DDK-32/2008

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MA Ł GORZATA KRASNOD Ę BSKA-TOMKIEL wersja jawna nie zawieraj ą ca tajemnicy przedsi ę biorstwa PTK Centertel sp. z .o.o. DDK-61-2/08/KP Warszawa, dn. 3 grudnia 2008 r. DECYZJA DDK Nr 32/2008 I. Na podstawie art. 27 ust. 1 i 2 w zwi ą zku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 ze zm.), po przeprowadzeniu wszcz ę tego z urz ę du post ę powania w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje: 1. za praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, dzia ł anie PTK Centertel sp. z o.o. z siedzib ą w Warszawie, polegaj ą ce na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnie ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) poprzez ograniczanie prawa konsumentów w przedmiocie żą dania doprowadzenia towaru konsumpcyjnego (telefonu komórkowego GSM) do stanu zgodnego z umow ą poprzez jego wymian ę na nowy, co jest dzia ł aniem bezprawnym, stanowi ą c naruszenie art. 8 ust. 1 i 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów; 2. za praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, dzia ł anie PTK Centertel sp. z o.o. z siedzib ą w Warszawie, polegaj ą ce na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnie ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) poprzez żą danie wykazania przez konsumenta – sk ł adaj ą cego reklamacj ę dotycz ą c ą niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru (telefonu komórkowego GSM) – i ż niezgodno ść towaru z umow ą istnia ł a w chwili jego wydania poprzez przedstawienie ekspertyzy wykonanej na koszt konsumenta w autoryzowanym centrum serwisowym danego producenta towaru, co jest dzia ł aniem bezprawnym, stanowi ą c nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów; i stwierdza zaniechanie ich stosowania: - praktyki opisanej w pkt I.1. - z dniem 17 wrze ś nia 2008 r. - praktyki opisanej w pkt I.2. - z dniem 26 lutego 2008 r. II. Na podstawie art. 26 ust. 2 w zwi ą zku z art. 27 ust. 4 w zwi ą zku z art. 27 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zm.), po przeprowadzeniu wszcz ę tego z urz ę du post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakazuje PTK Centertel sp. z o.o. z siedzib ą w Warszawie: 1. publikacj ę niniejszej decyzji w ca ł o ś ci na koszt PTK Centertel sp. z o.o. na stronie internetowej przedsi ę biorcy www.orange.pl w ten sposób, ż e odno ś nik do tre ś ci decyzji powinien zosta ć umieszczony na stronie g ł ównej www.orange.pl oraz utrzymywanie jej na przedmiotowej stronie internetowej przez okres 6 (sze ść ) miesi ę cy, a ponadto jednokrotn ą publikacj ę sentencji decyzji na koszt PTK Centertel sp. z o.o. na jednej z pi ę ciu pierwszych stron dziennika o zasi ę gu ogólnopolskim o obj ę to ś ci co najmniej 24 (dwadzie ś cia cztery) cm x 24 (dwadzie ś cia cztery) cm; 2. z ł o ż enie jednokrotnego o ś wiadczenia na koszt PTK Centertel sp. z o.o. na jednej z pi ę ciu pierwszych stron dziennika o zasi ę gu ogólnopolskim o obj ę to ś ci co najmniej 24 (dwadzie ś cia cztery) cm x 11 (jedena ś cie) cm o nast ę puj ą cej tre ś ci: „PTK Centertel sp. z o.o. o ś wiadcza, i ż w sytuacjach w których jest sprzedawc ą towarów konsumpcyjnych (np. telefonów komórkowych) realizuje podnoszone przez konsumentów żą danie wymiany towaru konsumpcyjnego na nowy gdy: a) nie wymaga to nadmiernych kosztów, przy których ocenie uwzgl ę dnia si ę warto ść towaru zgodnego z umow ą oraz rodzaj i stopie ń stwierdzonej niezgodno ś ci, a tak ż e bierze si ę pod uwag ę niedogodno ś ci, na jakie narazi ł by konsumenta inny sposób zaspokojenia; b) towar by ł ju ż trzykrotnie (lub wi ę cej razy) naprawiany, niezale ż nie od rodzaju zg ł aszanej wady, nadmierno ś ci kosztów czy podstawy reklamacji (odpowiedzialno ść z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą /gwarancja producenta). PTK Centertel sp. z o.o. o ś wiadcza równie ż , ż e w przypadku z ł o ż enia przez konsumentów reklamacji w ramach odpowiedzialno ś ci sprzedawcy z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą nie wymaga od konsumentów przedstawienia ekspertyz technicznych opracowanych przez autoryzowany punkt serwisowy, a kosztami ich przeprowadzania nie obci ąż a konsumentów. Niniejsze o ś wiadczenie PTK Centertel sp. z o.o. stanowi realizacj ę pkt II.2 sentencji decyzji Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DDK .../2008 z dnia .... listopada 2008 r.” 3. skierowanie na koszt PTK Centertel Sp. z o.o . indywidualnie do ka ż dego abonenta , b ę d ą cego stron ą umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych przez PTK Centertel sp. z o. o., pisemnego o ś wiadczenia o nast ę puj ą cej tre ś ci : „PTK Centertel sp. z o.o. o ś wiadcza, i ż w sytuacjach w których jest sprzedawc ą towarów konsumpcyjnych (np. telefonów komórkowych) realizuje podnoszone przez konsumentów żą danie wymiany towaru konsumpcyjnego na nowy gdy: a) nie wymaga to nadmiernych kosztów, przy których ocenie uwzgl ę dnia si ę warto ść towaru zgodnego z umow ą oraz rodzaj i stopie ń stwierdzonej niezgodno ś ci, a tak ż e bierze si ę pod uwag ę niedogodno ś ci, na jakie narazi ł by konsumenta inny sposób zaspokojenia; b) towar by ł ju ż trzykrotnie (lub wi ę cej razy) naprawiany, niezale ż nie od rodzaju zg ł aszanej wady, nadmierno ś ci kosztów czy podstawy reklamacji (odpowiedzialno ść z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą /gwarancja producenta). PTK Centertel sp. z o.o. o ś wiadcza równie ż , ż e w przypadku z ł o ż enia przez konsumentów reklamacji w ramach odpowiedzialno ś ci sprzedawcy z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą 2 nie wymaga od konsumentów przedstawienia ekspertyz technicznych opracowanych przez autoryzowany punkt serwisowy, a kosztami ich przeprowadzania nie obci ąż a konsumentów. Niniejsze o ś wiadczenie PTK Centertel sp. z o.o. stanowi realizacj ę pkt II.3 sentencji decyzji Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DDK ../2008 z dnia .... listopada 2008 r.” i okre ś lonej formie: na karcie formatu A4, wydrukowanego czarn ą czcionk ą Times New Roman, wielko ś ci co najmniej 14 (czterna ś cie) punktów. Uzasadnienie Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów na podstawie art. 43 ust. 1 i ust. 2 pkt 2 i 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. 2005 r. Nr 244, poz. 2080 ze zm.) wszcz ął w dniu 11 wrze ś nia 2006 r. post ę powanie wyja ś niaj ą ce maj ą ce na celu wst ę pne ustalenie, czy dzia ł ania operatorów telefonii komórkowej, w tym m.in. PTK Centertel sp. z o.o., zwanej dalej „Spó ł k ą ”, „operatorem”, polegaj ą ce na uchylaniu si ę od odpowiedzialno ś ci z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą poprzez twierdzenie, i ż w zwi ą zku z zawarciem umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych, której towarzyszy równie ż sprzeda ż telefonu, operator nie jest sprzedawc ą telefonu, w stosunku do którego konsument mo ż e realizowa ć uprawnienia wynikaj ą ce z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), zwan ą dalej „uswsk”, mog ą stanowi ć naruszenie uzasadniaj ą ce wszcz ę cie post ę powania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów b ą d ź naruszenie chronionych prawem interesów konsumentów uzasadniaj ą ce podj ę cie dzia ł a ń okre ś lonych w odr ę bnych przepisach prawa (k. 3-6). W toku post ę powania wyja ś niaj ą cego ustalono, i ż ww. operator stosuje wewn ę trzne procedury dotycz ą ce post ę powania w zakresie reklamacji z ł o ż onych w punktach sprzeda ż y z tytu ł u odpowiedzialno ś ci sprzedawcy za towar niezgodny z umow ą . Procedura (PROC 0557) stosowana jest w punktach sprzeda ż y po ś redniej i bezpo ś redniej oraz w biurach obs ł ugi posprzeda ż owej Spó ł ki w zakresie obs ł ugi reklamacji telefonów komórkowych GSM i akcesoriów, z ł o ż onych w ramach odpowiedzialno ś ci sprzedawcy za towar niezgodny z umow ą . Prezes Urz ę du ustali ł , i ż powo ł ana procedura zawiera postanowienia, których tre ść ogranicza uprawnienia konsumentów w zakresie zagwarantowanym ustaw ą o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. W szczególno ś ci, zastrze ż enia budzi ł a tre ść postanowienia 7.2.1.1.4. […], jako sprzeczna z art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego oraz tre ść postanowienia 7.2.1.4.1. […], jako sprzeczna z art. 8 ust. 1 i 4 uswsk. Pomimo wst ę pnych deklaracji Spó ł ki w zakresie modyfikacji tre ś ci procedury, operator ostatecznie nie wprowadzi ł zmian, które odpowiada ł yby obowi ą zuj ą cemu prawu. W zwi ą zku z powy ż szym, Prezes Urz ę du uzna ł , ż e istniej ą podstawy do wszcz ę cia post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, zwanej dalej „ustaw ą ”, „uokik”. W dniu 25 stycznia 2008 r. Prezes UOKiK wszcz ął wobec PTK Centertel sp. z o.o. post ę powanie w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe 3 interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 uokik (k. 1-2). Przedmiotem zarzutu Prezes Urz ę du uczyni ł dzia ł anie Spó ł ki polegaj ą ce na ograniczeniu prawa konsumentów w przedmiocie żą dania doprowadzenia towaru konsumpcyjnego do stanu zgodnego z umow ą poprzez jego wymian ę na nowy oraz ograniczeniu prawa konsumentów w przedmiocie uprawnie ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą poprzez uzale ż nienie rozpatrzenia reklamacji po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru konsumpcyjnego od przed ł o ż enia wykonanej na koszt konsumenta ekspertyzy w autoryzowanym centrum serwisowym danego producenta towaru. Jednocze ś nie, dzia ł aj ą c na podstawie art. 73 ust. 6 ustawy, ww. postanowieniem o wszcz ę ciu post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urz ę du zaliczy ł w poczet dowodów w niniejszym post ę powaniu informacje uzyskane w trakcie post ę powania wyja ś niaj ą cego wszcz ę tego w dniu 11 wrze ś nia 2006 r. (sygn. DDK-40-60/06/KP). W toku post ę powania w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów w pismach z dnia 13 lutego, 12 marca, 3 kwietnia, 7 lipca 2008 r., 25 sierpnia oraz 29 wrze ś nia 2008 r. (k. 138-144; 162-164;173-174; 187-188; 205; 209-219 ) Spó ł ka przedstawi ł a swoje stanowisko w sprawie o ś wiadczaj ą c, i ż rozpocz ęł a dzia ł ania zmierzaj ą ce ku zmianie procedury oraz w trybie roboczym kontaktowa ł a si ę w tej sprawie z pracownikami Urz ę du. Na dowód tego przedstawi ł a w za łą czeniu do pisma z dnia 13 lutego 2008 r. projekt zmienionej wersji procedury 0557 (k. 150-160), uwzgl ę dniaj ą cy - jej zdaniem - uwagi Prezesa Urz ę du zg ł oszone w toku post ę powania wyja ś niaj ą cego. Odnosz ą c si ę do zarzutów b ę d ą cych przedmiotem niniejszego post ę powania wskaza ł a, i ż w zakresie pierwszego zarzutu operator podj ął dzia ł ania zmierzaj ą ce do zmiany tre ś ci kwestionowanego postanowienia w ten sposób, ż e zaproponowa ł nast ę puj ą ce brzmienie punktu 7.2.2.5 – […]. Tytu ł em komentarza Spó ł ka wyja ś ni ł a, i ż odpowiedzialno ść oparta na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego nie oznacza konieczno ś ci automatycznego uznawania roszcze ń konsumentów dotycz ą cych wymiany towaru na nowy, bowiem realizacja takich uprawnie ń niejednokrotnie prowadzi ł aby do zaprzeczenia sensu ekonomicznego prowadzenia dzia ł alno ś ci gospodarczej w zakresie sprzeda ż y na rzecz konsumentów, gdy ż cz ę sto roszczenia konsumentów pozostaj ą nieuzasadnione w kontek ś cie relacji kosztów wymiany towaru na nowy do kosztów naprawy b ą d ź te ż , co do zasady, z uwagi na przyczyn ę powstania wady. Stosowanie przez Spó ł k ę procedury wewn ę trznej ma zatem na celu uporz ą dkowanie skomplikowanego niekiedy procesu sk ł adania reklamacji. Niemniej jednak, operator podkre ś li ł , i ż ka ż dy reklamowany przypadek rozpatrywany jest indywidualnie, a przeci ę tny konsument w rozumieniu ustawy o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym mo ż e samodzielnie kszta ł towa ć swoje roszczenia reklamacyjne, gdy ż obowi ą zuj ą ca procedura ma charakter wewn ę trzny, a wi ę c nie wi ąż e konsumentów. Odno ś nie drugiego zarzutu operator zaproponowa ł zmian ę dotychczasowej tre ś ci postanowienia procedury (PROC 0557) uzale ż niaj ą cej rozpatrzenie reklamacji zg ł oszonej po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru od przedstawienia przez konsumenta opinii technicznej odnosz ą cej si ę do faktu istnienia zg ł aszanej niezgodno ś ci towaru z umow ą w chwili jego wydania w nast ę puj ą cy sposób: […]. Spó ł ka zadeklarowa ł a niezw ł oczne wprowadzenie ww. zmian do procedury. Nast ę pnie Spó ł ka przedstawi ł a Prezesowi Urz ę du kolejn ą wersj ę procedury PROC 0557, która zacz ęł a obowi ą zywa ć 25 lutego 2008 r. (k. 165-170), w której - w opinii Spó ł ki - 4 zosta ł y wprowadzone jasne zasady dotycz ą ce realizacji uprawnie ń konsumenta z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą , tj.: […]. W zwi ą zku z podniesionymi przez Prezesa UOKiK zastrze ż eniami w pi ś mie z dnia 12 czerwca 2008 r. (k. 184-185) dotycz ą cymi tre ś ci zmienionej procedury PROC 0557, Spó ł ka zaproponowa ł a kolejn ą wersj ę tre ś ci procedury (k. 211-214, w której zmieniono kszta ł t postanowie ń odnosz ą cych si ę do nadmierno ś ci kosztów, o której mowa w art. 8 ust. 1 uswsk, rezygnuj ą c z dotychczasowego porównywania kosztów naprawy z kosztami wymiany, a zast ę puj ą c je regulacj ą ustawow ą . Jednocze ś nie Spó ł ka dokona ł a zmian w formularzu zg ł oszenia niezgodno ś ci towaru z umow ą (k. 210) oraz przedstawi ł a dowody potwierdzaj ą ce wprowadzenie w ż ycie zmienionej wersji procedury w dniu 17 wrze ś nia 2008 r. (k. 215-218). Zgodnie z zasad ą wyra ż on ą w art. 10 k.p.a., Spó ł ka zosta ł a poinformowana o mo ż liwo ś ci wypowiedzenia si ę przed wydaniem decyzji co do zebranych dowodów i materia ł ów. Pismem z dnia 5 listopada 2008 r. (k. 221), Prezes Urz ę du zawiadomi ł Spó ł k ę o zako ń czeniu post ę powania dowodowego w przedmiotowej sprawie. Jednocze ś nie zosta ł wyznaczony 7-dniowy termin na zapoznanie si ę strony z aktami niniejszej sprawy. Spó ł ka nie skorzysta ł a z przys ł uguj ą cego jej prawa. Prezes Urz ę du ustali ł , co nast ę puje. PTK Centertel sp. z o.o. jest przedsi ę biorc ą zarejestrowanym w S ą dzie Rejonowym dla m. st. Warszawy, XII Wydzia ł Gospodarczy pod nr KRS 0000006107 (k. 146-149) i prowadzi dzia ł alno ść gospodarcz ą w zakresie us ł ug telekomunikacyjnych, w ramach której ś wiadczy us ł ugi m.in. klientom detalicznym, tj. konsumentom. Spó ł ka ponosi odpowiedzialno ść z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą , gdy jest sprzedawc ą towaru konsumpcyjnego (np. aparatu komórkowego). Ma to miejsce w sytuacji, w której sprzeda ż nast ę puje w sklepie firmowym operatora lub odbywa si ę drog ą wysy ł kow ą np. poprzez sklep internetowy. Umowa sprzeda ż y aparatu komórkowego towarzyszy zwykle zawarciu umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych, lecz s ą to dwie odr ę bne czynno ś ci prawne. Sprzedawc ą aparatu nie zawsze jest operator. Zakup telefonów po łą czony z zawarciem umowy o ś wiadczenie us ł ug telekomunikacyjnych mo ż liwy jest równie ż w punktach sprzeda ż y nale żą cych do podmiotów wspó ł pracuj ą cych ze Spó ł k ą , tj. franchisobiorców, autoryzowanych przedstawicieli, agentów. W tych przypadkach sprzedawc ą telefonu s ą ww. podmioty, a nie operator. Operator w zakresie rozpatrywania reklamacji z tytu ł u odpowiedzialno ś ci za towar konsumpcyjny niezgodny z umow ą opracowa ł wewn ę trzn ą procedur ę – Procedur ę post ę powania w zakresie obs ł ugi reklamacji z ł o ż onych w punktach sprzeda ż y z tytu ł u odpowiedzialno ś ci sprzedawcy za towar niezgodny z umow ą (Procedura 0557, k. 43-49), która obowi ą zuje od dnia 28 lipca 2003 r. i jest stosowana w punktach sprzeda ż y po ś redniej i bezpo ś redniej oraz Biurach Obs ł ugi Posprzeda ż owej PTK Centertel w zakresie obs ł ugi reklamacji telefonów komórkowych GSM i akcesoriów z ł o ż onych w ramach odpowiedzialno ś ci sprzedawcy za towar niezgodny z umow ą . Prezes Urz ę du ustali ł , i ż w niniejszej procedurze znajduje si ę postanowienie 7.2.1.1.4. o nast ę puj ą cej tre ś ci – […]. Ponadto, tre ść postanowienia dotycz ą cego rozpatrzenia reklamacji konsumenta, który zg ł asza roszczenie wymiany przedstawia ł a si ę nast ę puj ą co - 2.1.4.1. […]. 5 W przypadku nie przedstawienia opinii technicznej, mo ż liwe by ł o z ł o ż enie reklamacji jedynie w ramach gwarancji producenta (o ile taka zosta ł a ustanowiona) pomimo faktu, i ż konsument pierwotnie chcia ł dochodzi ć roszcze ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą . Prezes Urz ę du ustali ł , ż e Spó ł ka w dniu 25 lutego 2008 r. wprowadzi ł a zmiany do ww. procedury w ten sposób, ż e wprowadzi ł a nast ę puj ą ce rozwi ą zanie dotycz ą ce realizacji żą dania wymiany towaru na nowy – 7.2.2.5 […]. Nast ę pnie, postanowienie 7.1.7 otrzyma ł o tre ść nast ę puj ą c ą – […] . W zakresie przeniesienia ci ęż aru dowodu na konsumenta po up ł ywie 6 miesi ę cy od wydania nowa tre ść postanowienia 7.1.13 stanowi, ż e […] . Prezes Urz ę du ustali ł , i ż w zakresie realizacji żą dania przez konsumenta wymiany towaru na nowy operator w dniu 17 wrze ś nia 2008 r. wprowadzi ł zmiany do omawianej procedury o nast ę puj ą cej tre ś ci: 7.1.7. […]; 7.2.2.5. […]; 7.2.2.6. […]. Prezes Urz ę du ustali ł tak ż e, i ż w kontaktach z konsumentami sk ł adaj ą cymi reklamacj ę operator pos ł ugiwa ł si ę formularzem zg ł oszenia niezgodno ś ci towaru z umow ą , na której reklamuj ą cy mia ł mo ż liwo ść m.in. sprecyzowania tre ś ci swego żą dania poprzez wskazanie sposobu usuni ę cia niezgodno ś ci, lecz nie uwzgl ę dnia ł zmian wprowadzonych przez operatora w toku post ę powaniu. W wyniku dokonanych w dniu 17 wrze ś nia 2008 r. zmian ww. formularz odzwierciedla regulacje zawarte w ww. zmienionej wersji procedury, w ten sposób ż e pozwala konsumentowi na dokonanie wyboru mi ę dzy żą daniem naprawy a wymiany reklamowanego towaru w sposób okre ś lony przepisami uswsk oraz zawiera regulacj ę dotycz ą c ą mo ż liwo ś ci wymiany towaru na nowy po jego 3-krotnej bezskutecznej naprawie, je ż eli wada istnia ł a w chwili wydania rzeczy (k. 210). Prezes Urz ę du zwa ż y ł , co nast ę puje. I. Ocena dzia ł a ń PTK Centertel sp. z o.o. w aspekcie zarzutu stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. Przepis art. 24 ust. 2 uokik stanowi, i ż przez praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów rozumie si ę godz ą ce w nie bezprawne dzia ł anie przedsi ę biorcy. Konsumentem w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest osoba fizyczna dokonuj ą ca czynno ś ci prawnej niezwi ą zanej bezpo ś rednio z jej dzia ł alno ś ci ą gospodarcz ą lub zawodow ą (art. 22 1 k.c. w zw. z art. 4 pkt 12 uokik). Dla uznania dzia ł ania przedsi ę biorcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów nale ż y zatem wykaza ć , i ż spe ł nione zosta ł y kumulatywnie trzy nast ę puj ą ce przes ł anki: A) kwestionowane dzia ł anie jest dzia ł aniem przedsi ę biorcy; B) dzia ł anie to jest bezprawne; C) dzia ł anie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. Ad A) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera w art. 4 pkt 1 uokik legaln ą definicj ę przedsi ę biorcy. PTK Centertel sp. z o.o. z siedzib ą w Warszawie jest spó ł k ą prawa 6 handlowego wpisan ą do Krajowego Rejestru S ą dowego, prowadz ą c ą we w ł asnym imieniu dzia ł alno ść gospodarcz ą polegaj ą c ą m.in. na ś wiadczeniu us ł ug telekomunikacyjnych w zakresie telefonii ruchomej i stacjonarnej. Nie ulega zatem w ą tpliwo ś ci, i ż posiada status przedsi ę biorcy w rozumieniu powo ł ywanego powy ż ej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym Spó ł ka przy wykonywaniu dzia ł alno ś ci gospodarczej podlega rygorom okre ś lonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej dzia ł ania mog ą podlega ć ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów. Ad B) Bezprawno ść tradycyjnie ujmowana jest jako sprzeczno ść z obowi ą zuj ą cym porz ą dkiem prawnym. Porz ą dek prawny obejmuje normy prawa powszechnie obowi ą zuj ą cego, a tak ż e nakazy i zakazy wynikaj ą ce z zasad wspó łż ycia spo ł ecznego i dobrych obyczajów. 1 Bezprawno ść jest kategori ą obiektywn ą . Rozwa ż enia przy ocenie bezprawno ś ci wymaga zatem kwestia, czy zachowanie przedsi ę biorcy by ł o zgodne, czy te ż niezgodne z obowi ą zuj ą cymi zasadami porz ą dku prawnego. O bezprawno ś ci dzia ł ania decyduje w ś wietle orzecznictwa S ą du Najwy ż szego ca ł okszta ł t okoliczno ś ci konkretnego stanu faktycznego. 2 Dla stwierdzenia bezprawno ś ci dzia ł ania przedsi ę biorcy bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu, a zatem wina sprawcy (w znaczeniu subiektywnym, oznaczaj ą cym wadliwo ść procesu decyzyjnego sprawcy) i stopie ń tej winy (umy ś lno ść b ą d ź nieumy ś lno ść ), a tak ż e ś wiadomo ść istnienia naruszonych norm prawnych. Bezprawno ść praktyki opisanej w pkt I.1 sentencji decyzji dotyczy sprzeczno ś ci dzia ł a ń Spó ł ki z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego. Natomiast bezprawno ść praktyki opisanej w pkt I.2 sentencji decyzji dotyczy stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym (zwan ą dalej „upnpr”). W zwi ą zku z powy ż szym, przedmiotem rozstrzygni ę cia Prezesa UOKiK b ę dzie wykazanie, czy w omawianym stanie faktycznych przedsi ę biorca podejmowa ł dzia ł ania sprzeczne z ustaw ą o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego oraz czy stosowa ł nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą w rozumieniu ustawy o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a nast ę pnie czy przedmiotowe praktyki mog ł y narusza ć zbiorowe interesy konsumentów. Bezprawno ść praktyki opisanej w pkt I.1. sentencji decyzji - dzia ł anie sprzeczne z ustaw ą o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego Stosownie do art. 8 ust. 1 uswsk, je ż eli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umow ą kupuj ą cy mo ż e żą da ć jego doprowadzenia do stanu zgodnego umow ą poprzez nieodp ł atn ą napraw ę albo wymian ę na nowy, chyba ż e naprawa albo wymiana s ą niemo ż liwe albo wymagaj ą nadmiernych kosztów . W takiej sytuacji w ł a ś ciwe staje si ę skorzystanie z uprawnie ń do obni ż enia ceny lub odst ą pienia od umowy, zgodnie z art. 8 ust. 4 uswsk: je ż eli kupuj ą cy, z przyczyn okre ś lonych w ust. 1, nie mo ż e żą da ć naprawy ani wymiany albo je ż eli 1 tak m.in. wyrok SOKiK z dnia 13 listopada 2007 r., sygn. XVII AmA 45/07; 2 wyrok SN z dnia 8 maja 2002 r., sygn. I PKN 267/2001; 7 sprzedawca nie zdo ł a uczyni ć zado ść takiemu żą daniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana nara ż a ł aby kupuj ą cego na znaczne niedogodno ś ci, ma on prawo domaga ć si ę stosownego obni ż enia ceny albo odst ą pi ć od umowy; od umowy nie mo ż e odst ą pi ć , gdy niezgodno ść towaru konsumpcyjnego z umow ą jest nieistotna. Przy okre ś laniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzgl ę dnia si ę rodzaj towaru i cel jego nabycia . Wybór okre ś lonego uprawnienia nale ż y do kupuj ą cego, samo za ś uprawnienie do żą dania stosownego zachowania sprzedawcy ma charakter prawnokszta ł tuj ą cy. 3 Z ł o ż enie przez kupuj ą cego o ś wiadczenia precyzuj ą cego tre ść żą dania (naprawa albo wymiana) rodzi po stronie sprzedawcy obowi ą zek zaspokojenia roszczenia, chyba ż e zajd ą wskazane w ustawie okoliczno ś ci zwalniaj ą ce go z przedmiotowej powinno ś ci i skutkuj ą ce konieczno ś ci ą skorzystania przez konsumenta z innych uprawnie ń . Jednocze ś nie u ż ycie przez ustawodawc ę alternatywy roz łą cznej ( albo ) oznacza, i ż mamy do czynienia z dwoma równorz ę dnymi i niezale ż nymi od siebie uprawnieniami tj. żą daniem naprawy albo wymiany, które stanowi ą sposoby przywrócenia towaru konsumpcyjnego do stanu zgodnego z umow ą . Ponadto ustawodawca wskazuje, i ż nadmierno ść kosztów rozpatruje si ę przy uwzgl ę dnieniu warto ś ci towaru zgodnego z umow ą , rodzaju i stopnia stwierdzonej niezgodno ś ci, a tak ż e bierze si ę pod uwag ę niedogodno ś ci, na jakie narazi ł by kupuj ą cego inny sposób zaspokojenia. Nadmierno ść nale ż y rozpatrywa ć jako warto ść wychodz ą c ą poza ustalon ą , przeci ę tn ą miar ę , a zatem w przypadku nadmierno ś ci kosztów nie mamy do czynienia z jakimikolwiek kosztami, lecz musz ą one przekracza ć dopuszczalne obci ąż enie, jakie zwykle wi ąż e si ę z dokonaniem okre ś lonej czynno ś ci. Polski ustawodawca nie ogranicza przy tym oceny nadmierno ś ci kosztów do wydatków, jakie musia ł by ponie ść sprzedawca, lecz bior ą c pod uwag ę ratio legis omawianej ustawy, koncentruje si ę przede wszystkim na zapewnieniu poszanowania praw kupuj ą cych. Za literatur ą przedmiotu mo ż na wskaza ć , i ż dla zwolnienia si ę z obowi ą zku przez sprzedawc ę nie b ę dzie wystarczaj ą ce powo ł anie si ę na konieczno ść poniesienia kosztów w ogóle, nawet wtedy, gdy b ę d ą one wysokie b ą d ź te ż wy ż sze od kosztów innego ś rodka. To bowiem do kupuj ą cego nale ż y wybór ś wiadczenia sprzedawcy z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą , usprawiedliwieniem za ś dla odmowy mog ą by ć tylko takie koszty, które zostan ą uznane za nadmierne, tj. pozostaj ą ce w takiej dysproporcji do alternatywnych, ż e interes nabywcy zostanie uznany za niegodny ochrony w tym zakresie (...) Nawet znaczna dysproporcja - rezultat oceny kosztów pomi ę dzy żą danym a alternatywnym ś rodkiem - nie b ę dzie uzasadnia ć skutecznej odmowy sprzedawcy ś wiadczenia zgodnie z tre ś ci ą żą dania, je ż eli skorzystanie przez kupuj ą cego z innego ś rodka powodowa ł oby niedogodno ś ci (...) Takie stanowisko jest wyrazem obci ąż enia sprzedawcy ryzykiem odpowiedzialno ś ci za nienale ż yte wykonanie jego zobowi ą zania. Poj ę cia niedogodno ś ci nie nale ż y uto ż samia ć z trudno ś ciami finansowymi, zgodnie bowiem z komentowanym artyku ł em (i jego uzupe ł nieniem zawartym w art. 8 ust. 2) doprowadzenie do zgodno ś ci towaru z umow ą ma nast ą pi ć nieodp ł atnie dla kupuj ą cego. Zatem ustawa nakazuje uwzgl ę dnia ć innego rodzaju utrudnienia, które mog ą zosta ć wywo ł ane niespe ł nieniem roszczenia kupuj ą cego w odpowiadaj ą cy żą daniu sposób, których wyst ą pienie oraz nasilenie obci ąż a nabywc ę . Przedmiotowe niedogodno ś ci nie musz ą by ć zwi ą zane li tylko z tre ś ci ą umowy, ale tak ż e z jej celem rozumianym szeroko, tj. uwzgl ę dniaj ą cym okoliczno ś ci, które wyst ą pi ł y po zawarciu 3 tak: M.Pecyna, Komentarz do ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej , komentarz do art. 8 uswsp - pkt 3, Lex 25/2008; a tak ż e E. Łę towska, Prawo umów konsumenckich , Warszawa 2002, s. 401; W. Katner (w:) J. Rajski (red.), System prawa prywatnego. Zobowi ą zania - cz ęść szczegó ł owa , Warszawa 2001, s. 102; 8 umowy, tak ż e sfer ę emocjonaln ą nabywcy. 4 Zaprezentowany pogl ą d doktryny, który popiera tak ż e Prezes Urz ę du, wskazuje w sposób wyra ź ny, i ż sprowadzanie oceny nadmierno ś ci kosztów do wy łą cznie matematycznego porównania kosztów alternatywnych sposobów przywrócenia zgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą jest uproszczeniem pozostaj ą cym w sprzeczno ś ci z tre ś ci ą ustawy. Nadmierno ść kosztów w uj ę ciu polskiego ustawodawcy jest poj ę ciem szerokim, z pewno ś ci ą ocennym, ale nakazuj ą cym stosuj ą cym go podmiotom branie pod uwag ę wszystkich okoliczno ś ci determinuj ą cych zg ł oszenie okre ś lonego żą dania reklamacyjnego przez kupuj ą cego. W ten sposób przyj ę te rozwi ą zanie zabezpiecza przed niebezpiecze ń stwem stosowania swoistego automatyzmu przy ocenie zasadno ś ci żą dania podnoszonego przez kupuj ą cego przejawiaj ą cego si ę w odmowie realizacji wymiany towaru konsumpcyjnego z powodu nadmierno ś ci kosztów, daj ą c tym samym prymat (niezale ż nie od okoliczno ś ci, w tym stopnia niegodno ś ci dla konsumentów) alternatywnemu żą daniu, jakim jest naprawa. Szczególnie wyra ź nie wida ć to w przypadku wielokrotnych, nieskutecznych napraw, które stanowi ą znaczn ą niedogodno ść dla kupuj ą cego, nie przynosz ą c spodziewanego rezultatu, jakim ma by ć towar zgodny z umow ą . Na podstawie przepisów kodeksu cywilnego o r ę kojmii za wady obowi ą zuj ą cych w sprawach konsumenckich przed wej ś ciem w ż ycie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, SN wskazywa ł na powy ż sz ą problematyk ę , tworz ą c regu ł y interpretacyjne powo ł anych przepisów kodeksu cywilnego – d ł ugotrwa ł e lub kilkakrotne naprawy, które d ł u ż szy okres uniemo ż liwiaj ą nabywcy korzystanie z rzeczy, nale ż y traktowa ć jako maj ą ce swe ź ród ł o w nieusuwalnej wadzie (...) jak wynika z procesów s ą dowych, szczególna uci ąż liwo ść dla uprawnionego wi ąż e si ę z wielokrotno ś ci ą napraw. Za uci ąż liwe nale ż y uzna ć zarówno wielokrotne naprawy tego samego zespo ł u lub elementu rzeczy, jak i sukcesywnie ujawniaj ą ce si ę inne wadliwo ś ci ró ż nych zespo ł ów lub elementów rzeczy . 5 Podsumowuj ą c powy ż sze rozwa ż ania, nale ż y wskaza ć , i ż nawet nieostre do ko ń ca w swej tre ś ci regulacje ustawowe, wskazuj ą ce na ró ż nic ę w ci ęż arze gatunkowym kryteriów oceny zasadno ś ci żą dania kupuj ą cego, pierwsze ń stwo przyznaj ą jednak interesom tego ostatniego, na które subiektywnie wskazuje w ł a ś nie tre ść o ś wiadczenia skierowanego do sprzedawcy. Przenosz ą c powy ż sze rozwa ż ania na stan faktyczny niniejszego rozstrzygni ę cia nale ż y wskaza ć , i ż Spó ł ka dzia ł a ł a w sposób sprzeczny z prawem, gdy ż w procedurze wewn ę trznej dotycz ą cej rozpatrywania reklamacji z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą zawarto regulacj ę , która wy łą cza ł a konsumentom mo ż liwo ść skutecznego zg ł aszania żą dania wymiany towaru na nowy. Zgodnie bowiem z tre ś ci ą pkt 7.2.1.4.1. PROC 0557 w wersji obowi ą zuj ą cej od dnia 28 lipca 2003 r. […]. Tym samym operator automatycznie, w ka ż dym stanie faktycznym uznawa ł , i ż żą danie wymiany jest niezasadne z uwagi na nadmierno ść kosztów i bez z ł o ż enia w tym przedmiocie wyra ź nej dyspozycji przez konsumenta dokonywa ł naprawy towaru konsumpcyjnego. Wskazane rozwi ą zanie powodowa ł o sytuacj ę , w której konsument faktycznie nie decydowa ł o sposobie przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umow ą . […]. Opisana praktyka by ł a zatem, w opinii Prezesa Urz ę du, niedopuszczalna i sprzeczna z przepisami art. 8 ust. 1 i 4 uswsk. W ś wietle art. 8 ust. 1 ustawy o sprzeda ż y konsumenckiej to konsument dokonuje wyboru sposobu przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umow ą . Przedstawiaj ą c przedsi ę biorcy swoje żą danie sprzedawca jest nim zwi ą zany i w my ś l art. 8 ust. 3 uswsk ma 4 M.Pecyna, Komentarz do ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej , komentarz do art. 8 uswsp - pkt 13, Lex 25/2008; 5 Uchwa ł a SN z dnia 30 grudnia 1988 r., III CZP 48/88; 9 obowi ą zek ustosunkowania si ę do żą dania (okre ś lonego w art. 8 ust. 1 uswsk) w terminie 14 dni od otrzymania od konsumenta takiej informacji. Wobec tego, wbrew twierdzeniom Spó ł ki, sprzedawca ma obowi ą zek poinformowania konsumenta w ustawowym terminie o uwzgl ę dnieniu b ą d ź te ż nie uwzgl ę dnieniu jego żą dania. W przypadku nie uwzgl ę dnienia żą dania wymiany, sprzedawca powinien to uzasadni ć i pozostawi ć decyzj ę co do dalszego sposobu za ł atwienia reklamacji konsumentowi. Nie mo ż na bowiem wykluczy ć , i ż konsument nie b ę dzie zainteresowany napraw ą towaru konsumpcyjnego (bardzo cz ę sto kolejn ą napraw ą ) i b ę dzie chcia ł skorzysta ć z innych uprawnie ń . Przedstawiona przez Spó ł k ę procedura de facto odbiera jednak konsumentowi swobod ę wyboru żą dania w post ę powaniu reklamacyjnym, czyni ą c zagwarantowan ą ustawowo mo ż liwo ść wyboru iluzoryczn ą . Nast ę pnie podnie ść nale ż y, i ż zmiany wprowadzone do omawianej procedury z dniem 25 lutego 2008 r. tak ż e nie przynios ł y rozwi ą zania wykluczaj ą cego postawienie zarzutu dzia ł ania sprzecznego z prawem, a tym samym prowadzenie przez Prezesa Urz ę du post ę powania w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów w tym zakresie by ł o zasadne. W przedmiocie zaproponowanego przez operatora nowego brzmienia punktu odnosz ą cego si ę do uprawnie ń konsumenta co do wymiany lub naprawy aparatu (pkt 7.2.2.5), nale ż y zwróci ć uwag ę , i ż tre ść omawianego postanowienia nadal sta ł a w sprzeczno ś ci z uwagami Prezesa UOKiK zg ł aszanymi w toku post ę powania, […], co pozostawa ł o niezgodne z art. 8 ust. 1 i 4 uswsk. Wprowadzone przez Spó ł k ę rozwi ą zanie oznacza ł o, i ż konsument nadal pozbawiony by ł prawa wyboru mi ę dzy napraw ą a wymian ą niezgodnego z umow ą towaru konsumpcyjnego, skoro ka ż de żą danie wymiany aparatu by ł o, zgodnie z omawianym postanowieniem, […]. W dotychczasowej praktyce operator arbitralnie dokonywa ł naprawy aparatu niezale ż nie od tre ś ci żą dania konsumenta; w obecnie zaproponowanym rozwi ą zaniu […]. Spó ł ka w zmienionej tre ś ci procedury 0557 pos ł u ż y ł a si ę poj ę ciem nadmiernych kosztów tak ż e w pkt 7.1.7 – […] , gdzie dokona ł a niew ł a ś ciwego ich wyja ś nienia, nadal odnosz ą c je wy łą cznie do kosztów naprawy. O ile przedmiotowe postanowienie uwzgl ę dnia ł o postulowan ą przez Prezesa Urz ę du realn ą mo ż liwo ść dokonania wymiany towaru na skutek zg ł oszenia reklamacyjnego poprzez wprowadzenie nowej – korzystnej dla konsumentów - regulacji dotycz ą cej wielokrotno ś ci napraw - to nadal jednak nie odpowiada ł o przepisowi art. 8 ust. 1 uswsk. Powo ł any przepis wskazuje na mo ż liwo ść żą dania przez konsumenta nieodp ł atnej naprawy albo wymiany, chyba ż e naprawa albo wymiana b ę dzie niemo ż liwa lub wymaga ć b ę dzie nadmiernych kosztów. U ż ycie alternatywy roz łą cznej oznacza, ż e ustawodawca nie warunkuje mo ż liwo ś ci żą dania dokonania wymiany towaru - jak uczyni ł to operator - od porównania kosztów wymiany z kosztami naprawy. Ustawodawca wskazuje natomiast na przes ł ank ę nadmierno ś ci kosztów, jak i brak mo ż liwo ś ci spe ł nienia żą dania wymiany. Przyj ę cie zatem konstrukcji, w której wymiana towaru warunkowana jest wysoko ś ci ą jej kosztów w porównaniu z kosztami naprawy, jest sprzeczne z brzmieniem art. 8 ust. 1 uswsk. Kontynuuj ą c wskaza ć nale ż y, i ż tre ść omawianego postanowienia nie uwzgl ę dnia ł a tak ż e sytuacji, w której dokonanie wymiany b ę dzie zasadne ju ż przy pierwszym zg ł oszeniu reklamacyjnym. Wskazane brzmienie postanowienia rodzi ł o niebezpiecze ń stwo swoistego automatyzmu stosowania wymogu trzech napraw w ka ż dej sytuacji niezale ż nie od okoliczno ś ci konkretnej sprawy i charakteru stwierdzonej niezgodno ś ci. Przyj ę cie wy łą cznie takiego rozwi ą zania (tj. wymogu trzech naprawy by zrealizowa ć żą danie wymiany) pozostawa ł oby sprzeczne z ustaw ą i narusza ł o interesy konsumentów. W ten sposób nie uleg ł aby wykluczeniu mo ż liwo ść automatycznego przyst ą pienia sprzedawcy do naprawy 10 towaru (po wykluczeniu zasadno ś ci dokonania wymiany), niezale ż nie od tre ś ci pierwotnego żą dania konsumenta (tj. żą dania wymiany) oraz bez umo ż liwienia konsumentowi samodzielnej decyzji do dalszej postaci żą dania reklamacyjnego. W przypadku gdyby operator uzna ł , ż e wymiana jest obiektywnie mo ż liwa, lecz w jego ocenie powodowa ł aby nadmierne koszty, powinien poinformowa ć o tym konsumenta i umo ż liwi ć jemu podj ę cie decyzji, co do mo ż liwo ś ci naprawy towaru b ą d ź skorzystania z dwóch pozosta ł ych uprawnie ń wynikaj ą cych z art. 8 ust. 4 uswsk. W zwi ą zku z tym uznanie tre ś ci procedury w brzmieniu z dnia 25 lutego 2008 r. tak ż e w tym aspekcie za sprzeczne z prawem pozostaje uzasadnione. Wobec powy ż szego, w ocenie Prezesa Urz ę du, nale ż a ł o uzna ć – w ś wietle przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego – za bezprawne dzia ł anie Spó ł ki wskazane w pkt I.1 sentencji decyzji. Bezprawno ść praktyki opisanej w pkt I.2. sentencji decyzji - stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej Zgodnie z art. 4 ust. 1 upnpr, stosowana przez przedsi ę biorc ę praktyka rynkowa jest nieuczciwa, je ż eli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekszta ł ca lub mo ż e zniekszta ł ci ć zachowanie rynkowe przeci ę tnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po zawarciu . Przedmiotowy przepis stanowi klauzul ę generaln ą , która na okoliczno ść stosowania danej praktyki b ę dzie podlega ł a stosownej konkretyzacji. Jednocze ś nie upnpr dokonuje podzia ł u praktyk rynkowych na wprowadzaj ą ce w b łą d oraz agresywne praktyki rynkowe (art. 4 ust. 2 upnpr). Praktyki rynkowe wprowadzaj ą ce w b łą d mog ą przybra ć posta ć czynn ą i biern ą , tj. polega ć na dzia ł aniu (art. 5 upnpr) lub zaniechaniu (art. 6 upnpr) wprowadzaj ą cym w b łą d. Wy ż ej wymienione praktyki nie stanowi ą jednak praktyk zakazanych w ka ż dych okoliczno ś ciach ( vide : art. 7 upnpr). Oznacza to, i ż by wykaza ć , ż e dany przedsi ę biorca je stosuje nale ż y odnie ść si ę zarówno do definicji praktyki wprowadzaj ą cej w b łą d (art. 5 ust. 1 upnrp), jak i do ogólnej definicji nieuczciwej praktyki rynkowej z art. 4 ust. 1 upnpr. Zgodnie z art. 5 ust. 1 upnpr, za praktyk ę rynkow ą wprowadzaj ą c ą w b łą d uznaje si ę dzia ł anie wprowadzaj ą ce w b łą d, je ż eli powoduje lub mo ż e ono powodowa ć podj ę cie przez przeci ę tnego konsumenta decyzji dotycz ą cej umowy, której inaczej by nie podj ął . Decyzj ę konsumenta dotycz ą c ą umowy - zgodnie z jej definicj ą zawart ą w art. 1 pkt 7 upnpr - nale ż y odnosi ć zarówno do sytuacji, w której konsument postanowi dokona ć okre ś lonej czynno ś ci, jak i powstrzymuje si ę od jej dokonania i mo ż e ona odnosi ć si ę do tego czy, w jaki sposób i na jakich warunkach konsument dokona zakupu, zap ł aci za produkt w ca ł o ś ci lub cz ęś ci, zatrzyma produkt, rozporz ą dzi nim lub wykona uprawnienia umowne zwi ą zane z produktem. Przepis art. 3 upnpr wskazuje na przyk ł adowe (zwrot: w szczególno ś ci ) elementy, których mo ż e dotyczy ć wprowadzenie w b łą d. W ś ród nich, w pkt 3 wskazano m.in. obowi ą zki przedsi ę biorcy zwi ą zane z produktem, w tym us ł ugi serwisowe i procedury reklamacyjne, a w pkt 4 prawa konsumenta, w tym prawo do naprawy lub wymiany towaru na nowy albo prawo do obni ż enia ceny lub do odst ą pienia od umowy. Wprowadzenie w b łą d mo ż e zatem dotyczy ć obowi ą zków reklamacyjnych na ł o ż onych na przedsi ę biorc ę przez ustaw ę o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu 11 cywilnego w zakresie odpowiedzialno ś ci z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą . Prezes Urz ę du ustali ł , ż e Spó ł ka w procedurze reklamacyjnej 0557 w pkt 7.2.1.1.4 zawar ł a nast ę puj ą c ą tre ść – […].Zgodnie z art. 4 ust. 1 uswsk sprzedawca odpowiada wobec kupuj ą cego je ż eli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umow ą , a w przypadku stwierdzenia niezgodno ś ci przed up ł ywem 6 miesi ę cy od wydania towaru domniemywa si ę , ż e istnia ł a ona w chwili wydania. Zatem po up ł ywie 6-miesi ę cznego okresu domniemania ci ęż ar dowodu, odno ś nie faktu, i ż niezgodno ść towaru z umow ą istnia ł a w chwili jego wydania, zgodnie z art. 6 kc, spoczywa na tym, kto wywodzi z danego faktu skutki prawne, tj. kupuj ą cym. Przedstawiona regulacja prawna, co do swej istoty, nie budzi w ą tpliwo ś ci. Konsument moc ą przepisów ustawowych zostaje zobowi ą zany do wykazania ww. okoliczno ś ci, by skutecznie skorzysta ć z przys ł uguj ą cych mu uprawnie ń reklamacyjnych. Nale ż y jednak wyra ź nie podkre ś li ć , i ż czym innym jest sam obowi ą zek udowodnienia takiego faktu, a czym innym wskazanie przez sprzedawc ę jedynego akceptowanego sposobu przeprowadzenia takiego dowodu. Operator poprzez omawiany zapis procedury uzale ż ni ł bowiem mo ż liwo ść z ł o ż enia przez konsumenta reklamacji od przed ł o ż enia ekspertyzy sporz ą dzonej przez wskazany przez Spó ł k ę serwis. W przypadku nie przedstawienia opinii technicznej, mo ż liwe by ł o z ł o ż enie reklamacji jedynie w ramach gwarancji producenta (o ile taka zosta ł a ustanowiona) pomimo faktu, i ż konsument pierwotnie chcia ł dochodzi ć roszcze ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą . Ponadto, tryb ustawowy oraz umowny dochodzenia roszcze ń przy reklamacji towaru znacznie si ę od siebie ró ż ni ą , w szczególno ś ci co do podmiotu dokonuj ą cego wyboru uprawnie ń , ich zakresu oraz czasu obowi ą zywania. W ocenie Prezesa Urz ę du, ww. praktyka jest zatem niedopuszczalna, gdy ż w sposób nieuprawniony ogranicza uprawnienia przys ł uguj ą ce konsumentom na podstawie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Dodatkowym elementem, negatywnie ś wiadcz ą cym o post ę powaniu Spó ł ki jest fakt, i ż jedyn ą , honorowan ą przez Spó ł k ę opini ą jest tylko ta wystawiona przez Autoryzowane Centrum Serwisowe, a zatem opinia innego rzeczoznawcy nie b ę dzie automatycznie traktowana za wiarygodn ą . Konsumenci, chc ą c z ł o ż y ć reklamacje z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą , zmuszeni s ą zatem zap ł aci ć za sporz ą dzenie opinii wskazanemu przez Spó ł k ę podmiotowi i zostaj ą pozbawieni mo ż liwo ś ci swobodnego wyboru sposobu realizacji wymogów wynikaj ą cych z art. 6 kc. Nale ż y w tym miejscu wskaza ć , i ż zasada ci ęż aru dowodu okre ś lona przepisami prawa cywilnego nie zawiera ż adnych ogranicze ń czy wytycznych, co do sposobu jego przeprowadzenia przez osob ę wywodz ą c ą z danej czynno ś ci okre ś lone skutki prawne. Oznacza to, ż e w tym zakresie posiada on swobod ę , której granice wyznacza zgodno ść z przepisami prawa i dobrymi obyczajami (zasadami wspó łż ycia spo ł ecznego). Takiej swobody nie posiada ł jednak konsument, maj ą c na uwadze postanowienia procedury reklamacyjnej operatora, gdy ż przedsi ę biorca wyra ź ne wskazywa ł , jakie dowody b ę dzie jedynie honorowa ł . Dla oceny takiego post ę powania, nie ma znaczenia argument, na który powo ł a ł a si ę Spó ł ka w pi ś mie z dnia 26 lutego 2007 r. (k. 65), i ż dla punktu sprzeda ż y wi ążą c ą opini ą techniczn ą (ekspertyz ą ) jest opinia wystawiona przez uprawniony autoryzowany serwis producenta , a inne ekspertyzy s ą brane pod uwag ę jedynie po ich weryfikacji sporz ą dzonej przez producentów. Powy ż sze stanowi zdaniem Prezesa Urz ę du jedynie element wewn ę trznej organizacji przedsi ę biorcy i ten fakt 12 nie mo ż e mie ć ż adnego znaczenia dla sposobu dochodzenia roszcze ń przez konsumentów, a tym bardziej ogranicza ć ich praw zagwarantowanych przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Przedsi ę biorca wymagaj ą c zatem od konsumenta dokonania ś ci ś le okre ś lonej czynno ś ci wprowadza ł go w b łą d, co do tre ś ci przys ł uguj ą cych mu uprawnie ń , w tym sposobu ich egzekwowania. Ustawa o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym pos ł uguje si ę poj ę ciem przeci ę tnego konsumenta. To w odniesieniu do przeci ę tnego konsumenta powinna by ć dokonywana ocena ka ż dej praktyki rynkowej, w tym praktyki polegaj ą cej na dzia ł aniu wprowadzaj ą cym w b łą d. B ę d ą ce przedmiotem niniejszego rozstrzygni ę cia dzia ł anie Spó ł ki w zakresie tre ś ci procedury reklamacyjnej powinno by ć zatem oceniane z perspektywy przeci ę tnego konsumenta. Definicja przeci ę tnego konsumenta zamieszczona w ustawie o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym (zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeci ę tnego konsumenta rozumie si ę konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uwa ż ny i ostro ż ny). Oceny tej powinno dokona ć si ę z uwzgl ę dnieniem czynników spo ł ecznych, kulturowych, j ę zykowych i przynale ż no ś ci danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez któr ą rozumie si ę daj ą c ą si ę jednoznacznie zidentyfikowa ć grup ę konsumentów, szczególnie podatn ą na oddzia ł ywanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze wzgl ę du na szczególne cechy, takie jak wiek, niepe ł nosprawno ść fizyczna czy umys ł owa) jest wynikiem dorobku orzeczniczego Europejskiego Trybuna ł u Sprawiedliwo ś ci. Stopniowy rozwój orzecznictwa Europejskiego Trybuna ł u Sprawiedliwo ś ci doprowadzi ł do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozwa ż nego, przeci ę tnie zorientowanego, maj ą cego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzaj ą cej w b łą d, zawieraj ą cej wszelkie niezb ę dne dane wynikaj ą ce z funkcji i przeznaczenia danego towaru. To czego mo ż na oczekiwa ć od rozs ą dnego konsumenta wynika przede wszystkim z tego, jak daleko si ę ga obowi ą zek informacji handlowej, jej dost ę pno ś ci, jasno ś ci, niedwuznaczno ś ci, pe ł no ś ci i odpowiednio ś ci. Procedura reklamacyjna 0557 by ł a stosowana do potencjalnie wszystkich konsumentów – klientów Spó ł ki, którzy zakupili towar konsumpcyjny, który nast ę pnie móg ł podlega ć reklamacji na podstawie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Zatem przyjmuj ą c model przeci ę tnego konsumenta na potrzeby niniejszego rozstrzygni ę cia zasadnym jest nieuwzgl ę dnianie ostatniej przes ł anki wskazanej w powo ł anej definicji, tzn. konstrukcj ę modelu przeci ę tnego konsumenta nale ż y stworzy ć bez odwo ł ywania si ę do przynale ż no ś ci do szczególnej grupy konsumentów. Przeci ę tnego konsumenta nale ż y rozumie ć jako dostatecznie dobrze poinformowanego, uwa ż nego i ostro ż nego przy uwzgl ę dnieniu czynników spo ł ecznych, kulturowych i j ę zykowych - charakterystycznych dla polskiego konsumenta. Wskazanie na cechy takie jak dostateczne poinformowanie, uwaga oraz ostro ż no ść okre ś la pewien zespó ł cech mentalnych konsumenta (jego „przeci ę tno ść ”). W zwi ą zku z tym, z jednej strony mo ż na wymaga ć od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywisto ś ci, lecz z drugiej strony nie mo ż na uzna ć , ż e jego wiedza jest kompletna i profesjonalna oraz ż e konsument nie ma prawa pewnych rzeczy nie wiedzie ć . Przeci ę tny konsument nie posiada wiedzy specjalistycznej w danej dziedzinie, ale przede wszystkim rozumie kierowane do niego informacje i potrafi je wykorzysta ć do podj ę cia ś wiadomej decyzji dotycz ą cej produktu. Nie jest naiwny, ale z drugiej strony nie potrafi oceni ć sytuacji tak jak profesjonalista. Niemniej 13 jednak nawet ostro ż ny, uwa ż ny konsument ma prawo do rzetelnej informacji, pozostaj ą cej w zgodzie z prawem, która nie b ę dzie wprowadza ć w b łą d. Przenosz ą c powy ż sze rozwa ż ania na stan faktyczny niniejszego rozstrzygni ę cia nale ż y wskaza ć , i ż przeci ę tny konsument maj ą cy orientacj ę w zasadach reklamowania niezgodnych z umow ą towarów konsumpcyjnych powinien i spodziewa si ę , ż e profesjonalista rozpatruj ą cy reklamacj ę b ę dzie post ę powa ł w sposób zgodny z liter ą prawa, nie ograniczaj ą c mo ż liwo ś ci reklamowania towaru i nie nak ł adaj ą c na konsumenta dodatkowych obowi ą zków, które nie wynikaj ą wprost z ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, stanowi ą c jedynie interpretacj ę przepisów dokonan ą przez przedsi ę biorc ę uwzgl ę dniaj ą c ą jego interesy. Przeci ę tny konsument ma zatem prawo wymaga ć od przedsi ę biorcy rzetelnego dzia ł ania, opartego na powszechnie stosowanych standardach. Jednocze ś nie jednak, jego wiedza („przeci ę tno ść ”) nie pozwala mu na prowadzenie merytorycznej, wnikliwej dyskusji dotycz ą cej interpretacji przepisów prawa, w szczególno ś ci w sytuacji, w której pracownik Spó ł ki powo ł uje si ę na przepisy procedury reklamacyjnej. W takim przypadku przeci ę tny konsument móg ł wi ę c b łę dnie przysta ć na stanowisko operatora, pozostaj ą c w uzasadnionym przekonaniu, i ż tego typu wymóg by ł w ł a ś ciwy i odpowiada ł powszechnym standardom. Prezes UOKiK powy ż ej wskaza ł , ż e interpretacja dokonania przez Spó ł k ę by ł a b łę dna i w tym zakresie w b łą d wprowadzani byli tak ż e kupuj ą cy, którzy realizowali swe uprawnienia na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. W tym te ż zakresie przejawia ł a si ę w ocenie Prezesa Urz ę du nieuczciwa praktyka rynkowa polegaj ą ca na dzia ł aniu wprowadzaj ą cym w b łą d w odniesieniu do przeci ę tnego konsumenta. Wprowadzenie w b łą d w niniejszym stanie faktycznym polega ł o na tym, ż e pracownik przedsi ę biorcy post ę puj ą c zgodnie z wi ążą c ą go procedur ą udziela ł konsumentowi b łę dnej informacji dotycz ą cej okoliczno ś ci z ł o ż enia reklamacji z tytu ł u niezgodno ś ci z umow ą po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru konsumpcyjnego. Wprowadzaj ą cy w b łą d komunikat w formie ustnej czy te ż pisemnej móg ł w konsekwencji spowodowa ć , i ż konsument nie dysponuj ą cy żą dan ą przez Spó ł k ę ekspertyz ą techniczn ą pochodz ą c ą od ś ci ś le okre ś lonego podmiotu, rezygnowa ł z dochodzenia dalszych roszcze ń od sprzedawcy, czy te ż zmienia ł podstaw ę reklamacji na regulacj ę umown ą , tj. gwarancj ę producenta. Tym samym zostawa ł wprowadzony w b łą d, co do mo ż liwo ś ci dokonania czynno ś ci reklamacyjnej i pod wp ł ywem b łę du rezygnowa ł z jej dokonania b ą d ź te ż zmuszony by ł dokona ć dodatkowych dzia ł a ń , które wi ą za ł y si ę z okre ś lonym kosztem ekonomicznym. Wobec powy ż szego, w ocenie Prezesa Urz ę du, zachodz ą przes ł anki uzasadniaj ą ce uznanie dzia ł a ń operatora za nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą polegaj ą c ą na dzia ł aniu wprowadzaj ą cym w b łą d w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 upnpr. Praktyka operatora nosz ą ca znamiona wprowadzaj ą cego w b łą d dzia ł ania dotyczy ł a obowi ą zków przedsi ę biorcy zwi ą zanych z procedur ą reklamacyjn ą , która poprzez b łę dn ą tre ść negatywnie wp ł ywa ł a na prawa konsumentów okre ś lone w ustawie o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej. Nast ę pnie, w celu udowodnienia, ż e dzia ł ania Spó ł ki stanowi ą nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą konieczne jest tak ż e wykazanie, ż e przedmiotowa praktyka narusza art. 4 ust. 1 upnpr, okre ś laj ą cy definicj ę nieuczciwej praktyki rynkowej. Przez praktyk ę rynkow ą rozumie si ę zgodnie z art. 2 pkt 4 upnpr dzia ł anie lub zaniechanie przedsi ę biorcy, sposób 14 post ę powania - w szczególno ś ci reklam ę i marketing, bezpo ś rednio lub po ś rednio zwi ą zane z promocj ą lub nabyciem produktu przez konsumenta. Poj ę cie produktu wskazane w art. 2 pkt 3 upnpr ma szeroki zakres i obejmuje m.in. ka ż dy towar (w tym towar konsumpcyjny w rozumieniu uswsk). Zatem pos ł ugiwanie si ę przez Spó ł k ę procedur ą reklamacyjn ą 0557 okre ś laj ą c ą zasady post ę powania punktów sprzeda ż y w przypadkach roszcze ń konsumentów z tytu ł u odpowiedzialno ś ci sprzedawcy w zwi ą zku z niezgodno ś ci ą towaru konsumpcyjnego z umow ą spe ł nia powy ż sze kryteria i mo ż e zosta ć uznane za praktyk ę rynkow ą w rozumieniu niniejszej ustawy. Kontynuuj ą c, praktyka rynkowa b ę dzie uznana za nieuczciw ą , je ś li pozostanie sprzeczna z dobrymi obyczajami i w sposób istotny zniekszta ł ci lub mo ż e zniekszta ł ci ć zachowanie rynkowe przeci ę tnego konsumenta przed zawarciem umowy dotycz ą cej produktu, w trakcie jej zawierania lub po zawarciu. W zwi ą zku z powy ż szym zasadne jest dokonanie oceny przes ł anki nieuczciwo ś ci w kontek ś cie naruszenia dobrych obyczajów oraz mo ż liwo ś ci zniekszta ł cenia w sposób istotny zachowania rynkowego przeci ę tnego konsumenta po zawarciu umowy, tj. na etapie kierowania przez konsumenta roszczenia reklamacyjnego dotycz ą cego produktu. Dobre obyczaje podlegaj ą konkretyzacji na okoliczno ść danego stanu faktycznego. Zgodnie z pogl ą dem doktryny sprzeczne z dobrymi obyczajami s ą dzia ł ania, które zmierzaj ą do niedoinformowania, dezorientacji, wywo ł ania b łę dnego przekonania u klienta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwno ś ci (...) czyli takie dzia ł anie, które potocznie okre ś lone jest jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegaj ą ce in minus od przyj ę tych standardów post ę powania . 6 W niniejszej sprawie dobre obyczaje nale ż y oceni ć jako prawo do rzetelnej i jednoznacznej informacji, jak ą profesjonalista – przedsi ę biorca powinien kierowa ć do przeci ę tnego konsumenta (dostatecznie poinformowanego, ostro ż nego i uwa ż nego). Naruszenia tak rozumianych dobrych obyczajów dopu ś ci ł a si ę Spó ł k ę przez formu ł owanie b łę dnego komunikatu konsumentom, w ramach którego zobowi ą zywa ł a kupuj ą cych do dokonywania dodatkowych czynno ś ci co mog ł o prowadzi ć do ograniczenia ich praw w zakresie roszcze ń reklamacyjnych. W tym te ż zakresie mog ł o doj ść do istotnego zniekszta ł cenia zachowania rynkowego przeci ę tnego konsumenta (a wi ę c jego decyzji dotycz ą cej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 upnpr) na skutek otrzymania b łę dnego komunikatu od przedsi ę biorcy, pod wp ł ywem którego konsument móg ł nie wykona ć b ą d ź te ż zrealizowa ł na b łę dnych warunkach uprawnienia umowne zwi ą zane z produktem. Wobec powy ż szego, w ocenie Prezesa Urz ę du, dzia ł ania Spó ł ki nale ż a ł o uzna ć za bezprawne, tj. za nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą w rozumieniu art. 4 ust. 1 upnpr, a sprecyzowan ą w art. 5 ust. 1 upnpr. Ad C) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazuj ą c jednak w przepisie art. 24 ust. 3 uokik, ż e nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów oznacza zatem nara ż enie na uszczerbek interesów znacznej grupy lub wszystkich konsumentów, poprzez stosowan ą przez przedsi ę biorc ę praktyk ę , obejmuj ą c ą tak dzia ł ania, jak i zaniechania. Ponadto, godzenie w zbiorowe interesy konsumentów mo ż e polega ć zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagro ż eniu ich naruszenia. O tym, czy naruszony zosta ł interes zbiorowy, nie zawsze przes ą dza kryterium ilo ś ciowe, poniewa ż niekiedy jeden 6 tak: K.Pietrzykowski red., Kodeks cywilny. Komentarz, Warszawa 2002 r., str. 804; 15 ujawniony przypadek naruszenia prawa konsumenta mo ż e by ć przejawem stosowanej praktyki naruszaj ą cej interes zbiorowy. W jednym z orzecze ń S ą d Najwy ż szy stwierdzi ł , i ż nie jest zasadne uznawanie, ż e post ę powanie z tytu ł u naruszenia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów mo ż na wszcz ąć tylko wtedy, gdy zagro ż one s ą interesy wielu odbiorców, a nie jest to mo ż liwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pe ł ni tak ż e funkcj ę prewencyjn ą , s ł u ż y bowiem ochronie tak ż e nieograniczonej liczbie potencjalnych konsumentów . 7 Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, ż e konkretne dzia ł anie przedsi ę biorcy nie ma ś ci ś le okre ś lonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kr ę gu podmiotów. Oznacza to, ż e nie ilo ść faktycznych, potwierdzonych narusze ń , ale przede wszystkim ich charakter, a w zwi ą zku z tym mo ż liwo ść (chocia ż by tylko potencjalna) wywo ł ania negatywnych skutków wobec okre ś lonej zbiorowo ś ci przes ą dza o naruszeniu zbiorowego interesu. W niniejszej sprawie bez w ą tpienia mamy do czynienia z naruszeniem praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Prezes Urz ę du podejmuj ą c rozstrzygni ę cie zawarte w niniejszej decyzji nie opiera ł si ę zatem na indywidualnych przypadkach przedstawianych przez konsumentów, a wzi ął pod uwag ę dzia ł ania Spó ł ki odnosz ą ce si ę do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a wi ę c pewnej, potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. W omawianym przypadku naruszenie przejawia ł o si ę bowiem w stosowaniu procedury reklamacyjnej, której tre ść w przedstawionym w niniejszej decyzji zakresie mog ł a wprowadza ć konsumentów w b łą d i powodowa ć podj ę cie decyzji w zakresie uprawnie ń co do produktu, których w innych okoliczno ś ciach przeci ę tny konsument by nie podj ął . Zbiorowy interes realizuje si ę natomiast poprzez fakt, i ż potencjalnie wszyscy kupuj ą cy aparaty komórkowe u operatora (nieograniczona grupa konsumentów, nie tylko obecnych klientów Spó ł ki) mogli zosta ć /zostali dotkni ę ci przedmiotowym naruszeniem. Wprowadzaj ą ce w b łą d dzia ł anie odnosi ł o si ę zatem do zbiorowo ś ci tych konsumentów, dla których skutek w ww. postaci by ł wspólny. Interes konsumentów nale ż y rozumie ć jako interes prawny (a nie faktyczny), a wi ę c uznany przez ustawodawc ę na zas ł uguj ą cy na ochron ę i zabezpieczenie. W literaturze przedmiotu zwraca si ę uwag ę , i ż okre ś lenie sta ł ego czy zamkni ę tego katalogu interesów konsumentów nie jest mo ż liwe, ani te ż zasadne. 8 Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powi ą zane jest z naruszaniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod tym poj ę ciem nale ż y rozumie ć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze maj ą tkowym), jak równie ż prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezak ł óconych przez przedsi ę biorc ę warunkach rynkowych, zapewniaj ą cych konsumentom dokonywanie transakcji handlowych z przedsi ę biorcami przy ca ł kowitym zrozumieniu rzeczywistego sensu ekonomicznego i prawnego warunków dokonywanych czynno ś ci na etapie przedkontraktowym oraz w czasie wykonywania umowy, czego urzeczywistnieniem jest m.in. abstrakcyjnie pojmowane prawo do rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji w komunikacji pomi ę dzy przedsi ę biorc ą a konsumentem. W tym te ż aspekcie w niniejszej sprawie nast ą pi ł o naruszenie interesu gospodarczego, tj. zarówno interesu stricte ekonomicznego, jak i pozamaj ą tkowego przejawiaj ą cego si ę w zapewnieniu przejrzystych 7 wyrok SN z dnia 12 wrze ś nia 2003 r., I CKN 504/01; 8 patrz: M. Szyd ł o, „Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów”, Monitor Prawniczy 2004/17/791; 16 i niezak ł óconych przez przedsi ę biorc ę warunków rynkowych oraz prawie do rzetelnej, nie wprowadzaj ą cej w b łą d informacji. Wymóg przedstawienia ekspertyzy technicznej w zakresie niezgodno ś ci towaru z umow ą , dodatkowo maj ą cej by ć sporz ą dzon ą przez ś ci ś le okre ś lony, wyspecjalizowany podmiot, tj. autoryzowany punkt producenta aparatu wi ąż e si ę z kosztami stanowi ą cymi obci ąż enie ekonomiczne dla konsumentów. Ponadto, ograniczenie mo ż liwo ś ci wyboru rzeczoznawcy oznacza tak ż e, i ż konsument pozbawiony zostaje prawa wyboru konkurencyjnej ceny us ł ugi i zostaje zobligowany do poniesienia okre ś lonego z góry wydatku. Wskazuj ą c na interes pozaekonomiczny, rozumiany jako nierzetelno ść i wprowadzenie w b łą d 9 , który zosta ł tak ż e przez dzia ł anie Spó ł ki naruszony, podkre ś li ć nale ż y, i ż konsumenci maj ą prawo oczekiwa ć od przedsi ę biorcy wysokich standardów zarówno w zakresie znajomo ś ci przepisów prawa, jak i rzetelno ś ci w formu ł owaniu uwzgl ę dniaj ą cych je procedur reklamacyjnych, na postawie których uprawnienia konsumentów maj ą nast ę pnie podlega ć realizacji. Brak dochowania tych wymogów, który w konsekwencji móg ł doprowadzi ć /doprowadzi ł do b łę dnej decyzji konsumentów w przedmiocie wykonywania uprawnie ń umownych dotycz ą cych produktu stanowi zatem naruszenie ich pozaekonomicznych interesów. II. Rozstrzygni ę cie w pkt I.1. sentencji decyzji. Stwierdzenie zaniechania stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. Na podstawie art. 27 ustawy, w przypadku zaprzestania stosowania przez przedsi ę biorc ę praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ustawy, Prezes Urz ę du wydaje decyzj ę o uznaniu przedmiotowej praktyki za naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, jednocze ś nie stwierdzaj ą c zaniechanie jej stosowania. Praktyka naruszaj ą ca zbiorowe interesy konsumentów stwierdzona w punkcie I.1 sentencji decyzji polega ł a na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnie ń z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, tj. dzia ł aniu polegaj ą cym na ograniczaniu prawa konsumentów w przedmiocie żą dania doprowadzenia towaru konsumpcyjnego (telefonu komórkowego GSM) do stanu zgodnego z umow ą poprzez jego wymian ę na nowy. Powy ż ej Prezes Urz ę du wykaza ł , i ż tre ść procedury 0557 oraz wyja ś nienia przedsi ę biorcy z ł o ż one w toku post ę powania potwierdzi ł y zarzut stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. Z dniem 17 wrze ś nia 2008 r. Spó ł ka dokona ł a zmiany tre ś ci postanowie ń omawianej procedury wprowadzaj ą c rozwi ą zania odpowiadaj ą ce przepisom prawa. Dokonuj ą c zmiany tre ś ci postanowienia 7.1.7. Spó ł ka wyeliminowa ł a rozwi ą zanie, które by ł o g ł ównym przedmiotem zarzutu stawianego przez Prezesa Urz ę du, tj. ograniczanie poj ę cie nadmiernych kosztów wy łą cznie do porównania kosztów wymiany z kosztami naprawy. Wprowadzenie regulacji odzwierciedlaj ą cej przepisy uswsk powinno pozwoli ć na uwzgl ę dnienie ca ł o ś ci okoliczno ś ci wskazanych w art. 8 ust. 1 in fine uswsk. Spó ł ka dokona ł a tak ż e zmiany tre ś ci postanowienia 7.2.2.4, 7.2.2.5 oraz 7.2.2.6 uwzgl ę dniaj ą c tak ż e uwagi Prezesa UOKiK zg ł aszane w toku post ę powania. Obecne brzmienie procedury reklamacyjnej wskazuje, i ż 9 tak: E. Łę towska, Prawo umów konsumenckich , wydanie 2, Warszawa 2002 r., str. 341; 17 […]. Tym samym likwidacji uleg ł o poprzednio stosowane przez operatora automatyczne rozwi ą zanie, w ramach którego w ka ż dym przypadku informowano konsumenta podnosz ą cego żą danie wymiany towaru na nowy, i ż […]. Przyj ę cie powy ż szego rozwi ą zania umo ż liwia dokonania wymiany aparatu ju ż przy pierwszym zg ł oszeniu reklamacyjnym. Podkre ś li ć przy tym nale ż y, i ż operator wprowadzaj ą c ww. rozwi ą zanie wykaza ł si ę dzia ł aniem wysoce prokonsumenckim, które wykracza in plus poza wymogi ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, realizuj ą c jednak postulaty podnoszone w doktrynie, jak i orzecznictwie przedmiotu (str. 12 niniejszej decyzji). Dotyczy to sytuacji szczególnie uci ąż liwych dla konsumentów wielokrotnych napraw. Przyj ę te rozwi ą zanie, w ramach którego trzykrotna lub wi ę ksza liczba napraw (niezale ż nie od podstawy reklamacyjnej – ustawowej czy umownej) skutkuje mo ż liwo ś ci ą skutecznego żą dania wymiany towaru konsumpcyjnego na nowy - niezale ż nie od ewentualnej nadmierno ś ci kosztów – jest korzystnym rozwi ą zaniem, które zdaniem Prezesa Urz ę du, warto wskazywa ć innym uczestnikom rynku, nie tylko z bran ż y telekomunikacyjnej. Z dniem 17 wrze ś nia 2008 r. Spó ł ka dokona ł a tak ż e stosownych zmian w formularza reklamacyjnym dotycz ą cych niezgodno ś ci towaru z umow ą uwzgl ę dniaj ą c w jego tre ś ci zmienione zapisy procedury. Zmiany polega ł y na tym, ż e w tre ś ci formularza zapewniono konsumentom realn ą mo ż liwo ść wyboru mi ę dzy uprawnieniami reklamacyjnymi wskazanymi w ustawie o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej, a tak ż e zawarto ww. regulacj ę dotycz ą c ą konsekwencji 3-krotnej nieskutecznej naprawy towaru. Wobec tego Prezes Urz ę du stwierdza, i ż obowi ą zuj ą ca tre ść formularza odpowiada zapisom procedury reklamacyjnej, a tym samym tak ż e przepisom ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego Podsumowuj ą c, nale ż y zatem wskaza ć , i ż Spó ł ka zaniecha ł a stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów opisanej w pkt I.1 sentencji decyzji. Ten fakt, zosta ł potwierdzony w materiale dowodowym (k. 209-218) poprzez przekazanie obowi ą zuj ą cej wersji procedury reklamacyjnej PROC 0557, dowodów wprowadzenia procedury w ż ycie oraz poprzez przekazanie aktualnej wersji formularza zg ł oszenia niezgodno ś ci towaru z umow ą . Prezes Urz ę du za zasadne uzna ł wi ę c przyj ę cie za termin zaprzestania stosowania omawianej praktyki dzie ń wprowadzenia w ż ycie zmienionej wersji procedury reklamacyjnej, tj. dzie ń 17 wrze ś nia 2008 r. Maj ą c na uwadze powy ż sze, orzeka si ę jak w pkt I.1. sentencji niniejszej decyzji. III. Rozstrzygni ę cie w pkt I.2. sentencji decyzji. Stwierdzenie zaniechania stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. Na podstawie art. 27 ustawy, w przypadku zaprzestania stosowania przez przedsi ę biorc ę praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ustawy, Prezes Urz ę du wydaje decyzj ę o uznaniu przedmiotowej praktyki za naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów, jednocze ś nie stwierdzaj ą c zaniechanie jej stosowania. Praktyka naruszaj ą ca zbiorowe interesy konsumentów stwierdzona w punkcie I.2. sentencji decyzji polega ł a na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnie ń z tytu ł u 18 niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego i polega ł a na żą daniu wykazania przez konsumenta – sk ł adaj ą cego reklamacj ę dotycz ą c ą niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru (telefonu komórkowego GSM) – i ż niezgodno ść towaru z umow ą istnia ł a w chwili jego wydania poprzez przedstawienie ekspertyzy wykonanej na koszt konsumenta w autoryzowanym centrum serwisowym danego producenta towaru. W dniu 25 lutego 2008 r. operator dokona ł zmiany procedury 0557 w ten sposób, ż e dotychczasowy pkt 7.2.1.4 dotycz ą cy zasad przyjmowania reklamacji po up ł ywie 6 miesi ę cy od daty wydania towaru konsumpcyjnego zast ą pi ł nowym brzmieniem (pkt 7.1.13). W powo ł anym postanowieniu przedsi ę biorca […]. Nale ż y zatem wskaza ć , i ż wprowadzone rozwi ą zanie nie tylko usuwa kwestionowan ą przez Prezesa Urz ę du regulacj ę , na skutek której stosowania przez punkty sprzeda ż y, konsumenci mogli by ć wprowadzani w b łą d, ale stanowi tak ż e prokonsumenckie rozwini ę cie regulacji ustawowej. Dotyczy to przede wszystkim kwestii ponoszenia przez operatora kosztów ekspertyz w okresie 2 lat, czyli przez ca ł y czas trwania odpowiedzialno ś ci sprzedawcy z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą . Podsumowuj ą c, nale ż y zatem wskaza ć , i ż Spó ł ka zaniecha ł a stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów opisanej w pkt I.2. sentencji decyzji. Ten fakt, zosta ł potwierdzony w materiale dowodowym (k. 173-183) poprzez przekazanie obowi ą zuj ą cej wersji procedury reklamacyjnej PROC 0557 oraz dowodów wprowadzenia procedury w ż ycie. Prezes Urz ę du za zasadne uzna ł wi ę c przyj ę cie za termin zaprzestania stosowania omawianej praktyki dzie ń wprowadzenia w ż ycie zmienionej wersji procedury reklamacyjnej, tj. dzie ń 26 lutego 2008 r. Maj ą c na uwadze powy ż sze, orzeka si ę jak w pkt I.2. sentencji niniejszej decyzji. IV. Rozstrzygni ę cie w pkt II.1. sentencji decyzji. Nakazanie publikacji decyzji. Prezes Urz ę du na ł o ż y ł na Spó ł k ę , na podstawie art. 26 ust. 2 w zwi ą zku z art. 27 ust. 4 w zwi ą zku z art. 27 ust. 2 uokik obowi ą zek publikacji decyzji w ca ł o ś ci na koszt PTK Centertel Sp. z o.o. na stronie internetowej przedsi ę biorcy www.orange.pl w ten sposób, ż e odno ś nik do tre ś ci decyzji powinien zosta ć umieszczony na stronie g ł ównej www.orange.pl oraz utrzymywania jej na przedmiotowej stronie internetowej przez okres 6 miesi ę cy, a ponadto jednokrotn ą publikacj ę sentencji decyzji na koszt operatora na jednej z pi ę ciu pierwszych stron dziennika o zasi ę gu ogólnopolskim o obj ę to ś ci co najmniej 24 cm x 24 cm. Wobec decyzji wydawanych na podstawie art. 27 ust. 2 uokik odpowiednie zastosowanie ma przepis art. 26 ust. 2 uokik. Decyzja o uznaniu praktyki za naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów oraz stwierdzaj ą ca zaniechanie jej stosowania mo ż e zatem w zwi ą zku z powy ż szym odes ł aniem zawiera ć elementy dodatkowe w postaci: zobowi ą zania przedsi ę biorcy do z ł o ż enia jednokrotnego lub wielokrotnego o ś wiadczenia o okre ś lonej tre ś ci lub formie oraz zobowi ą zania do publikacji decyzji w ca ł o ś ci lub w cz ęś ci na koszt przedsi ę biorcy. W niniejszej sprawie Prezes Urz ę du zdecydowa ł o zastosowaniu obu z ww. dodatkowych ś rodków. 19 Jak podnosi si ę w doktrynie, zamieszczenie w decyzji o uznaniu praktyki za naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów i stwierdzeniu zaniechania jej stosowania elementów dodatkowych z uwagi na jej charakter ma zmierza ć do osi ą gni ę cia innych celów ni ż te, które s ą stawiane odpowiednim postanowieniom zawartym w decyzji wydanej na podstawie art. 26 ust. 1 uokik. Decyzja z art. 27 ust. 1 uokik jest bowiem wydawana w sytuacji, gdy przedsi ę biorca nie stosuje ju ż praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów. Zatem celem umieszczenia w niej elementów dodatkowych nie jest d ąż enie do wyeliminowania jej skutków (tak jak w decyzji wydanej na podstawie art. 26 ust. 1), bowiem bezprawna praktyka zosta ł a ju ż zaniechana (co operator udowodni ł w trakcie prowadzonego post ę powania) . 10 Powy ż sze stanowisko znajduje pe ł n ą aprobat ę ze strony Prezesa Urz ę du. Nale ż y w zwi ą zku z tym przyj ąć , i ż celem przyj ę tego rozwi ą zania - w ramach którego operator na forum publicznym „przyznaje si ę ” do stosowania praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów - jest realizacja funkcji edukacyjnej oraz prewencyjnej wobec innych uczestników rynku - zarówno przedsi ę biorców, jak i konsumentów. Odwo ł ywanie si ę przy wyk ł adni przepisów uokik do celów ustawy jest powszechnie akceptowane w orzecznictwie S ą du Najwy ż szego (uchwa ł a SN z dnia 17 lutego 2004 r., III CZP 115/03; wyrok SN z dnia 3 lutego 2006 r., I CK 297/05) . 11 W niniejszej sprawie dosz ł o do naruszenia zarówno stricte ekonomicznych, jak i pozamaj ą tkowych interesów konsumentów, w tym prawa do informacji. Maj ą c na uwadze przedmiotowe dobra podlegaj ą ce ochronie prawnej, Prezes Urz ę du uzna ł za zasadne nakazanie podania do wiadomo ś ci szerokiego kr ę gu odbiorców informacji o praktykach Spó ł ki, które zosta ł y uznane za bezprawne. Upublicznienie tre ś ci decyzji podyktowane jest faktem, i ż jako akt prawa administracyjnego ma ona charakter podwójnie konkretny (dotyczy konkretnej strony i konkretnej sytuacji), a nie abstrakcyjny i generalny. Z uwagi na okoliczno ść , i ż przedmiotowa decyzja dotyczy zagadnie ń istotnych z punktu widzenia zbiorowych interesów konsumentów, mo ż e zatem zachodzi ć obawa, i ż wiedz ę o dokonanym rozstrzygni ę ciu nie uzyskaj ą wszystkie zainteresowane podmioty. Tym samym upublicznienie decyzji staje si ę uzasadnione. Spe ł ni to niew ą tpliwe funkcj ę wychowawcz ą wobec konsumentów, stanowi ą c kolejny element edukacji konsumenckiej zmierzaj ą cej do kszta ł towania modelu polskiego konsumenta na wzór europejski, przyj ę ty ju ż w ustawie o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkom – tj. konsumenta uwa ż nego, ostro ż nego i dobrze poinformowanego, który zna swoje prawa w zakresie procedury reklamacyjnej produktów oraz jednocze ś nie b ę dzie w stanie skutecznie zwróci ć przedsi ę biorcy uwag ę na ewentualne nieprawid ł owo ś ci wyst ę puj ą ce przy ich stosowaniu. Tym samym tak ż e w odniesieniu do konsumentów zrealizowana zostanie funkcja prewencyjna, gdy ż informuj ą c o bezprawnych praktykach oraz przestrzegaj ą c przed nimi, nale ż y zak ł ada ć , ż e ś wiadomo ść konsumencka wzro ś nie i konsumenci b ę d ą lepiej zna ć swoje prawa i skuteczniej dochodzi ć swoich roszcze ń w ramach niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą . Funkcja edukacyjna i prewencyjna poprzez omawiany nakaz publikacji b ę dzie realizowa ć si ę tak ż e w odniesieniu do innych profesjonalnych uczestników rynku, których nie nale ż y ograniczy ć wy łą cznie do operatorów telekomunikacyjnych. Publikacja ma stanowi ć czyteln ą informacj ę dla przedsi ę biorców, jakie zasady powinny by ć przez nich stosowane przy tworzeniu 10 tak K. Kohutek, M. Sieradzka, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz , Warszawa 2008, str. 677; 11 tak uchwa ł a SN z 13 lipca 2006 r., III SZP 3/06; 20 wewn ę trznych procedur reklamacyjnych, a ponadto - bior ą c pod uwag ę , i ż Spó ł ka zdecydowa ł a si ę na wprowadzenie wy ż szych nie regulacja ustawowa standardów ochrony praw konsumentów i rozszerzy ł a zakres swojej odpowiedzialno ś ci z tytu ł u niezgodno ś ci towaru konsumpcyjnego z umow ą - mo ż e to stanowi ć cenn ą wskazówk ę dla innych uczestników rynku, zach ę caj ą c ich do przyj ę cia podobnych rozwi ą za ń . Maj ą c na uwadze powy ż sze, orzeka si ę jak w pkt II.1. sentencji niniejszej decyzji. V. Rozstrzygni ę cie w pkt II.2 i pkt II.3 sentencji decyzji. Zobowi ą zanie przedsi ę biorcy do z ł o ż enia o ś wiadcze ń o okre ś lonej tre ś ci i formie. Nak ł adaj ą c na przedsi ę biorc ę kolejne dodatkowe obowi ą zki w postaci z ł o ż enia o ś wiadcze ń o okre ś lonej tre ś ci i w okre ś lonej formie, za aktualne nale ż y uzna ć wskazane w poprzednim punkcie decyzji rozwa ż ania Prezesa Urz ę du dotycz ą ce specyfiki zastosowania art. 26 ust. 2 uokik przy stwierdzeniu zaniechania stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów oraz funkcji, jak ą na ł o ż enie dodatkowych obowi ą zków na przedsi ę biorc ę maj ą spe ł nia ć . Zauwa ż y ć jednocze ś nie nale ż y, i ż zarówno ustawodawca, jak i w ś lad z nim doktryna, nie opowiada si ę przeciwko mo ż liwo ś ci kumulowania ś rodków maj ą cych na celu eliminacj ę skutków bezprawnych zachowa ń (tu: realizacj ę funkcji edukacyjnej i prewencyjnej) i dopuszcza zastosowania kilku w jednej decyzji. 12 Powinny jednak za tym przemawia ć okre ś lone cele. Prezes Urz ę du zdecydowa ł , i ż oprócz obowi ą zku publikacji tre ś ci decyzji na stronie internetowej, a jej sentencji w dzienniku ogólnopolskim, zasadne jest tak ż e z ł o ż enie przez przedsi ę biorc ę o ś wiadczenia o okre ś lonej tre ś ci. Umotywowane jest to potrzeb ą skierowania prostego, krótkiego i czytelnego komunikatu do konsumentów, dla których j ę zyk (prawniczy) oraz stosunkowo d ł uga i zawi ł a tre ść i struktura decyzji administracyjnej mo ż e uniemo ż liwia ć w ł a ś ciwe rozpoznanie i odczytanie najistotniejszych wniosków z wydanego rozstrzygni ę cia. Tym bardziej jest to wa ż ne, gdy ż sama sentencja decyzji nie zawiera opisu wprowadzonych przez przedsi ę biorc ę zmian, które - jak ju ż ustalono - nie tylko przynosz ą zgodno ść procedury reklamacyjnej z prawem, ale tak ż e zawieraj ą korzystne rozwi ą zania, wychodz ą ce ponad standardy ochrony praw konsumentów zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Tym samym przekazanie tych rozwi ą za ń w prostej, przejrzystej formie staje si ę szczególnie istotne zarówno z punktu widzenia konsumentów, jak i innych, profesjonalnych uczestników obrotu. Omawiany obowi ą zek stanowi zatem kontynuacj ę dzia ł a ń Prezesa Urz ę du maj ą cych na celu spowodowanie, by niniejsza decyzja (a przynajmniej najistotniejsze jej elementy) - która stanowi w jego ocenie istotne z punktu widzenia interesów konsumentów rozstrzygni ę cie - mog ł a dotrze ć do jak najszerszego kr ę gu odbiorców, spe ł niaj ą c funkcj ę edukacyjn ą i prewencyjn ą . Z uwagi na fakt, i ż na rynku us ł ug telefonii komórkowej wyst ę puj ą dwa typu us ł ug: post-paid oraz pre-paid, zasadnym sta ł o si ę skierowanie przedmiotowej informacji do obu grup odbiorców us ł ug telekomunikacyjnych, w stosunku do których operator mo ż e jako sprzedawca ponosi ć odpowiedzialno ść z tytu ł u niezgodno ś ci aparatu komórkowego z umow ą , tj. abonentów oraz u ż ytkowników. Maj ą c powy ż sze na uwadze, o ś wiadczenie, które Spó ł ka ma obowi ą zek opublikowa ć w prasie jest – co do zasady – skierowane do u ż ytkowników, 12 tak K. Kohutek, M. Sieradzka, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz , Warszawa 2008, str. 668; 21 z którymi, z racji braku posiadania niezb ę dnych danych osobowych, operator nie ma regularnego kontaktu. Druga z form z ł o ż enia przedmiotowego o ś wiadczenia skierowana jest natomiast do abonentów, a wi ę c tej grupy konsumentów, z którymi operator komunikuje si ę cyklicznie (np. poprzez comiesi ę czne przesy ł anie faktur). Tym samym zobowi ą zanie Spó ł ki do z ł o ż enie o ś wiadcze ń o to ż samej tre ś ci w dwóch formach pozostaje uzasadnione i uwzgl ę dnia specyfik ę odbiorców us ł ug telekomunikacyjnych, którzy dokonuj ą zakupu aparatów komórkowych. Maj ą c na uwadze powy ż sze, orzeka si ę jak w pkt II.2 i pkt II.3. sentencji niniejszej decyzji. Wobec decyzji wydawanych w sprawie stwierdzenia stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów Prezes Urz ę du mo ż e na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik na ł o ż y ć na przedsi ę biorc ę kar ę pieni ęż n ą w wysoko ś ci nie wi ę kszej ni ż 10% przychodu osi ą gni ę tego przez przedsi ę biorc ę w roku rozliczeniowym poprzedzaj ą cym rok na ł o ż enia kary. Kara ta ma charakter fakultatywny, co oznacza, ż e o celowo ś ci jej na ł o ż enia Prezes Urz ę du rozstrzyga ka ż dorazowo, bior ą c pod uwag ę okoliczno ś ci naruszenia przepisów ustawy. W przedmiotowej sprawie Prezes Urz ę du uzna ł za zasadne odst ą pienie od na ł o ż enia kary. Prezes Urz ę du przyj ął , i ż ca ł okszta ł t post ę powania, a w szczególno ś ci postawa Spó ł ki, która podj ęł a wspó ł prac ę z Prezesem Urz ę du i wprowadzi ł a w procedurze 0557 zmiany odpowiadaj ą cych przepisom prawa, a w konsekwencji zaniecha ł a stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów pod wp ł ywem prowadzonego przez Prezesa Urz ę du post ę powania, zas ł uguje na uwzgl ę dnienie. Dodatkowo Prezes Urz ę du wzi ął pod uwag ę fakt, i ż cz ęść wprowadzonych przez Spó ł k ę zmian wykracza in plus poza regulacj ę zawart ą w ustawie o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Dlatego te ż w ł a ś ciwe sta ł o si ę na ł o ż enie na Spó ł k ę jedynie takich obowi ą zków, które pe ł ni ą przede wszystkim funkcj ę prewencyjn ą oraz edukacyjn ą , a nie represyjn ą – jak obowi ą zek zap ł acenia kary pieni ęż nej. Wobec powy ż szego, Prezes Urz ę du orzek ł jak w sentencji niniejszej decyzji. Stosownie do tre ś ci art. 81 ust. 1 ustawy w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od daty jej dor ę czenia, za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Otrzymuje: 1. r. pr. Krzysztof Kawa ł ek pe ł nomocnik PTK Centertel sp. z o.o. ul. Skierniewicka 10a 01-230 Warszawa 2. a/a z up. Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zast ę pca Dyrektora Departamentu Polityki Konsumenckiej Izabela Szewczyk 22