DOZIK-5/2024

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl - P REZES URZ ĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KON SUMENTÓW TOM ASZ CHRÓSTNY Warszawa, 26 marca 202 4 r. DOZIK - 6.610. 3 .2022 . [xxx] Wersja jawna (tajemnicę przedsiębiorstwa i inne informacje prawnie chronione oznaczono „xxx”) DECYZJA nr DOZIK - 5 / 202 4 I. 1. Na podstawie art. 2 6 ust. 1 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje za praktyk ę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów zachowanie Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu polegające na : wprowadzaniu konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej przez stosowanie sformułowań: „Kup teraz” i „Przejdź do finalizacji zakupu”, co wskazuje na to, że zatwierdzenie przycisku „Kup teraz ” na etapie „Kasy” (obecnie: „Finalizacji zakupu”) oznacza zakup produktów, podczas gdy zgodnie z warunkami sprzedaży Amazon EU SARL do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie potwierdzenia konsumentowi wysłania produktów, co stanowi nieuczciwą prakt ykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i nakazuje zaniechanie jej stosowania. 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2. Na podstawie art. 2 6 ust. 1 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm.) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów zachow anie Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu polegające na : wprowadzeniu konsumentów w błąd przez niezgodne z prawdą określanie dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej lub terminów ich dostawy , co stanowi n ieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i nakazuje zaniechanie jej stosowania. 3. Na podstaw ie art. 2 6 ust. 1 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm.) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumen tów zachowanie Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu polegające na : wprowadzaniu konsumentów w błąd przez nieprzekazywanie w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie warunków świadczenia „Gwarancji Dostawy” oraz wynikających z nich uprawnień dla konsumentów, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i nakazuje zaniechanie jej stosowania. II. Na podst awie art. 26 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu (dalej: „Przedsiębiorca” , „Spółka” lub „Amazon” ) obowiązek usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez złożenie w serwisie Amazon.pl jednokrotnego oświadczenia o następującej treści (dalej: „oświadczenie nr 1”): Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK 5 /202 4 w sprawie wprowadzania konsumentów w błąd przez Amazon . Dowiedz się więcej. odsyłającego do podstrony zawierającej następujące oświadczenie (dalej: „oświadczenie nr 2”): Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji nr DOZIK 5 /202 4 uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów wprowadzanie przez Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu w błąd co do : → momentu zawarcia umowy sprzedaży , → dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl lub terminów ich dostawy , 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → wa runków świadczenia „Gwarancji Dostawy” oraz wynikających z nich uprawnień dla konsumentów . Ww. praktyki stanowiły nieuczciwe praktyki rynkowe. Konsumenci mogą powołać się na prawomocną decyzję Prezesa UOKiK, gdy będą chcieli dochodzić swoich praw w sądzie wobec tego przedsiębiorcy . Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 5 /202 4 dostępna jest pod adresem [tutaj zostanie dodane hiperłącze (link) odsyłające do wersji jawnej decyzji w bazie decyzji dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl ]. Oświadczenia nr 1 i 2 Przedsiębiorca złoży - w terminie 2 miesięcy – od dnia uprawomocnienia się decyzji, na swój koszt, w serwisie Amazon.pl (na dzień wydania decyzji dostępnym z poziomu strony in ternetowej www.amazon.pl oraz aplikacji „Zakupy na Amazon”) . Oświadczenie nr 2 Przedsiębiorca złoży również - w terminie 2 miesięcy – od dnia uprawomocnienia się decyzji, na swój koszt, w postaci wiadomości e - mail skierowanych do konsumentów (na dzień wydania decyzji dostępnym z poziomu strony internetowej www.amazon.pl oraz aplikacji „Zakupy na Amazon”) . Powyższe oświadczenia zostaną złożone w taki sposób, że: a) oświadczenia nr 1 i 2 będą dostępne i utrzymywane w serwisie Amazon.pl przez okres co najmniej 1 miesiąca od dnia zamieszczenia informacji, b) oświadczenie nr 1 zostanie zamieszczone w górnej części strony głównej serwisu Amazon.pl , bez możliwości zamknięcia informacji prze z użytkownika (oświadczenie nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera), c) oświadczenie nr 2 zostanie zamieszczone na podstronie serwisu Amazon.pl , do której odsyłać będzie oświadczenie nr 1, bez możliwości zamknięcia informacji przez użytk ownika (oświadczenie nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera), d) tekst oświadczeń, o których mowa w pkt b) i c), będzie wyjustowany oraz wpisany czarną czcionką (kod szesnastkowy RGB #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB #ff ffff) z zachowaniem pogrubienia tekstu ( bold ) we wskazanych miejscach, e) dodatkowo oświadczenie nr 2 zostanie zamieszczone w wiadomości ach e - mail , które zostaną wysłane użytkownikom serwisu Amazon.pl na adres poczty elektronicznej powiązany z kontem w serwisie , f) wielkość czcionki użyta w oświadczeniach będzie odpowiadać wielkości czcionki zwyczajowo używanej w serwisie Amazon.pl [w zakresie pkt b) i c) powyżej] oraz w wiadomościach kierowanych do użytkowników serwisu [w zakresie pkt e) powyżej], g) w przy padku zmiany adresu internetowego lub aplikacji , pod jakim i dostępny jest serwis Amazon.pl , oświadczenia, o których mowa w pkt b) i c), zostaną zamieszczone na każdej innej stronie internetowej lub w każdej innej aplikacji zastępując ych serwis Amazon.pl , h) w przypadku zmiany nazwy Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu , przekształcenia Przedsiębiorcy lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. III. Na podstawie art. 2 6 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu obowiązek usunięcia trwających skutków 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez zamieszczenie komunikatu w serwisach społecznościowych : - n a platform ach Facebook oraz Instagram o treści : Prezes #UOKiK uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów wprowadzanie przez #Amazon w błąd co do: → momentu zawarcia umowy sprzedaży, → dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl lub terminów ich dostawy , → warunków świadczenia „Gwarancji Dostawy” oraz wynikających z nich uprawnień dla konsumentów . #decyzjaUOKiK #wprowadzeniewbłąd #nieuczciwepraktykirynkowe Szczegółowe informacje na temat praktyk # Amazon dostępne są w decyzji Prezesa #UOKiK nr DOZIK - 5 /202 4 na stronie internetowej www.uokik.gov.pl. - n a platformie X (dawniej: Twitter ) o treści : Konsumencie ! Zapoznaj się z decyzją Prezesa #UOKiK nr DOZIK 5 /202 4 wydaną wobec #Amazon dotyczącą wprowadzania konsumentów w błąd. Szczegóły na www.amazon.pl [link przekierowujący do Oświadczenia nr 1 ] i www.uokik.gov.pl . [link do wersji jawnej decyzji na stronie UOKiK] . Wskazane powyżej k omunikat y w mediach społecznościowych Przedsiębiorca opublikuje - w terminie 2 miesięcy - od dnia uprawomocnienia się decyzji, na swój koszt , w ten sposób, że: a) komunikaty będą dostępne i utrzymywane na publicznie dostępnych profilach Przedsiębiorcy prowadzonych w języku polskim (na dzień wydania decyzji profile są dostępne pod adresami: www.facebook.com/AmazonPL ; www.instagram.com/amazon.pl ; www.twitter.com/AmazonNewsPL ) przez okres 1 miesiąca od dnia zamieszczenia przedmiotowej informacji na ww. profilu, b) komunikat y w mediach społecznościowych będą zamieszczone jako post na prowadzony ch przez Przedsiębiorcę polskojęzycznych profilach w mediach społecznościowych wymienionych w pkt I II rozstrzygnięcia decyzji , c) komunikaty w mediach społecznościowych zostaną sformułowane zgodnie z przyjętą strategią komunikacyjną Amazon .pl , tj. posty o decyzji Prezesa UOKiK będą opublikowan e na tych samych zasadach jak wszystkie inne i z użyciem takiej samej czcionki i wizualizacji jak w przypadku innych postów i wiadomości, bez możliwości zablokowania funkcji zamieszczania komentarzy pod postem, d) w przypadku zmiany profilu w mediach społecz nościowych Przedsiębiorcy na wymienionych platformach zobowiązanie będzie odnosić się do profilów funkcjonujących w czasie zamieszczenia przedmiotowych k omunikatów w mediach społecznościowych na wszystkich profilach pozostających pod kontrolą Przedsiębior cy , e) w przypadku zmiany nazwy Przedsiębiorcy , je go przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl IV. Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu : 1. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ), w zakresie opisanym w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji, karę pieniężną w wysokości 9 651 558 zł (słownie: dziewięć mili o nów sześćset pięćdziesiąt jeden tysięcy pięćset pięćdziesiąt osiem złotych ), płatną do budżetu państwa, 2. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2 02 3 r., poz. 1689 ze zm. ), w zakresie opisanym w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji, karę pieniężną w wysokości 17 372 804 zł (słownie: siedemnaście milionów trzysta siedemdziesiąt dwa tysiące osiemset cztery złote ) , płatną do budżetu państwa . 3. w związku z na ruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm.), w zakresie opisanym w pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji, karę pieniężną w wysokości 4 825 779 zł (słownie: cztery miliony osiemset dwadzieścia pięć tysięcy siedemset siedemdziesiąt dziewięć złotych) , płatną do budżetu państwa . V. Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm. ) oraz na podstawie art. 263 § 1 i art. 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 202 3 r. poz. 7 7 5 ze zm.) , w zw. z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów obciąża Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu kosztami postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w kwocie 223 zł (słownie: dwieście dwadzieścia trzy złot e ) oraz zobowiązuje Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu do ich zwrotu Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji. UZASADNIENIE (1) P ostanowieniem z 30 września 2021 r . Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: „Prezes Urzędu”) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy doszło do naruszenia przepisów uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umo wy za niedozwolone, w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub naruszenia chronionych prawem interesów konsumentów uzasadniającego podjęcie działań określonych w odrębnych ustawach w związku ze sposobem i warunkami świadczenia usług w serwisie Amazon.pl, w szczególności w związku z procedurą zawierania oraz odstępowania od umów sprzedaży zawieranych na P latformie . Podczas trwania ww. postępowania do Urzędu wpływały zgłoszenia dotyczące m.in. anulowania zamówień przez Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, w tym na czytniki Kindle. Dowód: postanowienie Prezesa Urzędu z dnia 30 września 2021 r., k. 1. 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (2) W toku postępowania wyjaśniającego ustalono, że Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu (dalej: „Przedsiębiorca”, „Spółka” lub „Amazon ”) mogła wprowadzać konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaż y, informacji o dostępności i terminach dostawy oraz co do warunków świadczenia „Gwarancji Dostawy” i wynikających z nich uprawnień. (3) Na podstawie zgromadzonego materiału dowodowego 30 grudnia 2022 r. Prezes Urzędu postanowił o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkuren cji i konsumentów (Dz. U. z 2023 r., poz. 1689 ze zm., dalej: „uokik” lub „ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów” 1 ). (4) Postanowieni ami z 30 grudnia 2022 r. , 12 grudnia 2023 r. , 6 oraz 21 lutego 2024 r. Prezes Urzędu zaliczył w poczet dowodów określone dokumenty i materiały zgromadzone w trakcie postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego pod sygn. DOZIK - 6.405.5.2021.A m ar, treści zamieszczone na stronie internetowej Przedsiębiorcy oraz sygnały konsumentó w skierowane do Prezesa Urzędu. Dowód: postanowienie oraz zawiadomienie Prezesa Urzędu z 30 grudnia 2022 r. w przedmiocie wszczęcia postępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów , k. 1 - 6 ; postanowieni a Prezesa Urzędu z 30 grudnia 2022 r. (k. 476) oraz 12 grudnia 2023 r. o włączeniu materiału dowodowego; k. 946 ; postanowienie Prezesa Urzędu z dnia 6 oraz 21 lutego 202 4 r. o włączeniu materiału dowodowego, k. 1135 oraz 1247. (5) Pismem z 16 lutego 2023 r. Spó łka zajęła stanowisko w sprawie. Spółka nie zgodziła się z zarzutami postawionymi Amazon . (6) W odniesieniu do pierwszego zarzutu Spółka wskazała , że informacja o tym, że umowa sprzedaży z Amazon zostaje zawarta w momencie wysłania produktu i potwierdzenia jego wysyłki jest przekazywana w sposób wyraźny, czytelny i jednoznaczny. Informacja ta jest zawarta w „Warunkach sprzedaży”. Składając zamówienie, konsument wyraża zgodę na ww. warunki i ma do nich dostęp podczas procesu zakupowego. Informacja o momencie zawarcia umowy sprzedaży jest także przekazywana w podsumowaniu zamówienia na etapie „ Finalizacji zakupu ” oraz w potwierdzeniu zamówienia przekazywanym w wiadomości e - mail. (7) Odnosząc się do drugiego zarzutu , Spółka podniosła, że informacja o dostępności pr oduktu zawarta w s erwisie Amazon.pl odzwierciedla dostępność produktu w momencie składania zamówienia przez konsumenta . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Spółka podkreśliła, że a nulowanie zamówień na urządzenia Kindle oferowan e w cenach promocyjnych [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 1 W toku postępowania, w dniu 20 maja 2023 r., weszła w życie ustawa z dnia 9 marca 2023 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2023 r. poz. 852). Zgodnie z art. 13 tej ustawy do spraw, w których postępowanie wszczęto przed jej dniem wejścia w życie stosuje się przepisy dotychczasowe. W tym stanie rzeczy, mając na uwadze, że postępowanie w sprawie zostało wszczęte 30 grudnia 2022 r., a więc przed dniem wejścia w życie powyższej ustawy, podstawę roz strzygnięcia Prezesa Urzędu stanowią przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w brzmieniu obowiązującym przed wejściem w życie ww. nowelizacji 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (8) Spółka wyjaśniła ponadto, że opcja „tymczasowy brak towaru” jest wyświ etlana w s erwisie Amazon.pl wtedy, gdy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxx ]. Jednocześnie Spółka zwróciła uwagę na to, iż w przypadku produktów oznaczanych jako „tymczasowo brak towaru” konsument jest informowany o ich braku w magazynie zarówno podczas procesu zakupowego, jak i w potwierdzeniu zamówienia. (9) W zakresie terminów dostawy Spółka oświadczyła, że terminy prezentowane na etapie składania zamówienia są oparte na [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Zamówienia dostarc zone zgodnie z informacjami prezentowanymi w S erwisie wynoszą ok. [xxx] wszystkich zamówień. Spółka podkreśliła, że [xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx]. Spółka wysyła także informację o opóźnieniu konsumentom, których zamówienie nie zostanie zrealizowane na czas, a w przypadku zgłoszenia się przez konsumenta do Amazon, Spółka może przyznać mu rekompensatę. Dowód: pismo Spółki z 16 lutego 2023 r., k. 592 - 603. (10) Pism em z 16 lutego 2023 r. Spółka wniosła o wydanie decyzji zobowiązującej w trybie art. 28 uokik oraz przedstawiła propozycję zobowiązania. W związku z uwagami Prezesa Urzędu pismami z 27 listopada i 1 9 grudnia 2023 r. oraz korespondencją mailową z 19 września i 9 października 2023 r. Spółka przedstawiła modyfikacje ww. propozycji. Dowód: pismo Spółki z 16 lutego 2023 r., k. 592 - 603 , 27 listopada 2023 r., k. 837 - 849 ; 19 grudnia 2023 r. wraz z zał.1 - 2 , k. 1095 - 1110 ; wiadomość e - mail z 19 września oraz 9 października 2023 r. , k. 696 - 707, 721 - 736 . (11) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (12) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (13) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (14) Zdaniem Prezesa Urzędu ww. propozycje nie stanowiły podstawy do przyjęcia zobowiązania w sprawie , o czym Spółka została poinformowana pism ami 1 grudnia 2023 r. oraz 5 marca 2024 r. (15) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (16) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (17) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (18) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (19) Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2023 r. poz. 775 ze zm., dalej: „kpa”) , pismem z 5 marca 202 4 r. , Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, wyzn aczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. 6 marca 202 4 r. z aktami sprawy zapoznał się pełnomocnik Spółki. Spółka ustosunkowała się do zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego pismem z dnia 15 marca 202 4 r. Spółka podniosła, że nie jest jasne, dlaczego przedstawione przez Amazon propozycje nie stanowiły podstawy do przyjęcia zobowiązania w sprawie. Przedsiębiorca wskazał, że w ww. zawiadomieniu nie odniesiono się szczegółowo do propozycji Spółki przedstawione j pismem z 19 grudnia 2023 r. Spółka podkreśliła, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: zawiadomienie Prezesa Urzędu o zakończeniu zbierania materiału dowodowego z 5 marca 202 4 r., k. 1370 - 1372 ; karta udostępnienia akt sprawy, k. 1373 ; pismo Spół ki z 15 marca 2024 r . , str. 2, k. 1374 . Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny : 1. S przedawca Amazon EU SARL (20) Prezes Urzędu ustalił, że Amazon.pl jest platformą umożliwiającą konsumentom zakup produktów na odległość. Serwis Amazon.pl jest dostępny na stron ie internetow ej www.amazon.pl oraz w aplikacji mobilnej „Zakupy na Amazon” (dalej łącznie : „Serwis”, „Platforma”) . (21) Warunkiem zakupu w Serwisie Amazon.pl jest zarejestrowanie się na P latformie. Właścicielem i operatorem Serwisu jest Amazon Europe Core SARL z siedzibą w Luksemburgu. Jest to podmiot, z którym konsumenci zawierają umowę podczas rejestracji na P latformie. W tym celu konsumenci muszą zaakceptować następujący dokument: „Waru nki użytkowania i sprzedaży Amazon” . W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że Amazon Europe Core SARL podejmuje czynności związane z zakładaniem przez użytkowników kont na Platformie, prowadzeniem oraz zamknięciem ich kont. (22) Konsument korzys tający z Platformy może kupić produkty od różnych podmiotów. Informacja o tym, kto jest sprzedawcą danego produktu jest zamieszcz ana w szczegółach oferty oraz w podsumowaniu zamówienia na etapie „ Finalizacji zakupu ” (nb. 32, zrzuty ekranu 5 - 6 ) . Informacja ta jest także przekazywana w potwierdzeniu złożenia zamówienia (nb. 43 ). Jednym ze sprzedawców na Platformie jest Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu . 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Oferty tego sprzedawcy są oznaczone hasłem: „Sprzeda ne przez Amazon”, „Wysyłka z Amazon” . W oparciu o wyjaśnienia Przedsiębiorcy oraz treść „Warunków użytkowania i sprzedaży” Prezes Urzędu ustalił, że Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu jest stroną umowy sprzedaży, jaką zawiera konsument (tzw. M odel „Sprzedaży detalicznej”) . (23) W oparciu o wyjaśnienia Przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że w ww. modelu sprzedaży Spółka podejmuje czynności oraz prezentuje w Serwisie informacje związane z zawieraniem umów sprzedaży oraz ich wykonywaniem. Spółka jest odpowiedzialna za prezentowanie w Serwisie informacji o dostępności i dacie dostawy produktów oferowanych w modelu sprzedaży detalicznej . Informacje te stanowią część oferty sprzedażowej Przedsiębiorcy . Dowód: pismo Spółki z 15 października 2021 r. wraz z zał. 1 - 2, k. 15 - 29; 17 czerwca 2022 r., str. 2 - 3, k. 209 - 210 verte; 7 października 2022 r., str. 3, k. 365; 1 lutego 2023 r., str. 5 - 6, k. 5 1 7 - 5 1 7 verte wraz z zał. 2, k. 5 24 - 5 3 5; zał. 1 oraz 10 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 , 793 ; protokół Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r., k. 184 - 185 oraz 4 marca 2024 r., k. 1319 - 13 3 6 . (24) Towary na Amazon.pl mogą być ponadto sprzedawane przez innych sprzedawców (tzw. „partnerzy - sprzedawcy”). Partnerzy - sprzedawcy mogą oferować produkty w dwóch modelach: modelu [xxx] [partner sprzedawca jest stroną umowy sprzeda ży zawieranej z konsumentem; realizacją zamówienia zajmują się spółki z grupy Amazon; oferta jest oznaczana hasłem: „Sprzedawane przez (nazwa partnera sprzedawcy)”, „Wysyłka z Amazon” oraz modelu [xxx] [partner sprzedawca jest stroną umowy sprzedaży zawier anej z konsumentem i samodzielnie zajmuje się realizacją zamówień; oferta jest oznaczana hasłem: „Sprzedawane przez (nazwa partnera sprzedawcy)”, „Wysyłka z (nazwa partnera sprzedawcy)”. Dowód: pismo Spółki z 15 października 2021 r., str. 1 - 4 wraz z zał. 2, k. 15 - 16 verte oraz 27 - 29; protokół Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r. wraz z zał. , k. 184 - 185 ; protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 2024 r., k. 1319 - 13 3 6 . (25) Spółka rozpoczęła działalność na Amazon.pl 2 marca 2021 r. Na dzień 1 lutego 2023 r. Spółka prowadziła działalność także na platformach w innych krajach – Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it, Amazon.nl, Amazon.se, Amazon . co.uk, Amazon.com.be. Poniższa tabela prezentuje liczbę użytkowników Platformy Amazon.pl w różnych okresach. Dowód: pis mo Spółki z 3 listopada 2021 r., str. 7, k. 33; 1 lutego 2023 r., str. 2, k. 5 1 5 verte; 13 lutego 2023 r., str. 2, k. 5 75 verte , 23 listopada 2023 r., str. 2, k. 851 verte. Stan na dzień Liczba użytkowników w Serwisie 6 października 2021 r. [xxx] 6 stycznia 2023 r. [xxx] 9 listopada 2023 r. [xxx] (26) Przedstawione poniżej ustalenia dotyczą sprzedaży przedmiotów przez Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu. 2. Proces zakupowy na Amazon.pl 2.1. Katalog produktów 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (27) W oparciu o informacje zamieszczone w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że konsumenci korzystający z Amazon.pl mają możliwość skorzystania z wyszukiwarki lub wybrania kategorii produktów, którymi są zainteresowani. Wyszukiwane produkty są prezentowane w katalogu. Konsumenci mogą k orzystać z filtrów udostępnianych na Platformie . Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 17 listopada 2022 r. wraz z zał. , k. 39 4 - 396 ; zał. 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r., k. 127 ; zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 ; protokół Prezesa Urzęd u z 4 marca 2024 r., k. 1319 - 13 3 6 . 12 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzut ekranu 1 – zrzut z nagrania stanowiącego zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiający katalog produktów (widok dla użytkownik a zalogowanego, który ma wykupioną opcję Prime , korzystającego z komputera). 13 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2.2. Szczegóły produktu (28) W oparciu o wyjaśnienia oraz materiały przekazane przez Spółkę ustalono, że szczegółowe informacje na temat danej oferty są prezentowane konsumentom po kliknięciu w produkt umieszczony w katalogu. Dowód: zał. 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r., k. 127 ; zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 ; protokół Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r. wraz z zał., k. 184 - 18 5 ; 17 listopada 2022 wraz z zał., k. 39 4 - 395; 4 marca 2024 r., k. 1319 - 13 3 6. 14 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 15 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzut y ekranu 2 - 4 – zrzut y z nagra ń stanowiąc ych zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiając e katalog produktów ( widok dla użytkownika zalogowanego, który ma wykupioną opcję Prime, korzystającego z aplikacji oraz widok dla użytkownika zalogowanego, który nie ma wykupionej opcji Prime, korzystającego z komputera ) . 2.3. Zamówienie produktu (29) Na tym etapie konsument ma do wyboru dwa przyciski: a) żółty „ Dodaj do koszyka ” , b) pomarańczowy „ Kup teraz ” . (30) Kliknięcie pierwszego z nich przekierowuje konsumenta do strony informującej o dodaniu przedmiotu do koszyka. Konsument ma wówczas możliwość kliknięcia w jeden z przycisków: c) żółty „ Przejdź do finalizacji zakupu ” 2 , d) biały „ Przejdź do koszyka ” . (31) Opcja „Przejdź do koszyka” powoduje wyświetlenie jego zawartości na ekranie. Jest to również m ożliwe przez k liknięcie w jego symbol znajdując y się w prawym górnym rogu Platformy. W koszyku, p o prawej stronie , konsumentowi prezentowany jest pr zycisk, o któr ym mowa w pkt c), tj. żółty przycisk „ Przejdź do finalizacji zakupu ” . (32) Wybór przez konsumenta opcji, o której mowa w pkt b ) ( „ Kup teraz ” ) , lub opcji, o której mowa w pkt c) ( „ Przejdź do finalizacji zakupu ” ) , powoduje, że konsument przechodzi do podsumowania zamówienia na etapie „ Finalizacji zakupu ” 3 . Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 30 grudnia 2022 r. , k. 424; zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 ; protokół Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r. , k. 1120 - 1121 , k. 1254. (33) Podsumowując, aby zamówić produkt konsument powinien przejść jedną z wymienionych poniżej ścieżek zakupowych: → „ Kup teraz ” → etap „ Finalizacji zakupu ” → „Kup teraz” , 2 Stan na grudzień 2023 r. (nagrania stanowiące zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. oraz pr otokoły Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r.). W oparciu o materiały przedstawione przez Spółkę (zał. 1 do pisma Spółki z 20 czerwca 2022 r., zał. 4 do pisma Spółki z 17 czerwca 2022 r.) Prezes Urzędu ustalił, że przed wprowadzeniem p rzycisku „Przejdź do finalizacji zakupu” konsumentom wyświetlany był przycisk „Przejdź do Kasy”. 3 Stan na grudzień 2023 r. (nagrania stanowiące zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 oraz protokoły Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r., k. 1120 - 1121, k. 1254). W oparciu o materiały przedstawione przez Spółkę (zał. 1 do pisma Spółki z 20 czerwca 2022 r. k. 254 - 257; zał. 4 do pisma Spółki z 17 czerwca 2022 r., k. 222) Prezes Urzędu ustalił, że etap „Finalizacji zakupu” no sił wcześniej nazwę „Kasa”. Oprócz zmiany nazwy prezentowanej konsumentom informacje prezentowane na tym etapie nie uległy istotnym modyfikacjom. 16 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → „ Dodaj do koszyka ” → „ Przejdź do finalizacji z akupu ” → etap „ Finalizacji zakupu ” → „Kup teraz” , → „ Dodaj do koszyka ” → „ Przejdź do koszyka ” → etap „K oszyka” → „ Przejdź do finalizacji z akupu ” → etap „ Finalizacji zakupu ” → „Kup teraz” . (34) W oparciu o informacje zamieszczone w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że przyciski, o których mowa w pkt a) i b), są zastąpione przyciskiem „ Kup teraz w przedsprzedaży ” 4 w przypadku, gdy produkt jest oferowany w przedsprzedaży (nb. 54 ). Wybranie przycisku przekierowuje konsumenta do „ Finalizacji zakupu ” , gdzie w celu zamówienia produktu konsument musi kliknąć w przycisk „Kup teraz” . Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 1 7 listopada 2022 r. , k. 394 - 396 ; zał. 1 do pism a Spółki z dnia 8 grudnia 2022 r. , k. 409 ; zał. 5 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 ; protokół Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r., k. 1120 - 1121, k. 1254. ; pismo Spółki z 1 grudnia 2023 r., k. 905 verte . 2.4. Finalizacja zakupu (wcześniej: „Kasa”) (35) „ Finalizacja zakupu ” jest ostatnim etapem zakupowym na Amazon.pl. W tym kroku konsument wybiera sposób dostawy (krok 1 – Adres dostawy ) oraz metodę płatności (krok 2 – Metoda płatności , więcej nb. 46 - 48 ) . Podanie ww. informacji jest warunkiem złożenia zamówienia na Amazon.pl. Wynika to z informacji przekazywanych konsumentowi w Serwisie: → Użyj tego adresu Wybierz adres dostawy i metodę płatności, aby obliczyć termin dostawy, opłaty za obsługę zamówienia i podatki. → Użyj tej metody płatności Wybierz metodę płatności, aby sfinalizować płatność. Przed złożeniem zamówienia będziesz mieć możliwość dokonania zmian dotyczących przedmiotów i opcji dostawy. (36) Następnie na etapie „ Finalizacji zakupu ” konsumentowi wyświetlane jest podsumowanie zamówienia (krok 3 – Przejrzyj zamówienie i opcje dostawy , dalej jako: „Podsumowanie zamówienia” ) . K onsument jest informowany o łącznej cenie, jaką musi zapłacić za zamówienie (cena za wszystkie produkty oraz cena dostawy). 4 W oparciu o materiały oraz wyjaśnienia przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że taka nazwa przycis ku obowiązywała od początku funkcjonowania serwisu w Polsce. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] nazwa przycisku została tymczasowo zmieniona na hasło „Zamów teraz w przedsprzedaży”. Hasło „Kup w przedsprzedaży” zostało prz ywrócone w marcu 2023 r. (pismo Spółki z 8 grudnia 2022 r., str. 3, k. 408; protokół Prezesa Urzędu z 17 listopada 2022 r., k. 394 - 396, pismo Spółki z 1 grudnia 2023 r., k. 905 verte). 17 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 18 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzuty ekranu 5 - 6 – zrzuty z nagrań stanowiących zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiające etap „Finalizacji zakupu” (widok dla użytkownika zalogowanego, który nie ma wykupionej opcji Prime, korzystającego z komputera. 19 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 20 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzuty ekranu 7 - 10 – zrzuty z nagrań stanowiących zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiające etap „Finalizacji zakupu ” (widok dla użytkownika zalogowanego, który ma wykupioną opcję Prime , korzystającego z aplikacji . Dodano czerwone ramki ) . (37) Aby przejść do kolejnego kroku , konsument musi wybrać przycisk „Kup teraz”. Jest on oznaczony na żółto i zamieszczony w dwóch miejscach . W przypadku wejścia do Serwisu przez stronę internetową www.amazon.pl przycisk ten jest prezentowany na do le oraz po prawej stronie (na poniższym zrzucie przyciski te został y odznaczone czerwoną obwolutą) . Jeśli natomiast konsument wchodzi do Serwisu za pomocą aplikacji, przycisk „ Kup teraz ” (por. czerwone ramki powyżej) znajduje się na górze (przed po d sumowan iem zakupu) oraz na dole (po podsumowaniu zakupu, przed częścią, w której prezentowane są informacje dotyczące składania zamówienia ). Wraz z przyciskiem zamieszczona jest informacja, zgodnie z którą: 21 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Składając zamówienie wyrażasz zgodę na Warunki użytkowania i sprzedaży Amazon. Zobacz nasze strony: Informacja o prywatności , Pliki Cookie s oraz Reklamy dopasowane do zainteresowań . (38) Ko nsument może zapoznać się z dokumentami przez kliknięcie w ich nazwy. (39) W dolnej części strony, pod i nformacją o łącznej kwocie do zapłaty, prezentowane są informacje dotyczące składania zamówienia. Są one napisane szarą czcionką na białym tle. 22 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzut ekranu 11 – zrzut ekranu z nagrania stanowiącego zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiając y etap „Finalizacji zakupu ” (widok dla użytkownika zalogowanego, który nie ma wykupionej opcji Prime korzystającego z komputera . Dodano czerwone ramki ) . (40) Informacje te nie będą widoczne dla tych konsument ów , którzy nie przesun ą ekranu w dół (w przypadku, gdy ze względu na używane urządzenie i parametry rozdzielczości na ekranie nie jest prezentowany pełny widok). Świadczą o tym zrzuty ekranu oraz nagranie przedłożone przez Spółkę, które nie obejmują ww. informacji , gdyż ekran ni e został przesunięty przez użytkownika . Dowód: zał. 2 do pisma Spółki z 15 października 2021 r. , k. 28 oraz zał. 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r. , k. 127. (41) Wśród ww. informacji znajduje się następujące zastrzeżenie (na powyższych zrzu tach informacja ta została oznaczona czerwoną ramką) : → Po kliknięciu przycisku „Kup teraz” otrzymasz wiadomość e - mail z potwierdzeniem zamówienia. Umowa sprzedaży przedmiotu zostanie zawarta w momencie przesłania przez nas wiadomości e - mail z informacją o wysy łce przedmiotu. (42) Wybór przycisku „Kup teraz” 5 powoduje przeni esienie konsumenta na stronę z płatnością (więcej nb. 46 - 48 ). 2.5. Potwierdzenia dla konsumentów (43) Po złożeniu zamówienia konsument jest przekierowywany na stronę z potwierdzeniem złożenia zamówienia . Jednocześnie konsument jest informowany o przesłaniu potwierdzenia na skrzynkę e - mail . 5 W piśmie z 7 marca 2022 r. (str. 16, k. 121 verte) Spółka wskazała, ż e przedsiębiorcą odpowiedzialnym za zapewnienie konsumentom opcji „Kup teraz” jest Amazon Core Europe SARL (nb. 21 powyżej). Jak wskazała Spółka, przedsiębiorca ten prowadzi serwis Amazon.pl i jest „właścicielem opcji Kup teraz”. 23 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzut ekranu 1 2 – zrzut z nagrania stanowiącego zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781, przedstawiający p otwierdzenie złożenia zamówienia wyświetlane w Serwisie (widok dla użytkownika zalogowanego, który nie ma wykupionej opcj i Prime korzystającego z komputera). 24 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (44) W wiadomości e - mail konsumentowi prezentowane jest podsumowanie zamówienia. Na dole wiadomości, pod podsumowaniem , zamieszczony jest szary tekst na białym tle. K onsument jest w nim inf ormowany, że wysłanie potwierdzenia złożenia zamówienia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży (por. informacje oznaczone czerwoną ramką na zrzu cie ekranu poniżej) . → Niniejsza wiadomość e - mail stanowi wyłącznie potwierdzenie przyjęcia zamówienia. Umowa sprzedaży zostanie zawarta w momencie wysłania przez nas wiadomości e - mail z potwierdzeniem wysyłki przedmiotów. 25 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzut ekranu 1 3 – potwierdzenie z łożenia zamówienia przesyłane konsumentom e - mailem stanowiące zał. 2 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. , k. 781 (wersja dla użytkownika, który ma wykupioną opcję Prime oraz zamawiał produkt z wykorzystaniem komputera). Dodano czerwon ą ramkę . (45) W przypad ku wysłania produktu przez Spółkę konsument jest o tym informowany w wiadomości e - mail . Podsumowanie przekazywane w potwierdzeniu wysłania produktu został o przedstawione na poniższym zrzucie ekranu. Oprócz podsumowania zamówienia w wiadomości zawarte są na przykład informacje o prawie do odstąpienia od umowy czy gwarancji prawa zwrotu produktów . Zrzut ekranu 1 4 – fragment potwierdzenia wysyłki produktu stanowiące go zał. 9 do pisma Spółki z 17 czerwca 2022 r. , k. 236 - 237. 2.6. Opłacenie zamówienia na A mazon.pl (46) W oparciu o wyjaśnienia Przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że Spółka umożliwia konsumentowi wybór różnych form płatności – kartę kredytową i debetową lub skorzystanie z usług pośredników płatności (Przelewy 24 oraz BLIK). Jak wskazano w nb. 35 , określenie metody płatności jest warunkiem złożenia zamówienia w Serwisie. 26 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (47) P rodukty objęte zamówieniem są rezerwowane do momentu uiszczenia płatności przez konsumenta . Brak opłacenia zamówienia wstrzymuje wysyłkę produktu. Jeśli po złożeniu zamówienia p łatność nie powiodła się, konsument może jej dokonać w ciągu 5 dni. Po tym czasie zamówienie zostaje anulowane. (48) Moment pobrania środków pieniężnych jest uzależniony od rodzaju płatności. Jeśli konsument korzysta z pośrednika płatności (Przelewy 24, BLIK) , płatność jest pobierana w momencie złożenia zamówienia. Jeśli konsument płaci kartą kredytową lub debetową, płatność następuje w chwili wysyłki zamówienia . Jednocześnie co do zasady środki konsumenta zostają objęte blokadą autoryzacyjną, która jest nakład ana przez bank, z jakiego korzysta konsument. Ma to na celu zapewnienie możliwości pobrania odpowiedniej kwoty w późniejszym okresie – np. w momencie wysyłki produktu – jak w przypadku zamówień na Amazon.pl . Wyjątkiem są produkty, które są prezentowane w Serwisie jako „tymczasowo niedostępne” oraz „przedsprzedaż”. Zgodnie w wyjaśnieniami Spółki w przypadku ww. produktów Amazon nie zleca blokady środków na koncie klienta w momencie złożenia zamówienia i blokada taka nie jest nakładana przez bank. Dowód: pismo Spółki z 20 czerwca 2022 r., str. 3, k. 247 ; 8 grudnia 2022 r., str. 2, k. 407 verte ; 13 grudnia 2023 r., str. 4, k. 1074 verte ; 19 grudnia 2023 r., str. 6, k. 1097 verte . 3. Moment zawarcia umowy sprzedaży na Amazon.pl (49) W oparciu o wyjaśnienia i materiały przekazane przez Spółk ę oraz sygnały konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że złożenie zamówienia w Serwisie nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Umowa ta jest zawierana w momencie potw ierdzenia wysyłki przez sprzedawcę produktu . Potwierdzają to „ Warunki użytkowania i sprzedaży Amazon ” . Jest t o dokument, który jest akceptowany przez konsumenta podczas rejestracji w Serwisie (nb. 21 ) oraz składania zamówienia (nb. 37 ). S kłada się z dwóch części – warunków dotyczących użytkowania konta na Amazon.pl („Warunki Użytkowania ” ) oraz warunków sprzedaży produktów od Spółki („Warunki Sprzedaży” ) . (50) Zgodnie z art. 2 „ Warunków Sprzedaży ” (pogrubienia własne): → Składając zamówienie składasz Amazon ofertę nabycia produktu lub produktów wskazanych w Twoim zamówieniu. Po złożeniu przez Ciebie zamówienia na zakup produktu od Amazon prześlemy Ci powiadomienie z potwierdzeniem otrzymania Twojego zamówienia i szczegółowym opisem zamówienia („Potwierdzenie Zamówi enia”). Jeżeli korzystasz z określonych Usług Amazon (np. aplikacji mobilnych Amazon), Potwierdzenie Zamów ienia może zostać umieszczone w Centrum Powiadomień na stronie internetowej. Potwierdzenie Zamówienia stanowi oświadczenie, że wpłynęło do nas Twoje z amówienie, nie stanowi natomiast przyjęcia złożonej przez Ciebie oferty zakupu zamówionych produktów lub usług. Przyjęcie Twojej oferty i zawarcie umowy sprzedaży zamówionego przez Ciebie produktu następuje dopiero z chwilą wysłania do Ciebie produktu oraz przesłania Ci wiadomości e - mail l ub umieszczenia powiadomienia w Centrum Powiado mień na stronie internetowej, z potwierdzeniem wysyłki produktu do Ciebie („Po twierdzenie Wysyłki”). Jeżeli w ramach realizacji Twojego zamówienia wysłana została więcej niż j edna przesyłka, wówczas dla każdej przesyłki możesz otrzymać oddzielne Potwierdzenie Wysyłki, a każde Potwierdzenie Wysyłki i odpowiadająca mu przesyłka stanowić będą odrębną umowę sprzedaży zawartą pomiędzy nami w odniesieniu do produktu lub produktów wsk azanych w danym Potwierdzeniu Wysyłki. Podmiotem, z którym zawierasz umowę, jest Amazon EU SARL. Niezależnie od przysługującego Ci prawa odstąpienia przewidzianego w punkcie 3 poniżej, możesz nieodpłatnie 27 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl anulować swoje zamówienie na produkt w dowolnym cza sie przed wysłaniem przez nas Potwierdzenia Wysyłki danego produktu 6 . (51) Oznacza to, że złożenie zamówienia na produkt nie zobowiązuje sprzedawcy do przekazania konsumentowi zamówionego produktu. To zatem od Spółki zależy, czy zamówienie zostanie zrealizowan e czy anulowane. Do momentu wysyłki produktów przez Przedsiębiorcę prawo do anulowania zamówienia przysługuje także konsumentowi . Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 15 października 2021 r. , k. 18 - 26; pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 12, k. 93 verte; pismo Spółki z 1 lutego 2023 r., str. 5 - 6, k. 5 1 7 - 5 1 7 verte wraz z zał. 2, k. 5 2 4 - 5 3 5 ; protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 202 4 r., k. 1330 - 1336 . 4. Dostępność produktów na Amazon.pl (52) W oparciu o informacje zawarte w Serwisie oraz wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że podczas przeglądania produktów wystawianych przez Spółkę konsumenci są informowani o ich dostępności . Prezes Urzędu ustalił, że na Amazon.pl mogą być prezentowane następujące informacje dotyczące dostępności danego produktu : a) Dostępny , b) Liczba dostępnych szt. (...) . Zapasy zostaną niedługo uzupełnione , c) Wysyłka zazwyczaj w ciągu 1 - 2 miesięcy , d) Przedsprzedaż (data premiery – (...)) , e) Tymczasowo brak towaru , f) Chwilowo niedostępne . Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r. wraz z zał . , k. 184 - 185 oraz protokół Prezesa Urzędu z 17 listopada 2022 r. wraz zał. , k. 394 - 39 6 wraz z załącznik ami , pismo Spółki z 1 lutego 2022 r., str. 6 , k. 5 1 7 verte ; zał. 5 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 ; protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 2023 r. , k. 1319 - 1336 . 6 W oparciu o przekazane przez Spółkę wzorce umowne oraz materiały utrwalone na Amazon.pl Prezes Urzędu ustalił, że brzmienie cytowanego postanowienia nie uległo zmianie od 2 marca 2021 r. do dnia wydania decyzji (zał. 1 do pisma Spółki z 15 października 2021 r., k. 18 - 26; zał. 2 do pisma Spółki z 1 lutego 2023 r., k. 524 - 535, protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 2024 r., k. 1130 - 1336). 28 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzuty ekranu 1 5 - 20 fragmenty zrzutów ekranu z protokołu Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r. , protokołu Prezesa Urzędu z 17 listopada 2022 r. oraz nagrania stanowiącego zał. 5 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. przedstawiające rożne warianty informacji o dostępności produktów prezentowan ych w Serwisie (widok dla użytkowników niezalogowanych korzystających z komputera) . (53) Prezes Urzędu ustalił, że i nformacje o dostępności produktu są prezentowane w szczegółach prod uktu (nb. 28 ). Ponadto dostępność produktu jest jednym z kryteriów, jakich konsumenci mogą użyć, korzystając z filtrów dostępnych podczas przeglądania produktów (nb. 27 ). Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 17 listopada 2022 r. wraz z zał. , k. 39 4 - 39 6. (54) Jak wynika z powyższych zrzutów ekranu, w przypadkach o których mowa w pkt a) - e ) , możliwe jest zamów ienie produktu. Dzieje się to prze z kliknięcie przez konsumenta w przycisk „Dodaj do koszyka” lub „Kup teraz”. W yjątkiem jest oferta produktu w przedsprzedaży. W celu zamówienia go konsument musi wybrać przycisk „ Kup w przedsprzedaży ”, skąd jest przekierowany do „ Finalizacji zakupu ” , gdzie w celu zamówienia produktu konsument musi kliknąć w przycisk „Kup teraz” (nb. 34 ). Zamówienie produktu nie jest natomiast moż liwe w przypadku, o którym mowa w pkt f ). Wówczas konsument owi nie są wyświetlane przyciski umożliwiające zamówienie produktu i może on jedynie dodać produkt na listę zakupów. (55) Prezes Urzędu ustalił, że z godnie z art. 5 „ Warunków Sprzedaży ” informacje o do stępności produktó w mają charakter szacunkowy i nie są wiążące dla Spółki : → (...). Na naszej stronie znajdziesz informacje dotyczące dostępności produktów sprzedawanych przez Amazon (np. na stronie szczegółowej produktu). Informujemy, 30 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl że wszelkie informacje na temat dostępności, wysyłki lub dostawy produktu mają jedynie charakter orientacyjny, zawierają wartości szacunkowe i nie stanowią wiążących ani gwarantowanych terminów wysyłki lub dostawy, chyba że w opcjach wysyłki wyraźnie zaznaczono inacze j. Jeżeli podczas realizacji zamówienia stwierdzimy brak dostępności zamówionego przez Ciebie produktu, poinformujemy Cię o tym w osobnej wiadomości e - mail lub za pośrednictwem Centrum Powiadomień. Powyższa sytuacja nie będzie miała wpływu na Twoje ustawow e prawa. (...) 7 (56) W oparciu o analizę serwisu oraz materiałów przekazanych przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że i nformacja o szacunkowym charakterze dostępności produktów na Amazon.pl nie jest przekazywana konsumentom w szczegółach produktu ani w „Podsumo waniu zamówienia” na etapie „ Finalizacji zakupu ”. Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 15 października 2021 r., k. 18 - 26; zał. 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r.; k. 114 ; pismo Spółki z 1 lutego 2023 r., k. 515 - 535; zał. 1 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 .; protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 202 4 r., k. 1319 - 1336 . (57) Jak wskazała Spółka, informacje o dostępności oraz dacie dostawy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Informacje te stanowią część oferty sprzedażowej Spółki . Spółka podkreśliła także, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx 8 , xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 9 xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: pismo Spółki z 17 czerwca 2022 r., str. 2 oraz 6 - 7, k. 209 verte, 211 verte - 212. 5. Dostawa produktów na Amazon.pl (58) W oparciu o informacje zawarte w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że d ata dostawy jest jednym z kryteriów, jakich konsumenci mogą użyć, korzystając z filtrów dostępnych podczas przeglądania ofert (nb. 27 ). Niezależnie od tego informacja o dacie dostawy jest prezentowana w katalogu produktów ( zrzut ekranu nr 1 ) . Data dostawy jest ponadto określona w szczegółach produkt u (zrzut ekranu nr 2) oraz w „ Podsumowaniu zamówienia ” na etapie „ Finalizacji zakupu ” ( zrzuty ekranu nr 5 - 10 ). (59) Zamawiając produkty, konsumenci mogą skorzystać z dostawy standardowej oraz priorytetowej . C o do zasady dostawa jest usługą płatną. Koszt dostawy standardowej to 1 2 ,99 zł za dostawę do drzwi, a 8,99 zł za dostawę do punktu odbioru i skrytki . Jest ona bezpłatna w przypadku zamówienia produktów na kwotę co najmniej 6 5 zł. Dostawa 7 W oparciu o przekazane przez Spółkę wzorce umowne oraz materiały utrwalone na Amazon.pl Prezes Urzędu ustalił, że brzmienie cytowanego postanowieni a nie uległo zmianie od 2 marca 2021 r. do dnia wydania decyzji, zał. 1 do pisma Spółki z 15 października 2021 r., k. 18 - 26; zał. 2 do pisma Spółki z 1 lutego 2023 r., k. 524 - 535, protokół Prezesa Urzędu z 4 marca 2024 r., 1330 - 1336.). 8 Zgodnie z termino logią używaną przez Spółkę, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 9 W piśmie z 17 czerwca 2022 r. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 31 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl priorytetowa wynosi 1 9 ,99 zł. Konsumenci korzystający z odpłatnego programu „Prime” 10 nie ponoszą kosztów dostawy standardowej ani priorytetowej w przypadku zamówienia produktów objętych ww. programem . Dowód: pismo Spółki z 17 czerwca 2022 r., str. 4 , k. 210 verte ; 20 czerwca 2022, str. 4 - 5 , k. 247 verte - 248 ; 1 lutego 2023 r., k. 5 1 6 - 5 1 7 ; 1 4 listopada 2023 r., str. 5 - 6 , k. 778 - 779 ; protokół Prezesa Urzędu z 30 maja 2022 r. , k. 184 - 185 oraz 30 grudnia 2022 r. , k. 424 - 426 . 5.1. Sposób prezentacji terminów dostawy na Amazon.pl (60) Jak wynika z cytowanego powyżej art. 5 „Warunków Sprzedaży” (nb. 55 ), informacje na temat dostawy mają jedynie charakter orientacyjny, zawierają wartości szacunkowe i nie stanowią wiążących ani gwarantowanych terminów wysyłki lub dostawy, chyba że w opcjach wysyłki wyraźnie zaznaczono inaczej . (61) Jak wskazała Spółka, podobnie jak w przypadku dostępności , informacje o dacie dostawy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Informacje te stanowią część oferty sprzedażowej Spółki Dowód: pismo Spółki z 17 czerwca 2022 r., str. 2. (62) Anali za informacji zamieszczonych w S erwisie oraz nagrań przekazanych przez Spółkę wykazała, że data dostawy może być prezentowana na różne sposoby: a) przez wskazanie daty dostawy wraz z licznikiem czasu, tj. informacją, w ciągu jakiego czasu konsument powinien złożyć zamówienie na produkt – np. DARMOWA dostawa, jutro, 8 marca. Zamów w ciągu 2 godz. 38 min (zrzut ekranu 22 ), b) przez wskazanie daty – np. DARMOWA dostawa wtorek, 21 czerwca na pierwsze zamówienie wysłane przez Amazon (zrzut ekranu 21 ) ; c) przez wskazanie przedziału dat dostawy – np. DARMOWA dostawa 5 - 29 grudnia na pierwsze zamówienie wysłane przez Amazo n (zrzut ekranu 17 ). 10 Amazon Prime to odpłatna usługa zapewniająca możliwość darmowej dostawy produktów bez minimalnej kwoty zamówienia oraz dostępu do filmów i seriali, darmowych gier PC, subskrypcji kanału Twitch oraz „najlepszych okazji” na Amazon.pl, w tym wydarzenia Prime Day. Źródło: https://www.amazon.pl/prime?ie=UTF8&tag=pltxt gostdde - 21&hvadid=549766923960&hvpos=&hvexid=&hvnetw=g&hvrand=1175125532465020134&hvpone=&hv ptwo=&hvqmt=p&hvdev=c&ref=pd_sl_64ksd0ohi8_e . Dostęp na 22 marca 2024 r. 32 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzuty ekranu 2 1 - 2 2 – fragmenty zrzutów ekranu z nagrań stanowiącego załącznik 4 do pisma Spółki z 17 czerwca2022 r. (po lewej) oraz załącznik 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r. (po prawej) przedstawiające warianty informacji o dacie dostawy prezentowane w Serwisie . Widok dla użytkowników zalogowanych korzystających z komputera. 5.2. Warianty dostawy na Amazon.pl (63) W oparciu o art. 5 „Warunków Sprzedaży” , wyjaś nie nia Spółki oraz materiał y zam ieszczon e w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że na platformie wyróżniane są dwa warianty dostawy: tzw. D ostawa z „Gwarancj ą Dostawy” oraz dostaw a bez ww. usługi. 5. 2 .1. Gwarancja Dostawy (64) Objęcie dostawy gwarancją jest niezależne od jej rodzaju (standardowa, priorytetowa , por. nb. 59 ). 5.2. 1. 1 . Rekompensata za opóźnienie – Gwarancja Dostawy (65) W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz informacje zawarte w artykułach w Centrum Pomocy (przed i po 13 grudnia 2022 r.) Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku o późnienia w dostawie objętej „Gwarancją Dostawy” konsument może zgłosić się do Spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx 11 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 11 Program Prime oferuje m.in. darmową dostawę produktów wystawionych na Amazon.pl oznaczon ych logiem „Prime” Program ten jest odpłatny (por. https://www.amazon.pl/b?ie=UTF8&node=26983460031 ). Dostęp na 22 marca 2024 r. 33 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: pismo Spółki z 22 czerwca 2022 r., str. 6, k. 248 verte; 13 grudnia 2022 r., k. 415 verte; 20 listopada 2023 r., k. 811 verte; 29 listopada 2023 r., str. 3, k. 898. 5.2.1.2 Informacja o Gwarancji Dostawy (66) O tym, że prezentowana data dostawy jest gwarantowana , konsument może dowiedzieć się , klikając odnośnik „Szczegóły” w „Podsumowaniu zamówienia” na etapie „ Finalizacji zakupu ” (por. zrzuty poniżej ) , a więc po uzupełnieniu sposobu dostawy oraz metody płatności (nb. 35 ). Jest wtedy przekierowywany do Centrum Pomocy Serwisu, w którym są zawarte zasady dotyczące dostaw. Na ich podstawie konsument może domyślić się , że składane przez niego zamówienie jest objęte Gwarancją Dostawy. Informacja ta nie jest jednak przekazywana konsumentom wprost. Jeśli produkt zamawiany przez konsumenta nie jest objęty Gwarancją Dostawy, na etapie Finalizacji zakupu brak jest odnośnika „Szczegóły”. Zrzut y ekranu 2 3 - 2 4 – zrzut y ekranu z nagrania stanowiącego załącznik 16 do pisma Spółki z 7 marca 2022 r. (widok dla użytkowników zalogowanych korzystających z komputera). Zrzut 24 stanowi powiększenie zrzutu 23. 34 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (67) W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz informacje zamieszczone w Centrum Pomocy Serwisu Prezes Urzędu ustalił, że 13 grudnia 2022 r. zmianie uległy zasady objęcia zamówień „Gwarancją Dostawy” . W związku z tym poniżej omówione zostaną dwa stany faktyczne - przed i po 13 grudnia 2022 r. (68) Niezależnie od ww. zmian – ani przed 13 grudnia 2022 r., ani po 13 grudnia 2022 r. p o złożeniu zamówienia konsument nie był i nie jest dodatkowo informowany o objęciu „Gwarancją Dostawy”. Taka informacja nie znajdowała się i nie znajduje się ani w podsumowaniu zamówienia wyświetl anym na stronie, ani w potwierdzeniu złożenia zamówienia , które jest przekazywane poprzez e - mail. Dowód: zał. 4 do pism a Spółki z 8 grudnia 2022 r., k. 409; 13 grudnia 2022 r., k. 415 verte ; 1 lutego 2023 r., str. 5, k. 5 1 7; 17 listopada 2023 r. str. 6 ; p rotokół Prezesa Urzędu z 3 czerwca 2022 r., k. 186 - 188; 23 grudnia 2022 r., k. 418 - 423; 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r., k. 1120 - 1221, 1254 . 5. 2 . 1.2 a) Stan przed 13 grudnia 2022 r. (69) W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz informacje zawarte w Centrum Pomocy Serwisu Prezes Urzędu ustalił, że p rzed 13 grudnia 2022 r. z amawiany produkt był objęty „Gwarancją Dostawy” w przypadku, o którym mowa w pkt a ) powyżej (nb. 62) , tj., gdy na stronie szczegółowej produktu znajdował się licznik czasu , a wiec określony był czas, w ciągu którego konsument powinien zamówić produk t (np. „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min”). (70) Jak wskazano w nb. 6 6 , o tym, że prezentowana data dostawy była gwarantowana, konsument mógł dowiedzieć się po zapoznaniu się z zasadami dotyczącymi dostaw. Na ich podstawie konsument mógł zorientować się, że jego zamówienie jest objęte Gwarancją Dostawy. Aby to zrobić konsument musiał kliknąć w odnośnik „Szczegóły” w „Podsumowaniu zamówienia” na etapie „ Podsum owania zakupu ” (por. zrzuty 23 - 24 ). Ww. odnośnik przekierowywał konsumenta do artykułu „Gwarancje Dostawy” 12 znajdującego się w Centrum Pomocy Serwisu. Z kolei w ww. artykule z awarte było odesłanie do kolejnego artykułu pt. „Warunki gwarancji w przypadku do stawy gwarantowanej” 13 . W tym artykule zostały zawarte postanowienia precyzujące warunki dostawy, w tym postanowienia wyłączające Gwarancj ę Dostawy. Treść wybranych postanowień z ww. artykułów Centrum Pomocy została zaprezentowana w tabeli poniżej. Dowód: pismo Spółki z 20 czerwca 2022 r., k. 248 ; 13 grudnia 2022 r., k. 415 verte; 1 lutego 2023 r., k. 517; 14 listopada 2023 r., k. str. 6, k. 778 verte; 27 listopada 2023 r., k. 893 verte ; protokół Prezesa Urzędu z 3 czerwca 2022 r . , k. 186 - 188. 5. 2 . 1 . 2 b) Stan po 13 grudnia 2022 r. (71) W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz artykuły znajdujące się w Centrum Pomocy Prezes Urzędu ustalił, że od 13 grudnia Spółka zaczęła obejmować Gwarancją Dostawy wszystkie produkty, które na etapie zamówienia mają wskazaną d atę dostawy . Oznacza to, że Gwarancją Dostawy są objęte wszystkie przypadki, o których mowa w pkt a) - c) powyżej. 12 https://www.amazon.pl/gp/help/customer/display.html/ref=chk_ship_ft_details_pri?ie=UTF8&no deId=201910130 , dostęp na 3 czerwca 2022 r . 13 https://www.amazon.pl/gp/help/customer/display.html?nodeId=GZ5R2Y8QHENSLW75 , dostęp na 3 czerwca 2022 r. 35 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 13 grudnia 2022 r. zmianie uległy także tytuły i treść artykułów Centrum Pomocy, w których opisane są zasady dostawy. (72) Jak wskazano w nb. 66 , o tym, że prezentowana data dostawy jest gwarantowana, konsument może dowiedzieć się po zapoznaniu się z zasadami dotyczącymi dostaw. Na ich podstawie konsument może domyślić się, że jego zamówienie jest objęte Gwarancją Dostawy. Aby to zrobić konsument mus i kliknąć w odnośnik „Szczegóły” w „Podsumowaniu zamówienia” na etapie „Podsumowania zakupu” (por. zrzuty 23 - 24 ). Ww. przekierowuje konsumenta do artykułu „Dostawy” 14 znajdującego się w Centrum Pomocy Serwisu. W przeciwieństwie do stanu przed 13 grudnia 202 2 r. na podstawie pierwszej wyświetlonej strony konsument nie może jednak stwierdzić, czy jego zamówienie będzie objęte Gwarancją Dostawy. W artykule nie ma mowy o gwarantowanej dostawie , a jedynie o „ planowanej ”. W efekcie, dopiero po kliknięciu w kolejny odnośnik, który odsyła konsumenta do drugiego artykułu „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy” 15 , konsument może domyślić się, czy jego zamówienie jest objęte Gwarancją Dostawy i co się w tym wiąże. W tym artykul e zostały zawarte postanowienia precyzujące warunki dostawy, w tym wyłączające Gwarancję Dostawy (por. tabela poniżej). Dowód: pismo Spółki z 20 czerwca 2022 r., k. 248 ; 13 grudnia 2022 r., k. 415 verte; 1 lutego 2023 r., k. 517; 14 listopada 2023 r., k. str. 6, k. 778 verte; 27 listopada 2023 r., k. 893 verte. (73) Poniżej zamieszczona została tabela obrazująca różnice w sposobie prezentacji informacji o Gwarancji Dostawy , zakresie i warunkac h jej obowiązywania . Stan przed 13 grudnia 2022 r. Stan po 13 grudnia 2022 r. Sposób prezentacji Odnośnik „Szczegóły” odsyła konsumenta to artykułów w Centrum Pomocy: „Gwarancje Dostawy”, „Warunki gwarancji w przypadku dostawy gwarantowanej”. Odnośnik „Szczegóły” odsyła konsumenta to artykułów w Centrum Pomocy: „Dostawy”, „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy”. Zakres Objęcie Gwarancją Dostawy zamówień, jeśli na stronie szczegółowej produktu znajdował się licznik czasu. Objęcie Gwarancją Dostawy zamówień, jeśli na etapie zamówienia wskazana została data dostawy (por. pkt 2 zamieszczony w artykule „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy”). Wybrane postanowienia z artykułów w Centrum Pomocy (pogrubienia własne) 1. Artykuł „Gwarancje Dostawy” w Centrum Pomocy Oferujemy gwarantowaną dostawę na określone terminy dostawy i wybrane produkty. Jeśli zamówienie może być objęte gwarantowaną dostawą, odpowiednia informacja wyświetli się na stronie finalizacji zakupu z powiązaną datą dostawy i jej kosztem. „Zamów w ciągu x” określa przedział czasu, w którym musisz złożyć zamówienie, aby przesyłka została dostarczona w podanym terminie. W nielicznych przypadkach może się zdarzyć, że zanim złożysz zamówienie, nastąpi zmiana wskazywanej daty dostawy. Przyczyny takiej sytuacji związane są ze zmianami w zapasach lub z ograniczonymi zdolnościami transportowymi . Potwierdzona data 1. Artykuł „Dostawy” w Centrum Pomocy „Zamów w ciągu x” określa przedział czasu, w którym musisz złożyć zamówienie, aby przesyłka została dostarczona w podanym terminie. nieliczny ch przypadkach może się zdarzyć, że zanim złożysz zamówienie, nastąpi zmiana wskazywanej daty dostawy. Przyczyny takiej sytuacji związane są ze zmianami w zapasach lub z ograniczonymi zdolnościami transportowymi. Potwierdzona data dostawy jest podana w wia domości e - mail z potwierdzeniem złożenia zamówienia. 14 Źródło: https://www.amazon.pl/gp/help/customer/display.html?nodeId=201910130 (pogrubienia własne, dostęp na 23 grudnia 2022 r.) 15 Źródło: https://www.amazon.pl/gp/help/cust omer/display.html?nodeId=GZ5R2Y8QHENSLW75 , dostęp na 23 grudnia 2022 r. 36 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl dostawy jest podana w wiadomości e - mail z potwierdzeniem złożenia zamówienia 16 2. Artykuł „Warunki gwarancji w przypadku dostawy gwarantow anej” w Centrum Pomocy Warunkiem zapewnienia gwarancji jest dokonanie przelewu za pomocą wybranej przez klienta metody płatności (karta kredytowa lub debetowa). W przeciwnym wypadku uzgodniona data dostawy określona na stronie produktu może nie być możli wa. Gwarancja płatności nie obowiązuje, jeśli podczas płatności kartą kredytową wpłata nie zostanie zaksięgowana przed upłynięciem okresu podanego na stronie produktu. Gwarancja nie obowiązuje , jeśli podczas zamawiania opcja dostawy priorytetowej nie jes t dostępna z dowolnego powodu (na przykład godziny dostawy właśnie minęły lub zmieniła się dostępność przedmiotu). (…) Uwaga: dostępność przedmiotu podawana jest dla pojedynczych sztuk. W przypadku zamówienia na kilka sztuk przedmiotu może się zdarzyć, ż e niektóre egzemplarze zostaną wysłane w innym terminie. Roszczenia o odszkodowanie wykraczająca poza zwrot kosztów są wykluczone. 1. Wysyłka z gwarancją dostawy jest możliwa wyłącznie dla przedmiotów, w przypadku których na stronie produktu lub podsumo wania zamówienia wyświetlana jest informacja o opcjach wysyłki. Gwarancja dostawy priorytetowej nie obejmuje pozostałych przedmiotów. 2. Z wysyłki z gwarancją dostawy można skorzystać tylko w określonym czasie w dniach od poniedziałku do soboty (jednak w przypadku wybranych kodów pocztowych opcja ta jest dostępna także w niedziele). Dostawy na adresy firmowe zazwyczaj nie są realizowane w soboty. (…) 4. Gwarancją dostawy nie można objąć wysyłki do skrytek pocztowych. 5. Nie możemy zapewnić gwarancji dostawy, jeśli zaistnieją zdarzenia lub okoliczności spowodowane działaniem siły wyższej lub inna przyczyna, na którą nie będziemy mieć wpływu. 6. Zastrzegamy sobie prawo do tego, by w dowolnej chwili zmienić lub zawiesić gwarancję dostawy lub samą usług 2. Artykuł „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy” w Centrum Pomocy Oferujemy gwarantowaną dostawę na określone terminy dostawy i wybrane produkty. Warunkiem zapewnienia gwarancji jest dokonanie płatności za pomocą wybranej przez klienta metody. W przeciwnym wypadku wskazana data dostawy określona na stronie produktu może nie być możliwa. Gwarancja nie ma zastosowania, jeśli płatność za zamówienie nie może zostać dokonana z przyczyn niez ależnych od Amazon (np. brak środków na karcie, przekroczone limity transakcji itp.). Gwarancja nie obowiązuje , jeśli podczas zamawiania wybrana opcja dostawy nie jest dostępna z dowolnego powodu (na przykład godziny dostawy właśnie minęły lub zmieniła si ę dostępność przedmiotu). (…) Uwaga: dostępność przedmiotu podawana jest dla pojedynczych sztuk. W przypadku zamówienia na kilka sztuk przedmiotu może się zdarzyć, że niektóre egzemplarze zostaną wysłane w innym terminie. Gwarancja obejmuje zwrot kosztó w dostawy poniesionych przez klienta. Zwrot kosztów nastąpi po skontaktowaniu się z naszym działem obsługi klienta. 1. Wysyłka objęta gwarancją dostawy jest możliwa wyłącznie dla przedmiotów, w przypadku których na stronie produktu lub podsumowania zamówi enia wyświetlana jest informacja o opcjach wysyłki. Gwarancja dostawy nie obejmuje pozostałych przedmiotów. 2. Gwarancja dotyczy zamówień, które mają wskazaną planowaną datę dostawy (konkretne dni dostawy). Nie dotyczy zamówień , w których data dostawy nie jest znana w momencie składania zamówienia (np. ze względu na tymczasowy brak towaru, przedsprzedaż). Z wysyłki z gwarancją dostawy można skorzystać tylko w określonym czasie i dniach. (…) 5. Nie możemy zapewnić gwarancji dostawy, jeśli zaistnieją zdarzenia lub okoliczności spowodowane działaniem siły wyższej lub inna przyczyna, na którą nie będziemy mieć wpływu. 6. Zastrzegamy sobie prawo do tego, by w dowolnej chwili zmienić lub zawiesić gwarancję dos tawy lub samą usługę. Zmiany nie będą jednak miały wpływu na prawa i zamówienia użytkowników, którzy już skorzystali z gwarancji przed zmianami lub zawieszeniem usługi . 16 Źródło: https://www.amazon.pl/gp/help/customer/display.html/re f=chk_ship_ft_details_pri?ie=U TF8&nodeId=201910130 (pogrubienia własne, dostęp na 3 czerwca 2022 r.). 37 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (74) Niezależnie od powyższego, analiza Serwisu wykazała, że w przypadku zamówienia produktów, których data dostawy jest określona przez wskazanie konkretnej daty (opcja, o której mowa w pkt b) powyżej ) , nb. 6 2 ) , konsumenci nie zawsze mają możliwość zapoznania się z przywołanymi powyżej artykułami Centrum Pomocy. Na etapie „ Finalizacji za mówienia ” nie jest im prezentowany odnośnik „Szczegóły”. Obrazuje to poniższy przykład. Zrzut ekranu 2 5 – zrzut ekranu z nagrania stanowiącego załącznik do protokołu Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r. oraz 21 lutego 2024 r. (widok dla użytkowników zalogowanych korzystających z komputera). Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 22 grudnia 2023 r., k. 1120 - 1121 . , 21 lutego 2024 r., k. 1254. 5. 2 . 2 . Dostawa w przedsprzedaży (75) Jak wskazano w nb. 52 oraz 54 , Prezes Urzędu ustalił, że część produktów jest prezentowana w Serwisie jako produkty w przedsprzedaży. W szczegółach produktu zawarta jest wówczas informacja o dacie premiery produktu (zrzut nr 18 , np. przedsprzedaż – data premiery: 8 grudnia 2023 r. ). Na tym etapie brak jest wzmia nki o tym, że termin dostawy jest szacunkowy. Taka informacja pojawia się na etapie „Finalizacji zakupu”, w podsumowaniu zakupu. Wówczas konsumentowi prezentowany jest inny termin dostawy produktu niż data premiery podana w szczegółach produktu (por. zrzut poniżej, np. Szacowany termin dostawy: 15 grudnia 2023 – 16 grudnia 2023 r.). Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 8 grudnia 2022 r., k. 409 ; zał. 5 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r., k. 781 . 38 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zrzuty ekranu 2 5 - 2 6 – zrzuty ekranu prezentujące sposób prezentowania terminów dostawy dla produkt ów w przedsprzedaży – fragmenty z nagrania stanowiącego załącznik 5 do pisma Spółki z 14 listopada 2023 r. (widok dla użytkowników zalogowanych korzystających z komputera). 39 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 5. 3 . Potwierdzenie informacji o terminie dostawy (76) W oparciu o materiały przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że informacja o dostawie jest umieszczana w potwierdzeniu złożenia zamówienia wyświetlanym w Serwisie (zrzut ekranu nr 12 ). Data dostawy jest w nim określona jako „przewidywana d ata dostawy” . (77) Podobnie, informacja o dostawie produktów jest zawarta także w potwierdzeniu złożenia zamówienia przekazywanym kon sumentom w wiadomości e - mail (zrzut ekranu nr 13 ). Dostawa jest tam określana jako „szacowana”: → Dziękujemy za złożenie zamówienia. Po wysłaniu przedmiotów otrzymasz wiadomość e - mail z powiadomieniem. Szacowana data dostawy znajduje się poniżej. Status zamówienia można sprawdzić i zmienić na stronie Moje zamówienia w serwisie Amazon.pl (pogrubienia własne). Dowód: zał. 3 o raz 4 do pisma Spółki z 17 czerwca 2022 r., k. 219 - 222 ; zał. 1 do pisma Spółki z 1 4 listopada 2023 r., k. 781 . (78) Na podstawie wyjaśnie ń i materiał ów przekazanych przez Spółkę oraz sygnał ów konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku, gdy data dostawy nie może być określona przez Spółkę w momencie jego złożenia (np. w przypadku zamówienia produktu, którego dostępność jest prezentowana w Serwisie jako: „tymczasowo brak towaru” – por. zrzut ekranu nr 19 lub w przypadku opóźnie nia w dostawie ) w potwierdzeniu zamówienia konsument otrzymuje następując ą informacj ę : → Po określeniu szacowanego terminu dostawy tego przedmiotu otrzymasz wiadomość e - mail z powiadomieniem. Dowód: zał. 3 do pisma Spółki z 8 grudnia 2022 r. , k. 409 ; pismo Spółki z 14 listopada 2023 r., str. 3, k. 776 ; zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 25 oraz 28 czerwca 2022 r., RPW/38391/2022 oraz RPW/38985/2022, k. 488 - 500 ; pismo Spółki z 7 października 2022 r., str. 3, k. 365 . (79) W oparciu o wyjaśnienia oraz materi ały przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku opóźnienia w dostawie Spółka przekazuje konsumentom informację o opóźnieniu w wiadomości e - mail. Poniżej zamieszczono przykładowe informacje o opóźnieniu przekazywane konsumentom. → Wystąpiło opóźnienie w wysyłce zamówienia. Nowa data dostawy jest wskazana poniżej. Otrzymasz e - mail z potwierdzeniem, gdy przedmioty zostaną wysłane. Przepraszamy za niedogodności. (…) Nowa szacowana data dostawy:10 września 2021 – 22 września 2021 (komórka C3 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma z 4 kwietnia 2022 r., k. 158 ) ; → Niestety wystąpiło opóźnienie w dostawie. Oczekujemy, że przesyłka może dotrzeć jeden lub dwa dni robocze później. (…) (zał. 5 do pisma Spółki z 20 czerwca 2022 r., k. 265 ) ; → W ystąpiło opóźnienie w wysyłce zamówienia. Dołożymy wszelkich starań, aby dostarczyć Ci opóźniony przedmiot tak szybko jak to możliwe. Przepraszamy za niedogodności. 40 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Nowa szacunkowa data dostawy: Otrzymasz wiadomość e - mail, jak tylko poznamy termin dostawy . (…) (zał. 5 do pisma Spółki z 20 czerwca 2022 r., k. 265 verte); 6. Nieprawidłowości w realizacji zamówień przez Spółkę 6.1. Zgłoszenia konsumentów dotyczące momentu zawarcia umowy sprzedaży (80) Analiza zgłoszeń skierowanych do Urzędu oraz Spółki w związku z anulowaniem zamówień przez Przedsiębiorcę wykazała, że konsumenci nie zda ją sobie sprawy z tego, że zamówienie produktu na Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. W wielu przypadkach konsumenci utożsamiają moment zawarcia umo wy z momentem dokonania płatności. Świadczą o tym następujące fragmenty korespondencji konsumentów dotyczącej różnych produktów ( m.in. książ e k – przykład 1 , 4, 5 , butów - przykład 3, 6, klocków – przykład 7 ) ( pisownia oryginalna, pogrubienia własne): → Przy kład nr 1 : Spółka (dalej: „S”): złożenie przez Pana zamówienia, a za czym idzie jego potwierdzenie nie jest zawartą umową sprzedaży. Umowa zawarta jest w momencie realizacji - czyli wysyłki zamówienia. Do tego momentu - może Pan, jak również my jako Amazon anulować to zamówienie (...) sprzedawcą w tym przypadku jesteśmy my (...) i czas wysyłki zależy od stanu magazynowego i metody wysyłki która będzie najszybsza pod Pana adres (...) to są procesy automatyczne, nie mam do nich wglądu ani wpływu na nie (...) Konsument (dalej: „K”): jesli to nie jest umowa sprzedaży to dlaczego inkasujecie opłatę z góry ? (...) S: przy płatności poprzez Przelewy24, jak najbardziej zamówienie opłacone jest z góry w momencie jego złożenia - natomiast w przypadku anulowania przez którąś ze stron - środki są zwracane (...) w przypadku płatności kartą kredytową lub debetową, środki pobierane są dopiero w momencie wysyłki towaru, czyli faktycznej realizacji zamówienia (...) K: Ka nie chce anulować od razu. Nie po to kupowałem . Chce ja ko klient wiedzieć kiedy będzie wysyłka. Czekam tydzień na mail i nie ma żadnej informacji z Państwa strony. (...) (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 14 grudnia 2021 r., komórka F 29 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 10 października 2022 r. ). → Przykład nr 2 17 : K: Zwracam się z prośbą o zbadanie zapisów (...) dotyczącego nieuznawania zawarcia umowy sprzedaży z chwilą zapłaty za zamówiony towar. W mojej sprawie zapłata za towar została przyjęta 2 czerwca 2022 r. i dopiero 21 czerwca Amazon wypo wiedział umowę jednostronnie i zwrócił mi całość wpłaconej kwoty. Argumentując to brakiem towaru. Nie było to zgodne z prawdą, ponieważ ten sam towar zakupiłem w dniu 23 czerwca w tym samym serwisie Amazon, jednak cena towaru była już wyższa o ok. 15% (zg łoszenie konsumenta do Urzędu z 28 czerwca 2022 r., RPW/38391/2022 oraz RPW/38985/2022, k. 488 - 500 ). 17 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki konsument złożył zamówienie na maszynkę do golenia. Produkt był tymczasowo niedostępny w momencie zamówienia. Zamówienie zostało anulowane [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (pismo Spółki z 7 października 2022 r., str. 3, k. 365). 41 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Przykład nr 3: K: (…) W takim razie jaką mają Państwo propozycję ? Zawarliśmy umowę - Państwo po miesiącu chcą tak po prostu sobie ją wypowiedzieć ? bez ża dnego uzasadnienia ? bez propozycji rozwiązania ? Przyznam, że jestem zniesmaczony ... kupowałem wcześniej na Amazon.de, a jeszcze wcześniej na Amazon.com ... nigdy nie zostałem tak potraktowany, zawsze jakoś się udało rozwiązać sprawę satysfakcjonująco dl a obu stron. Czy Amazon.pl ma inne "standardy" ? Czyżby dostosowane do polskiego, niedojrzałego rynku ? (…) (korespondencja mailowa konsumenta z 2 sierpnia 2022 r., komórka G33 w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r., k. 962 ). K: (…) Nie akceptuję Państwa propozycji. Oczekiwałem na to zamówienie ponad miesiąc, co więcej za buty zapłaciłem od razu, więc przez cały ten czas mieli Państwo moje pieniądze. Co więcej otrzymywałem od Was maile z przeprosinami za opóźnienie i zapewnien iami, że zamówiony towar zostanie dostarczony. Rozumiem, że na dzień dzisiejszy wciąż zakupione buty nie są dostępne - chętnie poczekam dłużej. Jeśli jednak nie jest możliwe dostarczenie zakupionych butów, rozważę inne buty tej firmy (Keen) jako zamiennika - proszę o propozycję. Z tego co widzę mają Państwo np. dostępne w sprzedaży identyczne buty tylko w innym kolorze - mógłbym je zaakceptować. (…) (korespondencja mailowa konsumenta z 2 sierpnia 2022 r., komórka J33 w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pism a Spółki z 17 stycznia 2023 r., k. 962 ) → Przykład nr 4 18 : K: Właśnie anulowano moje zamówienie bez mojej wiedzy (…) Otrzymałem maila o anulowaniu zamówienia na preorder książki (…) mimo iż nie wyraziłem na to zgody (…) S: rzeczywiście zamówienie zostało anulowane. Niestety zostało anulowane automatycznie przez nasz system ze względu na brak tego przedmiotu w magazynach (…) K: Wygląda na to że nie można anulować zamówienia bez zgody klienta co tutaj nastąpiło S: umowa na Amazon rozpoczyna się w momencie wy syłki zamówienia a nie od jego złożenia K: Jednak środki zostały już przekazane wcześniej czyż nie? S: Tak, w przypadku płatności BLIK środki pobierane są od razu po złożeniu zamówienia (…) a zwrot został już dla Pana zlecony K: Jednak z winy nie własnej j estem teraz narażony na szkody w wysokości różnicy zakupu na innych stronach , które nie zostały mi zwrócone (…) (fragment czatu z 16 sierpnia 2022 r., komórka M45 w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r., k. 962 ). → Przykład nr 5: Naruszenie przejawia się w (…) wprowadzających konsumenta w błąd zapisów w Warunkach Użytkowania i Warunki Sprzedaży Amazon.pl (…). Wbrew treści (…) kodeksu cywilnego, firma Amazon.pl uważa, że uzgodnienie istotnych warunków umowy takich jak przedmiot s przedaży, cena, termin dostawy oraz spełnienie przez konsumenta świadczenia wzajemnego nie stanowią umowy. (…) Ogłoszenia opublikowane na (…) Amazon.pl wypełniają minimum treściowe oferty, mają stanowczy, jednoznaczny charakter. Skierowane są do klienta (n ieoznaczonego kręgu adresatów). Z pewnością nie mamy tu do czynienia z zaproszeniem do składania ofert. Przyjęcie oferty następuje za pośrednictwem środków komunikacji 18 Zgodnie z materiałami przekazanymi przez Spół kę 19 czerwca 2022 r. zamówienie dotyczyło przedpremiery książki. (wiersz 45 w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r., k. 962). 42 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl elektronicznej, przy czym nie tylko konieczne jest „umieszczenie produktów w koszyku”, ale system sprzedaży Amazon.pl wymusza spełnienie przez klienta świadczenia wzajemnego w postaci opłaty za towar lub usługę. (…) (…) 24 września 2022 r. zawarłem z firmą Amazon pl (…) umowę zakupu książki (…) z datą dostawy na 8 - 9 grudnia br, następnie zm ienioną na 21 grudnia br. Amazon nie dostarczył towaru. Następnie jednostronnie wypowiedział (zerwał) umowę argumentując to brakiem książki w magazynie. Zerwanie umowy zostało nazwane „anulowaniem”. Amazon PL samodzielnie dokonał 27 grudnia br. zwrotu wnie sionej przeze mnie 24 września br. opłaty w wysokości 65,55 PLN. (…) zawarłem (…) wiążącą obie strony umowę cywilnoprawną . Przyjąłem ofertę i spełniłem świadczenie. Wykonanie umowy przez sprzedawcę nie było uzależnione od warunku w postaci aktualnego stan u magazynowego. Nie mogę się zgodzić na jednostronne wypowiedzenie umowy. Pewne skutki niewykonania przez Amazon PL zobowiązania są już nieodwracalne – brak dostawy prezentu przeznaczonego dla mojego dziecka w terminie przed 24 grudnia br. (zgłoszenie kons umenta do Urzędu z 27 grudnia 2023 r. RPW/85727/2022 wraz z uzupełnieniem o zgłoszenie z 27 stycznia 2023 r. RPW/9065/2023, RPW/9066/2023, RPW/9067/2023 oraz RPW/9068/2023, k. 1027 - 1035 ). → Przykład nr 6: K: Dlaczego anulowano moje wczorajsze zamówienie? Je szcze dziś rano upominaliście się o zapłatę za towar, po zmianie sposobu płatności i opłaceniu BLIKiem, po godzinie dostaję info o anulowaniu. Zgodnie z polskim prawem założenie zamówienia i zapłata jest równoznaczne z zawarciem umowy kupna - sprzedaży . S: B ardzo mi przykro z powodu zaistaniałej sytuacji w przypadku tego zamówienia wystąpił błąd cenowy dlatego zamówienie zostalo anulowane. Środki za to zamówienie zostaną zlecone na Pana konto do 3 dni K: To nie jest odpowiedź na moje pytanie. Jeśli wystąpił b łąd cenowy to dlaczego przez 24h zamówienie nadal było aktualne? Nadal twierdzę, że zawarto umowę kupna - sprzedaży. (…) S: Rozumiem bardzo mi przykro z powodu zaistniałej sytuacji natomiast nie może wysłać do Pana tego zamówienia (fragment czatu konsument a ze Spółką z 18 lutego 2023 r., zał. do wiadomości e - mail Spółki z 18 września 2023 r., k. 693 ) K : Firma Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu zarządzająca stroną www.amazon.pl anulowała moje opłacone zamówienie (…). Po ponad 24h od złożenia zamówienia zostało ono anulowane z uzasadnieniem, że "cena produktu zawierała oczywisty błąd". Regulamin zakupów w Amazon twierdzi, że zawarcie umowy kupna - sprzedaży następuje w momencie wysyłki towaru a samo zamówienie i opłacenie to jedynie oferta zakupu złożona p rzez Kupującego. Uważam, że jest to niezgodne z polskim prawem, w związku z tym składam skargę na Amazon (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 18 lutego 2023 r., RPW/16021/2023, k. 1045 ). W oparciu o materiały przekazane przez konsumenta i Amazon ustalono, że Spółka anulowała zamówienie z uwagi na błąd cenowy. Zgodnie ze stanowiskiem Spółki prawidłowa cena produktu wynosiła [xxxxx] , podczas gdy w serwisie prezentowana była cena [xxxxx] (zał. do wiadomości e - mail Spółki z 18 września 2023 r. , k. 693 ). 43 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Przykład nr 7: K: Dostałem informację, że anulują mi Państwo zamówienie ze względu na błąd cenowy. Jednakże widzę, że innym kupującym Państwo potwierdzili i wysłali zamówienie. W takim razie zostałem wprowadzony w błąd i okłamany. Nie ma podstawy do an ulowania zgłoszenia (…). S: (…) Nasze Warunki użytkowania wyraźnie określają, że umowa kupna między Kupującym a Amazon.pl zostaje zawarta dopiero po wysłaniu zamówionego produktu do Kupującego i potwierdzeniu wysłania go pocztą elektroniczną (potwierdzenie wysyłki). Potwierdzenie zamówienia informuje Kupującego, że jego zamówienie zostało otrzymane, jednak umowa kupna zostaj e zawarta dopiero po potwierdzeniu wysyłki produktu. Do tego czasu zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zamówienia i potwierdzenia tej informacji poprzez anulowanie zamówienia.(…) (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 15 listopada 2022 r., zał. do wiadomości e - mail Spółki z 18 września 2023 r. , 694 - 695 ) W oparciu o materiał y przekazan e przez konsumenta i Amazon ustalono, że Spółka anulowała zamówienie z uwagi na błąd cenowy. Zgodnie ze stanowiskiem Spółki prawidłowa cena produktu wynosiła [xxxxx] , p odczas gdy w serwisie prezentowana była cena [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xx] (zał. do wiadomości e - mail Spółki z 18 września 2023 r., k. 694 - 695 ). → Przykład nr 8: S: Kontaktujemy się z Panem/Panią, aby poinformować, że anulowaliśmy Pana/Pani zamówienie (…) ponieważ cena produktu (…) zawierała oczywisty błąd w chwili dokonania przez Pana/Panią zakupu na stronie Amazon.pl. Pragniemy zapewnić, że Pana/i karty kredytowe ani debetowe nie zostały obciążone żadną kwotą. Płatności dokonane za pomocą usługi Przelewy24 lub BLIK zostaną automatycznie zwrócone w przeciągu 3 - 5 dni. Jeśli na dal jest Pan/i zainteresowany/a zakupem tego produktu, prosimy o złożenie nowego zamówienia online. Jak tylko zamówienie będzie gotowe do wysyłki, pobierzemy odpowiednią kwotę z Pana/i karty kredytowej lub debetowej i wyślemy do Pana/i produkt K: Składam r eklamację w zakresie anulowanego zamówienia (…) szukałam walizek z uwagi na planowany wyjazd dzieci na obóz . Na Państwa stronie dostępnych było wiele różnych walizek (…) w cenach od 129 pln. Finalnie zdecydowałam się na walizkę ze wzorem (…) z uwagi na pr eferencje córek. (…) Dziś (…) dostałam wiadomość z informacją, że chcą Państwo anulować zamówienie. Jest to niezgodne z prawem i obowiązującym w tym zakresie orzecznictwem. (…) (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 10 lipca 2023 r., RPW/51735/2023, k. 1060 - 10 61 ). W oparciu o materiały przekazane przez konsumenta i Amazon ustalono, że Spółka anulowała zamówienie z uwagi na błąd cenowy. Zgodnie ze stanowiskiem Spółki prawidłowa cena produktu wynosiła [xxxxx] , podczas gdy w serwisie prezentowana była cena [xxxxx ] ( zał. 4 do pism a Spółki z 6 grudnia 2023 r., k. 936; pismo Spółki z 13 grudnia 2024 r., k. 1074 verte). → Przykład nr 9: Dnia 3 września 2021 złożyłam w Amazon.pl (...) zamówienie na czytnik e - book w warunkach promocji za kwotę: 289 zł (obecna cena regularna: 399,99 zł) i tego samego dnia opłaciłam zamówienie. 44 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W kolejnych dniach otrzymywałam (...) wiadomości, w których Amaz on.pl przesuwał realizację zamówienia, w końcu 30 września poinformować mnie, że zamówienie zostało anulowane . (...) (...) napisałam żądanie realizacji zamówienia. W odpowiedzi otrzymałam informację, że umowa nie została zawarta (...) na stronie nie ma in formacji, że ogłoszenie nie stanowi oferty w rozumieniu Kodeksu cywilnego i tym samym uznać należy, iż do skutecznego zawarcia umowy doszło w momencie potwierdzenia przyjęcia zamówienia przez Przedsiębiorcę. Zamówienie zostało potwierdzone i było w realiza cji (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 29 października 2021 r., RPW/64275/2021 P), → Przykład nr 10: K: Nie zgadzam się na anulowanie zamówienia. Zawarliśmy umowę kupna - sprzedaży, opłaciłem towar i żądam wydania rzeczy. Zamówiony towar posiadacie, na stroni e jest informacja że jest dostępny w magazynie. Jestem jego właścicielem i proszę mi wydać zakupioną rzecz. Za kartę podarunkową dziękuję, możecie ją sobie zabrać (zgłoszenie do Spółki z 9 września 2021 r., komórka K9 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma S półki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ), → Przykład nr 11 : K: (…) Dlaczego moje zamówienie zostało anulowane? S: bardzo mi przykro z tego powodu, anulowanie tych zamówień to część regularnego procesu, który magazyn musiał wprowadzić ze względu na różne wyzwania logistyczne — anulują zamówienia, co do których wiedzą, że nie będą w stanie ich zrealizować. Robią to, ponieważ większość naszych klientów płaci za zamówienia za pomocą P24 lub BLIK i nie chcą blokować ich środków. Ten proces ma zastosowanie dla wszystkich zamówień realizowanych przez Amazon. Ilość kontaktów odnośnie Kindle to efekt popularności tego czytni ka. K: To dlaczego w ofercie był Kindle, skoro na magazynie ich nie ma? S: przykro mi, najwidoczniej magazyn nie nadążył nad aktualizacją stanów na stronie (…) K: Proszę podać, który punkt warunków sprzedaży tak stanowi (…) S: nie ma takiego punktu. (…) K: Czyli Amazon robi sobie co chce z zamówieniami i klient nic nie może z tym zrobić? Pełna dowolność. (…) Mój pierwszy zakup i chyba ostatni. Nie jesteście wiarygodni. (…) S: umowa kupna sprzedaży zachodzi w momencie wysyłki towaru z magazynu, a co za ty m idzie magazyn miał prawo anulować zamówienie, ze względu który opisałam wyżej - przykro mi za niedogodności, jednak nie pracuje na magazynie i o tym nie decyduje. (… K: Umowa kupna sprzedaży zachodzi w momencie złożenia woli zakupu i zapłaty za towar. (…) S: nie, w momencie wysyłki towaru z magazynu (…) przesyłam informacje na ten temat w naszym regulaminie: (…) (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 12 grudnia 2021 r., komórka E11 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) . (81) Jak wynika z podanych wyżej przykładów , zamawiając produkty na Amazon.pl przez wybór przycisku „Kup teraz”, z czym wiąże się poniesienie opłaty , konsumenci w wielu 45 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl przypadkach mają przeświadczenie, że złożenie zamówienia na towar oraz jego opłace nie oznacza zawarcie umowy sprzedaży . Przeświadczenie to może występować u konsumentów niezależnie od tego, jakie produkty zamawiają na Platformie (np. produkty prezentowane jako dostępne, tymczasowo niedostępne czy produkty w przedsprzedaży) . Wiedzę o tym , kiedy w rzeczywistości dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży (moment wysyłki produktów z Amazon) konsumenci nabywają dopiero w razie nieprawidłowości w realizacji zamówienia, kiedy ich zamówienie jest anulowane. Zgłoszenia wskazują na niezadowolenie konsu mentów z uwagi na anulowanie ich zamówień, co wiąże się dla nich z negatywnymi konsekwencjami (brak możliwości skorzystania z produktu, także w określonym czasie – np. z uwagi na zbliżającą się imprezę okolicznościową lub wyjazd - przykłady 5 i 8 powyżej). Okolicznością często podnoszoną przez konsumentów w zgłoszeniach jest to, że opłata za produkt jest pobierania już w momencie złożenia zamówienia (przykłady 1, 3, 4, 10, 11 powyżej) . 6.2. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle 6.2.1. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle [xxx] (I tura) (82) Ostatnie trzy przywołane powyżej zgłoszenia obrazują problem z realizacją zamówień złożonych [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] na urządzenia Kindle. W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz zgłoszenia kon sumentów Prezes Urzędu ustalił, że w dniach [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka anulowała [xxx] zamów ienia na urządzenia Kindle . Ww. zamówienia zostały złożone w związku z promocją polegającą na obniżeniu ceny produktu o 110 zł (z 399,99 zł do 289,99 zł). W pierwszej kolejności konsumenci byli informowani o przedłużeniu terminu dostawy ww. urządzeń. Data dostawy była wydłużana [xxxxxxxx xxxxxx] w stosunku do pierwotnie deklarow anej przez Spółkę daty. Część z konsumentów było informowanych o przedłużeniu ww. terminu [xxxxxxxxxxxxxxxx]. Kolejnym krokiem było przekazanie konsumentom wiadomości o anulowaniu zamówień na Kindle . Większość konsu mentów otrzymała ww. wiadomość [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (83) Ww. działania Spółki spotkały się z niezadowoleniem konsumentów, co potwierdzają liczne zgłoszenia. Wielu z nich kontaktowało się ze Spółką kilkukrotnie. Przebieg przykładow ej korespondencji konsumenta ze Spółką obrazują poniższe fragmenty (pisownia oryginalna, pogrubienia oraz podkreślenia własne) . Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r. , str. 5 - 6, zał . 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. Przykład nr 12: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: (...) Zakupiłam 25 sierpnia czytnik Kindle (...) do tej pory nie został wysłany. Chciałam zapytać czy cos poszło nie tak z transakcją czy czas oczekiwania jest taki długi ? Pierwszy raz robiłam zakupy na amazon. (...) S: Przykro mi, że jeszcze nie został wysłany. (...) Już sprawdzam (...) Wydaje mi się, że jest to spowodowane jakimś problemem w magazynie . (...) Płatność przeszła pozytywnie (...) (zapis czatu z 4 września 2022 r., komórka C6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do p isma Spółki z kwietnia 2022 r. , k. 158 ) → S: przykro mi, z powodu opóźnienia wysyłki czytnika Kindle z Pani zamówienia (...). Wysłałam zgłoszenie tego problemu do naszego centrum logistycznego i poprosiłam o jak najszybszą wysyłkę zamówienia. (...). Kiedy z amówienie zostaje złożone, podajemy szacowaną datę dostawy. Nasze zapasy ulegają ciągłym zmianom w zależności od informacji, które dostajemy bezpośrednio od naszych dostawców. 46 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Czasem, niespodziewane wahania w dostawie mogą wpłynąć na nas i powodować proble my z dostawą na czas. W rzadkich przypadkach może wystąpić problem techniczny lub problem z dostępnością , który powstrzymuje nas od wysyłki niektórych produktów pod niektóre adresy. Czasem jest to spowodowane miejscem gdzie przechowywany jest dostępny towa r. Kiedy zamówienie zostanie wysłane, wyślemy o tym powiadomienie email, potwierdzający nową datę dostawy (korespondencja Spółki do konsumenta z 4 września 2022 r., komórka D6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) → K: Ch ciałam złożyć zażalenie co do tempa realizacji zamówienia. Zakupiłam przedmiot 25 sierpnia do tej pory nie został wysłany. Zmieniono tylko pierwszy termin dostarczenia przesyłki. (...) S: Bardzo mi przykro,proszę o chwilę cierpliwości,sprawdzę Pani zamówie nie (...) K: Nie spodziewałam się tak opieszalej realizacji. (...) S: Otrzymaliśmy informację,że artykuł jest chwilowo niedostępny na magazynie,który może zrealizować dla Pani wysyłkę. Zostanie on wysłany około 23.09 (...) (zapis czatu z 13 września 2022 r., komórka G6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) → S: Aktualizacja szacowanej daty dostawy (...) Mamy dobrą wiadomość – będziemy w stanie wysłać Twoje zamówienie wcześniej, niż zakładaliśmy. Gdy tylko przedmioty zosta ną wysłane, otrzymasz wiadomość e - mail z potwierdzeniem (korespondencja Spółki do konsumenta z 15 września 2022 r., komórka J6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) → S: (...) chcieliśmy poinformować, że napotkaliśmy prob lem, który uniemożliwił nam przetworzenie Twojego zamówienia #406 - 5571732 - 0583507. W związku z tym zamówienie zostało anulowane. Poniesione koszty zostaną zwrócone automatycznie na pierwotną metodę płatności. Prace nad usunięciem usterki ciągle trwają, dla tego w najbliższym czasie prosimy o nieskładanie ponownego zamówienia na anulowany przedmiot (korespondencja Spółki do konsumenta z 21 września 2022 r., komórka K6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) (84) W oparciu korespondencj ę konsumentów ze Spółką Prezes Urzędu ustalił , że w czasie, gdy następowały nieprawidłowości w realizacji zamówień na urządze nia Kindle , produkty te były prezentowane w Serwisie jako dostępne . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 90 . (85) O powyższym świadczą także fragmenty zgłoszeń konsumentów (pisownia oryginalna, pogrubienia oraz podkreśle nia własne): Przykład nr 13: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Według informacji na stronie, urzadzenie jest dostępne , a cena towaru została zmieniona na wyższą. Jak długo mam jeszcze czekać na wysyłkę zamowionego urzadzenia i czy w ogóle ta paczka bedzie wysłana? Czy to jedynie zabieg marketingowy żeby zachęcić ludzi do zakupu po niższej cenie i zamrożenia ich pieniędzy bez wysyłania towaru mimo zawartej umowy (...) 47 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl K: (...) to już kolejny raz kiedy muszę sie kontaktować w sprawie mojego zamówienia. W tym momencie oczekuje konkretnej odpowiedzi. Czy artykul zamówiony jest na stanie tak jak pokazuje strona internetowa? Je śli tak oczekuje konkretnej daty kiedy zostanie towar wysłany. Miesiąc opóźnienia i brak jakichkolwiek informacji i nadal niewysłany towar to jest zwykły żart z Państwa strony. S: Bardzo przepraszam za niedogodności związane z zamówieniem (...), produkt je st dostępny, możliwe że wystąpiły problemy z wysyłką natomiast przedmiot zostanie wysłany jak najszybciej będzie to możliwe. Jako że jest to przewidywana data wysyłki oraz dostawy może wystąpić opóźnienie. (...) ( fragmenty korespondencji pomiędzy konsument em a Spółką z września 2021 r. - rubryka nr 3 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) Przykład nr 14: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Witam, chciałby zapytać dlaczego moje zamówienie (...) nie zostało jeszcze wysłane s koro na stronie widnieje towar jako dostępne (...) S: Przykro mi, że Pana przesyłka jeszcze nie dotarła. (...) Z informacji o śledzeniu wynika, że dotrze do Pana do dnia 22 września. (...) Mogę anulować Pana zamówienie, jeśli jest to zbyt późno (...) K: N o tyle to ja też wiem , zamówienie zostało złożone Chyba 23 sierpnia, jest to prezent dla dziecka i liczyłem że zostanie wysłany w miarę szybko, nie chodzi mi tu o anulację ale o przyspieszenie dostawy (...) S: Niestety nie mam takiej możliwości. Terminy d ostaw określamy na podstawie poprzednich dostaw. Termin, w jakim otrzymujemy towar i możemy go wysłać, może się różnić w zależności od hurtowni lub dostawcy produktu . Na chwilę obecną zakładamy następującą przewidywaną datę dostawy: piątek, 10 września 202 1 - środa, 22 września 2021. Jeśli zamówienie będziemy mogli wysłać wcześniej, prześlemy automatyczną wiadomość e - mail z odpowiednią informacją. (...) K: Ale skoro jest towar dostępny to dlaczego nie jest wysłany priorytetowo do klientów którym przedstawi acie termin (...) S: Zewnętrzne czynniki poza naszą kontrolą mogą spowodować opóźnienie dostawy w stosunku do szacowanej daty dostarczenia przesyłki. (...) (zapis czatu pomiędzy konsumentem a Spółką z 14 września 2021 r. - rubryka nr 4 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) (86) Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki w związku z promocją na Kindle [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 5, k. 90 - 90 verte; 7 kwietnia 2022 r., str. 2 - 4 ; k. 167 verte - 168 verte; 16 lutego 2023 r. , str. 6, k. 594 verte. 6.2.2. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle [xxx] (I I tura) (87) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 48 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka anulowała kolejnych [xxx] zamówień na ww. urządzenia zamówione [xxxxxxxxxxx]. Anulowanie ww. za mówień nastąpiło [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 5, k. 90 - 90 verte; 7 kwietnia 2022 r., str. 2 - 4; k. 167 verte - 168 v erte; 16 lutego 2023 r., str. 6, k. 59 4 verte. (88) W oparciu o zgłoszenia konsumentów do Spółki dotyczące anulowania zamówień na Kindle Prezes Urzędu ustalił, że w potwierdzeniach złożenia zamówienia nie było określonego terminu dostawy produktów. Konsumenci o trzymywali wówczas następującą informację: „Po określeniu szacowanego terminu dostawy tego przedmiotu otrzymasz wiadomość e - mail z powiadomieniem”. Następnie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , w kolejnej wiadomości e - mail, Spółka wskazywała konsumentom przedzia ł czasowy dostawy. Obrazują to następujące przykłady: → Aktualizacja szacowanej daty dostawy (…) Mamy dobrą wiadomość – będziemy w stanie wysłać Twoje zamówienie wcześniej, niż zakładaliśmy. Gdy tylko przedmioty zostaną wysłane, otrzymasz wiadomość e - mail z potwierdzeniem. Aby wyświetlić status zamówienia lub wprowadzić zmiany, przejdź do sekcji Moje zamówienia. (…) Nowa szacowana data dostawy: 1 grudnia 2021 – 21 grudnia 2021 (wiadomość e - mail od Spółki do konsumenta, komórka D2 w tabeli stanowiącej załączn ik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) , → (…) Nowa szacowana data dostawy : 30 listopada 2021 – 18 stycznia 2022 (wiadomość e - mail od Spółki do konsumenta, komórka D 1 2 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ). (89) Następnie, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , większość konsumentów otrzymywała od Spółki informację o anulowaniu zamówienia . W oparciu o zgłoszenia przekazane przez Sp ó łkę Prezes Urzędu ustalił, że część konsumentów otrzymała ww. informację z opóźnieniem. W związku z tym o anulowaniu zamówienia konsumenci orientowali się na podstawie informacji zawartych w Serwisie bądź zwrotu wcześniej opłaconych środków . Świadczą o tym następujące przykłady (pisownia oryginalna, pogrubienia własne): Przykład nr 15: Zamówien ie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → (…) Moje zamówienie, zostało anulowane. Nie dostałem o tym fakcie żadnego powiadomienia, jak i wiadomości mailowej. Z interfejsu użytkownika, też nie mogę się dowiedzieć, o zwrocie pieniędzy. Więc, chciałbym się zapytać, jak wygląda kwestia zwrotu. (zamówienia, nie anulowałem sam) (fragmenty czatu konsumenta ze Spółką z 11 grudnia 2021 r., komórka E78 w tabeli stanowiąc ej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 16: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: w aplikacji zniknął jeden z przedmiotów z zamówienia (…) chodzi o Kindle S: tak zostal zanulowany K: nie dostałam żadnego powiadomienia (…) dla czego tak się stało? S: z powodu usterki K: czy to oznacza ze otrzymam go w późniejszym terminie? S: nie te zamowienie zostalo z anulowane (…) nie dostanie go pani (…) z przyczyn technicznych K: ok, dlaczego nie ma żadnego związanego z tym powiadomienia? 49 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: powinna pani dostac K: i nie ma tego przedmiotu w anulowanych zamówieniach (zapis czatu z 10 grudnia 2021 r., komórka E68 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 17: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Kont aktuję się w sprawie zamówienia (…) Zostały mi zwrócone środki, a nie wyrażałem chęci anulowania zamówienia (…) Czy można uzyskać informację w czym leży problem? S: Nie posiadam informacji dlaczego zostało ono anulowane K: W takim razie w jaki sposób mogę się tego dowiedzieć? S: Dokładny powód nie jest znany (…) jednak na podstawie regulaminu do momentu wysłanai towaru zamówienie może zostać anulowane, ponieważ dopiero z chwilą wysyłki następuje zawarcie umowy K: Wszystko jasne. Produkt był zakupiony akurat w dobrej promocji. No nic, dziękuję za pomoc (zapis czatu z 10 grudnia 2021 r., komórka E134 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 5 - 6 , k. 90 - 9 1 ; pismo Spółki z 7 kwietnia 2022 r., str. 2 - 4) , zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 . (90) W zgłoszeniach do Spółki dotyczących zamówień na urządzenia Kindle złożone w promocji [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] konsumenci zgłaszali podobne problemy jak w przypadku I tury anulow ania. Zgłoszenia te dotyczyły opóźnień w dostawie oraz anulowania zamówień. Konsumenci zwracali w nich uwagę na to, że produkty zostały anulowane , mimo że w momencie zamówienia były dostępne. Konsumenci podnosili, że towary były również dostępne na Platfor mie w chwil i anulowania zamówień. Potwierdza to informacja przekazywana konsumentom przez Spółkę, zgodnie z którą „Prace nad usunięciem usterki ciągle trwają, dlatego w najbliższym czasie prosimy o nieskładanie ponownie zamówienia na anulowany przedmiot” (por. np. przykład 2 3 poniżej). Konsumenci w skazywali także na rozbieżności pomiędzy terminami dostawy prezentowanymi na Platformie a datami określonymi w potwierdzeniach mailowych oraz na szeroki przedział czasu podany przez Spółkę. P otwierdzają to następ ujące fragmenty korespondencji (pisownia oryginalna, pogrubienia własne) : Przykład nr 1 8 : Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry, zamówiłam czytnik Kindle i przy zakupie byla podana informacja że biały będzie dostarczony do 6 grudnia , a na czarny (...) Jest dłuższy czas oczekiwania. Zakupiłam biały, po czym wyświetliła się informacja że dostawa będzie 29 grudnia S: Już po złożeniu zamówienia tak ? (...) K: tak (...) S: Rozumiem (...) W związku z dużą ilością zamówień na ten oto produkt niestety wydłużył sie czas wysyłki lecz myślę że w przeciągu tygodnia kindle juz powinien byc u Pani K: Czy jest jakaś możliwość przyspieszenia wysyłki? 8 grudnia wylatuje z Polski. Myślałam że podany termin jest wiążący, skoro jest informacja że 6 .12 będzie dostawa S: Rozumiem, jak najbardziej przekażę prośbę o przyśpieszenie wysyłki do naszego działu logistyki (zapis czatu z 1 grudnia 2021 r., komórka D9 w tabeli stanowiącej załącznik 2 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158), 50 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → K: Dobry wiec zór, czy udało się przyspieszyć wysyłkę mojego zamówienia? Przy zakupie był podany termin otrzymania zamowienia 6.12 a po zakupie zmieniło się na 3 - 29 grudnia. (...) S: już zerkam K: 8 grudnia wylatuje za granice i prosiłam o przyspieszenie wysylki S: Nie stety w dalszym ciągu jest to 3.12 - 29.12 (...) S: Może Pani zamowić ponownie i sprawdzimy, czy czasem nowe zamowienie nie ma szybszej daty dostawy (...) bo też się tak zdaża ( zapis czatu z 2 grudnia 2021 r., komórka F9 w tabeli stanowiącej załącznik 2 do p isma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ). Przykład nr 1 9 : Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dlaczego czekam tak długo na realizację zamówienia (…) To miał byc prezen mikołajkowy! S: wedłun naszej strony, paczka powinna dojsc 21.12, jednak jest to zaraz przed swietami, wiec mozliwe ze dojdzie do jakichs opoznien (…) moze pan anulowac zamowienie i poszukac tego samego z lepsza opcja dostawy (…) K: Prawie m - c od daty zamówienia. Amazon.de działa zdecydowanie szybciej, dlaczego? Przy zamówieniu nie było informacji o tak długim czasie realizacji, dlaczego? S: niektore zamowienia maja taki dlugo czas realizacji ze wzgledu na dopstepnosc produktu, teraz przed swietami9 jest duzo zamowien , wiec moze dlatego (…) S:jakei jest pana zyczenie? chce pan anulowac zamowienie? (…) czy jednak poczekać (…) K: Dobra, czekam. Ale przy następnych zakupach się zastanowiem, na teraz zawiodłem się na amazon.pl (…) u mnie jest ze srednia wysylka powinna trwac 7 - 12 dni (zapis czatu z 1 grudnia 2021 r., komórka E20 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ). → Terminy dostaw określamy na podstawie poprzednich dostaw. Termin, w jakim otrzymujemy towar i możemy go wy słać, może się różnić w zależności od hurtowni lub dostawcy produktu. Na chwilę obecną zakładamy następującą przewidywaną datę dostawy: 21.12.21. Jeśli zamówienie będziemy mogli wysłać wcześniej, prześlemy automatyczną wiadomość e - mail z odpowiednią inform acją (korespondencja mailowa Spółki, komórka F20 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.) → Terminy dostaw określamy na podstawie poprzednich dostaw. Termin, w jakim otrzymujemy towar i możemy go wysłać, może się różnić w zale żności od hurtowni lub dostawcy produktu. Na chwilę obecną zakładamy następującą przewidywaną datę dostawy: 21.12.21. Jeśli zamówienie będziemy mogli wysłać wcześniej, prześlemy automatyczną wiadomość e - mail z odpowiednią informacją (korespondencja mailowa Spółki, komórka F20 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 20 : Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Złożyłem zamówienie dwa dni temu i nadal czekam na potwierdzenie dostępności, a z tego co widzę produkt jest dostępny na stronie (tak samo jak był dostępny w momencie składania zamówienia) . Proszę o informację kiedy mogę spodziewać się dostawy czytnika (korespondencja mailowa konsumenta z 24 listopada 2021 r., komórka D111 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.), 51 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Tak jak Pan wspomniał w wiadomości, Kindle jest już dostępny na stronie. Szacowana data dostawy to 27.11.2021 – 18.01.2022 . Produkt zostanie wysłany najszybciej jak to możliwe (korespondencja mailowa Spółki z 24 listopada 2021 r. , komórka F111 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 2 1 : Zamówienie nr [xxxxxxxxxx xxxxx] → K: Zamówiłem KINDLE K: I wysyłka szacowana to od 27 listopada do 15 stycznia (…) Dlaczego tak długo? (…) Potrzebuję na piątek tego produkty (…) Jest to prezent, który kupiłem specjalnie z wyprzedzeniem aby doszedł do tego czasu (…) S: Rozumiem, natomiast data wysyłki jest szacowana na podstawie najbliższej możliwej dostawy , a produkt jest obecnie jeszcze niedostępny. (…) K: 1,5 miesiąca na dostawę to jednak sporo (…) Nie było tam napisane, że produkt jest poza stanem (…) Nawet był na promocji black week (…) A z prime wysyłka w 2 dni (…) Czy jest Pani w stanie przyśpieszyć cały proces S: (…) Rozumiem (…), natomiast nie jestem w stanie przyspieszyć samej wysyłki. Kindle to dość chodliwy produkt i jego dostawy są realizowany cały czas. Ni e chcę też udzielać nieprawidłowych informacji a propo dostawy, natomiast jak tylko pojawi się na magazynie to zostanie natychmiast wysłany. K: A może być tak, że nagle anulujecie zamówienie? (…) S: (…) Dlaczego mielibyśmy anulować zamówienie? W przypadku gdzie po prostu czekamy na dotowarowanie magazynu, nie anulujemy zamówień (…). Nam również zależy na szybkiej realizacji, natomiast tu jest kwestia, że data dostawy w przypadku Pańskiego zamówienia jest „ szacowaną ” datą, co znaczy, że będzie wysłane jak t ylko towar się pojawi 19 . (…) (zapis czatu z 30 listopada 2021 r., komórka E17 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ). Przykład nr 22: Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry, kiedy otrzymam maila z informacją o planowanym czasie dostarczenia zamówienia? Przy zamówieniu od wczoraj, widnieje informacja: "Wyślemy do Ciebie wiadomość e - mail, gdy data dostawy będzie znana." mimo, że produkt jest dostępny (korespondencja mailowa kons umenta z 24 listopada 2021 r., komórka D50 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.) → S: Dzień dobry, w opisie oferty widnieje informacja, iz przyblizona data dostawy to 1 grudnia . Oczywiscie wysylka moze odbyc sie szybciej. Prosimy o cierpliwosc, wszelkie informacje odnosnie wysylki i dostawy otrzyma Pani na adres e - mail (korespondencja mailowa Spółki z 24 listopada 2021 r., komórka F50 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Sp ółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) → K: (…) 22 listopada zamówiłam kindle'a, nie była od razu podana informacja o dacie dostawy, napisałam więc maila z zapytaniem i odpowiedź jaką wówczas otrzymałam to 1 grudnia. Później dostałam maila z planowanym czasem d ostawy między 27/11 a 18/01 . Z jakiego powodu przybliżony czas dostawy jest tak szeroki ? Produkt jest prezentem na święta i chciałabym, aby jednak dotarł w możliwie jak najszybszym (korespondencja mailowa konsumenta z 5 grudnia 2021 r., komórka H50 w tabel i stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 2 3 : Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] 19 Zgodnie z materiałami przekazanymi przez Amazon, pomimo zapewnień Spółki zamówienie zostało anul owane 10 grudnia (wiersz 17 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.). 52 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → K: Włąsnie odczytałem mail o anulowaniu mojego zamówienia. Nie zgadzam się z tym. (…) S: Z tego co widzę zamówienie zostało anulowane ze względu na to że nie mogło zostać wysłane, zamówienie było złożone ponad 14 dni temu i nie mieliśmy dostępnych sztuk na amgazynie lub metody transportu (…) W ramach zadośćuczynienia została dodana karta po darunkowa w wysokości 20 PLN na Pana konto (…) K: Moja płatność została potwierdzona przez bank (BLIK), mam informacje, że część klientów otrzymała zamówione KINDLE. Rozmawiałem kilka dni temu na czacie i uzyskałem info, że przesyłka będzie, tylko że opóź niona. To miał być prezent. (…) K: Mam info, że ” Prace nad usunięciem usterki ciągle trwają, dlatego w najbliższym czasie prosimy o nieskładanie ponownego zamówienia na anulowany przedmiot . ” T o Kpina.... (…) K: Ale teraz macie Klindle z gwarancją dostawy przed świętami? (…) Potrzebuje Kindla S: Jeśli taka oferta jest dostępna na stronie to jak najbardziej może Pan zamówić produkt K: To po co informacja, że „ Prace nad usunięciem usterki ciągle trwają, dlatego w najbliższym czasie prosimy o nieskładanie pon ownego zamówienia na anulowany przedmiot. ” S: Informacja została wysłana automatycznie razem z wiadomością o anulowaniu zamówienia S: Możliwe że ten konkretny model na przykład jest w tej chwili niedostępny ale inne są akurat na stanie (…) Jeśli na stronie widnieje informacja że przedmiot jest dostępny to może Pan go jak najbardziej zamówić K: Tylko cena inna i mam wierzyć, że może otrzymam zamówiony przedmiot. Mogę się zgodzić na rekompensatę w wysokości poniesionej szkody (…) I gwarancję dostawy przed świ ętami!!! S: Przynaliśmy Panu wspomnianą kartę podarunkową, innej rekomepnsaty nie jesteśmy w stanie zaoferować w tej sytuacji (…) K: Ale może poda mi racjonalny powód anulowania mojego zamówienia po prawie trzech tygodniach S: Otrzymał Pan powód, zamówienie nie mogło być wysłane ze względu na brak towaru w magazynie K: Ale teraz jest towar w magazynie? S: Nie jestem w stanie powiedzieć czy jest w magazynie , na stronie istnieje informacja że wysyłka będzie w ciągu 7 dni (…) To oznaczy że produktu może nie być ale zostanie dostarczony w przeciągu tygodnia (…) Nie otrzymujemy dokładnych informacji z magazynu K: To jakiś absurd, ktoś mnie okłamuje, najpierw info, że przesyłka będzie opóźniona, później że towaru nie ma. Dlaczego ni e można przedłużyć terminu realizacji mojego zamówienia? (zapis czatu z 10 grudnia 2021 r., komórka H20 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ). 6.2.3. Przyczyny i s kutki anulowania zamówień (91) Jak wskazano w nb. 86 , z daniem Spółki przyczyną anulowania zamówień dotyczących urządzeń Kindle był [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 53 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ]. W wiadomościach e - mail od Spółki ww. problem był określany jako „błąd techniczny” bądź „usterka” . Jednocześnie, jak wynika z cytowanych powyżej zgłosze ń, w kontaktach z konsumentami konsultanci Spółki wskazywali na różne przyczyny opóźnień i anulowań zamówień (problemy z dostępnością produktu, problemy w magazynie, zwiększona liczba zamówień (więcej niż przewidywano) , brak dostępnej metody transportu , „r óżne wyzwania logistyczne”, błędna cena, „błąd systemu” – ( por. zgłoszenia powyżej i poniżej oraz wiersz 91 , 103, 117 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.). Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 90 - 91 , pismo Spółki z 7 kwietnia 2022 r., k. 158 - 168 verte. (92) Jak wynika z zacytowanych zgłoszeń , konsumenci byli niezadowoleni z opóźnień, a następnie anulowania zamówień na urządzenia Kindle. Podnosili, że zakupili produkt w korzystnej cenie z uwagi na obowiązu jącą promocję. Ponadto wielu konsumentom zależało na dostarczeniu produktu w konkretnym czasi e (np. z uwagi na przeznaczenie produktu na prezent – przykłady 14, 24, 25 bądź planowany w yjazd – przykłady 18 ). Jako skutki nieprawidłowości w realizacji zamówie ń konsumenci podnosili utratę czasu (przykład y 25, 26) oraz zamrożenie ich środków na określony czas (przykład 13 , 25 ) . W oparciu o analizę zgłoszeń przekazanych przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że wraz z urządzeniem Kindle część konsumentów zamawiała dodatki takie jak np. etui ( np. zamówienia, o których mowa w wierszach 16, 57, 81, 84 tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.). Część konsumentów ww. dodatki zwracała ( zamówienie, o którym mowa w wierszu 57 tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.). Ze zgłoszeń wynika ponadto, że konsumentom zależało na otrzymaniu produktu (choćby w innej wersji kolorystycznej). O powyższym świadczą następujące zgłoszenia (pisownia oryginalna, pogrubienia własne): Przykład nr 2 4 Zamówienie [xxxxxxxxxxxxxxx] → Mój towar miał zostać dostarczony do mnie w ciągu 2 tyg. Towar nie został dostarczony data dostawy zmieniona do 18 stycznia. W ofercie piszecie, że dostawa przed świętami , więc skad 18 stycznia. Proszę o dokladna informację o dacie dostawy. Jeżeli paczka ma dotrzeć do mnie po świętach to będę z niej rezygnować bo to jest jakies jedno wielkie nieporozumienie (korespondencja e - mail konsumenta z 9 grudnia 2021 r., komórka E12 4 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 2 5 Zamówienie [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Czy ten towar dostarczany jest z chin S: nie jestem w stanie sprecyzować kiedy dokładnie nastąpi dostawa (…) S: ostatnimi czasy było duże zapotrzebowanie na Kindle, zapewne z tego wynika dłuższy czas oczekiwania (…) ale na pewno towar nie jest wysyłany z Chin K: Bo wasza konkurencja z (…) dostarcza szybciej S: jeżeli Pan sobie życzy, zamówienie w dalszym ciągu można anulować (fragm enty czatu z 7 grudnia 2021 r., komórka E119 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) → Czy otrzymam to co zamówiłem czy straciłem pieniądze? S: został już zlecony dla Pana zwrot kosztów w dniu wczorajszym 54 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl K: Jesteście supe r zostawiliście mnie bez prezentu dla bliskich. Obracając moimi pieniędzmi od 25 listopada. Zabraliście mi czas na zakup prezentu (fragmenty czatu z 11 grudnia 2021 r., komórka G119 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) → K: Czyli teraz będe mógł kupić po długim czasie oczekiwania czytnik po nowej cenie bez promocji (korespondencja e - mail konsumenta z 11 grudnia 2021 r., komórka K119 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) → S: (…) Rozumiemy, że anulowanie zamówienia może być frustrujące i dlatego przyznaliśmy Ci jednorazowo kartę podarunkową w wysokości PLN 120 na następne zamówienie, w celu pokrycia różnicy w cenie czytnika (…) (korespondencja e - mail Spółki z 12 grudnia 2021 r., ko mórka M119 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962) Przykład nr 2 6 Zamówienie [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Piszę do Państwa ponieważ w aplikacji amazon zniknęło moje zamówienie które u Was zrealizowałem. (…) S: widzę, że zamówienie zostało dzisiaj anulowane (…) proszę sprawdzić w anulowanych K: Ale ja nic nie anulowałem S: nie, to my anulowaliśmy to zamóweinie K: Dlaczego?? S: tego nie wiem, zamówienie zostało anulowane przez magazyn (…) nie ma żadnych informacji o przyczy nach anulowania K: Czyli zapłaciłem za produkt, czekam na niego 3 tydzień i dowiaduje się ze nie otrzymam produktu bez podania przyczyny ? S: zwrot pieniędzy został również zlecony (…) przypuszczam, że przyczyną mogła byc błędnie podana cena. ten kindle ko sztuje teraz 400zł K: To była promocja black week K: czuje sie dość mocno pokrzywdzony, straciłem dużo czasu czekając na zamówienie S: proszę dać mi chwilę na konsultację z przełożonym (…) S: dodaliśmy do Pana konta bon promocyjny na kwotę 240zł (…) prosz ę zamówić czytniki ponownie (fragment czatu z 10 grudnia 2021 r., komórka G107 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) Przykład nr 2 7 Zamówienie [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry, Rozumiem że napotkaliscie państwo problemy z czarnym kindlem, ale widzę że białe są dostępne w sklepie. Więc skoro białe są dostępne, a państwo nie daliście żadnej informacji od 25listopada (data zamówienia) to może jednak bardziej fair był oby się zapytać o zmianę koloru produktu niż bez żadnego ostrzeżenia anulować zamówienie? Kupiłem produkt korzystając z promocji, data dostarczenia była do 15, a państwo anulujecie to zamówienie dziś, gdy promocja się skończyła a do 15 zostały trzy dni rob ocze. Uważam że to zachowanie jest niestosowne bo biorąc pod uwagę wydłużona datę zamówienia mieliście państwo świadomość o problemie wcześniej niż dzisiaj . Lepszą rekompensatą niż kupon rabatowy za 20zl byłaby propozycja wysłania innego koloru produktu w tamtej cenie 55 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (fragment czatu z 10 grudnia 2021 r., komórka F66 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r. , k. 962 ) 6.2. 4 . Bony rabatowe za anulowane zamówienia (93) W oparciu o korespondencję z konsumentami oraz wyjaśnienia Przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że wraz z anulowaniem zamówień na urządzenia Kindle [xxxxxxxxx] (I tura anulowań) Spółka przyznała bony rabatowe w wysokości [xxx] . Następnie [xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx] od anulowania zamówień większość konsumentów otrzymała wiadomość o możliwości zakupu produktu po cenie promocyjnej. Aby zakupić urządzenie Kindle w obniżonej cenie konsumenci musieli skontaktować się ze Spółką, odebrać voucher oraz ponownie zakupić produkt . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 8, pismo Spółki z 7 kwietnia 2022 r., str. 2 i 4 wraz z zał. 2, zał. 1 - 2 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. (94) W oparciu o korespondencję Spółki z konsumentami Prezes Urzędu ustalił, że wraz z anulowaniem zamówień na urządzenia Kindle w [xxxxxxxxxxx] (II tura anulowań) Spółka przyznała [xxx xxxxxxxxxxxxxxxx] bony rabatowe w wysokości [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] konsumenci otrzymali jednorazowo kartę podarunkową w wysokości [xxxx] na następne zamówienie w celu pokrycia różnicy w cenie czytnika . Zostali o tym poinformowani w wiadomości e - mail. 6.3. Anulowanie zamówień na inne produkty niż Kindle (95) Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że na [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] w okresie od [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] anulowano [xxx] zamówień, a w okresie od [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] – [xxx] zamówień. Dowód: pismo Spółki z 7 kwietnia 202 r., str. 3, k. 168; pismo Spółki z 20 czerwca 2021 r., str. 10, k. 250 verte; pismo 7 października 2022 r., str. 4, k. 365 verte. (96) W oparciu o wyjaśnienia Spółki, koresponde ncję konsumentów z konsumentami oraz sygnały konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że anulowanie zamówień dotyczy różnych produktów – prezentowanych w Serwisie jako dostępne, przedpremierowe czy tymczasowo niedostępne. (97) Na podstawie wyjaśnień przedsiębiorcy o raz korespondencji między konsumentami a Spółką Prezes Urzędu ustalił , że p rzyczyny anulowań są zróżnicowane . M ogą wynikać z problemów z realizacją zamówień , co Spółka określa jako „utknięcie w magazynie”. Do tej grupy zaliczają się problemy z dostępnością produktów [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Przyczyną anulowania zamówień mogą być ponadto błędy cenowe, a więc sytuacje, w któr ych Spółka uznaje, że błędnie poda ła w Serwis zbyt niską cenę produktu . Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 90 ; 3 marca 2022 r., k. 106 verte; 6 grudnia 2023 r., k. 914 verte . 56 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (98) Skalę a nulowań zamówień przez Spółkę w przykładowych okresach w latach 2021 - 2023 r. obrazują poniższe tabele. Tabela A 1. Okres 2. Liczba zamówień złożonych na Amazon.pl modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent 20 zamówień anulowanych ogółem spośród z amówień wskazanych w kolumnie 2 4. Liczba zamówień anulowanych z powodu „utknięcia” w magazynie spośród zamówień wskazanych w kolumnie 2 październik 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] listopad 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] grudzień 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] Tabela B 1. Okres 2. Liczba zamówień złożonych na Amazon.pl modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent zamówień anulowanych ogółem spośród zamówień wskazanych w kolumnie 2 4. Liczba zamówień anulowanych z powodu „utknięcia” w magazynie spośród z amówień wskazanych w kolumnie 2 II kwartał 2021 r. [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] IV kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] I kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] III kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] Dowód: pismo Spółki z 13 lutego 2023 r. (k. 5 7 6 - 5 77 verte), z 8 maja 2023 r., str. 2 - 3 , k. 6 2 1 - verte - 6 2 2, z 23 listopada 2023 r., str. 2 - 3, k. 851 verte - 852 verte ; 1 grudnia 2023 r., str. 2 - 3 , k. 905 verte - 906 . (99) Na brak realizacji zamówień w związku z problemami z dostępnością produktów wskazują nie tylko zgłoszenia dotyczące urządzeń Kindle, ale także innych produktów (przykład 4 oraz przykłady poniżej - pisownia oryginalna, pogrubienia własne) . Przykład nr 2 8 Zamówienie [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. czytnika kart) → K: 15 listopada zamówiłem czytnik kart do komputera (...), długo nie miałem potwierdzonego terminu dostawy mailowo, bo na stronie w ciągu (...) więcej niż tygodnia miało to być. Zadzwoniłem (...), kazano mi się w cierpliwość uzbroić, znowu minął tydzień, dwa tygodnie, znowu zadzwoniłem, konsultant mi powie dział, że pewnie nie dotarło bo cena się (...) zmieniła (...), zasugerował, żebym anulował zamówienie, nowe zrobił, ja tak zrobiłem. Tydzień temu zamówiłem powtórnie produkt, na stronie była informacja, że 3 grudnia będzie dostarczony, a (...) nie mam naw et informacji, kiedy będzie dostarczony. (...) Jest to niepoważne, bo robię tak jak Państwo mówią, a nawet nie mam terminu dostawy potwierdzonego. (...) K: W dystrybucji niemieckiej (...) już tego produktu nie ma, jedynie jest w naszej, czyli u Państwa i w Amazon UK. S: (...) Do momentu, aż przesyłka nie zostanie wysłana, to my nie wiemy (...) z jakiego magazynu ona wyjdzie. Widzę, że (...) nie zostało zrealizowane ani nie wysłane, nic się nie dzieje. (...) 20 Procenty zostały podane w zaokrągleniu do pierwszego miejsca po przecinku. 57 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Na stronie jest napisane, że jest tam dostępne 2 sztuki, ale (...) jak pisze dwie sztuki, to może już w ogóle (...) nie być. K: Jak ja zamawiałem to było 5 sztuk. (...) W Niemczech było 10, w Wielkiej Brytanii było kilkanaście. Teraz jest tak, że u nas są 2. W Niemczech nie ma. (...) Tak nie można. To jest niepoważne. (...) Jak Państwo macie produkt, to co za problem wysłać? (rozmowa telefoniczna z 3 grudnia 2021 r. o numerze 407 - 3789819 - 1136351, załącznik 4 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158) → S: (...) skontaktowałam się z Panem , ponieważ ot rzymałam informacje od działu realizacji zamówień, ze Pana zamówienie zostanie anulowane. Przedmiot z zamówienia (...) - Akasa AK - ICR - 14 USB 3.0 wewnętrzny czytnik kart nie jest w tym momencie dostępny w zadnym magazynie. Ponieważ metoda płatności przy zło żeniu tego zamówienie była karta kredytowa , karta ta nie została obciążona , była tylko autoryzowana i autoryzacji została zwolniona (korespondencja Spółki do konsumenta z 8 grudnia 2021 r., komórka F3 w tabeli stanowiącej załącznik 2 do pisma Spółki z 4 kwietnia 2022 r. , k. 158 ) Przykład nr 2 9 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. walizki) → K: Dzień dobry jest po raz drugi anulowane już. Proszę o informację czy ja mogę zamówić ten produkt czy nie? (…) (korespondencja mailowa konsumenta z 8 lutego 2022 r., komórka I43 w tabeli stanowiącej załącznik 2 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.) S: Przykro mi, po raz kolejny Pani zamówienie zostało anulowane. Nie znamy dokładnej przyczyny co mogło być powodem. Na stronie produktu widnieje informacja że dostępne są ostatnie sztuki. Może to świadczyć o tym, że produkt tak na prawdę się już wyczerpał mimo że taka informacja nie jest jeszcze zaktualizowana na stronie. Przepraszamy za niedogodności i dziękujemy za zrozumienie (korespondencja mailowa Spółki z 8 lutego 20 22 r., komórka K43 w tabeli stanowiącej załącznik 2 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r.) Przykład nr 30 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. kapsułek do zmywarki) → K: Chciałbym zapytać dlaczego znikneło jedno zamówinie z mojego konta? (…) K: I nie ma o nim żadnej informacji? S: Najmocniej Pana przepraszamy, mam informację że nasz magazyn dokonał złej inwentaryzacji przez co po zaktualizowaniu informacji przez nasze magazyny , nasz system automatycznie anulował takie zamówienia z powodu braku t owaru. (…) S: Jeszcze raz Pana bardzo przepraszamy, widzę że już dawno temu Pan to zamówił K: (…) Oraz czemu nie dostałem żadnej informacji na adres email? S: Jeśli chodzi o brak maila to niestety nie wiem dlaczego nie otrzymał Pan informacji z magazynu. Rozumiem też Pana sytuację i jeszcze raz chcemy za to bardzo przeprosić to nie są sytuację które się zdarzają (fragmentu czatu między konsumentem a Spółką z 20 października 2022 r., komórka D25 w okresie październik w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pism a Spółki z 13 lutego 2023 r. , k. 579 ) S: (…) Niezwłocznie zająłem się tą sprawą dla Pana, sprawdziłem notatki systemowe odnośnie do powodu do anulowania zamówienia. Nasz magazyn dokonał złej inwentaryzacji, przez co produkty, których fizycznie nie posiad aliśmy, były nadal sprzedawane w naszej witrynie internetowej. W takim wypadku po zaktualizowaniu informacji przez nasze magazyny, nasz system automatycznie anulował takie zamówienia z powodu braku towaru. (…) (korespondencja mailowa Spółki z 20 październi ka 2022 r., komórka D25 w okresie październik w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. , k. 579 ) 58 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład nr 3 1 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. książek) → K: Dobry wieczór, mam problem z dwoma zamówieniami, w listopadzie zam owilem książeczki Usborne sound book wild animals w przedsprzedaży. Raz 4 książeczki i później 2 książeczki, od razu zapłaciłam. Teraz one zniknęły całkowicie z zamówień, nie wiem co się stało? S: Niestety, nie widze ilosci sztuk poniewaz zamowienia zostaly anulowane, ze wzgledu na problem zwiazany z przetworzeniem zamowienia. Poniesione koszty zostaną zwrócone automatycznie na pierwotną metodę płatności.Przepraszamy za ewentualne niedogodności. K: Nie da się nic zrobić? Zależy mi na tych książkach, c zekam na nie od początku listopada ( ...) A teraz cena jest dwa razy wyższa (...) Cały czas status był akrualiOwany przesyłki (...) Aż nagle zniknęła i pojawił się problem (...) Ostatecznie miała być 17 grudnia (...) S: Niestey, bardzo mi przykro. Dzial log istyki je anulowal. Prawdopodobnie ze wzgledu na ograniczona ilosc. Nie ma mozliwosci aktywowania tych zamowien. (...) K: Tylko, ze w ofercie są nadal dostępne (...) S: Tak, jednak w cenie wyższej (...) K: Słabo (...) S: Bardzo mi przykro ale ze wzgledu na przedswiateczne atrakcyjne oferty cenowe moze zdazyc sie ze ilosc artykulow moze byc ograniczona (...) K: Rozumiem, tylko to było na początku listopada czyli jeszcze długo przed świętami (...) Gdy kupowałam termin wysyłki był 17 listopada (...) S: Tak, rz eczywiście (...) Trudno ostatecznie powiedziec, dlaczego zamowienia zostaaly anulowane. Nie mam podanego konkretnego powodu ze strony dzialu logistyki (...) (zapis czatu z 3 grudnia 2021 r., komórka E11 w tabeli stanowiącej zał. 2 do pisma Spółki z 4 kwiet nia 2022 r. , k. 158 ) Przykład nr 3 2 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. książki) → K: Dzień dobry, moje zamówienie (…) na przedmiot Heaven Official's Blessings: Tian Guan Ci Fu (Novel) Vol.4 zostało anulowan e bez żadnego uprzedzenia i mojej wiedzy. Zamówi enie złożone było w przedsprzedaży 8 września 2022, natomiast po premierze zamiast książki dostałam zwrot pieniędzy na konto. Status zamówienia kiedy uprzednio go sprawdzałam mówił o opóźnieniu wysyłki a nie anulacji. Chciałabym się dowiedzieć dlaczego moj e zamówienie zostało anulowane. P.S Nie da się już dostać tego przedmiotu w takiej samej cenie albo chociaż podobnej dlatego zależy mi na wyjaśnieniu (korespondencja mailowa konsumenta z 17 października 2022 r., komórka D9 w okresie październik w tabeli stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r.) S: (…) Przykro mi, że zamówienie o numerze (…) zostało anulowane. Przepraszam też za brak informacji o jego anulowaniu. Chciałabym poinformować, że do anulowania zamówienia doszło ze względu na b łędny stan inwentażu. W ramach rekompensaty za nieprzyjemne doświadczenie na Pani koncie pojawiła się karta podarunkowa w kwocie 20 zł. (…) (korespondencja mailowa Spółki z 18 października 2022 r., komórka D9 w okresie październik w tabeli stanowiącej załą cznik 3 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. , k. 579 ) Przykład nr 3 3 Sygnał konsumenta do Urzędu (dot. książek) → W związku z trwającym śledztwem nad serwisem Amazon.pl chciałbym zgłosić swój przypadek złamania praw konsumenta przez tego sprzedawcę. W połowi e zeszłego roku złożyłem zamówienie na 2 książki w opcji przedsprzedaży w owym 59 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl sklepie cenach 143.28 i 144.64 z planowaną wysyłką pierwszego tomu datowaną na 5 sierpnia w dniu premiery książki. Takie same ceny były w danym momencie dostępne również w inn ych sklepach internetowych, jednakże w tym przypadku niestety wybrałem Amazon. Niestety jak się okazało obie książki zostały opóźnione przez producenta, przez co upewniałem się z konsultantami Amazon czy zamówienie zostanie wciąż zrealizowane i byłem zapew niony że preorder będzie zachowany. W okolicach dnia premiery niestety moje zamówienie zostało anulowane bez mojej zgody, mimo iż inne księgarnie utrzymywały swoje zamówienia w tej samej cenie. Książkę byłem zmuszony zamówić na innej stronie z nową ceną , g dyż promocyjns cena na preorder tych książek już się skończyła, więc musiałem zapłacić już ok 240zł. Jednocześnie upewniłem się z konsultantem, że taka sama sytuacja nie powtórzy się w sytuacji drugiego tomu i ponownie zostałem oszukany iż zamówienie będzi e uhonorowane. Co więcej, wkrótce zauważyłem że książki wciąż były dostępne do zakupu mimo niepotwierdzonej nowej daty premiery z zawyżoną ceną ponad 260zł (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 8 lutego 2023 r. RPW/13213/2023 , k. 1044 ) Przykład nr 3 4 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] (dot. karmy dla kotów) → Po raz kolejny firma Amazon anulowała moje zamówienie . Zamówienie zostało złożone 27 lutego br., po przeszło miesiącu oczekiwania dostałem informację jak widać poniżej, że nie traktują klientów poważn ie i po prostu anulują. Jest to kolejna taka sytuacja, a najgorsze jest to, że nie mogę wyciągnąć w stosunku do nich żadnych konsekwencji ( zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 30 marca 2023 r. RPW/28144/2023 , k. 1058 - 1059 ). (100) W oparciu o zgłoszenia konsumentów oraz wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że przyczyną anulowania produktów przez Amazon mogą być także przypadki określane przez Spółkę jako błędy cenowe . Świadczą o tym następujące przykłady 6 - 8 powyżej oraz następ ujące zgłoszenia konsumentów (podkreślenia i pogrubienia własne): → Przykład nr 35 21 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: (…) dostałam maila, że moje zamówienie zostało anulowane. Nie zgadzam się. To nie jest zgodne z prawem. Nie wyraziłam na to zgody. Podan a cena była promocyjna. Według mojej wiedzy jest to niedotrzymanie, niewykonanie zobowiązania.(Art. 471. KC). (…) Prosze o zrealizowanie zamówienia. (…) (korespondencja konsumenta do Spółki z 22 lipca 2022 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96 ) S: (…) nie mamy możliwości przywrócenia anulowanego zamówienia.(…) Co więcej na ten moment produkt z tego zamówienia jest niedostępny na naszej stronie. Nasze Warunki użytkowania wyraźnie określają, że umowa kupna między Kupującym a Amazon.pl zostaje zawarta dopiero po wysłaniu zamówionego produktu do Kupującego i potwierdzeniu wysłania go pocztą elektroniczną (potwierdzenie wysyłki). Potwierdzenie zamówienia informuje Kupującego, że Jej/Jego zamówienie zostało otrzymane, jednak umowa kupna zostaje za warta dopiero po potwierdzeniu wysyłki produktu. Do tego czasu zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zamówienia i potwierdzenia tej informacji poprzez anulowanie zamówienia. 21 Zgodnie z materiałami przekazanymi przez Spółkę zamówienie dotyczyło słuchaw ek (por. produkt 1 i 2 w tabeli poniżej, nb. 10 5 ). 60 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (…) (korespondencja Spółki do konsumenta z 20 lipca 2022 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96) → Przykład nr 36 22 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: Pomimo "gwarantowanej dostawy do czwartku" anulowaliście Państwo moje zamówienie z jakichś dla Państwa oczywistych błędów na stronie (???). Zawsze tak podchodzicie do realizacji zamówień? Jak coś u Was kupować? Zamówienie wykasowaliście z konta zamiatając temat pod dywan. Poważnie tak procedujecie zamówienia na Amazon.pl, najpierw gwarantując a później anulując i kasując? (korespondencja konsumenta do Spółki z 20 lipca 2021 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96 ) S: (…) bardzo mi przykro, że zamówienie (…) zostało anulowane. Anulowanie produktu wynikało z błędu w cenie produktu na naszej stronie Amazon.pl w chwili dokonania zakupu przez Pana. Pragniemy zapewnić, że Pana karty kredytowe ani debetowe nie zostały obciążone żadną kwotą. Aktualnie produkt (…) słuchawki douszne Bluetooth do muzyki i rozmów telefonicznych jest chwilowo niedostępny. Serdecznie przepraszamy za wszelkie niedogodności związane z tą sytuacją (korespondencja Spółki do konsumenta z 20 lipca 2021 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96 ) K: Państwo ustalcie ceny w swoim sklepie, nie mnie oceniać co i czy jest błędem. Oczekuję realizacji zamówienia zgodnie z "gwarancją" z Państwa poniższej (pierwszej) wiadomości (korespondencja konsumenta do Spółki z 20 lipca 202 1 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96 ) → Przykład nr 37 23 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: Witam, złożyłem zamówienie, lecz niestety Amazon mi je anulował. Pisałem już do supportu w związku z anulacją, lecz niestety zero odpowiedzi. Uważam, że jest to trochę nie w porządku, ponieważ anulowałem inne zamówienie na sprzęty budowlane, a sklep popro stu anuluje S: Przykro mi, że Pana zamówienie zostało anulowane. Jest to spowodowane błędem w cenie na stronie. Zakupił Pan produkt za 119.64. a jego prawidłowa cena to 395 zł. Przepraszamy za niedogodności i zapraszamy do ponownego zakupu przedmiotu. (…) ( fragment czatu konsumenta ze Spółką z 10 sierpnia 2021 r., zał. 1 do pisma Spółki z 28 lutego 2022 r., k. 96 ) Przykład nr 3 8 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) → K: Dzień dobry dostalem informacje że "zamówienie (…), ponieważ cena produktu 'Razer Deathadder V2 X Hyperspeed Mysz, Czarny, 5 x 5 x 15.52 cm' (…) zawierała oczywisty błąd w chwili dokonania przez Pana/Panią zakupu na stronie Amazon.pl." mimo to że w innym sklepie równiez była możliwość do zamówienia w takiej cenie, jednak zdecydowałem sie zakupic u was ale zostało anulowane. Czy z tego powodu jest jakaś możliwośc na otrzymanie jakiegos rabatu na nastepne zakupy u was ? S: (…) Przykro mi, ale nie ma tutaj możliwości rabatu czy innej rekompensaty w związku z błędem cenowym na stronie 22 Zgodnie z materiałami przekazanymi przez Spółkę zamówienie dotyczyło słuchawek (por. produkt 1 i 2 w tabeli poniżej, nb. 10 5 ). 23 Zgodnie z materiałami przekazanymi przez Spółkę zamówienie dotyczyło zest awu pił (por. produkt 4 w tabeli poniżej, nb. 10 5 ). 61 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl K: Rozumiem, szkoda ze traktujecie tak stałych klientów, wybiórczo w przypadku takich błędów wysyłając zamówione produkty czy dając kody rabatowe wybranym osobom. S: Przykro mi bardzo, przedmiot ten został błędnie wystawiony i zastrzegamy sobie prawo do anulowania zamó wień w przypadku oczywistów błędów cenowych wg naszego regulaminu, oczywiście staramy się, aby takie błędy ne zdarzały się często, nie posiadam wiedzy na temat bonów wystawianych innym osobom i nie wiem skąd takie informacje Pan posiada (…) (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 30 stycznia 2024 r., komórka E2 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ) Przykład nr 3 9 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) → K: Chcialbym zapytac dlaczego moje zamówienie (…) Zostalo anulowane (…) W wid omosci dostalem informacje, ze ze wzlegu na blad cenowy (…) ale osoby, ktore zamowily to samo, kilka godzin po mnie, otrymaly produkt (…) wiec to chyba nie jest blad cenowy (…) Tylko nierowne tratkowanie klienta S: Zamówienie zostało anulowane ze względu n a błąd cenowy tak jak otrzymał Pan informację w mailu. System automatycznie anuluje zamówienia po "odkryciu" błędu cenowego. Zamówienia które nie były w zaawansowanej fazie wysyłkowej zostały anulowane. (…) K: Osoby, ktore zamowily kilka godzina po mnie, j uz maja produkt w fazie wysylki wiec powinny byc anulowane wszsytkie zamowienia, ktore byly po moim (…) na logike S: (…) bardzo mi przykro, możliwe, ze zostały wysyłane z innych magazynów (…) Jak wspomniałam jest to błąd cenowy więc należy liczyć się z ty m, że zamówienie może zostać anulowane. (…) dodatkowo zgodnie z regulaminem zastrzegamy sobie prawo do anulowania zamówienia przed jego realizacją . (…) (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 31 stycznia 2024 r., komórka E6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pi sma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ) → S: Dziękuję za skontaktowanie się z serwisem Amazon.pl. Niestety jako dział obsługi Klienta nie mamy możliwości przywrócenia anulowanego zamówienia . Zastrzegamy sobie prawo do anulowania zamówienia przed jego realizacją . Poniżej wysyłam treść naszego regulaminu dotyczącą zamówień złożonych na naszej stronie: "Potwierdzenie Zamówienia stanowi oświadczenie, że wpłynęło do nas Twoje zamówienie, nie stanowi natomiast przyjęcia złożonej przez Ciebie oferty zakupu z amówionych produktów lub usług. Przyjęcie Twojej oferty i zawarcie umowy sprzedaży zamówionego przez Ciebie produktu następuje dopiero z chwilą wysłania do Ciebie produktu oraz przesłania Ci wiadomości e - mail lub umieszczenia powiadomienia w Centrum Powiad omień na stronie internetowej, z potwierdzeniem wysyłki produktu do Ciebie („Potwierdzenie Wysyłki”)." (korespondencja mailowa Spółki do konsumenta z 31 stycznia 2024 r., komórka F6 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ) Przykład nr 40 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: dzień dobry kontaktuje się w sprawie powyższych zamówień, widzę ze zostały anulowane. (…) w mailu jest informacja o błędzie cenowym ale z tego co widzę to media expert sprzedawała myszki w tej cenie (…) napisali Państwo ze mozna złożyć ewentualnie nowe zamówienie ale wycofali Państwo produkt ze sprzedaży?! 62 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: Bardzo przepraszam za zaistniałą sytuację. Zamówienia zostały anulowane z powodu błędu cenowego, a produkt na stronie jest aktualnie niedostępny nap rawdopodobniej dlatego, aby naprawić problem z ceną. Może Pan monitorować stronę w oczekiwaniu na pojawienie się produktu lub zakupić w Media Expert. K: tyle ze w media expert już nie ma tych myszek ponieważ się sprzedały, została 1 sztuka z odbiorem os na drugim końcu Polski (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 31 stycznia 2024 r., komórka E10 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 202 4 r.) S: Kontaktował się Pan z nami na czacie w sprawie zamówienia nr [xxxxxxxxxxxxxxx] . Poinformowałam Pana, że zamówienie zostało anulowane ze względu na błąd w cenie na stronie. Aktualnie też produkt jest niedostępny do kupienia. (korespondencja mailow a Spółki do konsumenta z 31 stycznia 2024 r., komórka F10 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ) Przykład nr 41 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: anulowano mi zamówienie na Razer Deathadder V2 X Hyperspeed Mysz, Czar ny, 5 x 5 x 15.52 cm, a widze ze sporo osob otrzymało przedmiot nawet po zamowieniu go pózniej niz ja czemu to jest jakas wybieranka a nie poprostu anulowanie dla kazdego S: Rozumiem Pana oburzenie natomiast był to błąd cenowy na stronie który zdążyliśmy w ychwycić natomiast klika zamówieni nie udało się nam anulować i zostały wysłane do klientów (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 31 stycznia 2024 r., komórka E14 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ) Przykład nr 42 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: Wczoraj kupiłem w promocyjnej cenie myszkę razer a dziś przyszło anulowanie zamówienia (…) K: co ciekawe mediaexpert dalej ma tą cenę a wy anulujecie że niby błąd cenowy W internecie aż chuczy od tej sprawy, podobno s ą tacy którym zamówienie poszło do wysylki : - ( S: sprawdziłem w systemie i było zgłoszenie anulowania z powodu błędu cenowego (…) zgłoszenie widocznie zostało wysłane po jakimś czasie i nie każde zamówienie zostało anulowane K: z tym bledem to troszku nie tak bo (…) https://www.mediaexpert.pl/komputery - i - tablety/myszy - komputerowe/myszki - uniwersalne/mysz - razer - deathadder - v 2 - x - hyperspeed i nikt nie wytyka że jest problem z ceną S: oczywiście ma Pan prawo dokonać zakupu w innym serwisie K: no niestety juz nie bo poszly sklepy blizej miejsca zzmieszkania (…) S: nasz regulamin zawiera wzmiankę o możliwości anulowania zamówien ia z powodu błędu (…) S: dodałem 20 PLN na zakup produktów sprzedawanych i wysyłanych przez amazon (fragment czatu konsumenta ze Spółką z 30 stycznia 2024 r., komórka E16 w tabeli stanowiącej zał. 1 do pisma Spółki z 14 lutego 2024 r. , k. 1244 ). Przykład nr 4 3 (Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] ) K: (…) w dniu 29 stycznia 2024 r. dokonałem na portalu Amazon.pl (…) zakupu myszki komputerowej za 49,99 zł (…). Dzisiaj natomiast otrzymałem maila, w którym Amazon.pl poinformował mnie o anulowaniu mojego zamówienia ze względu na oczywisty błąd cenowy. Chcia łbym w tym miejscu wskazać, że powołana przesłanka 63 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl rozwiązania umowy kupna - sprzedaży, nie znajdzie tutaj zastosowania, ponieważ identyczna myszka w identycznej cenie (49,99 zł) jest dostępna w sprzedaży od dnia 13 stycznia 2024 r. (dzisiaj tj. 30 stycznia 2024 r. nadal jest dostępna w sprzedaży we wskazanej cenie - screen w załączniku 24 ) jw sklepach Media Expert. W takiej sytuacji nie można tutaj mówić o oczywistym błędzie cenowym (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 30 stycznia 2024 r., RPW/7394/2024 wraz z u zupełnieniem o korespondencję mailową z 1 lutego 2024 r., RPW/8029/2024 , k. 1136 - 1142 ) . (101) Ostatnich sześć ww. przykładów dotyczy anulowania zamówień złożonych na produkt Razer Deathadder V2 X Hyperspeed ( m ysz do komputera ) . W oparciu o wyjaśnienia przedsiębiorcy oraz zgłoszenia konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że w dniach [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka prezentowała ww. produkt w cenie [xxxxxx] . Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki ww. cena zawierała „oczywisty błąd” , a p rawidłowa c ena produktu wynosiła [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] U stalono, że Spółka otrzymała [xxxx x ] zamówień (dotyczyły one [xxxxxxx] ) na ww. produ kt w cenie [xxxxxx] , z czego [xxxx x ] zostało zrealizowanych. Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki anulowano [xxxxx] , przy czym niektóre z nich mogły być anulowane przez konsumentów. W związku z anulowaniem zamówień [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Jej łączna wartość wynosiła [xxxxxx] . W zgłoszeniach do Spółki konsumenci podnosili, że ww. produkt był oferowany w cenie [xxxxxxx] także przez innych sprzedawców (poza serwisem Amazon.pl) , a zatem nie można mówić o „oczywiście” błędnej cenie z perspektywy konsumenta . Dowód: pismo Spółki z 13 lutego 2024 r., k. 1236 - 1238. (102) Zgodnie z art. 4 „Warunków Sprzedaży” (pogrubienia własne): → (…) Pomimo naszych najlepszych starań istnieje ryzyko, że w przypadku niewielkiej liczby artykułów widniejących w naszym katalogu ich ceny mogły zostać podane w sposób nieprawidłowy. Podczas realizacji Twojego zamówienia, przed przyjęciem od Ciebie płatności , zweryfikujemy prawidłowość podanej ceny. Jeżeli okaże się, że po naszej stronie wystąpił błąd, a prawidłowa cena produktu jest znacznie wyższa od ceny podanej na stronie internetowej , a różnica w cenie jest oczywistym błędem cenowym (błędem, który mógł być łatwo przez Ciebie zauważony) , zwrócimy się do Ciebie przed dokonaniem wysyłki z pytaniem, czy wyrażasz wol ę zakupu produktu za prawidłową cenę, lub aby poinformować Cię o anulowaniu Twojego zamówienia . Jeżeli prawidłowa cena produktu będzie niższa od podanej przez nas ceny, naliczymy niższą kwotę i wyślemy Ci produkt. (103) Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzęd u ustalił, że zamówienia są anulowane przez Spółkę w przypadku, gdy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Poniżej zamieszczona została tabela obrazująca działania podejmowane przez Spółkę w razie wystąpienia błędów cenowych. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 24 Konsument przekazał zrzut ekranu potwierdzający, że cena ww. produktu prezentowana na stronie internetowej sklepu z elektroniką wynosiła 49,99 zł (k. 1136 - 1142). 64 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (104) Jak jednak wynika ze zgłoszenia konsumenta (przykład 7, nb. 80) oraz wyjaśnień Spółki, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka oferuje na Amazon.pl produkty w obniżonych cenach (np. w ramach akcji „Black Friday Week”). Spół ka prezentuje wówczas informację o obniżce produktu (np. Oszczędzasz 63%). Jak obrazuje poniższa tabela, obniżki prezentowane konsumentom przez Spółkę mogą wynosić [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx]. Produkt Cena Obniżka Najniższa cena z 30 dni przed obniżką [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dowód: protokoły Prezesa Urzędu z dnia 23 oraz 24 listopada oaz 13 grudnia 2023 r., k. 803 - 807, 1066 . (105) W oparciu o wyjaśnienia przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że w okresie od [xxxxxxxxxxxxxx] nie wystąpiły istotne błędy cenowe, w związku z czym nie anulowano zamówień z tej przyczyny. W okresie od [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] istotne błędy cenowe wystąpiły w odniesieniu do [xxx] produktów (por. produkt y w tabeli poniżej) , co dotyczyło [xxx] zamówień. W związku z zastosowaniem zasad, o których mowa w tabeli powyżej , Spółka zrealizowała [xxx] zamówień, w przypadku [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Produkt B łędna cena Prawidłowa cena Podjęte działania 1 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 3 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 65 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 4 [xxx] [xxx] [xxx] 25 [xxx] 5 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 6 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 7 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 8 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 9 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dowód: pismo Spółki z 3 listopada 2021 r., str. 4 - 6, k. 31 verte – 32 verte ; 28 lutego 2022 r., k. 88 verte – 89. 6.3.1. Bony rabatowe za anulowanie zamówień na inne produkty niż Kindle (106) W oparciu o wyjaśnienia Przedsiębiorcy oraz przekazane zgłoszenia konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że część konsumentów otrzymywała w związku z anulowaniem produktów na inne produkty niż urządzenia Kindle bony rabatow e o wysokości [xxx] . W oparciu o dokumenty wewnętrzne Spółki oraz jej wyjaśnienia Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (107) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (108) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (109) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (110) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . (111) W oparciu o wyjaśnienia przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że do [xxxxxxxxxxxxx] w związku z anulowaniem zamów ień Spółka udzieliła konsumentom rekompensat [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 25 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 66 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (112) Na podstawie wyjaśnień Spółki oraz zgłoszeń konsumentów ( nb. 80, przykłady 6 - 8 – por. pismo Spółki z 6 grudnia 2023 r., k. 916 oraz nb. 100, przykłady 35 - 43 ) Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] stanowi ąca zał. 5 do pisma Spółki z 17 stycznia 2023 r., k. 992 - 1022 ; pismo Spółki z 24 listopada 2023 r., str. 2, k. 878 verte ; 6 grudnia 2023 r., k. 915 - 916 verte . 6.4 . Działania podjęte przez Spółkę w zw iązku z anulowaniem zamówień (113) W oparciu o wyjaśnienia Am azon Prezes Urzędu ustalił, że po przedstawieniu przez Prezesa Urzędu zastrzeżeń w postępowaniu Spółka [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx]. (114) Jak wskazano w nb. 87 , [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (115) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]: a) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , b) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], c) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], Dowód: p ismo Spółki z 7 kwietnia 2022 r., str. 3, k. 168; pismo z 16 lutego 2023 r., str. 6 - 7, k. 604 verte - 605; 8 maja 2023 r., str. 2, k. 631 verte. (116) Analiza danych liczbowych wykazała, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xx]. 7 . Opóźnienia w dostawie 7 .1. Przyczyny opóźnień (117) Jak wskazują zgłoszenia przywołane powyż ej, problemy z dostępnością [xxxxxxxxxxxxxxxxxx] mogą przyczyniać się do opóźnień w dostawie . W oparciu o zgłoszenia przekazane przez Spółkę ustalono, że o późnienia mogą wynikać także z innego rodzaju 67 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl błędów występujących w wysyłce produktów przez Amazon. Świadczą o tym następujące fragmenty zgłoszeń (pisownia oryginalna, pogrubienia i podkreślenia własne): Przykład nr 4 4 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry proszę o informację co z wysyłką produktu. Była data konkretną określona na październik, a teraz nie wiadomo kiedy wysyłka. Proszę o informację (korespondencja mailowa konsumenta z 15 października 2022 r., komórka E15 w tabeli stanowiącej za łącznik 3 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r.) → S: Otrzymałem wiadomość z magazynu - z powodów logistycznych nie jesteśmy obecnie w stanie zrealizować tego zamówienia. W związku z tym otrzymaliśmy z Działu logistycznego informację, że jeśli nie chce Pan cz ekać dłużej na jego realizacje, możemy je anulować i otrzyma Pan zwrot środków. Kiedy składa Pan zamówienie na naszej stronie, Amazon podaje szacowaną datę dostawy. Nasze zapasy ciągle się zmieniają w oparciu o informacje, które otrzymujemy bezpośrednio od naszych dostawców. Niestety czasami nieoczekiwane wahania w podaży sprawiają, że nie jesteśmy w stanie zrealizować zamówienia na czas. W bardzo rzadkich przypadkach mogą również wystąpić problemy z dostępnością zapasów lub problemy natury technicznej, któ re uniemożliwiają nam wysyłanie niektórych produktów pod określone adresy. Może to wynikać z lokalizacji pozostałego zapasu produktu oraz wszelkich specjalnych wymagań wysyłkowych (korespondencja mailowa Spółki z 18 października 2022 r., komórka H15 w tabe li stanowiącej załącznik 3 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. , k. 579 ) Przykład nr 4 5 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: W sprawie tego zakupu juz raz się kontaktowałem. Podobno w magazynie cos pomylili i paczka miała byc dostarczona do dziś. Jednak nada l nie mam żadnej informacji aby to zostało nadane. S: Rozumiem, w takim razie bym Panu zlecił natychmiastowy zwrot pienedzy (…) wtedy mogł by Pan zamowic produkt jeszcze raz K: Produkt mógłbym ale nie w takiej cenie (…) dlatego sie kontaktuje i proszę o wy słanie produktu (…) skoro go oferujecie to nie widzę problemu żebyście mi go wyslali S: Niestety aktualnie nie mamy mozliwosci wymiany K: Ale produkt aktualnie jest dostepy za 181 zlotych S: Rozumiem widze ze tutaj był problem podczas przetwarzania tej prz esyłki. K: Tak bo to była okazja błyskawiczna w ramach prime day K: Ok. W takim razie proszę o kontakt z magazynem i ponaglenie wysłania. S: Jestem w ciagłym kontakcie z magazynem, i własnie od magazynu jest odpowiedz ze niestety nie mamy mozliwosći wysłan ia produktu ponownie . Bardzo rozumiem ze jest Pan zdenerwowany chodz działam tutaj tylko w według skierowania K: Nie rozumiem kompletnie. Przy ostatnim kontakcie zostałem poinformowany ze towar otrzymam S: Niestety nie mozemy wysłac ponownie tego produktu dla Pana, mamy tylko mozliwosć zwrocic Panu pienadzę K: No dobra to proszę dostarczyć bez wysyłania kurierem (…) albo zaproponować jakieś inne rozwiqzanie (…) Zwrot pieniędzy kompletnie mnie nie satysfakcjonuje S: Niestety na ten moment to jest jedyna opcja (…) mogę dalej obserwować te sprawe i pana poinformować jak najszybciej kiedy bedzie mozliwe wysłania produktu K: Czyli zmusza mnie Pan do odstąpienia od umowy ? Mimo ze nie chce? 68 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: Nie do niczego Pana oczywiscie nie zmuszam, jedynie oferuję Panu na tychmiastowe rozwiązanie K: A jakie jest nie natychmiastowe rozwiązanie? S: Musi Pan wówczas poczekac az bedzie mozliwe wysłanie nowego produktu K: Ile czasu? S: Na ten moment niestety nie mogę panu na to odpowiedziec ale objecuję ze bedę to monitorował i wtedy pana jako pierwszego poinformuję K: rozumiem. Dziękuję za dobre intencje ale podsumujmy co ustaliliśmy (…) macie towar na stanie i jesteście gotowi go wyslac właściwie od reki jeżeli złożył bym nowe zamówienie (…) ja za niego zaplacilem (…) i odmawia cie wysłania mi towaru S: Tak, niestety nasz magazyn aktualnie ma problem techniczny aby zrealizować nowę zamowienie sposobem natychmiastowym (…) Dlatego oferujemy naszym klientom zwrot pienedzy i zalecamy aby klient zamowil produkt ponownie (…) Ja juz ocz ywiscie sie kontaktuję z naszym magazynem i postaram się jak najszybciej dowiedzieć kiedy będę mogł dla pana wysłac te zamowienie K: Poproszę w takim sytuacje monitorować. Ja z zakupu nie zrezygnuje. Czuje ze amazon nie chce sie przyznać do rezygnacji a ju z totalnie nie rozumiem problemu z wysyłka. Szczególnie ze firma jest duża. No ale trudno. Ja jeszcze poczekam. (…) (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 3 listopada 2022 r., komórka B6 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2 023 r. za okres listopad , k. 579 ) Przykład nr 4 6 Sygnał konsumenta → Witam, w grudniu dokonałem zakupu produktu na stonie Amazon. W czasie zakupu informacja widniejąca na stronie mówiła, że produkt zostanie dostaczony do 08.01. Produkt nie został dostaczon y ani nadany nawet dzisiaj. Po skorzystaniu z pomocy Amazon ustaliłem, że Amazon potrafi sprzedawać produkt, którego nie posiada i intencjonalnie wprowadzać kupujących w błąd na temat terminu dostawy . Konsultant twierdzi również, że są dostarczane informac je na temat zmian terminu dostawy, mimo, że nigdy takiej informacji nie otrzymałem oraz nie zgodziłem się na żadne zmiany po zawarciu umowy zakupu (zgłoszenie konsumenta do Urzędu z 11 stycznia 2023 r., RPW/2450/2023 , k. 1038 - 1041 ) → S: Bardzo mi przykro. R zeczywista szacowana data dostawy ustalana jest dopiero po złożeniu zamówienia: wpływa na nią wiele czynników, jak dostępność artykułu, adres dostawy, lokalizacja magazynu, czy dostępność firm kurierskich w danym terminie i rejonie. K: Czyli państwa strona zwyczajnie kłamie? Bo moja lokalizacja jest w systemie i można ją nawet za pomocą przeglądarki i adresu IP określić. S: Proszę też wziąć pod uwagę, że mógł się okazać brak tego produktu w magazynie i musieliśmy uzupełnić zapas. W p rzypadku tego zamówienia mówimy o szacunkowej dacie dostawy . Istnieją produkty które dostają gwarant dostawy w danym dniu i robimy wszystko by się w nim wyrobić (…) K: Wysyłka miała dotrzeć do 8.01 zgodnie z tym co było na stronie. Dotrzeć, nie być nadana . A ona nie jest nawet nadana i jest 11 (…) K: (…) I pani kolega mi pisze, że możliwe, że państwo go nawet nie mają S: (…) widzę, że artykuł jest dostępny (fragment czatu między konsumentem a Spółką, załącznik do zgłoszenia konsumenta do Urzędu z 11 stycz nia 2023 r., RPW/2450/2023 , k. 1038 - 1041 ) (118) Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że opóźnienie w dostawie może wystąpić także na skutek innych okoliczności, takich jak: opóźnienie przewoźnika (por. 69 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl także zgłoszeni a poniżej , pisownia oryginalna, pogrubienia własne ) , [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx]. Przykład nr 4 7 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: (…) chciałbym się dowiedzieć co dzieje się z tym zamówieniem (…) śledzę zamówienie dostawa miała być dziś (…)jest w drodze i dostawa ma być dzisiaj (…) otrzymałem informację że termin dostawy zmieni ono na 19 tego S: bardzo mi przykro za opóźnienie ze strony DHL .. Jeżeli zamówienie nie dojdzie do pana do dnia 20.10.2022 to wtedy system będzie mógł je potraktować jako zagione podczas transporu i podjąć działania K: ogólnie trochę.. dziwnie Państwo dzia łają S: w ramach rekompensaty mogę przedłużyć Panu Prime o darmowy miesiąc K: bardzo chętnie ale proszę jedno wyjaśnić (…) w piątek złożyłem 2 takie same zamówienia (…) ten sam przedmiot (…) góra 10 - 15 minut różnicy i jedno późniejsze dotarło w sobotę a na to wcześniejsze czekam i czemu przesyłka która jest już w (…) raptem nie może dotrzeć dziś? i w jednym miejscu figuruje, że dotrze dziś a w innym nie S: Niestety jako dział obsługi Klienta nie mamy bezpośredniego wpływu na to, jak produkty są wysyłane z m agazynu - w magazynach pracuje po 4k ludzi w ciągu zmiany i zapewne jest to uwarunkowane od tego na jakim etapie jest wyładowanie etc K: no ale logika.. nie realizują Państwo zamówien w kolejności złożenia ? S; niestety nie wiem jak magazyn przyjmuje zamów ienia, wszystko odbywa się przez system na który nie mam wpływu K: nie jest Pani również w stanie powiedzieć jaki termin dostawy jest wiążący? (…) w sensie to dziwne S: to już jest pytanie do DHL , przewoźnik został nam tylko informację że dostawa będzie op óźniona (…) także przykro mi, ale nie wiem co może być przyczyną w DHL na magazynie, może mają dużo paczek po weekenndzie, może inwentaryzacja (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 17 października 2022 r., komórka B16 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres październik , k. 579 ) Przykład nr 4 8 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: na waszej stronie widnieje informacja, taki również dostałam email, że przewoźnik próbował dzisiaj dostarczyć przesylkę, chociaż tak nie jest bo go wcaleu mnie niebyło (…) S: Rozumiem w takim przypadku proszę o kontakt z przewoźnikiem (…) S: Ja ze swojej strony mogę tylko napisać skarge na kuriera (…) K: po pierwsze z przewoźnikiem mogę się skontaktować dopiero w poniedziałek i to popołudni u bo wcześniej jestem w pracy, po drugie proszę to zrobić bo ja jak rano dostałam informację że ma być przesyłka to czekałam na nią. Po za tym to wy jako zlecający odpowiadacie poniekąd za to z kim współpracujecie (…) S: Ja rozumiem ale w tym przypadku nie jestem wstanie nic zrobić. Kurier na pewno podejmie jeszcze jedna próbe dostarczenia paczki. Według mojego systemu może Pani tą paczke otrzymać do 17.10.2022r więc do poniedziałku może ją Pani otrzymać. (…) S: Więc proszę w tej sytuacji zaczekać do ponied ziałku 70 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: Jeżeli Pani nie jednak nie otrzyma paczki bo kurier jej nie dostarczy lub nie będzie jej Pani w stanie odebrać wróci ona na nasz magazyn i dostanie Pani zwrot kosztów K: nie, po pierwsze składam skargę na kuriera, po drugie wiem że może dostarczy ć w poniedziałek ale jestem wkurzona bo czekałam na nią dzisiaj, po trzecie powinniście wyciągnąć wnioski ztego że przewoźnik się nie wywiązuje z uowy (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 15 października 2022 r., komórka B17 w tabeli stanowiącej z ałącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r., za okres październik , k. 579 ) Dowód: pismo Spółki z 19 grudnia 2023 r., k. 1098. 7 .2. Terminy prezentowane w Serwisie (119) Sposób prezentacji terminów dost awy na Amazon.pl został opisany w pkt 5.1 decyzji (str. 31 ). Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że termin dostawy prezentowany w S erwisie jest ustalany w oparciu o dane takie jak: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Spółka wskazała, że j eśli konsument posta nowi zamówić produkt z dostawą do innego miejsca, wskazany w serwisie termin może ulec zmianie. Dowód: pismo Spółki z 28 lutego 2022 r., str. 10 - 11 , k. 92 verte - 93 ; 16 lutego 2023 r., k. 59 5 – 59 5 verte; 8 maja 2023 r., k. 632. (120) Jak wynika ze zgłoszeń przytoczonych powyżej, w przypadku opóźnienia Spółka powołuje się na szacunkowy charakter terminów prezentowanych w Serwisie (nb. 76 - 77 , fragmenty te zostały oznaczone przez podkreślenia ). (121) Analiza Serwisu wykazała, że w praktyce moż liwe są przypadki, w których pomimo prezentowania na Platformie określonego czasu dostawy podczas składania zamówienia konsumentowi wyświetlana jest następująca informacja: → Zamów teraz. Wyślemy do Ciebie wiadomość z emailem z powiadomieniem o szacowanej d acie dostawy tego przedmiotu. (122) Taką sytuację Spółka tłumaczy jako skutek wyboru określonego sposobu dostawy przez konsumenta podczas składania zamówienia. W oparciu o zgłoszenie konsumenta Prezes Urzędu ustalił, że przedział czasowy określany wówczas po zł ożeniu zamówienia (w wiadomości, o której mowa w ww. komunikacie) może być bardzo szeroki (np. 25 września 2023 r. – 1 kwietnia 2024 r. dla zamówienia złożonego 20 września 2023 r.) 26 . Dowód: pismo Spółki z 6 grudnia 2023 r., str. 4, k. 915 verte wraz z zał. 2 - 3; 13 grudnia 2023 r., str. 3, k. 1074 . 26 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki ww. przypadek był uzasadniony [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 71 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (123) Na szeroki przedział czasowy w określaniu terminów dostawy przez Spółkę już po złożeniu zamówienia wskazuje ponadto zgłoszenie konsumenta dotyczące opóźnienia w dostawie produktu (pogrubienia własne): → Zakupiłem w Amazon.pl w przedsprzedaży telefon komórkowy (…) Moja decyzja o wyborze dostawcy wynikała z łatwości wyboru (aktywne konto w Amazon) w stosunku do pozostałych dostawców. Zamówiłem telefon w dniu 6 lutego 2024 z planową dostawą 14 - 15 luty. Jakie było moje zaskoczenie, gdy dnia 16 lutego, dzień po planowej dostawie, Amazon.pl poinformował mnie, że dostawa będzie miała miejsce .. 28 - go sierpnia. Amazon.pl zaproponował bezpłatną anulację zamówienia i zwrot pieniędzy, zasłaniając się problemami logis tycznymi. Tymczasem inni sprzedawcy (jak X - kom, MediaExpert czy Komputronik) obecnie oferują sprzęt z dostawą na następny dzień. Problem jest następujący - Amazon.pl swoją ofertą nakłonił do zakupu produktów o łącznej wartości ok. 5799 PLN (telefon 4999 i słuchawki 800) w przedsprzedaży w cenie 4599 PLN. I obecnie nie chce się wywiązać ze zobowiązania, próbując mnie zmusić do anulowania zamówienia (korespondencja konsumenta do Urzędu z 20 lutego 2024 r., RPW/12587/2024 , k. 1248 - 1250 ). 7 .3. Skala opóźnień (124) W oparciu o dane liczbowe przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że procent opóźnień w realizacji zamówień na produkty sprzedawane przez Amazon w modelu sprzedaży detalicznej w poszczególnych kwartałach wahał się [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , por. tabela poniżej). Prezes Urzędu ustalił, że w [xxx] odsetek ten wynosił nawet [xxx] 27 . Powyższe dane dotyczą wszystkich zamówień – tj. objętych Gwarancją Dostawy oraz nieobjętych ww. usługą. (125) Z informacji przekaza nych przez Spółkę wynika, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Procent opóźnień dla zamówień objętych Gwarancją Dostawy w modelu Sprzedaży Detalicznej w poszczególnych kwartałach wahał się [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . (126) Poniżej przedstawione zostały tabele prezentujące dane liczbowe dotyczące opóźnień w realizacji zamówień w modelu Sprzedaży Detalicznej. Tabela C : 1. Okres 2. Liczba zamówień złożonych na Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent 28 zamówień zrealizowanych z opóźnieniem spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 4. Liczba oraz procent zamówień zrealizowanych z opóźnieniem, które były obję te Gwarancją Dostawy spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 5. Liczba udzielonych rekompensat og ółem/liczba udzielonych rekompensat w przypadku Gwarancji Dostawy II kwartał 2021 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] IV kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] I kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] III kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 27 W oparciu o informacje od przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (por . pismo Spółki z 20 czerwca, k. 250). 28 Procenty zostały podane w zaokrągleniu do pierwszego miejsca po przecinku. 72 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Tabela D : 1. Okres 2. Liczba zamówień złożonych na Amazon.pl modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent zamówień zrealizowanych z opóźnieniem spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 4. Liczba zamówień zrealizowanych z opóźnieniem, które były objęt e Gwarancją Dostawy spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 5. Liczba udzielonych rekompensat ogółem/liczba udzielonych rekompensat w przypadku Gwar ancji Dostawy maj 2022 r. [xxx] 29 [xxx] [xxx] [xxx] październik 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] listopad 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] grudzień 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela E : 1. Okres 2. Liczba zamówień zrealizowanych w modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent 30 zamówień zrealizowanych z opóźnieniem spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 4. Liczba zamówień zrealizowanych z opóźnieniem, które były objęt e Gwarancją Dostawy spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 5. Liczba udzielonych rekompensat ogółem/liczba udzielonych rekompensat w przypadku Gwarancji Dostawy 1 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 2 - 8 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 9 - 15 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 16 - 22 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 23 - 29 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 30 - 31 maja 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dowód: pisma Spółki z 7 października 2022 r., k. 364 verte – 365, 14 października 2022 r., k. 391 verte, k. pismo z 1 lutego 2023 r., k. 5 1 9, z 13 lutego 2023 r. (k. 5 7 6 - 5 76 verte), z 8 maja 2023 r. , k. 6 2 1 verte - 6 2 2, 23 listopada 2023 r. , str. 2 - 3, k. 851 verte - 852 ; 6 grudnia 2023 r., str. 6 , k. 918 verte; 13 lutego 2024 r., str. 2, k. 1236 verte. (127) W oparciu o dane liczbowe dotyczące anulowań oraz opóźnień w realizacji zamówień Prezes Urzędu ustalił, że po zsumowaniu ww. przypadków stopień nieprawidłowości w realizacji zamówień wynosił [xxxxxxxxxxxxx]. (128) Obrazuje to poniższe zestawienie. Tabela F : 1. Okres 2. Liczba zamówień złożonych na Amazon.pl modelu sprzedaży detalicznej 3. Liczba oraz procent zamówień anulowanych spośród zamówień, o których mowa w pkt 2 4. Liczba oraz procent zamówień zrealizowanych z opóźnieniem spośród zamówień, o których mo wa w pkt 2 5. Łączna liczba zamówień z nieprawidłowościami (suma z pkt 3 i 4) II kwartał 2021 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] IV kwartał 2022 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] I kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] II kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] III kwartał 2023 r. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] 7 .4. Skutki opóźnień 29 Podana liczba przedstawia liczbę zamówień zrealizowanych w modelu sprzedaży detalicznej. 30 Procenty zostały podane w zaokrągleniu do drugiego miejsca po przecinku. 73 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (129) W oparciu o zgłoszenia konsumentów do Spółki Prezes Urzędu ustalił, że konsumentom zależy na dostarczeniu zamawianych produktów na czas. Ze względu na prezentowany w serwisie termin dostawy część konsumentów decyduje się skorzystać z dostawy priorytetowej . W tym celu konsumenci wykupują usługę Prime (wówczas nie ponoszą dodatkowych kosztów za ten rodzaj dostawy – nb. 65 ) lub uiszczają większą kwotę za dostawę niż w przypadku dostawy standardowej (nb. 59 ). Potwierdzają to następujące sygnały (pisownia orygin alna, pogrubienia własne) : Przykład nr 4 9 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry. Zapłaciłem za Amazon Prime aby móc korzystać z przesyłek priorytetowych Prime. Mimo wyboru przesyłki priorytetowej paczka jeszcze do mnie nie dotarła a minął już tyd zień od zamówienia. W takim razie jaki jest sens posiadania Amazon Prime? (korespondencja mailowa konsumenta z 27 listopada 2022 r., komórka B19 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres listopad , k. 579 ) Przykład nr 5 0 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Cz y otrzymam zwrot środków za przesyłkę ? Dopłaciłem do zamowienia żeby paczka dotarła dzisiaj, zaznaczylem opcję" dostawa w sobotę " (korespondencja mailowa konsumenta z 10 grudnia 2022 r. komórka B28 w tabeli stanowiąc ej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres grudzień , k. 579 ) Przykład nr 5 1 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Czemu moja " PIORYTETOWA" (prime) przesyłka nie będzie dziś dostarczona ? (…) Tak działa prime w Polsce ? S: Bardzo mi przykro, rzeczywiście mamy informację o opóźnieniu. K: (…) Syn ma urodziny w sobotę , jak ta przesyłaj nie dotrze to będę w baaardzo złym chunorze już nie wspomnę o tym że jak to dojdzie to od razu zrobię zwrot . S: Mogę Panu w ramach rekompensaty przedłużyć subskr ybcję bezpłatnie o jeden miesiąc. K: Mam roczny pakiet , mam to gdzieś. S: Z tego co widzę, dostawa może być opóźniona o 1 do dwóch dni roboczych (…) (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 20 października 2022 r., komórka B3 w tabeli stanowiącej za łącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres październik , k. 579 ) (130) Jak wynika z ostatniego zgłoszenia, terminowe dostarczenie przesyłki może być dla konsumentów kluczowe z uwagi na to, że zależy im na produk cie w danym czasie (np. z okazji zbliżających się świąt, urodzin itp.). Dostarczenie produktu po terminie może skutkować tym, że nie jest im on już potrzebny. Wiąże się to z koni e cznością podjęcia dodatkowych czynności przez konsumenta takich jak np. zwrot produktu do Amazon. Świadczą o t ym następujące zgłoszenia konsumentów dotyczące opóźnienia w dostawie (pisownia oryginalna, pogrubienia własne): Przykład nr 5 2 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Zamówiona karrta pamięci miała dotrzeć 2 grudnia i do dzisiaj nie dotarła. Proszę o ponowną w ysyłkę ! Miał być prezent na 6 grudnia a było wielkie rozczarowanie! (korespondencja mailowa konsumenta z 8 grudnia 2022 r. komórka B36 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres grudzień , k. 579 ) 74 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład nr 5 3 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: dzień dobry, chcialbym zlozyc reklamacje na swoje zamówienie (…) zamowienie powinno dotrzec w poniedzialek, a do dzisiaj nie dotarlo (…) co stanowi dla mnie problem bo jest to produkt ktorego potrzebuje ipotrzebowalem w tym tygodniu S: bardzo mi przykro Panie Tomaszu,że towar do Pana nie dotarł (…) Niestety nie mamy opcji wymiany, proponuje zwrot kosztów. S: Czy to rozwiazanie Panu odpowiada? K: w porzadku, poprosze S: (…) Środki zostaną zaksięgowane na Pana koncie od 3 - 5 dni roboczych (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 21 października 2022 r., komórka B12 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres październik , k. 579 ). (131) Z k olei dostarczenie produktu przez Amazon, pomimo opóźnienia, może się wiązać dla konsumenta z dodatkowymi uciążliwościami . Po pierwsze, w przypadku opóźnienia konsument musi czekać do upływu określonego terminu na podjęcie przez Spółkę działań – np. ponownej wysyłki produktu (jeśli taka opcja jest możliwa) lub zwrotu środków pieniężnych za zamówienie. Po drugie, jeśli konsumentowi zależy na pierwszej z opcji, konieczne może być podjęcie przez niego dodatkowych czynności takich jak: weryfikacja ka rty płatniczej wymagająca dodania danych karty płatniczej do konta w serwisie . W oparciu o zgłoszenia konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że pomimo opóźnienia, części konsumentów zależy na otrzymaniu produktu (np. z uwagi na to, że cena produktu wzrosła). J ednak o pcja ponownej wysyłki przez Spółkę nie zawsze jest dostępna. W takim przypadku konsument może zamówić produkt ponownie. Na jego prośbę Amazon może wyrównać wówczas różnicę w cenie za produkt. Powyższe potwierdzają następujące zgłoszenia konsumentów (pisownia oryginalna, pogrubienia własne) : Przykład nr 5 4 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzien dobry moja przesyłka spoznia sie juz od kilku dni, gdy sprawdzal tracking paczki pokazuje mi ze wyjechala ona z Niemiec i do tej pory nie dotarła do zadnego punktu w Polsce albo innego paczkomatu S: (…) Musimy poczekać do jutra rana. Będziemy mogli uznać przesyłkę za zaginioną K: W takim razie kiedy moglbym jej sie spodziewac poniewaz pisalo ze bedzie w dniach 18/21.11 a nadal nie ma zadnej informacji K: jesl i zostanie ona uznana za zaginiona co wtedy dostane zwrot pieniazkow czy paczka zostanie wyslana na nowo? S: Widzę informacje o opóźnieniu 2 dni robocze. Czyli dziś powinna była dotrzeć. Stąd jutrzejsza data jako termin ostateczny dla zwrotu środków lub wy miany S: Raczej zwrot środków, ale można naprzykład jako kartę podarunkową (…) Jest na koncie w ciągu 3h (…) I można ponownie zamówić to samo K: (…) Chcialbym dostac zamowiona przesylke z tym samym artykulem a w ostatecznosci jesli nie bedzie mozliwosc wyslania jej prosze o zwrot pieniazkow na konto S: To na pewno jest możliwe. Natomiast ponowna wysyłka to tak zwane zlecenie wymiany. Jest ono możliwe tylko na adres prywatny, nie do Paczkomatu . Aby zlecić ponowną wysyłkę na adres prywatny, musi być dodana do konta aktualna karta płatnicza K: w jakim celu mam dodawac swoja karte platnicza? Zamawialem dana paczke na inny adres niz zamieszkuje 75 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: Jeśli tę wysyłkę uznamy za zagubioną, nie wznowimy jej niestety. Natomiast system tak został napisany, że ponowna wysyłka z magazynu może być tylko na adres prywatny lub firmy, ale nie Paczkomat. (…) A aby ten adres potwierdzić, używamy karty K: jasne a jesli dostane zwrot na konto amazon moge z niego zaplacic za ponowa przesylke z artykulem? (…) i nie musze dodawac z adnych kart platniczych do konta ? S: Tak, dokładnie (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 21 listopada 2022 r., komórka B27 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r., za okres listopad , k. 579 ) Przykład nr 5 5 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: (…) pisze w sprawie zamówienia (…) miało być pierwotnie u mnie dzisiaj, a widzę, że nie zostało jeszcze wysłane (…) zamówienie jest z 29. listopada S : Z tego co widzę zamówienie jest z 29.11 ale jego szacunkowa data dostawy jest na dziś, faktycznie nie widzę również w systemie aby kurier z poczty polskiej odebrał paczkę z magazynu ale ze względu jeszcze na naszej zasady muszę Pana poprosić jeszcze o chwile cierpliwości ponieważ może się to zmienić (…) Taką data dla nas w któ rej będziemy mogli podjąć dalsze działania jest 14.11, jeśli do tego dnia sytuacja się nie zmieni proszę o ponowny kontakt z nasza obsługa klienta wtedy chętnie ustalimy wspólnie rekompensatę :) K: 14.12.2022, do tego czasu mam tkwić w zawieszeniu i zostać bez prezentu? tylko ze względu na kilka zapisów w zasadach? (…) poinfoirmowaliście mnie że dostawa będzie na dziś, gdzie na dzień dzisiejszy paczka nei została nawet nadana (…) to już chyba wystarczający powód aby zareagować S: Tak i nie, wynika to z pewnych zasad jak najbardziej i w systemie mam ustawioną datę w której będę mógł podjąć działania przed tą datą ponieważ nie mam po prostu takiej opcji takiej mocy sprawczej. Wysyłka figuruje jako wysłana ale nie odebrał jej jeszcze kurier data którą Pan otrzymał jest tylko szacunkową datĄ (…) Na tą chwilę przesyłka może dotrzeć jeszcze do Pana po szacunkowej dacie dostawy i prosił bym ponownie o cierpliwość (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 9 grudnia 2022 r., komórka B18 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres grudzień , k. 579 ) Przykład nr 5 6 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Chciałam dowiedzieć się gdzie w tej chwili jest moja paczka. S: Mam informację, że przesyłka może się pojawi ć do 5 grudnia (…) 7 grudnia, przepraszam K: A gdzie w tej chwili jest? S: jest jeszcze w punkcie Amazon (…) Zapewniam Panią, że jeżeli do 7 grudnia się nie pojawi, zwrócę Pani koszty za to zamówienie K: Ale mi zależy żeby dotarła paczka 🙂 S: Dobrze, w tak im razie, jeżeli doda Pani kartę do konta postaram się zrobić wymianę. Nie zawsze jest taka możliowść , więc poinformowałam Panią najpierw o zwrocie kosztów K: Rozumiem. Poczekam do 7 może paczka dotrze. (…) Czy w przypadku takich opoznien, paczki zazwyczaj docietaja? S: zazwyczaj tak K: Jak będzie wyglądała ewentualną wymina? S: Wygeneruję dla Pani zlecenie wymiany. Dostanie Pani grzecznościową etykietę zwrotną, na wypadek gdyby produkt został dostarczony. Prosiłam Panią o dodanie 76 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl karty w celu weryfikacji i na potrzeby obciążenia zwrotnego. Tutaj przy zagubionej paczce (system tak określa przesyłkę, która nie została dostarczona do maksymalnego dnia dostarczenia) nie będzie ono aktywne i nie zostanie Pani obciążona dodatkowymi kosztami, więc nie musi się Pan i martwić. Taki zamiennik zwykle zostaje dostarczany do tygodnia (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 5 grudnia 2022 r., komórka B31 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres grudzień , k. 579 ) Przykład nr 5 7 Za mówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry, mam problem z zamówionym przedmiotem - przewoźnik nie potrafi go dostarczyć i obawiam się, ze może wrócić do Panstwa (…) niestety promocja na ten produkt już się skończyła, a ja nabyłem go w bardzo atrakcyjnej cenie (…) czy jeżeli paczka wróci do Państwa to możecie ja na nowo wyslac (…) albo mogę zakupić produkt w tej samej cenie jaka była na promocji (…) S: Dobrze. Jeśli paczka nie pojawi się do piątku, zlecimy zwrot kosztów zamówienia (…) Niestety w tej chwil i mamy przerwę techniczną w wysyłce zamienników (…) Jeśli skontaktuje się Pan z nami w tej sprawie po 25 listopada, konsultant będzie mógł skontaktować się z przełożonym w sprawie wyrównania ceny (…) Niestety trzeba poczekać do piątku (…) K: rozumimem (…) dziękuję za wyjaśnienie i pomoc (…) w takim razie czekam do piątku (…) (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 23 listopada 2022 r., komórka B9 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres listopad , k. 579 ). (132) W toku postępowania Spółka podniosła, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Spółka wysyła także informację o opóźnieniu konsumentom, których zamówienie nie zostanie zrealizowane na czas. Przekazywanie konsumentom informacji o opóźnieniu w wiadomości e - mail potwierdzają zgłoszenia konsumentów. 7 .5. Rekompensaty za opóźnienia (133) Spółka wskazała, że w przypadku zgłoszenia się przez konsumenta do Amazon, Spółka może przyznać mu rekompensatę . Je j zasady w przypadku zamówień objętych Gwarancją Dostawy zostały opisane w nb. 65 . W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 31 . (134) Jak zostało wskazane w nb. 65 , w oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz informacje zawarte w Centrum Pomocy Serwisu, Prezes Urzędu ustalił, że rekompensata za opóźnienie może stanowić [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że może to być także bon rabatowy ( np. 20 zł, por. poniższy przykład). Obrazują to następujące zgłoszenia (pisownia oryginalna, pogrubienia własne): 31 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. 77 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład nr 5 8 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K : Kiedy mogę się spodziewać tej przesyłki? (…) K: Mialo być dzisiaj ale nie widzę by coś się ruszylo S: Tak, zgadza się, moment (…) Jako niewielkie odszkodowanie dodałam do Pani konta bon promocyjny 20 PLN. Niewidoczny jako karta podarunkowa, ale zostanie automatycznie naliczony przy następnym kwalifikującym się zamówieniu. S: Jeśli do jutra rana przesyłka nie dotrze, możemy zaproponować zwrot środków (…) S: Aha ,a Pani ma informacje czy w ogóle dotrze, bo mi nie zależy na czasie K: Mogę czekać tyko ile ? S: 2 dni robocze opóźnienia z anotowane dla tej przesyłki (…) S: Jeśli nie dotrze w ciągu paru dni, można uznać ją za zagubioną (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 21 listopada 2022 r., komórka B26 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres listopad , k. 579 ) Przykład nr 5 9 Zamówienie nr [xxxxxxxxxxxxxxx] → K: Dzień dobry, mam problem z firma Inpost - firma nie potrafi udzielić mi informacji odnośnie tego gdzie znajduje się przesyłka i kiedy zostanie dostarczona. Paczkomat czy kurier, próbowała m interweniować kilkukrotnie lecz bez efektu. Paczka od wczoraj w doręczeniu. S: Rozumiem, że próbowała Pani przekierować paczkę? K: Tak, paczkomat podobno uległ awarii, w związku z czym inpost finalnie nie wie jak i kiedy dostarczy paczkę (…) Konsultanci inpost informowali mnie, że nie posiadają takich informacji. Ze względu na zawartość paczki (elektronika) obawiam się, że zostanie ona w jakiś sposób uszkodzona gdyż nikt nie wie gdzie obecnie się znajduje. S: Oczywiście, rozumiem Pani obawy. Mi InPost rów nież nie udzieli żadnych informacji w tej sprawie. Chciałabym tylko Panią upewnić, że nie będzie Pani stratna pod względem finansowym. Jeśli Paczka finalnie nie zostanie dostarczona do 26.11, będziemy mogli ponownie wysłać do Pani zamówienie, lub zwrócić z a nie środki. Mam jednak nadzieję, że paczka zostanie dostarczona jak najszybciej. Na ten moment, w ramach małej rekompensaty, mogę przedłużyć Pani subskrypcję Prime o dodatkowy miesiąc (fragment czatu między konsumentem a Spółką z 23 listopada 2022 r., ko mórka B29 w tabeli stanowiącej załącznik 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r. za okres listopad , k. 579 ) (135) W oparciu o wyjaśnienia przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] w związku z opóźnieniami w realizacji zamówień Spółka udzieliła konsumentom rekompensat [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . (136) Jak wskazano w nb. 65 , rekompensata za opóźnienie w dostawie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (137) W oparciu o zgłoszenia konsumentów przekazane przez Spółkę , Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Analiza zgłoszeń wskazała, że konsumenci nie otrzymali propozycji rekompensaty w następujących przypadkach : - [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 78 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] . (138) Dodatkowo, j ak wskazują dane liczbowe przekazane przez Spółkę (por. tabele , nb. 126 ), liczba rekompensat przyzn anych w związku z opóźnieniem w dostarczeniu produktu jest [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. . Dowód: pismo Spółki z 20 czerwca 2022 r., k. 248 vert e; 29 listopada 2023 r., k. 898 ; 6 grudnia 2023 r., str. 3, k. 915 ; zał. 1 do pisma Spółki z 13 lutego 2023 r., k. 579 . 7 .6 Działania podjęte przez Spółkę w zw. z opóźnieniami (139) Zgodnie z wyjaśnieniami Amazon, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] : a) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], , b) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , c) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], , d) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx], . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Dowód: pismo Spółki z 19 grudnia 2023 r., str. 6 - 7, k. 1097 verte - 1098 . 8 . Obrót Spółki (140) W oparciu o informacje przekazane przez Przedsiębiorcę Prezes Urzędu ustalił wysokość obrotu, jaki Amazon osiągnęła w związku z ogólną działalnością Spółki oraz obrotu, jaki Spółka osiągnęła w związku z działalnością polskiej wersji serwisu Amazon.pl. 79 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Rok Obrót Spółki ogółem (w związku z działalnością serwisów na różnych rynkach) Obrót Spółki w związku z działalnością serwisu Amazon.pl 2022 [xxxxxxxxxxxxxxx] 32 [xxxxxxxxxxxxxxx ] 33 2023 [xxxxxxxxxxxxxxx ] 34 [xxxxxxxxxxxxxxx ] 35 Dowód: pismo Spółki z 9 listopada 2023 r. wraz z zał., k. 775 - 798 ; 12 lutego 2024 r. wraz z zał., k. 1170 - 1227, 19 lutego 2024 r. wraz z zał. 1 - 2, k. 1261 - 1288, 28 lutego 2024 r. wraz z zał. 1, k. 1337 - 1364. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje 9 . Naruszenie interesu publicznego (141) Stosownie do art. 1 ust. 1 oraz 2 uokik ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Działania podejmowane przez Prezesa Urzędu mają na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzględny warunek uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publiczny zos taje naruszony wówczas, gdy działania przedsiębiorcy godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezes a Urzędu sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli te praktyki wywołują lub mogą wywoływać skutki na terytorium Rz eczypospolitej Polskiej. 32 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 33 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 34 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx]. 35 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 80 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (142) W przedmiotowym stanie faktycznym działania Spółki wywołują skutki wobec konsumentów zamieszkałych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, dlatego zastosowanie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uzasadnione. (143) W oceni e Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy zarejestrowali się lub zdecydują się na rejestrację w Serwisie Amazon.pl oraz zakup produktów od Spółki, co wiąże się z zawarciem umowy ze Spółką. (144) Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Konsumenci wybierają zakupy na platformie , gdyż z jednej strony umożliwia im to dostęp do wielu różnych ofert w jednym m iejscu, z drugiej darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. (145) Działania przedsiębiorcy analizowane w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzedzającego wydanie decyzji nie dotyczą zatem interesów poszcz ególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy zawarli lub zawrą umowę ze Spółką. (146) Naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się także w naruszeniu zbioroweg o interesu konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumenta należy tu analizować nie tylko w kontekście naruszenia interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), ale również pozaekonomicznych, w tym zaufania konsumentów do przedsiębiorców działających na rynku usług e - commerce. (147) Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez Spółkę interesu publicznego, możliwe jest poddanie kwestionowanych działań Spółki ocenie w świetle przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsume ntów, pod kątem stosowania przez nią praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 1 0 . Naruszenie zakazu określonego w art. 24 uokik (148) Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomia st art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 u okik). (149) W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywn ie trzy następujące przesłanki: 1. kwestionowane działanie jest działaniem przedsiębiorcy; 2. działanie to jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami; 3. działanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. 1 0 .1 Status przedsiębiorcy (150) Zgodnie z art. 4 pkt 1 uoki k pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo 81 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl przedsiębiorców (Dz. U. z 202 4 r. poz. 2 36 , dalej: „upp”). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 tej ustawy jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą, której definicja została określona w art. 3 upp, jako zorganizowa na dzia ł alno ść zarobkowa, wykonywana we w ł asnym imieniu i w spos ó b ci ą g ł y . (151) Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Handlu i Spółek w Luksemburgu. Przedmiotem działalności Spółki jest m.in. sprzedaż detaliczna prowa dzona przez internet. Spółka jest jednym ze sprzedawców na Amazon.pl. Nie ulega wątpliwości, iż posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej działania mogą podlegać ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. (152) Jak wskazano w nb. 57 i 61 , z oświadczenia Spółki wynika, że informacje o dostępności i dacie dostawy produktów oferowanych w modelu sprzedaży detalicznej stanowią część jej oferty sprzedażowej. Prezentując przedmioty na Amazon.pl, Spółka korzysta z Platformy udostępnianej przez Amazon Europe Core SARL z siedzibą w Luksemburgu. W ocenie Prezesa Urzędu nie wyklucza to odpowiedzialności Spółki za stosowane przez nią procedury sprzedażowe. Wykorzystując funkcje zapewniane przez właściciela Serwisu, sprzedawca musi liczyć się z wiążącymi się z tym konsekwencjami. Jeśli z atem korzysta z platformy zapewniającej określone przyciski lub funkcjonalności (np. przycisk „Kup teraz”) oferowane przez niego warunki sprzedaży powinny być do nich dostosowane. 1 0 .2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami (153) Zgodnie z art. 3 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 845, dalej jako: „upnpr”) zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Jak stanowi art. 4 ust. 2 upnpr, za nieuczc iwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. (154) W myśl art. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wpr owadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. (155) Zgodnie z ust. 2 pkt 1 oraz 3 pkt 1 ww. przepisu wprowadzającym w błąd d ziałaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Może ono dotyczyć np. istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności. (156) Jak stanowi art. 5 ust. 4 upnpr , przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, na leży uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji. (157) Zgodnie z art. 6 ust. 1 upnpr zaniechanie wprowadzające w błąd ma miejsce wtedy, gdy przedsiębiorca pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. (158) W myśl art. 6 ust. 3 pkt 1 upnpr wprowadzającym w błąd zaniechaniem moż e być w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. Jak wynika z powyższego, możliwość wprowadzenia w błąd ma miejsce wtedy, gdy przedsiębiorca pomija informacje istotne dla podjęcia przez konsumenta racjonalnej decyzji rynkowej. Brak przekazania ww. informacji przez przedsiębiorcę powoduje, że przeciętny konsument może wyrobić sobie mylne wyobrażenie o warunkach proponowanej umowy, które ostatecznie nie znajduje 82 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl odzwierciedlenia w rzeczywistym stanie rzeczy. W rezultacie mylnego przekonania konsument może zaś podjąć określoną decyzję ekonomiczną, przy czym istotne jest, że nie miałoby to miejsca, gdyby nie nieuczciwe działanie przedsiębiorcy. (159) Zgodnie z art. 6 ust . 5 upnpr przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez zaniechanie, należy uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji. (160) Kwalifikacja działania przedsiębiorcy jako nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu art. 5 ust. 1 oraz 6 ust. 1 upnpr wymaga zatem wykazania zaistnienia dwóch przesłanek: (a) wprowadzenia w błąd i (b) podjęcia lub możliwości podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. (161) Z arówno w przypadku wprowadzenia w błąd przez działanie (por. art. 5 upnpr) , jak i zaniechanie (art. 6 upnpr) dla stwierdzenia występowania praktyki rynkowej nie będzie przy tym miało znaczenia, czy faktycznie doszło do zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta. Wprowadzenie w błąd skutkuje przede wszystkim zniekształceniem lub możl iwością zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta przez wytworzenie u niego mylnego przekonania co do charakteru i warunków transakcji, w którą się angażuje. 1 0 .2.1. Model przeciętnego konsumenta (162) Z uwagi na to, że upnpr odwołuje się do pojęcia przeci ętnego konsumenta, należy wskazać, że zgodnie z art. 2 pkt 8 tej ustawy przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kultu rowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego prakty ka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak : wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. (163) Grupę osób korzystających z Amazon.pl tworzą osoby korzystające z Serwisu za pośrednictwem strony internetowej www.amazon.pl lub aplikacji „Zakup y na Amazon”. Działaniami Serwisu mogą być dotknięci mieszkańcy całego kraju. Są to osoby posiadające pewne umiejętności obsługi smartfonów, komputerów, potrafiące korzystać z platform zakupowych oraz płatności elektronicznych. Platformy handlowe oraz skle py internetowe służą konsumentom do zakupu różnych przedmiotów, w tym codziennego użytku. W celu najlepszego wyboru konsumenci porównują oferty różnych sprzedawców ( przykłady 40, 42, 43 ). Kryteria, które biorą pod uwagę , to cena produktu, jego dostępność, koszty czy termin dostawy. (164) Pomimo dysponowania pewnym zakresem umiejętności w zakresie korzystania z internetu i różnego rodzaju aplikacji mobilnych, przeciętny konsument może nie posiadać specjalistycznej wiedzy co do specyfiki działania serwisów interne towych, w tym w szczególności procedur wewnętrznych przedsiębiorcy (np. znajomość procesów logistycznych związanych z wysyłką produktu, sposób określania dostępności i daty dostawy produktów). W związku z tym konsumenci nie mają możliwości zweryfikowania p rawdziwości wszystkich informacji prezentowanych im na platformie. (165) Ponadto p rzeciętny konsument działa w zaufaniu do przedsiębiorcy. Ma prawo oczekiwać od niego, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawd ziwe. Zapoznając się z określoną informacją, przeciętny konsument ma prawo sądzić, że jest ona prawdziwa i kompletna. M a prawo oczekiwać, że informacje w serwisie będą uwzględniać przebieg procesu zakupowego i zostaną przestawione prze d 83 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl zawarciem umowy, a informacje o przysługujących mu uprawnieniach i ich warunkach nie będą ukryte. (166) Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez serwis opcje są w nim jasno i czytelnie oznaczone i odzwierciedlają warunki umowy . Nie ma obowiązku podejmowania dodatkowych działań w zakresie sprawdzania każdej z informacji przekazywanych w serwisie. (167) Poziom ostrożności konsumenta powinien korespondować z charakterem danej czynności. Jak wskazał Sąd Apelacyjny w sprawie VII AGa 828/19, istotnym czynnikiem wpływają cym na poziom ostrożności przeciętnego konsumenta jest występowanie daleko idących obowiązków finansowych. W sytuacji, gdy umowa należy do powszechnie zawieranych i takich konsekwencji nie wywołuje : „trudno przy zawieraniu tego typu umowy wymagać nawet od ostrożnego konsumenta szczegółowej analizy regulaminu świadczenia usług, zwłaszcza że już w samej reklamie jest zawarta zasadnicza cecha nabywanej usługi”. (168) Przeciętny konsument ma zatem prawo oczekiwać, że informacje podawane na platformie nie będą wprowa dzały w błąd (np. informacje o dostępności czy dacie lub rodzaju dostawy produktów), a oferowane usługi i funkcje będą realizować zakładane cele (np. zawarcie umowy sprzedaży przez wybranie funkcji „Kup teraz”). Takich samych standardów przeciętny konsumen t ma prawo oczekiwać w przypadku przekazywania przez przedsiębiorcę informacji poza platformą (np. w potwierdzeniu złożenia zamówienia). Od przeciętnego konsumenta nie można ponadto wymagać, aby był na tyle zapobiegliwy , żeby utrwalać informacje przedstawi ane mu na platformie (np. podczas składania zamówienia). 1 0 .2.2. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.1 decyzji (169) Praktyka, o której mowa w pkt I.1 decyzji, polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej przez stosowanie sformułowań: „Kup teraz” i „Przejdź do finalizacji zakupu”. Nazwy przycisków wskazują na to, że ich zatwierdzenie oznacza zakup produktów. Jednakże, zgodnie z warunkami sprzedaży Amazon E U SARL, do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie potwierdzenia konsumentowi wysłania produktów. (170) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. 1 0 .2.2.1. Wprowadzenie w błąd (171) Jak ustalił Prezes Urzędu, podczas korzystania z Serwisu konsumentowi wyświetlane są przyciski zawierające sformułowania: „Kup teraz” oraz „Przejdź do finalizacji zakupu”. Przycisk „Kup teraz” jest prezentowany zarówno w szczegółach oferty, jak też w „Podsumowaniu zakupu” na etapie „Finalizacji zakupu” 36 . Drugi z nich jest wyświetlany w Koszyku. (172) W ocenie Prezesa Urzędu takie sformułowania sugerują konsumentowi, że zamawiając produkty od Przedsiębiorcy, zawiera on umowę sprzedaży. Wska zują, że złożenie zamówienia jest równoznaczne z zakupem przedmiotu, a do transakcji dochodzi od razu („Kup teraz”). 36 Jak wskazano w nb. 30, w trakcie prowadzonego postępowania Spółka zmieniła nazwę omawianego z etapu z „Kasy” na „Finalizację zakupu”. Oprócz ww. zmiany nie wprowadzono istotnych modyfikacji. 84 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (173) Tymczasem, jak stanowi art. 5 Warunków Sprzedaży, złożenie zamówienia przez kliknięcie w przycisk „Kup teraz” jest traktowane przez Spółkę jako złożenie oferty przez konsumenta. Do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie potwierdzenia wysyłki produktów do konsumenta. To zatem , czy zamówienie zostanie zrealizowane, zależy od decyzji Spółki. Przedsiębiorca może anulować zamówienie i nie j est zobowiązany do wykonania świadczenia na rzecz konsumenta. (174) W ocenie Prezesa Urzędu sformułowania oznaczające przyciski prezentowane na Platformie „Przejdź do finalizacji zakupu”, „Kup teraz” są zatem nieprawdziwe , gdyż zamówienie produktu nie jest równ oważne z zakupem. Transakcja sprzedaży nie odbywa się „teraz”, ale w momencie potwierdzenia wysyłki przedmiotów przez Spółkę. Dopiero wtedy dochodzi do „finalizacji zakupu”. Oznacza to, że Spółka wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sp rzedaży z Przedsiębiorcą. (175) Należy zauważyć, że ww. sformułowania przyciągają uwagę konsumentów, gdyż są zamieszczone w jaskrawych kolorach (żółty, pomarańczowy) . Są zatem szczególnie widoczne na tle innych informacji w Serwisie. Udostępniane przyciski („Ku p teraz”, „Przejdź do finalizacji zakupu”) są jasne i zrozumiałe. Nie ma zatem podstaw, by budziły wątpliwości konsumentów. Jak wskazano powyżej, konsumenci mają prawo polegać na informacjach udzielanych im w serwisie (nb. 165 ). (176) Okolicznością, która dodat kowo utwierdza w przekonaniu o zakupie produktu w momencie złożenia zamówienia na platformie, jest pobranie od konsumenta płatności lub nałożenie blokady autoryzacyjnej , co następuje w większości przypadków (kiedy zamówienie dotyczy produktu prezentowanego jako dostępny w serwisie, nb. 48 ). Okoliczność ta jest dla konsumentów istotna i jest podnoszona przez nich w zgłoszeniach kierowanych do Spółki i Urzędu ( przykłady 1, 3, 4, 10, 11, 13, 23 ). (177) W toku post ę powania Spółka podniosła, że informacja o zawarciu umow y sprzedaży z Amazon w momencie wysłania produktu i potwierdzenia jego wysyłki jest zamieszczona w „Warunkach sprzedaży”. Składając zamówienie, konsument wyraża zgodę na ww. warunki i ma do nich dostęp podczas procesu zakupowego. Informacja o momencie zawarcia umowy sprzedaży jest także przekazywania w podsumowaniu zamówienia na etapie „Finalizacji zakupu” oraz w potwierdzeniu zamówienia przekazywanym w wiadomości e - mail. (178) W ocenie Prezesa Urzędu ww. okoliczności nie wykluczają wprowadzenia w błąd konsu menta. Wbrew twierdzeniom Spółki ww. informacje nie są przekazywane w sposób wyraźny, czytelny i jednoznaczny. Wręcz przeciwnie, w porównaniu do przyciągających uwagę kolorowych przycisków, zastrzeżenie na etapie „Finalizacji zakupu” jest mało widoczne na skutek użycia niewielkiej, szarej czcionki na białym tle . Po drugie, jest ono zamieszczone na dole strony, a zapoznanie się z nim , w zależności od wykorzystywanego sprzętu i ustawień rozdzielczości , może wymagać od konsumenta przewinięcia ekranu w dół (nb. 40 ). Jednocześnie na tym etapie przycisk „Kup teraz” jest prezentowany konsumentowi podwójnie (przy korzystaniu z komputera – z boku oraz na dole; przy korzystaniu z aplikacji – na górze oraz na dole – por. zrzuty 7 - 11 ). Niezależnie od powyższego zastrzeż enie o momencie zawarcia umowy pojawia się dopiero na ostatnim etapie procesu zakupowego na Platformie . Przycisk „Kup teraz” jest natomiast umieszczony już na etapie prezentowania szczegółów wybranego produktu. (179) Jak wskazują zgłoszenia konsumentów, wprowad zenie w błąd dotyczy zarówno tych konsumentów, którzy zamówili produkt prezentowany na Platformie jako „dostępny” (por. np. zgłoszenia dotyczące anulowania zamówień na Kindle – nb. 85 - przykłady 13, 14 ; 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl nb. 90 - 20, 22 ), jak też tych, którzy dokonali zamów ienia na produkty tymczasowo niedostępne (przykład 2) oraz produkty w przedsprzedaży ( nb. 80 - przykład 4) . (180) Pomimo tymczasowego braku towaru produktu Spółka umożliwia zamówienie produktu przez kliknięcie w przycisk „Kup teraz” lub „Dodaj do koszyka” (nb. 54 ). Konsument może być zainteresowany kupnem ww. produktu z uwagi np. na atrakcyjną cenę (por. nb. 80 - przykład nr 2). W przypadku takich produktów sformułowanie „Kup teraz” konsument może odczytywać jako zapewnienie, że choć na dany moment towar nie jes t dostępny, to zostanie on niedługo uzupełniony, stąd Spółka oferuje jego zakup. Taki przypadek należy przeciwstawić z sytuacją, w której towar jest określony jako: „Chwilowo niedostępny”, gdyż konsument nie może go wówczas zamówić w Serwisie (nb. 54 ). (181) W ocenie Prezesa Urzędu do wprowadzenia w błąd dochodzi także w przedsprzedaży produktów. Na stronie szczegółowej produktu konsumentowi jest prezentowany przycisk „Kup w przedsprzedaży”. Ww. sformułowanie jednoznacznie wskazuje na możliwość zakupu produktu 37 . (182) W toku postępowania Prezes Urzędu ustalił, że anulowanie zamówień przez Spółkę stanowi istotny problem dla konsumentów i nie ma charakteru jednostkowego. Świadczy o tym [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxx] Prezes Urzędu ustalił, że przyczyny ww. anulowań są zróżnicowane. Należą do nich [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , niedostępność produktów czy błędy cenowe ( nb. 80 - przykłady 6 - 8 oraz nb. 100 – przykłady 35 - 43) . 1 0 .2.2.2. Wpły w na decyzję przeciętnego konsumenta (183) Praktyka Spółki może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął . (184) Składając zamówienie, konsument liczy na to, że otrzyma produkt na warunkach określonych w o fercie, tj. będzie on odpowiadać opisowi przedstawionemu w Serwisie oraz cenie , za jaką jest wystawiony w momencie złożenia zamówienia. Widząc sformułowania „Kup teraz”, „Przejdź do finalizacji zakupu”, konsument może mieć przekonanie, że zatwierdzenie ww. przycisków oznacza, że otrzyma on produkt. (185) Takie przekonanie może mieć zarówno konsument, który zamawia produkt oznaczony jako dostępny, „tymczasowy brak towaru” lub przedsprzedaż. Konsument ma prawo sądzić, że otrzymanie produktu jest pewne, przez co nie musi weryfikować innych ofert przedsiębiorców ani podejmować dodatkowych działań w celu nabycia produktu (np. w krótkim czasie po premierze produktu - z obawy, że dany produkt zostanie wyprzedany - por. nb. 80 - przykłady 4 ; nb. 99 – przykłady 3 2 , 3 3 ). (186) Gdyby konsument zdawał sobie sprawę z tego, że wybór opcji „Kup teraz” nie oznacza zawarcia z nim umowy sprzedaży, mógłby nie podjąć decyzji o jego zakupie na Amazon.pl. Jeśli konsument miałby świadomość, że pomimo opłaceni a zamówienia (lub blokady środków pieniężnych – w przypadku płatności kartą) jego zamówienie może nie być zrealizowane, mógłby podjąć decyzję o zakupie produktu u innego przedsiębiorcy. 37 Jak wskazano w nb. 34, Prezes Urzędu ustalił, że w 2022 r. tymczasowo przycisk ten był oznaczany hasłem: „Zamów w przedsprzedaży”. Niezależnie od tego, aby złożyć zamówienie, na etapie „Finalizacji zakup u” konsument musiał zatwierdzić przycisk „Kup teraz”. W związku z tym, w ocenie Prezesa Urzędu, także wówczas dochodziło zatem do wprowadzenia w błąd konsumentów. 86 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 1 0 .2.2.3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (187) Opisana praktyka godzi w zbiorowe interesy konsumentów . Działanie Spółki godzi w interes nieokreślonego kręgu konsumentów kupujących produkty od Spółki. Jak wskazano powyżej, w wyniku wprowadzenia w błąd konsument może być przekonany, że składając zamówien ie, zakupił produkt i zostanie on mu dostarczony. Powoduje to, że przestaje się on interesować ofertami innych przedsiębiorców proponujących nabycie ww. przedmiotu. Jednocześnie może podejmować kolejne decyzje zakupowe – np. dokupować związane z produktem akcesoria i dodatki (nb. zakup etui w przypadku zamówienia na urządzenie Kindle – nb. 92 ). (188) Wybierając przycisk „Kup teraz”, konsument nie wie, że możliwe jest anulowanie jego zamówienia, w wyniku czego nie otrzyma produktu ( nb. 80 - 81 ) . To z kolei może wią zać się z negatywnymi skutkami dla konsumenta i naruszać jego interesy ekonomiczne . Do momentu zwrotu pieniędzy środki konsumenta są zamrożone, a on nie może z nich skorzystać ( nb. 80 - przykłady 1, 3, 4, 10, 11 ; nb. 85 - przykład 13 ). Fakt blokowania środków przez Amazon przyznaje sama Spółka ( nb. 80 - przykład 11). Jak wynika z przykładów przywołanych powyżej, informacja o anulowaniu zamówienia [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx – por. anulowanie urządzeń Kindle w I turze – nb. 8 2 ). W tym czasie konsument m oże stracić możliwość nabycia produktu w atrakcyjnej cenie u innego przedsiębiorcy. (189) Anulowanie zakupu może wiązać się także z utratą szansy na nabycie produktu w obniżonej cenie od Spółki. Jak ustalił Prezes Urzędu, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx otrzymana rekompensata (np. bon podarunkowy o wartości [xxx] , pkt 6.3.1 oraz nb. 93 , gdzie mowa o [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x] ( naruszenie interesów ekonomicznych ). Wyrównanie ceny przez Spółkę może się natomiast wiązać z koniecznością dodatkowego kontaktu ze Spółką, po nownego zamówienia produktu oraz oczekiwania na niego ( nb. 9 3 ), co może stanowić uciążliwość dla konsumentów, a przez to naruszać ich interesy pozaekonomiczne . (190) Dodatkowo późniejsze decyzje zakupowe mogą okazać się niekorzystne dla konsumenta na skutek anu lowania pierwotnego zamówienia. Jeśli konsument nie będzie dysponował produktem głównym, niepotrzebne są mu dodatki czy akcesoria, co może stanowić naruszenie interesów ekonomicznych lub pozaekonomicznych (np. konieczność zwrotu produktu). Ponadto, czekają c na główny produkt i licząc, że go otrzyma, konsument może zachować ww. akcesoria, a następnie mieć trudności z jego zwrotem (z uwagi na upływ terminu na zwrot). (191) Wprowadzony w błąd co do momentu zakupu konsument liczy na możliwość skorzystania z produktu . Może on zatem planować działania z jego użyciem w określonym czasie (np. podczas wyjazdu, imprezy okolicznościowej , świąt – nb. 80 - przykłady 5 i 8 ). Anulowanie zamówienia z uwagi na brak zawarcia umowy sprzedaży może skutkować brakiem otrzymania produktu, a w konsekwencji brakiem możliwości korzystania z niego , co narusza interes pozaekonomiczny konsumenta. 1 0 .2.3. Sprzeczność z prawem praktyki okr eślonej w pkt I.2 decyzji (192) Praktyka, o której mowa w pkt I.2 decyzji, polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd przez niezgodne z prawdą określanie dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej lub terminów ich dos tawy. 87 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (193) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. 1 0 .2.3.1. Wprowadzenie w błąd (194) Jak ustalił Prezes Urzędu, Spółka przedstawia na Amazon.p l informacje dotyczące dostępności i terminu dostawy produktów. Dostępność jest prezentowana w szczegółach oferty. (195) Podobnie, podczas korzystania z Serwisu, konsumenci mogą zapoznać się z terminem dostawy produktów. Informacja ta jest wyświetlana konsument om w katalogu produktów, w szczegółach danego przedmiotu oraz w „Podsumowaniu zamówienia” na etapie „Finalizacji zakupu”. Prezes Urzędu ustalił, że terminy dostawy mogą być prezentowane na trzy sposoby: a) przez wskazanie daty dostawy wraz z licznikiem czasu , tj. informacją, w ciągu jakiego czasu konsument powinien złożyć zamówienie na produkt - np. DARMOWA dostawa, jutro, 8 marca. Zamów w ciągu 2 godz. 38 min (zrzut ekranu 22 ), b) przez wskazanie daty – np. DARMOWA dostawa wtorek, 21 czerwca na pierwsze zamówienie wysłane przez Amazon (zrzut ekranu 21 ) ; c) przez wskazanie przedziału dat dostawy – np. DARMOWA dostawa 5 - 29 grudnia na pierwsze zamówienie wysłane przez Amazon (zrzut ekranu 17 ) (196) W oparciu o zgłoszeni a konsumentów kierowane do Urzędu i Spółki oraz dane liczbowe przekazane przez Przedsiębiorcę (nb. 117 - 118 oraz 124 - 125 ) Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku części zamówień Spółka nie realizuje dostaw w terminie, a produkty nie są dostępne pomimo odmienn ych informacji na Platformie. (197) Możliwość występowania rozbieżności między rzeczywistą a prezentowaną w Serwisie datą dostawy potwierdza treść Warunków Sprzedaży. Zgodnie z art. 5 ww. dokumentu informacje o dostępności i terminie dostaw prezentowane w Serwi sie mają charakter „szacunkowy” i „orientacyjny”. (198) Oznacza to, że produkt prezentowany jako „dostępny” może nie być przechowywany w magazynie i nie zostanie wysłany konsumentowi. [xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (199) Świadczą o tym zarówno zgłoszenia konsumentów, jak również odpowiedzi konsultantów Amazon. Ze zgłoszeń tych wynika, że pomimo zamówienia produktów prezentowanych jako dostępne, konsumenci nie otrzymywali produktów (nb. 90 ). W oparciu o zgłoszenia konsument ów Prezes Urzędu ustalił także, że możliwa jest sytuacja, w której pomimo braku realizacji konkretnego zamówienia na produkt (realizacja zamówienia nie jest procedowana, a zamówienie jest anulowane), produkt ten jest jednocześnie wyświetlany w Serwisie jak o „dostępny”. Potwierdza to informacja przekazywana konsumentom przez Spółkę, zgodnie z którą „Prace nad usunięciem usterki ciągle trwają, dlatego w najbliższym czasie prosimy o nieskładanie ponownie zamówienia na anulowany przedmiot” ( nb. 90 - przykład 23 ). Także odpowiedzi konsultantów wskazują na istnieni e różnic pomiędzy informacjami prezentowanymi w Serwisie a rzeczywistą zdolnością przedsiębiorcy do realizacji zamówienia. Wynika z nich, że zwłaszcza jeśli konsumentowi prezentowana jest informacja 88 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl o ko nkretnej liczbie dostępnych sztuk produktu (np. dostępne 3 sztuki), towaru może fizycznie nie być już „na stanie” ( nb. 99 - przykłady 28 - 29 ). (200) W kontekście informacji o dostaw ie oznacza to, że zamówienie produktu przez konsumenta nie jest dostarczane w terminie podanym przez Spółkę (dostawa produktu jest opóźniona). Brak dotrzymywania przez Spółkę prezentowanych przez nią terminów potwierdzają zgłoszenia konsumentów (nb. 117 - 118 ) [xxxxxxxxxxxxxxxxx] . Jak wynika ze statystyk (nb. 124 - 125 ), [xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Prezes Urzędu ustalił, że przyczyny opóźnień są zróżnicowane. Mogą być z nimi zarówno problemy z dostępnością [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] obsługującym zamówienie (wówczas produkt nie jest na c zas wysyłany przez Amazon – nb. 117, przykłady 44 - 46 ) bądź opóźnienia po stronie przewoźnika , z którym współpracuje Amazon ( nb. 118 - przykłady 47 - 48) . (201) Pomimo tego, że Spółka przewiduje w Warunk ach Sprzedaży, że informacje o dostępności i terminach dostaw są szacunkowe i orientacyjne, są one prezentowane konsumentom jako informacje pewne . Zarówno w katalogu produktów , jak również na stronie ze szczegółami produktu brak jest wzmianki o tym, że podawane przez Spółkę informacje nie są dokładne i mają szacunko wy charakter. Wręcz przeciwnie, informacje te są podawane w szczegółowy sposób (np. liczba dostępnych sztuk: 2; „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min” ) . Ponadto informacje te są na Platformie pogrubione (np. terminy dostawy) lub oznaczone kolorem i większą czcionką (np. informacja „Dostępny”, Zamów w ciągu (…)”), co przyciąga uwagę konsumentów ) . (202) O tym, że konsumenci zwracają uwagę na terminy dostaw i dostępność świadczą zgłoszenia konsumentów. Wynika z nich, że często zależy im na dostarczeniu produktu w ko nkretnym czasie ( nb. 90 - przykłady 18, 21, 23 ). Należy ponadto zauważyć, że informacja o terminie spełnienia świadczenia (w tym przypadku o terminie dostawy produktu) jest zaliczana do informacji, które przedsiębiorca musi przekazać przed zawarciem umowy. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 8 ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 202 3 r. poz. 2759 ze zm., dalej: „upk”) najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przed siębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji. (203) Zdaniem Prezesa Urzędu w przypadku wskaz ania na Platformie konkretnego terminu dostawy konsument ma prawo zakładać, że zamawiany przez niego produkt zostanie mu dostarczony w podanym przez sprzedawcę czasie. Dotyczy to zarówno terminu prezentowanego w sposób, o którym mowa w nb. 195, pkt a), jak i b) i c) (w tym ostatnim przypadku konsument powinien zdawać sobie sprawę z tego, że produkt może być dostarczony ostatniego dnia z e wskazanego przez Spółkę przedziału). (204) W przekonaniu, że termin zostanie dotrzymany, konsumenta utwierdza informacja o jeg o dostępności. Konsument może wówczas uznać, że przedsiębiorca ma do niego dostęp (np. produkt jest w magazynie), nie musi podejmować dodatkowych czynności w celu jego zdobycia (np. zamówienia go od producenta, oczekiwania na jego przekazanie itp.) oraz je st w stanie „od ręki” rozpocząć proces przetwarzania zamówienia (w omawianym przypadku - pakowania i wysyłki). (205) Dodatkowo taki wniosek konsument może wyciągnąć, porównując różne sposoby prezentowania produktów na platformie. Przykładowo, dostępność określo na jako: „Wysyłka zazwyczaj w ciągu 1 - 2 miesięcy” wskazuje, że Spółka może nie posiadać precyzyjnych 89 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl danych odnośnie do tego, kiedy towar będzie w magazynie i kiedy go opuści. Inaczej konsument traktuje natomiast informację taką jak: „Dostępny” czy „Liczba dostępnych sztuk (…). Zapasy zostaną niedługo uzupełnione”. W takich przypadkach konsument odczytuje dane dosłownie i jest przekonany o ich rzetelności i prawdziwości. (206) Należy także pamiętać, że konsument nie jest w stanie zweryfikować, czy podawane mu in formacje są zgodne z rzeczywistością. Nie zna procedur wewnętrznych Przedsiębiorcy i nie ma kompleksowej wiedzy na temat czynników mających wpływ na datę dostawy czy procesy przetwarzania przesyłek. Konsument ogranicza się zatem do wykonania czynności, na które ma wpływ, a które Spółka w jasny sposób mu komunikuje, tj. np. składa zamówienie w okresie podanym przez Spółkę (np. „ Zamów w ciągu 2 godz. 38 min ” , pkt b) powyżej). (207) Szczególnego stopnia pewności co do dotrzymania terminu prezentowanego przez Spółkę konsument może oczekiwać w przypadku, w którym produkt jest prezentowany jako dostępny , a termin dostawy jest wyświetlany wraz z licznikiem czasu . Informacja „Zamów w ciągu (…) ” - np. „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min ” powoduje u konsumenta presję czasową, ab y złożyć zamówienie jak najszybciej. Konsument ma prawo traktować ją jako obietnicę, że jeśli zamówi produkt we wskazanym w Serwisie czasie, zostanie mu on dostarczony w podanym terminie. Zresztą, zgodnie z wyjaśnieniami Spółki, produkty oznaczone w ten sp osób są objęte tzw. Gwarancją Dostawy (więcej o Gwarancji Dostawy w uzasadnieniu praktyki, o której mowa w pkt I.3 decyzji). (208) Ww. działanie należy potraktować jako nieuczciwe, noszące cechy tzw. „dark patterns” 38 , o których mowa w raporcie OECD z październi ka 2022 r. Jak wskazuje się w doktrynie, jednym z rodzajów „dark patterns” są praktyki przedsiębiorców wykorzystujące presję oddziaływującą na konsumenta w celu podjęcia przez niego określonej decyzji . Praktyki te mogą przybierać formę np. informowania kon sumenta o ograniczonym czasie do zakupu produktu 39 . W tym wypadku wywoływana przez Przedsiębiorcę presja nie ma uzasadnienia, gdyż termin wysyłki i tak stanowi termin szacunkowy, a zatem nawet wykonanie przez konsumenta sugerowanych czynności (tj. złożenie zamówienia w określonym czasie) nie musi skutkować oczekiwanym rezultatem (t j. otrzymaniem produktu w czasie wskazanym na Platformie). (209) W związku z powyższym, w ocenie Prezesa Urzędu, konsumenci są wprowadzani w błąd co do dostępności i terminów dostawy przedstawianych na Platformie. 38 Według roboczej definicji Komitetu OECD do spraw Strategii Konsumenckiej są to „praktyki b iznesowe, wykorzystujące elementy architektury cyfrowej umożliwiającej konsumentom wybór, zwłaszcza interfejsy stron internetowych, które wpływają negatywnie na autonomię konsumentów, podejmowanie przez nich decyzji lub dokonywanie wyboru. Często praktyki te mają manipulacyjny charakter i mogą powodować pośrednio lub bezpośrednio szkodę po stronie konsumenta”; definicja dark patterns została zawarta w raporcie „Dark commercial patterns. OECD digital economy papers” opublikowanym w październiku 2022 r., s. 8 . 39 Według Brytyjskiego Urzędu Konkurencji i Rynków (CMA) jednym z rodzajów dark patterns są praktyki wykorzystujące presję oddziaływującą na konsumenta w celu podjęcia przez niego określonej decyzji (tzw. „Choice pressure”). Zaliczają się do nich praktyki wykorzystujące informacje o popularności produktów i usług lub wykorzystujące uczucie strachu przed utratą szansy na zakup („Scarcity and popularity claims”). W ramach ww. praktyk przedsiębiorca informuje konsumentów o ograniczeniach w dostępności produkt ów, ograniczonym czasie do zakupu produktu lub dużym zainteresowaniu tym produktem. Por. str. 22 oraz 26 w publikacji CMA „Online Choice Architecture. How digital design can harm competition and consumers. Discussion Paper”. Kwiecień 2022. Podobną klasyfik ację dark patterns stosuje OECD. Jako ich podtyp wymienia tzw. „Urgency”, a więc praktyki tworzące u konsumenta pilną potrzebę podjęcia określonej decyzji, np. zakupu produktu. Do tego rodzaju praktyk OECED zalicza m.in. informacje o małej liczbie dostępny ch produktów oraz limity czasowe. Por. str. 11 oraz 53 w publikacji OECD „Dark Commercial Patterns” OECD Digital Economy Papiers”. Październik 2022. 90 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (210) Na możliwość wprowadzenia w błąd konsumenta ni e wpływa fakt, iż informacja o szacunkowym charakterze dostępności i terminów dostaw wynika z „Warunków Sprzedaży Amazon”. Jak wskazano powyżej, konsumenci mają prawo polegać na informacjach udzielanych im w Serwisie (nb. 165 ). Wskazywane przez Spółkę info rmacje są jasne i precyzyjne (dokładność co do liczby dostępnych sztuk, co do konkretnej daty), co może wzmacniać przekonanie konsumenta o ich prawdziwości. (211) Informacja o tym, że ww. informacje są orientacyjne nie jest wprost przekazywana konsumentom na et apie zamówienia produktu. Wyjątek stanowi zamówienie produktu w przedsprzedaży. W tym przypadku na stronie szczegółowej produktów zawarta jest informacja o dacie premiery produktu. Na etapie „Finalizacji zakupu” konsument jest natomiast informowany, że pod any przez Spółkę termin dostawy jest szacunkowy (nb. 75 , zrzut y ekranu 25 - 26 ). (212) Za właściwe przekazanie informacji o szacunkowym charakterze terminów dostawy nie można uznać informacji zawartych w artykułach „Dostawy” oraz „Warunki gwarancji planowanej dat y dostawy” (w takim brzmieniu od 13 grudnia 2022 r.). Informacje te są dla konsumentów ukryte, gdyż są prezentowane dopiero po kliknięciu przez konsumenta w odnośnik „Szczegóły” (nb. 66, zrzuty ekranu 23 - 24 ) znajdujący się na etapie „Finalizacji zamówienia ”. P onadto budzą one wątpliwości pod kątem jasności i transparentności (więcej por. w uzasadnieniu do praktyki, o której mowa w pkt I.3. decyzji) . 1 0 .2.3.2. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta (213) Zdaniem Prezesa Urzędu praktyka Spółki może powodować po djęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Jak wskazują zgłoszenia ( nb. 90 - przykłady 18, 20 - 22 ), konsumenci zwracają uwagę na termin dostawy i dostępność produktów na Platformie. W celu przyspieszenia dos tawy decydują się na wykupienie opcji Prime lub poniesienie jednorazowej opłaty za dostawę priorytetową ( przykłady 49 - 51 ). O istotności ww. informacji świadczy ponadto uwzględnienie jej w filtrach w Serwisie (nb. 27 ). (214) Składając zamówienie, konsumenci licz ą na to, że wybrany przez nich produkt bez zbędnej zwłoki zostanie do nich wysłany i im przekazany. W konsekwencji , gdyby konsument wiedział, że informacje o jego dostępności i dacie dostawy mogą nie pokrywać się z rzeczywistością , a co za tym idzie realiz acja zamówienia może być opóźniona lub wcale się nie odbyć , mógłby nie podjąć decyzji o zakupie w Serwisie . Konsument mógłby zdecydować się na zakup u innego przedsiębiorcy, w szczególności takiego, gdzie będzie mieć pewność co do terminu, w którym otrzyma produkt. Co więcej, gdyby konsument zdawał sobie sprawę z możliwego opóźnienia, mógłby wykazać się większą ostrożnością i zdecydować się na zakup wprawdzie innego produktu, ale oferowanego z wcześniejszym terminem dostawy. 1 0 .2.3.3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (215) Opisana praktyka godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Działanie Spółki godzi w interes nieokreślonego kręgu konsumentów kupujących przedmioty od Spółki. Złożenie zamówienia na produkt, który - wbrew twierdzeniom Spółki - nie jest dostępny, może powodować opóźnienie w jego wysyłce, a co za tym idzie, w dostawie. Do przekroczenia daty dostawy może także dojść na skutek błędnego określenia czasu przetwarzania zamówienia, w tym wysyłki. Ponadto, jeśli produkt jest niedostępny i nie zos tanie uzupełniony przez określony czas, zamówienie konsumenta może nie być wcale zrealizowane (anulowanie zamówienia). 91 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (216) W ww. sytuacjach mogą zostać naruszone interesy pozaekonomiczne konsumenta, gdyż nie może on skorzystać z produktu w określonym czasie b ądź wcale. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, gdy konsument potrzebuje produktu w konkretnym czasie (np. z uwagi na imprezę okolicznościową, święta czy wyjazd). Ponadto, z uwagi na opóźnienie, konsument może zdecydować się na złożenie reklamacji, a naw et anulowanie lub zwrot zamówienia (np. jeśli produkt dojedzie do konsumenta po świętach – nb. 92, przykład 24 ). Wiąże się to z dodatkową uciążliwością i utratą czasu ( interesy pozaekonomiczne ). Podobne skutki wywołuje złożenie reklamacji w przypadku anulo wania przez Spółkę produktu. Dodatkowo, konsument może też poświęcić czas na zwrot dodatków i akcesoriów, które zakupił w związku z produktem głównym, który nie został dostarczony w wyniku anulowania zamówienia. (217) Praktyka Spółki może także godzić w interes y ekonomiczne konsumentów. Jeśli konsumentowi zależy na otrzymaniu produktu w określonym czasie (np. ze względu na zbliżającą się uroczystość lub wyjazd - nb. 92 ), opóźnienie ze strony Spółki lub anulowanie zamówienia mogą przyczynić się do tego, że konsume nt zakupi produkt u innego przedsiębiorcy (np. w sklepie stacjonarnym). Może się to wiązać z mniej korzystnymi warunkami transakcji (wyższa cena produktu, dodatkowe koszty dostawy lub transportu przedmiotu ze sklepu itp.). Anulowanie zamówienia może powodo wać także utratę możliwości zakupu produktu w atrakcyjnej cenie. Jak wskazano, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx] . Ponadto do momentu podjęcia przez Spółkę decyzji o anulowaniu zamówienia środki pieniężne konsumenta są zablokowane, przez co nie może z nich korzystać ( nb. 85 - przykład 13, nb. 92 – przykład 25). 1 0 .2.4. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.3 decyzji (218) Praktyka, o której mowa w pkt I.3 decyzji, polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd przez nieprzekazywanie w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie warunków świadczenia „Gwarancji Dostawy” oraz wynikających z nic h uprawnień dla konsumentów. (219) Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 6 ust. 1 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. 1 0 .2.4.1. Wprowadzenie w błąd (220) W toku postępowania ustalono, że Spółka świadczy konsumentom „Gwarancję Dostawy”. Reguły objęcia zamawianych produktów „Gwarancją Dostawy” uległy zmianie 13 grudnia 2022 r. Przed ww. datą dostawa zamawianego produktu była objęta „Gwarancją Dostawy” w przyp adku, gdy termin dostawy był prezentowany z licznikiem czasu, a więc wraz z informacją, w ciągu jakiego czasu konsument powinien złożyć zamówienie (tj. w sposób, o którym mowa w pkt a) powyżej - nb. 195 , np. Zamów w ciągu 2 godz. 38 min ). Z kolei po 13 grudnia 2022 r. Spółka rozszerzyła Gwarancję Dostawy na wszystkie produkty, które na etapie składania zamówienia mają wskazaną datę dostawy. Gwarancją Dostawy objęte są zatem produkty prezentowane w przypadkach, o których mowa w pkt a) - c) powyżej (nb. 1 9 5 ) . (221) Zarówno przed jak i po 13 grudnia 2022 r. warunki Gwarancji Dostawy opisane były i są w artykułach umieszczonych w Centrum Pomocy. Ich tytuły oraz treść uległy jednak zmianom. (222) Objęcie zamówienia Gwarancją Dostawy powoduje, że w przypadku opóźnienia w j ego dostarczeniu konsument może zgłosić się do Spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych 92 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl za dostawę. Wynika to z artykułu Centrum Pomocy pt. „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy” (wcześniej: „Warunki gwarancji w przypadku dostawy gwarantowanej” ). (223) Ww. informację należy uznać za istotną dla konsumenta, gdyż wpływa na jego sytuację ekonomiczną. O istotności ww. informacji może również świadczyć fakt, iż zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 8 upk informacja o terminie spełnienia świadczenia (w tym przypadku o terminie dostawy produktu) jest zaliczana do informacji, które przedsiębiorca musi przekazać najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. (224) Nie zdając sobie sprawy z objęcia zamówien ia Gwarancją Dostawy, konsument może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. Równie istotne dla konsumenta są warunki świadczonej przez Spółkę usługi. To na ich podstawie konsument może określić, czy i na jakich zasadach zostanie objęty Gwaran cją Dostawy, a zatem wpływają one na przysługujące konsumentowi uprawnienia. (225) Przykładowo, jak wynika z „Warunków gwarancji w przypadku dostawy gwarantowanej” oraz „Warunków gwarancji planowanej daty dostawy ”, objęcie gwarancją jest uzależnione od opłaceni a zamówienia za pomocą wybranej przez niego metody. Ponadto, gwarancja nie obowiązuje, jeśli podczas zamawiania wybrana opcja dostawy nie jest dostępna z dowolnego powodu (na przykład godziny dostawy właśnie minęły lub zmieniła się dostępność przedmiotu). (226) Z „Warunków gwarancji w przypadku dostawy gwarantowanej ( obowiązujących po 13 grudnia 2022 r. ) wynika ponadto , że gwarancja nie dotyczy zamówień, w których data dostawy nie jest znana w momencie składania zamówienia (np. ze względu na tymczasowy brak towa ru, przedsprzedaż). (227) Podsumowując, objęcie Gwarancją Dostawy, jej warunki i uprawnienia z nią związane należy uznać za istotne dla podjęcia decyzji dotyczącej umowy . (228) Jak zostało wskazane w Wytycznych dotyczących wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym 40 , pojęcie „decyzji dotyczącej umowy” powinno się traktować szeroko. Należy zatem przyjąć, że pojęcie decyzj i dotyczącej transakcji odnosi się nie tylko do decyzji podejmowanych na etapie zawierania umowy, ale także do tych podejmowanych przed i po zakupie. (229) W omawianej sprawie ww. informacje są istotne dla podjęcia decyzji o zamówieniu produktu, tj. na etapie p rzedkontraktowym. Przed 13 grudnia 2022 r. wybór produktu prezentowanego w sposób, o którym mowa w pkt a) powyżej (termin dostawy prezentowany z licznikiem czasu, nb. 195) , był dla konsumenta bardziej opłacalny niż w sposób, o którym mowa w pkt b) - c) (nb. 195) . Także po ww. dacie dla konsumenta ma znaczenie, czy wybierze produkt objęty Gwarancją Dostawy (prezentowany w sposób, o który mowa w pkt a) - c)) czy też nieobjęty ww. usługą – np. produkt tymczasowo niedostępny, produkt w przedsprzedaży). Zarów no przed, jak i po 13 grudnia 2022 r. konsument mógł i może ponadto porównywać uprawnienia związane z dostawą u różnych przedsiębiorców (np. na Amazon.pl i na innej platformie handlowej). Świadomość uprawnień wynikających z Gwarancji Dostawy wpływa także n a decyzje podejmowane przez konsumentów na etapie 40 Zawiadomienie Komisji. Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejs kiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym, C/2021/9320, str. 31 - 32. 93 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wykonywania umowy . Jeśli nastąpiło opóźnienie w dostawie, konsument może skierować do Spółki odpowiednie zgłoszenie i uzyskać zwrot kosztów dostawy. (230) Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika, że zarówno przed, jak i po 13 grudnia 2022 r. konsumenci nie by li i nie są informowani o ww. kwestiach w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie. 1 0 .2.4.1.1. Informacje przekazywane konsumentom przed zamówieniem produktu Moment przekazywania informacji (231) W ocenie Pr ezesa Urzędu konsumenci powinni być informowani o objęciu dostawy Gwarancją Dostawy już w szczegółach produktu . To wtedy konsument zapoznaje się z informacjami takimi jak: cena, dostępność produktu oraz termin jego dostawy (nb. 28 ). Poinformowanie we właśc iwym czasie umożliwia zorientowanie się, czy dany produkt można zamówić z Gwarancją Dostawy, a co za tym idzie, porówn anie go z innymi produktami prezentowanymi w Serwisie, w innych sklepach lub na innych platformach. (232) Ww. w arunek nie jest spełniony w omawianym stanie faktycznym. O objęciu zamówienia gwarancją konsument może dowiedzieć się dopiero w „Podsumowani u zamówienia” na etapie „ Finalizacji zakupu”, a więc po uzupełnieniu sposobu dostawy oraz metody płatności. Przy ter minie dostawy załączony jest wówczas odnośnik „ Data dostawy: (…) Złóż zamówienie w ciągu (…) (Szczegóły) ” (nb. 66) , kierujący do artykułu w Centrum Pomocy . Uzyskanie tej informacji może być dla konsumenta utrudnione z uwagi na jej ukrycie (nb. 237). (233) Przed 13 grudnia 2022 r. artykuł ten nosił nazwę „Gwarancje Dostawy”. Dopiero po zapoznaniu się z nim konsument mógł zatem domyślić się, że jego zamówienie może być objęte „Gwarancją Dostawy”. Aby zapoznać się natomiast ze szczegółowymi warunkami gwarancji kons ument musiał wybrać kolejny odnośnik: „Więcej informacji znajdziesz w Warunkach gwarancji w przypadku dostawy gwarantowanej ” . (234) Tytuł pierwszego z ww. artykułów uległ zmianie 13 grudnia 2022 r. Obecnie artykuł ten nosi nazwę „Dostawy”. W artykule tym jest m owa o planowanej dacie dostawy. Znajduje się w nim odnośnik do artykułu „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy”. W przeciwieństwie zatem do stanu sprzed zmian konsument może mieć dodatkową trudność w zorientowaniu się, że jego zamówienie jest objęte Gw arancją Dostawy nawet na etapie zapoznania się z pierwszym z ww. artykułów Centrum Pomocy. Sformułowanie „planowany” konsument może rozumieć jako przeciwstawne do sformułowania „gwarantowany”. Informację o Gwarancji dostawy dla zamawianego produktu może wi ęc pozyskać dopiero, zapoznając się z drugim w kolejności artykułem Centrum Pomocy. (235) Ponadto, jak zostało ustalone w nb. 74 , mogą zdarzać się przypadki, w których pomimo objęciem zamówienia Gwarancją Dostawy konsumentom nie jest prezentowany odnośnik „Szczegóły”. Wówczas konsument w ogóle nie jest w stanie zorientować się, iż dostawa produktu jest gwarantowana. (236) Podsumowując, w ocenie Prezesa Urzędu , zarówno przed jak i po 13 grudnia 2022 r. tak istotne informacje powinny być przekazane konsumentom na wcześniejszym etapie . Sposób przekazywania informacji 94 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (237) Niezależnie od powyższego, zgodnie z art. 6 ust. 1 upnpr, informacja o o bjęciu zamówienia Gwarancją Dostawy powinna być jasna i jednoznaczna . Tymczasem, hasło „Szczegóły” nie wskazuje jasno, że zamawiając produkt, konsument nabywa jakiekolwiek uprawnienie. W konsekwencji konsument może nie zdecydować się na zapoznanie się z tr eścią odesłania i nie być świadomy, że korzysta z Gwarancji Dostawy. (238) N awet jednak jeśli konsument zapozna się z informacjami zawartymi pod odnośnikiem „Szczegóły” , nie uzyskuje on od Spółki jasnej i jednoznacznej informacji , czy i na jakich zasadach jego dostawa będzie gwarantowana. (239) Z jednej strony artykuł „ Dostawa ” objaśnia, że sformułowanie „Zamów w ciągu x” określa przedział czasu, w którym zamówienie powinno być złożone, aby przesyłka została dostarczona w podanym terminie. Jednocześnie jednak konsument jest informowany, że w nielicznych przypadkach może się zda rzyć, że zanim złoży zamówienie, nastąpi zmiana wskazywanej daty dostawy. Przyczyny takiej sytuacji związane są ze zmianami w zapasach lub z ograniczonymi zdolnościami transportowymi. Potwierdzona data dostawy jest podana w wiadomości e - mail z potwierdzeni em złożenia zamówienia. W rezultacie do momentu złożenia zamówienia konsument nie wie zatem, czy produkt zostanie dostarczony z Gwarancją Dostawy. Przed 13 grudnia 2022 r. podobne zastrzeżeni e konsument mógł znaleźć w artykule „Gwarancje dostawy”. (240) Ponadto artykuł „Warunki gwarancji planowanej daty dostawy” zawiera wiele postanowień określających przypadki, w których Gwarancja Dostawy jest wyłączona (nb. 72 - 73 ). Podobnie było w obowiązującym przed 13 grudnia 2022 r. artykule „Warunki gwarancji w przypadku d ostawy gwarantowanej”. Dodatkowo znajdowało się w ni m zastrzeżenie, zgodnie z którym realizacja Gwarancji Dostawy zależała od arbitralnej decyzji Spółki (pkt 6 , nb. 73 ), co oznaczało, że konsument nie mógł być pewny co do przyznania mu Gwarancji Dostawy na wet na późniejszych etapach realizacji zamówienia. 1 0 .2.4.1.2. Informacje przekazywane konsumentom po zamówieniu produktu (241) Jak wskazano w nb. 43 , Spółka potwierdza złożenie zamówienia przez konsumenta w Serwisie oraz w wiadomości e - mail. W obydwóch przypa dkach konsument otrzymuje informację o tym, że termin dostawy jest „orientacyjny” lub „szacowany”. W ww. potwierdzeniach brak natomiast informacji, że zamówienie konsumenta zostało objęte „Gwarancją Dostawy ” oraz nie są przedstawione jej warunki. Takie inf ormacje nie są też zawarte w potwierdzeniu o wysyłce produktu, które jest kierowane w wiadomości e - mail. (242) Warto zauważyć, że konsument często kupujący w internecie może nie pamiętać dokładnych warunków dostawy w związku z konkretnym zamówieniem. Konsument darzy Sprzedawcę zaufaniem i ewentualne wątpliwości rozstrzyga przez zapoznanie się z potwierdzeniem zamówienia. Nie należy wymagać od niego, aby utrwalał informacje zamieszczone na platformie podczas składania zamówienia. (243) Jednocześnie w omawianym przypad ku zweryfikowanie, czy dane zamówienie było objęte Gwarancją Dostawy może być dla konsumenta utrudnione . Jego ewentualnych wątpliwości nie rozstrzygnie samo zapoznanie się z „Warunkami Sprzedaży Amazon ” . Znajdzie on tam jedynie informację, że co do zasady prezentowane w Serwisie daty dostaw mają charakter szacunkowy - „chyba że w opcjach wysyłki wyraźnie zaznaczono inaczej”. Warunki Gwarancji Dostawy konsument znajdzie natomiast jedynie w Centrum Pomocy Platformy. Jak natomiast wskazano w nb. 239 - 241 , w art ykułach Centrum Pomocy poświęconych dostawie zawarto wiele zasad i wyłączeń, a co za tym idzie, ustalenie, czy dane zamówienie 95 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl było objęte Gwarancją Dostawy czy nie, może być dla konsumenta trudne, gdyż może on nie pamiętać szczegółów związanych ze sposobe m prezentacji terminów dostawy na platformie. (244) Brak przekazywania w jasny, jednoznaczny sposób i we właściwym czasie warunków świadczenia „Gwarancji Dostawy” oraz wynikających z nich uprawnień [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 1 0 .2. 4 .2. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta (245) Zdaniem Prezesa Urzędu praktyka Spółki powoduje podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Jak wskazano w nb. 222 , objęcie dostawy produktu gwarancją ma wpływ na uprawnienia i sytuację ekonomiczną konsume nta i pozwala mu na wybór najkorzystniejszej opcji. Konsument, który nie zdaje sobie sprawy z tego dostawa jakich produktów jest gwarantowana, może podjąć decyzję o zamówieniu produktu nieobjętego Gwarancją Dostawy , co ma wpływ na jego uprawnienia . (246) Ponadt o, jeśli konsument zamówił produkt objęty Gwarancją Dostawy, ale nie zdaje sobie sprawy z przysługujących mu praw, może podjąć decyzję o rezygnacji z roszczenia o zwrot kosztów dostawy. (247) Konsument, który jest natomiast bardziej dociekliwy, może podjąć doda tkowe działania w celu ustalenia zasad dostawy w Serwisie. Musi on jednak zapoznać się z szeregiem informacji, które są rozmieszczone w różnych miejscach w Serwisie (np. w Centrum Pomocy, w Warunkach Sprzedaży) , tracąc na to czas . 1 0 .2.4.3. Naruszenie zbi orowych interesów konsumentów (248) Opisana praktyka godzi w zbiorowe interesy konsumentów . Działanie Spółki godzi w interes nieokreślonego kręgu konsumentów kupujących przedmioty od Spółki. Konsument może zamówić produkt nieobjęty Gwarancją ( przed 13 grudnia 2 022 r. – produkt, którego termin dostawy nie był prezentowany z licznikiem czasu, po 13 grudnia 2022 r. - np. produkt tymczasowo niedostępny, produkt w przedsprzedaży) , podczas gdy na platformie dostępna była także gwarantowana dostawa produktu (produkt po dobny lub ten sam produkt, ale oferowany przez innego sprzedawcę). Wówczas, w przypadku opóźnienia, nie przysługują mu uprawnienia z tytułu Gwarancji Dostawy 41 ( interesy ekonomiczne ). Z kolei w sytuacji, gdy konsument uważa, że zamówił produkt z gwarancją d ostawy, a nie jest ona mu końcowo przyznana (np. na skutek wyłączeń wynikających z warunków Gwarancji Dostawy) , konsument może być narażony na ewentualną utratę opłaty za dostawę (interesy ekonomiczne) . Brak wiedzy co do przysługujących uprawnień w przypad ku objęcia dostawy gwarancją może natomiast prowadzić do tego, że konsument nie będzie dochodzić zwrotu kosztów za dostaw (interes ekonomiczny). (249) Podejmując dodatkowe działania w celu ustalenia reguł dotyczących dostawy w Serwisie, konsument może natomiast stracić swój wolny czas. Czasochłonne może być dla niego także ew. dochodzenie roszczenia od Spółki, zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, iż prawdopodobnie nie dysponuje on dowodem (brak utrwalenia oferty w Serwisie) na skorzystanie z opcji Gwarancji Dostawy (interes pozaekonomiczny). 41 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki (nb. 133), [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 96 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 1 1 . Środki usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt II oraz III rozstrzygnięcia decyzji) (250) Zgodnie z art. 26 ust. 2 uokik w decyzji stwierdzającej stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes Urzędu m oże określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji. W myśl art. 26 ust. 4 uokik środki, o których mowa w ust. 2, powinny być proporcjonalne do wagi i rodzaju naruszenia oraz konieczne do usunięcia jego skutków. (251) W omawianej sprawie Prezes Urzędu zdecydował o zastosowaniu środków usunięcia trwających skutków stosowania praktyk n aruszających zbiorowe interesy konsumentów opisanych w punkcie I rozstrzygnięcia decyzji, tj. przez zmieszczenie informacji o stosowanych przez Spółkę praktykach w serwisie Amazon.pl (dostępnym na stronie internetowej www.amazon.pl oraz w aplikacji mobilnej „Zakupy na Amazon”) oraz za pomocą wiadomości e - mail, które zostaną wysłane użytkownikom serwisu Amazon.pl na adres poczty elektronicznej powiązany z kontem w serwisie. Oświadczenia te powinny zostać przekazane konsu mentom najpóźniej w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. Informacja o stosowaniu przez Spółkę praktyk powinna ponadto zostać umieszczona na profilach mediów społecznościowych Facebook, Instagram oraz Twitter prowadzonych w języku polski m. (252) Informacja o wydaniu decyzji zostanie przekazana szerokiemu kręgowi odbiorców, co umożliwi zapoznanie się z treścią decyzji Prezesa Urzędu wszystkim uczestnikom rynku, zarówno konsumentom jak i przedsiębiorcom oraz pozwoli na pozyskanie informacji nie tylko o tym, jakie praktyki zostały zakwestionowane, ale także jakie motywy stoją za rozstrzygnięciem Prezesa Urzędu. (253) Spółka powinna poinformować konsumentów o swoich nieuczciwych praktykach, co spełni również funkcję edukacyjną. Dzięki zaprezentowanemu o świadczeniu wiedza o rozstrzygnięciu będzie mogła dotrzeć do konsumentów, a także innych przedsiębiorców działających w branży (w tym innych niż Spółka sprzedawców wystawiających przedmioty w Serwisie) . Powyższy środek może mieć więc również znaczenie prew encyjne, zniechęcając przedsiębiorcę, któremu zarzucono stosowanie zakwestionowanej w sentencji decyzji praktyki oraz innych przedsiębiorców do stosowania podobnego rodzaju praktyk. (254) Określenie parametrów technicznych wysłanej informacji i publikowanego ośw iadczenia ma za zadanie zapewnić jego widoczność i czytelność na stronie internetowej Spółki oraz na profilach Amazon w mediach społecznościowych. (255) Zakres nałożonego na Spółkę obowiązku jest proporcjonalny do jej możliwości i wagi stwierdzonego naruszenia. Jest to obowiązek, którego realizacja nie będzie dla Spółki uciążliwa, a jednocześnie przyczyni się do zrealizowania funkcji edukacyjnej decyzji. (256) Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt II oraz III rozstrzygnięcia decyzji. 1 2 . Nałożenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt IV rozstrzygnięcia decyzji) (257) Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art. 97 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 24 uokik. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadziła zatem zasadę faku ltatywności nakładania kar przez Prezesa Urzędu na przedsiębiorców, którzy dopuścili się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Przedmiotowa ustawa nie przesądza bezwzględnie wysokości kary nakładanej przez Prezesa Urzędu, który, d ecydując o tym w każdym konkretnym przypadku, kieruje się założeniem, że sankcja musi spełniać zarówno funkcję represyjną (penalną), jak i prewencyjną (dyscyplinującą) oraz wychowawczą (edukacyjną). (258) Podstawą obliczenia wysokości kary jest obrót osiągnięty przez Spółkę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Artykuł 106 ust. 3 uokik, wskazujący sposób obliczania obrotu, przewiduje w pkt 1 m.in., że obrót oblicza się jako sumę przychodów wykazanych w rachunku zysków i strat – w przypadku przedsię biorcy sporządzającego taki rachunek na podstawie przepisów o rachunkowości. (259) W omawianej sprawie obrót został zatem ustalony na podstawie rachunku zysków i strat stanowiącego część sprawozdania finansowego za rok 202 3 . Dokument ten dotyczy działalności Sp ółki w związku z prowadzeniem serwisów Amazon w kilku krajach (por. nb. 25 decyzji). Wartość obrotu za 202 3 r. wynosiła [xxxxxxxxxxxxxxxx] , co uwzględniając średni kurs euro ogłoszony przez Narodowy Bank Polski w dniu 29 grudnia 2023 r., tj. 4,3480 zł , stanowi równowartość [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (stosownie do art. 5 uokik, przeliczenie wartości euro oraz innych walut obcych na złote oraz wartości złotego na euro jest dokonywane według kursu średniego walut obcych ogłoszonego przez Narodowy Bank Pols ki w ostatnim dniu roku kalendarzowego poprzedzającego rok nałożenia kary). (260) Jednocześnie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] ustalił, że w związku z działalnością polskiej wersji serwisu (Amazon.pl) w 202 3 r. Spółka osiągnęła obrót w wysokości [xxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (261) Jak wskazano powyżej, kara pieniężna za naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ma charakter fakultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie w odniesieniu do wskazanego przedsiębiorcy zasadne jest nałożenie kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu 42 . Należy zwrócić uwagę, że przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie określają przesłanek, od których uzależnione by łoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary. Ustawodawca wskazał jedynie w art. 111 uokik te okoliczności, które Prezes Urzędu ma obowiązek uwzględnić, decydując o wymiarze kary pieniężnej. Są to w szczególności okoliczności naruszenia przepisów ustawy oraz upr zednie naruszenie przepisów ustawy, a także: okres, stopień oraz skutki rynkowe naruszenia przepisów ustawy, przy czym stopień naruszenia Prezes Urzędu ocenia, biorąc pod uwagę okoliczności dotyczące natury naruszenia i działalności przedsiębiorcy, która s tanowiła przedmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1 uokik). (262) Zdaniem Prezesa Urzędu okoliczności sprawy, przede wszystkim charakter stosowanych przez Spółkę praktyk i ich możliwe negatywne skutki w sferze pozaekonomicznych i ekonomicznych interesów konsume ntów, wskazują na celowość zastosowania wobec Spółki kary pieniężnej . 42 Por. wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 14 lutego 2022 r., sygn. XV II AmA 23/20 oraz wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 98 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (263) Zgodnie z art. 106 ust. 1 uokik kara pieniężna może być nałożona, gdy do naruszenia przepisów tej ustawy doszło choćby nieumyślnie. W świetle obowiązujących przepisów prawa, stwierdzeni e nawet nieumyślnego naruszenia uokik daje zatem podstawę do nałożenia kary pieniężnej. Przy wymiarze kary Prezes Urzędu bierze pod uwagę, czy w danej sprawie naruszenie zostało dokonane umyślnie czy też nieumyślnie. (264) Zgodnie z art. 83 Konstytucji RP, każd y ma obowiązek przestrzegania prawa Rzeczypospolitej Polskiej. Obowiązek znajomości i przestrzegania norm prawa ciąży tym bardziej na profesjonalnych uczestnikach obrotu rynkowego. Dokonując oceny strony podmiotowej praktyk Spółki wskazan ych w pkt I.1, 1.2 oraz 1.3 rozstrzygnięcia decyzji, Prezes Urzędu zważył przede wszystkim, czy miała ona zamiar ich stosowania czy też praktyka ta była jedynie skutkiem niezachowania przez nią ostrożności wymaganej w danych okolicznościach. (265) Zdaniem Prezesa Urzędu ogół oko liczności sprawy każe przyjąć, że praktyki spowodowane były niezachowaniem przez Spółkę należytego stopnia ostrożności oraz niedołożeniem wystarczających starań w dostosowaniu swojej działalności do obowiązujących regulacji prawnych. (266) Spółka, jako profesjo nalista, powinna była zachować podwyższoną staranność jeszcze przed podjęciem przez Prezesa Urzędu jakichkolwiek działań. Będąc przedsiębiorcą, Amazon ma obowiązek posiadania wiedzy na temat obowiązujących norm prawnych oraz zapewniania zgodności swoich pr aktyk z prawami konsumenta. (267) W świetle powyższego należy stwierdzić, że stosując zarzucane praktyki, Spółka działała co najmniej nieumyślnie, co w konsekwencji skutkuje wypełnieniem przesłanki z art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik, umożliwiającej nałożenie kary pi eniężnej. (268) Ustalając wysokość kar pieniężnych, Prezes Urzędu bierze również pod uwagę okoliczności łagodzące oraz obciążające, które wystąpiły w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt 2 ustawy, okolicznościami łagodzącymi są w szczególności: dobrowolne usu nięcie skutków naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowania lub niezwłocznie po jego wszczęciu, podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków oraz współpraca z Prezese m Urzędu w toku postępowania, w szczególności przyczynienie się do szybkiego i sprawnego przeprowadzenia postępowania. Wśród zamkniętego katalogu okoliczności obciążających art. 111 ust. 4 pkt 2 ustawy wymienia: znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub j ego skutków, znaczne korzyści uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z dokonanym naruszeniem, dokonanie uprzednio podobnego naruszenia oraz umyślność naruszenia. (269) Ustalenie wysokości kary w przedmiotowej sprawie w odniesieniu do każdej z praktyk wskazanych w pkt I rozstrzygnięcia decyzji miało charakter wieloetapowy, co spowodowane było zaistnieniem w postępowaniu okoliczności mających wpływ na jej wysokość. Ustalając wymiar kary pieniężnej, Prezes Urzędu każdorazowo w pierwszej kolejności dokonywał oceny w agi stwierdzonej praktyki i na tej podstawie ustalał kwotę bazową, stanowiącą podstawę do dalszych ustaleń wysokości kary, a następnie – w oparciu o zaistniałe w sprawie okoliczności mające wpływ na wysokość kary - dokonywał gradacji ustalonej kwoty bazowe j. 1 2 .1. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji 99 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (270) W pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał zachowanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zachowanie to polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej przez stosowanie sformułowań: „Kup teraz” i „Przejdź do finalizacji zakupu”. Nazwy przycisków wskazują na to, że ich zatwierdzenie oznacza zakup produktów. Jednakże, zgodnie z warunkami sprzedaży Amazon EU SARL, do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie potwierdzenia konsumentowi wysłania produktów. (271) Zdaniem Prezesa Urzędu wagę naruszenia należy określić jak o znaczną. (272) Oceniając wagę naruszenia, Prezes Urzędu uwzględnił skutki, jakie może wywoływać wobec konsumentów praktyka Spółki. Praktyka ta i jej skutki mają miejsce na etapie przedkontraktowym oraz na etapie zawarcia umowy. (273) Praktyka może oddziaływać na in teresy ekonomiczne konsumentów (np. utrata szansy na zakup produktu w atrakcyjnej cenie). Może wywoływać także skutki pozaekonomiczne (np. brak możliwości skorzystania z produktu). Z uwagi na [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] skutki praktyki mogły d otknąć wielu konsumentów. (274) Prezes Urzędu stwierdził, że praktyka jest stosowana od 2 marca 2021 r., tj. od dnia rozpoczęcia działalności przez Spółkę na Platformie. Praktyka nie została zaniechana na dzień wydania decyzji. Wymierzając karę, Prezes Urzędu w ziął pod uwagę także okres stosowania przez przedsiębiorcę praktyki. Od dnia rozpoczęcia stosowania praktyki do dnia wydania decyzji minęły trzy lata. Oznacza to, że praktyka ma długotrwały charakter. (275) Prezes Urzędu uwzględnił ponadto to , że Spółka oferuje produkty na jednej z największych platform sprzedażowych w Polsce 43 . O zwiększającym się zainteresowaniu Platformą wśród konsumentów świadczy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . W konsekwencji stosowane przez Amazon praktyki mogą wywierać wpływ na sytuację wielu konsumentów. (276) Zgodnie z uokik granice wymiaru kary są wyznaczane w odniesieniu do obrotu osiągniętego przez Amazon z całej działalności gospodarczej. Niemniej jednak przy ustalaniu kwoty bazowej stanowiącej punkt wyjścia przy miarkowaniu kary wzięto pod uwagę [xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx] . (277) W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [xxx] obrotu Spółki osiągniętego ogółem w 202 3 r., tj. [xxxxxxxxxxxxxxxx xxxx]. (278) Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących . (279) Na podstawie zgromadzonego w toku postępowania materiału dowodowego za okol iczność obciążającą Prezes Urzędu uznał znaczny zasięg terytorialny naruszenia i jego skutków . (280) Jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego, praktyka Spółki objęła swoim zasięgiem konsumentów korzystających z usług Spółki na terytorium całego kraju . 43 https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/amazon - sklep - w - polsce - cena - promocje - jak - zalozyc - konto , dostęp na 12 marca 2024 r., TOP1 0 najpopularniejszych e - commerce w Polsce - Grudzień 2023 (Gemius/PBI) - Digitalx.pl , dostęp na 12 marca 2024 r. 100 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (281) Z uwagi na powyższe kwotę bazową uzasadnia się zwiększyć o [xxx] . (282) Jako okoliczność łagodzącą Prezes Urzędu uwzględnił współpracę z Amazon w toku prowadzonego postępowania ( [ xxx ] ) oraz to, że Spółka udzieliła części konsumentom rekompensat w związku z anul owaniem zamówień [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx]. (283) Prezes Urzędu wziął pod uwagę chęć współpracy po stronie Spółki . W toku post ę powania Spółka udzielała dodatkowych wyjaśnień i przekazywała materiały w trybie roboczym, co przyczyniło się do jeg o sprawnego przeprowadzenia. (284) Ponadto Prezes Urzędu uwzględnił [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (nb. 113 - 116 ). Prezes wziął również pod uwagę udzielenie przez Spółkę rekompensat w związku z częścią anulowanych zamówień (np. przyznanie konsumentom bonu rabatowego, wyrównanie ceny). Zgodnie z wyjaśnieniami Amazon do [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka w związku z a nulacjami zamówień Spółka przyznała konsumentom rekompensaty [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx] (nb. 111 ) . (285) W związku z powyższym , z uwagi na okoliczności łagodzące, kwotę bazową uzasadnia się zmniejszyć o [xxx] . (286) W sprawie nie wystąpiły inne okolic zności łagodzące lub obciążające. W związku z tym ustaloną kwotę bazową należało zmniejszyć łącznie o [xxx] . (287) Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 9 651 558 zł po zaokrągleniu. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik i jednocześnie stanowi [xxx] obrotu osiągniętego przez Spółkę w 202 3 r. czyli [xxx] kary, jaką Prezes Urzę du miał prawo nałożyć na Przedsiębiorcę. (288) W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkuren cji i konsumentów. (289) W tym miejscu szczególną uwagę warto zwrócić na funkcję prewencyjną wymierzonej przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej. Jak wynika z orzecznictwa sądowego: „ Należy poza tym mieć na uwadze, że kara wymierzana za naruszenie zbiorowych intere sów konsumentów winna być realnie dolegliwa dla przedsiębiorcy, by osiągnęła zamierzony przez ustawodawcę cel 44 . Skuteczna kara to kara, która pozostaje dla przedsiębiorcy dotkliwa. Aby natomiast zachować ten wymóg (...) przy ocenie jej wysokości nie można kierować się nieokreślonymi „obiektywnymi kryteriami”, ale potencjałem ekonomicznym przedsiębiorcy ” 45 . (290) Wobec powyższego, wymierzenie kary w podanej wyżej wysokości należy uznać za uzasadnione. Nałożenie kary w ww. wysokości przyczyni się bowiem do zachowani a należytych standardów przez przedsiębiorców działających na rynku, a w konsekwencji sprawi, iż konsumenci będą mogli poczuć się na nim bezpieczniejsi. 44 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie - V Wydział Cywilny z dnia 15 lutego 2013 r., sygn. VI ACa 1113/12, Legalis, nr 776792. 45 Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 101 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (291) Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik, karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnieni a się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51101010100078782231000000. 1 2 .2. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji (292) W pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał zachowanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zachowanie to polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd przez niezgodne z prawdą określanie dostępności produktów prezentowanych w serwisie Amazon.pl w modelu sprzedaży detalicznej lub terminów ich dostawy. (293) Zdaniem Prezesa Urzędu wagę naruszenia należy określić jako znaczną. (294) Oceniając wagę naruszenia, Prezes Urzędu uwzględnił skutki, jakie może wywoływać wobec konsumentów. Praktyka Spółki i jej skutki mają miejsce na etapie przedkontraktowym oraz na etapie zawarcia umowy i jej wykonywania. (295) Praktyka może oddziaływać na interesy ekonomiczne konsumentów (jak np. konieczność zakupu produktu w innym sklepie w wyższej cenie z uwagi na to, że jest on potrzebny konsumentowi w określonym czasie). Może wywoływać także skutki pozaekonomiczne (np. brak możliwości skorzystania z produktu w określonym czasie – np. podczas wyjazdu czy uroczystości takiej jak święta, urodziny). Tymczasem, sposób prezentacji informacji o terminach dostawy sugeruje, że są one pewne (zwłaszcza w przypadku terminów prezentowanych z „licznikiem czasu” wywołującym u konsumenta presję do jak najszybszego zamówienia produktu). Informacja o tym, że mają one charakter szacunkowy i orie ntacyjny nie jest natomiast przekazywana konsumentom w interfejsie platformy podczas składania zamówienia. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx] , co oznacza, że praktyka może dotyczyć wielu konsumentów. Jednocześnie Prezes Urzędu wziął pod uwagę fakt, iż w [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. (296) Prezes Urzędu stwierdził, że praktyka jest stosow ana od 2 marca 2021 r., tj. od dnia rozpoczęcia działalności przez Spółkę na Platformie. Praktyka nie został a zaniechana na dzień wydania decyzji. Wymierzając karę, Prezes Urzędu wziął pod uwagę także okres stosowania przez przedsiębiorcę praktyki. Od dnia rozpoczęcia stosowania praktyki do dnia wydania decyzji minęły trzy lata. Oznacza to, że praktyka ma długotrwały charakter. (297) Prezes Urzędu uwzględnił ponadto to, że Spółka oferuje produkty na jednej z największych platform sprzedażowych w Polsce 46 . O zwiększającym się zainteresowaniu Platformą wśród konsumentów świadczy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . W konsekwencji stosowane przez Amazon praktyki mogą wywierać wpływ na sytuację wielu konsumentów. (298) Zgodnie z uokik granice wymiaru kary są wyznaczane w odniesieniu do obrotu osiągniętego przez Amazon z całej działalności gospodarczej. Niemniej jednak przy ustalaniu kwoty bazowej stanowiącej punkt wyjścia przy miarkowaniu kary wzięto pod uwagę 46 https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/amazon - sklep - w - polsce - cena - promocje - jak - zalozyc - konto , dostęp na 12 marca 2024 r., TOP10 najpopularniejs zych e - commerce w Polsce - Grudzień 2023 (Gemius/PBI) - Digitalx.pl , dostęp na 12 marca 2024 r. 102 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx] . (299) W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [xxx] obrotu Spółki osiągniętego ogółem w 202 3 r., tj. [xxx] . (300) Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących . (301) Na podstawie zgromadzonego w toku postępowania materiału dowodowego za okoliczność o bciążającą Prezes Urzędu uznał znaczny zasięg terytorialny naruszenia i jego skutków . (302) Jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego, praktyka Spółki objęła swoim zasięgiem konsumentów korzystających z usług Spółki na terytorium całego kraju . (303) Z uwagi n a powyższe kwotę bazową uzasadnia zwiększyć o [xxx] . (304) Jako okoliczność łagodzącą Prezes Urzędu uwzględnił współpracę z Amazon w toku prowadzonego postępowania ( [ xxx ] ) oraz to, że Spółka udzieliła części konsumentom rekompensat w związku z opóźnieniem zamówi eń ( [ xxx ] ). (305) Prezes Urzędu wziął pod uwagę chęć współpracy po stronie Spółki. W toku postępowania Spółka udzielała dodatkowych wyjaśnień i przekazywała materiały w trybie roboczym, co przyczyniło się do jego sprawnego przeprowadzenia. (306) Ponadto Prezes Urzędu uwzględnił udzielenie przez Spółkę rekompensat w związku z częścią anulowanych zamówień. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Spółka w związku z opóźnieniami oraz anulacjami zamówień Spółka przyznała konsumentom rekompensaty [x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx]. (307) W związku z powyższym, z uwagi na okoliczności łagodzące, kwotę bazową uzasadnia zmniejszyć o [xxx] . (308) W sprawie nie wystąpiły inne okoliczności łagodzące lub obciąża jące. W związku z tym ustaloną kwotę bazowa uzasadnia zmniejszyć o [xxx] . (309) Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I. 2 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 17 372 804 zł po zaokrągl eniu. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik i jednocześnie stanowi [xxx] obrotu osiągniętego przez Spółkę w 202 3 r. czyli [xxx] % kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na Przedsi ębiorcę. (310) W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (311) W tym miejscu szczególną uwagę warto zwrócić na funkcję prewencyjną wymierzonej przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej. Jak wynika z orzecznictwa sądowego: „ Należy poza tym mieć na uwadze, że kara wymierzana za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów winna być realni e dolegliwa dla przedsiębiorcy, by osiągnęła zamierzony przez ustawodawcę 103 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl cel 47 . Skuteczna kara to kara, która pozostaje dla przedsiębiorcy dotkliwa. Aby natomiast zachować ten wymóg (...) przy ocenie jej wysokości nie można kierować się nieokreślonymi „obiektywnymi kryteriami”, ale potencjałem ekonomicznym przedsiębiorcy ” 48 . (312) Wobec powyższego, wymierzenie kary w podanej wyżej wysokości należy uznać za uzasadnione. Nałożenie kary w ww. wysokości przyczyni się bowiem do zachowania należytych standardów prze z przedsiębiorców działających na rynku, a w konsekwencji sprawi, iż konsumenci będą mogli poczuć się na nim bezpieczniejsi. (313) Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik, karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51101010100078782231000000. 1 2 .3. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej w pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji (314) W pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji Prez es Urzędu uznał zachowanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zachowanie to polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd przez nieprzekazywanie w jasny, jednoznaczny sposób oraz we właściwym czasie warunków świadczenia „Gwarancji Do stawy” oraz wynikających nich uprawnień dla konsumentów. (315) Zdaniem Prezesa Urzędu wagę naruszenia należy określić jako znaczną . (316) Oceniając wagę naruszenia, Prezes Urzędu uwzględnił skutki, jakie może wywoływać wobec konsumentów. Praktyka Spółki i jej skutk i mają miejsce na etapie przedkontraktowym oraz na etapie zawarcia umowy i jej wykonywania. (317) Praktyka może oddziaływać na interesy ekonomiczne konsumentów (jak np. brak zwrotu kosztów dostawy pomimo opóźnienia). Może wywoływać także skutki pozaekonomiczne ( np. utrata czasu). [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx] , co oznacza, że praktyka może dotyczyć wielu konsumentów. Brak odpowiedniej informacji o uprawnieniach związanych z Gwarancją Dostawy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxx x]. (318) Prezes Urzędu stwierdził, że praktyka jest stosowana od 2 marca 2021 r., tj. od dnia rozpoczęcia działalności przez Spółkę na Platformie. Praktyka nie został a zaniechana na dzień wydania decyzji. Wy mierzając karę, Prezes Urzędu wziął pod uwagę także okres stosowania przez przedsiębiorcę praktyki. Od dnia rozpoczęcia stosowania praktyki do dnia wydania decyzji minęły trzy lata. Oznacza to, że praktyka ma długotrwały charakter. (319) Prezes Urzędu uwzględni ł ponadto to, że Spółka oferuje produkty na jednej z największych platform sprzedażowych w Polsce 49 . O zwiększającym się zainteresowaniu Platformą wśród 47 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie - V Wydział Cywilny z dnia 15 lutego 2013 r., sygn. VI ACa 1113/12, Legalis, nr 776792. 48 Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 49 https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/amazon - sklep - w - polsce - cena - promocje - jak - zalozyc - konto , dostęp na 12 marca 2024 r., TOP10 najpopularniejs zych e - commerce w Polsce - Grudzień 2023 (Gemius/PBI) - Digitalx.pl , dostęp na 12 marca 2024 r. 104 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumentów świadczy [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . W konsekwencji stosowane przez Amazon praktyki mogą w ywierać wpływ na sytuację wielu konsumentów. (320) Zgodnie z uokik granice wymiaru kary są wyznaczane w odniesieniu do obrotu osiągniętego przez Amazon z całej działalności gospodarczej. Niemniej jednak przy ustalaniu kwoty bazowej stanowiącej punkt wyjścia prz y miarkowaniu kary wzięto pod uwagę [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . (321) W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [xxx] obrotu Spó łki osiągniętego ogółem w 202 3 r., tj. [xxx] . (322) Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących . (323) Na podstawie zgromadzonego w toku postępowania materiału dowodowego za okoliczność obciążającą Prezes Urzędu uznał znaczny zasięg terytorialny naruszenia i jego skutków . (324) Jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego, praktyka Spółki objęła swoim zasięgiem konsumentów korzystających z usług Spółki na terytorium całego kraju . (325) Z uwagi na powyższe kwotę bazową uzasadnia zwiększyć o [xxx]. (326) Jako okoliczność łagodzącą Prezes Urzędu uwzględnił współpracę z Amazon w toku prowadzonego postępowania ( [xxx] ) . (327) Prezes Urzędu wziął pod uwagę chęć współpracy po stronie Spółki. W toku postępowania Spółka udzielała dodatkowych wyjaśnień i przekazywała materiały w trybie roboczym, co prz yczyniło się do jego sprawnego przeprowadzenia. (328) W związku z powyższym kwotę bazową uzasadnia zmniejszyć o [xxx] . (329) W sprawie nie wystąpiły inne okoliczności łagodzące lub obciążające. W związku z tym ustaloną kwotę bazowa nie uległa zmianie. (330) Biorąc pod uw agę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 4 825 77 9 zł po zaokrągleniu. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez a rt. 106 ust. 1 pkt 4 uokik i jednocześnie stanowi [xxx] obrotu osiągniętego przez Spółkę w 202 3 r. czyli [xxx] kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na Przedsiębiorcę. (331) W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. (332) W tym miejscu szczególną uwagę warto zwrócić na funkcję prewencyjną wymierzonej przez Prezesa Urzędu kar y pieniężnej. Jak wynika z orzecznictwa sądowego: „ Należy poza tym mieć na uwadze, że kara wymierzana za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów winna być realnie dolegliwa dla przedsiębiorcy, by osiągnęła zamierzony przez ustawodawcę 105 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl cel 50 . Skuteczna k ara to kara, która pozostaje dla przedsiębiorcy dotkliwa. Aby natomiast zachować ten wymóg (...) przy ocenie jej wysokości nie można kierować się nieokreślonymi „obiektywnymi kryteriami”, ale potencjałem ekonomicznym przedsiębiorcy ” 51 . (333) Wobec powyższego, wymierzenie kary w podanej wyżej wysokości należy uznać za uzasadnione. Nałożenie kary w ww. wysokości przyczyni się bowiem do zachowania należytych standardów przez przedsiębiorców działających na rynku, a w konsekwencji sprawi, iż konsu menci będą mogli poczuć się na nim bezpieczniejsi. (334) W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów uokik o ochroni e konkurencji i konsumentów. (335) Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik, karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51101010100078782231000000. 1 3 . Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcie decyzji) (336) Zgodnie z art. 80 uokik, Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które może być zamieszczone w decyzji kończącej postępowanie. (337) Zgodnie z art. 77 ust. 1 uokik, jeżeli w wyniku pos tępowania Prezes Urzędu stwierdził naruszenie przepisów uokik, przedsiębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, jest obowiązany ponieść koszty postępowania. (338) W sprawach nieuregulowanych w uokik do postępowań przed Prezesem Urzędu stosuje się przepisy kp a (art. 83 uokik). Zgodnie z art. 263 § 1 kpa, do kosztów postępowania zalicza się m.in. koszty doręczenia stronom pism urzędowych. Organ administracji publicznej może zaliczyć do kosztów postępowania także inne koszty bezpośrednio związane z rozstrzygnięc iem sprawy (art. 263 § 2 kpa). (339) Zgodnie z art. 264 § 1 kpa jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich poniesienia oraz termin i sposób ich uiszczenia. (340) W wyniku przeprowadzonego postępowania w sprawie stosowania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu w pkt I rozstrzygnięcia decyzji stwierdził, że Spółka naruszyła przepisy uokik w zakresie zakazu stosowani a praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. (341) Kosztami niniejszego postępowania są wydatki związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa Urzędu ze stroną postępowania oraz podmiotami współpracującymi ze Spółką. W związku z powyższym postanow iono obciążyć Spółkę kosztami postępowania w wysokości 223 zł. 50 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie - V Wydział Cywilny z dnia 15 lutego 2013 r., sygn. VI ACa 1113/12, Legalis, nr 776792. 51 Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 106 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (342) Koszty niniejszego postępowania przedsiębiorca obowiązany jest wpłacić na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 w terminie 14 dni od uprawomocnienie się decyzji. 1 4 . Pouczenie (343) Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (tj. Dz.U. z 202 3 r. poz. 1550 ze zm.) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. (344) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1144 ze zm . ), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwoc ie 1000 zł. (345) W przypadku kwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach zawartego w pkt V rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, stosownie do treści art. 264 § 2 Kodeksu postępowania administracyjnego w zw. z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumen tów oraz stosownie do art. 81 ust. 5 tej ustawy w związku z 479 32 § 1 i § 2 Kodeksu postępowania cywilnego , przedsiębiorcy przysługuje prawo wniesienia zażalenia do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za pośrednictwem Prez esa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie tygodnia od dnia doręczenia niniejszej decyzji. (346) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych , zażalenie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Ko nkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 500 zł. (347) Zgodnie z art. 103 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną , której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzie lenie spółce pożyczki (art. 103 ust. 2 ww. ustawy ). (348) Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. (349) Stosownie do treści art. 117 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego, strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. (350) Jednocześnie art. 117 § 3 Kod eksu postępowania cywilnego stanowi, że osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. 107 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (351) Zgodnie z art. 117 § 4 zd. 1 Kodeksu postępowania cywilnego , wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Załączniki: 1. Spis treści 2. Wersja jawna decyzji Otrzymują: 1. 1. Amazon EU SARL reprezentowana przez [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 2. a/a z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Katarzyna Araczewska 108 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Załącznik 1 Struktura uzasadnienia decyzji Spis treści Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny ................................ ................................ .......... 9 1. Sprzedawca Amazon EU SARL ................................ ................................ ............................ 9 2. Proces zakupowy na Amazon.pl ................................ ................................ ........................ 10 2.1. Katalog produktów ................................ ................................ ................................ .. 10 2.2. Szczegóły produktu ................................ ................................ ................................ . 13 2.3. Zamówienie produktu ................................ ................................ .............................. 15 2.4. Finalizacja zakupu (wcześniej: „Kasa”) ................................ ................................ .......... 16 2.5. Potwierdzenia dla konsumentów ................................ ................................ .................. 22 2.6. Opłacenie zamówienia na Amazon.pl ................................ ................................ ............ 25 3. Moment zawarcia umowy sprzedaży na Amazon.pl ................................ ................................ .. 26 4. Dostępność produktów na Amazon.pl ................................ ................................ ................. 27 5. Dostawa produktów na Amazon.pl ................................ ................................ ..................... 30 5.1. Sposób pr ezentacji terminów dostawy na Amazon.pl ................................ .......................... 31 5.2. Warianty dostawy na Amazon.pl ................................ ................................ .................. 32 5.2.1. Gwarancja Dostawy ................................ ................................ ......................... 32 5.2.1.1. Rekompensata za opóźnienie – Gwarancja Dostawy ................................ ................. 32 5.2.1.2 Informacja o Gwarancji Dostawy ................................ ................................ ........ 33 5.2.1.2 a) Stan przed 13 grudnia 2022 r. ................................ ................................ ...... 34 5.2.1.2 b) Stan po 13 grudnia 2022 r. ................................ ................................ .......... 34 5.2.2. Dostawa w przedsprzedaży ................................ ................................ ................ 37 5.3. Potwierdzenie informacji o terminie dostawy ................................ ................................ .. 39 6. Nieprawidłowości w realizacji zamówień przez Spółkę ................................ ............................. 40 6.1. Zgłoszenia konsumentów dotyczące momentu zawarc ia umowy sprzedaży ................................ 40 6.2. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle ................................ ................................ .... 45 6.2.1. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle [xxx] (I tura) ................................ ............... 45 6.2.2. Anulowanie zamówień na urządzenia Kindle [xxx] (II tura) ................................ .............. 47 6.2.3. Przyczyny i skutki anulowania zamówień ................................ ................................ ... 52 6.2.4. Bony rabatowe za anulowane zamówienia ................................ ................................ . 55 6.3. Anulowanie zamówień na inne produkty niż Kindle ................................ ............................ 55 6.3.1. Bony rabatowe za anulowanie zamówień na inne produkty niż Kindle ................................ . 65 6.4. Działania podjęte przez Spółkę w związku z anulowaniem zamówień ................................ ....... 66 7. Opóźnienia w dostawie ................................ ................................ ................................ .. 66 7.1. Przyczyny opóźnień ................................ ................................ ................................ . 66 7.2. Terminy prezentowane w Serwisie ................................ ................................ ............... 70 7.3. Skala opóźnień ................................ ................................ ................................ ....... 71 7.4. Sku tki opóźnień ................................ ................................ ................................ ...... 72 7.5. Rekompensaty za opóźnienia ................................ ................................ ...................... 76 7.6 Działania podjęte przez Spółkę w zw. z opóźnieniami ................................ .......................... 78 8. Obrót Spółki ................................ ................................ ................................ ............... 78 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje ................................ ........... 79 109 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 9. Naruszenie interesu publicznego ................................ ................................ ....................... 79 10. Naruszenie zakaz u określonego w art. 24 uokik ................................ ................................ .... 80 10.1 Status przedsiębiorcy ................................ ................................ .............................. 80 10.2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami .............................. 81 10.2.1. Model przeciętnego konsumenta ................................ ................................ ........... 82 10.2.2. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.1 decyzji ................................ .......... 83 10.2.2.1. Wprowadzenie w błąd ................................ ................................ ................... 83 10.2.2.2. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta ................................ ........................ 85 10.2.2.3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ................................ .................... 86 10.2.3. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.2 decyzji ................................ .......... 86 10.2.3.1. Wprowadzenie w błąd ................................ ................................ ................... 87 10.2.3.2. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta ................................ ........................ 90 10.2.3.3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ................................ .................... 90 10.2.4. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.3 decyzji ................................ .......... 91 10.2.4.1. Wprowadzenie w błąd ................................ ................................ ................... 91 10.2.4.1.1. Informacje przekazywane konsumentom przed zamówieniem produktu ................... 93 10.2.4.1.2. Informacje przekazywane konsumentom po zamówieniu produktu ......................... 94 10.2.4.2. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta ................................ ........................ 95 10.2.4.3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ................................ .................... 95 11. Środki usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt II oraz III rozstrzygnięcia decyzji) .................... 96 12. Nało żenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt IV rozstrzygnięcia decyzji) ............................ 96 12.1. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbi orowe interesy konsumentów określonej w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ ................................ ... 98 12.2. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ ................................ . 10 1 12.3. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej w pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji ................................ ................................ ................................ . 103 13. Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcie decyzji) ................................ ............................ 105 14. Pouczenie ................................ ................................ ................................ .............. 106