DOZIK-2/2024

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 1 P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY Warszawa, dn . 26 lutego 2024 r. DOZIK - 3.610. 5 .2022.KJ Wersja jawna DECYZJA NR DO ZIK 2 / 2024 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm.), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione, że Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu stosowała praktyki naruszające zbiorowe i nteresy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegające na: 1.1 wprowadzaniu w błąd co do zakresu ochrony przysługującej kupującym w serwisie OLX.pl korzystającym z usługi „Pakiet Ochronny” przez stwarzanie pozorów realizowania funkcji ochrony kupujących, podczas gdy warunki świadczenia przedmiotowej usługi określają szereg przypadków wyłączających istotnie jej zastosowanie, a procedura rozpatrywania reklamacji dotyczących ww. usługi przewiduje nieuzasadnione uprzywilejowanie pozycji sprzedawcy, co może stanowić prakty kę, o której mowa w art. 5 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 2 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r., poz. 2070), i w konsekwencji może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm.); 1.2 wprowadzającym w błąd nieinformowaniu konsumentów dokonujących w charakterze kupujących transakcji w serwisie OLX.pl w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie o możliwości oraz sposobie zakupu przedmiotu wystawionego w serwisie OLX.pl bez konie czności uiszczenia opłaty związanej z Usługą Serwisową, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2 mowa w art. 6 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r., poz. 2070), i w konsekwencji może stanowić naruszenie art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm.); 1.3 wprowadzającym w błąd sortowaniu produktów udostępnianych w serwisie OLX.pl według kryterium najtańszych ofert przez nieuwzględnianie opłaty za Usługę Serwisową oraz stosowanie oznaczeń sugerujących możliwość naliczenia opłaty w przypadkach jej wystąpienia oraz jej braku, co może stanowić praktykę, o której mowa w art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 oraz art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r., poz. 2070), i w konsekwe ncji może stanowić naruszenie art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm.) , oraz po zobowiązaniu się przez Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu do podjęcia działań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń oraz usunięcia ich skutków, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej również: „Spółka”) obowiązek wykonania - we wskazanych poniżej terminach - zobowiązania do: 2.1 wprowadzenia regulaminu serwisu OLX (dalej: „Regulamin”) niezawierającego dotychczas stosowanych wyłączeń w zakresie „Pakietu Ochronnego” określonych w postanowieniach pkt I.4 załącznika nr 8 do regulaminu obowiązującego na dzień wydania decyzji, mającego zastosowanie do ogłoszeń opublikowanych w serwisie OLX (dalej: „Serwis”) po raz pierwszy albo przedłużonych oraz do transakcji zawartych po jego wejściu w życie, który to Regulamin będzie uprzednio akceptowany przez sprzedającego oraz kupującego, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.2 uznania za bezskuteczne postanowień pkt I.4 załącznika nr 8 do Regulaminu obowiązującego na dzień wydania decyzji w odniesieniu do transakcji zawieranych w Serwisie od dnia wydania decyzji do dnia wejścia w życie postanowień nowego regulaminu, o którym mow a w pkt 2.1 decyzji, - w dniu następującym po dniu wydania niniejszej decyzji, 2.3 zmiany wewnętrznej procedury rozpatrywania wniosków kupujących zgłaszanych w związku ze skorzystaniem z usługi „Pakietu Ochronnego” w sposób zgodny z nowym zakresem usługi, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji, która znajdzie zastosowanie również do rozpatrywania wniosków konsumentów zgłoszonych w ramach usługi „Pakietu Ochronnego”, które nie zostały rozpoznane przez Sp ółkę do dnia wydania decyzji oraz wniosków złożonych po wydaniu decyzji a przed dniem wejścia w życie postanowień regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 3 2.4 aktualizacji informacji na temat usługi „Pakietu Ochronnego” zawartych w Serwisie w sposób zgodny z nowym zakresem usługi, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji, w tym informacji zamieszczonych w Centrum Pomocy Serwisu (na dzień wydania decyzji mieszczącego się pod adresem https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/), - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.5 zawarcia w nowym regulaminie Serwisu, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji, informacji o możliwości nabycia przedmiotu w Serwisie bezpośrednio od sprzedającego, tj. przez kontakt kupującego ze sprzedającym i ustalenie wszystkich warunków transakcji, oraz wyjaśnienie, że użytkownicy będą mogli korzystać w tym celu z funkcjonalności czatu udostępnianego w Serwisie, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.6 przeprowadzenia e - mailowej kampanii informacyjnej do konsumentów będących użytkownikami Serwisu wyjaśniającej ścieżki zakupowe dostępne w Serwisie, w tym wskazującej na informacje wynikające z pkt 2.5 decyzji, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.7 aktualizacji treści wiadomości e - mail wysyłanej do użytkownika, który utworzył konto w Serwisie, przez dodanie informacji o ścieżkach zakupowych dostępnych w Serwisie, w tym przekazania informacji, o których mowa w pkt 2.5 decyzji, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.8 aktualizacji informacji w Centrum Pomocy Serwisu przez wyjaśnienie ścieżek zakupowych dostępnych w Serwisie, w tym informacji, o których mowa w pkt 2.5 decyzji, - w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, 2.9 wprowadzenia zmian w interfejsie Serwisu przez przedstawienie dostępnych opcji zakupu przedmiotu ogłoszenia jako odrębnych ścieżek, tj. - opcji zakupu z Przesyłką OLX, z czym może wiązać się konieczność uiszczenia opłaty za Usługę Serwisową i opcji zakupu bez Przesyłki OLX, a tym samym bez opłaty za Usługę Serwisową, - w terminie 5 (pięciu) dni od dnia wydania niniejszej decyzji, 2.10 wprowadzenia zmian w interfejsie Serwisu przez wyświetlanie w odniesieniu do ogłoszeń oznaczonych jako dostępne z usługą Przesyłki OLX – na stronie głównej Serwisu oraz w ramach wyników wyszukiwania w Serwisie, w tym wyszukiwania według kryterium najtańszy ch ofert – w bezpośrednim zestawieniu: ceny przedmiotu oraz sumy ceny przedmiotu ogłoszenia i wynagrodzenia za Usługę Serwisową, - w terminie do dnia 30 września 2024 r., 2.11 do czasu wprowadzenia rozwiązania, o którym mowa w pkt 2.10 decyzji, wyświetlania – na stronie głównej Serwisu oraz w ramach wyników wyszukiwania w Serwisie, w tym wyszukiwania według kryterium najtańszych ofert – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 4 w odniesieniu do ogłoszeń oznaczonych jako dostępne z usługą Przesyłki OLX pod ceną produktu informacji o tym, czy ogłoszenie jest objęte Usługą Serwisową, - w terminie 5 (pięciu) dni od dnia wydania niniejszej decyzji, 2.12 wprowadzenie dodatkowej funkcjonalności sortowania ogłoszeń z dostępną Przesyłką OLX po cenie uwzględniającej cenę przedmiotu ogłoszenia i wynagrodzenie za Usługę Serwisową, - w terminie do dnia 30 września 2024 r., 2.13 do czasu wprowadzenia rozwiązania, o którym mowa w pkt 2.12 decyzji, doprecyzowanie w interfejsie Serwisu w rozwijanej liście wariantów sortowania dostępnych w Serwisie, że w dostępnej w Serwisie opcji sortowania po najniższej cenie przedmiotu nie zostało uwzględnione wynagrodzenie za Usługę Serwisową, - w terminie 5 (pięciu) dni od dnia wydania niniejszej decyzji, 3.1 przyznania zwrotu środków w wysokości ceny towaru, który był przedmiotem wniosku w ramach usługi „Pakietu Ochronnego”, tym konsumentom, którzy dokonali transakcji w charakterze kupujących w Serwisie, a którzy w ramach wskazanych poniżej grup spełniają następujące warunki: 3.1.1 grupa I: a) zgłosili w terminie od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia przez Spółkę zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji, wniosek w ramach usługi „Pakietu Ochronnego”, który został w tym terminie rozpatrzony negatywnie przez Spółkę oraz b) skontaktowali się ze Spółką w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia w terminie określonym w lit. a powyżej oraz c) nie otrzymali od Spółki przed wprowadzeniem zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji, pełnego zwrotu ceny towaru objętego ww. wnioskiem, 3.1.2 grupa II: a) w okresie od 15 (piętnastu) dni przed datą wydania decyzji do dnia wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji otrzymali od Spółki informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach usługi „Pakietu Ochronnego” oraz b) nie skontaktowali się ze Spółką w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia do dnia wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji oraz c) w terminie od dnia następującego po wydaniu decyzji do 15 (piętnastu) dni po wprowadzeniu przez Spółkę regulaminu Serwisu, tj. do wejścia w życie postanowień Regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 niniejszej decyzji, złożyli reklamację w sprawie negatywnego r ozstrzygnięcia, o którym w mowa w lit. a powyżej, - w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji oraz według następujących zasad: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 5 a) jeżeli konsument odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, o której mowa w pkt 4.1.2 decyzji, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany na rachunek bankowy konsumenta w terminie 1 (jedn ego) miesiąca od dnia udzielenia odpowiedzi na wiadomość Spółki, b) jeżeli konsument nie odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, o której mowa w pkt 4.1.2 decyzji, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” konsumenta w Serwisie w ter minie 1 (jednego) miesiąca od dnia upływu terminu na odpowiedź. Środki zgromadzone w „portfelu OLX” w Serwisie będą ważne bezterminowo i możliwe do wypłaty w dowolnym momencie, w drodze kontaktu ze Spółką, 3.2 przyznania zwrotu środków w wysokości łącznej kwoty wynagrodzenia za Usługę Serwisową pobraną od kupującego za wszystkie transakcje dokonane w Serwisie z Przesyłką OLX w okresie wskazanym odpowiednio w pkt 3.2.1.a decyzji albo 3.2.2.b decyzji, tym konsumen tom, którzy w ramach wskazanych poniżej grup spełniają następujące warunki: 3.2.1 grupa I: a) w okresie od dnia 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia przez Spółkę wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji, skontaktowali się ze Spółką w sprawie Usługi Serwisowej oraz b) nie otrzymali od Spółki przed wprowadzeniem wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji, pełnego zwrotu poniesionych kosztów Usługi Serwisowej za wszystkie transakcje z okresu od dnia 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia przez Spółkę zmi an, o których mowa w pkt 2.6 i 2.7 i 2.8 decyzji, 3.2.2 grupa II: a) w okresie od dnia wprowadzenia wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji, do 15 (piętnastu) dni liczonych od dnia wejścia w życie Regulaminu, o którym mowa w pkt 2.5 decyzji, skontaktują się ze Spółką w sprawie Usługi Serwisowej, b) a kontakt będzie dotyczyć transakcji zawartych w okresie 15 (piętnastu) dni przed datą wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.6 i 2.7 i 2.8 decyzji do 15 (piętnastu) dni po wprowadzeniu przez Spółkę Regulaminu Serwisu, tj. dnia wejścia w życie Regulami nu, zgodnie z pkt 2.5 decyzji, w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji oraz według następujących zasad: a) jeżeli konsument odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, o której mowa w pkt 4.1.3 i 4.1.4 decyzji, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany na rachunek bankowy konsumenta w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia udzielenia odpowiedzi na wiadomość Spółki, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 6 b) jeżeli konsument nie odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, o której mowa w pkt 4.1.3 i 4.1.4 decyzji, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” konsumenta w Serwis ie w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia upływu terminu na odpowiedź. Środki zgromadzone w „portfelu OLX” w Serwisie będą ważne bezterminowo i możliwe do wypłaty w dowolnym momencie, w drodze kontaktu ze Spółką, 4.1 poinformowania uprawnionych konsumentów, o których mowa w pkt 3.1 lub 3.2 decyzji, o przysługującym im zwrocie, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji oraz według następujących zasad: 4.1.1 informacja zostanie przekazana na adres poczty elektronicznej użytkownika Serwisu, 4.1.2 konsumentom z grup określonych w pkt 3.1.1 i 3.1.2 niniejszej decyzji, uprawnionym do zwrotów zgodnie z pkt 3.1 decyzji Spółka przekaże indywidualną wiadomość, zatytułowaną „ Przysługuje Ci zwrot środków - decyzja Prezesa UOKiK w sprawie OLX”, o treści: „Szanowna Użytkowniczko / Szanowny Użytkowniku, w związku z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 26.02.2024 r. nr DOZIK 2/2024 wydaną wobec Grupy OLX sp. z o.o. informujemy, że otrzymasz zwrot ceny, jaką zapłaciłeś za towar kupiony w ramach zgłoszonej nam nieprawidłowo wykonanej transakcji objętej Pakietem Ochronnym . Jeśli w terminie 1 miesiąca od otrzymania tej wiadomości wskażesz nam numer rachunku bankowego, w ciągu kolejnego 1 miesiąca otrzymasz zwrot środków na podane konto. Jeśli nie poinformujesz nas w ciągu 1 miesiąca od dnia otrzymania tej wiadomości, na jaki rachunek bankowy mamy zwrócić środki, zostaną one przesłane na portfel OLX konta, które przypisane jest do tego adresu e - mail. Środki przekazane na portfel OLX w Serw isie będą ważne bezterminowo. Pamiętaj, że w takim przypadku możesz w dowolnym momencie napisać do nas o wypłatę środków z portfela OLX na rachunek bankowy. wypełnij formularz zwrotu [hiperłącze] Szczegóły zobowiązania OLX i korzyści dla konsumentów określone zostały w decyzji Prezesa UOKiK dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl [hiperłącze] . Decyzja jest prawomocna. Pozdrawiamy, Zespół OLX”, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 7 4.1.3 konsumentom uprawnionym do zwrotów zgodnie z pkt 3.2.1 Spółka przekaże indywidualną wiadomość, zatytułowaną „ Przysługuje Ci zwrot środków - decyzja Prezesa UOKiK w sprawie OLX”, o treści: „Szanowna Użytkowniczko / Szanowny Użytkowniku, w związku z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 26.02.2024 r. nr DOZIK 2/2024 wydaną wobec Grupy OLX sp. z o.o. informujemy, że otrzymasz zwrot wynagrodzenia za Usługę Serwisową, które pobraliśmy od Ciebie za zakupy dokonane w Serwisie od dnia 1 grudnia 2021 r. do [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt 2.6, 2.7 i 2.8 decyzji ] . Jeśli w terminie 1 miesiąca od otrzymania tej wiadomości wskażesz nam numer rachunku bankowego, w ciągu kolejnego 1 miesiąca otrzymasz zwrot środków na podane konto. Jeśli nie poinformujesz nas w ciągu 1 miesiąca od dnia wysłania tej wiadomości, na jaki rachunek bankowy mamy zwrócić środki, zostaną one przesłane na portfel OLX konta, które przypisane jest do tego adresu e - mail. Środki przekazane na portfel OLX w Serwis ie będą ważne bezterminowo. Pamiętaj, że w takim przypadku możesz napisać do nas o wypłatę środków z portfela OLX na rachunek bankowy. wypełnij formularz zwrotu [hiperłącze] Szczegóły zobowiązania OLX i korzyści dla konsumentów określone zostały w decyzji Prezesa UOKiK dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl [hiperłącze] . Decyzja jest prawomocna. Pozdrawiamy, Zespół OLX”, 4.1.4 konsumentom uprawnionym do zwrotów zgodnie z pkt 3.2.2 Spółka przekaże indywidualną wiadomość, zatytułowaną „ Przysługuje Ci zwrot środków - decyzja Prezesa UOKiK w sprawie OLX”, o treści: „Szanowna Użytkowniczko / Szanowny Użytkowniku, w związku z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 26.02.2024 r. nr DOZIK 2/2024 wydaną wobec Grupy OLX sp. z o.o. informujemy, że otrzymasz zwrot wynagrodzenia za Usługę Serwisową, które pobraliśmy od Ciebie za zakupy dokonane w Serwisie od dnia [w tym miejscu zostanie wskazany dzień na 15 dni przed datą wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.6, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 8 2.7 i 2.8 decyzji] do [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wejścia w życie Regulaminu, o którym mowa w pkt 2.5 decyzji] . Jeśli w terminie 1 miesiąca od otrzymania tej wiadomości wskażesz nam numer rachunku bankowego, w ciągu kolejnego 1 miesiąca otrzymasz zwrot środków na podane konto. Jeśli nie poinformujesz nas w ciągu 1 miesiąca od dnia wysłania tej wiadomości, na jaki rachunek bankowy mamy zwrócić środki, zostaną one przesłane na portfel OLX konta, które przypisane jest do tego adresu e - mail. Środki przekazane na portfel OLX w Serwis ie będą ważne bezterminowo. Pamiętaj, że w takim przypadku możesz napisać do nas o wypłatę środków z portfela OLX na rachunek bankowy. wypełnij formularz zwrotu [hiperłącze] Szczegóły zobowiązania OLX i korzyści dla konsumentów określone zostały w decyzji Prezesa UOKiK dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl [hiperłącze] . Decyzja jest prawomocna. Pozdrawiamy, Zespół OLX”, 4.1.5 wiadomości będą spełniały następujące warunki: i. czcionka: Roboto, ii. kolor czcionki: bardzo ciemny cyjan (kod szesnastkowy RGB - 0, 47, 52 ) na tle zwyczajowo przyjętym dla wiadomości e - mail wysyłanych przez Spółkę do użytkowników Serwisu, iii. rozmiar czcionki: tytuł: 16px, treść: 14px, iv. wysokość linii : 21px, v. tekst „wypełnij formularz zwrotu” w treści wiadomości e - mail będzie stanowił odnośnik (hiperłącze) do strony, na której użytkownik może podać dane do dokonania zwrotu, vi. na końcu wiadomości e - mail zostanie dodane dedykowane hiperłącze prowadzące do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl, na której opublikowana zostanie decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 5.1 poinformowania konsumentów, którzy są użytkownikami Serwisu, w terminie 3 (trzech) dni od wydania niniejszej decyzji, o wprowadzeniu nowego regulaminu, mającego zastosowanie do ogłoszeń opublikowanych w Serwisie po raz pierwszy albo przedłużonych oraz do transakcji zawartych po jego wejściu w życie, który Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 9 będzie uprzednio akceptowany przez sprzedającego oraz kupującego i będzie obowiązywał w Serwisie po upływie 15 (piętnastu) dni od dnia jego ogłoszenia, według następujących zasad: 5.1.1 informacja zostanie przekazana na adres poczty elektronicznej użytkownika Serwisu, 5.1.2 Spółka przekaże konsumentom indywidualną wiadomość, zatytułowaną „ Nowy Regulamin”, o treści: „Szanowna Użytkowniczko, Szanowny Użytkowniku, Dnia [w tym miejscu zostanie wskazana data, wejścia w życie nowego Regulaminu] wchodzi w życie nowy Regulamin Serwisu w związku z wykonaniem decyzji Prezesa UOKiK z dnia 26.02.2024 r. nr DOZIK 2/2024 wydaną wobec Grupy OLX sp. z o.o . Najważniejsze zmiany to: - [Rozszerzenie zakresu Pakietu Ochronnego] Przyznanie szerszej ochrony kupującym korzystającym z usługi Pakiet Ochronny w odniesieniu do ogłoszeń opublikowanych w Serwisie po raz pierwszy, ogłoszeń przedłużonych oraz transakcji z Przesyłką OLX zawartych po dacie wejścia w życie nowego regulaminu. - [Doprecyzowanie postanowień związanych z wyborem sposobu zakupu Przedmiotu] Opisanie istniejącej już ścieżki zakupu przedmiotu ogłoszenia przy wykorzystaniu czatu w Serwisie. Sprzedając i kupując towar z Przesyłką OLX zostaniesz poproszony o akceptację nowego Regulaminu Serwisu . Więcej informacji znajdziesz w Centrum Pomocy „Sprawdź” [hiperłącze]. Pozdrawiamy, Zespół OLX”, 5.1.3 wiadomość będzie spełniała następujące warunki: i. czcionka: Roboto, ii. kolor czcionki: bardzo ciemny cyjan (kod szesnastkowy RGB - 0, 47, 52 ) na tle zwyczajowo przyjętym przez Spółkę dla wiadomości e - mail z informacjami o zmianie regulaminu Serwisu OLX, iii. rozmiar czcionki: tytuł: 16px, treść: 14px, iv. wysokość linii: 21px, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 10 v. tekst „Sprawdź” w treści wiadomości e - mail będzie stanowił odnośnik (hiperłącze) do strony Centrum Pomocy Serwisu (na dzień wydania decyzji mieszczącego się pod adresem https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/), 6.1 poinformowania konsumentów o bezskuteczności postanowień pkt I.4 załącznika nr 8 do Regulaminu, o czym mowa w pkt 2.2 decyzji, w drodze publikacji na stronie internetowej OLX mieszczącej się pod adresem www.olx.pl , na koszt Spółki informacji w formie banera zamieszczonego w górnej części strony głównej https://www.olx.pl/ według następujących zasad: 6.1.1 Spółka umieści w banerze informację, o treści: „Szersza ochrona kupującego w transakcjach objętych Pakietem Ochronnym Dowiedz się więcej na blogu OLX”, 6.1.2 informacja nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera, 6.1.3 informacja zostanie umieszczona w terminie 3 (trzech) dni od dnia wydania decyzji i będzie utrzymywana do dnia wygaśnięcia ostatniego ogłoszenia opublikowanego w Serwisie na podstawie postanowień regulaminu obowiązującego na dzień wydania decyzji, 6.1.4 informacja zostanie umieszczona w ramce o rozmiarze nie mniejszym niż zwyczajowo używany dla informacji prezentowanych w banerze na stronie głównej Serwisu, 6.1.5 informacja będzie widoczna od razu na ekranie po wejściu na stronę https://www.olx.pl/ , 6.1.6 informacja będzie spełniała następujące warunki: i. czcionka: Geomanist, ii. kolor czcionki: czarny (kod szesnastkowy RGB - 00, 00, 00 ) na żółtym tle (kod szesnastkowy RGB - 255, 246, 217), iii. rozmiar czcionki: 14px, iv. wysokość linii: 18px, v. w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze w skazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 11 vi. w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowej Grupy OLX sp. z o.o., 6.1.7 fragment informacji o treści: “ Dowiedz się więcej na blogu OLX ” będzie stanowił hiperłącze prowadzące do osobnej strony z komunikatem zatytułowanym „ Szersza ochrona kupującego w transakcjach objętych Pakietem Ochronnym”, o treści: „ Drodzy Użytkownicy, Informujemy, że w związku z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 26.02.2024 r. nr DOZIK 2/2024 wydaną wobec Grupy OLX sp. z o.o. nie możemy stosować dotychczasowych postanowień wyłączających ochronę kupującego w transakcjach objętych usługą Pakietu Ochronnego. Rezygnujemy ze stosowania postanowień: [w tym miejscu wskazana zostanie treść postanowień pkt I.4 załącznika nr 8 do Regulaminu obowiązującego na dzień wydania decyzji] Oznacza to, że od dnia [w tym miejscu zostanie wskazany dzień następujący po wydaniu decyzji] wszystkie wnioski z Pakietu Ochronnego będą rozpoznane tak, jakby w Regulaminie OLX powyższe postanowienia w ogóle nie istniały. Jednocześnie informujemy o wprowadzeniu nowego Regulaminu OLX. Dla ogłoszeń opublikowanych po raz pierwszy, ogłoszeń przedłużonych oraz transakcji z Przesyłką OLX zawartych od [w tym miejscu zostanie wskazana data wejścia w życie regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji] Pakietem Ochronnym zostaną objęte następujące przypadki: 1. otrzymanie pustej paczki; 2. wystąpienie rozbieżności między otrzymanym przedmiotem a ogłoszeniem, na przykład: a) różnice wynikające z tytułu, opisu, zdjęć towaru, jego rodzaju, ilości, funkcjonalności). W odniesieniu do przedmiotów z elementami cyfrowymi - również kompatybilności; b) brak cech, o których sprzedawca zapewniał w treści ogłoszenia; c) inny kolor przedmiotu; d) inny rozmiar, gdy był on jednoznacznie wskazany w treści ogłoszenia; e) uszkodzenie przedmiotu, o którym kupujący nie wiedział przed zawarciem transakcji; f) przedmiot używany, gdy w ogłoszeniu był określony jako nowy, a ze zdjęć i innych materiałów wynikało, że przedmiot jest wolny od wszelkich śladów używania; g) przedmiot niekompletny, gdy ogłoszenie jednoznacznie wskazywało elementy towaru i jest brak, któregoś z tych elementów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 12 Kupujący zostaną poproszeni o wyrażenie zgody na nowy Regulamin OLX przed zakupem, a Sprzedający przed akceptacją sprzedaży towaru z Przesyłką OLX. Akceptacja nowego Regulaminu OLX jest konieczna do dalszego korzystania z Przesyłek OLX. W przypadku akceptacji wniosku z Pakietu Ochronnego Kupujący musi odesłać towar Sprzedającemu, by otrzymać zwrot zapłaconych pieniędzy. Zapoznaj się z zasadami Pakietu Ochronnego Sprawdź [hiperłącze] oraz decyzją Prezesa UOKiK [hiperłącze].”, 6.1.7.1 komunikat zostanie umieszczony na blogu w domenie https://blog.olx.pl/ , 6.1.7.2 komunikat będzie spełniał następujące warunki: i. czcionka : Geomanist, ii. kolor czcionki: bardzo ciemny cyjan (kod szesnastkowy RGB - 00, 47, 52) na białym tle (kod szesnastkowy RGB - 255, 255, 255), linki: cyjan (kod szesnastkowy RGB - 99, 163 154), iii. rozmiar czcionki: tytuł (posta): 22px, treść: 15px, iv. wysokość linii 22,5px, v. tekst będzie widoczny od razu na ekranie po wejściu na stronę z komunikatem w domenie https://blog.olx.pl/ , jako najbardziej aktualna informacja (post) wyświetlona przez użytkownika ww. serwisu (komunikat powinien zostać przypięty przez okres publikacji banera, określony w pkt 6.1.3 decyzji), vi. tekst „Sprawdź” w treści wiadomości e - mail będzie stanowił odnośnik (hiperłącze) do strony Centrum Pomocy Serwisu (na dzień wydania decyzji mieszczącego się pod adresem https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/), vii. na końcu komunikatu zostanie dodane hiperłącze prowadzące do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl na której opublikowana zostanie decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (na moment wydania decyzji: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp /dec_prez.nsf), viii. w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 13 lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej, ix. w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowej Grupy OLX sp. z o.o., 6.2 przekazania konsumentom informacji o wydaniu przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów decyzji, w drodze publikacji na stronie internetowej Spółki mieszczącej się pod adresem www.olx.pl , na koszt Spółki informacji w formie banera zamieszczonego w górnej części strony głównej https://www.olx.pl/ według następujących zasad: 6.2.1 Spółka umieści w banerze informację, o treści: „Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK 2/2024 w sprawie Pakietu Ochronnego, Usługi Serwisowej oraz sortowania towarów w OLX Dowiedz się więcej na blogu OLX”, 6.2.2 informacja nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera, 6.2.3 informacja zostanie umieszczona w terminie 3 ( trzech) dni od końca daty publikacji informacji w pkt 6.1.3 powyże j i będzie utrzymywana przez okres 3 (trzech) miesięcy, 6.2.4 informacja będzie spełniała następujące warunki: i. czcionka: Geomanist, ii. kolor czcionki: czarny (kod szesnastkowy RGB - 00, 00, 00 ) na żółtym tle (kod szesnastkowy RGB - 255, 246, 217), iii. rozmiar czcionki: 14px, iv. wysokość linii: 18px, v. informacja zostanie umieszczona w ramce o rozmiarze nie mniejszym niż zwyczajowo używany dla informacji prezentowanych w banerze na stronie głównej Serwisu, vi. tekst będzie widoczny od razu na ekranie po wejściu na stronę https://www.olx.pl/ , vii. w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 14 pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej, viii. w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowej Grupy OLX sp. z o.o., 6.2.5 fragment informacji o treści: „ Dowiedz się więcej na blogu OLX ” będzie stanowił hiperłącze prowadzące do osobnej strony z komunikatem zatytułowanym „ Poznaj decyzję Prezesa UOKiK nr DOZIK 2/2024 wobec OLX”, o treści: „Drodzy Użytkownicy, Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu informuje o wydaniu w dniu 26.02.2024 r. decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DOZIK 2/2024 . Informujemy, że użytkownicy, którzy: 1) Grupa I: od 24 sierpnia 2021 r. do [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji ] zgłosili wnioski w ramach Pakietu Ochronnego, które zostały przez nas rozpatrzone negatywnie i skontaktowali się z nami w sprawie tego rozstrzygnięcia w tym terminie, a w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu poniesionego kosztu zakupu prz ed dniem [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji ] 2) Grupa II: w okresie od [w tym miejscu zostanie wskazana data przypadająca na 15 dni przed datą wydania decyzji] do dnia [w tym miejscu zostanie wskazana data wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji] otrzymali od Spółki informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach Pakietu Ochronnego, nie skontaktowali się ze Spółką w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia do dnia [w tym miejscu zostanie wskazana data wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.3 decyzji] oraz złożyli reklamację w spraw ie tego negatywnego rozstrzygnięcia w terminie od dnia [w tym miejscu zostanie wskazany dzień następujący po dniu wydania decyzji] do dnia [w tym miejscu zostanie wskazana data przypadająca na 15 dni od daty wprowadzenia przez Spółkę Regulaminu Serwisu, tj. data wejścia w życie postanowień Regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji] otrzymają zwrot ceny, jaką zapłacili za towar, który był przedmiotem wniosku w ramach Pakietu Ochronnego . Informujemy również, że użytkownicy kupujący w Serwisie, którzy: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 15 1) Grupa I: od dnia 1 grudnia 2021 r. do [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wprowadzenia przez Spółkę wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji ] skontaktowali się z nami w sprawie Usługi Serwisowej, a w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu opłaty za Usługę Serwisową za wszystkie zgłoszone transakcje z tego okresu 2) Grupa II: od dnia [w tym miejscu zostanie wskazany dzień wprowadzenia przez Spółkę wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji ] do dnia [w tym miejscu zostanie wskazany dzień, przypadający na 15 dni liczonych od dnia wejścia w życie Regulaminu Serwisu, o którym mowa w pkt 2.5 decyzji] s kontaktowali się z nami w sprawie Usługi Serwisowej, jeśli kontakt dotyczył transakcji zawartych w okresie [w tym miejscu zostanie wskazany okres od 15 dni przed datą wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.6 i 2.7 i 2.8 decyzji, do 15 dni po wprowadzeniu przez Spółkę Regulaminu Serwisu, tj. dnia wejścia w życie Regulaminu, o którym mowa w pkt 2.5 decyzji] , jeśli w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu opłaty za Usługę Serwisową otrzymają zwrot środków w wysokości łącznej kwoty wynagrodzenia za Usługę Serwisową za wszystkie transakcje dokonane w Serwisie z Przesyłką OLX w okresie, o którym mowa odpowiednio w pkt 1 i 2 powyżej (pkt 2 – od dnia [w tym miejscu zostanie wskazany okres od 15 dni przed datą wprowadzenia zmian, o których mowa w pkt 2.6, 2.7, 2.8 decyzji] do dnia [w tym miejscu zostanie wskazana data wejścia w życie regulaminu, o którym mowa w pkt 2.5 decyzji]. Zwrot środków przekażemy na rachunek bankowy użytkownika albo w ramach środków na portfel OLX w Serwisie (w zależności od tego, czy użytkownik wskaże nam numer rachunku bankowego do wykonania przelewu). Środki przekazane na portfel OLX w Serwisie będą ważn e bezterminowo i będą mogły zostać wypłacone przez użytkownika w dowolnym momencie, po kontakcie z nami. Zwrot środków nie obejmuje użytkowników, którzy otrzymali już wcześniej pełny zwrot od Grupy OLX sp. z o.o. Szczegółowe informacje na temat przysługujących konkretnym użytkownikom korzyści zostaną skierowane do nich w ramach korespondencji indywidualnej. Osoby uprawnione do uzyskania zwrotu ceny przedmiotu lub wynagrodzenia za Usługę Serwisową zostaną o tym poin formowane drogą mailową. W przypadku otrzymania dwóch wiadomości, w razie chęci otrzymania zwrotu na rachunek bankowy każdy z formularzy należy wypełnić osobno. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 16 Pełna treść decyzji znajduje się pod adresem www.uokik.gov.pl [hiperłącze] . Decyzja jest prawomocna. 6.2.5.1 komunikat zostanie umieszczony na blogu w domenie https://blog.olx.pl/ , 6.2.5.2 komunikat będzie spełniał następujące warunki: i. czcionka : Geomanist, ii. kolor czcionki: bardzo ciemny cyjan (kod szesnastkowy RGB - 00, 47, 52) na białym tle (kod szesnastkowy RGB - 255, 255, 255), linki: cyjan (kod szesnastkowy RGB - 99, 163, 154), iii. rozmiar czcionki: tytuł (posta): 22px, treść: 15px, iv. wysokość linii: 22.5px, v. tekst będzie widoczny od razu na ekranie po wejściu na stronę z komunikatem w domenie https://blog.olx.pl/ , jako najbardziej aktualna informacja (post) wyświetlona przez użytkownika ww. serwisu (komunikat powinien zostać przypięty przez okres publikacji banera określony w pkt 6.2.3 decyzji), vi. na końcu komunikatu zostanie dodane hiperłącze prowadzące do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl na której opublikowana zostanie decyzja Prezesa UOKiK (na moment wydania decyzji: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf), vii. w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej, viii. w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowej Grupy OLX sp. z o.o., 7.1 złożenia na koszt Grupy OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu na publicznie dostępnym profilu OLX na portalu społecznościowym Facebook: https://www.facebook.com/ (na moment wydawania niniejszej decyzji działającym pod nazwą „OLX Polska”) oświadczenia o niniejszej decyzji o treści tożsamej ze wskazaną w pkt 6.2.5 niniejszej decyzji . Oświadczenie to zostanie umieszczone w terminie 3 (trzech) dni od dnia wydania niniejszej decyzji i będzie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 17 utrzymywane przez okres 3 (trzech) miesięcy od daty jego opublikowania oraz spełni następujące warunki: i. napisane zostanie czcionką o wielkości zwyczajowo używanej do tworzenia komunikatów na wskazanym portalu społecznościowym i opublikowane na tych samych zasadach jak wszystkie inne posty Grupy OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu ii. na końcu oświadczenia zostanie dodane dedykowane hiperłącze prowadzące do podstrony internetowej w domenie uokik.gov.pl na której opublikowana zostanie decyzja Prezesa UOKiK (na moment wydania decyzji: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf) iii. do treści oświadczenia na jego końcu dodane zostaną znaczniki internetowe w formie poniższych hasztagów: #OLX, #UOKiK, #decyzjaUOKiK. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 202 3 r. poz. 1689 ze zm.) , po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, że Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu stosowała praktyki naruszające zbiorow e interesy konsumentów opisane w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, przez przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: 1. regulaminu serwisu OLX niezawierającego wyłączeń ochrony kupującego określonych w postanowieni u pkt I.4 załącznika nr 8 do regulaminu obowiązującego na dzień wydania decyzji , o którym mowa w pkt 2.1 i 2.5 rozstrzygnięcia decyzji, 2. wewnętrzn ej procedur y rozpatrywania wniosków kupujących zgłaszanych w związku ze skorzystaniem z usługi „ Pakietu Ochronnego ” w sposób zgodny z nowym zakresem usługi, o której mowa w pkt 2. 3 rozstrzygnięcia decyzji, 3. zrzutów ekranu wskazujących na sposób informowania użytkowników Serwisu o usłudze „ Pakietu Ochronnego ” , w tym na treść informacji zamieszczonych w Centrum Pomocy, o których mowa w pkt 2. 4 rozstrzygnięcia decyzji, oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu, 4. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 2. 6 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane przez Spółkę do konsumentów w związku ze ścieżkami zakupowymi dostępnymi w Serwisie, wskazujących na daty wysyłki tych wiadomości, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 18 5. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 2. 7 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do nowych użytkowników Serwisu w związku ze ścieżkami zakupowymi dostępnymi w Serwisie, wskaz ujących na daty wysyłki tych wiadomości, 6. zrzutów ekranu wskazujących na informacje zawarte w Centrum Pomocy Serwisu odnoszące się do ścieżek zakupowych w Serwisie, o których mowa w pkt 2. 8 rozstrzygnięcia decyzji, zawierających daty wykonania ww. zrzutów ekranu, 7. zrzutów ekranu wskazujących na dostępne w Serwisie odrębne ścieżki zakupowe , o których mowa w pkt 2. 9 rozstrzygnięcia decyzji, po 10 (dziesięć) przykładów różnych ogłoszeń zamieszczonych w Serwisie wyświetlonych w wersji Serwisu dostępnej na iOS i Android , w wersji Serwisu dostępnej z przeglądarek na komputerach stacjonarnych (desktop) oraz urządzeń mobilnych (mWeb), zawierających daty wykonania ww. zrzutów ekranu , łącznie 30 (trzydzieści) przykładów , 8. 10 (dziesięć) zrzutów ekranu wskazujących na wyniki wyszukiwania różnych przedmiotów dostępnych w Serwisie z uwzględnieniem 4 (czterech) przypadków ogłoszeń objętych usługą „Przesyłki OLX” w których nie występuje opłata za „Usługę Serwisową” oraz 2 (dwóch) zrzutów ekranu ze strony głównej Serwisu wykonanych w różnych datach, wskazujących na zmiany w interfejsie Serwisu, o których mowa w pkt 2. 10 rozstrzygnięcia decyzji , zawierających daty wykonania ww. zrzutów ekranu, 9. 10 (dziesięć) zrzutów ekranu wskazujących na wynik i wyszukiwania różnych przedmiotów dostępnych w Serwisie z uwzględnieniem 4 (czterech) przypadków ogłoszeń objętych usługą „Przesyłki OLX” w których nie występuje opłata za „Usługę Serwisową” oraz 2 (dwóch) zrzutów ekranu ze strony głównej Serwisu wykonanych w różnych datach, wskazujących na zmiany, o których mowa w pkt 2. 1 1 rozstrzygnięcia decyzji , zawierających daty wykonania ww. zrzutów ekranu, 10. nagrania z procesu sortowania ogłoszeń dostępnych w Serwisie z wykorzystaniem funkcjonalności, o której mowa w pkt 2. 1 2 rozstrzygnięcia decyzji, wskazującego na datę wykonania ww. nagrania, 11. nagrania z procesu sortowania ogłoszeń dostępnych w Serwisie wskazującego na wprowadzenie rozwiązania, o którym mowa w pkt 2. 1 3 rozstrzygnięcia decyzji, wskazującego na datę wykonania ww. nagrania, 12. informacji o liczbie i sumarycznej wartości zwrotów opłat dokonanych zgodnie z pkt 3.1 rozstrzygnięcia decyzji oraz danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów było uprawnionych do skorzystania z e zwrotów określon ych w pkt 3.1 .1 i 3.1.2 rozstrzygnięcia decyzji na dzień następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji oraz informacji o aktualnej na dzień złożenia informacji o realizacji zobowiązania liczbie i sumarycznej wartości zwrotów opłat dokonanych na rachunek bankowy konsumenta oraz osobno na portfel OLX , Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 19 13. informacji o liczbie i sumarycznej wartości zwrotów opłat dokonanych zgodnie z pkt 3. 2 rozstrzygnięcia decyzji oraz danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów było uprawnionych do skorzystania z e zwrotów określon ych w pkt 3. 2 .1 i 3. 2 .2 rozstrzygnięcia decyzji na dzień następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji oraz informacji o aktualnej na dzień złożenia informacji o realizacji zobowiązania liczbie i sumarycznej wartości zwrotów opłat dokonanych na rachunek bankowy konsumenta oraz osobno na portf el OLX , 14. 20 (dwudziestu) przykładowych wniosków konsumentów zgłoszonych w ramach usługi „Pakietu Ochronnego” w okresie 7 (siedmiu) dni przed wydaniem decyzji , które nie zostały rozpoznane przez Spółkę przed dniem wydania decyzji wraz z informacją o sposobie rozpoznania wniosku przez Spółkę oraz całością korespondencji w sprawie , 15. 20 (dwudziestu) przykładowych wniosków konsumentów zgłoszonych w ramach usługi „Pakietu Ochronnego” po dniu wydania decyzji, a przed wejściem w życie postanowień regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 rozstrzygnięcia decyzji wraz z informacją o sposobie rozpoznania wniosku przez Spółkę oraz całością korespondencji w sprawie , 16. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 4.1. 2 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do konsumentów z grupy określonej w pkt 3.1.1 rozstrzygnięcia decyzji w związku z uprawnieniem do otrzymania zwrotu , o któr ym mowa w pkt 3.1 rozstrzygnięcia decyzji , wskazujących na daty wysyłki tych wiadomości, 17. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 4.1. 2 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do konsumentów z grupy określonej w pkt 3.1.2 rozstrzygnięcia decyzji w związku z uprawnieniem do otrzymania zwrotu , o któr ym mowa w pkt 3.1 rozstrzygnięcia decyzji , wskazujących na daty wysyłki tych wiadomości, 18. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 4.1. 3 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do konsumentów w związku z uprawnieniem do otrzymania zwrotu , o któr ym mowa w pkt 3. 2 .1 rozstrzygnięcia decyzji , wskazujących na daty wysyłki tych wiadomości, 19. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 4.1. 4 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do konsumentów w związku z uprawnieniem do otrzymania zwrotu , o któr ym mowa w pkt 3.2 .2 rozstrzygnięcia decyzji , wskazujących na daty wysyłki tych wiadomości, 20. 10 (dziesięć) wiadomości e - mail, o których mowa w pkt 5.1. 2 rozstrzygnięcia decyzji, które zostały skierowane do konsumentów w związku z wprowadzeniem zmian w regulaminie, o których mowa w pkt 2.1 i 2. 5 rozstrzygnięcia decyzji , wskaz ujących na daty wysyłki tych wiadomości, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 20 21. nagrania ze strony internetowej Spółki przedstawiającego opublikowanie komunikatów, o których mowa w pkt 6.1.1 i 6.1. 7 rozstrzygnięcia decyzji, wskazującego na dat ę sporządzenia ww. nagrania, 22. nagrania ze strony internetowej Spółki przedstawiającego opublikowanie oświadczeń, o których mowa w pkt 6.2.1 i 6.2.5 rozstrzygnięcia decyzji, wskazującego na datę sporządzenia ww. nagrania, 23. zrzutu ekranu wskazującego na opublikowany na portalu społecznościowym Facebook oświadczenia o wydanej przez Prezesa Urzędu decyzji, o którym mowa w pkt 7.1 rozstrzygnięcia decyzji, wskazującego na datę publikacji tego oświadczenia, 24. informacji o orientacyjnej wysokości kosztów poniesionych przez Spółkę w związku z wykonaniem zobowiązania, o którym mowa w pkt 2.1 - 7.1 rozstrzygnięcia decyzji, z podziałem na koszty poniesione w związku z przyznaniem konsumentom korzyści oraz koszty wyni kające z obsługi procesu wykonania zobowiązania. Należy wskazać główne rodzaje kosztów związanych z obsługą ww. procesu i ich orientacyjny udział w ogólnym koszcie obsługi procesu (np. opracowanie systemu IT, przygotowanie procedur, koszty osobowe itp.), 25. informacji, czy Spółka otrzymała reklamacje konsumentów dotyczące wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt 2.1 - 7.1 rozstrzygnięcia decyzji. Jeśli tak należy wskazać ich liczbę (wraz z podziałem na rozpatrzone pozytywnie/negatywnie) i główne kategorie zg łaszanych problemów, - w terminie 8 ( ośmiu ) miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. UZASADNIENIE [1] Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: „Prezes Urzędu”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy w związku z warunkami świadczenia usług przez Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej: „Spółka”, „OLX”) w ramach serwis u OLX (dalej: „ Serwis ”) w tym powiązanej z nim aplikacji „OLX” , doszło do naruszenia przepisów uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub naruszenia chronionych prawem interesów konsumentów uzasa dniającego podjęcie działań określonych w odrębnych ustawach. [2] Postępowanie zostało wszczęte w związku z sygnałami od konsumentów wskazującymi , że OLX może u trudn iać otrzymani e zwrotu płatności lub ubiegani e się o zwrot środków z tytułu nieprawidłowego wykonania transakcji przez sprzedającego, w przypadku zakupów objętych usługą „ Pakiet Ochronny ” . Dowód: postanowienie i zawiadomienie Prezesa Urzędu z 19 listopada 2021 r., karty 1 - 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 21 [3] Analiza zgromadzonych w toku ww. postępowania dokumentów i informacji, wskazała, iż są podstawy do postawienia OLX zarzutu stosowania sprzecznych z prawem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Prezes Urzędu w dniu 12 września 2022 r. wszcz ął z urzędu postępowanie w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w rozstrzygnięciu niniejszej decyzji. Dowód: postanowienie i zawiadomienie Prezesa Urzędu z 12 września 2022 r., karty 1761 - 1785, 1786 - 1810,1872 - 1876 [4] W toku postępowania przeanalizowano: treść korespondencji od konsumentów kierowanej do Prezesa Urzędu, treść reklamacji konsumentów zgłaszanych Spółce, wzorce stosowane przez Spółkę, procedury wewnętrzne oraz wyjaśnienia Spółki. [5] Spółka, pismem z 2 8 października 2022 r., przedstawiła stanowisko w zakresie przedstawionych zarzutów oraz wniosła o wydanie w sprawie decyzji zobowiązującej w trybie art. 28 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2021 r. poz. 275 ze zm., dalej: „uokik”). W piśmie z 22 grudnia 2022 r. przedstawiła propozycję zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do zakończenia wskazanych w postanowieniu naruszeń , którą następnie modyfikowała w późniejszej korespondencji. Dowód: pisma Spółki z dnia 28 października 2022 r., karty 1963 - 1986, z dnia 22 grudnia 2022 r., karty 1989 - 2004 [6] Spółka zaproponowała m.in. zaprzestanie stosowania wyłączeń od zastosowania ochrony kupującego w usłudze „ Pakietu Ochronnego ” i w konsekwencji przyznanie kupującym szerszej ochrony przy opłaceniu ww. usługi , wprowadzenie nowej regulacji w tym zakresie oraz uznanie dotychczasowych postanowień za bezskuteczne . Propozycja objęła również wprowadzenie zmian w interfejsie Serwisu w sposób wskazujący na dostępne opcje zakupu z „ Przesyłką OLX ” i bez „ Przesyłki OLX ” , w drodze bezpośrednich kontaktów użytkowników. Spółka zaproponowała także zmianę w sposobie sortowania ogłoszeń w Serwisie po najniższej cenie, która uwzględni cenę przedmiotu i koszt „ Usługi Serwisowej ” . [7] Deklaracja objęła przyznanie konsumentom przysporzenia w celu usunięcia skutków praktyk , którego szczegóły omówione zostały w nb. 1 9 2 - 21 5 uzasadnienia decyzji. Dowód : pismo Spółki z dnia 2 4 listopada 2023 r., karty 21 55 - 21 58 [8] Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2023 r. poz. 775, dalej: „kpa”), pismem z dnia 15 lutego 202 4 r. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego. Prezes Urzędu wyznaczył również termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Z powyższego uprawnienia przedsiębiorca nie skorzystał. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 22 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustalił, co następuje [9] Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego po d nr KRS: 0000568963. Przedmiotem działalności Spółk i jest prowadz enie portali internetowych, pośrednictw o w sprzedaży miejsca na cele reklamowe w mediach elektronicznych , reklama . Dowód : informacje odpowiadające odpisowi pełnemu z Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego Spółki z 8 sierpnia 2023 r., karty 2118 - 2125 Usługi świadczone przez OLX [10] Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki ustalił, że za pomocą Serwisu prowadzonego przez Spółkę użytkownicy mają możliwość publikowania ogłoszeń lub ofert dotyczących możliwości zawarcia określonej transakcji (np. sprzedaży towaru lub zatrudnienia pracownika). [11] Użytkownik korzystający z Serwisu może zawrzeć ze Spółką oraz jej partnerami szereg umów. Podstawową jest umowa prowadzenia konta OLX, będąca punktem wyjścia do skorzystania z innych dostępnych w Serwisie usług. Po założeniu konta OLX użytkownicy mogą zawrzeć z OLX umowę publikacji oferty. [12] W ykonanie umowy zawartej na podstawie opublikowanego ogłoszenia może nastąpić w drodze bezpośrednich kontaktów między użytkownikami. W takiej sytuacji OLX nie jest stroną tych transakcji. [13] Spółka udostępnia użytkownikom również możliwość zorganizowani a dostawy i płatności z użyciem Serwisu przez usługi pn. „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX”. O dodaniu ww. usług do ogłoszenia decyduje sprzedawca, natomiast korzystanie z tych usług jest dobrowolne. W przypadku każdego ogłoszenia opublikowanego w Serwisie sprzedawca i kupujący mogą umówić się na inny sposób odbioru przedmiotu, w tym samodzielnie zorganizować dostawę i płatności (np. ustalając płatność przelewem na rachunek bankowy czy płatność go tówkową przy odbiorze osobistym). Dowód: pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r., karty 13 verte - 14 [14] Na podstawie wyjaśnień Spółki oraz Regulaminu Serwisu OLX.pl (dalej: „Regulamin”) Prezes Urzędu ustalił, że usługi „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX” umożliwiają użytkownikom skorzystanie z usług dostawy i płatności realizowanych przez podmioty współpracują ce ze Spółką. Usługi te są zawsze świadczone łącznie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 23 [15] Zgodnie z § 1 pkt 1 8 Regulaminu usługa „Płatności OLX” świadczona jest przez tzw. „Operatora Płatności” 1 . Usługa ta umożliwia kupującym płatność za przedmiot w ramach S erwisu oraz ewidencjonowanie środków pieniężnych pochodzących z takich płatności w narzędziu rozliczeniowym prowadzonym przez „Operatora Płatności” na rzecz sprzedających. „Płatności OLX” umożliwiają kupującym dokonywanie wpłat za zakupione w S erwisie przedmioty na prowadzony dla sprzedawcy rachunek escrow, co oznacza, że dokonana płatność zostaje zwolniona na rachunek sprzedawcy dopiero wówczas, gdy zaakceptuje on ofertę kupna, wyśle przesyłkę i zostanie ona doręczona kupującemu. [16] W ramach usługi „Przesyłki OLX” Spółka umożliwia sprzedawcy zorganizowanie dostawy przedmiotu ogłoszenia. Dostawa realizowana jest przez przewoźnika wybranego za pośrednictwem usług świadczonych przez Alsendo sp. z o.o. (wcześniej Sendit sp. z o.o. 2 ) lub Spółkę. Dowód: pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r. z załącznik iem nr 9 , kart y 14 i 41 , załącznik nr 1 do pisma Spółki z dnia 25 października 2023 r., kart y 2136 - 2141 [17] Prezes Urzędu ustalił, że 25 października 2021 r. Spółka wprowadziła do Regulaminu „Opłat ę Serwisow ą ” , która w wyniku zmiany Regulaminu od 22 listopada 2021 r. funkcjonuje pn. „Usługi Serwisowej”. [18] Zgodnie z § 1 pkt 30 Regulaminu obowiązującego od dnia 17 sierpnia 2023 r. Usługa Serwisowa to odpłatna usługa świadczona przez Grupę OLX polegająca na udostępnieniu Kupującemu możliwości skorzystania z zestawu fakultatywnych usług: Przesyłki OLX , Płatności OLX oraz Pakietu Ochronnego przy zawieraniu Transakcji poprzez Serwis i obsłudze Transakcji w przypadku skorzystania z tych usług 3 . [19] Usługa ta zgodnie z wyjaśnieniami Spółki polega na udostępnieniu możliwości korzystania z usług „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX”, a także obsłudze transakcji przy korzystaniu z nich (np. przez zorganizowanie możliwości korzystania z usług różnych przewoźn ików w ramach serwisu, umożliwieniu korzystania z „Przesyłek OLX” w sposób zintegrowany z serwisem, realizacji dyspozycji dotyczących anulowania przesyłek). [20] Wysokość opłaty za „Usługę Serwisową” zależy od ceny przedmiotu ogłoszenia oraz kategorii (subkategorii) w serwisie, w której ogłoszenie zostało opublikowane. Spółka 1 Zgodnie z Regulaminem OLX przez „Operatora Płatności” należy rozumieć dwa podmioty: Adyen N.V. zarejestrowaną pod numerem 34259528 z siedzibą przy Simon Carmiggelstraat 6 - 50, 1011 DJ, Amsterdam, Holandia oraz PayU S.A , w pisaną do rejestru przedsiębiorców KRS prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, Wydział VII Gospodarczy KRS pod numerem KRS 0000274399, posiadającą NIP: 7792308495, z siedzibą pod adresem ul. Grunwaldzka 186, 60 - 166 Poznań . 2 Zmiana wprowadzona Regulaminem obowiązującym od września i października 2022 r. 3 Wcześniej: odpłatna usługa świadczona przez Grupę OLX polegająca na udostępnieniu Kupującemu możliwości skorzystania z fakultatywnych usług: Przesyłki OLX i Płatności OLX przy zawieraniu Transakcji poprzez Serwis i obsłudze Transakcji w przypadku skorzystania z tych usług . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 24 w toku postępowania modyfikowała sposób obliczania wysokości ww. opłaty oraz kategorie, w których ma ona zastosowanie. Dowód: pismo Spółki z dnia 28 lutego 2022 r., karta 341 [21] Informacje dotyczące „Usługi Serwisowej” oraz wysokość wynagrodzenia za tę usługę widoczne są w ogłoszeniu danego przedmiotu, a także w kolejnych etapach dokonywania zakupu w Serwisie. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 15 lipca 2022 r., karta 1694 [22] Na dzień 25 kwietnia 2022 r. Spółka opłatę za „Usługę Serwisową” przewidziała w kategoriach i wysokości wskazanych w poniższej tabeli: Kategoria Podkategoria Wzór wyliczania wynagrodzenia za usługę serwisową [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 25 [xxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: pismo Spółki z dnia 25 kwietnia 2022 r., karty 1242 verte – 1243 verte [23] W piśmie z dnia 21 lipca 2022 r. Spółka wskazała sposób wyliczania opłaty za „Usługę Serwisową” aktualny na dzień 18 lipca 2022 r.: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 26 Kategoria Podkategoria Wzór wyliczania wynagrodzenia za usługę serwisową [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 27 [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxx] [xxxxxxx] [x x x] [xxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxx] [xxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: załącznik nr 1 do pisma Spółki z dnia 21 lipca 2022 r., karty 1707 – 1716 [24] Na dzień 18 października 2023 r. Spółka wskazała, że „co do zasady stosuje formułę obliczania wysokości wynagrodzenia za „ Usługę Serwisową ” [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ”. Dowód: pism o Spółki z dnia 25 października 202 3 r., kart y 2136 - 2141 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 28 [25] Prezes Urzędu, na podstawie wyjaśnień Spółki ustalił, że opłata za „Usługę Serwisową” nie występuje w ogłoszeniach objętych usługą „Pakietu Ochronnego”, w których od 25.10.2021 r. zachowana została ciągłość przedłużeń publikacji ogłoszenia. Dotyczy to zarówno ogłoszeń, w których od publikacji ogłoszenia sprzedający udostępniał możliwość zawarcia transakcji z „Przesyłką OLX”, jak i tych, do których „Przesyłka OLX” została przez sp rzedającego dodana do ogłoszenia w trakcie przedłużania jego ważności po 25.10. 2021 r. Brak pobierania wynagrodzenia za „Usługę Serwisową” może nastąpić również w przypadku, gdy cała kategoria produktów dostępnych w Serwisie, nie jest objęta tą opłatą 4 . [26] Na dzień 18 lipca 2022 r. w Serwisie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ogłoszenia, w których zachowana została ciągłość przedłużeń, z czego [xxxxxxxxxx] to ogłoszenia, w których sprzedający aktywowali możliwość skorzystania z usługi „Przesyłki OLX”. Dowód: pismo Spółki z dnia 21 lipca 2022 r., karta 1700 verte – 1701 [27] Na dzień 18 października 2023 r. w Serwisie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ogłoszenia, w których zachowana została ciągłość przedłużeń, z czego [xxxxxxxxxxx] to ogłoszenia , w których sprzedający aktywowali możliwość skorzystania z usługi „Przesyłki OLX”. Dowód: pismo Spółki z dnia 2 5 października 2023 r. , kart y 2136 - 2141 Sposób prezentowania przedmiotów dostępnych w Serwisie [28] Prezes Urzędu ustalił, że aby dokonać zakupu, konsument musi wybrać produkt spośród przedmiotów prezentowanych w Serwisie. Konsument ma możliwość skorzystania z wyszukiwarki lub wybrania kategorii produktów, którymi jest zainteresowany. Zrzut numer 1 z dnia 6.07.2022 r. przedstawiający fragment strony głównej Serwisu z wyszukiwarką oraz dostępnymi w Serwisie kategoriami ogłoszeń. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 4 Na dzień 21 lipca 2022 r. opłata za „Usługę Serwisową” nie występowała w kategorii „Rolnictwo”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 29 Zrzut numer 2 z dnia 14 . 11 .202 3 r. przedstawiający fragment strony głównej Serwisu z dostępnymi w Serwisie kategoriami ogłoszeń. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 23 listopada 2023 r., karta 2153 [29] Następnie konsument ma możliwość skorzystania z filtrów, w wyniku czego może zawęzić zakres wyświetlanych mu produktów. Filtry dotyczą zarówno specyfiki przedmiotu, jak i umożliwiają wybór oferty z uwzględnieniem zamieszczenia w niej zdjęcia przedmiotu. [30] Użytkownik może dodatkowo filtrować oferty pod kątem tych, które umożliwiają zakup z „Przesyłką OLX” (oferty te oznaczone są symbolem samochodu). Zawężając wyświetlane ogłoszenia, konsument nie ma możliwości wyselekcjonowania jedynie tych, które nie zawierają usługi „Przesyłki OLX”. Brak jest również filtrów, które umożliwiłyby wyselekcjonowanie ofert względem kryterium występowania lub niewystępowania w nich dodatkowej płatności za „Usługę Serwisową”. Filtry dostępne w S erwisie nie umożliwiają również wyśw ietlenia ogłoszeń, w których sprzedający dopuszcza jedynie wariant zakupu poprzez przycisk „Kup z przesyłką” (por. nb. 6 8 ). [31] Możliwy jest również wybór kategorii wyświetlanych ogłoszeń według strony transakcji tj. poprzez wybór ogłoszeń „firmowych” i „prywatnych”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 30 Wyświetlanie ogłoszeń na stronie internetowej S erwisu (wersja komputerowa ) Zrzut numer 3 z dnia 6.07.2022 r. przedstawiający fragment strony S erwisu wskazującej na przykładowe filtry zawężające liczbę wyszukiwanych przedmiotów oraz widok listy ogłoszeń dla przykładowej kategorii rzeczy. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 [32] Przedmioty wystawione w S erwisie mogą zostać wyświetlone w dwóch wariantach – widocznej na powyższym zrzucie listy ogłoszeń, lub w formie kafelków. Ogłoszenia wyświetlane w formie listy stanowią domyślną formę ich prezentacji. Dane ogłoszenie opatrzone jest zdjęciem (o ile sprzedawca takie zamieścił w ogłoszeniu), tytułem ogłoszenia, lokalizacją, datą 5 , ceną przedmiotu oraz, w przypadku ogłoszeń umożliwiających zakup z „Przesyłką OLX”, symbolem samochodu 6 . 5 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki widoczna w serwisie data zależy od tego, jaka akcja została wykonana przez sprzedającego jako ostatnia: jeżeli była to aktywacja ogłoszenia dla użytkownika Serwisu widoczna jest data dodania ogłoszenia w Serwisie, jeżeli ogł oszenie zostało odświeżone (sprzedający skorzystał z usługi promowania) widoczna jest data dokonania tej czynności, jeżeli ogłoszenie zostało przedłużone widoczna jest data, w której publikacja ogłoszenia została przedłużona (dowód: pismo Spółki z dnia 21 lipca 2022 r., karta 1701). 6 W informacjach wyświetlanych przy ogłoszeniu mogą występować różnice związane z kategorią produktów np. zamieszczone w kategorii „Motoryzacja” i podkategorii „Samochody osobowe” wskazują dodatkowo na rok produkcji pojazdu i przebieg, produkty zamieszczone kategorii „Ubrania damskie” i podkategorii „Bluzki i koszule” wskazują dodatkowo np. na rozmiar, kolor i materiał. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 31 Zrzut numer 4 z dnia 6.07.2022 r. przedstawiający fragment strony Serwisu wskazujący na widok kafelkowy ogłoszeń dostępnych w S erwisie. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 [33] W prezentowaną cenę nie jest wliczona opłata za wysyłkę ani opłata związana z „Usługą Serwisową”. Te informacje dostępne są dopiero po wybraniu danego ogłoszenia (por. nb. 58 ). Wyświetlanie ogłoszeń w aplikacji [34] Spółka w aplikacji domyślnie prezentuje ogłoszenia w formie mozaiki (dostępne są również warianty galeria i lista ). Zrzuty numer 5 - 7 z dnia 6.07.2022 r. przedstawiające trzy możliwe warianty wyświetlania ogłoszeń w aplikacji mobilnej (lista, galeria, mozaika) . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 32 [35] Informacje prezentowane w aplikacji są takie same jak w wersji S erwisu dostępnej na komputer. Ogłoszenie zawiera zdjęcie przedmiotu, nazwę, miejscowość i datę (por. zrzut nr 4 ). Ogłoszenia, w przypadku których sprzedający przewidział możliwość zakupu z „Przesyłką OLX”, oznaczone zostały symbolem samochodu. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 Wyświetlanie ogłoszeń w mobilnej wersji strony Serwisu [36] Mobilna wersja strony S erwisu przewiduje analogiczną prezentację ogłoszeń jak w wersji dostępnej w aplikacji mobilnej , przy czym domyślnie wybrana jest prezentacja ogłoszeń w formie listy . Sortowanie produktów w Serwisie [37] Prezes Urzędu ustalił, że Spółka za pomocą odnośnika pn. „Jak pozycjonowane są ogłoszenia?”, zamieszczonego obok opcji wyboru kryterium sortowania wyświetlanych ogłoszeń, odsyła użytkowników Serwisu do podstrony „Centrum Pomocy” 7 , zawierającej wyjaśnienia co do kolejności wyświetlanych ogłoszeń. [38] W Centrum Pomocy OLX, na dzień 21 grudnia 2023 r. 8 Spółka wskaz ywała , że na głównej stronie, przed wyborem jakiejkolwiek formy sortowania ofert, wyświetlane są dobrane losowo ogłoszenia, dla których sprzedający wykupili opcję 7 dni promowania na stronie głównej. Każda kolejna strona z listą ogłoszeń podzielona jest na dwie sekcje. W pierwszej z nich znajdują się wyświetlane losowo ogłoszenia wyróżnione (takie, w których sprzedający wykupił jego wyróżnienie, informacja o wyróżnieniu przedstawiana jest na turkusowym tle) oraz pozostałe oferty. W drugiej sekcji, poniżej ogłoszeń wyróżnionych zamieszczone są pozostałe ogłoszenia, czyli zarówno te, do których nie zostało wykup ione wyróżnienie, jak i – ponownie – te wyróżnione. Ogłoszenia te są domyślnie sortowane według prawdopodobnych zainteresowań użytkownika Serwisu (sortowanie z wykorzystaniem algorytmów uczenia maszynowego). Ponadto użytkownik Serwisu może ustawić ogłoszenia według własnych preferencji. OLX umożliwia użytkownikom sortowanie wyświetlanych ogłoszeń według następujących kategorii: „Najtańsze”, „Najdroższe”, „Najnows ze” oraz „Wybrane dla Ciebie”. [39] Na dzień 14 listopada 2023 r. 9 , w Centrum Pomocy Spółka wskazuje na dwa rodzaje ogłoszeń objętych wynikami wyszukiwania tj. ogłoszenia wyróżnione (dla których sprzedawcy wykupili promocję za pomocą funkcji „Wyróżnienie”) oraz ogłoszenia organiczne. Ogłoszenia organiczne to takie dla kt órych sprzedawcy wykupili płatną promocję za pomocą funkcji „Odśwież” oraz ogłoszenia, które nie są promowane za 7 „Centrum Pomocy” dostępne pod adresem https://pomoc.olx.pl/hc/pl , to udostępniana przez Spółkę strona stanowiąca dodatkowe źródło informacji o usługach świadczonych przez OLX. 8 https://pomoc.olx.pl/hc/pl/articles/360014130539 , dostęp na dzień 21 .12. 2023 r. 9 https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/article/jak - og%C5%82oszenia - s%C4%85 - pozycjonowane - i - sortowane - V17 - olx , dostęp na dzień 21.12.2023 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 33 pomocą żadnej funkcji. Spółka przewiduje stałą liczbę miejsc dla ogłoszeń wyróżnionych i organicznych, najczęściej na 10 ogłoszeń organicznych przypadają 3 ogłoszenia wyróżnione. [40] W zakresie sortowania Spółka wskazuje na 4 jego możliwe sposoby. Domyślnie wybrane sortowanie „Wybrano dla Ciebie”, zgodnie z informacjami wskazanymi w Centrum Pomocy, wykorzystuje algorytm bazujący na sztucznej inteligencji oraz metodologię pozycjonowania wpływającą wyłącznie na ogłoszenia organiczne umieszczane w miejscach niezarezerwowanych dla ogłoszeń wyróżnionych i reklam stron trzecich. [41] Sortowanie „od najnowszego”, pozwalające na sortowanie ogłoszeń według m o mentu i ch publikacji w Serwisie. W przypadku ww. wariantu Spółka wskazuje na uwzględnianie daty utworzenia ogłoszenia, zastosowania funkcji „Odśwież”, reaktywacji ogłoszenia po jego wygaśnięciu oraz datę przedłużenia lub automatycznego przedłużenia ogłoszenia, pr zy czym daty te są obliczane z dokładnością do sekundy. [42] Sortowanie „od najnowszego”, pozwalające na sortowanie ogłoszeń według m o mentu i ch publikacji w Serwisie. W przypadku ww. wariantu Spółka wskazuje na uwzględnianie daty utworzenia ogłoszenia, zastosowania funkcji „Odśwież”, reaktywacji ogłoszenia po jego wygaśnięciu oraz datę przedłużenia lub automatycznego przedłużenia ogłoszenia, pr zy czym daty te są obliczane z dokładnością do sekundy. [43] Sortowania „Najtańsze” i „Najdroższe”, w przypadku których jeśli co najmniej dwa ogłoszenia mają taką samą cenę, jako pierwsze wyświetlane są najnowsze ogłoszenia. [44] Spółka stosuje również tzw. „rozszerzenie wyszukiwania”, które występuje w różnych wariantach tj. synonimy, odległość, kategoria, przesyłka OLX, sprawdzanie pisowni, ostatnia szansa. O zmianie wyszukiwania według jednego z ww. wariantów użytkownik Serwisu jest informowany za pomocą banera. [45] Na podstawie ww. informacji w odniesieniu do możliwości sortowania ofert po cenie: najtańsze lub najdroższe, Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku, gdy dwie lub więcej ofert ma ją dokładnie tę samą cenę, drugim kryterium branym pod uwagę jest data dodania ogłoszenia, z zastrzeżeniem informacji wskazanych w przypisie nr 5. [46] Cena, jaka jest przez Spółkę uwzględniana w procesie sortowania, obejmuje jedynie cenę produktu dostępnego w ogłoszeniu, nie obejmując tym samym kosztu jego dostawy i opłaty za „Usługę Serwisową”. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 15 lipca 2022 r., karta 1694, załącznik do protokołu z dnia 23 listopada 2023 r., karta 2153 [47] Prezes Urzędu przeprowadził analizę informacji zamieszczonych w Serwisie pod kątem sortowania produktów uwzględniającego kryterium najtańszej oferty 10 . Analiza ta 10 Por. protokół z dnia 7 lipca 2022 r., karty 1675 - 1678, protokół z dnia 8 lipca 2022 r., karty 1679 - 1680, protokół z dnia 8 lipca 2022 r., karty 1681 - 1684, protokół z dnia 9 sierpnia 2022 r., karty 1744 - 1746 , protokoły z dnia 14 września 2022 r., karty 1880 - 1882,1883 - 1885 . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 34 potwierdziła, że sposób sortowania produktów dostępnych w Serwisie nie uwzględnia wysokości opłaty za „Usługę Serwisową”. Ww. sposób sortowania obrazują przykładowo poniższe zrzuty. Zrzut numer 8 z dnia 6.07. 2022 r. przedstawiając y fragment sortowania ogłoszeń dostępnych w Serwisie, w wyniku wyboru „Kategorii” - „ Materiały językowe ”, „Cena” – od „ 30 ” do „50” , „Stan” – „Nowe”, po czym wybrano tryb sortowania według kryterium „Najtańsze” (oznaczony strzałką) . Strzałkami oznaczone zostały również porównane oferty produktów, zamieszczone kolejno na pozycji 6 i 7 wyników wyszukiwania. Pierwsza, oznaczona symbolem samochodu, objęta jest „Przesyłką OLX”. W drugiej usługa ta nie występuje. [48] W przypadku zawężenia kategorii produktów jak na powyższym zrzucie kolejność wyświetlanych „najtańszych” produktów nie uwzględnia opłaty za „Usługę Serwisową” doliczanej do ceny niektórych produktów. Pierwszy produkt, dostępny w cenie 34,99 zł, jako dostęp ny z usługą „Przesyłki OLX” (oznaczony symbolem samochodu) zakłada również opłatę za „Usługę Serwisową” w kwocie 3,55 zł. Drugi z produktów nie wiąże się z dodatkową opłatą za „Usługę Serwisową”. W obu przypadkach konsument poniesie również k oszt dostawy 11 . 11 Z uwagi na to, iż w przypadku ofert objętych „Przesyłką OLX” koszt dostawy jest określany w serwisie, a w ofertach bez „Przesyłki OLX” koszt dostawy może nie być podany w ogłoszeniu lub występować w jego opisie (a jednocześnie jest to koszt, który również kupujący musi ponieść lub ewentualnie uzgodnić odbiór osobisty), zmienna ta została pominięta przy analizie sortowania produktów w Serwisie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 35 Zrzut numer 9 z dnia 6 .07. 2022 r. prezentujący fragment ogłoszenia pn. „Inspirierendes Deutsch fiszki do nauki niemieckiego Beata Pawlikowska”. Strzałkami oznaczone zostały informacje o cenie produktu oraz o opłacie za „Usługę Serwisową”. Zrzut numer 10 z dnia 6 .07. 2022 r. prezentujący fragment ogłoszenia pn. „Język niemiecki fiszki planujesz prace w Niemczech praca wakacje itp”. Strzałk ą oznaczona została informacja o cenie produktu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 36 [49] Tym samym przy uwzględnieniu opłaty za „Usługę Serwisową” ww. wyniki wyszukiwania powinny być wyświetlone w odwrotnej kolejności. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r. , karta 1678 [50] Tak samo wygląda sortowanie, gdy porównywane produkty dostępne są w tej samej cenie, co obrazują poniższe zrzuty: Zrzut numer 11 z dnia 7 .07. 2022 r. obrazujący fragment wyszukiwania najtańszych używanych produktów z kategorii „Smartwatche i opaski” , podkategorii „Smartwatche” , w przedziale cenowym od „50” do „100” zł . Strzałkami oznaczone zostały porównane oferty produktów. Pierwsza, oznaczona symbolem samochodu, objęta jest „Przesyłką OLX”. W drugiej usługa ta nie występuje. [51] Obie zaznaczone oferty prezentowane są jako kosztujące 50 zł. Tymczasem produkt z ogłoszenia pn. „Sprzedam smartwatch kw10” objęty jest „Przesyłką OLX” (w wynikach sortowania wskazuje na to symbol samochodu), co w tym przypadku powoduje dodatkowo konieczno ść uiszczenia na rzecz OLX opłaty za „Usługę Serwisową” (tutaj w kwocie 4,50 zł). W przypadku zakupu konsument zapłaci zatem 54,50 zł oraz koszty dostawy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 37 [52] Tańszym od niego produktem jest telefon oferowany w ogłoszeniu pn. „Smartwatch Rubicon RNCE58 X3”. Nie jest on objęty usługą „Przesyłki OLX”, w związku z czym nie występuje w tym przypadku konieczność doliczenia do jego ceny opłaty za „Usługę Serwisową”. Produkt ten kosztuje 50 zł (oraz koszty dostawy), a przy sortowaniu według kryterium „Najtańsze” zajmuje niższą pozycję niż ww. „smartwatch kw10”. Zrzut numer 1 2 z dnia 7 .07. 2022 r. prezentujący fragment ogłoszenia pn. „Sprzedam smartwatch kw10”. Strzałkami oznaczone zostały informacje o cenie produktu oraz o opłacie za „Usługę Serwisową”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 38 Zrzut numer 1 3 z dnia 7 .07. 2022 r. przedstawiający fragment ogłoszenia pn. „Smartwatch Rubicon RNCE58 X3”. Strzałką oznaczona została informacja o cenie produktu. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 [53] Prezes Urzędu ustalił, że niektóre produkty dostępne w Serwisie mogą występować w wielu ofertach przewidujących tą samą cenę produktu (por. protokół z dnia 9 sierpnia 2022 r., karty 1744 - 1746, protokół z dnia 29 września 2022 r., karty 1901 - 1903). [54] Prezes Urzędu ustalił, że nie wszystkie ogłoszenia oznaczone symbolem samochodu wiążą się dla konsumenta z koniecznością uiszczenia przy zakupie opłaty za „Usługę Serwisową”. Ogłoszenia te nie zostały w żaden sposób wyróżnione przez Spółkę. Poniżej zamiesz czony został przykład wyszukiwania przedmiotów z kategorii „Ubrania damskie”, podkategorii „Swetry”, w cenie od „50” do „60” zł, w rozmiarze „S”. Porównane zostały ogłoszenia zamieszczone na pozycji 1, 2 i 9. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 39 Zrzut numer 1 4 z dnia 4.08. 2022 r. przedstawiający fragment wyników wyszukiwania wybranej kategorii produktów. Strzałkami oznaczono zastosowane kryterium najniższej ceny oraz oferty, które zostały porównane. [55] Produkty dostępne w ofercie 1 i 2 objęte są usługą „Przesyłki OLX”. Ogłoszenie wyświetlone na pozycji 9 wyników wyszukiwania, jest pierwszym wynikiem, który nie został objęty usługą „Przesyłki OLX”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 40 Zrzut numer 1 5 z dnia 4.08. 2022 r. przedstawiający produkt wyświetlony na pozycji 1 wyników wyszukiwania. Strzałkami oznaczono cenę produktu oraz wysokość opłaty za „Usługę Serwisową”. Zrzut numer 1 6 z dnia 4.08. 2022 r. przedstawiający produkt wyświetlony na pozycji 2 wyników wyszukiwania. Strzałką oznaczono cenę produktu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 41 Zrzut numer 1 7 z dnia 4.08. 2022 r. przedstawiający produkt wyświetlony na pozycji 9 wyników wyszukiwania. Strzałką oznaczono cenę produktu. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 4 sierpnia 2022 r., karta 1743 [56] Produkt pn. „Sweter biały 100 % bawełna” zajmuje 1 pozycję w wynikach wyszukiwania, podczas gdy na koszt zakupu tego produktu składa się 50 zł (cena produktu), 4 zł opłaty za „Usługę Serwisową” i koszt dostawy. Produkt dostępny na pozycji 2, pomimo oznacze nia, jako dostępny z usługą „Przesyłki OLX” nie wiąże się z koniecznością uiszczenia opłaty serwisowej, zatem całkowity koszt jego zakupu wynosi 50 zł i koszt wysyłki. Ostatni z produktów, zamieszczony na pozycji 9 wyników wyszukiwania, nie jest opatrzony usługą „Przesyłki OLX” zatem koszt jego zakupu to 50 zł ceny produktu i koszt ewentualnej dostawy. [57] W analogiczny sposób przedstawiane są wyniki wyszukiwania w przypadku zaznaczenia metody filtrowania „tylko z Przesyłką OLX”, tj. sortowanie nie rozróżnia ofert, w których przewidziana jest „Usługa Serwisowa” od tych, w której ww. opłaty nie ma. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 42 Zrzut numer 1 8 z dnia 3 .08. 2022 r. przedstawiający fragment wyników sortowania najtańszych ofert z przykładowej kategorii produktów, przy uwzględnieniu filtra „Tylko z Przesyłką OLX”. Strzałkami oznaczone zostały: zaznaczony ww. filtr oraz porównywane ogłoszenia. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 43 Zrzut numer 1 9 z dnia 3 .08. 2022 r. przedstawiający ogłoszenie wyświetlone na pozycji 7 (z pominięciem oferty wyróżnionej). Produkt objęty jest „Przesyłką OLX” i opłatą za „Usługę Serwisową”. Strzałkami oznaczono cenę produktu i informację o wysokości opłaty za „Usługę Serwisową”. Zrzut numer 20 z dnia 3 .08. 2022 r. przedstawiający ogłoszenie z „Przesyłką OLX”, bez opłaty za „Usługę Serwisową”. Strzałką oznaczono miejsce, w którym w ogłoszeniach z „Przesyłką OLX” występuje informacja o opłacie za „Usługę Serwisową”. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 4 sierpnia 2022 r., karta 1743 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 44 Wygląd ofert zamieszczanych w S erwisie [58] Prezes Urzędu ustalił, że ogłoszenia zamieszczone w S erwisie opatrzone są tytułem, zdjęciami przedmiotu (o ile sprzedawca je zamieści), ceną przedmiotu oraz opisem oferty. W ogłoszeniu widoczne są wybrane przez sprzedającego filtry pod którymi możliwe jest wyszukanie ogłoszenia w serwisie. Filtry te prezento wane są w postaci kafelków zamieszczonych pod ceną przedmiotu (np. „prywatne”/”firmowe”, „stan: nowe”/„stan: używane”, „Przesyłka OLX”. W ogłoszeniu mogą być również zawarte informacje o możliwości zakupu z „Przesyłką OLX”, opłacie za „Usługę Serwisową” or az o „Pakiecie Ochronnym” (jeśli usługi i opłaty te mają zastosowanie w danym ogłoszeniu). W cenę przedmiotu zamieszczoną w treści ogłoszenia również nie jest wliczona opłata za wysyłkę przedmiotu oraz opłata za „Usługę Serwisową”. [59] Sposób informowania o opłacie za „Usługę Serwisową” był przez Spółkę zmieni any w toku postępowania. Na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów informacja o opłacie za „Usługę Serwisową” prezentowana była przy zastosowaniu czarnej czcionki i zamieszczona poniżej przycisku umożliwiającego zakup z „Przesyłką OLX”. Zrzut numer 2 1 z dnia 4 .08. 2022 r. przedstawiający fragment ogłoszenia. Strzałkami oznaczone zostały informacje o opłacie za „Usługę Serwisową” oraz o cenie „Pakietu Ochronnego”. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 4 sierpnia 2022 r., karta 1743 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 45 [60] „Pakiet Ochronny” opatrzony był wyróżnioną na żółtym tle informacją „ZA DARMO” oraz symbolem w postaci litery „i” w kółku. Dodatkowo pod nazwą usługi zamieszczony był komunikat o treści: „ Masz 24 h, aby potwierdzić, że w paczce był zamówiony przedmiot. Paczka była pusta lub zawierała niewłaściwy przedmiot? Prześlij zgłoszenie, aby odzyskać swoje pieniądze”. Po kliknięciu na symbol litery „i” w kółku konsumentowi wyświetlane było następujące okno: Zrzut numer 22 z dnia 6.07.2022 r. przedstawiający komunikat widoczny po kliknięciu na symbol litery „i” w kółku dostępny przy informacji o „Pakiecie Ochronnym”. [61] Poniżej informacji odnoszących się do „Pakietu Ochronnego” zamieszczona została informacja o cenie „Usługi Serwisowej”, obok której również zamieszczono symbol w postaci litery „i” w kółku. Po kliknięciu w ten symbol wyświetla ła się następująca informacja: Zrzut numer 2 3 z dnia 6 .07. 2022 r. przedstawiający informacj ę prezentowan ą po najechaniu na symbol litery „i” w kółku dostępny przy informacji o cenie „Usługi Serwisowej”. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 [62] Od stycznia 2023 r. Spółka informację o cenie „Usługi Serwisowej” i „Pakietu Ochronnego” prezentowała w sposób wskazany poniżej: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 46 Dowód: pismo Spółki z dnia 22 grudnia 2022 r., karta 1991 [63] Prezes Urzędu ustalił, że na dzień 15 listopada 2023 r. informacja o cenie „Usługi Serwisowej” i zasadach „Pakietu Ochronnego” prezentowana jest w następujący sposób: Zrzut numer 2 4 z dnia 15.11. 202 3 r. przedstawiający informacj ę o cenie „Usługi Serwisowej” i zasadach „Pakietu Ochronnego” w treści ogłoszenia . [64] Po kliknięciu w hasło „Dowiedz się więcej o Pakiecie Ochronnym” konsument jest kierowany do strony Centrum Pomocy, zamieszczonej pod adresem: https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/article/co - to - jest - pakiet - ochronny - V14 - olx , gdzie wskazane są wyłączenia zastosowania ochrony oraz informacje o zasadach zwrotu towarów, w przypadku akceptacji wniosku kupującego (por. załącznik do protokołu z dnia 23 listopada 2023 r., karta 2153 ). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 47 Sposób zakupu w Serwisie [65] Prezes Urzędu na podstawie Regulaminu oraz informacji zawartych w Serwisie ustalił, że zakup przedmiotu wystawionego w Serwisie możliwy jest na dwa sposoby. [66] Pierwszym z nich jest zakup przedmiotu przez przycisk „Kup z przesyłką” związany ze skorzystaniem z usług „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX”, a tym samym ze skorzystaniem z usługi „Pakietu Ochronnego” i naliczeniem, w niektórych przypadkach, opłaty za „Usłu gę Serwisową”. [67] Regulamin Serwisu wskazuje ponadto na możliwość skontaktowania się ze sprzedającym i uzgodnienia warunków transakcji bez objęcia przesyłki usługą dostawy. Zgodnie z pkt 10.9 lit. a Regulaminu ogłoszenia z opcją dostawy umożliwiają zakup Przedmiotu z Dostawą lub skontaktowanie się ze Sprzedającym i uzgodnienie warunków Transakcji bez usługi Dostawy. Kupujący zachowa pełną swobodę wyboru sposobu realizacji Transakcji spośród dostępnych opcji . Ponadto zgodnie z pkt 8.7 Regulaminu OLX w przypadku uzgodnienia przez Użytkowników innego sposobu dostawy i płatności Wynagrodzenie za Usługę Serwisową nie będzie pobierane. Dowód: załącznik nr 9 do pisma Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r., karta 41 , załącznik nr 1 do pisma Spółki z dnia 25 października 2023 r., kart y 2136 - 2141 [68] Jak wskazują powyższe postanowienia , zakup przedmiotu wystawionego w Serwisie może zostać dokonany również w drodze ustaleń ze sprzedającym przeprowadzonych na platformie (po wysłaniu do niego wiadomości) lub poza platformą (np. w wyniku kontaktu telefonicznego), o ile sprzedający nie zastrz egł w treści ogłoszenia, że akceptuje jedynie sprzedaż z usługą „Przesyłki OLX”. W ten sposób kupujący może zakupić przedmiot bez konieczności uiszczenia opłaty za „Usługę Serwisową”. Kupujący i sprzedający mogą wówczas umówić się na zawarcie transakcji, uzgadniając w serwisie warunki płatności, sposób wysyłki lub odbioru przedmiotu oraz inne warunki związane ze sprzedażą jak np. sposób postępowania przypadku zaginięcia przesyłki lub warunki zwrotu przedmiotu. Zrzut numer 27 z dnia 7.07.2022 r. przedstawiający fragment przykładowego ogłoszenia. Strzałkami oznaczone zostały dwa możliwe sposoby zakupu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 48 Dowód: załącznik do protokołu z dnia 7 lipca 2022 r., karta 1670 [69] Spółka w ramach postępowania o sygn. akt DOZIK - 6.405.2.2022.AMar przedstawiła wyjaśnienia odnoszące się do sposobu prezentowania w Serwisie opinii i ocen konsumentów zamieszczanych w Serwisie 12 . Na podstawie tych wyjaśnień, a także informacji zamieszczonych przez Spółkę w Centrum Pomocy, Prezes Urzędu ustalił, że OLX w procesie prezentowania opinii uwzględnia zarówno transakcje z Przesyłką OLX, jak i ich doświadczenia wynikające z kontaktów bezp ośrednich kupującego i sprzedawcy. Zrzut numer 2 8 z dnia 18.07. 2022 r. przedstawiający informacje o opiniach zamieszczone w Centrum Pomocy. Dowód: załącznik do protokołu z 18 lipca 2022 r., kart a 2250 [70] Z tytułu świadczenia „Usługi Serwisowej” Spółka, w 2021 r. osiągnęła przychód w wysokości [xxxxxxxxxxxxxxx] zł (za grudzień 2021 r., będący pierwszym miesiącem obowiązywania przedmiotowej opłaty). Dowód: pismo Spółki z dnia 10 października 2022 r., karta 1915 [71] Przychód z tytułu świadczenia „Usługi Serwisowej” za 2022 r. wyniósł [xxxxxxxxxxxxxx] zł. Przychód Spółki z tytułu świadczenia „Usługi Serwisowej” za okres od 1 stycznia 2023 r. do dnia 18 października 2023 r. wyniósł [xxxxxxxxxxxx] zł . Dowód: pismo Spółki z dnia 25 października 2023 r., karty 2136 - 2141 12 Stosowany przez Spółkę system ocen jest przedmiotem analizy organu ochrony konkurencji i konsumentów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 49 Sygnały konsumentów dotyczące opłaty za „Usługę Serwisową” [72] W związku z naliczaniem konsumentom ww. opłaty za „Usługę Serwisową” Spółka, w analizowanym okresie, odnotowała następującą liczbę zgłoszeń: Miesiąc 2022 r. 2023 r. Styczeń [xxx] [xxx] Luty [xxx] [xxx] Marzec [xxx] [xxx] Dowód: pismo Spółki z dnia 25 kwietnia 2022 r . karta 1244 , pismo Spółki z dn ia 4 grudnia 202 3 r . , kart y 2162 - 2169 [73] Odpłatna „Usługa Serwisowa” umożliwia korzystanie z „Przesyłek OLX” i „Płatności OLX”. Jednocześnie ze wskazanymi usługami zawsze powiązana jest usługa „Pakietu Ochronnego”. Tym samym opłata za „Usługę Serwisową” może wystąpić wyłącznie w ofertach objętych usługą „Pakietu Ochronnego” , natomiast jak wskazano w nb. 25 nie w każdym przypadku opłata ta występuje . [74] O wątpliwościach konsumentów dotyczących pojawienia się na etapie składania zamówienia opłaty za „ Usług ę Serwisow ą ”, a także sposobu ustalenia jej wysokości świadczą następujące fragmenty przekazanych przez Spółkę przykładowych zgłoszeń od konsumentów i odpowiedzi pracowników OLX (pisownia oryginalna): 1. zgłoszenie # [xxxxxxx] , karta 1602: „Witam dlaczego pakiet ochronny jest raz doliczany a raz nie do przesyłki w tej samej kwocie nie rozumiem jaki powód” 2. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1604: „Witam! Co to jest usługa serwisowa na czym polega? Bo chyba coś źle nacisnęłam, i doliczyło mi taka usługę” 3. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1606: „Proszę powiedzieć dlaczego zapłaciłam za usługę serwisową jeśli nie potrzebuje faktury” 4. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1610: „Nabyłem produkt za 20 zł plus 5 zł przesyłki a zostałem obciążeniem 26.20 zł” 5. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1620: „Witam. Usługa serwisowa, nie korzystam z niej, można nie pobierać opłat za te usługę skoro nie pobieram faktury. Sa to dodatkowe niepotrzebne koszta” 6. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1630: „Chciałbym poznać zasady usługi serwisowej. Dlaczego jak ja kupuję od kogoś to płacę za tą usługę serwisową. Ktoś kupował mój przedmiot o tej samej wartości nie musiał płacić. Usługi serwisowej. Przedmiot był w tej samej kategorii „Hobby i Kolekcje” 7. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1638: „Witam na czym polega usługa serwisowa i dlaczego trzeba za nią płacić. Tutaj przesyłkę robicie za 5 zł a w sumie wychodzi 25 zł” 8. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1640: „Dlaczego mam pobrane 17, - zł za usługę serwisową?” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 50 9. zgłoszenie #[xxxxxxx] , karta 1644: „Opłata 3,2 dlaczego została naliczona?” 10. zgłoszenie #[xxxxxxx], karta 1648: „Witam dlaczego przy zakupie pobrano mi 18,60 na pakiet serwisowy” Dowód: załącznik nr 2 do pisma Spółki z dnia 25 kwietnia 202 2 r, karty 1589 - 1654 [75] Odpowiedzi na wskazane powyżej zgłoszenia udzielane były , na dzień 2 1 lipca 2022 r. , w oparciu o dwa szablon y. [76] W pierwszym z nich Spółka wskazywała: „(…) Gdy kupuje Pani/Pan przedmiot z Przesyłką OLX oraz z Płatnościami OLX, doliczane jest obowiązkowe wynagrodzenie (Usługa Serwisowa), dzięki któremu korzystanie z tych usług jest możliwe. Wysokość wynagrodzenia zależy od ceny przedmiotu oraz kategorii, w której Sprzedający dodał ogłoszenie . Usługa serwisowa obowiązuje we wszystkich kategoriach, w których obowiązuje Przesyłka OLX, ale nie we wszystkich pobierane jest wynagrodzenie. Koszt Usługi Serwisowej jest widoczn y na stronie ogłoszenia (pod ceną przedmiotu i przesyłki, a także w podsumowaniu transakcji). Usługa Serwisowa dotyczy ogłoszeń, dodanych na OLX po 25.10.2021 oraz tych, które były dodane przed 25.10.2021 i wygasły lub zostały zakończone przez użytkownika, a następnie aktywowane ponownie”. [77] W drugim „(…) Wynagrodzenie za Usługę Serwisową dotyczy: - ogłoszeń dodanych po 25.10.2021, - ogłoszeń dodanych przed 25.10.2021, które wygasły lub zostały zakończone przez użytkownika, a następnie aktywowane ponownie, - ogłoszeń w określonych kategoriach. W sytuacji, gdy nie widzą Państwo naliczonej opłaty, oznacza to, że sprzedający dodał ogłoszenie przed 25.10.2021 lub nie znajduje się ono w kategorii, w której pobierane jest wynagrodzenie za Usługę Serwisową”. Dowód: pismo Spółki z dnia 21 lipca 2022 r, karty 1703 verte – 1704 [78] Na dzień 4 grudnia 2023 r. w przypadku pytania konsumenta o „Usługę Serwisową” stosowany jest jeden z pięciu szablonów odpowiedzi, zależn y od podniesionych przez konsumenta wątpliwości: 1. gdy pytanie dotyczy zasadności naliczenia opłaty Spółka wskazuje : „ (…) Usługa Serwisowa to świadczenie, za które pobieramy wynagrodzenie w określonych kategoriach, gdy użytkownik skorzysta z Przesyłki OLX oraz Płatności OLX. Wysokość wynagrodzenia zależy od ceny przedmiotu oraz kategorii, w której przedmiot się znajduje. Koszt jest widoczny na stronie ogłoszenia (pod ceną przedmiotu i przesyłki, a także w podsumowaniu transakcji), a pokrywa go kupujący. (.. . ) ” 2. gdy pytanie dotyczy braku informacji o opłacie Spółka wskazuje : „ (…) brak naliczonej opłaty oznacza, że: ● sprzedający dodał ogłoszenie przed 25.10.2021 (i od tamtego czasu sprzedający nie usuwał ogłoszenia), ● ogłoszenie nie znajduje się w kategorii, w której pobierane jest wynagrodzenie za Usługę Serwisową. (…)” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 51 3. gdy pytanie dotyczy faktury za „Usługę Serwisową” Spółka wskazuje : „ (…) aby wygenerować fakturę za Usługę Serwisową, należy podczas zakupu przedmiotu zaznaczyć okienko „Chcę otrzymać fakturę” oraz uzupełnić dane. Faktura będzie do pobrania w zakładce Płatności / E - faktury po tym, jak przesyłka dotrze do punktu odbioru. Dla uż ytkowników prywatnych jest dodatkowa możliwość złożenia wniosku o fakturę. Wystarczy (…) .” 4. gdy pytanie dotyczy zasad działania systemu zwrotów Spółka wskazuje: „ (…) koszt Usługi Serwisowej wraz z kosztami paczki i przedmiotu zwrócimy na konto bankowe kupującego w ciągu 7 dni, gdy: ● sprzedający nie wyśle przesyłki, ● kupujący nie odbierze przesyłki. Dodam, że jeśli kupujący zgłosi transakcję w ramach Pakietu Ochronnego, a wniosek rozpatrzymy pozytywnie, zwrócimy pieniądze za przedmiot, koszt przesyłki oraz koszt Usługi Serwisowej.” 5. gdy pytanie dotyczy zasad działania „Usługi Serwisowej” Spółka wskazuje: „ (…) podczas zakupu przedmiotu z Przesyłką OLX oraz Płatnościami OLX, doliczane jest obowiązkowe wynagrodzenie (Usługa Serwisowa), dzięki któremu korzystanie z tych usług jest możliwe. (…)Wysokość wynagrodzenia zależy od ceny przedmiotu oraz kategorii, w której sprzedający dodał ogłoszenie. Usługa serwisowa obowiązuje we wszystkich kategoriach, w których jest Przesyłka OLX, ale nie we wszystkich pobierane jest wynagrodzenie. Koszt Usługi Serwisowej jest widoczny na stronie ogłoszenia (po prawej stronie, pod ceną przedmiotu i przesyłki, a także w podsumowaniu transakcji). (…)” Dowód: pismo Spółki z dn ia 4 grudnia 202 3 r . , kart y 2162 - 2169 [79] W kierowanych do Prezesa Urzędu pismach konsumenci również sygnalizowali wątpliwości co do „Usługi Serwisowej” (jej przedmiotu i ustalenia wysokości) , o czym świadczą następujące fragmenty przykładowych sygnałów konsumentów wpływających do Urzędu (pisownia oryginalna): 1. skarga konsumentki z dnia 23 maja 2023 r. (RPW/40558/2023 , karty 2238 - 2241): „ niestety OLX ciągle nalicza prowizję do wszystkich zakupów, którą nazywa "opłatą za ochronę kupujących". Po pierwsze kompletnie nie rozumiem tej opłaty, wg mnie jest bezprawna, a po drugie jest to pobieranie opłaty za usługę której w rzeczywistości nie świadczą.” 2. skarga konsumenta z dnia 14 czerwca 2023 r. (RWP/45674/2023 , karty 2252 - 2254 ): „OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę. Jak na załączonych screenach.” 3. s karga konsumenta z dnia 25 lipca 2022 r. (RPW/44565/2022 , karty 1836 - 1837 ): „Chciałbym złożyć skargę na serwis OLX.pl, który podczas zakupu przy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 52 pomocy usługi "Przesyłki OLX" pobiera opłatę nazwaną "Usługa serwisowa", która ma obsługiwać dane zamówienie, w tym zapewniać bezpieczeństwo w przypadku wszelakiego oszustwa. Niestety, ale usługa praktycznie nie działa, ponieważ serwis OLX.pl uznaje tylko sytuację gdy w paczce nie było przedmiotu, natomiast jeśli ktoś sprzedaje przedmiot z opisem "sprawny, nieuszkodzony, bez wad" a przykładowo telefon przychodzi cały uszkodzony, to pracownicy serwisu OLX odrzucają roszczenia kupującego argumentując to tym, że otrzymał przedmiot z ogłoszenia a jeśli stan się nie podoba kupującemu, to oni nie mogą pomóc, ponieważ oni są "tylko słupem ogłoszeniowym" (taką wiadomość otrzymałem od pani na infolinii serwisu). Uważam, że opłata jest pobierana niezgodnie z prawem, ponieważ w praktyce ta usługa nie działa i nie zapewnia żadnej ochrony dla kupujących.” 4. skarga konsumenta z dnia 7 września 2022 r. (RPW/58413/2022 , karty 1854 - 1855 ): „Ochrona działa w sytuacji kiedy nie dostaniemy przedmiotu tj pusta paczkę lub inny przedmiot niż ten w opisie. I tu jest problem wystarczy, że przedmiot jest uszkodzony, źle opisany - „ochrona” już nie działa nawet jeśli sprzedający zrobi to celowo i mam y na to dowód choćby w postaci nagrania z otwarcia paczki. (…) Wg mnie jest to celowo działanie ze strony olx, by napędzać sprzedaż i mydlenie oczu, że "ochrona" jest - szczegól nie że sami tą usługę reklamują jako OCHRONA KUPUJACYCH. Na portalu pobierana jest opłata serwisowa, która w gruncie rzeczy jest prowizją choć olx nazywa to inaczej. Tak czy siak pobierana „opłata” od transakcji któa do czegoś zobowiązuje. ” 5. skarga konsumenta z 21 maja 2022 r. (RPW/30601/2022 , karta 2270 ): „W sprawie przymusu płacenia przez kupujących "usługi serwisowej" poza kosztami wysyłki w zal screen. Koszt tej usługi jest nie rzadko drozszy niz koszt wysylki a usluga serwisowa jest liczona jako procent od wartości przedmiotu, w informacji serwisu olx podane jest że to usługa za korzystanie z opcji przesyłki olx i płatności olx. Tyle że płatności olx obsługuje payu a przesyłki olx sendit. W gruncie rzeczy a opłata to chyba tylko wy ustanie kasy od kupującego. ” U sług a „Pakiet u Ochronn ego ” [80] Prezes Urzędu ustalił, że w sierpniu 2021 r. Spółka wprowadziła usługę „Pakiet Ochronny”, której celem jest – zgodnie z wyjaśnieniami Spółki - zwiększenie poziomu bezpieczeństwa transakcji dokonywanych w Serwisie. Dowód: pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r., karta 14 [81] Usługa „Pakietu Ochronnego” została uregulowana przez Spółkę w załączniku nr 8 do Regulaminu pn. Regulamin Pakietu Ochronnego OLX , (dalej: „Regulamin PO”). Poniżej powołane zostały postanowienia Regulaminu PO obowiązując ego od 17 sierpnia 2023 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 53 [82] Zgodnie z pkt I.1 Regulaminu PO Użytkownicy, którzy zawarli Transakcję z wykorzystaniem usług Przesyłki OLX oraz Płatności OLX objęci są odpłatną 13 usługą Pakiet Ochronny („Pakiet Ochronny”) . Pakiet Ochronny jest elementem Usługi Serwisowej, a wynagrodzenie za Pakiet Ochronny jest wliczone w Wynagrodzenie za Usługę Serwisową. Pakiet Ochronny jest świadczony przez Grupę OLX na zasadach określonych w niniejszym Załączniku nr 8. [83] Pakiet Ochronny umożliwia Kupującemu w przypadkach określonych w pkt I.3 a. i b. poniżej (i) zgłoszenie Grupie OLX niewykonania Transakcji oraz (ii) wstrzymanie przez Dostawcę Usług Płatniczych uwolnienia kwoty zapłaconej z wykorzystaniem usługi Płatności OLX z tytułu Transakcji na rzecz Sprzedającego („Zgłoszenie”). Grupa OLX rozpoznaje zgłoszenie zgodnie z pkt II niniejszego Załącznika nr 8, a w tym na podstawie posiadanych informacji oraz wyjaśnień i dowodów przedstawionyc h przez Kupującego i Sprzedającego. Poza przypadkami otrzymania przez Kupującego pustej przesyłki lub zatrzymania Przedmiotu przez organy ścigania, akceptacja Zgłoszenia przez Grupę OLX skutkuje wystąpieniem po stronie Kupującego obowiązku zwrotu Przedmiot u Sprzedającemu, po dokonaniu czego zapłacona cena Przedmiotu, koszty Dostawy oraz Wynagrodzenie za Usługę Serwisową (łącznie „Należności”) zostaną zwrócone Kupującemu 14 . Zwrot należności odbywa się z wykorzystaniem metody płatności użytej do dokonania płatności (wówczas cena Przedmiotu nie jest uwalniana na rachunek Sprzedającego) zwrotem zapłaconej ceny Przedmiotu, kosztów Dostawy oraz Wynagrodzenia za Usługę Serwisową (łącznie „Należności”) na rachunek Kupującego, z którego dokonana została płatność (wówczas cena przedmiotu nie jest uwalniana na rachunek Sprzedającego). Odrzucenie Zgłoszenia przez Grupę OLX powoduje zwolnienie ceny Przedmiotu na narzędzie rozliczeniowe Sprzedającego prowadzone przez Operatora Płatności (wówczas Należność nie jest zawracana Kupującemu) (pkt I.2 Regulaminu PO). [84] Spółka w stosowanym wzorcu przewiduje liczne przypadki wyłączenia zastosowania usługi „Pakietu Ochronnego”. Zgodnie z pkt I.3 Regulaminu PO Kupujący może skorzystać z Pakietu Ochronnego, gdy (i) zawarł Transakcję z Dostawą w ramach Przesyłki OLX i (ii) dokonał zapłaty za Przedmiot z wykorzystaniem Płatności OLX oraz: a. otrzymana przez Kupującego przesyłka była pusta; albo b. otrzymał towar, który nie był przedmiotem Ogłoszenia – z zastrzeżeniem pkt I.4 i I.5 poniżej. [85] W zakres usługi Pakiet Ochronny, zgodnie z pkt I.4 Regulaminu PO, nie wchodzą przypadki nieprawidłowego wykonania Transakcji – które obejmują Przedmioty: a. uszkodzone, b. w innym kolorze, c. w innym rozmiarze (chyba, że rozmiar był jednoznacznie wskazany w treści Ogłoszenia), 13 Na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Spółka wskazywała, że usługa „Pakietu Ochronnego” jest nieodpłatna, co ze względu na jej powiązanie z odpłatnymi usługami „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX” (z kt órymi z kolei związana jest opłata za „Usługę Serwisową”) budziło wątpliwości. 14 System zwrotów wprowadzony został dla transakcji zawartych z wykorzystaniem usług Przesyłki OLX oraz Płatności OLX od godziny 12:00 dnia 13 marca 2023 r. (por. załącznik do protokołu z dnia 23 listopada 2023 r ., karta 2153). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 54 d. noszące ślady używania (chyba, że Przedmiot był określony jako „nowy”), e. niekompletne (chyba, że w treści Ogłoszenia zostały wskazane jednoznacznie elementy Przedmiotu i brak jest któregoś z tych elementów). Kupujący nie ma również prawa do skorzystania z Pakietu Ochronnego w przypadkach określonych w pkt I.5 poniżej. [86] Pakiet Ochronny jest ponadto, zgodnie z pkt I.5 Regulaminu PO, wyłączony w przypadkach, gdy: a. Transakcja została zawarta bez skorzystania z usług Przesyłki OLX i Płatności OLX; b. Kupujący dopuścił się poważnego lub powtarzającego się naruszenia postanowień Regulaminu, które związane było z próbą naruszenia lub naruszeniem praw innych użytkowników Serwisu lub próbą niewykonania lub niewykonaniem obowiązków wobec innych użytkowników 15 ; c. szkoda Kupującego związana z niewykonaniem lub nieprawidłowym wykonaniem Transakcji została naprawiona w inny sposób; d. przed rozpatrzeniem Zgłoszenia doszło do prawidłowego wykonania Transakcji 16 . Dowód: załącznik nr 9 do pisma Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r., karta 41, załącznik nr 1 do pisma Spółki z dnia 25 października 2023 r., kart y 2136 - 2141 Pisma konsumentów dotyczące usługi „Pakietu Ochronnego” [87] W kierowanych do Prezesa Urzędu pismach konsumenci wskazywali, że pomimo nieprawidłowego wykonania umowy przez sprzedającego Spółka nie uznawała dokonanych zgłoszeń z usługi „Pakietu Ochronnego”. O działaniach Spółki opisanych w pkt I. 1.1 rozstrzygnięcia decyzji świadczą następujące fragmenty przykładowych sygnałów konsumentów wpływających do Urzędu (pisownia oryginalna): 1. skarga konsumenta z dnia 26 października 2022 r. (RPW/72574/2022 , karta 2234 ): „ Kupiłem na olx kołowrotek w opisie było napisane ,że jest w bardzo dobrym stanie wykupiłem ten złodziejski pakiet ochronny, po otwarciu paczki okazało się ,że jest zardzewiały czego w opisie nie było nawet zdjęcia nie było z zardzewiałym elementem. (…) Mimo zgłoszenia do olx ,że zakupiony przeze mnie kołowrotek nie jest tym z aukcji bezczelne olx przekazało sprzedającemu pieniądze.” 2. skarga konsumentki z dnia 15 marca 2023 r. (RPW/23923/2023 , karty 2226 - 2231 ): „Zakupiłam odkurzacz piorący za pośrednictwem platformy olx .Odkurzacz sprawny w dobrym stanie. Platforma olx pobiera opłatę za pakiet ochronny z góry 15 Na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów pkt I.5 lit. b Regulaminu PO miał następującą treść: Kupujący dopuścił się poważnego lub powtarzającego się naruszenia postanowień Regulaminu. 16 Na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Regulamin PO w pkt I.5 przewidywał również postanowienia e. Przedmiot nie był dopuszczony do obrotu w Serwisie zgodnie z wykazem Przedmiotów zakazanych i dopuszczonych warunkowo, wskazanych w załączniku nr 5 do Regulaminu; f. Przedmiot nie mógł być dopuszczony do obrotu zgodnie z powszechnie obowiązującymi przepisa mi prawa. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 55 narzuconą oraz udostępnia przesyłki olx z czego skorzystałam. Odkurzacz przyszedł cały połamany. Stan w jakim przyszedł wskazuje na to i.z w takim stanie został zapakowany . Połamane są dosłownie wszystkie części łącznie z mocowaniami co dziwne opakowanie nie wygląda na zniszczone. Sprawa zgłoszona do olx odpowiedź negatywna pakiet ochronny nie obejmuje. (…) w mojej ocenie zostałam oszukana, skoro muszę zapłacić z góry narzuconą kwotę za ochronę której nie mam .” 3. skarga konsumenta z dnia 30 marca 2023 r. (RPW/28149/2023 , karta 2221 ): „W serwisie OLX zakupiłem słuchawki z ochroną OLX ( usługa płatna), sprzedający przysłał mi inne słuchawki niż te wskazane w ogłoszeniu. Platforma OLX nie wypełniła swojej roli (tj. usługi ochrony zakupu za która klient płaci) i wręcz po moich informacjach, ż e użytkownik nieuczciwie postępuje to otrzymywałem praktycznie te same wygenerowane wiadomości. Podejrzewam, że nie jestem jedynym klientem wprowadzanym w błąd przez serwis OLX.” 4. skarga konsumenta z dnia 12 lipca 2023 r. (PRW/52135/2023 , karta 2266 ): „ Portal oferuje rzekomy Pakiet Ochrony, czym sugeruje, że kupujący jest w jakiś sposób chroniony, gdy nie otrzyma towaru, który zakupił. Natomiast regulamin portalu jednocześnie wyklucza przypadki, gdy kupujący otrzyma towar, który jest innym modelem (czyli np. starszym i mniej wartościowym), w innym kolorze, w innym rozmiarze albo, o zgrozo, gdy towar jest uszkodzony! Ponadto, Pakiet Ochronny daje konsumentowi tylko 24 godziny na potwi erdzenie, że z zamówieniem jest wszystko OK, po tym czasie “ochrona” wygasa. W wielu przypadkach te 24 godziny to nie jest wystarczający czas na dokładne sprawdzenie zakupionego towaru, w szczególności, gdy chodzi o przedmioty elektroniczne lub elektryczne (np. telefony, sprzęt audio, AGD etc.) Nie pojmuję jak w ogóle ktoś mógł stworzyć tak skandaliczny regulamin, który za nic ma klientów i sprowadza na nich bezpośrednie ryzyko strat finansowych.” 5. skarga konsumenta z dnia 10 stycznia 2024 r. (RPW/1938/2024, karta: 2406 - 2407): „W dniu 05.11.2023r. na portalu OLX kupiłem, dla mojego dziecka fotelik samochodowy. Zgodnie ze wskazanym w ogłoszeniu opisem, fotelik był powystawowy, tzn służył jako eksponat w sklepie osoby, od której go kupiłem i zgodnie z opisem był w pełni sprawny. Zdając sobie sprawę z zagrożeń wynikających podczas zakupu przedmiotu od osoby w internecie z uwagi na wysoką wartość transakcji (ponad 900 PLN), zdecydowałem się na ten zakup t ylko i wyłączenie z uwagi na Pakiet Ochronny OLX, który miał mi dać poczucie bezpieczeństwa i zgodnie z założeniami programu, jeśli przedmiot okaże się niezgodny z opisem, wówczas płatność zostaje wstrzymana, a ja mogę produkt oddać. Po otrzymaniu przesyłki, okaz ało się, że fotelik jest niezgodny z opisem tzn. jest uszkodzony i wszystko wskazuje, że uległ wypadkowi. Z uwagi na niosące dla mojego dziecka bardzo duże ryzyko korzystania z takiego fotelika, nie mogę go użytkować i w ciągu 24h zgłosiłem sprawę d o OLX. W uwagach napisałem, że fotelik jest uszkodzony, przez co jest niezgody z opisem i proszę o wstrzymanie płatności dla Sprzedającego. Niestety, OLX odpisał mi, że pakiet ochronny nie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 56 obejmuje przedmiotów uszkodzonych i pieniądze wysyłają do sprzedającego. Zostawiając mnie z uszkodzonym fotelikiem i bez pieniędzy.” 6. skarga konsumentki z dnia 23 maja 2023 r. (RPW/40558/2023 , karty 2238 - 2241 ): „ Zakupiłam figurkę Lego, która okazała się być nieoryginalną chińską podróbką, na dodatek uszkodzoną. Opisałam to, podesłałam również zdjęcia, jednakże osoba weryfikująca moją reklamację, powołała się na punkt regulaminu, który mówi, iż uszkodzenia w kategorii "Dla dzieci" nie podlegają reklamacji. W tej kategorii, reklamacji podlegają tylko przedmioty niezgodne z opisem. (…) Po kilku prośbach o ponowne rozpatrzenie, otrzymałam poniższ ego maila, gdzie OLX zażądał abym skontaktowała się ze sprzedający, aby oddał pieniądze. Skoro ja dokonałam zakupu, a OLX pobrał prowizję w wysokości 4,50 PLN, następnie zawalił proces reklamacyjny, dlaczego ja mam dalej zajmować się tą sprawą (to po pierw sze). Kolejną radą OLX było, abym udała się na policję i złożyła zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa tj oszustwo. (…) OLX również umywa ręce i przerzuca cały obowiązek reklamacyjny na kupującego, tj. kontakt z "oszustem" w celu odzyskania pieniędzy, założenie sprawy na policji etc. Kto w przypadku tak niskich kwot, będzie dochodził swoich praw na policji/ w sądzie?” 7. skarga konsumenta z dnia 15 marca 2022 r. (RPW/16378/2022 , karta 1814 ): „Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon wpłaciłem pieniądze na konto olx telefon dotarł jednak jest uszkodzony olx umywa ręce twierdząc że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń a tylko sytuacji gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub z inną zawartością. Nie rozumiem tego gdyż jest przecież 14 dni na zwrot olx nie respektuje tego i twierdzi że jego program tego nie obejmuje a co za tym idzie przekazują pieniądze spr zedawcy a to że produkt jest uszkodzony i fakt że sprzedający ma to gdzieś to mój problem.” 8. skarga konsumentki z 11 stycznia 2022 r. (RPW/1400/2022 , karty 1820 - 1824 ): „Zakupiłam przedmiot na portalu olx z pakietem ochronnym narzucanym przez olx. Była ta opaska Xiaomi band, określana przez sprzedającego w ogłoszeniu jako nowa. Przedmiot doszedł uszkodzony, bez pudełka, paragonu czy jakiekolwiek dowodu zakupu, nie wygląd ał tak jak na zdjęciach wystawionych przez sprzedającego. Olx mimo zgłoszenia oszustwa rozstrzygł sprawę na korzyść sprzedającego i wypłacił mu pieniądze. Odwoływałam się do olx ws kazując jasny punkt regulaminu pakietu ochronnego, lecz wciąż analizowane zgłoszenia były przez różnych, innych pracowników na moją niekorzyść, miałam wrażenie, że zwyczajnie chronią błąd osoby, pierwotnie orzekającej na korzyść sprzedawcy.” 9. skarga konsumentki z dnia 22 stycznia 2022 r. (RPW/3929/2022 , karta 1815 ): „Chciałabym zwrócić uwagę na popularny serwis www.OLX.pl , który w ostatnim czasie szczyci się wprowadzeniem tzw. „Pakietu ochronnego”. W rzeczywistości pakiet ten ułatwia oszustwa tworząc złudne poczucie bezpieczeństwa, a kupującego chroni jedynie przed otrzymaniem cegły zamiast przedmiotu, za który zapłacił. Przedmiot może być uszkodzony, niesprawny, niezgodny z opisem - w takich przypadkach OLX nie uznaje reklamacji i wypłaca oszustowi pieniądze! Niestety na wielu swoich podstronach OLX wprowadza w błąd i sugeruje, ze Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 57 wysłanie przedmiotu „innego, niż oferowanego w ogłoszeniu” jest uwzględniane w pakiecie ochronnym, a kupujący odzyska pieniądze - przykład na screenie poniżej. Oczywiście zabezpieczyli się w regulaminie na takie przypadki, ale cały ten „pakiet ochronny” wyglada na nieuczciwą praktykę i wprowadzanie konsumenta w błąd oraz ułatwianie sprawy oszustom. Powyższy problem dotyczy wielu konsumentów i był wielokrotnie negatywnie oceniany ” 10. skarga konsumentki z dnia 31 stycznia 2022 r. (RPW/6455/2022 , karta 1813 ): „W piątek jednak otrzymałam od osoby sprzedającej przedmiot, który był rażąco niezgodny z opisem w ogłoszeniu . (…) Postanowiłam skontaktować się z tzw. Centrum Pomocy Serwisu OLX.pl, aby zgłosić nieprawidłowość i odzyskać kwotę za przedmiot, jako że przedmiot zakupiłam korzystając z tzw. Pakietu Ochronnego Serwisu OLX.pl Bardzo zaskoczyła mnie odpowiedź konsultanta ( wiadomość: Id: 4416321 ), który poinformował mnie, że zgłoszone przez e mnie zastrzeżenie cyt. "nie kwalifikuje zgłoszenia do zwrotu środków w ramach Pakietu Ochronnego". Pouczono mnie, że mam do wyboru dwa rozwiązania: "1) ponowny kontakt z ogłoszeniodawcą — dzięki temu może Pani spróbować wypracować rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron; 2) zgłoszenie sprawy do sądu — gdyby pierwsze rozwiązanie nie przyniosło pozytywnego rezultatu". Nie jestem w stanie skontaktować się ze sprzeda wcą, a Serwis OLX.pl nie udostępni mi danych osobowych sprzedającego z powodu przepi sów RODO. Natomiast sprawy do sądu nie zgłoszę z powodu małej kwoty, którą straciłam (41,35 zł.). Chciałabym jednak zwrócić Państwa uwagę na kilka kwestii, które przy okazji tej sprawy są dla mnie wątpliwe: usługa nazwana przez Grupę OLX „pakietem ochronnym” w rzeczywistości – moim zdaniem – nie odpowiada swojej nazwie. Grupa OLX wprowadza umyślnie użytkowników w błąd. Nazwa usługi powinna w sposób jasny i czytelny informować, że ochronie podlega jedynie niewielka część nieprawidłowych transakcji (…) z teg o powodu nazwa powinna zostać zmieniona na np. „pakiet częściowej ochrony” lub” pakiet ograniczonej ochrony”; 11. skarga konsumenta z dnia 7 września 2022 r. (RPW/58413/2022, karta 1854): „ Proszę o przyjrzenie się usłudze „ochronie kupujących” która występuje przy przesyłce olx na portalu www.OLX.PL Wg mnie zapisy występujące w regulaminie tej usługi działają na szkodę konsumenta/kupującego. Ochrona działa w sytuacji kiedy nie dostaniemy przedmiotu tj pusta paczkę lub inny przedmiot niż ten w opisie. I tu jest problem wystarczy, że przedmiot jest uszkodzony, źle opisany - „ochrona” już nie działa nawet jeśli sprzedający zrobi to celowo i mamy na to dowód choćby w postaci nagrania z otwarcia paczki. Nie ma żadnej pomocy ze strony portalu olx, ni e można nawet otrzymać danych sprzedającego bez udania się na policje. (…) Wg mnie jest to celowo działanie ze strony olx, by napędzać sprzedaż i mydlenie oczu, że "ochrona" jest - szczególnie że sami tą usługę reklamują jako OCHRONA KUPUJACYCH. Na portalu pobierana jest opłata serwisowa, która w gruncie rzeczy jest prowizją choć olx nazywa to inaczej. Tak czy siak pobierana „opłata” od transakcji któa do czegoś zobowiązuje.” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 58 [88] Kwestionowane działania potwierdzają również przekazane przez Spółkę zgłoszenia nieprawidłowości w re alizacji transakcji dokonane przez konsumentów i odpowiedzi pracowników Spółki (pisownia oryginalna): 1. zgłoszenie #[xxxxxxxx] , karta 87: Konsument: „w pudełku znajduje się inna gra. Zamówienie dotyczyło gry pokemon sword na Nintendo switch. Opakowanie się zgadza jednak wewnątrz jest karta z gra Dark Souls remastered” Pracownik Spółki: „Dzień dobry, w odpowiedzi na zgłoszenie w ramach Pakietu Ochronnego informuję, że wniosek o zwrot środków został odrzucony, ponieważ opisany przypadek nie jest objęty programem. Kiedy można skorzystać z Pakietu Ochronnego? W przypadku otrzymania pustej paczki. W przypadku otrzymania przedmiotu, którego właściwości wskazują, że przedmiot ten nigdy nie posiadał cech pozwalających na wykorzystanie go do celu jakiemu miał służyć zgodnie z treścią ogłoszenia. W takim przypadku mogę polecić ponowny kontakt z o głoszeniodawca – dzięki temu może Pan spróbować wypracować rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron.” Konsument: „Nie rozumiem decyzji. Otrzymałem inną grę więc uważam, że to wypełnia poniższe wytyczne. „W przypadku otrzymania przedmiotu, którego właściwości wskazują, że przedmiot ten nigdy nie posiadał cech pozwalających na wykorzystanie go do celu jakiemu miał słu żyć zgodnie z treścią ogłoszenia. Zamówiłem grę: pokemon sword, a otrzymałem dark souls. To zupełnie inny przedmiot. Jedna gra nigdy nie była drugą. Nie posiada i nigdy nie posiadała cech przedmiotu, który zamówiłem.” Pracownik Spółki: „Dzień dobry! Dziękuję za wiadomość. Bardzo proszę skontaktować się ze Sprzedającym i ustalić warunki zwrotu lub wymiany gry. Wierze, że dojdą Państwo do porozumienia.” 2. Zgłoszenie #[xxxxxxxx], karta 95: Konsument: „słuchawki nie są sprawne w 100%, jedna słuchawka nie działa, proszę o zwrot pieniędzy, słuchawki również nie są nowe – były już otwarte.” Pracownik Spółki: „(…) W zgłoszeniu opisuje Pani, że jedna słuchawka nie działa . Przykro mi, ponieważ nie kwalifikuje to zgłoszenia do zwrotu środków w ramach Pakietu Ochronnego. (…)” Konsument: „Powiem wam tak, zgłosiłam do was przypadek, gdzie osoba sprzedała mi zniszczone słuchawki podając w ogłoszeniu jako „nowe”, po czym stwierdziliście, że to nie podlega waszej śnieżnej akcji. Zauważyłam, że lepiej zrobić zdjęcie pustej paczki i napisać, że nic nie dostałam niż opisać prawdziwy problem. Przez ten wasz śmieszny pakiet oszuści mają miejsce na swoje zabawy, a osoby które naprawdę potrzebują waszej pomocy zostają przez was odrzucani.” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 59 3. Zgłoszenie #[xxxxxxxx] , karta 125: Konsument: „Dzień dobry. Proszę o informację odnośnie mojego zakupu przez wasza platformę. Towar zakupiony był niezgodny z opisem (dysk do konsoli który miał mieć pojemność 250 GB okazał się dyskiem 20 GB, wysłałem zdjęcia, obudowa dysku była klejona). Zgłosiłem to po odbiorze. Do tej pory nie ma z Waszej strony informacji zwrotnej, a na platformie zmieniono zapis z rozpatrujemy sprawę na przesyłka odebrana.” Pracownik OLX: „Przykro mi, ale zgodnie z regulaminem: „Pakietem Ochronnym nie są objęte przypadki takie jak: otrzymanie Przedmiotu uszkodzonego, o innym kolorze, w innym rozmiarze, innego modelu lub marki danego Przedmiotu, lub Przedmiotu niekompletnego”. W związku z p owyższym Pana wniosek został rozpatrzony negatywnie, a w wypłata zlecona sprzedającemu.” 4. Zgłoszenie #[xxxxxxxx] 17 , karta 191: Konsument: „Zamówiłam odlewki perfum, otrzymałam paczkę z pustymi flakonikami. Perfumy nie wylały się, karton był suchy. Sprzedawca wysłał puste.” Pracownik OLX: „W zgłoszeniu opisuje Pani, że otrzymała Pani niekompletny produkt . Przykro mi, ponieważ nie kwalifikuje to zgłoszenia do zwrotu środków w ramach Pakietu Ochronnego. (…)” [89] Jak wynika z przywołanych fragmentów skarg i zgłoszeń, konsumenci często nie mają świadomości licznych okoliczności powodujących brak zastosowania usługi „Pakietu Ochronnego”. Przeciwnie, dokonują zgłoszeń naruszeń, jakich dopuścił się sprzedawca w takich przypadkach, działając w przeświadczeniu, że usługa z której skorzystali i za nią zapłacili uchroni ich przed negatywnymi konsekwencjami nieuczciwego działania drugiej strony transakcji. Procedura rozpatrywania zgłoszeń z „Pakietu Ochronnego” [90] Proces weryfikacji przez Spółkę dokonanego przez kupującego zgłoszenia przedstawia załączona poniżej infografika: 17 Odnosząc się do powyższego zgłoszenia OLX wskazała, że w przedstawio nej sytuacji pracownicy Spółki nie byli w stanie jednoznacznie stwierdzić, w wysłanej przez sprzedającego [xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] dowód: pismo Spółki z d nia 28 lutego 2022 r., karta 339 verte. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 60 Zrzut numer 2 9 zamieszczony w piśmie Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r. Dowód: pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r., karta 13 - 38 [91] Wskazana weryfikacja była stosowana przez Spółkę na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i pozostaje, zgodnie z jej wyjaśnieniami, aktualna na dzień 4 grudnia 2023 r. Dowód: pism o Spółki z dnia 4 grudnia 202 3 r., kart y 2162 - 2169 [92] Prezes Urzędu ustalił, że dodatkowo pracownicy OLX rozpatrujący zgłoszenia w ramach usługi „Pakietu Ochronnego” [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Dowód: pismo Spółki z dnia 4 grudnia 2023 r., kart y 2162 - 2169 [93] Prezes Urzędu ustalił na podstawie przekazanej przez Spółkę procedury weryfikacji zgłoszeń z „Pakietu Ochronnego”, że weryfikacja kont użytkowników Serwisu odbywa ła się pod kątem: 1. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] , 2. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , 3. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx], Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 61 4. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], 5. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx]. [94] Ponadto Prezes Urzędu ustalił, że k ażda sprawa jest weryfikowana indywidualnie . Na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w wyniku opisanej analizy kont mo gła zachodzić jedna z trzech sytuacji: 1. konto sprzedającego budzi ło wątpliwości – [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 18 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 2. zastrzeżenia budzi ło konto kupującego – [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] 3. żadne z kont nie budzi ło wątpliwości – [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 18 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 62 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx] [95] Wewnętrzna procedura rozpatrywania zgłoszeń z usługi „Pakietu Ochronnego” stosowana przez Spółkę na dzień wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, opisana była w następujący sposób: [xxx] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 63 [xxx] Zrzut numer 25 zamieszczony w piśmie Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r. Dowód: pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2021 r ., karty 13 - 38 [96] Rozpoznanie zgłoszeń z „Pakietu Ochronnego” następ owało za pomocą gotowych szablonów odpowiedzi. Wyżej opisana procedura w przypadku odrzucenia wniosku kupującego przewid ywała wysyłkę odpowiedzi pn. „odrzucenie wniosku – nie umiemy zdecydować”. Odrzucenie wniosku kupującego następ owało zatem w wyniku stwierdzenia braku możliwości jednoznacznej oceny sytuacji lub nieprzesłania dodatkowych dokumentów. [97] Kupujący w przypadku odrzucenia wniosku z powodu braku możliwości jednoznacznego rozstrzygnięcia sprawy otrzymywał odpowiedź: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx]: - [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] - [xxxxxxxxxxxxxxxx]. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 64 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (…)”. [98] Spółka stosowała również [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] : - [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] - [xxxxxxxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (…)”. [99] Prezes Urzędu ustalił, że na dzień 4 grudnia 2023 r. Spółka nie stosuje zasad opisanych w nb . 94 i 95 . Na dzień 4 grudnia 2023 r. procedura zakłada podjęcie następujących działań: − [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] − [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] − [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] − [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] − [xxxxxxxxxxxxxxxx] (por. nb. 93 ) − [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 65 [100] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 1. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 2. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 3. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 4. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx] 5. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 6. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [101] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] 1. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx] , ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 66 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ● [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx t xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 2. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxt xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 3. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 4. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 67 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: załącznik do pisma Spółki z dnia 4 grudnia 2023 r., karty 2162 - 2169 [102] Na dzień 1 września 2022 r. na podstronie „Centrum Pomocy” poświęconej usłudze „Pakietu Ochronnego” zamieszczone były następujące informacje: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 68 Zrzut numer 26 z dnia 1 września 2022 r. przedstawiający informacje o usłudze „Pakiet Ochronny”, dostępne w „Centrum Pomocy” pod adresem https://pomoc.olx.pl/hc/pl/articles/4404784585618 - Co - to - jest - Pakiet - Ochronny - . Z uwagi na wielkość pliku zrzut ten został podzielony na dwa fragmenty. Dowód: załącznik do protokołu z dnia 2 września 2022 r. , karta 1760 [103] Prezes Urzędu ustalił, że na dzień 15 listopada 2023 r. na ww. podstronie Centrum Pomocy zamieszczone są informacje wskazane w nb. 8 5, tj. aktualne wyłączenia zastosowania ochrony kupującego oraz zasady działania sytemu zwrotów. [104] Poniższa tabela prezentuje dane dotyczące zgłoszeń konsumentów w okresie trzech przykładowych miesięcy 2022 r. związanych z nieprawidłową realizacją transakcji przez sprzedawcę wraz ze sposobem ich rozpatrzenia przez Spółkę oraz liczby wniesionych odwołań od negatywnie rozpoznanego zgłoszenia. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 69 Okres 2022 r.: Liczba wniosków z „Pakietem Ochronnym” Uznane zgłoszenia kupujących Liczba wniosków odrzuconych – nieobjęte zakresem regulacji Liczba wniosków odrzuconych – brak możliwości oceny Liczba odwołań od decyzji Spółki k upujących s przedających Styczeń [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Luty [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Marzec [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Suma 3 miesięcy : [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Dowód: pismo Spółki z dnia 21 lipca 2022 r., karta 1762 verte, pismo Spółki z dnia 30 sierpnia 2022 r., karty 1751 verte - 1752, pismo Spółki z dnia 13 września 2022 r., karta 1894 verte, pismo Spółki z dnia 9 września 2022 r., karta 1890 verte [105] Poniższa tabela prezentuje dane dotyczące zgłoszeń konsumentów w pierwszym i trzecim kwartale 2023 r. związanych z nieprawidłową realizacją transakcji przez sprzedawcę wraz ze sposobem ich rozpatrzenia przez Spółkę oraz liczby wniesionych odwołań od negaty wnie rozpoznanego zgłoszenia. Okres 2023 r.: Liczba wniosków z „Pakietem Ochronnym” Uznane zgłoszenia kupujących Liczba wniosków odrzuconych – nieobjęte zakresem regulacji Liczba wniosków odrzuconych – brak możliwości oceny Liczba odwołań od decyzji Spółki k upujących s przedających Styczeń [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Luty [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Marzec [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Suma 3 miesięcy: [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Lipiec [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Sierpień [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Wrzesień [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Suma 3 miesięcy: [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] [xxxx] Dowód: pismo Spółki z dnia 4 grudnia 202 3 r., kart y 2162 - 2169 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje. Naruszenie interesu publicznego [106] Stosownie do art. 1 ust. 1 uokik, ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana przez Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa Urzędu ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie interesów poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 70 stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy uokik. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności, gdy działania przedsiębiorcy dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonow anie. [107] W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy korzystają z Serwisu OLX . [108] D ziałania Spółki nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, których sytuacja jest identyczna. W tym przypadku naruszenie interesu publiczno prawnego przejawia się tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. W niniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania Spółki pod kątem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przesłanki stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów [109] Art. 24 ust. 1 uokik stanowi, że zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Jednocześnie zgodnie z art. 24 ust. 2 uokik przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy godzące w zbiorowe interesy konsumentów. [110] W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w uokik zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. kwestionowane zachowania są działaniami przedsiębiorcy, 2. zachowania te są sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3. zachowania te naruszają zbiorowe interesy konsumentów. [111] Wskazać należy, że art. 28 ust. 1 uokik stanowi, że, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 uokik lub będących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usu nięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania takich zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 uokik, oraz zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 71 [112] Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem Urzędu a przedsiębiorcą 19 . [113] Analiza przepisu art. 28 ust. 1 uokik pozwala stwierdzić, że Prezes Urzędu może wydać powyższą decyzję w sytuacji łącznego spełnienia przesłanek: 1. uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, 2. zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, 3. uznania przez Prezesa Urzędu za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. [114] W związku z powyższym dla zastosowania art. 28 ust. 1 uokik zachodzi w niniejszej sprawie konieczność uprawdopodobnienia naruszenia przez OLX zakazu określonego w art. 24 uokik tj. kumulatywnego wystąpienia ww. przesłanek [punkty 1, 2 i 3]. [115] Uprawdopodobnienie oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. Wydanie decyzji zobowiązującej nie wymaga bowiem udowodnienia stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. Status przedsiębiorcy [116] Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz. U. z 2023 r. poz. 221 ze zm.). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy - Prawo przedsiębiorców jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działa lność gospodarczą. Działalnością gospodarczą jest zorganizowana działalność zarobkowa, w ykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (art. 3 ww. ustawy). [117] Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS: 0000568963. Spółka prowadzi we własnym imieniu zorganizowaną działalność zarobkową wykonywaną w sposób ciągły. Działalność ta polega m.in. na pośrednictwie w sprzedaży miejsca na cele reklamowe w mediach elektronicznych. [118] Tym samym uznać trzeba, że OLX jest przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 pkt 1 uokik, a działania Spółki podlegają ocenie w świetle przepisów ww. ustawy. 19 D. Miąsik (w:) T. Skoczny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009 r., s. 1048. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 72 Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami [119] Na gruncie uokik sankcjonowane jest zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa stanowioneg o. Dobre obyczaje natomiast pozostają klauzulą generalną, która podlega konkretyzacji w okolicznościach danego stanu faktycznego. Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowią zującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów. Rozważenia przy ocenie możliwości przypisania przedsiębiorcy stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów wymaga zatem kwestia, czy jego zachowanie było zgodne czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego lub dobrymi obyczajami. [120] Jako działania przedsiębiorcy, które stanowią praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów , ustawodawca wskazuje w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik). Oznacza to, że jeśli mamy do czynienia z nieuczciwą praktyką rynkową w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ( Dz. U. z 2023 r. poz. 845, dalej: „upnpr”), która jednocześnie godzi w zbiorowe interesy konsumentów, takie działanie w świetle prawa może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. [121] Zgodnie z art. 3 upnpr, zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. W tym miejscu należy wskazać, że zgodnie z definicją zawartą w art. 2 ust. 4 upnpr przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Produktem w rozumieniu art. 2 ust. 3 upnpr jest każdy towar lub usługa, w tym nieruchomości, prawa i o bowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. [122] Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1 (art. 4 ust. 2 upnpr). [123] Zgodnie z art. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Artykuł 5 ust. 2 pkt 1 upnpr wskazuje, że wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. [124] Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć : − ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej (art. 5 ust. 3 pkt 5 upnpr) ; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 73 − cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem (art. 5 ust. 3 pkt 2 upnpr). [125] Zgodnie z art. 6 ust. 1 upnpr zaniechanie wprowadzające w błąd ma miejsce wtedy, gdy przedsiębiorca pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez ko nsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. [126] W myśl art. 6 ust. 3 pkt 1 upnpr wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. [127] Jak wynika z powyższego, możliwość wprowadzenia w błąd ma miejsce wtedy, gdy przedsiębiorca pomija informacje istotne dla podjęcia przez konsumenta racjonalnej decyzji rynkowej. Brak przekazania ww. informacji przez przedsiębiorcę powoduje, że przeciętny k onsument może wyrobić sobie mylne wyobrażenie o warunkach proponowanej umowy, które ostatecznie nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistym stanie rzeczy. W rezultacie mylnego przekonania konsument może zaś podjąć określoną decyzję ekonomiczną, przy czym istotne jest, że nie miałoby to miejsca, gdyby nie nieuczciwe działanie przedsiębiorcy. [128] W związku z powyższym przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu będzie uprawdopodobnienie, że w ustalonym stanie faktycznym OLX dopuściła się naruszenia następujących przepisów upnpr: art. 5 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 2 w zw. z art. 4 ust. 2 przez wprowadzanie w błąd co do zakresu ochrony przysługującej kupującym, korzystającym w Serwisie z usługi „Pakiet Ochronny” (w odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.1.1 rozstrzygnięcia decyzji), art. 6 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 przez wprowadzające w błąd nieinformowanie kupujących w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie o możliwości or az sposobie zakupu przedmiotu bez konieczności uiszczenia opłaty za „Usługą Serwisową” (w odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.1.2 rozstrzygnięcia decyzji) oraz art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 oraz art. 4 ust. 2 przez wprowadzające w błąd sortowanie ofert najtańszych produktów (w odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji). Model przeciętnego konsumenta [129] Przepisy upnpr nakazują ocenę zachowania przedsiębiorcy w odniesieniu do przeciętnego konsumenta. Tym samym, aby móc uznać daną praktykę rynkową za nieuczciwą w rozumieniu art. 4 ust. 1 upnpr, konieczne jest ustalenie modelu przeciętnego konsumenta. Zgodni e z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 74 i ostrożny. Oceny tej powinno dokonywać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów. Przez szczególną grupę konsumentów rozumie się dającą się jednoznacznie zidenty fikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. To w odniesieniu do przeciętnego konsumenta dokonywana jest ocena „nieuczciwości” praktyki rynkowej stosowanej przez przedsiębiorcę. [130] Przeciętnego konsumenta należy rozumieć jako dostatecznie dobrze (przeciętnie) rozważnego i zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego produktu informacji, przekazywanej w s posób niewprowadzający w błąd. Wskazanie na cechy takie jak dostateczne poinformowanie, uwaga oraz ostrożność określa pewien zespół cech konsumenta (jego „przeciętność”) polegającą na tym, że z jednej strony można wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, lecz z drugiej strony nie można wymagać, aby jego wiedza była kompletna i profesjonalna. [131] W niniejszej sprawie brak jest przesłanek uznania, że zakwestionowane przez Prezesa Urzędu praktyki skierowane były do szczególnej grupy konsumentów. [132] Grupę klientów OLX tworzą osoby korzystające z Serwisu za pośrednictwem strony internetowej Spółki https://olx.pl lub aplikacji OLX, umożliwiających publikowanie i przeglądanie ogłoszeń dających użytkownikom Serwisu możliwość zawarcia określonej transakcji (np. sprzedaży towaru lub zatrudnienia pracownika), a także umożliwiających kontakt pomiędzy stronami tych transakcji. Działaniami OLX mogą być dotknięci mieszkańcy całego kraju korzystający z usług Spółki. [133] Konsumenci mogą korzystać z Serwisu z wykorzystaniem komputera i przeglądarki internetowej lub za pomocą urządzenia mobilnego i przeglądarki lub aplikacji pn. „OLX”. Użytkownicy Serwisu to osoby posiadające umiejętności obsługi tych urządzeń, potrafiące k orzystać z Internetu, aplikacji mobilnych, płatności elektronicznych. [134] Pomimo dysponowania pewnym zakresem umiejętności w zakresie korzystania z internetu i różnego rodzaju aplikacji mobilnych, konsumenci mogą nie posiadać specjalistycznej wiedzy co do specyfiki działania serwisów internetowych, w tym w szczególności działani a algorytmów i dostępnych funkcjonalności (np. śledzenie, personalizacja ustawień itp.). [135] Jednocześnie - niezależnie od posiadanej wiedzy i umiejętności - konsumenci w sektorze e - commerce znajdują się w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy – nie tylko wiedzy, ale i posiadanych instrumentów umożliwiających wpływ na przebieg transakcji. Nierównowagę tę można określić jako „cyfrową asymetrię”. Polega ona na tym, że to po stronie przedsiębiorcy znajdują się narzędzia i wiedza dotyczące stosowanej architektury cyfrowej (strony internetowej, aplikacji, wykorzystywanych algorytmów), Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 75 która rodzi przewagę niemożliwą do usunięcia jedynie przez spełnienie obowiązków informacyjnych (konsument nie ma bowiem możliwości weryfikacji, czy przedsiębiorca mówi prawdę, a budowa serwisu odzwierciedla te informacje) 20 . [136] Efektywność h andl u elektroniczn ego opart a jest na analizie danych o użytkowniku zbieranych przez przedsiębiorców na bazie ruchu generowanego w danym serwisie. Gospodarka cyfrowa przyniosła konsumentom wiele korzyści, ale również zwiększyła r y zyka związane z sposob em projektowania i prezentowania architektury wyboru konsumentom, szczególnie na platformach internetowych. Dostawcy platform stosują mechanizmy umożliwiające śledzenie i algorytmy uczenia maszynowego, które mogą być wykorzystywane – często bez wiedzy konsum entów – do wywarcia wpływu na o dbiór przez konsumenta prezentowanych informacji (np. zwiększenia zainteresowania konkretną ofertą, dostarczenia adekwatnych treści) 21 . W takim otoczeniu rynkowym konsument, niezależnie od dostarczanych mu informacji, nie zawsze jest w stanie dostrzec wszystkie czynniki wykorzystywane przez przedsiębiorcę do wywierania wpływu na przebieg transakcji. [137] Przeciętny konsument działa w zaufaniu do przedsiębiorcy. Ma prawo oczekiwać od niego, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe. Konsumenci mają prawo oczekiwać, że zasady obowiązujące w związku z k orzystaniem z usług danego przedsiębiorcy – zarówno te opisane w regulaminie świadczenia usługi, jak i te dotyczące stosowanych rozwiązań cyfrowych, których konsument nie może zweryfikować - zostaną przedstawione przed zawarciem umowy oraz będą uwzględnion e w infrastrukturze serwisu - tak aby nie były ukryte lub mylące. Konsumenci nie muszą dokładnie znać ani specyfiki i pełnej funkcjonalności danego serwisu czy aplikacji, ani dokładnych zasad ich działania. Skorzystanie z udostępnianych rozwiązań powinno b yć intuicyjne i funkcjonalne w taki sposób, żeby konsument nie musiał domyślać się, czego dana funkcja aplikacji dotyczy, czy też poszukiwać informacji o danej funkcji w regulaminie czy zasadach prywatności. [138] Konsumenci mają prawo przypuszczać, że oferowane przez Serwis opcje są w nim jasno i czytelnie oznaczone. Nie mają oni obowiązku podejmowania dodatkowych działań w zakresie sprawdzania każdej z funkcjonalności dostępnych w Serwisie. [139] Poziom ostrożności konsumenta powinien korespondować z charakterem danej czynności. Jak wskazał Sąd Apelacyjny w sprawie VII AGa 828/19 istotnym czynnikiem wpływającym na poziom ostrożności przeciętnego konsumenta jest występowanie daleko idących obowiązkó w finansowych. W sytuacji gdy umowa należy do powszechnie zawieranych i takich konsekwencji nie wywołuje „trudno przy zawieraniu tego typu 20 Szerzej na ten temat: EU CONSUMER PROTECTION 2.0 . Structural asymmetries in digital consumer markets, BEUC, marzec 2021, https://www.beuc.eu/sites/default/files/publications/beuc - x - 2021 - 018_eu_consumer_protection.0_0.pdf , str. 49 - 51, dostęp na dzień 21.12.2023 r. 21 Szerzej o stosowanych w e - commerce praktykach mających na celu zniekształcenie zachowań konsumentów przez projektowaną architekturę, tzw. „dark patterns”: „DARK PATTERNS” AND THE EU CONSUMER LAW ACQUIS Recommendations for better enforcement and reform, https://www.beuc.eu/sites/default/files/publications/beuc - x - 2022 - 013_dark_patters_paper.pdf str. 5, dostęp na dzień 21.12.2023 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 76 umowy wymagać nawet od ostrożnego konsumenta szczegółowej analizy regulaminu świadczenia usług, zwłaszcza że już w samej reklamie jest zawarta zasadnicza cecha nabywanej usługi” 22 . [140] O ferty, które pojawiają się w wynikach wyszukiwania na platformach handlowych mogą pojawiać się w określonej kolejności , tworząc posegregowane pionowe listy ofert określane mianem „listingów". Jak wynika z raportu „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach internetowych”, opracowanego w 2019 r. dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przez Kantar 23 , dwie trzecie osób kupujących w Internecie jest w stanie przejrzeć od kilku takich ofert (28%), po taką liczbę ile zmieści się na jednej stronie (19%) czy nawet na 2 - 3 stronach (17%). W konsekwencji wpływ kolejności sortowania na decyzję przeciętnego konsumenta jest bardzo duży, w szczególności w sytuacji przesunięcia danego produktu na kolejną stronę wyników wyszukiwania . Tylko 9% badanych deklaruje, że jest w stanie przejrzeć nawet wszystkie oferty zanim zdecyduje się na tę, którą finalnie zakupi 24 . [141] W raporcie wskazano również, że „ c zynnikiem decydującym o finalnym zakupie jest przede wszystkim cena. Dla 48% jest to całkowita cena, czyli taka uwzględniająca koszt nie tylko produktu lub usługi, ale również opłaty dodatkowe j jak np. dostawa. Natomiast dla 43% ważny jest stosunek ceny do jakości produktu, a dla 37% ważna jest cena samego produktu/usługi 25 . [142] Przeciętny konsument ma zatem prawo oczekiwać, że oznaczenia stosowane na platformie nie będą wprowadzać w błąd (np. wyszukiwanie według kryterium produktów najtańszych), a oferowane usługi i funkcje będą realizować zakładane cele (np. ochronę kupującego). [143] W odniesieniu do usługi „Pakietu Ochronnego” można oczekiwać od przeciętnego konsumenta, że będzie miał pewną świadomość, że skorzystanie z ww. usługi może nie być możliwe w każdej sytuacji, natomiast - biorąc pod uwagę komunikację dotyczącą tej usługi, jej charakter i nazwę - konsument ma jednak prawo oczekiwać, że usługa ta będzie rzeczywiście realizowała funkcję ochronną dla decydującego się na skorzystanie z niej kupującego. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1.1 rozstrzygnięcia decyzji [144] Kwestionowane przez Prezesa Urzędu zachowanie dotyczy wprowadzania w błąd co do zakresu ochrony przysługującej kupującym w Serwisie korzystającym z usługi „Pakiet 22 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 11 marca 2021 r., sygn. akt VII Aga 828/19, niepubl, str. 80. 23 https://uokik.gov.pl/badania_spoleczne.php , dostęp na dzień 21 .1 2 .2023 r. 24 Raport „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach handlowych”, s tr. 49. 25 Raport „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach handlowych”, s tr. 45. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 77 Ochronny” przez stwarzanie pozorów realizowania funkcji ochrony kupujących, podczas gdy warunki świadczenia przedmiotowej usługi określają szereg przypadków wyłączających istotnie jej zastosowanie (por. nb. 84 - 86 ) , a procedura rozpatrywania reklamacji dotyczących ww. usługi przewiduje nieuzasadnione uprzywilejowanie pozycji sprzedawcy, co może stanowić praktykę, o której mowa w art. 5 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 2 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. [145] Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (dalej jako: „wytyczne”) 26 wskazują na występowanie w przypadku działań wprowadzających w błąd tzw. „ogólnych informacji wprowadzających w błąd” (pkt 2.8.1 wytycznych). Jak wskazano w wytycznych , „ wyniki analiz z dziedziny ekonomii behawioralnej wskazują, że nie tylko treści udostępnianych informacji, ale także sposób prezentacji informacji mogą mieć znaczący wpływ na to, jak konsumenci na nie reagują . Z tego powodu art. 6 [implementowany w art. 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym] wyraźnie dotyczy sytuacji, w których praktyki handlowe mogą prawdopodobnie wprowadzać w błąd konsumentów „w jakikolwiek sposób, w tym poprzez wszystkie okoliczności prezentacji [informacji]”, „nawet jeżeli informacje te są zgodne z rzeczywistością ”. [146] Wytyczne wskazują na praktykę handlową „ twierdzeń maksymalnych ”. Praktyka ta dotyczy prezentowania maksymalnych korzyści, jakich konsumenci mogą oczekiwać z zastosowania produktu. „Twierdzenia maksymalne” mogą zostać uznane za wprowadzające w błąd, jeżeli nie odzwierciedlają rzeczywistości oferty składanej przez przedsiębiorcę oraz jeśli prawdopodobnie będą skutkować podjęciem przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której nie podjąłby w przeciwnym razie. [147] Zgodnie z ustaleniami poczynionymi przez Prezesa Urzędu w toku postępowania Spółka udostępnia kupującym możliwość skorzystania z usługi „Pakiet Ochronny”. Usługa ta komunikowana jest użytkownikom Serwisu, jako „ zabezpieczenie transakcji zakupu ”. Informacje prezentowane przez Spółkę kierowane są do kupujących (np. „ Masz 24 h, aby przy danym zamówieniu: potwierdzić odbiór przedmiotu (…) ” , czy „ Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK ”) i obiecują możliwość odzyskania pieniędzy w przypadku otrzymania niewłaściwego przedmiotu ( „ Paczka była pusta lub zawierała niewłaściwy przedmiot? Prześlij zgłoszenie, aby odzyskać swoje pieniądze” , „ Niewłaściwy przedmiot lub pusta paczka? Prześlij zgłoszenie, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy i odesłać przedmiot za darmo .” ) ( por. nb. 62 - 6 3 ). Również jej nazwa sugeruje zapewnienie konsumentowi bezpieczeństwa. [148] Tymczasem usługa „Pakietu Ochronnego” zapewnia kupującym w Serwisie jedynie iluzoryczną ochronę. 26 https://eur - lex.europa.eu/legal - content/PL/TXT/HTML/?uri=CELEX:52021XC1229(05)&from=EN , dostęp na dzień 21.12.2023 r . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 78 [149] Ustalone przez Spółkę warunki świadczenia usługi „Pakietu Ochronnego” przewidują szereg przypadków wyłączających istotnie możliwość jej zastosowania, co skutkuje ograniczeniem faktycznej ochrony kupującego przed nieprawidłowym wykonaniem transakcji przez sprzedawcę (por. nb. 8 4 - 8 6 ) . [150] Przewidziane przez Spółkę sytuacje, w których kupujący nie mogą skorzystać z ochrony przeczą istocie tej usługi, bowiem obejmują sytuacje, w których bezspornie nie zachodzi wina kupującego (np. zakup przedmiotu z ogłoszenia niedopuszczonego do obrotu w Ser wisie) lub są łatwe do zweryfikowania od strony dowodowej (np. inny kolor produktu). [151] Tym samym Spółka przez wąsko określony zakres zastosowania ochrony kupującego przyznała sobie możliwość niedokonywania oceny podnoszonych przez obie strony transakcji okoliczności i dowodów. Wewnętrzna p rocedura rozpatrywania zgłoszeń o ochronę w ramach ww. usługi umożliwia OLX odrzucenie zgłoszenia kupującego, nawet gdy stan faktyczny sprawy pozwala na ocenę, że transakcja została nieprawidłowo wykonana przez sprzedającego. [152] Jednocześnie usługa „Pakietu Ochronnego” stanowi uatrakcyjnienie oferty Spółki z perspektywy kupujących przez prezentowanie transakcji zawieranych w Serwisie jako wzbogaconych o dodatkowe zabezpieczenie. Zarówno nazwa usługi, sposób jej oferowania, jak i p odobieństwo do zbliżonych programów ochrony funkcjonujących na innych platformach uzasadniają oczekiwanie przeciętnego użytkownika Serwisu, że zakup takiej usługi wiąże się z zabezpieczeniem sytuacji kupującego w OLX konsumenta na wypadek nieuczciwego dzia łania sprzedawcy. Przyjęte jest, że istotą tego rodzaju usług jest ochrona kupującego, co potwierdza komunikacja stosowana przez Spółkę. [153] Spółka czerpie korzyści z posługiwania się w ogłoszeniach przedmiotów dostępnych w Serwisie nazwą wskazującą na funkcję ochronną przedmiotowej usługi. Informacja o licznych w y łączeniach możliwości zastosowania tej ochrony udostępniana jest konsumentom dopiero w ramach dodatkowych informacji w treści ogłoszenia. [154] W toku postępowania wyjaśniającego ustalono, że jeżeli zgłoszenie kupującego z usługi „Pakietu Ochronnego” wypełni przesłanki pozwalające na jego rozpoznanie (przypadek nie będzie podlegał jednemu z licznych włączeń możliwości zastosowania usługi) Spółka ocenia zgłoszenie w sposób wynikający z ustaleń wewnętrznych (por. nb. 9 4 - 95 ). [155] Wewnętrzna p rocedura rozpatrywania przez OLX zgłoszeń z „Pakietu Ochronnego”, której założenia nie są konsumentom znane, przewid ywała uprzywilejowanie pozycji sprzedającego, przez zastrzeżenie na jego rzecz dłuższego terminu na przedstawienie stanowiska (192 godziny względem 48 godzin) oraz przypisanie większej wagi dowodowej oświadczeniu sprzedającego o prawidłowej realizacji transakcj i, pomimo iż założeniem usługi jest ochrona kupującego przed niewykonaniem transakcji przez sprzedającego (por. nb. 94 - 95 ). [156] Terminy zastrzeżone dla kupującego i sprzedawcy na podjęcie oczekiwanych przez OLX działań były nieproporcjonalne. Zgodnie z obowiązującą procedurą, gdy pracownik Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 79 Spółki oceni ł , że zgłoszenie jest niepełne, konsument dyspon ował terminem 48 godzin na uzupełnienie zgłoszenia (przesłanie dodatkowych informacji, dowodów). Natomiast na kontakt ze strony sprzedającego w sprawie dokonanego zgłoszenia Spółka oczek iwała przez 8 dni (192 godziny). Powyższa dysproporcja terminów nie znajduje uzasadnienia w konkretnych okolicznościach. [157] Gdy z dokonanej przez pracownika OLX wstępnej analizy kont obu użytkowników, których dotyczy zgłoszenie wynika ł wniosek, że konto kupującego budzi wątpliwości, lub gdy żadne z nich nie wzbudza podejrzeń, sposób rozstrzygnięcia zgłoszenia zależ ał od tego, czy sprzedający w terminie 8 dni (192 godzin) pod jął kontakt w sprawie i potwierdzi prawidłowy przebieg transakcji. W takiej sytuacji zgłoszenie zosta wało rozstrzygnięte na jego korzyść, niezależnie od działań ze strony kupującego (jak np. zgłoszenia sprawy na policję). Odrzucenie wniosku kupującego o zwrot uiszczonej ceny produktu na tym etapie mo gło zatem nastąpić w wyniku stwierdzenia braku możliwości jednoznacznej oceny sytuacji przez OLX lub w razie nieprzesłania przez kupującego dodatkowych dokumentów. Tym samym, o ile konsumentowi uda ło się skutecznie złożyć wniosek o zwrot środków za zakupiony przedmiot objęty usługą „Pakietu Ochronnego” (ze względu na ograniczenia wynikające z określonego zakresu zastosowania usługi) m ógł nie uzyskać faktycznej ochrony w związku z ustaleniami dotyczącymi rozpatrywania zgłoszeń. [158] Działanie Spółki opisane w pkt I.1.1 rozstrzygnięcia decyzji mo gło wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd , wywołując wrażenie realizowania przez usługę „Pakietu Ochronnego” funkcji ochrony kupujących i powodując podjęcie przez konsumenta decyzji, której w innych okolicznościach by nie podjął. Wprowadzenie w błąd dotyczy cech oferowanej usługi „Pakietu Ochronnego” i spodziewanych wyników skorzystania z niej. [159] Konsumenci mog li wybierać w Serwisie oferty objęte usługą „Pakietu Ochronnego”, mając na uwadze komunikaty o zwiększonym bezpieczeństwie tego typu transakcji w razie jej niewykonania przez sprzedającego. OLX w komunikacji kierowanej do kupujących wskaz ywała na możliwość zgłoszenia problemu w celu odzyskania zapłaconych środków przez co konsumenci m ieli prawo oczekiwać, że usługa ta zapewni im należytą ochronę. Konsumenci mają prawo zakładać, że zasady rozpatrywania zgłoszeń o ochronę nie będą stawiały ich w gorszej pozycji względem sprzedającego. [160] Skorzystanie z przedmiotowej usługi wiąże się dla kupujących z poniesieniem na rzecz OLX opłaty za „Usługę Serwisową”, której wysokość została powiązaną z wartością produktu (im droższy produkt, tym wyższa opłata). Usługa „Pakietu Ochronnego” jest powiązana z usługami „Przesyłki OLX” i „Płatności OLX” (z którymi związana jest opłata za „Usługę Serwisową”). „Pakiet Ochronny” występuje w każdej ofercie, w której występuje usługa „Przesyłki OLX”, te zaś mogą wiązać się z koniecznością uiszczenia na rzecz Spółki opłaty za „Usługę Serwisową”, chyba że od 25.10. 2021 r. zachowana została ciągłość przedłużeń publikacji ogłoszenia przez sprzedającego (por. nb. 2 5 ). W konsekwencji oferty, w których występuje „Pakiet Ochronny”, są zazwyczaj droższe niż w przypadku zakupu w drodze indywidualnych ustaleń ze sprzedającym. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 80 [161] W wyniku wprowadzenia w błąd konsument m ógł zdecydować się na skorzystanie z oferty objętej usługą „Pakietu Ochronnego”, z której nie skorzystałby , wiedząc, że przyznana mu z tego tytułu ochrona może być iluzoryczna. Konsument nie dysponuje wiedzą o wewnętrznej procedurze rozpatrywania zgłaszanych naruszeń. Tym samym m ógł podjąć decyzję o zawarciu transakcji z poniesieniem opłaty za „Usługę Serwisową” i dodatkową ochroną, której mógłby nie wybrać, gdyby wiedział, że OLX przy rozpatrywaniu zgłoszeń faworyzuje sprzedawcę m.in. przewidując dla niego dłuższe terminy na udzielenie wyjaśnień. Jednocześnie w ten sposób OLX wydłuża ła czas oczekiwania kupującego na rozstrzygnięcie w sprawie, przez co utrudnia ła tym konsumentom niezwłoczne otrzymanie zwrotu płatności z tytułu nieprawidłowego wykonania transakcji przez sprzedającego. [162] Wobec powyższego należy uznać za uprawdopodobnione, że działanie Spółki określone w pkt I.1.1 rozstrzygnięcia decyzji narusza ło art. 5 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 2 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1.2 rozstrzygnięcia decyzji [163] Kwestionowane przez Prezesa Urzędu zachowanie dotyczy wprowadzającego w błąd nieinformowania konsumentów kupujących w Serwisie w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie o możliwości oraz sposobie zakupu przedmiotów dostępnych w Serwisie bez konieczności uiszczenia opłaty związanej z „ Usługą Serwisową ”. [164] Prezes Urzędu ustalił, że Spółka stosuje dwa modele zakupu przedmiotów wystawionych w Serwisie (por. nb. 6 5 - 6 7 ), przy czym jeden z nich związany jest z dodatkową opłatą za „Usługę Serwisową”. Informacja o możliwości skorzystania z drugiego rozwiązania, niezwiązanego z dodatkową opłatą zamieszczona w Regulaminie nie zawiera szczegółów wskazujących na sposób realizacji. Spółka jedynie pośrednio informuje o możliwości decydowania przez strony umowy o sposobie realizacji transakcji (por. nb. 6 7 ). Ze stosowanego Regulaminu nie wynika wprost, że w każdym przypadku dopuszczalne jest uzgodnienie warunków sprzedaży w drodze wymian y wiadomości prywatnych kupującego ze sprzedającym, do czego ko nieczne jest skorzystanie przez konsumenta z przycisku „Wyślij wiadomość”. [165] Jak wynika z wyjaśnień Spółki przedstawionych w ramach postępowania o sygn. akt DOZIK - 6.405.2.2022.AMar S półka w stosowanym w Serwisie systemie opinii nie wyróżnia ww. modeli zakupów, gromadząc opinie użytkowników dotyczące ich doświadczenia transakcyjnego , również odnoszące się do transakcji zawartych bez skorzystania z Przesyłki OLX (por. nb. 69 ) . [166] Samo zamieszczenie w e wzorcu informacji o możliwych sposobach zakupu w Serwisie również mogłoby nie być wystarczające do spełnienia wymogów jasności, jednoznaczności i odpowiedniego czasu. Przy ocenie prawidłowości przekazywania określonych informacji uwzględniać należy bowiem, zgodnie z art. 6 ust. 5 upnpr, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 81 również sposób ich prezentacji w Serwisie. Zamieszczanie kluczowych dla konsumentów informacji jedynie w regulaminie bez uwzględnienia ich w architekturze aplikacji lub strony internetowej może tych wymogów nie spełniać. Informacja o dostępnych sposobach zakupu powinna być przedstawiona w S erwisie przed zawarciem transakcji (niezależnie od konieczności uwzględnienia jej w regulaminie). [167] W ocenie Prezesa Urzędu informację o dostępnych sposobach zakupu przedmiotu wystawionego w Serwisie należy traktować jako istotną dla podjęcia decyzji dotyczącej umowy. Mając świadomość opcji, którymi konsument dysponuje, może on dostosować decyzję o sposobie zakupu do swoich potrzeb i wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie. Zakup z „Przesyłką OLX”, a tym samym zakup z „Pakietem Ochronnym” może wiązać się dla konsumenta z koniecznością poniesienia dodatkowej opłaty za „Usługę Serwisową” , co zwiększa finaln ą kwotę zobowiązania kupującego . Jednocześnie konsument wybierający tę formę zakupu nabywa szereg uprawnień związanych z obsługą zamówienia przez OLX. Taka opcja może być zatem korzystna dla konsumenta w sytuacji, gdy nie zna on sprzedawcy i nie chce podejmować dodatkowego ryzyka w związku z zakupem wystawionego przez niego przedmiotu. W sytuacji odmiennej – gdy konsument darzy danego sprzedawcę zaufaniem (np. z uwagi na wcześniej dokonane transakcje) lub też ma możliwość osobistego odbioru danego przedmiot u, za najbardziej korzystną dla niego opcję może uznać zakup bez „Pakietu Ochronnego”, a co za tym idzie bez dodatkowej opłaty za „Usługę Serwisową” . Mając wątpliwości czy zakup przedmiotów wystawionych w Serwisie może odbyć się w wyniku bezpośrednich ustaleń między stronami transakcji , np. przez wymianę wiadomości w serwisie, konsument może podjąć niekorzystną dla siebie decyzję, której nie podjąłby, gdyby wiedział o braku konieczności ponoszenia opłaty za „Usługę Serwisową” . Co więcej , konsument korzystaj ąc z Serwisu powinien móc dysponować wiedzą, czy bezpośrednie ustalenia ze sprzedawcą warunków sprzedaży są zgodne z regulaminem, czy też mogą one zostać uznane za próbę obejścia pośrednictwa Spółki , a tym samym skutkować sankcją np. w postaci zablokowania konta . [168] Wobec powyższego należy uznać za uprawdopodobnione, że działanie Spółki określone w pkt I.1.2 rozstrzygnięcia decyzji narusza art. 6 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 uprpr. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1. 3 rozstrzygnięcia decyzji [169] Kwestionowane przez Prezesa Urzędu zachowanie dotyczy wprowadzającego w błąd sortowania przedmiotów dostępnych w Serwisie według kryterium najtańszych ofert. [170] Prezes Urzędu ustalił, że sortowanie produktów w Serwisie po najniższej cenie nie uwzględnia występującej w niektórych przypadkach ogłoszeń objętych usługą „Pakietu Ochronnego” opłaty za „Usługę Serwisową”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 82 [171] Co więcej, Spółka stosuje to samo oznaczenie ogłoszeń objętych usługą „Pakietu Ochronnego” niezależnie od występowania w danym przypadku opłaty za „Usługę Serwisową” (oznaczenie symbolem samochodu). [172] W sektorze e - commerce praktyką jest umożliwienie konsumentom sortowania produktów według różnych, wybieranych przez przedsiębiorców, kryteriów. Ze względu na to, że jednym z głównych czynników wpływających na wybory konsumentów, jest cena, często udostępni anym kryterium sortowania jest to umożliwiające wyświetlenie najtańszych dostępnych produktów (por. nb. 140 ) . [173] W ocenie Prezesa Urzędu, niezależnie od tego, jakie kryteria zostaną udostępnione użytkownikom Serwisu, muszą być one transparentne i niewprowadzające konsumentów w błąd. [174] Rzetelne sortowanie produktów musi bazować na porównywalnych kryteriach. Celem sortowania przez konsumenta ofert według kryterium ceny jest szybki przegląd najtańszych ofert w Serwisie i porównania ich, bez konieczności dokładnej weryfikacji treści każdego ogłoszenia z osobna. Jest to szczególnie istotne w przypadku wyszukiwania popularnych produktów, które występują w Serwisie w ofertach wielu sprzedawców, często w zbliżonej cenie. [175] W takiej sytuacji im wyższa jest pozycja danego produktu w wynikach wyszukiwania, tym większe są szanse na jego wybór przez konsumenta. Szanse na zainteresowanie się przez konsumenta produktem znajdującym się na trzeciej lub dalszej stronie wyników wyszukiwania są dużo mniejsze niż w przypadku wyników udostępnionych na pierwszej stronie, nawet jeśli ich ceny są porównywalne (por. nb. 1 4 1 ) . Z tego względu sortowanie według ceny („od najtańszych”) powinno uwzględniać wszystkie elementy składające się na finalną cenę produktu i ostateczną kalkulację opłacalności wyboru danej oferty. [176] Tymczasem przyjęty przez Spółkę sposób sortowania „najtańszych” ofert nie uwzględnia istotnego kryterium mającego wpływ na cenę, jakim jest opłata za „Usługę Serwisową”, która może wynosić nawet do 2 5 zł (por. nb. 2 2 - 2 4 ). [177] Sposób obliczania wysokości opłaty za „Usługę Serwisową” wskazuje, że jest ona w istocie prowizją od sprzedaży. Spółka wskazuje, że opłata za ww. usługę związana jest z wyborem „Przesyłki OLX” (a co za tym idzie z objęciem transakcji „Pakietem Ochronnym”), jednak wysokość opłaty nie zależy od wybranego sposobu dostawy czy od wielkości przesyłki, lecz od wartości towaru. Wz ór, według którego obliczana jest opłata, nie jest znany konsumentowi, więc tym trudniej jest mu oszacować wielkość opłaty bez wejścia na stronę konkretnej oferty. [178] W przypadku ofert udostępnianych w Serwisie konsument nie ma możliwości ustalenia na podstawie informacji dostępnych na stronie wyszukiwania produktów, czy w treści danego ogłoszenia występuje opłata za „Usługę Serwisową”. Na tym etapie nie ma zatem możliw ości ustalenia, jaka jest finalna wysokość opłaty, przy decyzji o zakupie wyświetlonych mu produktów. Konsument o dodatkowej opłacie dowiaduje się dopiero po wejściu w kartę produktu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 83 [179] Nie ma przy tym znaczenia, czy konsument wybierze udostępniany przez Spółkę filtr ograniczający wyszukiwanie tylko do ofert objętych „Przesyłką OLX”, bowiem nie każdy przypadek objęty „Przesyłką OLX” przewiduje konieczność uiszczenia wskazanej opłaty (por. nb. 2 5 ). Różnice w tym zakresie występują w tej samej kategorii produktów i nie są w żaden sposób wyjaśnione w ofertach ich dotyczących. [180] Co więcej , również dodatkowe informacje o sposobie pozycjonowania ofert przez OLX nie wskazują na pominięcie w sortowaniu od najtańszych opłaty za „Usługę Serwisową” oraz podstawy różnego traktowania ofert z tych samych kategorii produktów (por. nb. 3 7 - 4 6 ). [181] Przedstawiony w wyniku wyszukiwania ranking produktów najtańszych może zatem wprowadzać konsumentów w błąd, gdyż niezgodnie z prawdą plasuje produkty droższe (w których występuje opłata za „Usługę Serwisową”) wyżej niż tańsze. Ma to szczególne znaczenie, g dy błędne sortowanie wpływa na umiejscowienie na pierwszej lub drugiej stronie wyników błędnego wyniku, który powinien znaleźć się na dalszych stronach. Jak wskazano w nb. 122, zdecydowana większość użytkowników platform internetowych nie dotrze do dalszych stron wyników wyszukiwania interesującego ich produktu, skupiając swoją uwagę na kilku pierwszych wynikach, pierwsze j stronie lub kilku pierwszych stronach wyników. [182] Wskutek tego przeciętny konsument może zostać wprowadzony w błąd co do opłacalności zakupu poszczególnych produktów i najkorzystniejszej cenowo oferty w Serwisie. Takim działaniem OLX może dodatkowo promować oferty objęte dodatkową i odpłatną ochroną. Konsumenci, nie wiedząc o możliwości zawarcia transakcji bez opłaty za „Usługę Serwisową” (praktyka opisana w pkt I.1.2 rozstrzygnięcia decyzji), są dodatkowo wprowadzani w błąd przez sortowane oferty, w których często nieuzasadnione pierwszeństwo ma ofert a związana z opłatą za „Usługę Serwisową”. [183] W konsekwencji nieprawidłowego sortowania może dochodzić do podjęcia przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Nieprawidłowe, wprowadzające w błąd sortowanie ofert zamieszczonych w serwisie produktów może powodow ać zainteresowanie i skorzystanie przez konsumenta z mniej atrakcyjnej cenowo oferty, z uwagi na jej wyższe miejsce w rankingu najtańszych ofert. [184] Wobec powyższego należy uznać za uprawdopodobnione, że działanie Spółki określone w pkt I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji narusza art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 oraz art. 4 ust. 2 upnpr. Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów [185] Nie ulega wątpliwości, że działanie przedsiębiorcy godzi w zbiorowe interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Natomiast przez interes zbiorowy należy rozumieć interes dotyczący konsumentów jako określonej zbiorowości. Dla stwierdzenia godzenia w zbiorowe interesy konsumentów istotne jest ustalenie, że k onkretne zachowanie przedsiębiorcy nie ma ściśle Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 84 określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Oznacza to, że na gruncie uokik przedmiotem ochrony nie jest indywidualny interes konsumenta ani suma interesów indywidualnych konsumentów, lecz interes zbiorowy. [186] Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązanie jest z naruszeniem ich interesów gospodarczych. Pod tym pojęciem należy rozum ieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak również naruszenie prawa konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych (naruszenie o cha rakterze pozaekonomicznym). [187] W niniejszej sprawie działania Spółki nie dotyczyły interesów poszczególnych osób, lecz szerokiego kręgu konsumentów. Pierwsza z praktyk wymienionych w sentencji niniejszej decyzji dotyczy konsumentów będących użytkownikami Serwisu, którzy działają w nim w charakterze kupujących. Konsumenci ci mogą zawierać transakcje w Serwisie, działając w przeświadczeniu o możliwości otrzymania ochrony zapewniającej zwrot płatności w przypadku zgłoszenia Spółce niewykonania transakcji przez sprzedającego. Tymczasem najpi erw w wyniku ustalonego zakresu przypadków objętych usługą „Pakietu Ochronnego”, a następnie zastosowania ustalonej procedury, konsumenci ci mogą utracić swoje środki na rzecz nieuczciwego sprzedawcy. Działanie Spółki może zatem naruszać ekonomiczne interesy konsumentów, powodując wybór w Serwisie mniej korzystnej oferty z uwagi na jej objęcie dodatkową ochroną i utratę środków w przypadku nienależytego wykonania transakcji przez sprzedającego. Działanie to może naruszać także pozaekonomiczne interesy konsumentów w postaci , np. utraty czasu związanego z nieskuteczną próbą udowodnienia Spółce nieprawidłowego przebiegu transakcji z winy sprzedającego. [188] Druga praktyka wymieniona w sentencji niniejszej decyzji również odnosi się do użytkowników udostępnianego przez Spółkę serwisu występujących w charakterze kupujących. W wyniku nieprawidłowego informowania przez Spółkę konsumenci mogą, nie wiedząc o tym, że w wielu przypadkach można zakupić wystawiony w Serwisie przedmiot bez dodatkowej opłaty za „Usługę Serwisową”, decydować się na zawarcie transakcji w płatnym wariancie. Działanie Spółki może powodować również pozaekonomiczne skutki w postaci utraty czasu potrzebnego na uzyskanie wiedzy o funkcjonowaniu serwisu, tj. sprawdzeniu tego, czy i w jaki sposób możliwy jest zakup bez uiszczania ww. opłaty dodatkowej. [189] Trzecia praktyka dotyczy konsumentów, którzy korzystają z dostępnej w Serwisie opcji sortowania ofert. Nieuwzględnienie przez OLX w wynikach wyszukiwania produktów w Serwisie opłaty za „Usługę Serwisową” oraz brak rozróżnienia ofert, w których opłata wystę puje może prowadzić do naruszenia interesów ekonomicznych kupujących w Serwisie. Konsument, wprowadzony w błąd wynikami sortowania najtańszych produktów, może zapłacić więcej, niż zapłaciłby, dokonując zakupu z innego ogłoszenia niż wskazywane przez Spółkę jako tańsze. Działanie Spółki może również naruszać pozaekonomiczne interesy konsumentów w postaci uprawnienia do uzyskania rzetelnych informacji o ofertach dostępnych w Serwisie. OLX może utrudniać konsumentom ocenę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 85 najkorzystniejszej oferty, z czym może wiązać się również strata czasu potrzebnego na analizę szczegółowych warunków każdej z ofert z osobna. Co więcej , naruszenie pozaekonomiczne może skutkować brakiem świadomości dostępności pewnych ofert w Serwisie, które w wyniku błędnego sortowania spadły na dalsze miejsca, a których treść może bardziej odpowiadać oczekiwaniom konsumenta. [190] Wobec powyższego należy uznać , że uprawdopodobniono również godzenie przez praktyki Spółki określone w pkt I.1.1, I.1.2 i I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji w zbiorowe interesy konsumentów. [191] Tym samym uprawdopodobniono, że OLX stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów opisane rozstrzygnięciu decyzji. Obowiązek wykonania zobowiązań oraz określenie terminu wykonania zobowiązań (pkt I rozstrzygnięcia decyzji) [192] Zgodnie z art. 28 ust. 1 uokik jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszeni e tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może w drodze decyzji zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. [193] Prezes Urzędu nałożył na OLX obowiązek wykonania zobowiązania zgodnie z pkt 2.1 – 7.1 rozstrzygnięcia decyzji. Prezes Urzędu uznał za zasadne przyjęcie zobowiązania w przedstawionym w rozstrzygnięciu kształcie. Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyz yjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. W ocenie Prezesa Urzędu zobowiązanie w powyższym kształcie spełnia cel wydania decyzji zobowiązującej, którym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony interesów ogółu konsumentów. [194] Złożone przez Spółkę zobowiązanie obejmuje wprowadzenie regulaminu Serwisu niezawierającego wyłączeń zastosowania usługi „Pakietu Ochronnego” w zakresie ochrony kupującego wynikającym z postanowień pkt I.4 załącznika nr 8 do Regulaminu, obowiązującego na dzień wydania niniejszej decyzji , a w konsekwencji do rozszerzenie zakresu zastosowania tej ochrony (pkt 2.1 rozstrzygnięcia decyzji). Regulamin ten będzie stosowany w odniesieniu do ogłoszeń opublikowanych w Serwisie po raz pierwszy, do ogłoszeń przedłużon ych , a także do transakcji zawartych po wejściu w życie jego postanowień. W ten sposób wyłączone zostanie stosowanie na przyszłość postanowień ograniczających rzeczywistą ochronę kupującego, przez usunięcie postanowień pozwalających np. na odrzucenie zgłoszeni a kupującego dotyczącego innego koloru otrzymanego przedmiotu czy otrzymania przedmiotu uszkodzonego ( por. nb. 8 5 ) . Postanowienia ww. regulaminu będą akceptowane przez obie strony transakcji. Kupujący będzie wyraźnie akceptował nowy regulamin decydując się na zakup Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 86 w Serwisie, a sprzedający na etapie wyrażenia zgody na zakup przez kupującego przedmiotu z objęciem transakcji usługą „ Przesyłki OLX ” . [195] Spółka zadeklarowała dostosowanie wewnętrznej procedury rozpatrywania wniosków o ochronę z usługi „Pakietu Ochronnego” do nowego, szerszego zakresu tej usługi (pkt 2.3 rozstrzygnięcia decyzji) oraz aktualizację informacji udostępnianych konsumentom w tym z akresie, zarówno w Serwisie, jak i Centrum Pomocy (pkt 2.4 rozstrzygnięcia decyzji). [196] Zgodnie z nową procedurą OLX będzie rozstrzygać zgłoszenia w ramach Pakietu Ochronnego na podstawie posiadanych informacji, a także wyjaśnień i dowodów przekazanych przez obie strony transakcji. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [197] Spółka zadeklarowała również uznanie bezskuteczności ww. postanowień pkt I.4 załącznika nr 8 do Regulaminu Serwisu OLX odniesieniu do transakcji zawieranych od dnia wydania n iniejszej d ecyzji do dnia wejścia w życie postanowień nowego regulaminu, o którym mowa w pkt 2.1 decyzji (pkt 2.2 rozstrzygnięcia decyzji). W związku z tym OLX zadeklarowała również rozpatrywanie zgodnie z nową procedurą, o której mowa w pkt 2.3 rozstrzygnięcia decyzji wniosków konsumentów zgłoszonych w ramach usługi „Pakietu Ochronnego ”, które nie zostały przez Spółkę rozpoznane do dnia wydania decyzji oraz wniosków złożonych w okresie po jej wydaniu, a przed wejściem w życie postanowień nowego regulaminu Serwisu. W ten sposób Spółka zaniecha stosowania uprawdopodobnionej praktyki z pkt I.1.1 rozstrzygnięcia niniejszej decyzji wobec wszystkich konsumentów począwszy od dnia wydania decyzji przez Prezesa Urzędu. [198] W odniesieniu do drugiej z praktyk Spółka zadeklarowała zawarcie w regulaminie, o którym mowa w pkt 2.1 rozstrzygnięcia decyzji informacji o możliwości nabycia przedmiotu w Serwisie bezpośrednio od sprzedającego, tj. przez kontakt kupującego ze sprzedającym i ustalenie wszystkich warunków transakcji, oraz wyjaśnienie, że użytkownicy będą mogli korzystać w tym celu z funkcjonalności czatu udostępnianego w Serwisie (pkt 2.5 rozstrzygnię cia decyzji). Dzięki temu konsumenci będą mieć świadomość, że zakupy tego rodzaju są dozwolone regulaminem Serwisu oraz że w konsekwencji takiego zakupu nie spotkają ich sankcje ze strony Spółki np. w postaci blokady konta w Serwisie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 87 [199] Spółka zadeklarowała również przeprowadzenie e - mailowej kampanii informacyjnej o ścieżkach zakupowych dostępnych w Serwisie do konsumentów będących aktywnymi na dzień wydania decyzji użytkownikami Serwisu (pkt 2.6 rozstrzygnięcia decyzji). Dodatkową kampanią e - mailową mają zostać objęci nowi użytkown icy Serwisu, których Spółka ma informować o obu dostępnych na dzień wydania decyzji ścieżkach zakupowych (pkt 2.7 rozstrzygnięcia decyzji). Zaktualizowane zostaną również informacje udostępniane konsumentom w Ce ntrum Pomocy Serwisu (pkt 2.8 rozstrzygnięcia decyzji). Tym samym konsumenci otrzymają bezpośrednią informację o zmianach wprowadzonych w Serwisie, a informacje w nim dostępne zostaną dostosowane do nowych rozwiązań. [200] OLX zadeklarowała wprowadzenie zmian w interfejsie Serwisu przez wyraźne przedstawienie dostępnych opcji zakupu przedmiotu ogłoszenia jako odrębnych ścieżek, zrównanych ze sobą graficznie (pkt 2. 9 rozstrzygnięcia decyzji). Możliwość zakupu przedmiotu z usługą „Przesyłki OLX” i opłatą za „Usługę Serwisową” i opcja zakupu bez „Przesyłki OLX” i bez opłaty za „Usługę Serwisową” będą prezentowane przez Spółkę w równoważny graficznie sposób, bez uprzywilejowania żadnej z dostępnych form zakupu w Serwisie. [201] Spółka zadeklarowała również wprowadz enie w interfejsie Serwisu zmiany w odniesieniu do ogłoszeń oznaczonych jako dostępnych z „Przesyłką OLX” , polegającej na wyświetlaniu w ramach wyników wyszukiwania w Serwisie oraz na stronie głównej Serwisu , w tym wyszukiwania według kryterium najtańszych ofert - w bezpośrednim zestawieniu z ceną danego przedmiotu kwot y odpowiadając ej sum ie ceny przedmiotu ogłoszenia i wynagrodzenia za „Usługę Serwisową” (pkt 2. 1 0 rozstrzygnięcia decyzji). Do czasu wprowadzenia ww. roz wiązania Spółka ma w ramach wyników wyszukiwania oraz na stronie głównej Serwisu , w tym wyszukiwania według kryterium najtańszych ofert - informować, czy dane ogłoszenie dostępne z „Przesyłką OLX” objęte jest opłatą za „Usługę Serwisową” (pkt 2. 1 1 rozstrzygnięcia decyzji). Oznacza to, że każde z ogłoszeń przed przejściem na kartę danego produktu będzie zawierało informację, czy w przypadku zakupu tego przedmiotu wystąpi opłata za „Usługę Serwisową”. [202] W odniesieniu do sortowania ogłoszeń Spółka zadeklarowała wprowadzenie dodatkowej funkcjonalności sortowania ogłoszeń z dostępną „ Przesyłką OLX ” po cenie przedmiotu uwzględniającej cenę przedmiotu ogłoszenia i wynagrodzenie za „Usługę Serwisową” (pkt 2. 1 2 rozstrzygnięcia decyzji) . W ten sposób konsumenci będą mogli świadomie wybrać, czy chcą zakupić produkt objęty dodatkową opłatą za „Usługę Serwisową”, czy bardziej atrakcyjne jest dla nich ogłoszenie nieobjęte tą opłatą. D o czasu wdrożenia ww. rozwiązania OLX ma informować w interfejsie Serwisu (na rozwijanej liście kategorii sortowania), że w dostępnej w Serwisie opcji sortowania po najniższej c enie nie zostało uwzględnione wynagrodzenie za „Usługę Serwisową” (pkt 2. 1 3 rozstrzygnięcia decyzji) , co zapewni konsumentom informację o sposobie działania udostępnianego tymczasowo narzędzia. [203] W przeprowadzonym postępowaniu uprawdopodobnione zostało, że kwestionowane praktyki naruszyły zbiorowe interesy konsumentów, a ich skutki nie zostały do dziś w całości usunięte. Wobec powyższego, w celu usunięcia skutków praktyk Spółka została Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 88 zobowiązana do przyznania zwrotów konsumentom dotkniętym praktykami opisanymi w rozstrzygnięciu decyzji . [204] Zwroty związane z praktyką opisaną w pkt I.1.1 decyzji ob ejmą dwie grupy konsumentów , którym Spółka przyzna zwrot środków w wysokości ceny towaru, który był przedmiotem wniosku w ramach usługi „Pakietu Ochronnego”. Zwroty otrzymają konsumenci, którzy zgłosili wniosek z usługi „Pakietu Ochronnego” w terminie od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia przez OLX zmiany wewnętrznej procedury rozpatrywania wniosków, który to wniosek w ww. terminie został rozpatrzony negatywnie, w związku z czym skontaktowali się ze Spółką w tym terminie i nie otrzymali przed zmianą procedury pełnego zwrotu ceny towaru objętego wniosk iem (pkt 3.1.1 rozstrzygnięcia decyzji) . [205] Zwroty obejmą także konsumentów, którzy w okresie od 15 (piętnastu) dni przed datą wydania decyzji do dnia wprowadzenia zmian procedury rozpatrywania wniosków o ochronę kupującego otrzymali od Spółki informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach Pakietu Ochronnego oraz nie skontaktowali się ze Spółką w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia do dnia zmiany procedury , i złożyli reklamację w tej sprawie w terminie od dnia następującego po wydaniu decyzji do 1 5 ( piętnastu ) dni po wprowadzeniu przez Spółkę nowego regulaminu Serwisu , tj. wejścia w życie postanowień nowego Regulaminu (pkt 3.1.2 rozstrzygnięcia decyzji). [206] Kryteri ami decydującym o przyznaniu konsumentom prawa do zwrotu w zakresie praktyk z pkt I.2 i I.3 rozstrzygnięcia decyzji są nawiązanie ze Spółką kontaktu w sprawie „ Usługi Serwisowej ” w okresie w okresie od dnia 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian, o których mowa w pkt od 2.6 do 2.8 rozstrzygnięcia decyzji i brak otrzymania wcześniejszego pełnego zwrotu poniesion ych koszt ów „ Usługi Serwisowej ” za wszystkie transakcje w Serwisie w ww. okresie (pkt 3.2.1 rozstrzygnięcia decyzji) . Zwroty otrzymają również konsumenci, którzy w okresie od dnia wprowadzenia wszystkich zmian, o których mowa w pkt od 2.6 do 2.8 rozstrzygnięcia decyzji do 15 (piętnastu) dni liczonych od wejścia w życie postanowień nowego R egulaminu Serwisu skontaktują się z OLX w sprawie „Usługi Serwisowej”, o ile kontakt ten będzie dotyczyć transakcji zawartych w okresie od 15 (piętnastu) dni przed datą wprowadzenia wszystkich zmian, o których mowa w pkt 2.6 i 2.7 i 2.8 rozstrzygnięcia decyzji do 15 (piętnastu) dni po wprowadzeniu przez Spółkę nowego Regulaminu Serwisu, tj. dnia wejścia w życie jego postanowień (pkt 3.2.2 rozstrzygnięcia decyzji) . Spółka zakresem zobowiązania objęła każdy kontakt konsumenta w sprawie „Usługi Serwisowej”, za wyjątkiem skierowania do OLX prośby o fakturę z tego tytułu. [207] Zgodnie z treścią zobowiązania Spółka poinformuje konsumentów uprawnionych do otrzymania zwrotów o wydanej w sprawie decyzji (pkt 6.2 rozstrzygnięcia decyzji) i wynikających z niej uprawnieniach (pkt 4.1 rozstrzygnięcia decyzji). Informacja ta zostanie dodatkowo opublikowana na portalu społecznościowym Facebook Spółki (pkt 7.1 rozstrzygnięcia decyzji). Konsumenci zostaną ponadto poinformowani o wprowadzeniu nowego R egulaminu Serwisu (pkt 5.1 rozstrzygnięcia decyzji) oraz o bezskuteczności dotychczasowych po stanowień wyłączających istotnie zastosowanie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 89 ochrony kupującego przy skorzystaniu z usługi „Pakietu Ochronnego” (pkt 6.1 rozstrzygnięcia decyzji) . [208] Art. 28 ust. 2 uokik stanowi, że w decyzji nakładającej obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu może określić termin wykonania zobowiązań. [209] Terminem na wykonanie przez Spółkę zobowiąza ń , o który ch mowa w pkt 2.1 , 2.3, 2.4 , 2.5, 2.6, 2.7 i 2.8 rozstrzygnięcia decyzji są 3 ( trzy ) dni od jej wydania . [210] Terminem na wykonanie przez Spółkę zobowiąza nia , o który m mowa w pkt 2.2 rozstrzygnięcia decyzji jest d zień następujący po dniu jej wydania . [211] Zmiany, o który ch mowa w pkt 2.9, 2. 1 1 i 2. 1 3 rozstrzygnięcia decyzji zostaną wprowadzone w terminie 5 (pięciu) dni od dnia wydania decyzji. [212] Zmiany w interfejsie Serwisu, o których mowa w pkt 2. 1 0 rozstrzygnięcia decyzji, a także wprowadzenie nowej funkcjonalności sortowania ogłoszeń w Serwisie, o której mowa w pkt 2. 1 2 rozstrzygnięcia decyzji zostaną wprowadzone w terminie do dnia 30 września 2024 r. [213] Terminem na wykonanie przez Spółkę zobowiązań, o których mowa w pkt 3.1 i 3. 2 rozstrzygnięcia decyzji jest termin 3 (trzech) miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. OLX ma w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji poinformowa ć konsumentów o kwocie należnych im zwrotów (4.1. 2 , 4.1. 3 i 4.1. 4 rozstrzygnięcia decyzji). Jeżeli konsument odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, o której mowa w pkt 4.1. 2, 4.1.3 lub w pkt 4.1. 4 rozstrzygnięcia decyzji, w terminie 1 (jedn ego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany na rachunek bankowy konsumenta w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia udzielenia odpowiedzi na wiadomość Spółki. Jeżeli konsument nie odpowie na wiadomość o przysługującym mu uprawnieniu, w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia jej wysłania przez Spółkę, zwrot środków zostanie przekazany do „ portfel a OLX ” konsumenta w Serwisie w terminie 1 (jednego) miesiąca od dnia upływu terminu na odpowiedź. Środki zgromadzone w „ portfelu OLX ” w Serwisie będą ważne bezterminowo i możliwe do wypłaty w dowolnym momencie, w drodze kontaktu ze Spółką. [214] O wprowadzeniu nowego regulaminu Serwisu Spółka poinformuje konsumentów w terminie 3 ( trzech ) dni od dnia wydania decyzji (pkt 5.1 rozstrzygnięcia decyzji). O bezskuteczności dotychczasowych postanowień OLX będzie informować w terminie 3 ( trzech ) dni od dnia wydania decyzji do dnia wygaśnięcia ostatniego ogłoszenia opublikowanego w Serwisie (pkt 6.1 .3 rozstrzygnięcia decyzji). Spółka poinformuje o wydaniu decyzji w terminie 3 ( trzech ) dni od końca daty publikacji informacji o bezskuteczności i informację tę będzie utrzymywała przez okres 3 (trzech) miesięcy (pkt 6. 2 .3 rozstrzygnięcia decyzji). Ponadto informacja o wydanej decyzji zostanie opublikowana na portalu społecznościowym Facebook w terminie 3 (trzech) dni od dnia jej wydania . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 90 [215] Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Obowiązek złożenia informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II rozstrzygnięcia decyzji) [216] Zgodnie z art. 28 ust. 3 uokik w decyzji nakładającej na przedsiębiorcę obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w oznaczonym terminie informacji o stopniu ich realizacji. [217] W związku z powyższym Prezes Urzędu zobowiązał przedsiębiorcę do poinformowania o stopniu realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt 2.1 – 7.1, zgodnie z treścią pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. [218] Mając na uwadze powyższe Prezes Urzędu orzekł jak w pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Pouczenie Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 202 3 r. poz. 1689 ze zm.) w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 202 3 r. poz. 15 50 ze zm. , dalej: „Kodeks postępowania cywilnego” ) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konk urencji i Konsumentów. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 202 3 r., poz. 11 44 ze zm. , dalej: „ustawa o kosztach sądowych” ) odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł. Zgodnie z art. 103 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna dodat kowo wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 91 Jak stanowi art. 117 § 1 ustawy Kodeks postępowania cywilnego strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Zgodnie z art. 117 § 3 ustawy Kodeks postępowania cywilnego osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kos ztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. W myśl art. 117 § 4 ustawy Kodeks postępowania cywilnego wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Załącznik: 1. spis treści 2. wersja jawna decyzji z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Katarzyna Araczewska Otrzymują: 1. Grupa OLX sp. z o.o. [xxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxx] 2. a/a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 92 Załącznik nr 1 Spis treści UZASADNIENIE ................................ ................................ ........................ 20 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustalił, co następuje .................. 22 Usługi świadczone przez OLX ................................ ................................ ....... 22 Sposób prezentowania przedmiotów dostępnych w Serwisie ................................ .. 28 Wyświetlanie ogłoszeń na stronie internetowej Serwisu (wersja komputerowa) ........... 30 Wyświetlanie ogłoszeń w aplikacji ................................ ................................ 31 Wyświetlanie ogłoszeń w mobilnej wersji strony Serwisu ................................ ...... 32 Sortowanie produktów w Serwisie ................................ ................................ . 32 Wygląd ofert zamieszczanych w Serwisie ................................ ........................ 44 Sposób zakupu w Serwisie ................................ ................................ .......... 47 Sygnały konsumentów dotyczące opłaty za „Usługę Serwisową” ............................. 49 Usługa „Pakietu Ochronnego” ................................ ................................ ...... 52 Pisma konsumentów dotyczące usługi „Pakietu Ochronnego” ................................ 54 Procedura rozpatrywania zgłoszeń z „Pakietu Ochronnego” ................................ .. 59 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje. ................ 69 Naruszenie interesu publicznego ................................ ................................ .. 69 Przesłanki stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ............ 70 Status przedsiębiorcy ................................ ................................ ................ 71 Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami ................................ ................................ ............................ 72 Model przeciętnego konsumenta ................................ ................................ .. 73 Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1.1 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ .............. 76 Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1.2 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ .............. 80 Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ .............. 81 Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów ...................... 83 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 93 Obowiązek wykonania zobowiązań oraz określenie terminu wykonania zobowiązań (pkt I rozstrzygnięcia decyzji) ................................ ................................ ............. 85 Obowiązek złożenia informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II rozstrzygnięcia decyzji) ................................ ................................ ................................ 90 Pouczenie ................................ ................................ ............................. 90