Reklamacja do banku lub ubezpieczyciela: tekst jednolity porządkuje przepisy, ale nie zmi…

Ogłoszenie tekstu jednolitego ustawy o reklamacjach na rynku finansowym ułatwia odczytanie obowiązujących regulacji, lecz samo w sobie nie wprowadza nowej procedury. Dla klienta najważniejsze pozostają: terminowa odpowiedź instytucji, jej treść oraz możliwość zwrócenia się do Rzecznika Finansowego, gdy spór nie zostanie rozwiązany.

Kontekst: co zmieniło obwieszczenie o tekście jednolitym

12 czerwca 2026 r. Marszałek Sejmu ogłosił tekst jednolity ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. z 2026 r. poz. 823). Tekst jednolity to urzędowo uporządkowana wersja ustawy: łączy ustawę pierwotną z wcześniej uchwalonymi zmianami.

Nie należy jednak mylić tekstu jednolitego z nowelizacją, czyli ustawą zmieniającą przepisy. Obwieszczenie nie tworzy samoistnie nowych obowiązków dla banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych czy innych instytucji. Nie zmienia też automatycznie reguł dla reklamacji, które wpłynęły wcześniej. Przy konkretnej sprawie nadal znaczenie mogą mieć data złożenia reklamacji oraz przepisy przejściowe właściwej nowelizacji.

Ustawa obejmuje reklamację składaną przez klienta podmiotu rynku finansowego. Jej zakres jest szeroki: art. 2 pkt 1 wymienia m.in. osoby fizyczne korzystające z usług banków, SKOK-ów, instytucji płatniczych, instytucji pożyczkowych, firm inwestycyjnych, funduszy, ubezpieczycieli i wybranych pośredników.

Sam cel regulacji określa art. 1 pkt 1 ustawy:

„Ustawa określa zasady: 1) rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów;”

— art. 1 pkt 1 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego

To istotne rozróżnienie: ustawa ustanawia procedurę po stronie instytucji finansowej oraz instrumenty ochrony klienta. Nie przesądza natomiast samodzielnie, czy każde roszczenie klienta jest zasadne co do wysokości i podstawy prawnej.

W opublikowanym tekście zaznaczono też przyszłą zmianę definicji klienta w art. 2 pkt 1 lit. c, która ma wejść w życie 1 stycznia 2027 r. Dotyczy ona m.in. kategorii uczestników produktów emerytalnych i inwestycyjnych. To właśnie przykład zmiany wynikającej z odrębnej regulacji, a nie z samego ogłoszenia tekstu jednolitego.

Co dokładnie mówią przepisy o terminie i odpowiedzi

Podstawowy termin wynika z art. 6 ustawy: podmiot rynku finansowego powinien odpowiedzieć na reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Dla zachowania terminu wystarcza wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W szczególnie skomplikowanym przypadku instytucja może skorzystać z mechanizmu z art. 7. Nie jest to jednak dowolne „przedłużenie sprawy”. Podmiot musi poinformować klienta o przyczynie opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia oraz o przewidywanym terminie odpowiedzi. Ten termin nie może przekroczyć 60 dni od otrzymania reklamacji.

Tak te obowiązki odtworzył Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w sprawie dotyczącej sankcji nałożonej przez Rzecznika Finansowego:

„odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.”

— wyrok WSA w Warszawie, I SA/Wa 1860/22

W praktyce warto więc zachować dowód daty złożenia reklamacji. Od niej zależy ocena, czy instytucja zdążyła z odpowiedzią. Jeżeli instytucja odwołuje się do szczególnej złożoności sprawy, klient powinien sprawdzić, czy rzeczywiście dostał wymagane wyjaśnienie przedłużenia i wskazanie przewidywanego terminu.

Odpowiedź nie może być pustą formułą. Art. 9 ustawy wymaga co najmniej uzasadnienia faktycznego i prawnego stanowiska, wyczerpującej informacji o stanowisku podmiotu oraz wskazania osoby udzielającej odpowiedzi. Jeżeli roszczenie zostało uznane, odpowiedź powinna także wskazywać termin jego realizacji — nie dłuższy niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Gdy instytucja nie uwzględnia roszczenia, działa ponadto art. 10 pkt 4. Odpowiedź musi zawierać pouczenie o możliwości wniesienia powództwa do sądu powszechnego, ze wskazaniem pozwanego i sądu miejscowo właściwego, czyli sądu właściwego ze względu na miejsce określone przepisami.

Milczenie instytucji: mocny skutek, ale nie automatyczna wygrana w sądzie

Najważniejszą konsekwencję opóźnienia przewiduje art. 8. Jeżeli podmiot rynku finansowego nie dotrzyma terminu z art. 6 albo — w sprawie szczególnie skomplikowanej — terminu z art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

To oznacza, że instytucja nie może potraktować terminu jako organizacyjnej sugestii. W sprawie badanej przez WSA Rzecznik Finansowy przypomniał ubezpieczycielowi właśnie ten skutek:

„wskutek braku terminowej odpowiedzi na reklamację, Strona powinna uznać reklamację za zasadną w rozumieniu art. 8 ustawy o Rzeczniku Finansowym.”

— wyrok WSA w Warszawie, I SA/Wa 1860/22

Prosto mówiąc: jeśli klient żądał określonej kwoty lub określonego działania, a instytucja spóźniła się z odpowiedzią, ustawa wiąże z tym skutek rozpatrzenia reklamacji zgodnie z żądaniem klienta.

Nie należy jednak wyciągać z tego zbyt daleko idącego wniosku, że instytucja w procesie cywilnym nie może już podważać roszczenia. Sąd Najwyższy w uchwale z 19 października 2018 r., III CZP 113/17, wyraźnie rozstrzygnął tę kwestię:

„art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. (…) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.”

— uchwała Sądu Najwyższego, III CZP 113/17

Ciężar dowodu oznacza tu obowiązek wykazania przed sądem określonych faktów. Innymi słowy, spóźniona instytucja może nadal bronić się w procesie, ale to ona ma udowodnić, że klientowi nic się nie należy albo że należna suma jest niższa.

Jak działa to w praktyce? Klient ubezpieczyciela składa reklamację dotyczącą szkody i żąda dopłaty świadczenia. Zakład ubezpieczeń nie odpowiada w ciągu 30 dni, nie informuje skutecznie o szczególnej złożoności sprawy i nie mieści się w terminie 60 dni. Skutek z art. 8 wzmacnia pozycję klienta. Jeżeli jednak sprawa trafia do sądu, ubezpieczyciel może jeszcze twierdzić, że dopłata nie była należna — musi jednak to wykazać.

Kiedy do sprawy może wejść Rzecznik Finansowy

Rzecznik Finansowy nie jest sądem i nie zastępuje klienta w automatycznym dochodzeniu zapłaty. Jest jednak organem powołanym do ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Zgodnie z art. 17 ust. 1 jego zadaniem jest podejmowanie działań w zakresie ochrony interesów klientów, a art. 24 przewiduje, że może działać z urzędu albo na wniosek klienta.

W indywidualnej sprawie Rzecznik może, na podstawie art. 25 ustawy, żądać od instytucji informacji, wyjaśnień, akt i dokumentów. Dotyczy to m.in. spraw dotyczących nieprawidłowej obsługi klientów. Jeżeli Rzecznik wystąpi do podmiotu rynku finansowego, art. 31 nakłada na ten podmiot obowiązek szybkiej reakcji: najpóźniej w ciągu 30 dni od otrzymania wniosku ma on poinformować o działaniach lub stanowisku i przekazać żądane dokumenty.

Uprawnienie Rzecznika ma realne znaczenie także dla instytucji. Za naruszenie m.in. obowiązków z art. 6–10 oraz art. 31 Rzecznik może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną do 100 000 zł na podstawie art. 32 ust. 1. Potwierdził to WSA w Warszawie:

„na podmiot rynku finansowego, który narusza obowiązki nałożone w art. 4 ust. 1, art. 6-10, art. 30 i art. 31, Rzecznik może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł.”

— wyrok WSA w Warszawie, VI SA/Wa 2806/22

Rzecznik może zatem zaangażować się, gdy klient sygnalizuje problem z rozpatrzeniem reklamacji, a także sprawdzać, czy instytucja wykonała swoje obowiązki informacyjne i terminowe. Instytucja nie powinna ignorować jego wystąpień: obowiązek przekazania wyjaśnień i dokumentów jest ustawowy.

Na co uważać

Po pierwsze, warto odróżnić brak odpowiedzi od odpowiedzi niekorzystnej. Brak odpowiedzi w terminie uruchamia skutek z art. 8. Odpowiedź odmowna, nawet gdy klient uznaje ją za błędną, nie daje automatycznie takiego skutku — trzeba analizować jej terminowość i treść.

Po drugie, przy odmowie należy sprawdzić, czy odpowiedź zawiera uzasadnienie oraz pouczenie sądowe wymagane przez art. 10 pkt 4. Samo lakoniczne stwierdzenie, że „reklamacja jest bezzasadna”, może nie odpowiadać ustawowym wymaganiom.

Po trzecie, tekst jednolity nie oznacza, że każda sprawa sprzed jego ogłoszenia podlega nowym zasadom. W sporach historycznych decydujące mogą być przepisy obowiązujące w dniu złożenia reklamacji oraz regulacje przejściowe.

Co to oznacza w praktyce

Złóż reklamację w sposób pozwalający ustalić datę jej otrzymania przez instytucję. Jest ona kluczowa dla 30-dniowego terminu z art. 6.
Jeśli sprawa ma być „szczególnie skomplikowana”, oczekuj konkretnej informacji o powodach opóźnienia i terminie odpowiedzi. Maksymalny termin to 60 dni.
Po przekroczeniu terminu powołaj się na art. 8 ustawy. Reklamację uważa się wówczas za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Nie traktuj tego jednak jako gwarancji wygranej w sądzie. Instytucja może kwestionować roszczenie, lecz zgodnie z uchwałą SN to na niej spoczywa ciężar dowodu.
Gdy instytucja nie reaguje prawidłowo albo nie uwzględnia żądania, sprawa może trafić do Rzecznika Finansowego. Rzecznik może żądać dokumentów i wyjaśnień, a naruszenie obowiązków reklamacyjnych może prowadzić do kary pieniężnej.

Reklamacja do banku lub ubezpieczyciela: tekst jednolity porządkuje przepisy, ale nie zmienia terminów