszczeniem, w tym na podstawie art. 89, i nie później niż w ciągu 13 miesięcy od daty obciążenia rachunku. (…).” (84) Istotne dla wyłożenia tych przepisów są następujące motywy dyrektywy PSD2 : 70, 71, 72. (85) W motywie 70 nacisk położono na ist otność jak najszybszego zgłoszenia transakcji nieautoryzowanej przez użytkownika usług płatniczych, tak aby ograniczyć ryzyka i konsekwencje takich transakcji. W motywie tym posłużono się pojęciem transakcji „rzekomo nieautoryzowanej” z uwagi na to, że po śród zgłoszeń mogą znaleźć się zgłoszenia dotyczące transakcj i płatnicz ych , które zostały dokonane przez użytkownika w nieuczciwych zamiarach . (86) Z motywu 71 wynika, że pojęcie „nieautoryzowanej transakcji” należy rozumieć szeroko . Pojęcie to obejmuje t akże t ransakcję wynikające z działania użytkownika w nieuczciwych zamiar ach . Jeśli transakcja płatnicza wynikała z takich działań użytkownika, który zgłosił ją jako nieautoryzowaną , to najczęściej będzie ona faktycznie transakcją autoryzowaną. Mimo to, w dyrekty wie posłużono się terminem transakcji nieautoryzowanej przyznając priorytet zgłoszeniu użytkownika w określeniu charakteru tej transakcji. Wystąpienie dużego prawdopodobieństwa, że nieautoryzowana transakcja płatnicza wynika z działania użytkownika w nieuc zciwych zamiarach daje dostawcy usług płatniczych uprawnienie do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego w rozsądnym terminie. (87) Z wykładni językowej art. 46 ust. 1 zd. 1 uup wynika, że przepis ten ma zastosowanie wówczas gdy „wystąpi” nieautoryzowana tr ansakcja płatnicza, a czas na obowiązek realizacji zwrotu przez dostawcę liczony jest od momentu określonego jako „ dzień otrzymania stosownego zgłoszenia” (względnie dzień stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji). W Dziale III ustawy o usługa ch płatniczych „Prawa i obowiązki w zakresie dostarczania usług płatniczych i korzystania z nich” w Rozdziale 2 „Autoryzacja transakcji płatniczych” w art. 42 ust. 1 pkt 2 przewidziano obowiązek ciążący ma użytkowniku w postaci niezwłocznego zgłaszania m.i n. nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego. Jest to obowiązek, którego realizacja, poza inicjatywą własną dostawcy, daje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 47 podstawę do zastosowania art. 46 ust. 1 uup. Kluczowe dla wyłożenia tego przepisu jest zatem zgłoszenie płatnika. (88) Wagę znaczenia zgłoszenia dla zastosowania przepisu art. 46 ust. 1 uup przez dostawcę potwierdza konstrukcja przepisu art. 73 ust. 1 PSD2 . Z brzmienia ww. przepisu wynika, że wyjątek który uprawnia dostawcę do niedokonywania zwrotu , zaliczany jest do ogólnej kategorii nieautoryzowanych transakcji płatniczych choć w rzeczywistości taką transakcją nie musi być . Z powyższego należy wywieść wniosek, że przepis przyznaje prymat zgłoszeniu płatnika i określeniu przez niego transakcji jako nieautoryzowanej , aby uruchomić określone w nim mechanizmy . (89) W następstwie wykonania nieautoryzowanej transakcji płatniczej na dostawcy ciąży – co do zasady - obowiązek dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej. W sensie technicznym, d ostawca zwraca kwotę jeśli została uprzednio pobrana od płatnika. (90) Jeżeli transakcję wykonano z wykorzystaniem rachunku płatniczego płatnika, obowiązek dostawcy polega na przywróceniu obciążonego rachunku do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca n ieautoryzowana transakcja płatnicza (art. 46 ust. 1 zd. 2 uup). (91) W odniesieniu do kwoty transakcji nieautoryzowanej wypłaconej w ciężar kredytu, dostawca spełnia świadczenie kosztem własnego majątku. W takiej sytuacji powinien przywrócić obciążony rachunek kredytowy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza (art. 46 ust. 1 zd. 2 uup). Płatnik (kredytobiorca) nie jest zobowiązany do spłacenia kredytu w części odpowiadającej sumie transakcji nieautoryzowanej. (92) W my śl przepisu art. 46 ust. 1 w zw. z art. 44 ust. 2 uup dostawca ma dokonać zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji z wyjątkiem przypadku gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo użytkownika usług 3 , i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw lub gdy roszczenie płatnika wygasło na skutek upływu terminu na powiadomienie dostawcy o stwierdzonych nieautoryzowanych transakcjach płatniczych. (93) Przy czym oszustwo użytkownik a należy rozumieć szeroko. „Oszustwem” w rozumieniu uup, jest każde nieuczciwe działanie / zamiar użytkownika, które może kosztem dostawcy prowadzić do osiągnięcia przez użytkownika korzyści majątkowej (wyłudzenie środków). Twierdzenie to uzasadnia analiza językowa przepisów dyrektywy i adekwatnych motywów. W art. 46 ust. 1 uup przywołano pojęcie „oszustwa” , podobnie w art. 73 ust. 1 PSD2 4 , ale już w odpowiadającym przepisowi wyimku motywu 71 posłużono się zwrotem „działanie w nieuczciwych zamiarach” we f ragmencie: „duże prawdopodobieństwo nieautoryzowanej transakcji wynikającej z działania użytkownika usług płatniczych w nieuczciwych zamiarach” 5 . Działanie płatnika w nieuczciwych zamiarach wymienione zostało w art. 74 ust. 1 akapit 3 PSD2 jako sytuacja, w której płatnik ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą. (94) Z powyższego wynika, że w art. 46 ust. 1 uup uregulowano zasady odpowiedzialności dostawcy, a także jako regułę zasadę zwrotu k woty nieautoryzowanej transakcji płatniczej 3 Motyw 71 PSD2 wskazuje, że w ten sposób należy rozumieć podmiot, który dopuszcza się „oszustwa”. 4 W angielskiej wersji językowej PSD2 „reasonable grounds for suspecting fraud”. 5 W angielskiej wersji językowej PSD2 „high suspicion of an unauthorised transaction resulting from fraudulent behaviour”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 48 przez dostawcę usług płatniczych z wyraźnie zakreślonym wyjątkiem. Mając na uwadze przewidziany w PSD2, i w ślad za dyrektywą w przepisach uup, podział odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze po między dostawc ą a płatnik iem, może zaistnieć sytuacja gdy okaże się, że strata wynikająca z nieautoryzowanej transakcji może obciążać płatnika (będzie za nią odpowiedzialny), co jednak nie zwalnia dostawcy od dokonania zwrotu kwoty transakcji na warunkach określonych w art. 46 ust. 1 uup. (95) Przepisy unijne i w ślad za nimi krajowe przyznają dostawcy usług płatniczych uprawnienie do przeprowadzenia „dochodzenia” w związku z podejrzeniem „oszustwa” płatnika. Co istotne, „dochodzenie” ma zostać przeprowadzone p rzed dokonaniem zwrotu kwoty transakcji na rzecz płatnika (ex ante) . Dostawca powinien przeprowadzić takie dochodzenie w rozsądnym terminie, biorąc pod uwagę m.in. czas potrzebny na uzyskanie informacji oraz pozyskanie dowodów od podmiotów trzecich. W tym czasie powinna zostać przygotowana dokumentacja uprawdopodobniająca działanie użytkownika w nieuczciwych zamiarach celem przekazania jej właściwym organom ścigania względnie dostawca może wykluczyć dokonanie przez użytkownika transakcji w nieuczciwych zami arach i w konsekwencji p o przeprowadzeniu „dochodzenia” dokonać zwrotu odpowiedniej kwoty. (96) Jeżeli dostawca podejrzewa, że płatnik dokonał lub próbuje dokonać „oszustwa” zgłaszając transakcję dostawcy jako nieautoryzowaną , po zgłoszeniu przez dostawcę usług płatniczych podejrzenia popełnienia przestępstwa do organów ścigania, dostawca n ie jest obciążany obowiązkiem zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 zd. 1 uup w terminie D+1. (97) P rzepisy określają zatem , że możliwość powstrzymania się ze zwrotem kwoty transakcj i , warunkowana jest zgłoszeniem podejrzenia popełni e nia przestępstwa i dotyczy transakcji, które wynikają z działania płatnika w nieuczciwych zamiarach , w tym transakcji autoryzowanych . (98) Natomiast n iedokonywanie zwrotu w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, która nie wynika z działania płatnika w nieuczciwych zamiarach, nie znajduje oparcia w przepisach prawa. Konstrukcja art. 46 ust. 1 uup skutkuje tym, że fakt doprowadzenia przez płatnika do wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej z powodu np. będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup, nie ma wpływu na obowiązek dostawcy do dokonania zwrotu k woty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (99) Taką w ykładnię przepisów wspiera opinia Rzecznika Generalnego TSUE z 5 marca 2026 r. w sprawie C - 70/25, zgodnie z którą przepisy art. 73 ust. 1 i art. 74 ust. 1 dyrektywy 2015/2366 należy rozumieć w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie temu, by dostawca usług płatniczych mógł odmówić płatnikowi bezzwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, podnosząc, że płatnik poniósł stratę związaną z tą transakcją płatniczą w związku z tym, że nie doch ował, wskutek rażącego zaniedbania, obowiązków ciążących na nim na mocy art. 69 tejże dyrektywy. (100) W ocenie Prezesa UOKiK, regulacja art. 46 uup wskazuje na obowiązek zwrotu przez dostawcę usług płatniczych kwoty nieautoryzowanej transakcji zgłoszonej przez konsumenta i nie przewiduje w żadnym miejscu, iż zwrot taki może zostać cofnięty przez Bank bądź mieć charakter warunkowy. Uprawnień takich nie nadaje również bankowi ustawa o usługach płatniczych w pozostałych przepisach ani też przepisy prawa bankowego. W konsekwencji należy uznać, iż poza dokonaniem przez dostawcę usług płatniczych zwrotu na rzecz konsumenta kwoty zgłoszonej nieautoryzowanej transakcji w terminie D+1 i następnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 49 przeprowadzeniem ustaleń w zakresie odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze, dostawca nie posiada kompetencji do samodzielnego rozliczenia zwrotnego tej transakcji. (101) Dostawca musi dokonać zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatnicze j, choćby już w tym momencie przypuszczał czy miał dowody na to, że płatnikowi można przypisać odpowiedzialność zgodnie z art. 46 ust. 3 uup. Jeżeli w wyniku dalszych czynności wyjaśniających, dostawca uzna, że w jego ocenie płatnik ponosi odpowiedzialnoś ć za transakcję nieautoryzowaną, powinien wystąpić do niego z żądaniem zwrotu środków, a gdy zwrot nie nastąpi dobrowolnie, dochodzić zwrotu z wykorzystaniem innych instytucji. (102) W toku postępowania Bank podkreśla ł , że w celu przeprowadzenia wykładni przepis u art. 46 ust. 1 uup należy wziąć pod uwagę jego pierwowzór zawarty w dyrektywie PSD2 tj. art. 73 jak również przepis art. 74 PSD2 regulujący kwestie odpowiedzialności płatnika. Bank uważa, że art. 74 PSD2 reguluje zasady odpowiedzialności płatnika „na zas adzie odstępstwa” od art. 73 , czyli odpowiedzialności dostawcy, a zatem skoro w pewnych sytuacjach odpowiedzialność dostawcy nie powstaje to nie powstaje także jego obowiązek zwrotu. (103) W ocenie Prezesa UOKiK, „na zasadzie odstępstwa” dotyczy – zgodnie z tyt ułem artykułu – rozkładu odpowiedzialności. Bezsprzecznie, dostawca nie ponosi wyłącznej odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze. Jednak, nie można tej kwestii utożsamiać z kwestią zwrotów kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych. (104) Zg odnie z art. 74 ust. 1 akapit 3 PSD2 „Płatnik ponosi wszelkie straty związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi, jeżeli płatnik poniósł je, działając w nieuczciwych zamiarach lub dopuszczając się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej j ednego z obowiązków określonych w art. 69.” W tym miejscu należy wskazać na trzy sytuacje: działanie płatnika w nieuczciwych zamiarach oraz celowe zaniedbanie obowiązku z art. 69 lub rażące zaniedbanie obowiązku z art. 69. W przypadku działania płatnika w nieuczciwym zamiarze w okolicznościach określonych w art. 73 ust. 1 PSD2 (oszustwo konsumenta i następujące w ślad za tym działania dostawcy ), dostawca będzie uprawniony do niedokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie D+1. W przypadku natomiast celowego zaniedbania obowiązku z art. 69 lub rażącego zaniedbania obowiązku z art. 69 takiej okoliczności wyłączającej nie przewidziano. (105) Powyżej wskazany przepis znajduje swój odpowiednik w art. 46 ust. 3 uup, zgodnie z którym płatni k odpowiada za nieautoryzowane transakcje płatnicze w pełnej wysokości, jeżeli doprowadził do nich umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup. W pr zypadku działania płatnika umyślnie ( w nieuczciwym zamiarze ) w okolicznościach określonych w art. 46 ust. 1 uup (oszustwo konsumenta), dostawca będzie uprawniony do niedokonania zw rotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie D+1 . W przypadku natomiast umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia przez konsumenta co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 uup, nie przewidziano w przepisie art. 46 ust. 1 uup możliwości powstrzymania się dostawcy u sług płatniczych ze zwrotem. (106) Obowiązek zwrotu powstaje zawsze w sytuacji, w której to płatnik zgłasza dostawcy, iż dana transakcja była nieautoryzowana (z dwoma wyjątkami: nieuczciwe działanie płatnika - dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udoku mentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 50 oraz przekroczenie terminu na zgłoszenie transakcji nieautoryzowanej ), natomiast kwestia jego odpowiedzialności za dokonanie tej tra nsakcji i ewentualnych roszczeń dostawcy wobec płatnika z tego tytułu powinna być przedmiotem następczej oceny – już po wywiązaniu się przez dostawcę z obowiązku określonego w art. 46 ust. 1 uup. (107) W odniesieniu do zakresu obowiązku zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych, Bank podnosił, że art. 46 uup nie ma zastosowania do transakcji uznanych przez Bank za autoryzowane. Według Banku, obowiązek zwrotu na podstawie art. 46 ust. 1 uup nie dotyczy sytuacji kiedy to płatnik ponosi odpowiedzialność za transakcję nieautoryzowaną, czyli obowiązek zwrotu płatnikowi kwoty transakcji na podstawie art. 46 ust. 1 uup w terminie D+1 występuje tylko w przypadku kiedy transakcja była nieautoryzowana a p łatnik nie ponosi odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję. (108) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (109) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (110) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (111) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] Zestawione w pkt. 57 dane liczbowe, wyjaśnienia Banku, stosowane procedury, wskazują na niedokonywanie zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji na warunkach określonych w art. 46 ust. 1 uup. Zmiana praktyki Banku (112) Bank nie stosuje opisanej praktyki od 16 lipca 2024 r. (113) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (114) W przypadkach gdy Bank może wykazać autoryzację transakcji, negatywnie rozpatruje reklamację, nie dokonuje zwrotu w terminie D+1 i kieruje zawiadomienia o podejr zeniu popełnienia przestępstwa do organów ścigania. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 51 (115) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (116) W związku ze zmianą praktyki Banku [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Należy przy tym zauważyć, że na przestrzeni lat liczba zgłoszeń konsumentów dotyczących transakcji nieautoryzowanych wykazuje tendencję rosnącą. Uprawdopodobnienie naruszeni a zbiorowego interesu konsumentów (117) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3 uokik, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Przez godzenie w zbiorowe interesy konsumentów należy rozumieć narażenie na uszczerbek interes ów znacznej grupy lub wszystkich konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę obejmującą i działania, i zaniechania. (118) Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne działanie przedsiębiorc y nie ma ściśle określonego adresata, lecz zostało skierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Jak podnosi się w doktrynie, w pojęciu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów mieści się także działanie przedsiębiorcy skierowane wprawdz ie do oznaczonych (zindywidualizowanych), ale za to dostatecznie licznych konsumentów, o ile przy tym konsumentów tych łączy jakaś wspólna cecha rodzajowa. Wówczas poszkodowana zostaje pewna grupa konsumentów, niebędąca jedynie – z punktu widzenia przedsię biorcy stosującego daną praktykę – zbiorowością przypadkowych jednostek, lecz stanowiącą określoną i odrębną kategorię konsumentów, reprezentującą w znacznym stopniu wspólne interesy 6 . Należy zatem przyjąć, że naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potencjalną daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach. 7 Sąd Najwyższy w uzasadnieniu wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. (sygn. akt III SK 27/07) uznał, że praktyką naruszającą zbior owe interesy konsumentów: „jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przeds iębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy”. (119) Interes konsumentów należy przy tym rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszeniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod pojęciem naruszenia zbiorowego interesu konsumentów należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak i prawo 6 M. Szydło, Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów , Monitor Prawniczy 2004/17/791. 7 Wyrok SOKiK z 13 stycznia 2009 r ., sygn. akt: XVII Ama 26/08. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 52 konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych, zapewniających konsumentom dokonywanie transakcji handlowych z przedsiębiorcami p rzy całkowitym zrozumieniu rzeczywistego sensu ekonomicznego i prawnego dokonywanych czynności (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym). Przejawem naruszenia interesów pozaekonomicznych może być m. in. prawo do uzyskania przez konsumenta od przedsiębio rcy niewprowadzającej w błąd informacji. Jak podniósł Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 15 lutego 2017 r. 8 : „Pojęcie interesów konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale mogą tu wejść w grę także inne aspekty: zdro wia konsumenta (i jego bliskich), jego czasu zbędnie traconego, dezorganizacji toku życia, przykrości, zawodu itp.” (120) Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest zatem koniec zne ustalenie, że którykolwiek z konsumentów został rzeczywiście poszkodowany wskutek stosowanej przez przedsiębiorcę praktyki. (121) W niniejszej sprawie działanie ujawniło się w odniesieniu do konsumentów, którzy skierowali do Banku zgłoszenie transakcji płat niczej jako nieautoryzowanej. Mimo że działania przedsiębiorcy dotyczą osób pozostających w relacji prawnej z Bankiem, to jednak należy przyjąć, że każdy konsument, który mógłby stać się kontrahentem przedsiębiorcy spotkałby się z analogicznym traktowaniem . Z tego względu działania przedsiębiorcy należy uznać za skierowane do szerokiego kręgu konsumentów wywołujące negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. (122) W odniesieniu do pkt. I.1 ) decyzji działanie Banku godzi w interesy ekonomiczne konsumentów, k tórzy spotykają się z odmową zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji w warunkach naruszenia przez Bank art. 46 ust. 1 uup. (123) Mając na uwadze powyższe, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Spółkę praktyki naruszającej zbiorowe interesy kon sumentów, o której mowa w punkcie I.1) sentencji decyzji oraz uprawdopodobniono jej zaniechanie. Uprawdopodobnienie naruszenia zakazu określonego w art. 24 uokik w odniesieniu do praktyki wskazanej w pkt. I.2 ) decyzji Uprawdopodobnienie bezprawności (124) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Bank art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w związku z ust. 3 pkt 3 oraz z art. 4 ust. 2 upnpr. (125) Zgodnie z art. 3 upnpr zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Art. 4 ust. 1 i 2 upnpr stanowią, iż praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy doty czącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu (ust. 1). Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1 (ust. 2). 8 Sygn. akt VI ACa 1918/15. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 53 (126) Zgodnie z art. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodowa ć podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Może to być każda praktyka, która w jakikolwiek sposób wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana lub dociera, i która ze względu na swoją mylącą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe. Wprowadzenie w błąd ma charakter abstrakcyjny a jego stwierdzenie nie wymaga zaistnienia jednostkowej dezinformacji. (127) Jak wyjaśnia motyw 14 dyrektywy 2005/29 /WE 9 , pojęcie praktyk handlowych wprowadzających w błąd powinno obejmować te spośród praktyk, w tym reklamę wprowadzającą w błąd, które poprzez wprowadzanie konsumenta w błąd uniemożliwiają mu dokonanie świadomego, a zatem i efektywnego wyboru. (128) Wprowadzenie w błąd przez praktykę rynkową zmierza do wytworzenia w świadomości konsumenta mylnego obrazu rzeczywistości . Zawsze też jest ono związane z określonymi elementami, które wprowadzają w błąd, wskazanymi przykładowo w art. 5 ust. 3 pkt . 1 - 6 upnpr oraz sposobem wprowadzenia w błąd (art. 5 ust. 2 pkt . 1 - 4 upnpr), które potencjalnie mogą lub wpływają na podjęcie przez konsumenta decyzji rynkowej. (129) Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji ( informacja nieprawdziwa to informacja niezgodna z rzeczywistością, z określonym stanem rzeczy ) (art. 5 ust. 2 pkt 1 upnpr) , przy czym może ono w szczególności dotyczyć obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy (art. 5 ust. 3 pkt 3 upnpr). (130) Skutkiem (nie celem) stosowania praktyki wpr owadzającej w błąd jest podjęcie bądź możliwość podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której by nie podjął, gdyby miał faktyczną możliwość wyboru. Zgodnie z art. 2 pkt 7 upnpr, decyzja dotycząca umowy oznacza podejmowaną przez konsumenta decy zję co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać okr eślonej czynności czy też powstrzymać się od jej dokonania. 10 Produkt (131) Zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 4 upnpr przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Produktem w rozumieniu art. 2 pkt 3 upnpr jest każdy 9 D yrektyw a 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotycząc a nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym ora z zmieniając a dyrektywę Rady 84/450/EWG, dyrektywy 97/7/WE, 98/27/WE, 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady wdrożona do krajowego porządku prawnego ustawą upnpr. 10 A. Wiewiórowska - D omagalska/A. Kunkiel - Kryńska [w:] K. Osajda, Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Legalis 2019. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 54 towar lub usług a , w tym nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe, prawa i obowiązki wynik ające ze stosunków cywilnoprawnych. (132) Produktem w niniejszej sprawie są usługi płatnicze umożliwiające wykonywanie transakcj i płatniczych polegając ych na zainicjowanej przez płatnika lub odbiorcę wpłacie/ wypłacie lub transferze środków pieniężnych, w tym z dalnych transakcji płatniczych 11 ( art. 2 pkt 29 uup). Model przeciętnego konsumenta (133) Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym pra ktykom rynkowym odwołuje się do pojęcia przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynni ków społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na p rodukt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. (134) Rozwój orzecznictwa T rybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej: T SUE ) doprowadził do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozważnego, przeciętnie zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzającej w błąd, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego towaru. N a każdym etapie zawarcia umowy przeciętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny zakładając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. (135) Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały, zmienia się w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. „Oznacza to, że władze i sądy krajowe powinny być w stanie ustalić, czy praktyka może wprowadzać w błąd przeciętnego konsumenta, w drodze samodzielnej oceny, przy uwzględnieniu ogólnych domniemanych oczekiwań konsumentów bez konieczności zlecania prac biegłym ani realizacji badań opinii konsumentów” 12 . (136) W niniejszej sprawie formułując model przeciętnego konsumenta należy wziąć pod uwagę złożon e regulacje prawne dotyczące transakcji płatniczych, zasad odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze, siatki pojęciowej z tymi kwestiami związanej (np. uwierzytelni a nie, autoryzacja), jak również kwestie techniczne po wiązane z wykonywaniem transakcji płatniczych. (137) Zdaniem Prezesa UOKiK, w ocenianej sprawie mamy do czynienia z konsument em rozważnym, przeciętnie zorientowanym, ostrożnym ale nie mającym specjalistycznej wiedzy 11 Definicja zawarta w art. 4 pkt 6 h PSD2 „zdalna transakcja płatnicza” oznacza transakcję płatniczą zainicjowaną za pośrednictwe m internetu lub urządzenia, które może być wykorzystywane do porozumiewania się na odległość. 12 Wytyczn e dotycząc e wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (2021/C 526/01) , s. 33 . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 55 z zakresu prawa 13 , szczególnie regulacji dotyczących usług płatniczych . Jest to specjalistyczna dziedzina prawa, której brak znajomości utrudnia ustalenie jak kształtuje się rozkład praw i obowiązków konsumenta i dostawcy usług płatniczych w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Przeciętny konsument n ie dysponuje zdolnościami poznawczymi w postaci świadomości, przetwarzania informacji, rozumowania na poziomie eksperta z wyspecjalizowanej dziedziny prawa. Ma zatem ograniczone możliwości aby zweryfikować prawdziwość twierdzeń z zakresu oceny prawnej przy taczanych przez Spółkę w odpowiedziach na reklamacje. (138) Przeciętny konsument dostrzega przewagę wiedzy Banku wynikającej choćby z jego profesjonalnej działalności. Ze względu na fakt, iż działania banków podlegają licznym regulacjom i kontrolom, informacje przez nie przekazywane konsumenci , co do zasady, uznają za prawdziwe i zgodne z prawem. (139) Zgodnie z orzecznictwem TSUE „cechę „dostatecznie dobrze poinformowanego” przeciętnego konsumenta należy rozumieć jako odnoszącą się do informacji, co do których można racjonalnie domniemywać, że są one znane każdemu konsumentowi, z uwzględnieniem istotnych czynników społecznych, kulturowych i językowych, a nie do informacji charakterystycznych dla danej transakcji.” 14 (140) Analizując przymiot dobrego poinformowania konsumen ta w niniejszej sprawie należy zwrócić uwagę na poniższe. Mimo że Bank przedstawia np. we wzorcach składających się na umowę o prowadzenie bankowych rachunków dla osób fizycznych informacje dotyczące m.in. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, obowiąz ków konsumentów i Banku w związku z wykonywaniem transakcji płatniczych, to z uwagi na znaczną ilość wzorców wpływających na kształt stosunku prawnego pomiędzy Bankiem a konsumentem 15 , złożoność prawnej materii której one dotyczą, sposób dostarczenia infor macji 16 , zmiany wzorców umów 17 , relacje między wzorcami 18 , zapoznanie się z całą dokumentacją dotyczącą 13 Por. wyrok S ądu Najwyższego sygn. akt I NSK 66/18 „W świetle art. 2 pkt 8 u.p.n.p.r. od przeciętnego konsumenta należy oczekiwać pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, ale nie oznacza to, że owa wiedza jest wiedzą profesjonalną, kompletną. Wiedza, ostrożność, zorientowanie (poi nformowanie) ma granice – określone już w samym przepisie (jego dalszej treści)”. 14 Wyrok TSUE z 14 listopada 2024 r. C - 646/22 , pkt 52. 15 Do wzorca umowy o prowadzenie rachunków dla osób fizycznych załączono 13 dokumentów składających się na umowę oprócz umowy sensu strict o , przy czym w tym są 2 które dotyczą potencjalnych promocji a zatem nie będą każdorazowo stanowić integralnej części um owy (por. część ustalająca). 16 Z wzoru umowy o prowadzenie rachunków dla osób fizycznych wynika, że Bank udostępnia dokumenty oraz tabelę kursową banku będące integralną częścią umowy elektronicznie, przez zamieszczenie ich na stronie internetowej Banku (p or. część ustalająca). 17 np. Regulamin usług płatniczych dla osób fizycznych i klientów Private Banking w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A. w okresie od 30 lipca 2020 r. do 30 stycznia 2024 r. zmieniał się 8 razy – informacja ze strony https://www.mbank.pl/pomoc/dokumenty/oferta - indywidualna/konta/uslugi - platnicze/regulamin/ (dostęp na 8 lutego 2024 r.). 18 Regulamin kart debetowych dla osób fiz ycznych i klientów Private Banking w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A. obowiązujący od 25 czerwca 2025 r. pkt 1 ppkt 2: „Zachęcamy, abyś zapoznał się z innymi dokumentami. Znajdziesz w nich informacje, które uzupełniają ten regulamin. Informacje o: a) (…) b) zasadach, na jakich obsługujemy klientów, czyli m.in.: (…) • jak bezpiecznie korzystać ze sposobów dostępu i jak składać dyspozycje, (…) - znajdziesz w regulaminie obsługi klientów, c) zasadach realizacji zleceń płatniczych i naszej odpowiedzia lności za nie - znajdziesz w regulaminie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 56 świadczonej na rzecz konsumenta usługi płatniczej, ustalenie 19 i zrozumienie praw i obowiązków z niej wynikających 20 może stanowić trudność dla konsumenta. W konsekwencji, p rzeciętny konsument nie jest dobrze przygotowany do odbioru informacji kierowanej do niego przez Bank w odpowiedzi na reklamację dotyczącą zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (141) Hipotetyczny typowy konsument chociaż uważny i o strożny oraz przeciętnie zorientowany, nie jest z natury rzeczy na tyle dobrze przygotowany merytorycznie, aby móc w oparciu o przedstawioną mu odpowiedź na reklamację dokonać krytycznej oceny stanowiska Banku. (142) Praktyka określona w pkt. I.2 ) decyzji może dotykać wszystkich konsumentów korzystających z usług płatniczych umożliwiających wykonanie transakcji płatniczych , a zatem model przeciętnego konsumenta należy skonstruować bez odwoływania się do przynależności do szczególnej grupy konsumentów. Wprowa dzenie w błąd (143) Na wstępie należy wyjaśnić znaczenie przepisów ustawy o usługach płatniczych istotne w sprawie. (144) Zgodnie z art. 40 uup transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na wykonanie transakcji płatniczej w sposób przewidziany w umowie między płatnikiem a jego dostawcą. Zgoda może dotyczyć także kolejnych transakcji płatniczych. Natomiast art. 64 ust. 1 zd. 1 dyrektywy PSD2 wskazuje, że „Państwa członkowskie zapewniają, aby transakcję płatniczą uznawano za autoryzow aną tylko pod warunkiem udzielenia przez płatnika zgody na wykonanie transakcji płatniczej.” Zgodnie z art. 64 ust. 2 zd. 1 dyrektywy „Udzielenie zgody na wykonanie jednej transakcji płatniczej lub kilku transakcji płatniczych odbywa się w sposób uzgodnio ny pomiędzy płatnikiem a dostawcą usług płatniczych.” (145) Z przepisu art. 40 uup wynika, że zgoda musi pochodzić od płatnika i ma być udzielona w sposób określony w umowie. A zatem w procesie oceny czy transakcję autoryzowano potrzebna jest co do zasady weryf ikacja od kogo pochodzi zgoda, przede wszystkim przez usług płatniczych d) (…), f) płatnościach za pośrednictwem urządzenia mobilnego – znajdziesz w regulaminie korzystania z kart na urządzeniach mobilnych, g) aktualnych limitach autoryzacyjnych - znajdziesz w limitac h autoryzacyjnych dla kart debetowych, h) aktualne regulaminy, limity i taryfę znajdziesz na naszej stronie internetowej. Udostępniamy je również w placówkach i oddziałach.” – informacja ze strony https://pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/karty/regulamin_kart_debetowych_dla_osob_fizyczn ych_i_klientow_privat e_banking_w_ramach_bankowosci_detalicznej_mbanku_s.a._od_25.06.2025_r. pdf (dostęp na 3 września 2026 r.). 19 W pkt. 17 ppkt. 2 regulaminu usług płatniczych Bank wskazuje „Jeśli ujawniłeś innym osobom – w tym członkom rodziny: a) swój identyfikator, lub b) indywidualne dane uwierzytelniające będzie to oznaczało, że nie zachowałeś należytej staranności, o której mowa w ustawie o usługach płatniczych”. W ww. regulaminie nie ma jednak definicji pojęcia „identyfikator” ani „indywidualne dane uwierzytelniające”. Z pkt. 2 ppkt 3 regulaminu usług płatniczych wynika, że wyjaśnienia pozostałych określeń, którymi posługuje się Bank znaleźć można w regulaminie obsługi klientów i regulaminie rachunków. Nie ma także p ewności jak naruszenie obowiązku nieujawniania danych zostanie zinterpretowane w świetle przepisów prawa, np. czy niezachowanie należytej staranności jest synonimem rażącego naruszeni a obowiązków. 20 W ramach niniejszego postępowania nie oceniano zgodności z prawem (w tym potencjalnej abuzywności) postanowie ń wzorców umów dotyczących wykonywania transakcji płatniczych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 57 procedurę uwierzytelni a nia (procedura umożliwiająca dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego) oraz weryfikacja czy zgoda została udzielona w sposób określony w umowie w szerokim znaczeniu (warunki udzielenia zgody mogą zostać opisane w regulaminie stanowiącym integralną część umowy). (146) Zgoda, o której mowa w art. 40 ust. 1 uup, stanowiąca oświadczenie woli w rozumieniu przep isów Kodeksu cywilnego, dotyczy transakcji płatniczej czyli zgodnie z definicją z art. 2 pkt 29 uup zainicjowanej przez płatnika lub odbiorcę wpłaty, transferu lub wypłaty środków pieniężnych. Definicja z dyrektywy PSD2 (art. 4 pkt 5) precyzuje, że „trans akcja płatnicza” oznacza działanie zainicjowane przez płatnika lub w imieniu płatnika lub przez odbiorcę, polegające na złożeniu, transferze lub wypłacie środków pieniężnych, niezależnie od leżących u jego podstawy zobowiązań między płatnikiem a odbiorcą ” . Zgoda obejmuje , co do zasady, podstawowe warunki transakcji płatniczej takie jak jej rodzaj, kwotę, odbiorcę . (147) Zgoda płatnika może zostać udzielona w sposób wyraźny (np. złożenie podpisu pod dyspozycją przelewu) lub dorozumiany , na przykład za pomocą użycia instrumentu płatniczego przez przyłożenie/ zbliżenie karty płatniczej (fizyczna obecność karty) do czytnika terminala płatniczego przy dokonywaniu zapłaty ceny za zakupy w sklepie stacjonarnym 21 . (148) Zgodnie z art. 2 pkt 33b uup uw ierzytelnianie to procedura umożliwiająca dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego, łącznie ze stosowaniem indywidualnych danych uwierzytelniających 22 . Uwierzytelni a nie może do tyczyć oznaczonego użytkownika lub danego instrumentu płatniczego, ewentualnie obu elementów jednocześnie. W sytuacji gdy uwierzytelnianie dotyczy autentyczności i ważności instrumentu płatniczego wykazanie tożsamości powinno odbywać się przez odwołanie do innych faktów (np. okoliczności złożenia zlecenia płatniczego). (149) Autoryzację trzeba odróżnić od uwierzytelni a nia. „Uwierzytelni a nie jest czynnością wykonywaną przez dostawcę i ma na celu upewnienie się, że do transakcji użyty jest prawidłowy instrument pł atniczy, jak również, że zlecenie płatnicze pochodzi od uprawnionego użytkownika. Autoryzacja jest natomiast oświadczeniem woli użytkownika - płatnika, skierowanym do jego dostawcy usług płatniczych i wyrażającym zgodę na wykonanie transakcji płatniczej”. 23 21 Przykładowo w Regulaminie kart debetowych Banku w pkt. 8 Etap I ppkt. 2 lit. g) wskazano: „Autoryzujesz transakcję kartową, gdy płacisz kartą lub wypłacasz gotówkę, czyli zbliżasz kartę do cz ytnika zbliżeniowego, bez konieczności wprowadzenia PINu lub złożenia podpisu na dowodzie transakcji.” 22 Pojęcie indywidualnych danych uwierzytelniających zostało zdefiniowane w art. 2 pkt 9d uup jako indywidualne dane zapewniane użytkownikowi przez dostaw cę usług płatniczych do celów uwierzytelnienia. Przy czym należy zauważyć, że z motywu 72 dyrektywy PSD2 wynika, że dane uwierzytelniające stosowane są do autoryzacji transakcji płatniczej. Aby ustalić jakie konkretnie dane służą do celów uwierzytelniania niezbędne jest sięgnięcie do postanowień umów regulujących relacje użytkowników z dostawcami. 23 Michał Grabowski, Ustawa o usługach płatniczych. Komentarz do art. 40, Legalis 2020. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 58 (150) A by lepiej zrozumieć powyższe pojęcia z ustawy o usługach płatniczych, warto przyjrzeć się im w praktyce . Przykładowo, po zgłoszeniu przez płatnika transakcji nieautoryzowanej wykonanej kartą płatniczą bez konieczności użycia PIN , zobligowany podmiot sprawd za proces uwierzytelni a ni a (poprzez ustalenie autentyczności i ważności karty ), weryfikuje także, że sposób wyrażenia zgody odpowiada warunkom określonym w umowie (przez zarejestrowanie użycia instrumentu płatniczego przyłożonego do terminala). Stan faktyc zny sprawy wskaz uje także, że transakcja została wykonana po tym jak karta została skradziona (oświadczenie klienta, zgłoszenie na Policję). Transakcja nie jest więc autoryzowana, ponieważ zgoda na jej dokonanie nie pochodzi od płatnika (przy czym co do po działu odpowiedzialności za taką transakcję zastosowane znajdzie przepis art. 46 ust. 2 uup p o analizie negatywnych przesłanek z art. 46 ust. 2a uup ). Z powyższego wynika, że w ykazanie uwierzytelni e nia nie świadczy o wykazaniu autoryzacji. (151) W myśl art. 45 ust. 1 uup „na dostawcy użytkownika spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana i prawidłowo zapisana w systemie służącym do obsługi transakcji płatniczych dostawcy oraz że nie miała na nią wpływu awaria techni czna ani innego rodzaju usterka związana z usługą płatniczą świadczoną przez tego dostawcę, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania transakcji płatniczej”. (152) W tym miejscu trzeba odnotować brzmienie pierwowzoru tego przepisu w dyrektywie PSD2 art. 72 ust. 1 akapit 1 „Państwa członkowskie nakładają wymóg, zgodnie z którym w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, lub twierdzi, że transakcja płatnicza została wykonana nieprawidłowo, do dosta wcy usług płatniczych należy udowodnienie, że transakcja ta została uwierzytelniona, dokładnie zapisana, ujęta w księgach i że na transakcję nie miała wpływu awaria techniczna ani innego rodzaju usterka związana z usługą świadczoną przez danego dostawcę us ług płatniczych.” 24 (153) Należy podkreślić, że art. 72 ust. 1 PSD, transponowany w art. 45 ust. 1 uup , nosi tytuł „Dowód uwierzytelnienia i wykonania transakcji płatniczych” co wskazuje na jego znaczenie w aspekcie dowodzenia danych okoliczności. Nie stanowi on przepisu ingerującego w zakres odpowiedzialności dostawcy z tytułu nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (154) Samo dowiedzenie, że transakcja została uwierzytelniona zgodnie z wytyczną art. 72 ust. 1 PSD2, w sytuacji gdy użytkownik zaprzecza, że transakcję autoryzował, nie oznacza, iż ciężar dowodu wykazywania innych okoliczności służących dowiedzeniu autoryzacji zostaje przerzucony na użytkownika. Zgodnie z art. 72 ust. 2 PSD2, „w przypadku gdy użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, użycie instrumentu płatniczego zarejestrowane przez dostawcę usług płatni czych, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, samo w sobie 24 Krajowy ustawodawca implementował ten przepis z modyfikacją, mimo że PSD2 jest dyrektywą maksymalnej harmonizacji. W projekcie ustawy o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz ustawy - Prawo dewizowe (numer w wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów UD5 2 ) podjęto inicjatywę dokładnego odwzorowania przepisu art. 72 ust. 1 P SD2 w uup, przy czym prace nad tym projektem nie są prowadzone od września 2022 r., natomiast obecnie na forum unijnym finalizowane są prace nad następcą PSD2 P roposal for a Regulation of the European Parliament and of the Council on payment services in th e internal market and amending Regulation (EU) No 1093/2010 COM(2023) 367 final 2023/0210 (COD). Bez względu na wątpliwości co do poprawności implementacji dyrektywy PSD2, w niniejszej sprawie dla ustalenia zakresu obowiązków Banku przyjęto prounijną wykła dnię przepisów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 59 niekoniecznie jest wystarczające do udowodnienia, że dana transakcja płatnicza została przez płatnika autoryzowana albo że płatnik działał w nieuczciwych z amiarach lub dopuścił się celowego lub rażącego zaniedbania co najmniej jednego z obowiązków przewidzianych w art. 69 tejże dyrektywy. Dostawca usług płatniczych, w tym, stosownie do sytuacji, dostawca świadczący usługę inicjowania płatności, stosownie do sytuacji, przekazuje dokumentację w celu udowodnienia oszustwa lub rażącego zaniedbania ze strony użytkownika usług płatniczych.”. Powyższemu przepisowi w prawie krajowym odpowiada art. 45 ust. 2 uup 25 . (155) Z powyższego wynika, że gdy płatnik zgłasza, że tran sakcja była nieautoryzowana obowiązek dowodowy Banku nie kończy się na wykazaniu czy transakcja została uwierzytelniona zgodnie z definicją w art. 4 pkt 29 PSD2 (art. 2 pkt 33b uup), prawidłowo zapisana w systemie służącym do obsługi transakcji płatniczych dostawcy oraz że nie miała na nią wpływu awaria techniczna ani innego rodzaju usterka związana z usługą płatniczą świadczoną przez tego dostawcę, w tym dostawcę świadczącego usługę inicjowania transakcji płatniczej. Gdy konsument zaprzecza, że transakcja została autoryzowana, w sytuacji, w której dostawca chce finalnie zwolnić się z obowiązku zwrotu określonego w art. 46 ust. 1 uup, konieczne jest wykazanie, że wniosek o zwrot kwoty transakcji stanowi działanie płatnika w nieuczciwych zamiarach (co de fac to najczęściej wymaga wykazania, że transakcja była autoryzowana) i skierowania zawiadomienia do organów ścigania. (156) W tym miejscu należy przytoczyć także tezę z wyroku Sądu Najwyższego z 15 września 2023 r. sygn. akt II CSKP 1013/22 „Wykazanie uwierzytelni enia przez dostawcę usług nie jest równoznaczne z wykazaniem autoryzacji, co potwierdza art. 45 ust. 2 ustawy z 2011 r. o usługach płatniczych, który stanowi, iż wykazanie przez dostawcę zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczają ce do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana.” Przy czym trzeba zaznaczyć, że o ile teza co do zasady jest słuszna, to nieprawidłowo Sąd utożsamia zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego z uwierzytelni e niem , poni eważ zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego jest technicznym zapisem w systemie informatycznym że do takiego użycia doszło. (157) Przechodząc do analizy stanu faktycznego sprawy trzeba wskazać, że w toku postępowania Bank wyjaśniał, że można uznać, iż a utoryzacja i uwierzytelnienie stanowią jeden proces. Zdaniem Banku, transakcja autoryzowana - to taka, na którą wyraził zgodę podmiot, który został zweryfikowany zgodnie z ustaloną procedurą uwierzytelniania. Obie te czynności przenikają się wzajemnie. Ban k wyjaśniał, że oceniając autoryzację transakcji bada nie tylko aspekty techniczne i sam fakt użycia instrumentu płatniczego, ale także dodatkowe elementy. Dopiero zalogowanie się i potwierdzenie transakcji w niezależnym (odrębnym) i dostępnym tylko dla k lienta kanale (parowanym uprzednio i odpowiednio zabezpieczonym przed osobami postronnymi) jest rozumiane przez Bank jako akceptacja/autoryzacja transakcji (w przypadku przebiegu transakcji, które technicznie pozwalają na przeprowadzenie takiego procesu). 25 „Wykazanie przez dostawcę zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana albo że płatnik umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa do prowadził do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa dopuścił się naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42. Ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na dostawcy.” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 60 (158) Metody stosowane do uwierzytelniania mogą - uwzględniwszy całokształt stanu faktycznego – stanowić element służący do wykazania, że transakcja płatnicza została autoryzowana przez płatnika. Nie oznacza to jednak, że w odpowiedziach na reklamacje konsument ów nie należy odpowiednio pouczyć konsumentów o tym w jaki sposób Bank dowodzi autoryzacji, jeśli uważa, że oświadczenie konsumenta o braku autoryzacji jest nieprawdziwe. Z analizy powyżej wskazanych przepisów wynika, że w takich okolicznościach dostawca p rzekazuje informacje o wykazaniu autoryzacji, na co składają się informacje o tym w jaki sposób ustalono, że oświadczenie pochodzi od uprawnionej osoby (uwierzytelni e nie i inne dowody w przypadku gdy uwierzytelni e nie nie dowodzi tożsamości płatnika), infor macje o dowodach na wyrażenie zgody w świetle umowy, z uwzględnieniem rygoru zasady, że zarejestrowane użycie instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana. (159) Z analizy odpowied zi udziel a nych przez Bank na reklamacje konsumentów w niniejszej sprawie wynika, iż odmowa uznania reklamacji konsumenta opierała się wyłącznie na stwierdzeniu, że konsument uwierzytelnił transakcję przez jej zatwierdzenie , co oznacza jej autoryzowanie. W tak sformułowanej odpowiedzi Bank nie tylko wprowadza ł pojęcia „uwierzytelni a nia” i „autoryzacji” bez ich wyjaśnienia, ale także przedstawia ł (bardzo lakonicznie) swoje ustaleni a co do procesu wyrażania zgody tak , jakby autoryzacja była składową uwierzytelni a nia. (160) Użyte w komunikacji z klientem sformułowania wytwarzać m iały przekonanie, że twierdzenia Banku stanowią obraz prawnej relacji pomiędzy Bankiem a konsumentem w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transak cji płatniczej. Na pełen obraz sytuacji prawnej składa się jednak całokształt obowiązków dowodowych Banku oraz wynikające z nich konsekwencje. (161) Ponieważ ciężar dowiedzenia autoryzacji transakcji płatniczej spoczywa na dostawcy usług płatniczych, w sytuacji gdy Bank nie jest w stanie wykazać autoryzacji transakcji, aktualizuje się jego obowiązek do dokonania zwrotu kwoty transakcji nieautoryzowanej. W przypadku natomiast gdy Bank wykaże, że transakcja była autoryzowana przez konsumenta, nie dokonując zwrotu żądanej kwoty powinien skierować odpowiednie zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez klienta, mając na uwadze zgromadzone w sprawie dowody na nieprawdziwość złożonego przez konsumenta oświadczenia o braku autoryzacji transakcji. (162) W odpow iedziach do konsumentów pojawiały się też stwierdzenia o autoryzacji transakcji a jednocześnie o przypisywaniu konsumentowi odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję płatniczą . Z powyższego wynika, że w odpowiedziach na zgłoszenia klientów rozpatrzo ne negatywnie Bank w sposób dowolny przypisywał poszczególnym transakcjom charakter autoryzowany bądź nieautoryzowany. Bank, w odpowiedzi na zgłoszenie, powinien wskazać uzasadnienie faktyczne i prawne. Winien określić jaki charakter ma transakcja zgłoszon a przez konsumenta, ponieważ jest to przyczynek do określenia jakie kroki Bank zobowiązany jest podjąć na podstawie zgłoszenia. A zatem w odpowiedzi na zgłoszenie powinien przedstawić rozumowanie, które doprowadziło go do podjęcia danej decyzji. Zamiast te go Bank przedstawiał wariantowe odpowiedzi, przy czym w każdym ze scenariuszy zgłoszenie było rozpatrywane negatywnie. (163) Treść odpowiedzi na reklamację odzwierciedlała przyjęty przez Bank sposób podejścia do problematyki zwrotów kwot transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane, w ramach którego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 61 przyzna wał sobie prawo decydowania o tym, czy dokona zwrotu czy nie, tym samym istotnie ingerując w sferę majątkową klienta. Decyzja ta może być odwracalna, ale do jej zakwestionowania wymagane jest poważne zaangażow anie klienta w postaci wystąpienia przeciwko dostawcy usług płatniczych na drogę sądową. (164) Ponieważ to Bank podejmował decyzję o zakresie odpowiedzialności konsumenta, nie miał motywacji aby wskazać, czy transakcja była autoryzowana czy nie, ani aby udowod nić okoliczności, na które się powoł ywał. Przedstawiając tezy o nieautoryzowaniu transakcji Bank powinien udowodnić okoliczności rażącego zaniedbania obowiązku, które doprowadziły do nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Mimo obowiązku wynikającego z prz episu nie robił tego, arbitralnie decydując o braku zwrotu i przerzuceniu na klienta ciężar dochodzenia roszczeń. (165) Z powyższego wynika, że Bank mógł wprowadzać konsumentów w błąd, co do swoich obowiązków związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatnicz ymi zarówno w sferze dowodzenia okoliczności jak i wykonania obowiązków wynikających z art. 46 ust. 1 uup. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta (166) Stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd przez działanie musi w konsekwencji doprowadzić do możliwości zniekształcenia przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy. Pojęcie „decyzji dotyczącej umowy” jest rozumiane szeroko 26 . W okolicznościach niniejszej sprawy decyzją dotyczącą umowy będzie realizacja uprawnień konsumenck ich na etapie wykonywania umowy, m. in. to, jak zachowanie przedsiębiorcy i udzielone przez niego informacje w odpowiedzi na reklamację wpływają na dalsze czynności konsumenta po otrzymaniu informacji o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji przez Bank w zakr esie zakwestionowanej transakcji płatniczej. (167) Podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy jest związane z posiadaniem przez tę praktykę istotnej siły (która mogła spowodować lub spowodowała taki skutek). W przedmiotowej sprawie należy wskazać, iż d ziałania Banku polegające na rozpowszechnianiu nieprawdziwych informacji mogą wywołać u konsumenta mylne przekonanie, że wyjaśnienia Banku w odpowiedzi na reklamację są wystarczające do uznania transakcji za autoryzowaną, obarczenia konsumenta odpowiedzial nością za jej wykonanie, oraz uzasadnienia niewykonania przez Bank obowiązk ów wynikając ych z art. 46 ust. 1 uup. (168) W treści niektórych odpowiedzi na reklamacje rozpatrzon e negatywnie, Bank umieszczał zróżnicowaną argumentację w zależności od hipotetycznego stanu faktycznego, przy czym w każdym scenariuszu, twierdzenia Banku prowadz iły do negatywnego rezultatu dla konsumenta, w postaci braku zwrotu żądanej kwoty. (169) Konsumenci mog li w takiej sytuacji błędnie zakładać, że nie przysługują im uprawnienia związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi (skoro Bank uznał te transakcje za autoryzowane). W konsekwencji, mog li powziąć mylne przekonania o braku po stronie Banku obo wiązku zwrotu im kwot nieautoryzowanych transakcji z wyjątkami przewidzianymi w art. 46 ust. 1 uup. Konsument m ógł uznać, że Bank prawidłowo rozpatrzył reklamację, gdyż – jak twierdzi Bank - działał zgodnie z obowiązującymi procedurami, zgodnie z prawem, w konsekwencji czego m ógł zrezygnować z dochodzenia swoich roszczeń na dalszym etapie (np. nie kierując sprawy do sądu powszechnego ) . Chociaż konsument był pouczany przez 26 Wyrok Sądu Najwyższego z 3 marca 2014 r., sygn. akt III SK 34/13; wyrok TSUE z 19 grudnia 2013 r., sygn. akt C - 281/12. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 62 Bank o możliwości odwołania się od jego stanowiska i o innych przysługujących mu możl iwościach dochodzenia roszczeń, przewaga wiedzy po stronie Banku, powiązana ze kategorycznym sposobem sformułowania stanowiska Banku , często wspierającego się argumentacją o zgodności jego twierdzeń z prawem, mo gła poddać w wątpliwość skuteczność jego podw ażenia. (170) Zakwestionowane praktyki Banku opiera ły się na przyjętej przez Bank interpretacji przepisów ustawy o usługach płatniczych w kształcie określonym po implementacji dyrektywy PSD2. Bank wdrażając w swojej działalności przepisy ustawy o usługach płat niczych wyinterpretował taki sposób ich stosowania, który naruszył regułę podziału odpowiedzialności za transakcje nieautoryzowane , odzwierciedloną w przepisach PSD2 i uup, faworyzując bank kosztem konsumentów. Przyjęty sposób stosowania przepisów sprawił, że dochodzenie roszczeń przez klienta stało się niezasadnie uciążliwe. Komunikacja z klientem, w przypadku kwestionowania przez konsumentów wykonywania transakcji, odzwierciedlała przyjęty przez Bank sposób dokonywania zwrotów w przypadku zgłoszenia trans akcji nieautoryzowanej. Konstrukcja odpowiedzi kierowanych do klientów była zatem wyrazem przyjętej przez Bank i konsekwentnie realizowanej polityki postępowania. (171) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x] (172) Zamieszczenie informacji o wskazanej treści (mimo że sama informacja cechuje się pewną skrótowością) pozornie osłabiało efekt deficytu informacyjnego wywołanego wprowadzającą w błąd praktyką. Nadal jednak odpowiedzi na reklamacje stanowiły odzwierciedle nie przyjętego sposobu postępowania w zakresie interpretacji przepisów o dokonywaniu zwrotu kwot wynikających z nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Przekonanie konsumentów, że przedsiębiorca może nie wykonywać przepisów zgodnie z wytycznymi organów n adzoru, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 63 mo gło zniechęcać do podjęcia działań zmierzających do dochodzenia roszczeń opartych o twierdzenia konsumenta o braku autoryzacji reklamowanej transakcji. Zmiana praktyki (173) Odpowiedzi kierowane do konsumentów od 16 lipca 2024 r. odzwierciedlają zmia nę procedur Banku dotyczącą sposobu realizacji obowiązków wynikających z art. 46 uup oraz obowiązków dowodowych. (174) W odpowiedziach, rozpatrując negatywnie sprawę, Bank wykazuje okoliczności świadczące o autoryzacji transakcji [ xxxx xxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx]. W odpowiedziach nie pojawiają się określenia sugerujące, że dowody na uwierzytelnianie transakcji są równoznaczne z jej autoryzacją. (175) W odpowiedziach do konsumentów, którzy zgłaszają transakcję jako nieautoryzowaną, w świetle wykazania autoryzacji, Bank zamieszcza informację o ciążącym na nim obowiązku skierowania zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa do organów ścigania. Odmowa zwrotu kwoty żądanej przez konsumenta powiązana jest zatem ze skierowaniem zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. (176) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Uprawdop odobnienie naruszeni a zbiorowego interesu konsumentów (177) W niniejszej sprawie działanie ujawniło się w odniesieniu do konsumentów, którzy skierowali do Banku zgłoszenie transakcji płatniczej jako nieautoryzowanej. Mimo że działania przedsiębiorcy dotyczą osób pozostających w relacji prawnej z Bankiem, to jednak należy przyjąć, że każdy konsument, który mógłby stać się kontrahentem przedsiębiorcy spotkałby się z analogicznym traktowaniem. Z tego względu działania przedsiębiorcy należy uznać za skierowane do sze rokiego kręgu konsumentów wywołujące negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. (178) W zakresie pkt. I.2 ) decyzji działanie Banku miało wpływ na interesy pozaekonomiczne konsumentów w postaci uprawnienia konsumentów do uzyskania prawdziwej, niewprowadzaj ącej w błąd informacji o obowiązkach przedsiębiorcy wynikających ze zgłoszenia przez konsumenta wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, w związku z przyjętym przez Bank rozumieniem przepisów prawa i w konsekwencji sposobem rozpatrywania rekla macji z tytułu nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Taka praktyka godzi także w interesy ekonomiczne konsumenta ponieważ konsument otrzymując odpowiedź na swoje zgłoszenie może przyjąć, że Bank przekazał prawidłowe informacje i może zaniechać podejmo wania dalszych działań zmierzających do dochodzenia kwoty nieautoryzowanej transakcji. (179) Mając na uwadze powyższe, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Spółkę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w punkcie I.2) sentencji decyzji oraz uprawdopodobniono jej zaniechanie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 64 Ocena wniosku Banku o umorzenie postępowania (180) W świetle złożenia wniosku o wydanie decyzji zobowiązującej, uprzednio złożony wniosek Banku o umorzenie postępowania stał się bezprzedmiotowy. Złożenie zobowiązania przez Bank i nałożenie przez Prezesa UOKiK obowiązku wykonania tego zobowiązania (181) W toku postępowania Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 uokik. Uwzględniając uwagi Prezesa Urzędu Bank zmodyfi kował złożony wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej. Treść zobowiązania Banku została przedstawiona w pkt. I sentencji niniejszej decyzji. (182) Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. Przedmiot zobowią zania pozostaje w bezpośrednim związku z zarzucanymi przez Prezesa Urzędu praktykami. Należy zauważyć, że praktyki określone w pkt. I.1) i 2) sentencji przedmiotowej decyzji zostały zaniechane z dniem 16 lipca 2024 r. niemniej Bank zobowiązał się do wprowa dzenia dalszych zmian w procedurach związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi aby w pełni urzeczywistnić standard procedury zgodny z oczekiwaniami Prezesa Urzędu. Ponadto, Bank zobowiązał się do usunięcia istniejących skutków uprawdopodobnio nej praktyki także poprzez ponowną analizę reklamacji rozpatrzonych negatywnie w zakresie reklamacji zgłoszonych przez konsumentów w okresie od 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia nowych procedur na warunkach i w terminach wskazanych w sentencji przedmi otowej decyzji, przy czym w odniesieniu do konsumentów, których reklamacje rozpatrzono negatywnie w okresie od 16 lipca 2024 r. do dnia wdrożenia nowych procedur oraz konsumentów, którzy w dacie uprawomocnienia się decyzji nie są już klientami Banku, ponow ne rozpoznanie ich zgłoszeń nastąpi na ich wniosek. (183) Wdrożenie zaproponowanych przez Spółkę działań spowoduje usunięcie skutków stosowanych praktyk w możliwie największym stopniu, a jednocześnie pozwoli na uniknięcie kontynuowania postępowania administrac yjnego, a następnie ewentualnego postępowania sądowego w procesie odwoławczym. Wypełnienie wnioskowanego przez Spółkę zobowiązania pozwoli osiągnąć cele decyzji zobowiązującej, a mianowicie efektywność załatwienia sprawy z jednoczesnym usunięciem skutków e konomicznych dla konsumentów . (184) W sytuacji niewykonania zobowiązania przez Spółkę Prezes Urzędu może podjąć odpowiednie działania w ramach kompetencji posiadanych na podstawie przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (185) Mając powyższe na uwadze , Prezes UOKiK uznał za celowe nałożenie na Spółkę obowiązku wykonania przedłożonego zobowiązania. Tym samym spełnione zostały warunki niezbędne do wydania decyzji na podstawie art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (186) Wobec powyższego Pr ezes Urzędu orzekł jak w punkcie I sentencji decyzji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 65 Nałożenie przez Prezesa UOKiK na przedsiębiorcę obowiązku składania informacji o stopniu realizacji zobowiązania (187) Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów elementem obligatoryjnym decyzji zobowiązującej jest nałożenie przez Prezesa Urzędu obowiązku składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązania. (188) Na podstaw ie tego przepisu Spółka została zobowiązana do złożenia – w termin ie wskazany m w punkcie II sentencji niniejszej decyzji – informacji o stopniu realizacji ww. zobowiązania i dowodów potwierdzających jego wykonanie. (189) W ocenie Prezesa Urzędu , zakres danych i dokumentów wskazany w punkcie II sentencji niniejszej decyzji jest odpowiedni do tego, aby Prezes Urzędu uzyskał wyczerpujące informacje o stopniu realizacji zobowiązania, które Spółka zobligowana jest wykonać. Wyznaczony termin dotyczący przekazania infor macji o stopniu realizacji zobowiązania jest racjonalny, biorąc pod uwagę liczbę i formę obowiązków, jakie Bank przyjął do wykonania oraz wykonalny, biorąc pod uwagę możliwości Spółki. Jednocześnie termin ten umożliwi Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikac ję realizacji zobowiązania przez Spółkę. (190) Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w punkcie II sentencji decyzji. Pouczenia (191) Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywiln ego (Dz. U. z 2026 r. poz. 468 z późn. zm.; dalej: „KPC”) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie mie siąca od dnia jej doręczenia . (192) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zw. z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2025 r. poz. 1228 z późn. zm.; dalej: „ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych”), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł. Opłatę od odwołania należy uiścić na rachunek bankowy Sądu Okręgowego w Warszawie albo w kasie tego sądu lub w inny sposób, zgodnie z informacjam i podanymi przez Sąd. Na stronie internetowej Sądu Okręgowego w Warszawie oraz na tablicy ogłoszeń w budynku Sądu dostępne są informacje o: 1) funkcjonujących kasach sądu, w których można uiścić opłatę sądową; 2) możliwych sposobach uiszczania opłat sądowy ch w formie bezgotówkowej; 3) numerach rachunków bieżących dochodów sądu, na które można dokonywać wpłat. (193) Zgodnie z art. 103 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednost ce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. (194) Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, wniosek o przyznanie zwolnie nia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. (195) Jak stanowi art. 117 § 1 KPC strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się usta nowienia adwokata lub radcy prawnego. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 00 - 950 Warszawa tel. 22 556 04 24 dozik@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 66 (196) Zgodnie z art. 117 § 3 KPC osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego j eżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. (197) W myśl art. 117 § 4 KPC wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ZASTĘPCA DYREKTORA Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Artur Zwaliński